顧客満足度調査（CS調査）の目的・方法・注意点、おすすめサービス紹介

顧客満足度調査は何故必要？

今やどの企業も必ず行っている顧客満足度調査。この顧客満足度が高いということは購入した顧客のニーズに応えているか、それ以上ということ。逆に顧客満足度が低いということは、顧客のニーズに適合しておらず、何かしらの問題があるということです。

ヒットしなかった製品やサービスのどこに問題があったのか、そして、それを今後にどうように活かしていったら良いのか。そのことを明確にするためにも顧客満足度調査は欠かせないプロセスであると言えるでしょう。

目的

顧客満足度調査は何のために行うのでしょうか。一言で表すと、顧客のニーズを認識し、サービスの質を向上させるためです。当然のことと思うかもしれませんが、目的を明確にしておくことで顧客満足度調査の適切な方法が見えてきます。

方法

顧客満足度調査の方法は多岐にわたりますが、最近の主流はやはりネットによるアンケート調査でしょう。レシートにバーコードをつけておいて、アンケートに答えるとクーポン券がもらえる、というような凝った調査方法もあるようです。

注意点

さて、顧客満足度調査の目的と方法を紹介しましたが、いくつかの注意点があります。

対象はエンドユーザーだけに限らない

エンドユーザーとは、「最終的に商品を使う人」のことを言います。いわゆる消費者です。アンケートの対象を消費者のみに絞っている企業も多いと思います。もちろん消費者の意見は重要ですが、それだけでは十分ではありません。なぜなら、消費者に直接働きかける売り手に売る気がないと、売れないからです。

商品の流通は上図のような流れで進んでいきますが、メーカーがどれだけ良い製品を作っても直接消費者に売るのは小売業者なので、小売業者が製品に対して良い印象を持っていなければならないのです。

項目はできるだけ具体的に

アンケートの目的は、前述の通り顧客満足度を向上させるためです。曖昧な質問は、曖昧な回答を生み、曖昧な調査結果につながります。改善点をより明確にするためには、なるべく具体的な質問をする必要があります。

項目は出来るだけ少なく

上に書いたように、アンケートの項目はできるだけ具体的であると良いですが、だからと言って一つひとつ細かく聞いてしまうと項目が膨大な量になってしまいます。誰しもアンケート調査をお願いされたことがあると思いますが、正直なところ、”面倒くさい”という気持ちが強いのではないでしょうか。

しかも、項目が多ければ尚更のことです。目安としては、15問程度が理想と言われています。少ない数で、いかに的確な質問を作成できるかがカギです。

おすすめの顧客満足度調査サービス紹介

Emotion Tech（エモーションテック）

• NPS（ネットプロモータースコア）を活用したシステム
• クラウドによるモニタリング
• 距離尺度ゴールシール

Emotion Techは、NSP（ネットプロモータースコア）を活用した新しいサービスで、従来のCRMとは異なるCXM（Cusomer Experience Management）というシステムを導入しています。

バーコードリサーチ

• 自然購入した消費者に聞けるリアルタイムアンケート
• レシートとバーコードの同時スキャンで高い信憑性を実現
• 競合商品を購入しているユーザーに自社商品を体験させる

バーコードリサーチは、自然購入した消費者にアンケートを取れる新しいタイプのサービスです。これまでのWebアンケートとは異なり、確実に商品を購入しているので、信頼性を高いと言えます。

フォームブリッジ

• ドラックアンドドロップで簡単にアンケートフォームを作成
• kintoneと連携してデータの一元管理が可能
• 条件分岐やステップフォームも簡単に

フォームブリッジは、ドラックアンドドロップで誰でも簡単に「条件分岐付き」や、複数ページにまたがる「ステップフォーム」のアンケートフォームを作成・編集できるサービスです。サイボウズが提供するkintone(キントーン)と連携させることで使用が可能になり、アンケートフォームの作成からデータの管理・活用までを一貫して行うことができます。

Survey Monkey（サーベイモンキー）

• データに基づいた的確な判断
• ビジネスニーズに合わせたサービス
• 専門的アドバイスとワールドクラスのサポート

Survey Monkeyは、業界最先端のセキュリティを誇るサービスで、簡単なアンケートから本格的なアンケートまで作成できる、デザイン性の高いサービスです。facebookなどと連携していて、信頼性も定評があります。

アスマーク

• 高機能なアンケートシステム
• 初めてでも安心なプラン、価格
• 豊富な導入実績

アスマークは業界No.1の導入実績を誇るサービスで、量や性質に関わらず低価格で高品質な調査ができます。

Web Research Plus（ウェブリサーチプラス）

• 高機能なサービス
• 迅速な導入スピード
• 万全なセキュリティ対策

Web Research Plusは、管理者機能やフォーム制御機能を備える多機能が売りのサービスです。コンプライアンスの調査なども行っています。

バルク

• 自慢のBtoBリサーチ
• 企画支援プログラムあり
• 豊富な導入実績

バルクは、多様な分析機能と企画支援プログラムが売りのサービスです。20年以上続いていて信頼性が非常に高く、もちろん導入実績も豊富です。

CREATIVE SURVEY(クリエイティブサーベイ)

• リアルタイム集計
• マルチデバイス対応
• メールアドレスの登録のみで無料利用可

CREATIVE SURVEYは、レスポンシブデザインのため、多数の端末に対応しているアンケート作成サービスです。商用フォントを全社的に利用する場合、かなりのコストがかかります。Webサーバーにアップロードするには別のコストが掛かる場合もあります。CREATIVE SURVEYなら追加費用無しで、企業ブランドにマッチしたアンケートをデザイン可能です。

