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2018-07-09

クロスセルとは | 顧客満足度を高めLTV最大化する営業手法と注意点

クロスセルとは、顧客が自社の商品を購入した際に他の商品をあわせて買ってもらうことです。クロスセスが身につけば顧客満足度を高めLTVを最大化に大きく貢献してくれますが、難しく考えてしまいがちです。そこで、クロスセルとは何かや類似手法であるアップセルと比較しながら丁寧に説明します。※初回公開日:18/07/05
カスタマーサクセス
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クロスセルとは

クロスセルとは、簡単にいえば顧客が自社の商品を購入した際に、他の商品を合わせて買ってもらうことをいいます。

顧客単価を上げるために有効な手法としてマーケティングの世界では有名で、特にWebサイトから商品を注文した際に「この商品を購入した人はこんな商品も買っています」といった表示によって、販売促進を促す手法が代表的です。

顧客数を増やすことなく売り上げを上げることが可能になるため、ECサイトを中心に商品の分野を問わず広く使われ始めている手法です。

クロスセルが注目される背景

日本のビジネスシーンでクロスセルが注目される背景としては、少子高齢化による人口減少や競合他社の増加により、業種を問わず新規顧客の獲得が難しくなっていることが挙げられるでしょう。

もともと企業の売り上げの80%は2割程度の優良顧客によるリピート購入だといわれますが、人口減少や競合他社などの社会的な背景も後押しして、ますます既存客による購入が重要になっているわけです。

新規顧客を増やそうとし続けるよりも、一度購入を決断した顧客に対して即座に別の商品を薦めた方が成功率は圧倒的に高くなります。そのためクロスセルは、既存顧客を大事にしてLTV(生涯価値)を高めるという考えのもと、顧客単価を増やすために非常に有効な方法として商品ジャンルを問わず注目されているのです。

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ECサイトのクロスセル

クロスセルが頻繁に使われているのがECサイトです。顧客のこれまでの購買履歴や、サイト閲覧履歴などをもとに、商品を注文時に注文別の商品をレコメンドする手法がよく使われています。

よく知られているのが、Amazonで購入した際に表示される「よく一緒に購入されている商品」や「この商品を買った人はこんな商品も買っています」という表示でしょう。この表示の有無によって、売り上げに大きな違いが出ることは多くのECサイトが証明しています。

アップセルとの違い

クロスセルに似た手法に「アップセル」があります。

商品購入後、または購入の意志を固めたタイミングの顧客に対するアプローチがクロスセルであるのに対し、アップセルは商品の購入を検討している段階の顧客に行うものです。

たとえば、Apple StoreではMacbookなどの製品を注文しようとすると、その製品のカスタマイズを薦める表示が出ます。その表示をクリックすると、製品スペックをグレードアップや付属のアプリの追加といったカスタマイズが可能になります。

これによって、当初の予定よりも高額な値段でカスタマイズした製品を買う人は少なくありません。これが典型的なアップセルの手法です。

クロスセルの注意点

クロスセルの概要について説明したところで、実際にクロスセルを行う際に注意すべきポイントについて説明します。まずクロスセルの本質は何かを理解し、適切なタイミングで仕掛けることが重要です。

クロスセルの本質は顧客満足

クロスセルは単なる顧客単価のアップが目的なのではなく、最終的には顧客満足度を向上させるためのものであるということを忘れてはいけません。

単価アップばかりに目を向けて押し売りのようなアプローチばかりをしていると、かえって顧客離れにつながってしまう可能性があります。

あくまでも「レコメンド(推薦)」というかたちで他の商品の購入を促し、それによって顧客により高い価値を提供するというスタンスから外れないようにしましょう。
顧客が気づいていない価値や、新しいメリットを生み出せるような的確なレコメンドを行うことで、満足度の向上につなげられます。

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顧客視点で行動するには

顧客視点で行動し、的確なレコメンドを行うには、顧客の基本的な思考を理解する必要があります。

顧客がどんなことに価値を見出し、どんなメリットを得たいと考えているのかを調査・分析し、適切な商品提案を行って顧客エンゲージメントを高めるという視点が欠かせません。

