中小企業向けカスタマーサクセスツール12選｜LTVを伸ばす選定ポイント

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中小企業が抱える顧客維持の課題

カスタマーサクセスツールを導入していない中小企業が、顧客維持で抱えている課題については次のようなことが挙げられます。

• 顧客満足度の低下
• 顧客情報の一元管理が難しい
• 顧客フィードバックを収集・活用する仕組みが整っていない

顧客満足度の低下

中小企業では、リソース不足やサービスの質のばらつきの問題があり、顧客満足度の低下が発生しやすい傾向にあります。たとえば、スタッフの数が限られているため、顧客対応が遅れることがあります。

また、従業員のスキルや経験にばらつきがあるため、提供されるサービスの質が一定でないこともあります。これにより、顧客が期待するサービスを受けられず、不満を感じることが増えます。結果として、顧客が他社に流れてしまうリスクが高まります。

顧客情報の一元管理が難しい

中小企業では、システムの統合不足やデータ管理の手間の問題があり、顧客情報の一元管理が難しい傾向にあります。たとえば、複数のシステムやツールを使用している場合、顧客情報が分散してしまい、最新の情報を把握するのが困難になります。

また、手動でデータを入力・更新する必要があるため、情報の重複や更新漏れが発生しやすくなります。これにより、顧客対応の効率が低下し、顧客満足度にも悪影響を及ぼす恐れがあります。

顧客フィードバックを収集・活用する仕組みが整っていない

中小企業では、フィードバック収集の手段不足や分析リソースの問題があり、顧客フィードバックを収集・活用する仕組みが整っていない傾向にあります。

たとえば、顧客からの意見や要望を収集するためのアンケートや調査が十分に行われていない場合、顧客の声を正確に把握することが難しくなります。

また、収集したフィードバックを分析し、具体的な改善策に反映させるためのリソースが不足していることもあります。これにより、顧客のニーズに迅速に対応できず、サービスの質向上が遅れる恐れがあります。

カスタマーサクセスツールとは

カスタマーサクセスツールとは、顧客の成功体験を支援するための業務を可視化・効率化するツールです。主に顧客の利用状況や満足度を把握し、継続的な支援や課題解決を行う仕組みが整っています。

こうしたツールを活用することで、顧客満足度の向上や解約率の低下、さらにはLTV（顧客生涯価値）の最大化が期待できます。データに基づいたアクションにより、適切なタイミングでのフォローアップや提案が可能です。

近年はサブスクリプション型ビジネスの拡大や競争の激化により、既存顧客との関係維持がより重要になっています。新規獲得だけでなく、継続利用を促す取り組みとして、カスタマーサクセスの仕組みを整える企業が増えてきました。

カスタマーサポートツールとの違い

カスタマーサポートツールは、主に顧客からの問い合わせに対応するためのツールです。FAQの管理やメール対応、チャット機能などを通じて、問題を迅速に解決することを目的としています。受け身のサポート対応に特化しており、クレームや困りごとへの対応が中心です。

一方でカスタマーサクセスツールは、顧客からのアクションを待つのではなく、能動的にアプローチする点が異なります。たとえば、利用状況から課題を察知して先回りした支援したり、活用を促す提案を行ったりします。目的も問題を解決することではなく、「顧客が自社サービスを最大限に活用し、成果を出すこと」です。両者は補完関係にありますが、役割やスタンスには明確な違いがあります。

カスタマーサクセスツールを導入するメリット

中小企業がカスタマーサクセスツールを導入して得られるメリットは次のとおりです。

• 顧客満足度向上
• 売上・利益増加
• 顧客データ分析の有効活用

顧客満足度向上

カスタマーサクセスでは、顧客のニーズを的確に把握し、迅速に対応が可能なため、顧客満足度を向上できます。たとえば、個別のサポートやパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客の期待に応えられます。

また、定期的なフォローアップにより、顧客の不満を早期に解消できます。さらに、顧客のフィードバックを積極的に収集し、それをもとにサービスの改善を行うことで、顧客の信頼を獲得し、長期的な関係を築けます。

売上・利益増加

カスタマーサクセスでは、顧客のライフタイムバリューを最大化が可能なため、売上・利益を増加できます。たとえば、顧客の利用状況を分析し、適切なタイミングでアップセルやクロスセルを提案することで、追加の収益を得られます。

また、顧客の解約率を低減することで、安定した収益を確保できます。さらに、顧客のニーズに合わせた新しいサービスや製品を開発することで、顧客基盤を拡大し、持続的な成長を実現できます。

顧客データ分析の有効活用

カスタマーサクセスでは、顧客データを一元管理し、詳細な分析を行えるため、顧客データを有効活用できます。たとえば、顧客の行動パターンや購買履歴を分析することで、マーケティング戦略を最適化できます。

また、顧客のフィードバックをもとにサービスの改善点を特定し、迅速に対応できます。さらに、データ分析により顧客の潜在的なニーズを予測し、先回りして対応することで、顧客満足度をさらに向上できます。

