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カスタマーサクセスツール17選 - 顧客ステージごとに紹介 | LTV最大化へ

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カスタマーサクセスを成功させるには適切なツールを使用することが重要です。カスタマーサクセスの役割は、顧客を成功へ導くこと。プロセスを5つの顧客体験ステージに分解し、各段階に適したツールを紹介します。

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SaaS業界を中心に注目を集めるカスタマーサクセスとは

近年SaaS業界の注目トレンドとして認知度が高まっているカスタマーサクセス。徐々にカスタマサポートとの目的や役割の違いが理解されはじめ、カスタマーサクセスの支援を行うツールもリリースされています。

あらためてカスタマーサクセスの役割やメリットについて解説しながら、導入からロイヤルカスタマーまでの顧客成功プロセスに応じて、必要なカスタマーサポートツールを図解しながら紹介します。

カスタマーサクセスの役割やカスタマーサポートとの違いについてはこちらの記事で紹介しています。

カスタマーサクセスの3つの役割

カスタマーサクセスの役割は、ツールやソリューションをもとに顧客の課題解決へ向けて支援を行い、顧客を成功へと導くことです。そのためカスタマーサクセス担当者は、サービス活用度や満足度などさまざまなデータを見ながら、課題解決や満足度向上のために能動的なアクションを取ることが求められます。

またカスタマーサクセスは顧客の最前線で活動を行うため、プロダクト改善にも関与します。プロダクトを通して課題解決がなされるよう、プロダクトに関する不満や改善点を吸い上げ、開発チームとも連携する必要があります。

具体的に、カスタマーサクセスが持つ「(1)チャーンレートを引き下げる」「(2)LTVの向上」「(3)顧客ニーズを吸い上げ、サービスを改善する」の3つの役割について解説します。

(1)チャーンレートを引き下げる

チャーンレートとは解約率のことで、全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標です。

SaaSなどのサブスクリプションモデルをとるビジネスは、継続的なサービス利用者を増やし売上を積み上げいくことで、初期コストを回収し利益が出る仕組み。そのため、サブスクリプションビジネスにおいてはいかに解約率を下げていくかが、事業としても重要なポイントとなります。

(2)LTV(Life Time Value)の向上

LTV(Life Time Value)とは顧客生涯価値の略称で、特定の一社と取引を始めてから取引が終わるまでに、どれくらいの利益が発生するのかを示す指標です。

「LTVが高い」状態とは、チャーンレートが低く継続利用ユーザーが多いことが前提。さらにLTVを向上させるにはより高額なプランを利用してもらわなければなりません。そのため企業や組織によっては、アップセルクロスセルを指標として見る場合もあります。

(3)顧客ニーズを吸い上げ、サービスを改善する

チャーンレートの引き下げやLTV向上のためには、サービスやプロダクトを継続して改善する必要があり、顧客の声を吸い上げプロダクトへのフィードバックを行うことも重要な役割の1つです。

SaaS型プロダクトの多くは、市場環境に合わせて常にアップデートを行う“生きたプロダクト”といえます。サービスを改善するには、日々顧客と向き合うカスタマーサクセスの声は非常に重要なのです。

顧客を成功に導く5つの顧客体験ステージ

カスタマーサクセスを実現するには、データ取得や分析が不可欠。ここを強力にサポートしてくれるツールがカスタマーサクセスツールです。しかし、自社に適したツールはなかなかイメージしづらいのではないでしょうか。

ツールを選定するポイントの一つが「活用シーンを想定する」こと。具体的なイメージを持てるよう、まずはカスタマーサクセスの活動プロセスを分解してみます。

(1)オンボーディング

オンボーディングとは顧客のサービス利用定着を促す仕組みのことです。顧客がサービス利用開始時に「使いにくい」「使い方がわからない」となってしまうと、なかなか定着せず解約につながります。そのため、少しでも早く価値を感じて継続してもらえるよう、早い段階でフォローアップのプロセスに入ることが重要といえます。

オンボーディングで行うこととして次のような項目が挙げられます。

  • 営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎ
  • 自社サービスに対する顧客理解を深める
  • 共通のゴール設定

