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【2024年】カスタマーサクセスツール比較18選!タイプや選び方

最終更新日:(記事の情報は現在から30日前のものです)
カスタマーサクセスのプロセスを5つの顧客体験ステージに分解し、各段階に適したカスタマーサクセスツールのおすすめサービスを紹介します。LTV最大化や顧客満足度向上のために、導入を検討しましょう。

【厳選】おすすめカスタマーサクセスツールをまとめてチェック!
カスタマーサクセスツールの比較表
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おすすめカスタマーサクセスツールの資料を厳選。各サービスの料金プランや機能、特徴がまとまった資料を無料で資料請求可能です。ぜひカスタマーサクセスツールを比較する際や稟議を作成する際にご利用ください。

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、サービスや製品を売るだけでなく、顧客を成長や成功に導く取り組みのことです。営業は契約数の獲得がメインでした。しかし、顧客定着化のためにカスタマーサクセスが重要視されつつあります。

また、近年SaaS業界の注目トレンドとして認知度が高まっており、カスタマーサクセスの支援を行うツールもリリースされるようになりました。

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カスタマーサクセスの役割やカスタマーサポートとの違いについてはこちらの記事で紹介しています。

カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違いや定義を解説
カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験づくりを支援する重要な概念です。カスタマーサポートとの違いや、注目される背景...
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カスタマーサクセスのメリット

カスタマーサクセスのメリットは次のとおりです。

  • チャーンレートを引き下げる
  • LTVを向上させる
  • 顧客ニーズを吸い上げ、サービスを改善する

チャーンレートを引き下げる

チャーンレートとは解約率のことで、全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標です。

SaaSをはじめとするサブスクリプションモデルをとるビジネスは、継続的なサービス利用者を増やし売上の積み上げをすることで、初期コストを回収し利益が出る仕組み。そのため、サブスクリプションビジネスにおいてはいかに解約率を下げていくかが、事業としても重要なポイントとなります。

問い合わせ対応や顧客への働きかけにカスタマーサクセスを活用すれば、チャーンレートの改善にも効果が期待できるでしょう。

LTVを向上させる

LTV(Life Time Value)とは顧客生涯価値の略称で、特定の一社と取引を始めてから取引が終わるまでに、どれくらいの利益が発生するのかを示す指標です。

「LTVが高い」状態とは、チャーンレートは低く継続利用ユーザーが多いことです。さらにLTVを向上させるにはより高額なプランを利用してもらわなければなりません。そのため企業や組織によっては、アップセルクロスセルを指標として見る場合もあります。

カスタマーサクセスを行えば、顧客の継続や上級プラン変更についての課題が明確化するので、LTVの向上が期待できます。

顧客ニーズを吸い上げ、サービスを改善する

チャーンレートの引き下げやLTV向上のためには、サービスやプロダクトを継続して改善する必要があり、顧客の声を吸い上げプロダクトへのフィードバックを行うことも重要な役割の1つです。

SaaS型プロダクトの多くは、市場環境に合わせて常にアップデートを行う“生きたプロダクト”といえます。サービスを改善するには、日々顧客と向き合うカスタマーサクセスの声は非常に重要です。

カスタマーサクセスツールの種類と役割

カスタマーサクセスツールの種類は主に5つに分類されます。

カスタマーサクセスツールの種類と役割

種類 詳細
カスタマーサクセス管理ツール カスタマーサクセス管理ツールは、カスタマーサクセス業務の全プロセスで活用できるツール。全体的なカスタマーサクセス業務導入を検討している方におすすめ
チャットサポートツール 顧客からの問い合わせにチャットで対応できるツール。1人で複数のサポートに対応したい、チャットボットで問い合わせ対応を自動化したい方におすすめ
FAQシステム FAQシステムは、頻繁に問い合わせのある質問と回答をまとめ、ユーザーが問い合わせ内容を自己解決できるツール。問い合わせ内容がある程度は決まっている企業におすすめ
NPSツール NPSツールは、ユーザーの自社サービスに対するロイヤリティを定量的に計測するツール。満足度の指標から施策を考案したい企業におすすめ
コミュニティ管理ツール ユーザー同士が関わり合うコミュニティを提供するためのツール。顧客同士で問題を解決したり成功事例を共有したりする場を提供したい企業におすすめ

導入目的別カスタマーサクセスツールのタイプ

企業の導入目的から、カスタマーサクセスツールは次のようなタイプに分けられます。

導入目的別カスタマーサクセスツールのタイプ

コミュニティ構築でロイヤルカスタマーを育成するタイプ

顧客と企業が双方向でコミュニケーションを取れる、もしくは同じ製品を使用しているユーザー同士で、コミュニケーションが可能なコミュニティを構築できるタイプです。コミュニティやフォーラムの管理機能、ポイント機能などがついています

近年は、オンラインコミュニティを活性化して顧客同士のつながりを生み出すことで、よりよい顧客体験を提供し、顧客ロイヤルティを高めるコミュニティサイトの運用が注目されています。コミュニティの構築により、ユーザー同士でノウハウや事例を共有し問題解決が可能になることで、顧客満足度が向上し、チャーンレートの改善やLTVの最大化を実現できるでしょう。

解約率が高い、もしくはサービスや企業に対して愛着心のあるロイヤルカスタマーが少ない場合に活用したいツールです。

ヘルススコアからLTVを最大化させるタイプ

ヘルススコア(顧客が今後継続的にサービスを利用するかどうか数値化した指標)を計測し、顧客の状態を把握できるツールです。ヘルススコアの指標で利用状況を管理できるため、LTVの最大化に役立ちます。

ヘルススコア管理やNPSツールのほか、顧客の変化に応じてアラートを通知する機能がついており、顧客行動をはじめとするデータ分析をして、解約の兆候を検知できます。また、購入履歴や解約理由などから分析を行い今後の改善へとつなげたり、ヘルススコアが良好なユーザーにアップセルやクロスセルを提案したりすることで、売上アップを期待できます。

オンボーディングを促進するタイプ

ユーザー自身で悩みを解消するための環境構築が行えるタイプのツールです。操作や取り扱いが複雑な製品を扱っている場合や、担当者に対して顧客数が多くリソース不足の企業に向いています。

操作説明のためのFAQ、チュートリアル形式のガイドやガイダンスなどをWebサイトに設置することで、ユーザー自身で操作を学べます。そのため、ユーザーがマニュアルを読むことなく自己解決できる仕組み作りが可能です。結果として、ユーザーは使い方に迷わず利用できるようになり、サービスの活用を習慣化する効果が期待できます。

