カスタマーサクセスツール27選比較！種類や選び方・おすすめサービス

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、サービスや製品を売るだけでなく、顧客を成長や成功に導く取り組みのことです。営業は契約数の獲得がメインでした。しかし、顧客定着化のためにカスタマーサクセスが重要視されつつあります。

また、近年SaaS業界の注目トレンドとして認知度が高まっており、カスタマーサクセスの支援を行うツールもリリースされるようになりました。

＼料金や機能を資料で比較する！／

カスタマーサクセスの役割やカスタマーサポートとの違いについてはこちらの記事で紹介しています。

カスタマーサクセスのメリット

カスタマーサクセスのメリットは次のとおりです。

• チャーンレートを引き下げる
• LTVを向上させる
• 顧客ニーズを吸い上げ、サービスを改善する

チャーンレートを引き下げる

チャーンレートとは解約率のことで、全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標です。

SaaSをはじめとするサブスクリプションモデルをとるビジネスは、継続的なサービス利用者を増やし売上の積み上げをすることで、初期コストを回収し利益が出る仕組み。そのため、サブスクリプションビジネスにおいてはいかに解約率を下げていくかが、事業としても重要なポイントとなります。

問い合わせ対応や顧客への働きかけにカスタマーサクセスを活用すれば、チャーンレートの改善にも効果が期待できるでしょう。

LTVを向上させる

LTV（Life Time Value）とは顧客生涯価値の略称で、特定の一社と取引を始めてから取引が終わるまでに、どれくらいの利益が発生するのかを示す指標です。

「LTVが高い」状態とは、チャーンレートは低く継続利用ユーザーが多いことです。さらにLTVを向上させるにはより高額なプランを利用してもらわなければなりません。そのため企業や組織によっては、アップセルやクロスセルを指標として見る場合もあります。

カスタマーサクセスを行えば、顧客の継続や上級プラン変更についての課題が明確化するので、LTVの向上が期待できます。

顧客ニーズを吸い上げ、サービスを改善する

チャーンレートの引き下げやLTV向上のためには、サービスやプロダクトを継続して改善する必要があり、顧客の声を吸い上げプロダクトへのフィードバックを行うことも重要な役割の1つです。

SaaS型プロダクトの多くは、市場環境に合わせて常にアップデートを行う“生きたプロダクト”といえます。サービスを改善するには、日々顧客と向き合うカスタマーサクセスの声は非常に重要です。

カスタマーサクセスツールの種類と役割

カスタマーサクセスツールの種類は主に5つに分類されます。

種類	詳細
カスタマーサクセス管理ツール	カスタマーサクセス管理ツールは、カスタマーサクセス業務の全プロセスで活用できるツール。全体的なカスタマーサクセス業務導入を検討している方におすすめ
チャットサポートツール	顧客からの問い合わせにチャットで対応できるツール。1人で複数のサポートに対応したい、チャットボットで問い合わせ対応を自動化したい方におすすめ
FAQシステム	FAQシステムは、頻繁に問い合わせのある質問と回答をまとめ、ユーザーが問い合わせ内容を自己解決できるツール。問い合わせ内容がある程度は決まっている企業におすすめ
NPSツール	NPSツールは、ユーザーの自社サービスに対するロイヤリティを定量的に計測するツール。満足度の指標から施策を考案したい企業におすすめ
コミュニティ管理ツール	ユーザー同士が関わり合うコミュニティを提供するためのツール。顧客同士で問題を解決したり成功事例を共有したりする場を提供したい企業におすすめ

導入目的別カスタマーサクセスツールのタイプ

企業の導入目的から、カスタマーサクセスツールは次のようなタイプに分けられます。

コミュニティ構築でロイヤルカスタマーを育成するタイプ

顧客と企業が双方向でコミュニケーションを取れる、もしくは同じ製品を使用しているユーザー同士で、コミュニケーションが可能なコミュニティを構築できるタイプです。コミュニティやフォーラムの管理機能、ポイント機能などがついています。

近年は、オンラインコミュニティを活性化して顧客同士のつながりを生み出すことで、よりよい顧客体験を提供し、顧客ロイヤルティを高めるコミュニティサイトの運用が注目されています。コミュニティの構築により、ユーザー同士でノウハウや事例を共有し問題解決が可能になることで、顧客満足度が向上し、チャーンレートの改善やLTVの最大化を実現できるでしょう。

