今さら聞けないオムニチャネル・マルチチャネルとは?違い・意味・導入方法【小売用語】

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多様化する顧客ニーズに対応すべく、新たな顧客接点を構築するオムニチャネルが注目されています。この記事では、オムニチャネル・マルチチャネルの意味や両者の違い、関連用語や導入メリットまで徹底的に解説します。
CS(顧客満足)
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スマートフォンの普及とともに、新たなマーケティングの形として使われ始めたのがオムニチャネルです。今回の記事では、オムニチャネルの意味や目的、クロスチャネル・マルチチャネル・シングルチャネルとの違い、導入のポイントまで、徹底的に紹介します!

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、消費者があらゆるチャネル(販路)から購入活動を行えるように、流通経路をつなげることをいいます。

「オムニ」は、「全」、「総」を表す言葉で、ネット通販の普及による電子商取引の増加によって、販路と流通経路がシームレスに連携することを求められた結果として作られた考え方です。

オムニチャネルの最大の目的は、「不便さの解消」にあります。

店舗、インターネット、SNS、カタログなど多くのチャネル(販路)を、お互いに連携させることで、時間や場所を気にせずに購入できるようにすること。そしてCRMなどと連携し消費者に対して適切なアプローチを取ることがオムニチャネル戦略の目的です。

オムニチャネルのメリット

オムニチャネルの戦略をとることで、どのようなメリットがもたらされるのでしょうか。そのメリットを解説していきます。

シームレスな連携により、顧客を獲得できる

商品やサービスの選択肢の数が膨大な現代で、消費者が少しでも不便さを感じると購入まで至りません。不便さを解消することによって、新規顧客を獲得できます。

在庫の管理が容易

ネット通販と店舗販売を同時に行っていると在庫状況が曖昧になってしまうことがあります。しかし、高い連携性を誇るオムニチャネルでは、オンラインでもオフラインでも関係なく在庫の状況を明確に把握できます。

消費者の情報が一元管理できる

在庫管理と同じように、オムニチャネルでは消費者の情報も一元管理できます。

消費者の個人データや購買状況、ニーズなどを知れるので、消費者ごとに適したマーケティングを行うことも可能です。

オムニチャネル関連用語

オムニチャネルが広まるまでに、さまざまな類似の概念が生まれました。それらのマーケティング用語を紹介していきます。

シングルチャネル

シングルチャネルとは、企業と消費者の接点が単一の状態です。

認知から検討、購入、受取まで、1つの販路のみで行われていたのがシングルチャネルです。店舗販売だけではなく、ネット販売のみの場合もシングルチャネルです。

マルチチャネル

シングルチャネルだけでは、あまりにも消費者との接点が少なすぎるという理由で誕生したのがマルチチャネルです。

マルチチャネルでは、複数のチャネルを経由して購買活動を行えます。消費者が認知する可能性が高まるので、ビジネスのチャンスが広がります。

クロスチャネル

さて、チャネルが複数になったところで誕生するのがクロスチャネルです。クロスチャネルでは、各チャネルの情報が共有され、チャネルを横断(クロス)します。

消費者は、ネットで注文したものを店頭で受け取れますし、店は在庫を一元管理できるようになります。

オムニチャネル

クロスチャネルがさらに発展した形として誕生したのがオムニチャネルです。

オムニチャネルでは顧客情報が統合されており、どのチャネルでも同じように商品を購入したり、受け取ったりできます。

店舗側は、CRMや在庫管理システム、受発注管理システムと連携して総合的なマーケティングが可能になります。

オムニチャネル導入のポイント

それでは、実際にオムニチャネルを導入するときにポイントを解説していきます。

導入までのマップ作成

オムニチャネルの導入は失敗する企業も多く、けっして簡単ではありません。導入コストが必要な場合もあります。会社の現状、導入の課題などを検討してマップを作成しましょう。

社内体制を見直す

オムニチャネルを導入するにあたって、最大の課題は「いかに連携性を高めるか」ということです。

多くの企業では、店舗での販売を担当する部門とネット販売を担当する部門、カスタマーサポートを行う部門などが分かれています。

これらの部門で完璧な連携を図ろうとすると、全体の売上や成果を最優先に考え、総合的にマーケティングを行う部門が必要になります。

データ連携、システム連携

人と意識の統合のみならず、実際のデータ連携も行わなければなりませんCRM(顧客管理)の連携をはじめ、システムの連携も必要です。マーケティング部門を中心としてすべての必要なシステムの連携を図りましょう。

オムニチャネル戦略を利用して売上アップを!

ネット通販はこれからもますます普及していくと思われます。オムニチャネルを導入は、マーケティングを促進するには不可欠なものです。ぜひ、導入を検討してみてください。

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