また、チュートリアルはノーコードで実装が可能なため、簡単な操作で環境構築が行え、オンボーディング促進のための工数を削減する効果も見込めます。

問い合わせ対応を一元管理して効率化するタイプ

問い合わせ対応の窓口を一元管理することで、顧客対応の品質の向上や効率化を図るタイプです。

回答のテンプレートや問い合わせのステータス管理機能を活用することで、スピーディーな対応や二重対応の防止を実現できます。また、問い合わせのチャネルを広げることでコミュニケーションの機会を増やすことや問い合わせデータの蓄積、活用にもつながります。

カスタマーサクセスツールの選び方

カスタマーサクセスツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

  • カスタマーサクセスツールの導入目的を確認する
  • カスタマーサクセスツールの機能を確認する
  • カスタマーサクセスツールを導入する際の注意点を確認する
  • カスタマーサクセスツールの料金・価格相場を確認する

カスタマーサクセスツールの導入目的を確認する

カスタマーサクセスツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的 詳細
顧客満足度やロイヤルティの向上を図りたい コミュニティ構築でロイヤルカスタマーを育成するタイプがおすすめ
顧客の利用状況や解約理由を明確にして改善したい ヘルススコアからLTVを最大化させるタイプがおすすめ
ユーザー自身で疑問を解決し、定着率アップを図りたい オンボーディングを促進するタイプがおすすめ
顧客からの問い合わせ対応の品質向上や効率化を図りたい 問い合わせ対応を一元管理して効率化するタイプがおすすめ

カスタマーサクセスツールの機能を確認する

カスタマーサクセスツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【基本的な機能】

機能 詳細
コンテンツ管理 コンテンツの管理をする機能
コミュニティ管理 顧客コミュニティの構築や管理を行う機能
分析 顧客データの分析を行う機能
Q&A ノウハウを顧客同士で共有できる機能
ポイント 特定のアクションをとるとポイントが付与される機能
ヘルスコア管理 顧客の現在の状態を管理する機能
NPSツール ロイヤルティを測定する機能
タスク管理 必要なタスクを登録し進捗を管理する機能
アラート アップセルや解約の兆候がある場合に通知を行う機能
ステータス管理 顧客対応のステータスを管理する機能
テンプレート 問い合わせに対する回答のテンプレートを作成できる機能

【特定の課題・用途・業界に特化した機能】

機能 詳細
ノーコード実装 プログラミング知識不要でユーザーガイドを設定できる機能
シナリオ配信 顧客に合わせて最適なシナリオを提示する機能

スピーディーに顧客の課題解決を促したい場合にはノーコード実装機能があるものを、顧客に適切な誘導を行いたい場合にはシナリオ配信機能があるツールがおすすめです。

カスタマーサクセスツールを導入する際の注意点を確認する

カスタマーサクセスツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項 詳細
操作性 管理のしやすさや使い勝手の面において、デモや無料トライアルがある場合には事前に確認しておくと安心です。
セキュリティ 顧客情報や自社情報を管理するため、セキュリティ対策についても確認しておきましょう。
外部ツール連携 CRMやチャットツールなど、すでに利用しているツールと連携できるかを確認しておきましょう。
サポート体制 導入前はもちろん、導入後のサポートについてどのような体制かを確認しておきましょう。

カスタマーサクセスツールの料金・価格相場を確認する

カスタマーサクセスツールの料金は、月額従量課金タイプか月額固定費用タイプで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。

月額従量課金タイプの場合、契約1ユーザー利用ごとに月3,000円〜9,800円程度が相場です。一方で、月額固定費用タイプは、月額12,800円〜100,000円とツールによって大きく異なります。また、月額従量課金タイプ、月額固定費用タイプともに初期費用はかからないものもありますが、必要な場合もあるため事前に確認しておきましょう。

また、ツールによっては導入規模や人数によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるツールは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。

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LTVを最大化するカスタマーサクセスツール

導入支援期〜利用促進、アップセルまで幅広いフェーズで利用できるのがカスタマーサクセスツールです。

顧客の健康状態であるヘルススコア算出し、顧客別の優先度が可視化されます。利用状況のデータから解約やアップセルにつながる可能性の高い顧客もわかります。

Growwwing - 株式会社ユニリタ

Growwwing
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良い評判・口コミ
  • サポート体制の充実
  • Salesforce Platformの機能を用いて、自分たちで必要な項目、参照したいレポートを追加することができる
改善を求める評判・口コミ
  • Sales forceの機能制限による部分が大きいためGrowwwingにおいては特になし


【ボクシル編集部からのコメント】
Growwwing(グローウィング)は、BtoBのサブスプリクションビジネスにおいて、収益の最大化を支援するカスタマーサクセス管理ツールです。利用状況や行動履歴などの顧客情報を収集、一元管理し、レポートで可視化・分析する機能や、サービスの利用状況の変化をとらえた精度の高い予測機能を搭載しています。

サービス改善のOODAループ(ウーダ・ループ)を回すことで解約率を下げ、LTVを最大化。受注後のCRMとカスタマーサクセス活動を効率化し、サブスプリクションビジネスの成長をサポートします。

Growwwingの料金プラン・費用

プラン 価格 特徴
Essentials 60,000円/月~ カスタマーサクセスに必要な基本機能を提供
Advanced 100,000円/月~ Essentialsプランに加え、アクションの最適化に必要な機能を提供
Advanced + LMIS 200,000円/月~ AdvancedプランにITIL準拠のサービスデスク機能を追加した、カスタマーサクセスを包括的にカバーするプラン

Growwwingの評判・口コミ

ボクシルでの評判
4/5
弊社において、担当部署、顧客管理、営業、カスタマーサクセスと情報の一元化により共有することで、進捗状況、見える化になったことで、スムーズに工程、作業が進むようになりました。業務の効率化になりました。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/10/21
利用アカウント数 : 31件〜50件
業界 : 小売/流通/商社系
5/5
営業が利用していたSalesForceのSalesCloudと独自のカスタマーサクセスデータを同一のプラットフォーム上で連携できることで、特別な情報共有の場を持つことなく、組織全体が一気通貫で顧客にサービスを提供できるようになりました。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/08/15
利用アカウント数 : 51件〜100件
業界 : メーカー/製造系
Growwwingの口コミをもっと見る

CS STUDIO - アディッシュ株式会社

CS STUDIO
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  • 戦略立案から課題解決に向けた提案や実行、代行まで対応
  • 国内外でのサポート実績多数
  • 市場調査や直接インタビューなどによる顧客理解を軸にサポート
【ボクシル編集部からのコメント】
CS STUDIOは、スタートアップを中心とした新規事業向け総合支援サービスです。提供サービスやターゲットなど変化するフェーズに連動したサポートを受けられます。

