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カスタマーサクセスツール24選!顧客ステージごとに紹介 LTV最大化へ

最終更新日時:
記事の情報は2021-07-09時点のものです。
カスタマーサクセスを成功させるには適切なツールを使用することが重要です。カスタマーサクセスの役割は、顧客を成功へ導くこと。プロセスを5つの顧客体験ステージに分解し、各段階に適したツールを紹介します。

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、サービスや製品を売るだけでなく、顧客を成長や成功に導くことを指します。営業は契約数の獲得がメインでしたが、顧客定着化のためにカスタマーサクセスが重要視されつつあります。また、近年SaaS業界の注目トレンドとして認知度が高まっており、カスタマーサクセスの支援を行うツールもリリースされています。

あらためてカスタマーサクセスの役割やメリットについて解説しながら、導入からロイヤルカスタマーまでの顧客成功プロセスに応じて、必要なカスタマーサポートツールを図解しながら紹介します。

カスタマーサクセスの役割やカスタマーサポートとの違いについてはこちらの記事で紹介しています。

カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違いや定義を解説
カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験づくりを支援する重要な概念です。カスタマーサポートとの違いや、注目される背景...
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カスタマーサクセスのメリット

カスタマーサクセスのメリットは次のとおりです。

  • チャーンレートを引き下げる
  • LTVを向上させる
  • 顧客ニーズを吸い上げ、サービスを改善する

チャーンレートを引き下げる

チャーンレートとは解約率のことで、全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標です。

SaaSなどのサブスクリプションモデルをとるビジネスは、継続的なサービス利用者を増やし売上を積み上げいくことで、初期コストを回収し利益が出る仕組み。そのため、サブスクリプションビジネスにおいてはいかに解約率を下げていくかが、事業としても重要なポイントとなります。

問い合わせ対応や顧客への働きかけにカスタマーサクセスを活用すれば、チャーンレートの改善にも効果が期待できるでしょう。

LTVを向上させる

LTV(Life Time Value)とは顧客生涯価値の略称で、特定の一社と取引を始めてから取引が終わるまでに、どれくらいの利益が発生するのかを示す指標です。

「LTVが高い」状態とは、チャーンレートが低く継続利用ユーザーが多いことが前提。さらにLTVを向上させるにはより高額なプランを利用してもらわなければなりません。そのため企業や組織によっては、アップセルクロスセルを指標として見る場合もあります。

カスタマーサクセスを行えば、顧客の継続や上級プラン変更についての課題が明確化するので、LTVの向上が期待できます。

顧客ニーズを吸い上げ、サービスを改善する

チャーンレートの引き下げやLTV向上のためには、サービスやプロダクトを継続して改善する必要があり、顧客の声を吸い上げプロダクトへのフィードバックを行うことも重要な役割の1つです。

SaaS型プロダクトの多くは、市場環境に合わせて常にアップデートを行う“生きたプロダクト”といえます。サービスを改善するには、日々顧客と向き合うカスタマーサクセスの声は非常に重要なのです。

カスタマーサクセスツールの種類と役割

カスタマーサクセスツールの種類と役割を図解

カスタマーサクセスツールの種類は主に5つに分類されます。

種類 詳細
カスタマーサクセス管理ツール カスタマーサクセス管理ツールは、カスタマーサクセス業務の全プロセスで活用できるツール。全体的なカスタマーサクセス業務導入を検討している方におすすめ。
チャットサポートツール 顧客からの問い合わせにチャットで対応できるツール。1人で複数のサポートに対応したい、チャットボットで問い合わせ対応を自動化したい方におすすめ
FAQシステム FAQシステムは、頻繁に問い合わせのある質問と回答をまとめ、ユーザーが問い合わせ内容を自己解決できるツール。問い合わせ内容がある程度は決まっている企業におすすめ。
NPSツール NPSツールは、ユーザーの自社サービスに対するロイヤリティを定量的に計測するツール。満足度の指標から施策を考案したい企業におすすめ。
コミュニティ管理ツール ユーザー同士が関わり合うコミュニティを提供するためのツール。顧客同士で問題を解決したり成功事例を共有したりする場を提供したい企業におすすめ。

カスタマーサクセスツールの選び方

カスタマーサクセスツールの導入を検討する際は、次の選び方ポイントを確認しておきましょう。

  • 導入目的を明確化する
  • コストを検討する
  • 使用感を確かめる

導入目的を明確化する

カスタマーサクセスといっても、導入目的は様々です。問い合わせ対応を充実させたいのか、ロイヤルカスタマーとして定着させたいのかなど、目的に合わせてツールを選びましょう。

