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カスタマーサクセスを導入するメリット・デメリットを解説!手順や成功へ導くポイントも

最終更新日:(記事の情報は現在から92日前のものです)
カスタマーサクセスとは、単に顧客サポートを提供するだけでなく、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、成功体験を得られるよう支援する包括的な取り組みを指します。本記事では、カスタマーサクセスの導入メリットとデメリット、導入手順、成功させるためのポイントについて解説します。

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、成功体験を得られるよう支援するビジネス手法です。単に顧客満足度を高めるだけでなく、顧客が製品やサービスを使い続けることで得られる価値を最大化することを目的としています。

近年、企業における顧客との長期的な関係構築の重要性が高まっています。顧客満足度を高め、継続利用を促進することで、LTV(顧客生涯価値)の向上や解約率の低減など、さまざまなメリットをもたらします。

営業との違い

カスタマーサクセスと営業との違いは、営業が製品やサービスを新規顧客に販売することに重点を置いていることに対し、カスタマーサクセスは、既存顧客との関係を構築し、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう支援することに重点を置いていることが挙げられます。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは、カスタマーサポートが、顧客から寄せられる問題や質問に対応することが主な業務であるのに対し、カスタマーサクセスは、顧客が問題や質問を抱える前に、問題を予防し、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう支援することに重点を置いていることが挙げられます。

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カスタマーサクセスの導入メリット

カスタマーサクセスを導入することで、次のようなメリットが期待できます。

  • 顧客生涯価値(LTV)の向上
  • 解約率(チャーンレート)の低減
  • プロダクトやサービスの改善
  • ロイヤルカスタマーの増加

顧客生涯価値(LTV)の向上

カスタマーサクセスによって顧客ニーズを深く理解し、効果的にサポートすることで、顧客満足度が向上し、継続利用や追加購入につながります。

顧客が製品やサービスを使い続け、満足度を高めることで、顧客生涯価値(LTV)の向上に貢献します。

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解約率(チャーンレート)の低減

顧客が製品やサービスを解約してしまうと、企業にとって大きな損失です。カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを使い続け、満足度を高めることで、解約率(チャーンレート)の低減に貢献します。

さらに解約率の低減は、顧客獲得コストの削減にもつながるため、大きなメリットといえます。

プロダクトやサービスの改善

カスタマーサクセスは商品やサービス購入後の顧客からの声を収集しやすいこともメリットです。顧客の声を収集することで、社内へフィードバックを行い、製品やサービスの改善へ役立てられます。

顧客ニーズに合致した製品やサービスを提供することで、顧客満足度をさらに向上できます。

ロイヤルカスタマーの増加

顧客満足度を高めることで、ファンを獲得でき、ロイヤルカスタマーを増やすことにつながります。ロイヤルカスタマーは、積極的に製品やサービスを口コミで広めてくれる存在であり、さらなる新規顧客の獲得にも貢献します。

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カスタマーサクセスを導入する場合のデメリット

カスタマーサクセスを導入する際には、次のデメリットも考慮する必要があります。

  • 部署・部門の立ち上げる必要がある
  • コストに見合う成果が出ない場合もある

部署・部門の立ち上げる必要がある

カスタマーサクセスを導入するにあた利、専門の部署や部門を立ち上げる必要があります。そのために、人材の確保や教育、予算の確保など、新たな課題が生じます。

さらに、導入し運用するためのフロー作成や必要なツールの導入なども行う必要があり、ある程度時間がかかることを念頭に動かなくてはなりません。

コストに見合う成果が出ない場合もある

カスタマーサクセスは、短期的に成果が出るものではありません。

カスタマーサクセスの活動には、人件費やツールの導入費用など、さまざまなコストがかかります。しかし、導入当初は、投資に見合う成果が出ないこともあります。そのため、長期的な視点で取り組むことが重要です。また、顧客満足度が得られない場合には、なかなか成果につながらないことも考えられます。