顧客理解や現状の分析、将来像の策定などをもとにFAQやマニュアルなどの整備、研修による育成や人材派遣など総合的な支援を受けられます。英語や中国語、欧州言語など多言語に対応可能です。

CS STUDIOの料金プラン・費用

要問い合わせ

CS STUDIOの評判・口コミ

ボクシルでの評判
3/5
社内で導入できていないマーケティングや営業関係のツールの情報収集目的でメディアを閲覧しています。ツールの事細かな情報までまとめられているため、比較検討に非常に使いやすいです。今後記事が増えていけばより良いと思います。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/10/22
利用アカウント数 : 1件
業界 : IT/通信/インターネット系
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Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ジャパン

Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud
BOXIL SaaSセクション | BOXIL SaaS AWARD 2024
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良い評判・口コミ
  • 顧客からの問い合わせを一元管理し、対応状況をリアルタイムで追跡できる
  • 顧客データと対応履歴の一元管理が可能であり、業務効率の向上に寄与
  • AIや機械学習を活用した自動化機能により、問い合わせ対応の効率化と品質の向上が実現
  • 高度なカスタマイズが可能で、企業のニーズに合わせた最適な顧客サービスの提供が可能
改善を求める評判・口コミ
  • 初期設定時の作業負担が大きく、導入までのハードルが高い
  • 導入コストが高いという意見が見られ、特に中小企業にとっては負担が大きい場合がある
  • AI機能のさらなる強化やエンハンスが期待されており、ユーザーからの要望が多い


【ボクシル編集部からのコメント】
Salesforce Service Cloudに関する口コミを分析した結果、同ツールが業務効率化、顧客対応力の向上、および顧客満足度の向上に大きく貢献するサービスであることが明らかになりました。

顧客からの問い合わせを一元管理し、対応状況をリアルタイムで追跡できる機能は、顧客サービスを提供する企業にとって価値が高いと評価されています。また、顧客データとのシームレスな連携や、高度なカスタマイズが可能な点も、多くのユーザーから高く評価されています。しかし、初期設定の複雑さや高い導入コストが改善点として挙げられています。

Salesforce Service Cloudの料金プラン・費用

プラン 価格 特徴
Starter 3,000 円(税抜)/ユーザー/月 セールスとサービスを統合したアプリケーション
Professional 9,600 円(税抜)/ユーザー/月 ユーザー数に上限がなく、包括的なCRM
Enterprise 19,800 円(税抜)/ユーザー/月 カスタマイズ可能な包括的なサービス向けCRM
Unlimited 39,600 円(税抜)/ユーザー/月 CRM機能が無制限
Einstein 1 Service 60,000円/ユーザー/月 カスタマーサービス向け最上位ソリューション

※契約は年間契約。

Salesforce Service Cloudの評判・口コミ

ボクシルでの評判
4/5
Salesforce Service Cloudは顧客対応の効率化に貢献しています。メールやウェブからの問い合わせを自動で受け付け、担当者に割り当てる機能は特に便利で、この機能で迅速な対応が可能になっています。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/10/24
利用アカウント数 : 101件〜200件
業界 : 小売/流通/商社系
5/5
Salesforce Service Cloudは、カスタマーサービスの効率性や正確性を向上させるのにとても役立ちます。様々なカスタマーサポートチャネルを一元化し管理できるし、さらに、AI技術を活用した自動化サポートも魅力的。これにより、カスタマーサービスの質を向上させることができました。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/10/12
利用アカウント数 : 101件〜200件
業界 : IT/通信/インターネット系
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MagicSuccess - 株式会社UPDATA

  • 業務設計からサービス導入後のBPO支援まで依頼可能
  • 顧客情報の集約から状態可視化、業務支援まで一元管理
  • リアルタイムに可視化される顧客情報をもとに顧客対応
【ボクシル編集部からのコメント】
MagicSuccessは、データの取り込みから加工、集計までノーコードで実装できるCSオペレーションクラウドです。ダッシュボード上に顧客に関する情報をまとめられるほか、顧客の状態変化もアラートによりリアルタイムに把握できます。

オンボーディングといった必ず発生する業務を支援するサクセスロードマップ、顧客状態に応じた業務の標準化を支援するアラート通知とプレイブックを備えています。企業規模問わず利用でき、進捗管理や業務分析にも対応可能です。

MagicSuccessの料金プラン・費用

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メールディーラー - 株式会社ラクス

メールディーラー
メールディーラー
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良い評判・口コミ
  • メールの割り振りを簡単に行うことができる
  • メールIDの自動付与による管理の効率化
  • 返信テンプレートの多数登録による業務効率とサービス品質の向上
  • 細かくフォルダわけができるため、管理がしやすい
  • ログの長期保持により、担当者でなくても応対内容を追いやすい
改善を求める評判・口コミ
  • 過去メールの検索機能の向上が望まれる
  • 場合によっては迷惑メールに分類されることがある
  • 初期設定がやや複雑である
  • フォルダ移動時の間違いに注意が必要


【ボクシル編集部からのコメント】
メールディーラーは、問い合わせ管理システムとして、業務効率化と顧客満足度の向上に寄与する特徴を持つサービスであると評価されています。特に、メールの自動割り振り、共有メールアドレスの効率的な管理、返信のテンプレート登録によるサービス品質の向上、そしてメールの細かなフォルダ分けなどが高く評価されています。これらの機能により、返信漏れや二重返信の防止、タスクの可視化、円滑なコミュニケーションの実現が可能になり、多くのユーザーからの支持を得ています。

メールディーラーの料金プラン・費用

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メールディーラーの評判・口コミ

ボクシルでの評判
4/5
メール関連ソフトを一括共有管理が行えるツールです。メールとsnsなどのコミュニケーションをかんたんに整理整頓することで、業務のムダや混乱を防ぐことができます。業務効率化を必要とする組織におすすめなサービスと感じました。
投稿者プロフィール
利用状況 : 現在は利用していない
投稿日 : 2020/11/16
利用アカウント数 : 1件
業界 : IT/通信/インターネット系
4/5
豊富に機能があり、裏側の設定もかなり細かくできるので、全体的に総合力の高い問い合わせ管理サービスだと思う。 最初は慣れるのに少し時間はかかるが、慣れて環境も整ってきたらかなり役立つツールになる。 サービスも安定稼働していて、サポートも迅速に対応してくれるので、信頼できるサービスだと思う。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2024/02/07
利用アカウント数 : 11件〜30件
業界 : メーカー/製造系
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Fullstar by Cloud CIRCUS - クラウドサーカス株式会社

