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2018-07-09

アップセルとは?顧客単価上昇への営業手法・注意点 - クロスセルとの違いも

アップセルとは簡単にいえば、顧客により高いものを買ってもらうためのアプローチをすることです。顧客単価の向上策として効果的なアップセルについて、詳細とクロスセルやダウンセルとの違いや、アップセルを実施する方法についても解説していきます。※初回公開日:18/07/09
カスタマーサクセス
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アップセルとは

アップセルとは簡単にいえば、顧客により高いものを買ってもらうためのアプローチのことであり、主にECサイトで頻繁に用いられているマーケティング手法です。

自社商品の購入を考えている顧客に対し、その希望よりもグレードの高い製品やサービスの購入を勧めることにより顧客一人あたりの単価を上げる手法で、特に既存客相手に行われるアプローチとして知られています。

顧客数を増やすことなく総売上を増やせるため、提供する商品やサービスの分野にかかわらず、今では多くの企業に活用されています。

アップセルが注目される理由

一昔前のマーケティングでは、売り上げを伸ばすため新規の顧客数を伸ばす施策に重きが置かれる傾向があり、たとえば、マス広告で大々的に商品を広めて、常に新規顧客が絶えないような工夫をするのが一般的でした。

しかし、少子高齢化による人口減少や、多くの市場が飽和状態になっているのは誰もがご存じだと思います。
新規顧客の獲得が軒並み難しくなっており、苦労して新規顧客を獲得し続けるよりも、既存顧客のロイヤリティを高め、LTV(生涯価値)の最大化を狙う方がよいと考える企業が増えてきました。

アップセルはその一環として導入されはじめた手法で、主にECサイトを運営する企業を中心に、有効な営業手法として広まってきました。

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クロスセルとの違い

アップセルと同時に使われることのある手法にクロスセルがあります。

アップセルが顧客に対してグレードの高い商品を薦めて顧客単価を上げる手法であるのに対し、クロスセルは顧客が商品を購入する段階で、同時に別の商品を薦めて単価アップを狙う営業手法です。

たとえば、顧客がパソコンを購入しに来たとすると、顧客のイメージよりもスペックの高い製品を薦めるのがアップセルで、同時にモニターやHDDなどの周辺機器の購入を薦めるのがクロスセルです。

どちらも顧客単価を上げるという目的がありますが、レコメンドする製品やアプローチのタイミングに若干の違いがあります。

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ダウンセルとの違い

顧客に対してより高いグレードの製品を薦めるアップセルに対して、顧客が希望する商品よりも単価の低い商品を薦めるダウンセルというアプローチもあります。

これは顧客の希望する商品と予算が合わない場合などに有効な営業手法で、顧客が何も買わずに去ってしまうリスクを減らし、機会損失を防ぐ目的があります。

当然、顧客単価は下がってしまいますが、売り上げが全く得られないよりは企業としても好都合であるという消極的なアプローチともいえるでしょう。

ただし、顧客のニーズを満たすことで信頼関係を構築でき、後にリピート購入してくれる可能性も出てきますから、状況によっては積極的に試すべき手法といえます。

アップセルの売上アップ手法

アップセルの基本的な説明をしたところで、次に、アップセルによって売り上げを向上させるための具体的な手法について解説します。

定期購入のアップセル

アップセルが効果を発揮するケースとして、特にリピート型の定期購入で商品やサービスを買ってもらう場面があります。

たとえば、商品の定期購入の途中で上位製品への誘導を行うものや、基礎コースの受講生に対して、より高いサービスを受けられる上級コースへの引き上げを提案するといった手法は、多くの企業が活用しているアップセルのアプローチです。

定期購入している顧客とは、すでにある程度の信頼関係が構築されているといえ、新規顧客に提案するよりもはるかに受け入れてもらいやすくなります。

健康食品の定期購入サービスや、教育コンテンツをコースとして提供している企業などが、この手法をよく用いています。

ECサイトのアップセル

ECサイトでは、既存客の基礎的な情報やこれまでの購買履歴を収集・分析することにより、その顧客が興味を示すであろう高いグレードの商品を薦めるシステムを構築しているケースが多くあります。

たとえばAmazonなどのECサイトでは、欲しい商品を検索すると「この商品をチェックした人はこんな商品もチェックしています」といった記載とともに、より高いグレードの商品がいくつも画像とともに表示されます。これは典型的なアップセルの例であり、多くのECサイトがこのタイプのアップセルのアプローチを採用しています。

