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NPS(ネットプロモータースコア)とは?顧客満足度との違い【図解】

最終更新日時:
価格・機能などの掲載情報を2021-07-19に再調査しました。
NPS(ネットプロモータースコア)とは何か徹底解説します!顧客ロイヤルティを数値化し、事業の成長と強い相関関係にあるNPSの見方や顧客満足度との違いを解説。ボクシルおすすめのサービスも紹介します。

NPS(ネットプロモータースコア)とは

ネットプロモータースコア(Net Promoter Score)の略で、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。「あなたはこの企業を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか?」という質問に対して、0~10点で点数を付けてもらいます。そして、顧客を推奨者・中立者・批判者の3つに分類します。

すると企業やブランドに対してどれぐらい信頼や愛着があるかが数値化され、企業と顧客との関係性を見出すことができます。欧米の公開企業では1/3以上がこのNPS活用しており、日本でも重要な理論として注目を集めています。

NPSの計算方法

NPSの算出方法は推奨者の割合から批判者の割合を引くことで求められます。

批判者しかいない状態である-100から推奨者しかいない状態の+100の間の数値にあてはまります。つまり批判者が少なく、推奨者が多い方が数値が高くなる仕組みになっています。

仮に、推奨者が30%、批判者が40%だった場合のスコアは-10となります。

NPSの特徴

NPSの一番大きな特徴は、NPSの数値が業績に直結するという点です。NPSは収益性と強い相関関係があるという調査結果が出ており、NPSが高い企業は成長率も高い傾向にあります。

一度の調査で終わるのではなく、継続的に取り組むことが必要です。そして、NPS向上に向けて要因分析を行い、改善活動を行うことが重要となります。

顧客満足度との違い

顧客満足度とNPSの大きな違いは、業績と相関関係にあるかどうか、という点です。顧客満足度調査では「満足」という言葉の曖昧さゆえに、自分の顕在ニーズを満たしています。よって、大きな不満がない場合には「満足」と回答する人が多いことが特徴です。そのため、「満足」と回答していたとしても再度購入してくれるとは限りません。

一方で、NPSでは単なる顧客満足度ではなく、顧客の信頼度や愛着度を測る指標です。そのため、NPSを向上させることでリピート購入や購買単価の向上、自社へのポジティブな口コミなど、企業の業績にポジティブな影響を与えるという役割があります。

NPSのメリット

NPSのメリットは次のとおりです。

  • NPSシステムは簡単に利用ができる
  • 事業の成長と相関関係にある
  • 競合他社に対する立ち位置の確認ができる

それぞれの内容について詳しく解説します。

NPSシステムは簡単に利用ができる

投票の管理に統計の専門知識などは必要なく、簡単に使用できます。数式の計算は直感的であり、エクセルやスプレッドシートがあれば細かな分析も行えます。

シンプルに質問に対する回答が点数で示されるため、測定が簡単なのもメリットの一つといえるでしょう。最近ではSNSのシェアや口コミを分析に活用する企業も多いようです。

事業の成長と相関関係にある

これまで解説してきた通り、NPSは事業の成長性と強い相関性があります。数値の改善活動を行うことが事業の成長につながります。

競合他社に対する立ち位置の確認ができる

NPSは世界中の企業で利用されているので、競合他社と自社の数値を比較すれば自社の立ち位置を確認できます。

ただし、業界が異なるとNPSの平均値が大きく変化するため、異業種の企業との比較はできません。あくまで同じ業界での指標として比較しましょう。

NPSのデメリット

一方で、NPSにはデメリットもあります。

項目を作るのが難しい

NPSは質問の仕方によって回答が大きく異なるため、内容や言葉遣いに注意する必要があります。また調査対象となる母集団によっても回答内容が異なる可能性があるため、適切な母集団を設定する必要があります。

個人差が大きい

NPSの回答は個人差が大きく、質問の仕方によっては回答が大きく異なります。そのため論拠に乏しいとする見方もあります。

ボクシル編集部がおすすめするNPSツール

ボクシルおすすめのNPSツールを紹介します。各サービスの特徴や機能を解説しているので、ぜひNPSツールを比較する際の参考にしてください。

CREATIVE SURVEY - クリエイティブサーベイ株式会社

CREATIVE SURVEY
BOXIL SaaS AWARD 2021 Autumn 営業・顧客管理部門受賞
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  • 簡単操作で高度なアンケート設定可能
  • 優れたデザインで回答率を向上
  • 柔軟なアンケート配信や分析など機能が充実