(2)導入支援

導入支援とは、オンボーディング終了後にさらに利用定着を促すことです。オンボーディングから2週間〜1か月後を目安に、次のようなことを行います。

  • 利用状況のヒアリング
  • 今後解決したい課題の認識合わせ
  • 活動計画策定

オンボーディングではゴールの共有や理解を深め、次のステップとして導入支援で細かなプロセスゴールや状態定義、スケジューリングを行っていきます。

(3)活用促進

活用促進とは、利用定着後にさらにサービスを活用してもらえるようにすることです。サービス活用が進めば、契約更新やアップセルにつながる可能性が高まります。活用促進では次のようなことを行います。

  • 活用度チェック
  • ヘルススコア測定
  • ユーザー会やセミナー会の開催

活用促進のタイミングでは、カスタマーヘルススコアといった活用指標や満足指標を見ながら、ツール定着に対するギャップがないかを確認していきます。

(4)契約更新・フォロー

SaaSビジネスにおいて、契約更新(リニューアル管理)も重要なポイントです。

パッケージ型商材のような売り切り型だと1回で大きな金額が入りますが、サブスクリプションの場合は導入ハードルを下げるため料金も安く設定されています。売上を上げるには、更新率を高めいかに月々の利用料を積み上げられるかが成功のポイントといえます。

(5)アップセル・クロスセル

LTVを高める観点では、契約更新とともに顧客単価の引き上げもポイントです。具体的には次のような項目があげられます。

  • 新サービスの紹介
  • 追加機能の提案
  • 上位プランの提案
  • 利用範囲拡大の提案

営業活動における獲得コストは、新規よりも既存顧客の方が売上拡大が容易とされています。「1:5の法則」といわれるように、新規顧客の獲得は既存顧客の5倍のコストがかかるため、効率的な売上拡大の点でも既存顧客へのアプローチは重要です。

カスタマーサクセスツールの種類と役割を図解

カスタマーサクセスを理解するキーワードの1つに「能動的」という言葉が挙げられます。上述の各プロセスにおいても、顧客側のアラートが出たタイミングで受動的なアクションをとるのでなく、サービス提供社からアクションを行うことが理想です。

そこで取り入れたいのがカスタマーサクセスツール。カスタマーサクセスツールとは、顧客成功のために見るべきKPI指標を可視化し、顧客成功のためのアクションが後手にならないよう支援するツールの総称です。

たとえば満足度や活用状況を可視化し、顧客ごとの次回アクションを提示してくれるようなNPSツールや顧客自身で課題解決がなされるようなFAQシステムも含まれます。

カスタマーサクセスツールの種類は主に5つに分類されます。

  • カスタマーサクセス管理ツール
  • チャットサポートツール
  • FAQシステム
  • コミュニティ管理ツール
  • NPSツール

カスタマーサクセス管理ツールはカスタマーサクセス業務の全プロセスで活用でき、FAQシステムやチャットサポートツールはオンボーディング~活用促進時の業務負荷を軽減します。

サービスの定着が終われば、ロイヤルカスタマーとなってもらえるよう、コミュニティなどを活用しながらプロダクトの支持者を増やすことも重要です。ここでコミュニティ管理ツールや、NPSツールが役立ちます。

能動的なカスタマーサクセスの動きを支援するツールを、5つの分類ごとに紹介します。

LTVを最大化するカスタマーサクセス管理ツール

導入支援期〜利用促進、アップセルまで幅広いフェーズで利用できるのがカスタマーサクセスツールです。

顧客の健康状態であるヘルススコア算出し、顧客別の優先度が可視化されます。利用状況のデータから解約やアップセルにつながる可能性の高い顧客もわかります。

Growwwing(グローウィング) - 株式会社ユニリタ

Growwwing(グローウィング) - 株式会社ユニリタ 画像出典:Growwwing(グローウィング)公式サイト

  • 顧客のサービス利用状況を可視化
  • サービス改善のループを回して解約率を下げる
  • カスタマーサクセスに必須級の機能を搭載

Growwwing(グローウィング)は、BtoBのサブスプリクションビジネスにおいて、収益の最大化を支援するカスタマーサクセス管理ツールです。利用状況や行動履歴などの顧客情報を収集、一元管理し、レポートで可視化・分析する機能やサービスの利用状況の変化をとらえた精度の高い予測機能を搭載しています。