解約率が高い、もしくはサービスや企業に対して愛着心のあるロイヤルカスタマーが少ない場合に活用したいツールです。

ヘルススコアからLTVを最大化させるタイプ

ヘルススコア（顧客が今後継続的にサービスを利用するかどうか数値化した指標）を計測し、顧客の状態を把握できるツールです。ヘルススコアの指標で利用状況を管理できるため、LTVの最大化に役立ちます。

ヘルススコア管理やNPSツールのほか、顧客の変化に応じてアラートを通知する機能がついており、顧客行動をはじめとするデータ分析をして、解約の兆候を検知できます。また、購入履歴や解約理由などから分析を行い今後の改善へとつなげたり、ヘルススコアが良好なユーザーにアップセルやクロスセルを提案したりすることで、売上アップを期待できます。

オンボーディングを促進するタイプ

ユーザー自身で悩みを解消するための環境構築が行えるタイプのツールです。操作や取り扱いが複雑な製品を扱っている場合や、担当者に対して顧客数が多くリソース不足の企業に向いています。

操作説明のためのFAQ、チュートリアル形式のガイドやガイダンスなどをWebサイトに設置することで、ユーザー自身で操作を学べます。そのため、ユーザーがマニュアルを読むことなく自己解決できる仕組み作りが可能です。結果として、ユーザーは使い方に迷わず利用できるようになり、サービスの活用を習慣化する効果が期待できます。

また、チュートリアルはノーコードで実装が可能なため、簡単な操作で環境構築が行え、オンボーディング促進のための工数を削減する効果も見込めます。

問い合わせ対応を一元管理して効率化するタイプ

問い合わせ対応の窓口を一元管理することで、顧客対応の品質の向上や効率化を図るタイプです。

回答のテンプレートや問い合わせのステータス管理機能を活用することで、スピーディーな対応や二重対応の防止を実現できます。また、問い合わせのチャネルを広げることでコミュニケーションの機会を増やすことや問い合わせデータの蓄積、活用にもつながります。

カスタマーサクセスツールの選び方

カスタマーサクセスツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• カスタマーサクセスツールの導入目的を確認する
• カスタマーサクセスツールの機能を確認する
• カスタマーサクセスツールを導入する際の注意点を確認する
• カスタマーサクセスツールの料金・価格相場を確認する

カスタマーサクセスツールの導入目的を確認する

カスタマーサクセスツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
顧客満足度やロイヤルティの向上を図りたい	コミュニティ構築でロイヤルカスタマーを育成するタイプがおすすめ
顧客の利用状況や解約理由を明確にして改善したい	ヘルススコアからLTVを最大化させるタイプがおすすめ
ユーザー自身で疑問を解決し、定着率アップを図りたい	オンボーディングを促進するタイプがおすすめ
顧客からの問い合わせ対応の品質向上や効率化を図りたい	問い合わせ対応を一元管理して効率化するタイプがおすすめ

カスタマーサクセスツールの機能を確認する

カスタマーサクセスツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【基本的な機能】

機能	詳細
コンテンツ管理	コンテンツの管理をする機能
コミュニティ管理	顧客コミュニティの構築や管理を行う機能
分析	顧客データの分析を行う機能
Q&A	ノウハウを顧客同士で共有できる機能
ポイント	特定のアクションをとるとポイントが付与される機能
ヘルスコア管理	顧客の現在の状態を管理する機能
NPSツール	ロイヤルティを測定する機能
タスク管理	必要なタスクを登録し進捗を管理する機能
アラート	アップセルや解約の兆候がある場合に通知を行う機能
ステータス管理	顧客対応のステータスを管理する機能
テンプレート	問い合わせに対する回答のテンプレートを作成できる機能

【特定の課題・用途・業界に特化した機能】

機能	詳細
ノーコード実装	プログラミング知識不要でユーザーガイドを設定できる機能
シナリオ配信	顧客に合わせて最適なシナリオを提示する機能

スピーディーに顧客の課題解決を促したい場合にはノーコード実装機能があるものを、顧客に適切な誘導を行いたい場合にはシナリオ配信機能があるツールがおすすめです。

カスタマーサクセスツールを導入する際の注意点を確認する

カスタマーサクセスツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
操作性	管理のしやすさや使い勝手の面において、デモや無料トライアルがある場合には事前に確認しておくと安心です。
セキュリティ	顧客情報や自社情報を管理するため、セキュリティ対策についても確認しておきましょう。
外部ツール連携	CRMやチャットツールなど、すでに利用しているツールと連携できるかを確認しておきましょう。
サポート体制	導入前はもちろん、導入後のサポートについてどのような体制かを確認しておきましょう。

