2017-05-24

顧客満足度調査アンケートの目的や調査項目を解説！テンプレートも紹介

顧客満足度を調査する手法として、アンケートはとても一般的です。しかし、これを上手に活用できてないケースも多いです。この記事では、顧客満足度調査アンケートの目的や調査項目を解説し、便利なテンプレートも紹介します。

カスタマーサクセス

顧客満足度調査の目的と課題

顧客満足度アンケートの課題とは？

自社のサービスの顧客満足度を知るために、アンケートをするということは一般的な考え方です。しかし、アンケートをしても、それを活用できていないケースが多いです。

顧客満足度調査の最大の目的は、「商品を改善すること」です。商品を改善し続けることで、既存顧客を維持（リテンション）することが可能になります。また、そのリテンションされた顧客の紹介や口コミで新規顧客が増えることが少なくありません。

調査結果が活用できない原因は調査の目的が曖昧だからです。目的が曖昧だと、調査項目が的外れになってしまいます。そして、結果的に役に立たない情報を集めるだけになってしまいます。

顧客満足度アンケートでは目的を明確にしよう！

調査の目的を明確にするには、いくつか決めなければいけないポイントがあります。

【調査対象】・・・どの顧客に調査するか
【調査サービス】・どのサービスについてなのか
【調査時期】・・・調査をする時間帯や時期
【調査場所】・・・特定の店舗か全店舗か

まずは、調査対象と調査サービスを決めましょう。なぜなら、この調査の対象が決まらないと、残りのポイントが決まらないからです。

次に、調査時期と調査場所を決めていきます。これらは、始めに決めた調査対象から逆算して、「どうすれば調査対象にたくさん会えるか」がヒントに決めていきます。これらの項目を決めると、アンケートの目的がしっかり固まってきます。そうすれば、自然と質問をすることが決まってきます。

顧客満足度調査の質問項目

商品・サービスをどこで知ったか？

顧客は、商品やサービスを知る上でほぼ必ず情報媒体を活用しています。例えば新聞や雑誌、電車・駅ホームの広告、またはインターネット等が挙げられます。この項目を記載し、顧客に回答してもらうことで、どの情報媒体に注力すればよいかわかります。さらに注力することで、無駄な広告費を抑えることができます。

サービス・商品を購入した理由

顧客が、皆さんのサービス・商品を購入するのは、何か理由があります。例えば、価格や販売場所、デザインなどがこれに当たります。購入した理由を確認することで、自社の商品がどのようにして購入されているのかというルートが判明します。これによって次回以降、販促のために注力する場所として設定できます。

購入したサービス・商品に対する満足度

皆さんのサービス・商品を購入した方から、満足度を確認することが、このアンケート最大のポイントです。難しい質問ではなく、初めは「どのぐらい満足しているか？」を5段階評価で記載します。次に「なぜ前の質問の満足度か？」を確認するため、理由を記載してもらいます。最後にサービス・商品に対する個別満足度調査です。例えば接客・性能・価格などの項目に分けて調査しましょう。

顧客満足度調査時のポイント

顧客満足度調査のアンケートをするときの質問項目の選定時に気をつけてほしいポイントをまとめてみました。

読み手が煩わしいと感じる質問をしない

アンケートの基本は、シンプルに質問を掲載することです。例えば、先ほど紹介した「どこで商品・サービスを知ったか？」で見ていきましょう。

A：弊社のサービスをどちらで知りましたか？

B：現在、弊社ではTwitter・Facebook・ホームページ等、様々な情報媒体を利用していますが、弊社のサービスはどちらで知りましたか？また、回答欄以外で弊社のサービスを知った方は記載をお願い致します。

極端な例ですが、上記を見ると明らかに「質問A」の方が見やすく、顧客も斜に構えず回答しやすくなります。長々と質問を記載せず、シンプルな内容に留めておきましょう。

顧客の属性は細かく調べる

顧客の属性がはっきりしないと、有意義な顧客満足度調査にはなりません。例えば、「性別」「年齢（年代）」はもちろんのこと、できれば「収入」や「利用回数」は併せて調べたいところです。

回答者が煩わしいと思わない程度に、属性は細かく調べましょう。

質問の項目数は少なめにする

顧客満足度を調査したい事業者、またはオーナーは残念なことに、アンケートの質問項目数が多い傾向が見られます。親切な方でしたら、全ての質問に対し答えてくれることでしょう。しかし、全員が全員、答えてくれるとは限りません。多くは人はただただ並べられる質問に嫌気が差すかもしれません。顧客満足度アンケートの回収率を高めるには的を絞った質問が効果的です。ただ単に質問を羅列するのではなく、本当に必要な項目に絞り質問数を少なくしましょう。

1つの項目には1つの質問にする

1つの項目に2つの質問を記載してはいけません。例えばA社が製造したBという商品があります。この商品を発表し、顧客へ下記のようにアンケートをとりました。

例
Q1.弊社のBについて性能・デザインに満足されましたか？
A.YES or NO

もし回答者の中で「YES」と答えたとしても、人によって下記のパターンが考えられます。

性能は満足したがデザインが気に入らない
デザインは魅力的だが性能は満足できない

これでは、顧客の本当の意見をくみ取ることができません。顧客の本当の気持ちを汲み取るなら、アンケートの項目は1つの質問に絞りまましょう。

自由記述は基本的に使わない

自由記述形式の質問は、思っている以上に回答者に負担をかけます。ですから、自由記述は少なめにしたほうが良いです。また、分析をしやすさを考えても、選択式をベースにアンケートを作ったほうが良いです。こちらでも回答が予想できない、回答が十人十色であると考えられるものだけ自由記述形式の質問を設定するようにしましょう。