カスタマーサクセスツール導入時の注意点

カスタマーサクセスツールは便利ですが、適切に活用しなければ期待した効果を得られません。導入にあたって注意すべきポイントを3つ紹介します。

導入目的や活用方針を社内で明確にしておく

カスタマーサクセスツールを導入する際は、何のために使うのか、どのような成果を目指すのかを明確にすることが大切です。たとえば「解約率の低下を図る」「オンボーディングの質を高める」といった具体的なゴールを設定し、それに沿った運用方針を定めましょう。

こうした目的や方針が曖昧なままでは、ツールの使い方が社内でバラバラになったり、そもそも使われなくなったりする恐れがあります。結果として、せっかくのツールが形だけの存在になってしまい、導入コストに見合う効果が得られないかもしれません。

社内の運用体制とリソースを事前に整備する

ツールを効果的に活用するには、専任担当者の配置や運用フローの整備など、社内体制の構築が欠かせません。導入前から「誰がどの業務を担当するのか」「どの部署と連携が必要か」など、実際の運用を見据えて準備しましょう。

整備や準備を怠ると、ツールの導入後に担当不在や情報共有の不足による混乱が起きる恐れがあります。また、業務の負担が偏ったり、機能が十分に使いこなせなかったりすることで、期待した成果が上がらなくなるリスクも生じます。

ツールに依存しすぎない運用を意識する

カスタマーサクセスツールはあくまで業務をサポートする手段であり、すべてを自動化・最適化できるわけではありません。顧客ごとに異なる課題やニーズに応えるには、人による判断や丁寧な対応が不可欠です。

ツールのデータやアラートに頼りすぎると、本来必要な対話や人間的な配慮が疎かになることがあります。結果として、かえって顧客の不満が蓄積され、信頼を損なう事態につながる恐れもあります。常にバランスの取れた運用を意識しましょう。

カスタマーサクセスツールを選定する際のポイント

中小企業がカスタマーサクセスツールを選定する際は、いくつかの基準が存在します。代表的な基準について解説します。

自社のカスタマーサクセス目標・課題を明確にする

カスタマーサクセスを選ぶ際には、自社の目標や課題を明確にすることが重要です。これにより、選ぶべきツールやサービスが自社のニーズに合致しているかどうかを確認できます。たとえば、顧客満足度の向上を目指すのか、解約率の低減を目指すのかを明確にしましょう。

また、現状の課題を洗い出し、それに対応できる機能を持つカスタマーサクセスツールを選ぶことが大切です。

必要な機能とサポート内容を備えているか

カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、必要な機能とサポート内容を備えているかを確認することが重要です。これにより、ツールが自社の業務フローに適合し、効果的に活用できるかどうかを判断できます。

たとえば、顧客データの一元管理や自動化されたフォローアップ機能があるかを確認しましょう。また、導入後のサポート体制が整っているかも重要なポイントです。

価格とコストパフォーマンスが適切か

カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、価格とコストパフォーマンスが適切かを確認することが重要です。これにより、予算内で最大の効果を得られるツールを選べます。たとえば、初期費用や月額料金だけでなく、追加機能やサポートのコストも考慮しましょう。

また、ツールの導入によって得られる効果が投資に見合うかどうかを評価することも大切です。

LTVを最大化するカスタマーサクセスツール

導入支援期〜利用促進、アップセルまで幅広いフェーズで利用できるのがカスタマーサクセスツールです。

顧客の健康状態であるヘルススコア算出し、顧客別の優先度が可視化されます。利用状況のデータから解約やアップセルにつながる可能性の高い顧客もわかります。

おすすめのカスタマーサクセスツール12選

中小企業におすすめのカスタマーサクセスツールを紹介します。

Growwwingは、中小企業向けに特化したサポート体制と低コストで高機能なサービスを提供するカスタマーサクセスツールです。

Growwwingは次のような特徴があります。

• 顧客のライフサイクル全体を一元管理
• ヘルススコア管理機能が充実
• オンボーディング支援機能が豊富

CS STUDIOは、提供サービスやターゲットなど変化するフェーズに連動したサポートを提供する、スタートアップを中心とした新規事業向け総合支援サービスです。

CS STUDIOは次のような特徴があります。

• 戦略立案から課題解決に向けた提案や実行、代行まで対応
• 英語や中国語、欧州言語など多言語に対応可能
• FAQやマニュアルなどの整備、研修による育成や人材派遣など総合的な支援

Salesforce Service Cloudは、一つのプラットフォームで多様な顧客対応を実現するカスタマーサクセスツールです。

Salesforce Service Cloudは次のような特徴があります。

• AI搭載の高度な自動化機能
• 高度なカスタマイズオプション
• 月額3,000円から利用可能

MagicSuccessは、中小企業向けに特化したサポート体制と低コストで高機能なサービスを提供するカスタマーサクセスツールです。

MagicSuccessは次のような特徴があります。

• 顧客の状態を可視化し機会損失を回避
• ヘルススコアの運用もスムーズ
• 新メンバーの即戦力化が可能

メールディーラーは、チーム全体でメールの対応状況を見える化できるメール共有管理システムです。

メールディーラーは次のような特徴があります。

• メールはもちろん、電話、LINE、チャットなどを一元管理
• 問い合わせと回答例の登録、テンプレート機能などで対応レベルを平準化
• 対応状況に応じたタブへの自動振り分け、担当者の設定などが可能