カスタマーサクセスツールの料金・価格相場を確認する

カスタマーサクセスツールの料金は、月額従量課金タイプか月額固定費用タイプで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。

月額従量課金タイプの場合、契約1ユーザー利用ごとに月3,000円〜9,800円程度が相場です。一方で、月額固定費用タイプは、月額12,800円〜100,000円とツールによって大きく異なります。また、月額従量課金タイプ、月額固定費用タイプともに初期費用はかからないものもありますが、必要な場合もあるため事前に確認しておきましょう。

また、ツールによっては導入規模や人数によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるツールは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。

＼料金や機能を資料で比較する！／

LTVを最大化するカスタマーサクセスツール

導入支援期〜利用促進、アップセルまで幅広いフェーズで利用できるのがカスタマーサクセスツールです。

顧客の健康状態であるヘルススコア算出し、顧客別の優先度が可視化されます。利用状況のデータから解約やアップセルにつながる可能性の高い顧客もわかります。

• 顧客のサービス利用状況を可視化
• サービス改善のループを回して解約率を下げる
• カスタマーサクセスに必須級の機能を搭載

Growwwing（グローウィング）は、BtoBのサブスプリクションビジネスにおいて、収益の最大化を支援するカスタマーサクセス管理ツールです。利用状況や行動履歴などの顧客情報を収集、一元管理し、レポートで可視化・分析する機能や、サービスの利用状況の変化をとらえた精度の高い予測機能を搭載しています。

サービス改善のOODAループ（ウーダ・ループ）を回すことで解約率を下げ、LTVを最大化。受注後のCRMとカスタマーサクセス活動を効率化し、サブスプリクションビジネスの成長をサポートします。

Growwwingの料金プラン・費用

プラン	価格	特徴
Essentials	¥60,000/月～	- カスタマーサクセスに必要な基本機能を提供
Advanced	¥100,000/月～	- Essentialsプランに加え、アクションの最適化に必要な機能を提供
Advanced + LMIS	¥200,000/月～	- AdvancedプランにITIL準拠のサービスデスク機能を追加した、カスタマーサクセスを包括的にカバーするプラン

Growwwingの評判・口コミ

• 戦略策定から実行まで一気通貫のサポート
• Webマーケティングや効果測定も実施
• ニーズに応じた戦略設計

セールスプロセスアウトソーシング は、マーケティングから営業活動の実施までトータルサポートするサービスです。業務を請け負う担当者は全員が営業経験者で、現場目線での戦略を策定し効果的に営業プロセスを進めます。

営業領域は状況に応じて柔軟にカスタマイズできるうえ、SNSやWeb広告の運用、Webサイト設計などWebマーケティングも支援。施策の効果測定や改善提案を行い、営業活動全般の効率化を実現します。

• 休眠顧客の掘り起しから育成までこれ1つで
• イベント名刺の迅速なMA活用
• 精度の高いターゲティングを実現

Adobe Marketo Engageは業界では米国で唯一のマーケティング専業ベンダーであり、Marketo製品は、これまで全世界で5,000社^※の導入実績があります。

使いやすいインターフェースとマーケターの立場で考えられた豊富な機能が特徴です。高度なパーソナライズによるプッシュ通知やメッセージ配信で、モバイルデバイスを通じて顧客との関係構築が可能になるなど多くの機能を備えています。

※出典：アドビ「Adobe Marketо Engageの特長｜MA(マーケティングオートメーション)ならMarketo Engage 」（2022年12月17日閲覧）

Adobe Marketo Engageの料金プラン・費用

要問い合わせ

Adobe Marketo Engageの評判・口コミ

• テックタッチ施策の成功事例をもとにしたテンプレート
• 用件定義を含めた導入から運用、内製化までをサポート
• 追加費用不要で初期設定を代行

KARTE RightSupportは、提供サービスの定着化をサポートするカスタマーサクセスツールです。ユーザーが想定したステップを踏めているかを確認でき、定着利用にむけた課題点の特定に役立ちます。

サービス内のナビゲーションとして、ポップアップやチュートリアル、アンケートなど複数の施策を実行可能です。既存施策の改善と施策追加、検証などの運用内製化にむけた支援を受けられます。

KARTE RightSupportの料金プラン・費用

要問い合わせ

KARTE RightSupportの評判・口コミ

• アラート通知で対応の優先順位の判断をサポート
• コミュニケーション履歴やタスクのステータスをタイムラインに集約
• 担当ごと、顧客ごとのタスク量を可視化

CustomerCoreは、顧客関連データやメール、チャットなどのコミュニケーションデータを自動巡回して、対応が必要な顧客を検知するカスタマーサクセスツールです。