アップセル達成の具体策

他にも、アップセルを達成するための具体策として以下のようなものが考えられます。これらはあくまでも一例で、工夫次第でさまざまなアップセルのアプローチを生み出すことが可能です。

トライアル(お試し版)を用意する

無料サンプルの配布や格安でのトライアル価格など、顧客が気軽に注文できる商品を用意し、一定期間経過後に正規の商品を薦める。

バージョンアップ優待

期間中にバージョンアップすることで、特典が得られるといったキャンペーンを行い、より高グレードな製品への乗り換えを促す。

一定数以上での割り引き

商品を一定数購入したら、特別な割引を得られるようにする。

保証・サポートの延長

保証やサポート期間の延長を求める顧客に対し、売りたい製品にさらに有料の保守契約を付加して提供する。

アップセルに導くには

こういった手法をみると、アップセルを成功させるためには、顧客の予算に余裕があることはもちろん、顧客のニーズをしっかりと把握できていること、そして顧客ニーズを満たす品揃えがあることが重要であることがわかります。

顧客ニーズを満たす品揃え

たとえ的確なタイミングでアップセルを行っても、紹介する商品やサービスが顧客のニーズに合致するものでなければ意味がありません。

顧客を確実にアップセルに誘導するには、より上位の商品・サービスの存在が不可欠であり、また、それらは顧客が「グレードアップした方が得だ」と認識できるメリットを備えていなければなりません。

グレードアップすることで具体的にどういう価値が得られるのか、顧客にわかりやすく説明できるようにする必要があります。

アップセルを仕掛けるタイミング

アップセルを仕掛けるタイミングにも配慮が必要です。もっとも有効なタイミングとしては、顧客が商品やサービスを購入した直後、もしくは購入の意志が固まりつつあるときだといわれています。

この時期は商品への期待感がもっとも高まっているタイミングですから、顧客はより高度な機能をもつ上位版への切り替えや、追加コストを払って有料サポート付きのバージョンを申し込みやすくなります。

こういったタイミングを見計らってアクションを起こすことにより、盲目的にアプローチを仕掛けるよりも成功率は大きく上がります。

アップセル実施の注意点

アップセルは正しいやり方とタイミングで行えば大きな成果を得られますが、アプローチを間違えてしまうと、単なる「押し売り」と思われる可能性もあります。特に以下の点に配慮しながら、慎重に行うようにしましょう。

適切なレコメンドを心がける

顧客の購入フローの途中でアップセルを仕掛ける場合、検討中の製品からあまりにもかけ離れたものを薦めてしまうと、顧客は最初から検討し直しになってしまう可能性があります。

そうなると、購入自体を「面倒くさい」と思うようになり、結果的に何も売れないということになりかねません。
相手のニーズを見極めたうえで、顧客が検討中の商品・サービスの延長線上にあるものを薦めるようにしましょう。顧客の商品に対するイメージを壊さないようにすることが重要です。

顧客の視点に立つ

売る側の都合だけでアップセルを仕掛けると、どうしても「押し売り」のようになってしまいがちです。まずは購入者の視点に立ち、どういう商品を求めていて、どんなメリットを得たいのか把握しましょう。

これによって、顧客に薦めるべき機能や追加的サービスが明らかになり、的を射た高グレード商品をレコメンドできます。顧客のニーズを理解し、無用なレコメンドは避けるようにしましょう。

特にECサイトでアップセルを仕掛ける場合は、顧客データをしっかり収集・分析し、セグメント分けした適切な顧客に向けて行う必要があります。そのためのノウハウやリソースが足りない場合は、以下で紹介するようなコンサルティングサービスを利用するのも有効です。

おすすめのコンサルティングサービス

最後に、これまで説明してきたようなアップセルの課題のみならず、既存顧客のロイヤリティを向上させ、LTVを最大化するのに有効なサービスを紹介しておきます。

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クロスセル・アップセルをしたい、顧客状況がわからないといった企業にオススメです。顧客の成功体験を支援することで解約率を引き下げ、LTVを最大化させるカスタマーサクセスが実現可能です。

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アップセルは顧客の理解が必須

顧客単価の向上に役立つアップセルの基本的な説明をしてきました。

効果的なアップセルのためには、顧客の視点に立って適切なタイミングで商品提案をすることが重要です。売る側の視点だけでは、ただの「押し売り」になってしまいかねません。

その点に注意して、相手の話をよく聞き、その商品からどんなベネフィットを得たいのかを把握するようにしましょう。

相手の求めるベネフィットを理解し、それをもとにより高グレードな商品の提案をすることで、アップセルの成功率を大幅に上げられるのです。

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