サービス改善のOODAループ(ウーダ・ループ)を回すことで解約率を下げ、LTVを最大化。受注後のCRMとカスタマーサクセス活動を効率化し、サブスプリクションビジネスの成長をサポートします。

commmune(コミューン) - コミューン株式会社

commmune - コミューン株式会社 画像出典:commmune公式サイト

  • 顧客とのコミュニケーションを集約
  • コンテンツの蓄積やコミュニティ運営が簡単に
  • プログラミング不要で、デザイン・機能をカスタマイズ

commmuneは、顧客とのコミュニケーションを1つに集約するクラウド型顧客ポータルです。

顧客ポータル上では、自社サービスに関するコンテンツのストックや、コミュニティを運営できます。プログラミング不要で、自由なデザイン・機能の顧客ポータルを構築、運用をはじめられます。

pottos - 株式会社ODKソリューションズ

pottos - 株式会社ODKソリューションズ 画像出典:pottos公式サイト

  • 顧客へのアプローチから担当者の業務管理まで豊富な機能を搭載
  • ヘルススコアに応じた顧客へのアプローチの自動化
  • BI機能搭載で、カスタマーサクセスのPDCAがpottosで完結

pottosは、カスタマーサクセス担当者の業務を支援する、BtoBに特化したカスタマーサクセスオートメーションツールです。

効率的にカスタマーサクセス業務を行えるよう、顧客の利用状況やヘルス状況に応じて、顧客へのアプローチやカスタマーサクセス担当者への通知、タスク生成を自動的に実施。利用状況に応じた自動セグメントやヘルススコア、顧客への「ポップアップ通知」や「メール配信」カスタマーサクセス担当者のタスク生成やPlaybook機能など、カスタマーサクセス担当者の業務を支援する複数の機能を搭載。顧客状況の把握や解約の防止、対応の属人化解消といったカスタマーサクセス担当者によくある課題を解決します。

Zendesk(ゼンデスク) - 株式会社Zendesk

Zendesk(ゼンデスク) - 株式会社Zendesk 画像出典:Zendesk公式サイト

  • WebサイトのほかFacebookやLINEでもチャットを実装
  • FAQおよびオンラインコミュニティで問い合わせ削減
  • チャットボットで回答率をさらに向上

Zendeskは、問い合わせに対するサポートを有人と無人どちらからも効率化するカスタマーサクセスツールです。有人では、Webサイトに設置できるチャットをはじめ、FacebookやLINEのチャットも利用できるため顧客の問い合わせ先にかかわらず対応できます。無人であっても、事前に回答を準備しておくFAQやほかユーザーが回答するオンラインコミュニティ、AIが回答するチャットボットなどを利用可能。カスタマーサクセスを包括的にアップデートしたい企業におすすめです。

Natero

  • 解約やアップセル兆候のある顧客の特定
  • 顧客データを一元管理
  • 独自の顧客プロセスを可視化

Nateroはヨーロッパを拠点に世界中で幅広く使われているカスタマーサクセスツールです。解約やアップセルの兆候を検知するだけでなく、データが一元化されているためとても見やすいのが特徴。また顧客ごとのプロセスを可視化できるため、より効果的なアクションへとつなげられます。

Gainsight

  • 顧客の状況を可視化
  • 解約やアップセル可能性の管理
  • あらゆるデータの分析が可能

Gainsightはアメリカで高評価を得ているカスタマーサクセスツールです。解約やアップセルの兆候を検知し、能動的なアクションが可能です。また顧客エンゲージメントによい影響を与える行動や、エンゲージメントを下げる行動などの分析ができます。