Fullstar by Cloud CIRCUS
Fullstar by Cloud CIRCUS
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  • 簡単操作のみで扱えるカスタマーサクセスツール
  • 顧客の状態を把握し、最適なタイミングでアプローチができる
  • ノーコードでエンゲージメント調査やアンケートを作成可能
【ボクシル編集部からのコメント】
Fullstar by Cloud CIRCUSは、少人数でも使いこなせるカスタマーサクセスツールです。SaaSにトラッキングコードを設置し、顧客の状況を把握するためのアンケートやエンゲージメントを簡単に測定可能です。

アンケート結果や顧客の行動に条件を設定しておくだけで、解約やアップセルの兆候をキャッチできます。顧客に合った対応を実施することで、アップセルにつなげ、解約を防止できるでしょう。

Fullstar by Cloud CIRCUSの料金プラン・費用

プラン 月額費用 想定利用者
Enterprise 要問い合わせ テックタッチを取り入れたカスタマーサクセス体制を企業向け
Light 要問い合わせ テックタッチに本格的に取り組みたい企業向け
Free 0円 まずはテックタッチを実装し対応工数を減らしたい企業向け

Fullstar by Cloud CIRCUSの評判・口コミ

ボクシルでの評判
5/5
サイトで集客から通販まで行なっていますが、取り扱うサービスの関係上年齢層が高く、操作が難しいといった声が多くありました。このサービスはどこをクリックし、どうすればお客様の望む操作ができるかといった案内をチュートリアルで映像付きで案内が可能になります。うちのようにお客様の年齢層が高かったり、リテラシーが低いお客様が多い場合に非常に役に立つサービスだと思います。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/10/24
利用アカウント数 : 2件〜10件
業界 : IT/通信/インターネット系
4/5
顧客対応をスムーズに行えるようにするため、使えるツールを検討していた際に利用していました。チュートリアル作成が非常に魅力的で、操作方法を可視化してマニュアル化できるのは強み。機能が豊富なためできることが多い分、自社で使える人が少なく属人化を起こしてしまっている。
投稿者プロフィール
利用状況 : 現在は利用していない
投稿日 : 2023/10/22
利用アカウント数 : 1件
業界 : IT/通信/インターネット系
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CustomerCore - 株式会社リンク

CustomerCore
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  • CS組織の開発から戦略立案、業務遂行までニーズに応じてサポート
  • SaaS CS領域の業務支援に加え既存顧客との関係維持、収益向上
  • CS運用の設計支援、日常の業務支援に対応のプランを提供
【ボクシル編集部からのコメント】
CustomerCoreは、ニーズに応じて柔軟に支援を受けられるカスタマーサクセス総合支援サービスです。現状分析からコミュニケーションシナリオの設計、顧客セグメントの作成、KPIの検索などを支援しています。

アドバイザリーによる支援のほか、専門チームによる業務実行や改善支援など、幅広くサポートしています。

CustomerCoreの料金プラン・費用

【CS設計アシスト】

プラン 初期費用 月額料金
アドバイザリー 0円 200,000円~
ストラテジー 0円 800,000円~

【CS業務アシスト】

プラン 初期費用 月額料金
スタンダード 0円 700,000円
カイゼン+ 0円 800,000円
ストラテジー+ 0円 1,500,000円〜

CustomerCoreの評判・口コミ

ボクシルでの評判
5/5
口コミタイトルで記載している解約リスク予測機能に魅力を感じ活用を開始。実際に導入してみてから驚いたのは、アラート機能を始めとしたカスタマイズ性の高さ。自社のシステムに負荷をかけることなく、これまでやむなく放棄していた情報を必要なときに取り出すことができ、データ分析にも役立った。最後に、サポート体制の手厚さも強い魅力で、期待以上のサービスだと実感している。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/01/24
利用アカウント数 : 1件
業界 : IT/通信/インターネット系
4/5
CustomerCoreは、顧客の属性データや行動履歴などの大量の情報を駆使して、企業と顧客のつながりを強くし、離脱をいかに防止するのかをロジカルにするためのプラットフォーム的な存在です。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/01/30
利用アカウント数 : 2件〜10件
業界 : メーカー/製造系
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Gainsight - Gainsight株式会社

Gainsight
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  • ソフトウェアレビューサイトG2で、高い顧客満足度スコアを獲得※1
  • チームの規模やフェーズ、ニーズに応じたパッケージで提供
  • 顧客のフェーズに合ったアクションを自動提起
【ボクシル編集部からのコメント】
Gainsightは、国内外の企業で導入されている業界トップシェア※2のカスタマーサクセスプラットフォームです。顧客情報の一元度管理はもちろん、解約予兆のアラートからフェーズに応じたアクションの提起まで支援可能です。

取引先内の関係性や過去の接点、クロスセルやアップセルが可能な顧客の可視化など、導入過程から製品利用拡大までサポートでき、フェーズに応じたパッケージで導入できます。

※1 出典:Gainsight「製品概要|Gainsight(ゲインサイト)」(2023年12月22日閲覧)
※2 出典:Gainsight「導入事例|Gainsight(ゲインサイト)」(2023年12月22日閲覧)

Gainsightの料金プラン・費用

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KARTE RightSupport - 株式会社プレイド

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  • テックタッチ施策の成功事例をもとにしたテンプレート
  • 用件定義を含めた導入から運用、内製化までをサポート
  • 追加費用不要で初期設定を代行
【ボクシル編集部からのコメント】
KARTE RightSupportは、提供サービスの定着化をサポートするカスタマーサクセスツールです。ユーザーが想定したステップを踏めているかを確認でき、定着利用にむけた課題点の特定に役立ちます。

サービス内のナビゲーションとして、ポップアップやチュートリアル、アンケートなど複数の施策を実行可能です。既存施策の改善と施策追加、検証などの運用内製化にむけた支援を受けられます。

KARTE RightSupportの料金プラン・費用

要問い合わせ

KARTE RightSupportの評判・口コミ

ボクシルでの評判
4/5
WEB接客ツールに必要な機能を豊富に有しており、ユーザーごとにホップアップの内容を切り替えることができるなど、One to Oneのマーケティングが実現できます。ただし、機能が多すぎてある程度のマーケティングへの理解やITリテラシーが高くないと使いこなせないツールです。
投稿者プロフィール
利用状況 : 現在は利用していない
投稿日 : 2023/02/27
利用アカウント数 : 2件〜10件
業界 : IT/通信/インターネット系
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SuccessHub - コミューン株式会社

  • 顧客情報、コミュニケーションデータ、チームの活動ログを一元管理
  • メールやSlack、グループウェアなどと連携し、連絡を一括化
  • ToDoを顧客単位で設定可能
【ボクシル編集部からのコメント】
SuccessHubは、顧客情報やプロダクト利用状況、BIの情報などをまとめて管理できるカスタマーサクセスコントローラーです。顧客単位で次のアクションを設定でき、契約状況や利用状況などとあわせて一覧表示できます。

