2017-08-08

顧客満足度調査（CS調査）の目的・方法・注意点を解説｜サービス紹介

顧客満足度調査の目的や方法、注意点を図を用いてわかりやすく解説します。さらに、おすすめの顧客満足度調査サービスの機能や特長を一挙に紹介します。自社の製品やサービスの問題を明確にできる顧客満足度調査の実施に役立ちます。※初回公開日2017/5/22

CS(顧客満足)

顧客満足度調査とは？

今やどの企業も必ず行っている顧客満足度調査。この顧客満足度が高いということは購入した顧客のニーズに答えているか、それ以上ということ。逆に顧客満足度が低いということは、顧客のニーズに適合しておらず、何かしらの問題があるということです。ヒットしなかった製品やサービスのどこに問題があったのか、そして、それを今後にどうように生かしていったら良いのか。そのことを明確にするためにも顧客満足度調査は欠かせないプロセスであると言えるでしょう。

目的

顧客満足度調査は何のために行うのでしょうか。一言で表すと、顧客のニーズを認識し、サービスの質を向上させるためです。当然のことと思うかもしれませんが、目的を明確にしておくことで顧客満足度調査の適切な方法が見えてきます。

方法

顧客満足度調査の方法は多岐にわたりますが、最近の主流はやはりネットによるアンケート調査でしょう。レシートにバーコードをつけておいて、アンケートに答えるとクーポン券がもらえる、というような凝った調査方法もあるようです。

注意点

さて、顧客満足度調査の目的と方法を紹介しましたが、いくつかの注意点があります。

対象はエンドユーザーだけではない

エンドユーザーとは、「最終的に商品を使う人」のことを言います。いわゆる消費者です。アンケートの対象を消費者のみに絞っている企業も多いと思います。もちろん消費者の意見は重要ですが、それだけでは十分ではありません。なぜなら、消費者に直接働きかける売り手に売る気がないと、売れないからです。

商品の流通は上のような流れで進んでいきますが、メーカーがどれだけ良い製品を作っても直接消費者に売るのは小売業者なので、小売業者が製品に対して良い印象を持っていなければならないのです。

項目はできるだけ具体的に

アンケートの目的は、前述の通り顧客満足度を向上させるためです。曖昧な質問は、曖昧な回答を生み、曖昧な調査結果につながります。改善点をより明確にするためには、なるべく具体的な質問をする必要があります。

項目は出来るだけ少なく

上に書いたように、アンケートの項目はできるだけ具体的な方が良いですが、だからと言って1つ1つ細かく聞いてしまうと項目が膨大な量になってしまいます。誰しもアンケート調査をお願いされたことがあると思いますが、正直なところ、”面倒くさい”という気持ちが強いのではないでしょうか。しかも、項目が多ければ尚更のことです。目安としては、15問程度が理想と言われています。
少ない数で、いかに的確な質問を作成できるかがカギです。