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2017-06-06

NPS(ネットプロモータースコア)とは?顧客満足度との違い【図解】

NPS(ネットプロモータースコア)とは何か徹底解説します!顧客ロイヤルティを数値化し、事業の成長と強い相関関係にあるNPSの見方や顧客満足度との違いを解説。おすすめのサービスもご紹介します。※初回公開日:2017/06/06
NPS
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顧客満足度と並ぶ新たな指標として注目されているNPSをご存知ですか?事業の成長と強い相関関係にあるNPSについて解説します。また、NPSを簡単に活用できるサービスも紹介しています。

NPS(ネットプロモータースコア)とは

NPS(ネットプロモータースコア)とは

NPSとは「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。

「あなたはこの企業を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか?」
という質問に対して、0~10点で点数を付けてもらいます。そして、顧客を推奨者・中立者・批判者の3つに分類します。

NPSの計算方法

NPSの計算方法は推奨者の割合から批判者の割合を引くことで求められます。

批判者しかいない状態である-100から推奨者しかいない状態の+100の間の数値にあてはまります。つまり批判者が少なく、推奨者が多い方が数値が高くなる仕組みになっています。

仮に、推奨者が30%、批判者が40%だった場合のスコアは-10となります。

NPSの特徴

NPSの一番大きな特徴は、NPSの数値が業績に直結するという点です。NPSは収益性と強い相関関係があるという調査結果が出ており、NPSが高い企業は成長率も高い傾向にあります。

一度の調査で終わるのではなく、継続的に取り組むことが必要です。そして、NPS向上に向けて要因分析を行い、改善活動を行うことが重要となります。

顧客満足度との違い

企業の成長と関係のあるNPSですが、顧客満足度調査とは何が違うのでしょうか?

顧客満足度とNPSの大きな違いは業績と相関関係にあるかどうか、という点です。顧客満足度調査では「満足」という言葉の曖昧さゆえに、自分の顕在ニーズを満たしており、大きな不満がない場合には「満足」と回答する人が多いことが特徴です。そのため、「満足」と回答していたとしても再度購入してくれるとは限りません。

それに対してNPSでは単なる顧客満足度ではなく、顧客の信頼度や愛着度を測ることができます。そのため、NPSを向上させることでリピート購入や購買単価の向上、自社へのポジティブな口コミなど、企業の業績にポジティブな影響を与えることができます。

NPSのメリット

NPSシステムは簡単に利用ができる
投票の管理に統計の専門知識などは必要なく、簡単に使用することができます。数式の計算は直感的であり、エクセルやスプレッドシートがあれば細かな分析も行えます。

事業の成長と相関関係にある
これまで解説してきた通り、NPSは事業の成長性と強い相関性があります。数値の改善活動を行うことが事業の成長につながります。

競合他社に対する立ち位置の確認ができる
NPSは世界中の企業で利用されているので、競合他社と自社の数値を比較することで自社の立ち位置を確認することができます。

ボクシル編集部がおすすめするNPSのサービス

Emotion Tech

  • NSP(ネットプロモータースコア)を活用したシステム
  • クラウドによるモニタリング
  • 距離尺度ゴールシーク

Emotion Techは、特許出願の「感情データ解析技術」を用いて、訪問ユーザが貴社ブランドに抱いているイメージを見える化します。ユーザが入力したネガティブやポジティブ評価を、クラウド経路で迅速に通知します。コメント欄のテキストマイニングやグラフ作成によるモニタリングが行えるので、改善活動の活性化やクオリティ向上に役立ちます。

Ambassador Relations Tool(ART:アート)

  • 簡単にできるアンケート
  • 自由度の高いCRM機能
  • 業務負担を減らすMA機能

ARTは、月額9,900円から利用できるNPSサービスです。業種別のテンプレートを搭載したアンケート機能がアンケートを楽にしてくれます。また、CRMサービスと連携することで、常に細心の顧客情報を更新できるCRM機能があります。さらに日々のマーケティング活動を自動化するマーケティングオートメーション(MA)機能があり、NPSの向上を効率的に進めることができます。

資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。
利用規約とご案内の連絡に同意の上
ARTの資料を無料DL

QS4Engage(キュー・エス・フォー・エンゲージ)

  • 現場で使いやすいデザイン
  • 特徴的なコメントを通知
  • はっきりする優先順位

QS4Engageは、店頭などの現場での利用を想定されたNPSサービスです。推奨者と中立者、批判者の意見をリアルタイムに反映します。特に注意すべきコメントは、肯定的でも否定的でも通知が来るように設計されています。さらに、相関関係を分析し施策の優先順位を簡単につけることができます。

ベルシステム コールセンターNPSサーベイ

  • コールセンターに特化
  • NPS改善案の提示
  • 競合他社との比較が可能

ベルシステム コールセンターNPSサーベイは、NPSを活用した顧客接点評価サービスです。コールセンターの対応を改善するノウハウがベンダーに蓄積されています。同時にNPSのPDCAサイクルを回していけます。各業界の基準となるベンチマークスコアが提供されます。よって競合他社と比較して自社のポジションが分かります。

IMJ NPS導入・活用支援サービス

  • NPSサービスの豊富な実績
  • 知見を活かした手厚いサポート
  • さらなる課題発見

IMJは、多数のNPS認定資格者が在籍しているベンダーです。実績はとても豊富で、これを基にしたサポートが充実しています。また、シンプルかつ的確なアンケートで課題解決はもちろん、認識できていなかった課題を発見できます。

Leagle Survey(リーグルサーベイ) NPSサービス

  • ツールなしで利用可能
  • サービス改善を後押し
  • 顧客満足度と売上が改善

Leagle Survey NPSサービスは、NPSに関わる一連の業務をまとめて代行してくれます。批判者を中立者に、中立者を推奨者にしていって、NPSを改善していきます。結果的に顧客満足度を向上し、売上と収益を向上できます。

SurveyMonkey(サーベイモンキー)

  • アンケートをカンタン作成
  • 日本語によるサポートデスク
  • 全世界で利用されているツール

サーベイモンキーは、テンプレート等を利用して「今すぐに」アンケートを作り、社内共有し、解析可能となるツールです。企業内に大規模アンケートの実施基盤が無くても、専門的な調査を素早く安価に行なえます。無料版もあり、導入リスクを一層抑えることが出来ます。

Satmetrix Pro(サトメトリックスプロ)

  • アンケートの作成から配信までを簡単に行える
  • 分析結果をリアルタイムに表示
  • 改善アクションを促すアラート機能

Satmetrix Proは、アンケートの実施から要因分析、改善アクションまでの一連のプロセスをワンストップで提供しています。アンケートは複数のテンプレートが提供されているので、簡単に作成できます。NPSに影響を与える要因を自動で分析、リアルタイムに結果を表示することができるので、顧客ロイヤルティ向上に役立ちます。


サービスをより詳しく調べたい方は下の記事をご参考ください。今回の記事以上に多くのサービスを解説しているので、より深い理解も得られるでしょう。

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NPSを活用して事業成長を!

収益性と強い相関関係にあるNPSですが、一度の調査だけでは不十分です。顧客ロイヤルティを上げ、売上向上につなげるためには継続的に調査し、改善活動を行うことが重要です。短期的な売上向上だけでなく、長期的な成長にもつながるNPSを活用してみてはいかがでしょうか。

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ボクシルとは、「コスト削減」「売上向上」につながる法人向けクラウドサービスを中心に、さまざまなサービスを掲載する日本最大級の法人向けサービス口コミ・比較サイトです。

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