連絡手段が異なる顧客とのやり取りも、連携チャネルであれば一括化でき、氏名や企業名、Slackメンションなどを自動追加できる補助機能も搭載しています。連絡チャネルの個別最適化とチームでの管理を両立したい企業におすすめです。

SuccessHubの料金プラン・費用

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  • クローズド型とオープン型のコミュニティサイトを構築可能
  • 掲示板や利用度に応じたバッジ、NFTなどでコミュニティを活性化
  • コンテンツの編集やファン分析、アクセス解析などの管理機能
【ボクシル編集部からのコメント】
DISCOは、顧客専用のコミュニティサイトの構築から、コアなファン作りまでサポートするファンマーケティングソリューションです。

会員属性に応じた掲示板の出し分け、バッジやランキングといったゲーミフィケーション機能など、コミュニティの活性化やロイヤリティ向上をサポートする機能を搭載しています。ファンの動向や活動頻度、バッジの獲得状況などコミュニティの熱量をダッシュボードで確認可能です。

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Zendesk - 株式会社Zendesk

Zendesk
Zendesk
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良い評判・口コミ
  • チケット形式による管理のしやすさと効率化
  • UIがシンプルでわかりやすい、操作が直感的
  • FAQサイトの構築支援やサポート品質の改善に役立つ
  • 他サービスとの連携も多く、拡張性が高い
改善を求める評判・口コミ
  • 利用料金がドル基準であり、為替の影響を受けやすい
  • エクスポート機能のさらなる充実が望まれる
  • SSOのオプションが狭い、より多様な認証オプションの提供が望まれる
  • 添付ファイルの容量制限、より大きなファイルのサポートが望まれる


【ボクシル編集部からのコメント】
Zendeskに対する口コミデータを分析した結果、顧客対応の一元化、お問い合わせ対応の効率化、およびサポート品質の改善に特に強みを持つサービスであることが明らかになりました。ユーザーは、チケット形式の管理しやすさ、UIのシンプルさとわかりやすさ、さらにはFAQサイト構築の支援などを高く評価しています

多機能でありながら直感的に操作可能なインターフェースを提供する点も、多くのユーザーからの支持を集めています。一方で、利用料金がドル基準であることによる為替の影響、エクスポート機能の充実、SSOオプションの限定性、添付ファイルの容量制限などが改善点として挙げられています。

Zendeskの料金プラン・費用

プラン 価格(エージェント1人あたりの月額)
Suite Team $55
Suite Growth $89
Suite Professional $115
Suite Enterprise 要問い合わせ

Zendeskの評判・口コミ

ボクシルでの評判
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Zendeskは非常に使いやすく、初心者でもすぐに慣れることができました。特に、UIが直感的で、サポートデスクやヘルプページの作成が一つのツールで簡単に行える点が非常に便利です。これにより、時間と労力を節約し、他の重要なタスクに集中できました。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/10/31
利用アカウント数 : 2件〜10件
業界 : IT/通信/インターネット系
4/5
Zendeskは、営業担当として日々接するお客様の要望や問い合わせを効率的に管理できる点で非常に重宝しています。UIが直感的で、誰が何を対応しているのか一目で分かるのは、営業チームとのコミュニケーションをスムーズにする大きな要素となっています。また、過去の要望や問い合わせを簡単に検索・参照できる機能は、長期的なお客様関係の構築に役立っています。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/10/29
利用アカウント数 : 101件〜200件
業界 : 小売/流通/商社系
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セールスプロセスアウトソーシング - 株式会社Surpass

  • 戦略策定から実行まで一気通貫のサポート
  • Webマーケティングや効果測定も実施
  • ニーズに応じた戦略設計
【ボクシル編集部からのコメント】
セールスプロセスアウトソーシングは、マーケティングから営業活動の実施までトータルサポートするサービスです。業務を請け負う担当者は全員が営業経験者で、現場目線での戦略を策定し効果的に営業プロセスを進めます。

営業領域は状況に応じて柔軟にカスタマイズできるうえ、SNSやWeb広告の運用、Webサイト設計などWebマーケティングも支援。施策の効果測定や改善提案を行い、営業活動全般の効率化を実現します。

Adobe Marketo Engage - アドビ株式会社

Adobe Marketo Engage
Adobe Marketo Engage
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良い評判・口コミ
  • 複数のチャネルを巧みに管理
  • AIによるリードの質予測
  • 顧客管理からメール配信まで一貫して行える
  • A/Bテストの容易さ
  • リード管理やマーケティングオートメーションの全面的なサポート
改善を求める評判・口コミ
  • 画面の表示が遅くなる場合がある
  • サポートからの返信速度が遅れることもある


【ボクシル編集部からのコメント】
Adobe Marketo Engageは、マーケティング活動の包括的な管理を可能にする強力なプラットフォームです。特に、チャネル管理、リードの質予測、顧客管理、リードナーチャリング、メール配信、A/Bテストの容易さなど、その多機能性がユーザーから高く評価されています。ユーザーは、Adobe Marketo Engageの導入によりマーケティング戦略のPDCAサイクルが迅速化し、効果的な施策展開が可能になったと報告しています。

Adobe Marketo Engageの料金プラン・費用

要問い合わせ

Adobe Marketo Engageの評判・口コミ

ボクシルでの評判
4/5
MAツールで可能なことはほぼ実現出来ますが、そのために少々高価な傾向があります。しかし、充分に活用することで、その価値は十分に実感できることでしょう。弊社ではシナリオに沿った個別のメールキャンペーンを実施したり、ターゲットスコアリングを簡単に導入することが出来ました。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/10/17
利用アカウント数 : 2件〜10件
業界 : IT/通信/インターネット系
5/5
Adobe Marketo Engageは、非常に高い柔軟性を備え、リードへのアプローチ方法を多彩に展開できます。ストーリーやプログラムの組み立てによって、リードのセグメンテーションだけでなく、スコアリングによって関心の深さも洗練できるため、個々のリードに合ったアプローチが可能です。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/11/02
利用アカウント数 : 31件〜50件
業界 : メーカー/製造系
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セリーズ(営業オンラインアシスタント) - 株式会社ビズリンクス

セリーズ(営業オンラインアシスタント)
セリーズ(営業オンラインアシスタント)
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良い評判・口コミ
  • 価格が良心的で中小企業でも導入しやすくなっています
  • 経験豊富な専門スタッフによって、さまざまなきめ細かいサポートを受けることができる
改善を求める評判・口コミ
  • 依頼内容が曖昧な場合、成果物のクオリティにバラツキがある時がある
  • 営業・マーケティングの全体設計はこちらで方針立てを行う必要があるが、今後はそのあたりも支援してもらいたい