CREATIVE SURVEYは、ドラッグ&ドロップでアンケートを簡単に作成できるヒアリングツールです。自社ブランドに合わせてUIをデザインできるため、ブランド強化にも役立ちます。

美しく機能的なデザインのため、ストレスなく気軽に回答してもらえるのがポイント。回答結果はリアルタイムに自動集計され、任意の条件で分析可能です。回答者の判別や、一人ひとりの顧客に最適化されたアンケートを送れます。自社サービスの改善や、顧客のニーズ分析に役立つアンケートツールです。また、Salesforceと連携できることも特徴の一つで、商談率や受注率・売上の向上、解約率の減少などが期待できます。

クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス(CX)|Qualtrics - クアルトリクス合同会社

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  • NPSをはじめ顧客の声を広く測定
  • データを分析し、顧客の行動を予測
  • 問題が起こる前に先手を打って改善

クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス(CX)は、顧客の声を集め分析することで、NPSをふくめた指標の改善に役立つツールです。

顧客アンケートは、メールやSMS、Webページといったさまざまなチャネルと、スマートフォンやウェアラブル端末など多くのデバイスに対応。顧客が答えやすい形式にてアンケートを実施して、データの母数を増やします。集めたデータは独自のテクノロジーで分析され、顧客の次の行動を予測。顧客の離反をはじめ問題が表面化する前に対策を打てます。

Emotion Tech(エモーションテック) - 株式会社Emotion Tech

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  • NSP(ネットプロモータースコア)を活用したシステム
  • クラウドによるモニタリング
  • 距離尺度ゴールシーク

Emotion Techは、特許出願の「感情データ解析技術」を用いて、訪問ユーザが貴社ブランドに抱いているイメージを見える化します。ユーザが入力したネガティブやポジティブ評価を、クラウド経路で迅速に通知します。コメント欄のテキストマイニングやグラフ作成によるモニタリングが行えるので、改善活動の活性化やクオリティ向上に役立ちます。

Ambassador Relations Tool - 株式会社コンファクトリー

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  • 簡単にできるアンケート
  • 自由度の高いCRM機能
  • 業務負担を減らすMA機能

ARTは、月額9,900円から利用できるNPSサービスです。業種別のテンプレートを搭載したアンケート機能がアンケートを楽にしてくれます。また、CRMサービスと連携することで、常に細心の顧客情報を更新できるCRM機能があります。さらに日々のマーケティング活動を自動化するマーケティングオートメーション(MA)機能があり、NPSの向上を効率的に進めることができます。

SurveyMonkey

SurveyMonkey
BOXIL SaaS AWARD 2021 Autumn 営業・顧客管理部門受賞
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  • アンケートをカンタン作成
  • 日本語によるサポートデスク
  • 全世界で利用されているツール

サーベイモンキーは、テンプレート等を利用して「今すぐに」アンケートを作り、社内共有し、解析可能となるツールです。企業内に大規模アンケートの実施基盤が無くても、専門的な調査を素早く安価に行なえます。無料版もあり、導入リスクを一層抑えることが出来ます。

Satmetrix Pro

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  • アンケートの作成から配信までを簡単に行える
  • 分析結果をリアルタイムに表示
  • 改善アクションを促すアラート機能

NPX Proは、アンケートの実施から要因分析、改善アクションまでの一連のプロセスをワンストップで提供しています。アンケートは複数のテンプレートが提供されているので、簡単に作成できます。NPSに影響を与える要因を自動で分析、リアルタイムに結果を表示することができるので、顧客ロイヤルティ向上に役立ちます。


NPSを活用して事業成長を!

収益性と強い相関関係にあるNPSですが、一度の調査だけでは不十分です。顧客ロイヤルティを上げ、売上向上につなげるためには継続的に調査し、改善活動を行うことが重要です。短期的な売上向上だけでなく、長期的な成長にもつながるNPSを活用してみてはいかがでしょうか。

ボクシルとは

ボクシルとは、「コスト削減」「売上向上」につながる法人向けクラウドサービスを中心に、さまざまなサービスを掲載する日本最大級の法人向けサービス口コミ・比較サイトです。

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