システムがデータを巡回し、コミュニケーション履歴や顧客状況を統合分析してくれます。顧客の状態変化を検知すると、メールやSlackで自動的にアラート通知できるので、状況にあわせたスムーズな顧客対応に役立ちます。

CustomerCoreの料金プラン・費用

• 初期費用：500,000円
• 月間利用料：100,000円

CustomerCoreの評判・口コミ

• 戦略立案から課題解決に向けた提案や実行、代行まで対応
• 国内外でのサポート実績1,000サービス以上^※
• 市場調査や直接インタビューなどによる顧客理解を軸にサポート

CS STUDIOは、スタートアップを中心とした新規事業向け総合支援サービスです。提供サービスやターゲットなど変化するフェーズに連動したサポートを受けられます。

顧客理解や現状の分析、将来像の策定などをもとにFAQやマニュアルなどの整備、研修による育成や人材派遣など総合的な支援を受けられます。英語や中国語、欧州言語など多言語に対応可能です。

※ボクシル掲載資料参照（2022年5月時点）

CS STUDIOの料金プラン・費用

要問い合わせ

CS STUDIOの評判・口コミ

• ソフトウェアレビューサイトG2で、高い顧客満足度スコアを獲得^※1
• チームの規模やフェーズ、ニーズに応じたパッケージで提供
• 顧客のフェーズに合ったアクションを自動提起

Gainsightは、国内外の企業で導入されている業界トップシェア^※2のカスタマーサクセスプラットフォームです。顧客情報の一元度管理はもちろん、解約予兆のアラートからフェーズに応じたアクションの提起まで支援可能です。

取引先内の関係性や過去の接点、クロスセルやアップセルが可能な顧客の可視化など、導入過程から製品利用拡大までサポートでき、フェーズに応じたパッケージで導入できます。

※Gainsight公式サイトより（2023年3月閲覧）

※Gainsight公式サイトより（2023年3月閲覧）

Gainsightの料金プラン・費用

要問い合わせ

• 顧客情報の一元化から顧客対応のサポート、分析まで対応
• 担当のスキルセットや稼働状況などに応じ作業を振り分け可能
• チャットボットやコミュニティサイトでの自己解決もサポート

Salesforce Service Cloudは、蓄積した顧客情報や知見をもとに顧客対応できるカスタマーサクセスツールです。過去の対応履歴や背景情報などの顧客情報を一元化でき、顧客状況の全体把握を前提とした対応に役立ちます。

また、顧客情報や問い合わせ内容などに応じ作業を振り分け可能です。対応スタッフのスキルや過去のナレッジなど、統合できる情報が多く、情報の自動提示といった確認作業に役立つ機能も備えているため、対応時間の短縮にも役立ちます。

Salesforce Service Cloudの料金プラン・費用

プラン	価格	特徴
Starter	3,000 円（税抜）/ユーザー/月*（年間契約）	- セールスとサービスを統合したアプリケーション
Professional	9,600 円（税抜）/ユーザー/月*（年間契約）	- ユーザー数に上限がなく、包括的なCRM
Enterprise	19,800 円（税抜）/ユーザー/月*（年間契約）	- カスタマイズ可能な包括的なサービス向けCRM
Unlimited	39,600 円（税抜）/ユーザー/月*（年間契約）	- CRM機能が無制限

Salesforce Service Cloudの評判・口コミ

• 顧客情報、コミュニケーションデータ、チームの活動ログを一元管理
• メールやSlack、グループウェアなどと連携し、連絡を一括化
• ToDoを顧客単位で設定可能

SuccessHubは、顧客情報やプロダクト利用状況、BIの情報などをまとめて管理できるカスタマーサクセスコントローラーです。顧客単位で次のアクションを設定でき、契約状況や利用状況などとあわせて一覧表示できます。

連絡手段が異なる顧客とのやり取りも、連携チャネルであれば一括化でき、氏名や企業名、Slackメンションなどを自動追加できる補助機能も搭載しています。連絡チャネルの個別最適化とチームでの管理を両立したい企業におすすめです。

SuccessHubの料金プラン・費用

要問い合わせ

• WebサイトのほかFacebookやLINEでもチャットを実装
• FAQおよびオンラインコミュニティで問い合わせ削減
• チャットボットで回答率をさらに向上