【ボクシル編集部からのコメント】
セリーズ(営業オンラインアシスタント)は、セールスからマーケティング、アフターフォローまで、フロント業務全般をサポートしてくれるサービスです。既存顧客への架電とメール配信により、解約防止定期フォローやアップセル、クロスセルを実施可能です。

ユーザーへの満足度調査や課題のヒアリング、利用調査なども依頼でき、ユーザーとの継続的な関係構築に役立ちます。

セリーズの料金プラン・費用

【セールスプラン】

プラン 初期費用 月額費用 契約期間、実働時間
BASIC 要問い合わせ 21.45万円 契約期間:6か月
実働時間:30時間/月
LONG 要問い合わせ 19.25万円 契約期間:12か月
実働時間:30時間/月
HALF 要問い合わせ 11万円 契約期間:12か月
実働時間:15時間/月

セリーズの評判・口コミ

ボクシルでの評判
4/5
導入後は顧客が使いやすいツールを選んでいただき、コミュニケーションを取ることができるようになりました。 さらに秘密情報や個人情報の管理もしっかりできるようになり個人でのパソコン業務利用はできなくなったのでセキュリティ対策もできるようになり満足です。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/10/03
利用アカウント数 : 11件〜30件
業界 : 小売/流通/商社系
5/5
当社では、インサイドセールスがテレアポを兼務していたため、毎月のアポ件数が安定しない状況が続いておりましたが、セリーズとのMTGを最初にしてから、たったの1ヶ月で運用が始まり、パフォーマンスも想像を超えるスピードで自社運用を超える形となりました。 日々のコミュニケーションもレスポンスも早いため、安心してこちらの意見を出させていただき、柔軟に対応しており、満足度は★5つです!
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/07/31
利用アカウント数 : 1件
業界 : IT/通信/インターネット系
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KiZUKAI - 株式会社KiZUKAI

KiZUKAI
KiZUKAI
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  • 専門的な知識は不要で、AIが解約リスクを算出
  • LTVや解約率など重要KPIを自動計算
  • 顧客をステージ別で管理、可視化
【ボクシル編集部からのコメント】
KiZUKAIは、サブスクリプションサービスを提供する企業向けの顧客ロイヤリティー改善ツールです。各所に散らばる大量の顧客データを、データ連携やトラッキングコードにより手軽に集約。顧客をあらかじめ設定したステージで管理し、顧客全体の動きを可視化します。

収集したデータから収益や解約率を自動で算出できます。顧客ごとの状態や分析結果から、課題を把握することで適切な改善アクションを取れるでしょう。

KiZUKAIの料金プラン・費用

要問い合わせ

KiZUKAIの評判・口コミ

ボクシルでの評判
4/5
複数あった顧客データを分析し、自動整理してくれるので手動でファイルを整理する手間が減った。 顧客の傾向を分析してくれるので、ユーザーの解約リスクを正確に予測できる。 自社状況に合わせたヒアリングを受けれる。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/02/24
利用アカウント数 : 31件〜50件
業界 : IT/通信/インターネット系
5/5
このソフトを導入してからバラバラだった顧客データを一元管理できるようになり、データ分析やデータの可視化で顧客の解約傾向を把握し、有効な対策を打てるようになったことが評価の理由です。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2022/05/14
利用アカウント数 : 2件〜10件
業界 : サービス/外食/レジャー系
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pottos - 株式会社ポトス

pottos
pottos
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  • 顧客へのアプローチから担当者の業務管理まで豊富な機能を搭載
  • ヘルススコアに応じた顧客へのアプローチの自動化
  • BI機能搭載で、カスタマーサクセスのPDCAがpottosで完結
【ボクシル編集部からのコメント】
pottosは、カスタマーサクセス担当者の業務を支援する、BtoBに特化したカスタマーサクセスオートメーションツールです。効率的にカスタマーサクセス業務を行えるよう、顧客の利用状況やヘルス状況に応じて、顧客へのアプローチやカスタマーサクセス担当者への通知、タスク生成を自動的に実施。また、利用状況に応じた自動セグメントやヘルススコア、顧客への「ポップアップ通知」や「メール配信」機能を搭載しています。

他にも、カスタマーサクセス担当者のタスク生成やPlaybook機能など、カスタマーサクセス担当者の業務を支援する複数の機能を搭載。顧客状況の把握や解約の防止、対応の属人化解消といったカスタマーサクセス担当者によくある課題を解決します。

pottosの料金プラン・費用

要問い合わせ

pottosの評判・口コミ

ボクシルでの評判
4/5
カスタマーサクセスツールに不慣れではあったものの、担当の方の手厚いサポートにより、安心して導入できます。また、導入後も担当の方から定期的に連絡がきていて、上手く活用できていない際には追加でサポートしていただけるので心強いです。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2021/07/06
利用アカウント数 : 1件
業界 : IT/通信/インターネット系
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Robee - 株式会社Macbee Planet

  • 新規顧客の獲得を効率化
  • ユーザーの属性・行動を可視化
  • 分析とレポーティングで戦略判断のサポート
【ボクシル編集部からのコメント】
Robeeは、ユーザーインサイトを可視化し「新規顧客獲得の効率を最大化」をするWeb接客ツールです。サービス提供会社のMacbee Planetが、これまでに構築してきた広告運用の経験とノウハウを元に開発されており、分析から施策実行まで高速でPDCAを回せるので新規顧客獲得の効率化を図れます。

訪問ユーザーの属性・行動を可視化することにより、ユーザー自身ですら意識していない深層心理を掴むことで、本質的なマーケティング施策を実行可能です。日常的に変動のあるWebの利用状況を的確に捉えることで、Web戦略の判断をサポートします。

Robeeの料金プラン・価格

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顧客満足度を向上させるチャットサポートツール

導入支援期を中心に活用できるのが「チャットシステム」や「チャットボット」などのチャットサポートツールです。顧客が困っていることやよくある質問に対して自動対応できます。そうすることでカスタマーサクセスの工数削減や顧客満足度の向上が可能です。