コストを検討する

カスタマーサクセスツールは、一般に機能が多くなれば多くなるほど、費用が高くなります。必要十分な機能のあるものを選び、事業拡大や顧客の増加でどれぐらい費用が高くなるかもシミュレーションしておきましょう。

使用感を確かめる

カスタマーサクセスツールは、無料プランやデモを提供しているツールもあります。利用前に使い勝手を確かめておきましょう。

LTVを最大化するカスタマーサクセスツール

導入支援期〜利用促進、アップセルまで幅広いフェーズで利用できるのがカスタマーサクセスツールです。

顧客の健康状態であるヘルススコア算出し、顧客別の優先度が可視化されます。利用状況のデータから解約やアップセルにつながる可能性の高い顧客もわかります。

Growwwing - 株式会社ユニリタ

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  • 顧客のサービス利用状況を可視化
  • サービス改善のループを回して解約率を下げる
  • カスタマーサクセスに必須級の機能を搭載

Growwwing(グローウィング)は、BtoBのサブスプリクションビジネスにおいて、収益の最大化を支援するカスタマーサクセス管理ツールです。利用状況や行動履歴などの顧客情報を収集、一元管理し、レポートで可視化・分析する機能やサービスの利用状況の変化をとらえた精度の高い予測機能を搭載しています。

サービス改善のOODAループ(ウーダ・ループ)を回すことで解約率を下げ、LTVを最大化。受注後のCRMとカスタマーサクセス活動を効率化し、サブスプリクションビジネスの成長をサポートします。

セールスプロセスアウトソーシング - 株式会社Surpass

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  • 戦略策定から実行まで一気通貫のサポート
  • Webマーケティングや効果測定も実施
  • ニーズに応じた戦略設計

セールスプロセスアウトソーシング は、マーケティングから営業活動の実施までトータルサポートするサービスです。業務を請け負う担当者は全員が営業経験者で、現場目線での戦略を策定し効果的に営業プロセスを進めます。

営業領域は状況に応じて柔軟にカスタマイズできるうえ、SNSやWeb広告の運用、Webサイト設計などWebマーケティングも支援。施策の効果測定や改善提案を行い、営業活動全般の効率化を実現します。

Adobe Marketo Engage - アドビ株式会社

Adobe Marketo Engage
BOXIL SaaS AWARD 2022 BtoCビジネスツール部門1位
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  • 休眠顧客の掘り起しから育成までこれ1つで
  • イベント名刺の迅速なMA活用
  • 精度の高いターゲティングを実現

Adobe Marketo Engageは業界では米国で唯一のマーケティング専業ベンダーであり、Marketo製品は、これまで全世界で5,000社の導入実績があります。

使いやすいインターフェースとマーケターの立場で考えられた豊富な機能が特徴です。LeadVisca(リードビスカ)では、名刺の取込後、約1営業日(最大3,000枚を想定)でマーケティングオートメーションのデータベースに格納されるため、すぐにマーケティング活動に名刺情報を利用できます。

Adobe Marketo Engage公式サイトより 2022年4月時点

KARTE Entry Series for SaaS - 株式会社プレイド

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  • テックタッチ施策の成功事例をもとにしたテンプレート
  • 用件定義を含めた導入から運用、内製化までをサポート
  • 追加費用不要で初期設定を代行

KARTE Entry Series for SaaSは、提供サービスの定着化をサポートするカスタマーサクセスツールです。ユーザーが想定したステップを踏めているかを確認でき、定着利用にむけた課題点の特定に役立ちます。

サービス内のナビゲーションとして、ポップアップやチュートリアル、アンケートなど複数の施策を実行可能です。既存施策の改善と施策追加、検証などの運用内製化にむけた支援を受けられます。

テックタッチ - テックタッチ株式会社

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  • ガイドはプログラミング不要で作成や編集可能
  • ユーザー満足度向上によるLTV向上やチャーンレート削減を実現
  • 設置先システムと操作ガイドの利用状況を可視化

テックタッチは、ユーザーの操作に合わせてWebシステム上でリアルタイムに動くガイドを作成でき、ユーザー体験を向上させるサービスです。これにより、ユーザーのセルフオンボーディングを実現可能。カスタマーサクセスの業務効率向上につながります。

設置先システムの利用実態やユーザーの離脱箇所を分析できるため、非効率な操作箇所やガイド設置場所の特定に役立ちます。また、クリック、入力といった定型操作を自動実行でき、入力に応じて変化する操作の実行といった複雑なタスクの自動化も行えます。