Google Form

• スプレッドシートにデータを自動集計
• Googleアカウント所持者なら即時使用可
• 接続デバイスを選ばないフレキシビリティ

Google Formは、インターネットで定量調査を実施するための、ポピュラーなツールです。個人で使用しているユーザも多いのではないでしょうか。ビジネスユースにはG Suiteという月額プランが適しており、24時間サポートと、独自ドメインが用意され、サービス稼働率99.9％の保証が受けられます。サービス稼働率99.9％は大手クラウドでは軒並み達成している数値ですが、Googleの場合はデータサーバーの実体が世界に分散している点と、厳重な暗号化に特徴があるとされます。

マクロミル

• 基本料金無料のセルフ型リサーチ
• 海外調査も実施可能
• 専任アナリストによる分析法提案

マクロミルは、アンケートツールの「Questant」や、定性調査を行う「ミルトーク」などのセルフ型リサーチ、オンラインリサーチや海外調査を提供しています。クラスタ、因子、主成分分析をはじめとする多変量解析、ポートフォリオ、PSM、SEM、テキストマイニングを用いた解析、各手法に精通したアナリストによるサポートも受けられます。

クロス・マーケティング

• 無料集計ツールとの連動
• 海外での現地調査にも対応
• 高品質の定点調査・定量調査やネットリサーチ

クロス・マーケティングは、デプスインタビューや会場調査などさまざまな調査形式に対応し、サイコグラフィクスや、マスキングデータのあぶり出しが可能なソリューションを展開しています。学術調査やニーズ開発、プロモーション、ブランディング、ユーザビリティ向上、あるいは新製品の開発指針の設計に幅広く対応しています。

i-ssp

• 購買履歴とメディア接触データ収集
• セグメンテーションを意識した調査
• 専用デバイスやエージェント・アプリを使用

i-sspは、アクティビティ・ログを通じて、心理的変数や行動変数と呼ばれる要素を数値化し、広告主の収益最大化をはかるサービスです。個人を対象にして購買履歴やアクティビティを調べるため、どんなライフステージ・心理学的属性の顧客が、どのような経路で自社製品にアクセスしているかを詳しく導けます。

Fastask

• ATOKなどの日本語処理ノウハウを応用
• 事前調査に対応
• 競合社比1/3以下に抑えた価格と納期

Fastaskは、会員ページから調査票にアクセスし、簡単にアンケートが作成できるツールです。設問は自由に設計でき、チェックボックス形式、排他的論理和が真となるような選択形式、テキストボックスなど、利用頻度の高いテンプレートを用意。リサーチ会社や広告代理店で活用されています。

ココロモニター

• 意識調査とストレスチェックを同時に実施
• 離職発生の要因分析
• 組織課題を特定し、内外にアピールできる

ココロモニターは、コンサル、産業医、精神科産業医などが開発に参画した従業員意識調査サービスです。近年、従業員のメンタル面をケアするスキームが求められています。意識調査に加えて、企業にとって必須となる、社員のストレスチェックを同時に行い、人材のリテンション(保持性)の向上を見込めるツールです。「ココロコーデ」というワンストップサービスも提供しています。

JCSI

• 業種を超えた競争を促す指標
• 企業活動への利用には利用許諾が必要
• 調査対象となった企業には分析レポートを提供

JCSIは、公益財団法人日本生産性本部が提起した顧客満足度指数です。サービス産業に属する約30のサブクラス・約400社の国内企業に対して調査を行い、毎年公表しています。JCSIを用いることで、顧客視点でのプレビューを行い、企業やサービスの競争力を、より多角的に把握できます。百貨店やスーパーマーケットなど、サブクラスごとに結果は公表されており、報道用あるいは企業活動用の資料として活用可能です。

ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック

• 消費者評価をもとにした製品レーティング
• 4段階尺度によるサービス評価
• アワードを付与し、結果は公開

ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィックは、パワー・サークル・レーティングという消費者指標を調査し、公開しています。これは実際に製品・サービスを購入・利用したカスタマーによって重み付けられたデータ系列で、「ベスト」「ベター」「アベレージ」「その他」に分類されます。製品購入時に他の消費者が参考にするため、ビジネス成果の改善に役立つ距離尺度です。

顧客満足度をチェックして業務効率化を！

ユーザーのニーズをくみ取るためにも欠かせないのが顧客満足度調査。ですが、せっかく調査をしても分析や改善を怠ってしまうと全く意味がありません。しっかりと調査結果を生かしてより良い製品、サービスを目指しましょう！

また、よりたくさんの顧客満足度調査のサービスを見たいという方は下記記事にて探してみてください。

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CRM（顧客関係管理）のことを知りたい方は以下の記事をご覧ください。

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顧客満足度を高め、チャーンレートを引き下げるカスタマーサクセスサービス

解約率を引き下げ、LTV最大化を支援 | BALES（ベイルズ）

• 満足度を高め解約させない、継続率・LTVを高めたい
• 人手が足りず対応できていない既存顧客のサポート
• 既存顧客の状況を把握し解約させない仕組みづくり

BALES（ベイルズ）はカスタマーサクセスの立ち上げ・体制構築を支援するサービスです。SaaS・サブスクリプションモデル（継続課金）では顧客をいかに継続させるかが、ビジネスをグロースさせる鍵になります。

顧客の不満や解約率が気になっている、サービスの利用率が高くない、顧客状況がわからないといった方はいないでしょうか。顧客の成功体験を支援することで解約率を引き下げ、LTVを最大化させるのがカスタマーサクセスです。ベイルズのサービス資料は下記よりダウンロードください。

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