近年はチャットを導入しているサービスが多いため、導入していないだけでマイナス評価になる可能性もあります。

【厳選】おすすめチャットボットをまとめてチェック!
チャットボットの比較表
\特典【完全版】機能・価格比較表/

おすすめチャットボットの資料を厳選。各サービスの料金プランや機能、特徴がまとまった資料を無料で資料請求可能です。資料請求特典の比較表では、価格や細かい機能、連携サービスなど、代表的なチャットボットを含むサービスを徹底比較しています。ぜひチャットボットを比較する際や稟議を作成する際にご利用ください。

sinclo - 株式会社エフ・コード

sinclo
sinclo
BOXIL SaaS AWARD 	Winter 2024 Good Service
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良い評判・口コミ
  • UIのシンプルさと直感性
  • 担当者による充実したサポート
  • カスタマイズの自由度
  • お問い合わせ対応時間の削減
改善を求める評判・口コミ
  • チャットのデザインカスタマイズ
  • 文字入力のレスポンス改善
  • カスタマイズ機能の完全性
  • テンプレートの種類拡大


【ボクシル編集部からのコメント】
sincloは、ユーザーフレンドリーなインターフェースと豊富な機能を兼ね備えたチャットボットサービスであり、特に業務効率化と顧客サポートの向上に貢献しています。直感的なUIやシナリオ設計の容易さがユーザーから高く評価されており、これにより24時間365日の顧客対応が可能です。また、問い合わせ対応時間の削減やコスト削減にも大きく貢献している点が口コミから見受けられます。sincloを導入した企業は、電話対応の頻度を減らすことに成功し、顧客サポートの質の向上を実感しています。

sincloの料金プラン・費用

プラン 初期費用 月額費用
コスト重視プラン 要問い合わせ 10,000円〜
成果重視プラン 要問い合わせ 30,000円〜

sincloの評判・口コミ

ボクシルでの評判
4/5
sincloはWEBサイトの閲覧者を適切なページへ導くナビゲーションツールとして非常に有用です。トライアル期間や初期設定のサポートも充実しており、即時反映される管理画面も評価点4の理由です。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/11/04
利用アカウント数 : 101件〜200件
業界 : IT/通信/インターネット系
4/5
sincloは、直感的なUIと高度なカスタマイズ性で、とても役立っています。特に、チャットツリーの機能が非常にわかりやすく、初心者でも簡単に設定できる点が魅力的です。また、タグを埋め込むだけでのサイト導入は、時間と労力を大幅に節約してくれ簡単でした。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/10/18
利用アカウント数 : 101件〜200件
業界 : サービス/外食/レジャー系
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テックタッチ - テックタッチ株式会社

テックタッチ
テックタッチ
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  • ガイドはプログラミング不要で作成や編集可能
  • ユーザー満足度向上によるLTV向上やチャーンレート削減を実現
  • 設置先システムと操作ガイドの利用状況を可視化
【ボクシル編集部からのコメント】
テックタッチは、ユーザーの操作に合わせてWebシステム上でリアルタイムに動くガイドを作成でき、ユーザー体験を向上させるサービスです。これにより、ユーザーのセルフオンボーディングを実現可能。カスタマーサクセスの業務効率向上につながります。

設置先システムの利用実態やユーザーの離脱箇所を分析できるため、非効率な操作箇所やガイド設置場所の特定に役立ちます。また、クリック、入力といった定型操作を自動実行でき、入力に応じて変化する操作の実行といった複雑なタスクの自動化も可能です。

テックタッチの料金プラン・費用

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テックタッチの評判・口コミ

ボクシルでの評判
5/5
テックタッチを導入してから、サイトの作りが不便だという声は聞かれなくなりました。スムーズな操作性が可能ですので、ストレスなく入力や顧客の情報管理が可能になっています。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2022/05/01
利用アカウント数 : 1件
業界 : マスコミ/広告/デザイン/ゲーム/エンターテイメント系
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チャットサポートシステムの資料をさらに見たい方は、無料の一括ダウンロードを利用してください。

【2024年】チャットボット比較38社!比較表・選び方・おすすめサービス
シェア率の高い人気チャットボットを含むサービスの料金や機能、口コミ評価を徹底比較!どのチャットボット製品を導入すれ...
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業務負荷を軽減するFAQツール

チャットサポートツールと似たようなツールに、FAQシステムがあります。FAQシステムとはよくある質問を整理し、顧客に適切な回答を用意するシステムのことです。

チャットサポートツールよりも、多くの顧客にとってなじみのある点が大きな特徴。効果としてはチャットサポートツールと同じく、工数削減や顧客満足度の向上を望めます。

SolutionDesk - アクセラテクノロジ株式会社

  • 顧客情報や製品情報など社内外向けナレッジを集約
  • 蓄積情報をFAQやチャットボットに活用
  • Webフォームからの問い合わせ対応も管理可能
【ボクシル編集部からのコメント】
SolutionDeskは、社内外向けのナレッジを一元化し、問い合わせ対応や顧客の自己解決をサポートするITプラットフォームです。一部情報を顧客向けにFAQとして公開したり、チャットボットで自己解決を支援したりできます。

チャットボットで解決しない問い合わせは、エージェントに引き継ぎ可能です。万が一、問い合わせ内容が複雑で回答が難しい場合でも、他部署やアウトソーシング先といった社外とも連携できるので、多様な問題解決に役立ちます。

SolutionDeskの料金プラン・費用

プラン 初期費用 月額基本料金 月額費用
エントリー 要問い合わせ 0円 2,600円/1ユーザー
スタンダード 要問い合わせ 52,000円 3,900円/1ユーザー
プレミアム 要問い合わせ 104,000円 5,200円/1ユーザー

KotaMi - 新日本コンピュータマネジメント株式会社

KotaMi
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BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞
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良い評判・口コミ
  • AIによる機械学習で日々回答の精度が向上
  • UI/UXが優れており、情報の編集や追加が簡単
  • 有人対応よりも早く確実なレスポンスが可能で、費用対効果が高い
改善を求める評判・口コミ
  • なし


【ボクシル編集部からのコメント】
KotaMiに関する口コミを分析した結果、AI技術を活用した問い合わせ対応の効率化と情報共有に強みを持つサービスであることが明らかになりました。

利用者からは、AIによる機械学習で日々回答の精度が向上している点、UI/UXの使いやすさ、および有人対応よりも確実に早いレスポンスで費用対効果が高いと評価されています。これらの特徴は、問い合わせ対応の負担軽減や情報の効率的な共有に対するニーズが高い組織にとって特に価値があると言えます。