あらゆる施策や工夫を施しながら運用する必要があります。

カスタマーサクセスを導入する手順

カスタマーサクセスを導入するには、次の手順を踏む必要があります。

  • 1. 目的を明確にする
  • 2. KGI・KPIを設定する
  • 3. アプローチ方法を明確にする
  • 4. PDCAを回す

1. 目的を明確にする

カスタマーサクセスを導入する目的を明確にすることが重要です。

現在の顧客生涯価値(LTV)や解約率(チャーンレート)から、自社の課題や弱みを洗い出し、今後のLTVの向上、解約率の低減、顧客満足度の向上などの具体的な目標を設定しましょう。

2. KGI・KPIを設定する

カスタマーサクセスの成果を測定するために、KGI(Key Goal Indicator)とKPI(Key Performance Indicator)を設定しましょう。

KGIとしては顧客生涯価値(LTV)や解約率(チャーンレート)、KPIとしては顧客満足度や顧客エンゲージメントなどが考えられます。

3. アプローチ方法を明確にする

顧客にどのようなアプローチを行うのか、具体的な方法を明確にする必要があります。電話、メール、チャット、オンサイト訪問など、さまざまなチャネルを活用し、顧客やセグメントごとに最適なアプローチを図る必要があります。

4. PDCAサイクルを回す

定期的な分析を行いPDCAサイクルを回し、カスタマーサクセスの改善を常に図る必要があります。数値の検証をはじめ、顧客からのフィードバックを収集し、活動内容に活かすことも大切です。

カスタマーサクセスを成功させるためのポイント

カスタマーサクセスを成功させるためには、次のポイントを意識することが重要です。

  • 戦略を練る
  • 顧客の声を収集する
  • 顧客のセグメンテーションを行う
  • 社内連携する

戦略を練る

闇雲に顧客にアプローチするのではなく、事前に戦略を練ることが重要です。ターゲット顧客を明確にし、それぞれの顧客に合わせたアプローチ方法を検討する必要があります。

チャネルや属性、KPI達成に向けた施策など細かなステップを踏みながら戦略を練りましょう。

顧客の声を収集する

カスタマーサクセスでは、顧客の声を収集し、顧客のニーズや課題を理解することが鍵となります。アンケート、インタビュー、顧客との会話などを通じて、顧客の声を収集し、自社商材やサービスの改善に活かすことを意識しましょう。

顧客のセグメンテーションを行う

すべての顧客を同じように扱うのではなく、顧客をセグメンテーションし、それぞれのセグメントに合わせたアプローチを行うことが重要です。

顧客の属性やニーズ、課題などをもとに、顧客をセグメンテーションしましょう。

社内連携する

カスタマーサクセスは、営業、マーケティング、サポートなどの部門と連携して行う必要があります。社内の各部門と連携し、顧客情報を共有し、一貫した顧客体験を提供するための工夫も重要です。

カスタマーサクセスツールを導入し、状況や数値が可視化できることで、社内での連携をスムーズに進めやすくなります。

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カスタマーサクセスの導入には、カスタマーサクセスツールの利用がおすすめです。カスタマーサクセスツールでは、顧客管理情報の一元化やセグメントごとの施策の実施やデータの自動算出など、あらゆる機能を備え、カスタマーサクセスをサポートします。

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カスタマーサクセスは、顧客と長期的な関係を築き、顧客の成功を支援することで、企業の成長に貢献する重要な取り組みです。

カスタマーサクセスの導入には、メリットとデメリットがあることを理解し、適切な手順で導入することが重要です。また、カスタマーサクセスを成功させるためには、戦略を練り、顧客の声を収集し、顧客のセグメンテーションを行い、社内連携することが重要です。

カスタマーサクセスツールは、豊富にありそれぞれ機能や特徴が異なるため、それぞれ比較検討して自社に合うものを選ぶことをおすすめします。

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