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2018-01-23

顧客満足度調査(CS調査)の目的・方法・注意点を解説 | サービス紹介

顧客満足度調査の目的や方法、注意点を図を用いてわかりやすく解説します。さらに、おすすめの顧客満足度調査サービスの機能や特長を一挙に紹介します。自社の製品やサービスの問題を明確にできる顧客満足度調査の実施に役立ちます。※初回公開日2017/5/22
カスタマーサクセス
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顧客満足度調査とは?

今やどの企業も必ず行っている顧客満足度調査。この顧客満足度が高いということは購入した顧客のニーズに応えているか、それ以上ということ。逆に顧客満足度が低いということは、顧客のニーズに適合しておらず、何かしらの問題があるということです。

ヒットしなかった製品やサービスのどこに問題があったのか、そして、それを今後にどうように活かしていったら良いのか。そのことを明確にするためにも顧客満足度調査は欠かせないプロセスであると言えるでしょう。

目的

顧客満足度調査は何のために行うのでしょうか。一言で表すと、顧客のニーズを認識し、サービスの質を向上させるためです。当然のことと思うかもしれませんが、目的を明確にしておくことで顧客満足度調査の適切な方法が見えてきます。

方法

顧客満足度調査の方法は多岐にわたりますが、最近の主流はやはりネットによるアンケート調査でしょう。レシートにバーコードをつけておいて、アンケートに答えるとクーポン券がもらえる、というような凝った調査方法もあるようです。

注意点

さて、顧客満足度調査の目的と方法を紹介しましたが、いくつかの注意点があります。

対象はエンドユーザーだけではない

エンドユーザーとは、「最終的に商品を使う人」のことを言います。いわゆる消費者です。アンケートの対象を消費者のみに絞っている企業も多いと思います。もちろん消費者の意見は重要ですが、それだけでは十分ではありません。なぜなら、消費者に直接働きかける売り手に売る気がないと、売れないからです。

商品の流通は上図のような流れで進んでいきますが、メーカーがどれだけ良い製品を作っても直接消費者に売るのは小売業者なので、小売業者が製品に対して良い印象を持っていなければならないのです。

項目はできるだけ具体的に

アンケートの目的は、前述の通り顧客満足度を向上させるためです。曖昧な質問は、曖昧な回答を生み、曖昧な調査結果につながります。改善点をより明確にするためには、なるべく具体的な質問をする必要があります。

項目は出来るだけ少なく

上に書いたように、アンケートの項目はできるだけ具体的であると良いですが、だからと言って一つひとつ細かく聞いてしまうと項目が膨大な量になってしまいます。誰しもアンケート調査をお願いされたことがあると思いますが、正直なところ、”面倒くさい”という気持ちが強いのではないでしょうか。

しかも、項目が多ければ尚更のことです。目安としては、15問程度が理想と言われています。少ない数で、いかに的確な質問を作成できるかがカギです。

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解約率を引き下げ、LTV最大化を支援 | BALES(ベイルズ)

  • 満足度を高め解約させない、継続率・LTVを高めたい
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  • 既存顧客の状況を把握し解約させない仕組みづくり

BALES(ベイルズ)はカスタマーサクセスの立ち上げ・体制構築を支援するサービスです。SaaS・サブスクリプションモデル(継続課金)では顧客をいかに継続させるかが、ビジネスをグロースさせる鍵になります。

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おすすめの顧客満足度調査サービス紹介

Emotion Tech(エモーションテック)

  • NPS(ネットプロモータースコア)を活用したシステム
  • クラウドによるモニタリング
  • 距離尺度ゴールシール

Emotion Techは、NSP(ネットプロモータースコア)を活用した新しいサービスで、従来のCRMとは異なるCXM(Cusomer Experience Management)というシステムを導入しています。

バーコードリサーチ

  • 自然購入した消費者に聞けるリアルタイムアンケート
  • レシートとバーコードの同時スキャンで高い信憑性を実現
  • 競合商品を購入しているユーザーに自社商品を体験させる

バーコードリサーチは、自然購入した消費者にアンケートを取れる新しいタイプのサービスです。これまでのWebアンケートとは異なり、確実に商品を購入しているので、信頼性を高いと言えます。

フォームブリッジ

  • ドラックアンドドロップで簡単にアンケートフォームを作成
  • kintoneと連携してデータの一元管理が可能
  • 条件分岐やステップフォームも簡単に

フォームブリッジは、ドラックアンドドロップで誰でも簡単に「条件分岐付き」や、複数ページにまたがる「ステップフォーム」のアンケートフォームを作成・編集できるサービスです。サイボウズが提供するkintone(キントーン)と連携させることで使用が可能になり、アンケートフォームの作成からデータの管理・活用までを一貫して行うことができます。

Survey Monkey(サーベイモンキー)

  • データに基づいた的確な判断
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  • 専門的アドバイスとワールドクラスのサポート

Survey Monkeyは、業界最先端のセキュリティを誇るサービスで、簡単なアンケートから本格的なアンケートまで作成できる、デザイン性の高いサービスです。facebookなどと連携していて、信頼性も定評があります。

マーシュ

  • 高機能なアンケートシステム
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  • 豊富な導入実績

マーシュは業界No.1の導入実績を誇るサービスで、量や性質に関わらず低価格で高品質な調査ができます。

Web Research Plus(ウェブリサーチプラス)

  • 高機能なサービス
  • 迅速な導入スピード
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Web Research Plusは、管理者機能やフォーム制御機能を備える多機能が売りのサービスです。コンプライアンスの調査なども行っています。

バルク

  • 自慢のBtoBリサーチ
  • 企画支援プログラムあり
  • 豊富な導入実績

バルクは、多様な分析機能と企画支援プログラムが売りのサービスです。20年以上続いていて信頼性が非常に高く、もちろん導入実績も豊富です。

顧客満足度をチェックして業務効率化を!

ユーザーのニーズをくみ取るためにも欠かせないのが顧客満足度調査。ですが、せっかく調査をしても分析や改善を怠ってしまうと全く意味がありません。しっかりと調査結果を生かしてより良い製品、サービスを目指しましょう!

また、よりたくさんの顧客満足度調査のサービスを見たいという方は下記記事にて探してみてください。

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