Zendeskは、問い合わせに対するサポートを有人と無人どちらからも効率化するカスタマーサクセスツールです。有人では、Webサイトに設置できるチャットをはじめ、FacebookやLINEのチャットも利用できるため顧客の問い合わせ先にかかわらず対応できます。

無人であっても事前に回答を準備しておくFAQや、他のユーザーが回答するオンラインコミュニティ、AIが回答するチャットボットなどを利用可能。カスタマーサクセスを包括的にアップデートしたい企業におすすめです。

Zendeskの料金プラン・費用

プラン	価格（エージェント1人あたりの月額）
Suite Team	$69
Suite Growth	$115
Suite Professional	$149

Zendeskの評判・口コミ

• 簡単操作のみで扱えるカスタマーサクセスツール
• 顧客の状態を把握し、最適なタイミングでアプローチができる
• ノーコードでエンゲージメント調査やアンケートを作成可能

Fullstar by Cloud CIRCUSは、少人数でも使いこなせるカスタマーサクセスツールです。SaaSにトラッキングコードを設置し、顧客の状況を把握するためのアンケートやエンゲージメントを簡単に測定可能です。

アンケート結果や顧客の行動に条件を設定しておくだけで、解約やアップセルの兆候をキャッチできます。顧客に合った対応を実施することで、アップセルにつなげ、解約を防止できるでしょう。

Fullstar by Cloud CIRCUSの料金プラン・費用

プラン	月額費用	想定利用者
Enterprise	お問い合わせ	テックタッチを取り入れたカスタマーサクセス体制を企業向け
Light	￥60,000	テックタッチに本格的に取り組みたい企業向け
Free	￥0	まずはテックタッチを実装し対応工数を減らしたい企業向け

Fullstar by Cloud CIRCUSの評判・口コミ

• 新規顧客のWeb集客からカスタマサポートまで代行可能
• 製品やサービスの課題をユーザーへヒアリング
• ニーズに応じたカスタマイズ支援に対応

セリーズ（営業オンラインアシスタント）は、セールスからマーケティング、アフターフォローまで、フロント業務全般をサポートしてくれるサービスです。既存顧客への架電とメール配信により、解約防止定期フォローやアップセル、クロスセルを実施可能です。

ユーザーへの満足度調査や課題のヒアリング、利用調査なども依頼でき、ユーザーとの継続的な関係構築に役立ちます。

セリーズの料金プラン・費用

月額料金：168,000円（3ヶ月契約）

セリーズの評判・口コミ

• 専門的な知識は不要で、AIが解約リスクを算出
• LTVや解約率など重要KPIを自動計算
• 顧客をステージ別で管理、可視化

KiZUKAIは、サブスクリプションサービスを提供する企業向けの顧客ロイヤリティー改善ツールです。各所に散らばる大量の顧客データを、データ連携やトラッキングコードにより手軽に集約。顧客をあらかじめ設定したステージで管理し、顧客全体の動きを可視化します。

収集したデータから収益や解約率を自動で算出できます。顧客ごとの状態や分析結果から、課題を把握することで適切な改善アクションを取れるでしょう。

KiZUKAIの料金プラン・費用

要問い合わせ

KiZUKAIの評判・口コミ

• 顧客へのアプローチから担当者の業務管理まで豊富な機能を搭載
• ヘルススコアに応じた顧客へのアプローチの自動化
• BI機能搭載で、カスタマーサクセスのPDCAがpottosで完結

pottosは、カスタマーサクセス担当者の業務を支援する、BtoBに特化したカスタマーサクセスオートメーションツールです。

効率的にカスタマーサクセス業務を行えるよう、顧客の利用状況やヘルス状況に応じて、顧客へのアプローチやカスタマーサクセス担当者への通知、タスク生成を自動的に実施。また、利用状況に応じた自動セグメントやヘルススコア、顧客への「ポップアップ通知」や「メール配信」機能を搭載しています。他にも、カスタマーサクセス担当者のタスク生成やPlaybook機能など、カスタマーサクセス担当者の業務を支援する複数の機能を搭載。顧客状況の把握や解約の防止、対応の属人化解消といったカスタマーサクセス担当者によくある課題を解決します。

pottosの料金プラン・費用

要問い合わせ

pottosの評判・口コミ

• 15種類のチャートでユーザーの行動を簡単に分析
• ユーザー軸でユーザーの行動を分析
• 全世界で12,000社以上に導入された実績あり^※

Amplitudeは、複雑なユーザーの行動を細かく分析できるツールです。ユーザーがどのようにアプリやサービスを利用しているかをオンライン、オフラインで取得したユーザーデータから分析し、可視化します。