Fullstarは、ノーコードでチュートリアル作成が可能で、顧客の利用状況をリアルタイムで把握できるカスタマーサクセスツールです。

Fullstarは次のような特徴があります。

• 無料で始められるフリープランあり
• 顧客の利用状況をリアルタイムで把握
• 解約危機の顧客のアラート通知機能

CustomerCoreは、CS組織の開発から戦略立案、業務遂行までニーズに応じてサポートを受けられるカスタマーサクセス総合支援サービスです。

CustomerCoreは次のような特徴があります。

• 業務のフロー化やマニュアル作成で属人化を解消
• 顧客セグメントの作成、KPIの検索などを支援
• CS運用の設計支援、メンバー育成など新規立ち上げをサポート

Gainsightは、顧客のヘルススコアをリアルタイムで分析し、プロアクティブなアクションを促進するカスタマーサクセスツールです。

Gainsightは次のような特徴があります。

• 顧客の行動データを統合管理
• アップセル・クロスセルの機会を自動検出
• 顧客のフィードバックをリアルタイムで収集

KARTE RightSupportは、顧客の行動データをもとにしたパーソナライズドサポートを提供できるカスタマーサクセスツールです。

KARTE RightSupportは次のような特徴があります。

• リアルタイムでの顧客インサイト提供
• 用件定義を含めた導入から運用、内製化までをサポート
• 顧客の問い合わせ前における対策・改善が可能

SuccessHubは、顧客の成功事例を自動的に収集・分析し、最適なサポート戦略を提案するカスタマーサクセスツールです。

SuccessHubは次のような特徴があります。

• 個別連絡を一括送信でコミュニケーション効率化
• 顧客のフィードバックをリアルタイムで収集
• ToDoを顧客単位で設定可能

Zendeskは、圧倒的な顧客数からのフィードバックと、操作性の高さが特徴のカスタマーサクセスツールです。

Zendeskは次のような特徴があります。

• 多様なチャネルからの問い合わせを一元管理
• AIを活用したボットと自動化機能
• 多言語対応でグローバルな企業にも適応

Adobe Marketo Engageは、AIを活用した高度な予測機能が利用できるカスタマーサクセスツールです。

Adobe Marketo Engageは次のような特徴があります。

• マーケティングオートメーション（MA）機能が充実
• リードジェネレーションからロイヤル顧客化までの一貫したサポート
• クロスチャネルマーケティングを重視する企業に最適

カスタマーサクセスツールが必要な企業

中小企業の中でも、業種やサービスの特性によってカスタマーサクセスツールの導入効果は異なります。特に導入がおすすめできる企業の特徴を紹介します。

サブスクリプション型サービスを提供している企業

たとえば、月額制のソフトウェアや定期配送のECサービス、継続利用が前提の教育プログラムなどを展開している企業です。これらのサービスでは、顧客が契約を継続してくれるかどうかがビジネスの成否に直結します。

カスタマーサクセスツールは、解約リスクの早期発見や利用促進のアプローチなどが強みです。利用状況の可視化や満足度向上のためのアクション設計ができるため、継続率の改善に大きく寄与します。

顧客との継続的な関係構築を重視している企業

リフォーム、BtoB向けのITサービス、コンサルティング業など、長期的な顧客関係が売上拡大の鍵を握るビジネスがこれに当てはまります。単発で終わらず、アップセルやクロスセルを狙う営業スタイルでは、顧客情報の蓄積と適切なフォローが欠かせません。

カスタマーサクセスツールを使えば、接点履歴やニーズの変化を管理しながら、次の提案のタイミングを逃さず対応できます。効率よく関係性を深められるため、売上の最大化につながりやすくなります。

顧客対応が属人化しており、情報の一元管理に課題がある企業

担当者ごとに対応内容が分散しており、引き継ぎや対応履歴がうまく共有されていない企業では、顧客満足度の低下につながる恐れがあります。特に、人手が限られる中小企業ではこのような課題が生じやすいです。

カスタマーサクセスツールを導入することで、顧客ごとのやり取りや利用状況をチームで共有できるようになります。情報の属人化を防ぎ、対応の品質を均一化することで、組織全体の顧客対応力が底上げされます。

目的に合ったサービスを選ぶことが、LTV向上の第一歩

カスタマーサクセスツールを選ぶ際は、自社のカスタマーサクセス目標・課題を明確にし、必要な機能とサポート内容を備えているか、価格とコストパフォーマンスが適切か、などを踏まえて検討することが重要です。

ボクシルでは各サービスの口コミが多く寄せられているので、選定の際はサービス資料とあわせてチェックすることをおすすめします。

カスタマーサクセスツールは、次の記事でも詳しく紹介しています。