顧客満足度を向上させるチャットサポートツール

導入支援期を中心に活用できるのがチャットサポートツールです。顧客が困っていることやよくある質問に対して自動対応できます。そうすることでカスタマーサクセスの工数削減や顧客満足度の向上が可能です。

近年はチャットを導入しているサービスが多いため、導入していないだけでマイナス評価になる可能性もあります。

KARTE - 株式会社プレイド

KARTE - 株式会社プレイド 画像出典:KARTE公式サイト

  • 困っていそうなユーザーの行動を捉え、自動でチャットボットを表示
  • ユーザーからの問い合わせ前にQ&Aを表示
  • サービスの利用満足度や関心度合いを定期的に確認

KARTEはチャットサポートツールやFAQツールとして利用できるWeb接客ツールです。先回りをしてチャットボットの表示が可能になるため、顧客の満足度の向上に大きくつながります。また利用満足度を測定可能なため、実際に満足度に寄与しているかを検証可能です。

sinclo(シンクロ)- メディアリンク株式会社

sinclo - メディアリンク株式会社 画像出典:sinclo公式サイト

  • 直感的な操作が可能で誰でも使いやすい
  • チャットボットとオペレーター対応のどちらにも対応
  • 個別にカスタマイズが可能

sinclo(シンクロ)はWebマーケティングの効果改善とサポートコストの削減を実現する次世代型チャットボットです。またチャットサポートツールとしてだけではなく、Webマーケティングの効果改善に使用できるという特徴もあります。見込み顧客の発掘にも利用できます。


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>>チャットシステムの比較表はこちら

業務負荷を軽減するFAQツール

チャットサポートツールと似たようなツールに、FAQシステムがあります。FAQシステムとはよくある質問を整理し、顧客に適切な回答を用意するシステムのことです。チャットサポートツールよりも、多くの顧客にとってなじみがある点が大きな特徴。効果としてはチャットサポートツールと同じく、工数削減や顧客満足度の向上を望めます。

KotaMi(コタミ) - 新日本コンピュータマネジメント株式会社

KotaMi(コタミ) - 新日本コンピュータマネジメント株式会社 画像出典:KotaMi(コタミ)公式サイト

  • AIを活用したクラウド型FAQサービス
  • 自然文検索で検索方法がわからないという悩みを解消
  • AIによる学習機能により欲しい答えを正確に返す

KotaMi(コタミ)は、AI搭載のクラウド型FAQサービスです。単語の組み合わせだけでなく、人に質問をするように自然な文章での検索も可能です。「どう検索したらいいのかわからない」という問題を解決し、ユーザーの利便性を向上します。そのうえ、AIは検索内容や検索結果に対するユーザーの評価をデータとして蓄積し、自動的に学習をします。蓄積されたデータにより「ユーザーがほしい答え」を、より正確に返せるようになっていき、使えば使うほど使いやすくなっていくFAQサービスです。

sAI Search - 株式会社サイシード

sAI Search - 株式会社サイシード 画像出典:sAI Search公式サイト

  • 欲しい答えがすぐに見つかるリアルタイム検索
  • わかりやすい操作方法・管理画面
  • サイトに合わせたデザインカスタマイズ

sAI Searchは高速・高精度で欲しい回答が見つかるAI搭載のFAQ検索エンジンです。高速・高精度なツールですが、プログラミングせずに誰でも簡単に操作できるようになっています。このFAQツールだけではなくAI搭載のFAQ作成ツールも提供しているため、一気通貫でFAQツールを導入可能です。

SyncAnswer

  • ブログ感覚で簡単にFAQの作成・公開が可能
  • FAQへのアクセス状況の確認機能
  • 安価で早く導入できるFAQツール

SyncAnswerは、「よくある問い合わせ」と「回答」を簡単にFAQとして作成できるツールです。より簡単に問い合わせへの対応工数削減と利用状況の見える化が可能です。