そのうえで、関連商品によるメリットをわかりやすく提示しましょう。そのようなプロセスを経て、クロスセルの成功率は劇的に上がります。

つまり、しっかりとしたマーケティング戦略のもとで顧客ナーチャリングを行いつつ、最適なタイミングでクロスセルを仕掛けることが重要だということです。

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クロスセルを成功させるポイント

それでは、クロスセルを成功させるために、具体的にどのような点に注意を向ければよいのでしょうか。大きく分けて、ポイントは以下の3つです。

顧客情報の蓄積と分析

まず何よりも、顧客の情報をしっかりと収集・分析する必要があります。

顧客の購買履歴や行動履歴などを蓄積し、的確な分析を行うことで、リピーターになりうる顧客層を抽出しましょう。

その層をさらに深く分析し、どのようなメリットを求めているのか、どんな問題を抱えているのかを把握し、それを解決できるような商品をレコメンドすることで、クロスセルの成功率を上げられます。

ナーチャリングで顧客を優良化

逆に満足度の低い顧客に対しては、闇雲にクロスセルを仕掛けるのではなく、しっかりとナーチャリングを行うことによって優良顧客になってもらうことを優先すべきでしょう。
信頼関係の構築が第一であり、押し売りを感じさせるアプローチは禁物です。

まずは有益な情報や無料のサービスを提供するなどして信頼感や満足度を高めたうえで、クロスセルやアップセルを仕掛けることがリピート率向上につながります。

また、顧客ナーチャリングの際には、積極的にCRM / MAツールなどを活用した方が成果が出やすくなりますが、ノウハウやリソースが足りない場合は、以下で説明するコンサルティングサービスを活用も視野に入れてみましょう。

CRM / MAツールに関しては、以下の記事を参考にしてください。

CRM事例に見る導入成功のポイント | 顧客情報管理の概要・メリットを解説 | ボクシルマガジン
顧客情報を一元管理するCRMの概要・メリットを徹底解説するとともに、CRM導入を成功に導いた企業事例をもとに、成功...
MAツール導入成功事例 - 各企業に共通する特徴とは | 必要性・ポイント4つ | ボクシルマガジン
リードナーチャリングが重要視されるOne to Oneマーケティングで、MA(マーケティングオートメーション)ツー...

おすすめのコンサルティングサービス

最後に、顧客ナーチャリングを前提としたクロスセルの課題のみならず、既存顧客のロイヤリティを向上させ、LTVを最大化するために最適なサービスを紹介します。

チャーンレート引き下げ、カスタマーサクセス支援「BALES」

  • 満足度を高め解約させない、継続率・LTVを高めたい
  • 人手が足りず対応できていない既存顧客のサポート
  • 既存顧客の状況を把握し解約させない仕組みづくり

BALES(ベイルズ)はカスタマーサクセスの立上げ・体制構築を支援するサービスです。SaaS・サブスクリプションビジネス(継続課金)では顧客をいかに継続させるかが、ビジネスをグロースさせる肝になります。

クロスセル・アップセルをしたい、顧客状況がわからないといった企業にオススメです。顧客の成功体験を支援することで解約率を引き下げ、LTVを最大化させるカスタマーサクセスが実現可能です。

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企業成長のカギは顧客単価向上

ECサイトの顧客単価の向上に寄与するクロスセルの基本的な説明とアップセルとの違い、そしてクロスセルを実施するうえで注意すべきポイントについて解説してきました。

いかなる企業でも、その売り上げの大半は新規顧客からではなく、既存客のリピート購入によってもたらされます。
既存客の購買単価を上げる施策こそ売り上げに貢献できることは、多くのマーケターが知っておくべきことです。

ただし、盲目的にクロスセルやアップセルを仕掛けても、相手に押し売りだと思われてしまっては逆効果になってしまいかねません。
まずは顧客との間にしっかりとした信頼関係が構築できているかどうかを確認し、積極的に顧客満足度を高めながら、適切なタイミングで商品をレコメンドする仕組みを作りましょう。

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