年齢や性別といった一般的な属性でユーザーをグループ化するのではなく、アプリやサービスの中で行う一連の行動を分析して行動ペルソナを素早く抽出可能です。そのほか、ファネルやリテンション、ライフサイクルなどの15種類のチャートによるユーザーの行動分析でより深くユーザーを理解でき、課題の探索やサービスの改善を実施できます。

※ ボクシル掲載の資料を参照

• 解約やアップセル兆候のある顧客の特定
• 顧客データを一元管理
• 独自の顧客プロセスを可視化

FreshSuccess（旧Natero）は、ヨーロッパを拠点に世界中で幅広く使われているカスタマーサクセスツールです。解約やアップセルの兆候を検知するだけでなく、データを一元化して非常に見やすいのが特徴。また顧客ごとのプロセスを可視化できるため、より効果的なアクションへとつなげられます。

• 顧客とのコミュニケーションを集約
• コンテンツの蓄積やコミュニティ運営が簡単に
• プログラミング不要で、デザイン・機能をカスタマイズ

commmuneは、顧客とのコミュニケーションを1つに集約するクラウド型顧客ポータルです。

顧客ポータル上では、自社サービスに関するコンテンツのストックや、コミュニティを運営できます。プログラミング不要で、自由なデザイン・機能の顧客ポータルを構築、運用をはじめられます。

commmuneの料金プラン・費用

要問い合わせ

commmuneの評判・口コミ

• 新規顧客の獲得を効率化
• ユーザーの属性・行動を可視化
• 分析とレポーティングで戦略判断のサポート

Robeeは、ユーザーインサイトを可視化し「新規顧客獲得の効率を最大化」をするWeb接客ツールです。

サービス提供会社のMacbee Planetが、これまでに構築してきた広告運用の経験とノウハウを元に開発されており、分析から施策実行まで高速でPDCAを回せるので新規顧客獲得の効率化を図れます。訪問ユーザーの属性・行動を可視化することにより、ユーザー自身ですら意識していない深層心理を掴むことで、本質的なマーケティング施策を実行可能です。日常的に変動のあるWebの利用状況を的確に捉えることで、Web戦略の判断をサポートします。

顧客満足度を向上させるチャットサポートツール

導入支援期を中心に活用できるのが「チャットシステム」や「チャットボット」などのチャットサポートツールです。顧客が困っていることやよくある質問に対して自動対応できます。そうすることでカスタマーサクセスの工数削減や顧客満足度の向上が可能です。

近年はチャットを導入しているサービスが多いため、導入していないだけでマイナス評価になる可能性もあります。

• 直感的な操作が可能で誰でも使いやすい
• チャットボットとオペレーター対応のどちらにも対応
• 個別にカスタマイズが可能

sinclo（シンクロ）は、Webマーケティングの効果改善とサポートコストの削減を実現する次世代型チャットボットです。また、チャットサポートツールとしてだけではなく、Webマーケティングの効果改善に使用できる特徴もあります。見込み顧客の発掘にも利用できます。

sincloの料金プラン・費用

月額料金：9,440円～

sincloの評判・口コミ

• ガイドはプログラミング不要で作成や編集可能
• ユーザー満足度向上によるLTV向上やチャーンレート削減を実現
• 設置先システムと操作ガイドの利用状況を可視化

テックタッチは、ユーザーの操作に合わせてWebシステム上でリアルタイムに動くガイドを作成でき、ユーザー体験を向上させるサービスです。これにより、ユーザーのセルフオンボーディングを実現可能。カスタマーサクセスの業務効率向上につながります。

設置先システムの利用実態やユーザーの離脱箇所を分析できるため、非効率な操作箇所やガイド設置場所の特定に役立ちます。また、クリック、入力といった定型操作を自動実行でき、入力に応じて変化する操作の実行といった複雑なタスクの自動化も可能です。