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>>FAQシステムの比較表はこちら

顧客の利用促進を促すコミュニティ管理ツール

顧客の利用促進においてコミュニティ管理ツールが有効です。理由としては利用促進において、利用者向けのユーザー会やセミナーを開催することが有効なためです。ユーザー会やセミナーでのコミュニティ管理をすることで、効果が出ているのか、どの顧客がアクティブに活用しているかを確認可能です。

commmune(コミューン)- コミューン株式会社

commmune(コミューン)- コミューン株式会社

  • デザイン・機能ともにプログラミングなしでカスタマイズ可能
  • コミュニティ活動を活性化する充実の機能
  • コーディネーターによる運用支援とサポート

commmune(コミューン)は、ユーザーコミュニティの構築・運用をサポートするツールです。開発・運用のリソース不足や運用の知識不足を解消します。顧客の利用促進のためにユーザー会やセミナーを行っていても、なかなか成果が出ない・リソースが不足するなどの悩みがある企業にとって有効なツールです。

coorum

  • ユーザーコミュニティの活用が進む
  • 課題や悩みをユーザー同士で解決できる
  • ノウハウや成功事例をユーザー同士で解決できる

coorumはユーザーコミュニティを構築することで、ユーザーのエンゲージメントを向上させるサービスです。ユーザーコミュニティを生かすことでエンゲージメント向上を目指すには最適のツールです。

SmartCore

  • 安心して使用できる充実のセキュリティ
  • 幅広い目的やニーズに応じて使用できる機能
  • 手厚い導入サポート

SmartCoreは種類や目的に応じてコミュニティを構築可能なツールです。幅広いニーズに応えられ、セキュリティ面が充実していることが大きな特徴です。

顧客満足度を測定するNPSツール

利用促進期〜アップセルにまで活用できるツールがNPSツール。NPSとは「サービスや製品を他社におすすめしたいか」を数値化した指標のことです。NPSツールを導入することで顧客ごとのNPSを測定・管理ができ、解約やアップセルの可能性がわかるようになります。予期しない解約やアップセルチャンスの見逃しを軽減できます。

EmotionTech

  • アンケートの回答結果をリアルタイムで自動分析
  • 優先的に解決すべき課題がひと目でわかる
  • 各組織に最適化された管理画面

EmotionTechは顧客の本心を聞き出しNPS測定することで、顧客の解約などの可能性を予測可能です。NPS測定することでより顧客のロイヤルティを高め、継続的な利用促進ができます。

Ambassador Relations Tool(ART:アート) - 株式会社コンファクトリー

参考情報:Ambassador Relations Tool公式サイト

  • 初期費用・月額費用0円にてトライアルが可能
  • NPS計測だけではなく、マーケティングに必要な機能を備えている
  • カスタマーサクセスだけでなく、マーケティングにも活用可能

Ambassador Relations Tool(アート)はNPS測定・管理だけではなく、MAやCRM機能も備えたツールです。そのためカスタマーサクセスだけではなく、マーケティングにおいても活用できます。カスタマーサクセスからマーケティングを一気通貫させて、NPSを向上させる場合に有効なツールです。

Leagle Survey

  • サーベイツールがなくても、NPS集計から分析までを実行
  • サーベイ結果をもとにコンサルタントが次アクションを策定
  • コンサルタントが売上げアップのためのマーケティング施策を考案

Leagle Surveyは既存顧客へのアップセル・クロスセル、継続契約についての課題を解決するツールです。他のツールとの大きな違いは、経験豊富なコンサルタントがいるためアクションレベルまで落とし込んでもらえる点です。

適切なツールを活用してカスタマーサクセスを成功させよう

カスタマーサクセスは、顧客の成功のために、顧客の状況やフェーズを管理し最適なアクションをし続ける必要があります。適切なアクションを行うには自社の力だけでは難しいことも多いため、適切なツールを利用することが重要です。カスタマーサクセスツールは、フェーズによって次のようなカテゴリにわけられます。

  • CSツール
  • チャットサポートツール
  • FAQツール
  • コミュニティ管理ツール
  • NPSツール

ツールの利用をきっかけに、カスタマーサクセスで必要なことを見直すのもよいでしょう。カスタマーサクセス組織の立ち上げ、改善に生かしてください。

その他のWebチャットシステムについてはこちらの記事で紹介しています。

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