CS STUDIO - アディッシュ株式会社

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  • 戦略立案から課題解決に向けた提案や実行、代行まで対応
  • 国内外でのサポート実績1,000サービス以上
  • 市場調査や直接インタビューなどによる顧客理解を軸にサポート

CS STUDIOは、スタートアップを中心とした新規事業向け総合支援サービスです。提供サービスやターゲットなど変化するフェーズに連動したサポートを受けられます。

顧客理解や現状の分析、将来像の策定などをもとにFAQやマニュアルなどの整備、研修による育成や人材派遣など総合的な支援を受けられます。英語や中国語、欧州言語など多言語に対応可能です。

※ボクシル掲載資料参照(2022年5月時点)

commmune - コミューン株式会社

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  • 顧客とのコミュニケーションを集約
  • コンテンツの蓄積やコミュニティ運営が簡単に
  • プログラミング不要で、デザイン・機能をカスタマイズ

commmuneは、顧客とのコミュニケーションを1つに集約するクラウド型顧客ポータルです。

顧客ポータル上では、自社サービスに関するコンテンツのストックや、コミュニティを運営できます。プログラミング不要で、自由なデザイン・機能の顧客ポータルを構築、運用をはじめられます。

KiZUKAI - 株式会社KiZUKAI

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  • 専門的な知識は不要で、AIが解約リスクを算出
  • LTVや解約率など重要KPIを自動計算
  • 顧客をステージ別で管理、可視化

KiZUKAIは、サブスクリプションサービスを提供する企業向けの顧客ロイヤリティー改善ツールです。各所に散らばる大量の顧客データを、データ連携やトラッキングコードにより手軽に集約。顧客をあらかじめ設定したステージで管理し、顧客全体の動きを可視化します。収集したデータから収益や解約率を自動で算出できます。顧客ごとの状態や分析結果から、課題を把握することで適切な改善アクションを取れるでしょう。

Zendesk - 株式会社Zendesk

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BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞
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  • WebサイトのほかFacebookやLINEでもチャットを実装
  • FAQおよびオンラインコミュニティで問い合わせ削減
  • チャットボットで回答率をさらに向上

Zendeskは、問い合わせに対するサポートを有人と無人どちらからも効率化するカスタマーサクセスツールです。有人では、Webサイトに設置できるチャットをはじめ、FacebookやLINEのチャットも利用できるため顧客の問い合わせ先にかかわらず対応できます。

無人であっても、事前に回答を準備しておくFAQやほかユーザーが回答するオンラインコミュニティ、AIが回答するチャットボットなどを利用可能。カスタマーサクセスを包括的にアップデートしたい企業におすすめです。

Fullstar by Cloud CIRCUS - クラウドサーカス株式会社

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  • 簡単操作のみで扱えるカスタマーサクセスツール
  • 顧客の状態を把握し、最適なタイミングでアプローチができる
  • ノーコードでエンゲージメント調査やアンケートを作成可能

Fullstar by Cloud CIRCUSは、少人数でも使いこなせるカスタマーサクセスツールです。SaaSにトラッキングコードを設置し、顧客の状況を把握するためのアンケートやエンゲージメント簡単に測定可能です。アンケート結果や顧客の行動に条件を設定しておくだけで、解約やアップセルの兆候をキャッチできます。顧客に合った対応を実施することで、アップセルにつなげ、解約を防止できるでしょう。

pottos - 株式会社ポトス

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  • 顧客へのアプローチから担当者の業務管理まで豊富な機能を搭載
  • ヘルススコアに応じた顧客へのアプローチの自動化
  • BI機能搭載で、カスタマーサクセスのPDCAがpottosで完結

pottosは、カスタマーサクセス担当者の業務を支援する、BtoBに特化したカスタマーサクセスオートメーションツールです。

効率的にカスタマーサクセス業務を行えるよう、顧客の利用状況やヘルス状況に応じて、顧客へのアプローチやカスタマーサクセス担当者への通知、タスク生成を自動的に実施。利用状況に応じた自動セグメントやヘルススコア、顧客への「ポップアップ通知」や「メール配信」カスタマーサクセス担当者のタスク生成やPlaybook機能など、カスタマーサクセス担当者の業務を支援する複数の機能を搭載。顧客状況の把握や解約の防止、対応の属人化解消といったカスタマーサクセス担当者によくある課題を解決します。