KotaMiの料金プラン・費用

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KotaMiの評判・口コミ

ボクシルでの評判
4/5
すぐに解決するような問題の問い合わせはチャットボットが返答し、解決してくれるので助かっています。 24時間稼働しているので時間を問わず対応可能になり顧客満足度向上を実現できました。
投稿者プロフィール
利用状況 : 現在は利用していない
投稿日 : 2023/09/22
利用アカウント数 : 2件〜10件
業界 : 医療系
4/5
新入社員が増える度に、似たような質問や問い合わせを受けることが多く困っていましたが、サービスを導入することによって、改善されているように感じます。 デザインも見やすく、操作性も良く扱いやすい印象です。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2021/08/28
利用アカウント数 : 51件〜100件
業界 : IT/通信/インターネット系
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sAI Search - 株式会社サイシード

sAI Search
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  • 欲しい答えがすぐに見つかるリアルタイム検索
  • わかりやすい操作方法・管理画面
  • サイトに合わせたデザインカスタマイズ
【ボクシル編集部からのコメント】
sAI Searchは高速・高精度で欲しい回答が見つかるAI搭載のFAQ検索エンジンです。高速・高精度なツールですが、プログラミングせずに誰でも簡単に操作できます。このFAQツールだけではなくAI搭載のFAQ作成ツールも提供しているため、一気通貫でFAQツールを導入可能です。

sAI Searchの料金プラン・費用

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顧客の利用促進を促すコミュニティ管理ツール

顧客の利用促進においてコミュニティ管理ツールが有効です。理由としては、利用促進において、利用者向けのユーザー会やセミナーを開催することが有効なことが挙げられます。ユーザー会やセミナーでのコミュニティ管理をすることで、効果が出ているのか、どの顧客がアクティブに活用しているかを確認可能です。

coorum

  • ユーザーコミュニティの活用が進む
  • 課題や悩みをユーザー同士で解決できる
  • ノウハウや成功事例をユーザー同士で解決できる

coorumはユーザーコミュニティを構築することで、ユーザーのエンゲージメントを向上させるサービスです。ユーザーコミュニティを生かすことでエンゲージメント向上を目指すには最適のツールです。

SmartCore

  • 安心して使用できる充実のセキュリティ
  • 幅広い目的やニーズに応じて使用できる機能
  • 手厚い導入サポート

SmartCoreは種類や目的に応じてコミュニティを構築可能なツールです。幅広いニーズに応えられ、セキュリティ面が充実している特徴があります。

顧客満足度を測定するNPSツール

利用促進期〜アップセルにまで活用できるツールがNPSツール。NPSとは「サービスや製品を他社におすすめしたいか」を数値化した指標のことです。

NPSツールを導入することで顧客ごとのNPSを測定・管理ができ、解約やアップセルの可能性がわかるようになります。予期しない解約やアップセルチャンスの見逃しを軽減できます。

EmotionTech

  • アンケートの回答結果をリアルタイムで自動分析
  • 優先的に解決すべき課題がひと目でわかる
  • 各組織に最適化された管理画面

EmotionTechは顧客の本心を聞き出しNPS測定することで、顧客の解約の可能性を予測可能です。NPS測定することでより顧客のロイヤルティを高め、継続的な利用促進ができます。

Ambassador Relations Tool - 株式会社コンファクトリー

  • 初期費用・月額費用0円にてトライアルが可能
  • NPS計測だけではなく、マーケティングに必要な機能を備えている
  • カスタマーサクセスだけでなく、マーケティングにも活用可能

Ambassador Relations Tool(アート)はNPS測定・管理だけではなく、MAやCRM機能も備えたツールです。そのためカスタマーサクセスだけではなく、マーケティングにおいても活用できます。カスタマーサクセスからマーケティングを一気通貫させて、NPSを向上させる場合に有効なツールです。

顧客を成功に導く5つの顧客体験ステージ

カスタマーサクセスのステージ

カスタマーサクセスを実現するには、データ取得や分析が不可欠。ここを強力にサポートしてくれるツールがカスタマーサクセスツールです。

ツールを選定するポイントの一つが「活用シーンを想定する」こと。具体的なイメージを持てるよう、まずはカスタマーサクセスの活動プロセスを分解してみます。

(1)オンボーディング

オンボーディングとは顧客のサービス利用定着を促す仕組みのことです。顧客がサービス利用開始時に「使いにくい」「使い方がわからない」となると、なかなか定着せず解約につながります。そのため、少しでも早く価値を感じて継続してもらえるよう、早い段階でフォローアップのプロセスに入ることが重要です。

オンボーディングで行うこととして次のような項目が挙げられます。

  • 営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎ
  • 自社サービスに対する顧客理解を深める
  • 共通のゴール設定

(2)導入支援

導入支援とは、オンボーディング終了後にさらに利用定着を促すことです。オンボーディングから2週間〜1か月後を目安に、次のようなことを行います。

  • 利用状況のヒアリング
  • 今後解決したい課題の認識合わせ
  • 活動計画策定

オンボーディングではゴールの共有や理解を深め、次のステップとして導入支援で細かなプロセスゴールや状態定義、スケジューリングを行っていきます。

(3)活用促進

活用促進とは、利用定着後にさらにサービスを活用してもらえるようにすることです。サービス活用が進めば、契約更新やアップセルにつながる可能性が高まります。活用促進では次のようなことを行います。

  • 活用度チェック
  • ヘルススコア測定
  • ユーザー会やセミナー会の開催

活用促進のタイミングでは、カスタマーヘルススコアといった活用指標や満足指標を見ながら、ツール定着に対するギャップがないかを確認していきます。

(4)契約更新・フォロー

SaaSビジネスにおいて、契約更新(リニューアル管理)も重要なポイントです。

パッケージ型商材のような売り切り型だと1回で大きな金額が入ります。一方で、サブスクリプションの場合は導入ハードルを下げるため料金も安く設定されています。売上を上げるには、更新率を高めいかに月々の利用料を積み上げられるかが成功のポイントです。

(5)アップセル・クロスセル

LTVを高める観点では、契約更新とともに顧客単価の引き上げもポイントです。具体的には次のような項目があげられます。

  • 新サービスの紹介
  • 追加機能の提案
  • 上位プランの提案
  • 利用範囲拡大の提案

営業活動における獲得コストは、新規よりも既存顧客の方が売上拡大は容易になるとされています。「1:5の法則」といわれるように、新規顧客の獲得は既存顧客の5倍のコストがかかるため、効率的な売上拡大の点でも既存顧客へのアプローチは重要です。

適切なツールを活用してカスタマーサクセスを成功させよう

カスタマーサクセスは、顧客の成功のために、顧客状況やフェーズを管理し、最適なアクションをし続ける必要があります。適切なアクションを行うには自社の力だけでは難しいことも多いため、適切なツールを利用することが重要です。カスタマーサクセスツールは、フェーズによって次のようなカテゴリにわけられます。

  • CSツール
  • チャットサポートツール
  • FAQツール
  • コミュニティ管理ツール
  • NPSツール

ツールの利用をきっかけに、カスタマーサクセスで必要なことを見直すのもよいでしょう。カスタマーサクセス組織の立ち上げ、改善に生かしてください。

その他のWebチャットシステムについてはこちらの記事で紹介しています。

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