テックタッチの料金プラン・費用

要問い合わせ

テックタッチの評判・口コミ

---

チャットサポートシステムの資料をさらに見たい方は、無料の一括ダウンロードを利用してください。

業務負荷を軽減するFAQツール

チャットサポートツールと似たようなツールに、FAQシステムがあります。FAQシステムとはよくある質問を整理し、顧客に適切な回答を用意するシステムのことです。

チャットサポートツールよりも、多くの顧客にとってなじみのある点が大きな特徴。効果としてはチャットサポートツールと同じく、工数削減や顧客満足度の向上を望めます。

• AIを活用したクラウド型FAQサービス
• 自然文検索で検索方法がわからないという悩みを解消
• AIによる学習機能により欲しい答えを正確に返す

KotaMi（コタミ）は、AI搭載のクラウド型FAQサービスです。単語の組み合わせだけでなく、人に質問をするように自然な文章での検索も可能です。

「どう検索したらいいのかわからない」という問題を解決し、ユーザーの利便性を向上します。そのうえ、AIは検索内容や検索結果に対するユーザーの評価をデータとして蓄積し、自動的に学習をします。蓄積されたデータにより「ユーザーが欲しい答え」を、より正確に返答でき、使えば使うほど使いやすくなるFAQサービスです。

KotaMiの料金プラン・費用

要問い合わせ

KotaMiの評判・口コミ

• 欲しい答えがすぐに見つかるリアルタイム検索
• わかりやすい操作方法・管理画面
• サイトに合わせたデザインカスタマイズ

sAI Searchは高速・高精度で欲しい回答が見つかるAI搭載のFAQ検索エンジンです。高速・高精度なツールですが、プログラミングせずに誰でも簡単に操作できます。このFAQツールだけではなくAI搭載のFAQ作成ツールも提供しているため、一気通貫でFAQツールを導入可能です。

sAI Searchの料金プラン・費用

要問い合わせ

• ブログ感覚で簡単にFAQの作成・公開が可能
• FAQへのアクセス状況の確認機能
• 安価で早く導入できるFAQツール

SyncAnswerは、「よくある問い合わせ」と「回答」を簡単にFAQとして作成できるツールです。より簡単に問い合わせへの対応工数削減と利用状況の見える化が可能です。

---

FAQシステムの資料をさらに見たい方は、無料で一括ダウンロードするのをおすすめします。

顧客の利用促進を促すコミュニティ管理ツール

顧客の利用促進においてコミュニティ管理ツールが有効です。理由としては、利用促進において、利用者向けのユーザー会やセミナーを開催することが有効なことが挙げられます。ユーザー会やセミナーでのコミュニティ管理をすることで、効果が出ているのか、どの顧客がアクティブに活用しているかを確認可能です。

• ユーザーコミュニティの活用が進む
• 課題や悩みをユーザー同士で解決できる
• ノウハウや成功事例をユーザー同士で解決できる

coorumはユーザーコミュニティを構築することで、ユーザーのエンゲージメントを向上させるサービスです。ユーザーコミュニティを生かすことでエンゲージメント向上を目指すには最適のツールです。

• 安心して使用できる充実のセキュリティ
• 幅広い目的やニーズに応じて使用できる機能
• 手厚い導入サポート

SmartCoreは種類や目的に応じてコミュニティを構築可能なツールです。幅広いニーズに応えられ、セキュリティ面が充実しているという特徴があります。

顧客満足度を測定するNPSツール

利用促進期〜アップセルにまで活用できるツールがNPSツール。NPSとは「サービスや製品を他社におすすめしたいか」を数値化した指標のことです。NPSツールを導入することで顧客ごとのNPSを測定・管理ができ、解約やアップセルの可能性がわかるようになります。予期しない解約やアップセルチャンスの見逃しを軽減できます。

• アンケートの回答結果をリアルタイムで自動分析
• 優先的に解決すべき課題がひと目でわかる
• 各組織に最適化された管理画面

EmotionTechは顧客の本心を聞き出しNPS測定することで、顧客の解約の可能性を予測可能です。NPS測定することでより顧客のロイヤルティを高め、継続的な利用促進ができます。

• 初期費用・月額費用0円にてトライアルが可能
• NPS計測だけではなく、マーケティングに必要な機能を備えている
• カスタマーサクセスだけでなく、マーケティングにも活用可能

Ambassador Relations Tool（アート）はNPS測定・管理だけではなく、MAやCRM機能も備えたツールです。そのためカスタマーサクセスだけではなく、マーケティングにおいても活用できます。カスタマーサクセスからマーケティングを一気通貫させて、NPSを向上させる場合に有効なツールです。

顧客を成功に導く5つの顧客体験ステージ

カスタマーサクセスを実現するには、データ取得や分析が不可欠。ここを強力にサポートしてくれるツールがカスタマーサクセスツールです。

ツールを選定するポイントの一つが「活用シーンを想定する」こと。具体的なイメージを持てるよう、まずはカスタマーサクセスの活動プロセスを分解してみます。

（1）オンボーディング

オンボーディングとは顧客のサービス利用定着を促す仕組みのことです。顧客がサービス利用開始時に「使いにくい」「使い方がわからない」となると、なかなか定着せず解約につながります。そのため、少しでも早く価値を感じて継続してもらえるよう、早い段階でフォローアップのプロセスに入ることが重要です。