Amplitude - Amplitude Analytics合同会社

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  • 15種類のチャートでユーザーの行動を簡単に分析
  • ユーザー軸でユーザーの行動を分析
  • 全世界で12,000社以上に導入された実績あり

Amplitudeは、複雑なユーザーの行動を細かく分析できるツールです。ユーザーがどのようにアプリやサービスを利用しているかをオンライン、オフラインで取得したユーザーデータから分析し、可視化します。

年齢や性別といった一般的な属性でユーザーをグループ化するのではなく、アプリやサービスの中で行う一連の行動を分析して行動ペルソナを素早く抽出可能です。そのほか、ファネルやリテンション、ライフサイクルなどの15種類のチャートによるユーザーの行動分析でより深くユーザーを理解でき、課題の探索やサービスの改善を実施できます。

※ ボクシル掲載の資料を参照

Natero

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  • 解約やアップセル兆候のある顧客の特定
  • 顧客データを一元管理
  • 独自の顧客プロセスを可視化

FreshSuccess(旧Natero)はヨーロッパを拠点に世界中で幅広く使われているカスタマーサクセスツールです。解約やアップセルの兆候を検知するだけでなく、データが一元化されているためとても見やすいのが特徴。また顧客ごとのプロセスを可視化できるため、より効果的なアクションへとつなげられます。

Gainsight

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  • 顧客の状況を可視化
  • 解約やアップセル可能性の管理
  • あらゆるデータの分析が可能

Gainsightはアメリカで高評価を得ているカスタマーサクセスツールです。解約やアップセルの兆候を検知し、能動的なアクションが可能です。また顧客エンゲージメントによい影響を与える行動や、エンゲージメントを下げる行動などの分析ができます。

CustomerCore - 株式会社リンク

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  • 顧客のデータ分析から優先すべき顧客を抽出
  • コミュニケーション履歴をタイムラインで把握
  • システムの自動検知で解約の兆候を逃さない

CustomerCoreは、顧客に関するデータを集約、分析し、顧客の状態をリアルタイムで把握できるシステムです。基幹システムやCRM、SFA、メールと連携させてデータを集め、さまざまな角度から分析ができます。契約や請求データから顧客の状態変化をシステムがアラートで通知するので、解約リスクを未然に防ぎ、最適なタイミングでアプローチができるでしょう。

Robee - 株式会社Macbee Planet

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  • 新規顧客の獲得を効率化
  • ユーザーの属性・行動を可視化
  • 分析とレポーティングで戦略判断のサポート

Robeeは、ユーザーインサイトを可視化し「新規顧客獲得の効率を最大化」をするWeb接客ツールです。

サービス提供会社のMacbee Planetがこれまでに構築してきた広告運用の経験とノウハウを元に開発されており、分析から施策実行まで高速でPDCAを回せるので新規顧客獲得の効率化を図れます。訪問ユーザーの属性・行動を可視化することにより、ユーザー自身ですら意識していない深層心理を掴むことで、本質的なマーケティング施策を実行できます。日常的に変動のあるWebの利用状況を的確に捉えることで、Web戦略の判断をサポートします。

顧客満足度を向上させるチャットサポートツール

導入支援期を中心に活用できるのが「チャットシステム」や「チャットボット」などのチャットサポートツールです。顧客が困っていることやよくある質問に対して自動対応できます。そうすることでカスタマーサクセスの工数削減や顧客満足度の向上が可能です。

近年はチャットを導入しているサービスが多いため、導入していないだけでマイナス評価になる可能性もあります。

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sinclo - メディアリンク株式会社

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  • 直感的な操作が可能で誰でも使いやすい
  • チャットボットとオペレーター対応のどちらにも対応
  • 個別にカスタマイズが可能

sinclo(シンクロ)はWebマーケティングの効果改善とサポートコストの削減を実現する次世代型チャットボットです。またチャットサポートツールとしてだけではなく、Webマーケティングの効果改善に使用できるという特徴もあります。見込み顧客の発掘にも利用できます。


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【2022年】チャットボット40社を徹底比較!おすすめサービスの料金・機能・特徴
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業務負荷を軽減するFAQツール

チャットサポートツールと似たようなツールに、FAQシステムがあります。FAQシステムとはよくある質問を整理し、顧客に適切な回答を用意するシステムのことです。チャットサポートツールよりも、多くの顧客にとってなじみがある点が大きな特徴。効果としてはチャットサポートツールと同じく、工数削減や顧客満足度の向上を望めます。

