顧客満足度調査アンケートの目的や調査項目を解説！
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顧客満足度調査とは
顧客満足度調査は、商品やサービスを購入した顧客がどの程度満足度を得られたか調査するものです。調査のフィードバックによって、商品の改善ポイントが把握できたり、顧客との良好な関係を築くうえでのヒントになったりと、多くのメリットがあります。
しかし、調査が適正に行われなければ、適切な結果は得られません。そこで重要になるのは項目設定です。
本記事では、顧客満足度調査における適切な項目設定について詳しく解説していきます。
顧客満足度調査の目的
顧客満足度調査の目的は、調査結果からフィードバックを得て、「商品を改善すること」です。よりよい商品になれば、リピーターを維持できるようになります。また、リピーターの紹介や口コミから新規顧客を得られることもあるでしょう。
「商品を改善する」目的のもと、次のポイントを具体的にして調査を行えば、適切な情報が得られるようになります。
- 【調査対象】・・・どの顧客に調査するか
- 【調査サービス】・どのサービスについてなのか
- 【調査時期】・・・調査をする時間帯や時期
- 【調査場所】・・・特定の店舗か全店舗か
まずは、調査対象と調査サービスを決めましょう。なぜなら、この調査の対象が決まらないと、残りのポイントが決まらないからです。
次に、調査時期と調査場所を決めていきます。これらは、始めに決めた調査対象から逆算して、「どうすれば多くの調査対象に会えるか」がヒントに決めていきます。これらの項目を決めると、アンケートの目的がしっかり固まってきます。そうすれば、自然と質問をすることが決まってきます。
顧客満足度調査の項目設定
具体的な質問項目の設定は、次のポイントから検討していくとよいでしょう。
- 商品・サービスをどこで知ったか
- サービス・商品を購入した理由
- 購入したサービス・商品に対する満足度
商品・サービスをどこで知ったか
まず商品やサービスをどこで知ったかを質問項目にしましょう。
顧客は、商品やサービスを知る上でほぼ必ず情報媒体を活用しています。たとえば新聞や雑誌、電車・駅ホームの広告、またはインターネットなどが挙げられます。この項目を記載し、顧客に回答してもらうことで、どの情報媒体に注力すればよいかわかります。さらに注力することで、無駄な広告費を抑えられます。
サービス・商品を購入した理由
次にサービス・商品を購入した理由を具体的に質問します。
顧客が、サービス・商品を購入するのは、何か理由があります。たとえば、価格や販売場所、デザインなどがこれに当たります。購入した理由を確認することで、自社の商品がどのようにして購入されているのかのルートが判明します。これによって次回以降、販促のために注力する場所として設定できます。
購入したサービス・商品に対する満足度
顧客満足度調査アンケートの最大のポイントは、サービス・商品を購入した方から満足度を確認することです。
難しい質問ではなく、初めは「どのぐらい満足しているか？」を5段階評価で記載します。次に「なぜ前の質問の満足度か？」を確認するため、理由を記載してもらいます。最後にサービス・商品に対する個別満足度調査です。たとえば接客・性能・価格などの項目に分けて調査しましょう。
顧客満足度調査時のポイント
顧客満足度調査の質問項目を選定する際は、次のポイントに気をつけましょう。
- シンプルな質問にする
- 顧客の属性は細かく調べる
- 質問の項目数は少なめにする
- 1つの項目には1つの質問にする
- 自由記述は基本的に使わない
シンプルな質問にする
アンケートの基本は、シンプルに質問を掲載することです。たとえば、先ほど紹介した「どこで商品・サービスを知ったか？」で見ていきましょう。
A：弊社のサービスをどちらで知りましたか？
B：現在、弊社ではTwitter・Facebook・ホームページなど、さまざまな情報媒体を利用していますが、弊社のサービスはどちらで知りましたか？また、回答欄以外で弊社のサービスを知った方は記載をお願いします。<
極端な例ですが、上記を見ると明らかに「質問A」の方が見やすく、顧客も斜に構えず回答しやすくなります。長々と質問を記載せず、シンプルな内容に留めておきましょう。
顧客の属性は細かく調べる
顧客の属性がはっきりしないと、有意義な顧客満足度調査にはなりません。たとえば、「性別」「年齢（年代）」はもちろんのこと、できれば「収入」や「利用回数」はあわせて調べたいところです。
回答者が煩わしいと思わない程度に、属性は細かく調べましょう。
質問の項目数は少なめにする
顧客満足度を調査したい事業者、またはオーナーは残念なことに、アンケートの質問項目数が多い傾向が見られます。
親切な方でしたら、すべての質問に対し答えてくれることでしょう。しかし、全員が全員、答えてくれるとは限りません。多くは人はただただ並べられる質問に嫌気が差すかもしれません。
顧客満足度アンケートの回収率を高めるには的を絞った質問が効果的です。ただ単に質問を羅列するのではなく、本当に必要な項目に絞り質問数を少なくしましょう。
1つの項目には1つの質問にする
1つの項目に2つの質問を記載してはいけません。たとえばA社が製造したB商品があります。この商品を発表し、顧客へ下記のようにアンケートをとりました。
例
Q1.弊社のBについて性能・デザインに満足されましたか？
A.YES or NO
もし回答者の中で「YES」と答えたとしても、人によって下記のパターンが考えられます。
- 性能は満足したがデザインが気に入らない
- デザインは魅力的だが性能は満足できない
これでは、顧客の本当の意見をくみ取れません。顧客の本当の気持ちを汲み取るなら、アンケートの項目は1つの質問に絞りまましょう。
自由記述は基本的に使わない
自由記述形式の質問は、思っている以上に回答者に負担をかけます。ですから、自由記述は少なめにしたほうが良いです。
また、分析をしやすさを考えても、選択式をベースにアンケートを作ったほうが良いです。こちらでも回答が予想できない、回答が十人十色であると考えられるものだけ自由記述形式の質問を設定するようにしましょう。
顧客満足度調査アンケートのテンプレート/サンプル
テンプレートでもアンケートの回答は得られますが、より深い分析を行う際は専用のツールがあると便利です。
また、データ化しやすい形式でアンケート作成できるので分析も容易になります。テンプレートを不便に感じる方にはぜひ参考にしてください。
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