オンボーディングで行うこととして次のような項目が挙げられます。

• 営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎ
• 自社サービスに対する顧客理解を深める
• 共通のゴール設定

（2）導入支援

導入支援とは、オンボーディング終了後にさらに利用定着を促すことです。オンボーディングから2週間〜1か月後を目安に、次のようなことを行います。

• 利用状況のヒアリング
• 今後解決したい課題の認識合わせ
• 活動計画策定

オンボーディングではゴールの共有や理解を深め、次のステップとして導入支援で細かなプロセスゴールや状態定義、スケジューリングを行っていきます。

（3）活用促進

活用促進とは、利用定着後にさらにサービスを活用してもらえるようにすることです。サービス活用が進めば、契約更新やアップセルにつながる可能性が高まります。活用促進では次のようなことを行います。

• 活用度チェック
• ヘルススコア測定
• ユーザー会やセミナー会の開催

活用促進のタイミングでは、カスタマーヘルススコアといった活用指標や満足指標を見ながら、ツール定着に対するギャップがないかを確認していきます。

（4）契約更新・フォロー

SaaSビジネスにおいて、契約更新（リニューアル管理）も重要なポイントです。

パッケージ型商材のような売り切り型だと1回で大きな金額が入ります。一方で、サブスクリプションの場合は導入ハードルを下げるため料金も安く設定されています。売上を上げるには、更新率を高めいかに月々の利用料を積み上げられるかが成功のポイントです。

（5）アップセル・クロスセル

LTVを高める観点では、契約更新とともに顧客単価の引き上げもポイントです。具体的には次のような項目があげられます。

• 新サービスの紹介
• 追加機能の提案
• 上位プランの提案
• 利用範囲拡大の提案

営業活動における獲得コストは、新規よりも既存顧客の方が売上拡大は容易になるとされています。「1：5の法則」といわれるように、新規顧客の獲得は既存顧客の5倍のコストがかかるため、効率的な売上拡大の点でも既存顧客へのアプローチは重要です。

適切なツールを活用してカスタマーサクセスを成功させよう

カスタマーサクセスは、顧客の成功のために、顧客状況やフェーズを管理し、最適なアクションをし続ける必要があります。適切なアクションを行うには自社の力だけでは難しいことも多いため、適切なツールを利用することが重要です。カスタマーサクセスツールは、フェーズによって次のようなカテゴリにわけられます。

• CSツール
• チャットサポートツール
• FAQツール
• コミュニティ管理ツール
• NPSツール

ツールの利用をきっかけに、カスタマーサクセスで必要なことを見直すのもよいでしょう。カスタマーサクセス組織の立ち上げ、改善に生かしてください。

その他のWebチャットシステムについてはこちらの記事で紹介しています。

BOXILとは

BOXIL（ボクシル）は企業のDXを支援する法人向けプラットフォームです。SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」、ビジネスメディア「BOXIL Magazine」、YouTubeチャンネル「BOXIL CHANNEL」、Q&Aサイト「BOXIL SaaS質問箱」を通じて、ビジネスに役立つ情報を発信しています。

BOXIL会員（無料）になると次の特典が受け取れます。

• BOXIL Magazineの会員限定記事が読み放題！
• 「SaaS業界レポート」や「選び方ガイド」がダウンロードできる！
• 約800種類のビジネステンプレートが自由に使える！

BOXIL SaaSでは、SaaSやクラウドサービスの口コミを募集しています。あなたの体験が、サービス品質向上や、これから導入検討する企業の参考情報として役立ちます。

BOXIL SaaS質問箱は、SaaS選定や業務課題に関する質問に、SaaSベンダーやITコンサルタントなどの専門家が回答するQ&Aサイトです。質問はすべて匿名、完全無料で利用いただけます。

BOXIL SaaSへ掲載しませんか？

• リード獲得に強い法人向けSaaS比較・検索サイトNo.1^※
• リードの従量課金で、安定的に新規顧客との接点を提供
• 累計800社以上の掲載実績があり、初めての比較サイト掲載でも安心

^{※ 日本マーケティングリサーチ機構調べ、調査概要:2021年5月期 ブランドのWEB比較印象調査}