KotaMi - 新日本コンピュータマネジメント株式会社

KotaMi
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  • AIを活用したクラウド型FAQサービス
  • 自然文検索で検索方法がわからないという悩みを解消
  • AIによる学習機能により欲しい答えを正確に返す

KotaMi(コタミ)は、AI搭載のクラウド型FAQサービスです。単語の組み合わせだけでなく、人に質問をするように自然な文章での検索も可能です。「どう検索したらいいのかわからない」という問題を解決し、ユーザーの利便性を向上します。そのうえ、AIは検索内容や検索結果に対するユーザーの評価をデータとして蓄積し、自動的に学習をします。蓄積されたデータにより「ユーザーがほしい答え」を、より正確に返せるようになっていき、使えば使うほど使いやすくなっていくFAQサービスです。

sAI Search - 株式会社サイシード

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  • 欲しい答えがすぐに見つかるリアルタイム検索
  • わかりやすい操作方法・管理画面
  • サイトに合わせたデザインカスタマイズ

sAI Searchは高速・高精度で欲しい回答が見つかるAI搭載のFAQ検索エンジンです。高速・高精度なツールですが、プログラミングせずに誰でも簡単に操作できるようになっています。このFAQツールだけではなくAI搭載のFAQ作成ツールも提供しているため、一気通貫でFAQツールを導入可能です。

SyncAnswer - 株式会社SyncThought

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  • ブログ感覚で簡単にFAQの作成・公開が可能
  • FAQへのアクセス状況の確認機能
  • 安価で早く導入できるFAQツール

SyncAnswerは、「よくある問い合わせ」と「回答」を簡単にFAQとして作成できるツールです。より簡単に問い合わせへの対応工数削減と利用状況の見える化が可能です。


FAQシステムの資料をもっと見たい方は、無料で一括ダウンロードするのをおすすめします。

>>FAQシステムの比較表はこちら

顧客の利用促進を促すコミュニティ管理ツール

顧客の利用促進においてコミュニティ管理ツールが有効です。理由としては利用促進において、利用者向けのユーザー会やセミナーを開催することが有効なためです。ユーザー会やセミナーでのコミュニティ管理をすることで、効果が出ているのか、どの顧客がアクティブに活用しているかを確認可能です。

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  • ユーザーコミュニティの活用が進む
  • 課題や悩みをユーザー同士で解決できる
  • ノウハウや成功事例をユーザー同士で解決できる

coorumはユーザーコミュニティを構築することで、ユーザーのエンゲージメントを向上させるサービスです。ユーザーコミュニティを生かすことでエンゲージメント向上を目指すには最適のツールです。

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  • 安心して使用できる充実のセキュリティ
  • 幅広い目的やニーズに応じて使用できる機能
  • 手厚い導入サポート

SmartCoreは種類や目的に応じてコミュニティを構築可能なツールです。幅広いニーズに応えられ、セキュリティ面が充実していることが大きな特徴です。

顧客満足度を測定するNPSツール

利用促進期〜アップセルにまで活用できるツールがNPSツール。NPSとは「サービスや製品を他社におすすめしたいか」を数値化した指標のことです。NPSツールを導入することで顧客ごとのNPSを測定・管理ができ、解約やアップセルの可能性がわかるようになります。予期しない解約やアップセルチャンスの見逃しを軽減できます。

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  • アンケートの回答結果をリアルタイムで自動分析
  • 優先的に解決すべき課題がひと目でわかる
  • 各組織に最適化された管理画面

EmotionTechは顧客の本心を聞き出しNPS測定することで、顧客の解約などの可能性を予測可能です。NPS測定することでより顧客のロイヤルティを高め、継続的な利用促進ができます。

Ambassador Relations Tool - 株式会社コンファクトリー

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  • 初期費用・月額費用0円にてトライアルが可能
  • NPS計測だけではなく、マーケティングに必要な機能を備えている
  • カスタマーサクセスだけでなく、マーケティングにも活用可能

Ambassador Relations Tool(アート)はNPS測定・管理だけではなく、MAやCRM機能も備えたツールです。そのためカスタマーサクセスだけではなく、マーケティングにおいても活用できます。カスタマーサクセスからマーケティングを一気通貫させて、NPSを向上させる場合に有効なツールです。

Leagle Survey

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  • サーベイツールがなくても、NPS集計から分析までを実行
  • サーベイ結果をもとにコンサルタントが次アクションを策定
  • コンサルタントが売上げアップのためのマーケティング施策を考案

Leagle Surveyは既存顧客へのアップセル・クロスセル、継続契約についての課題を解決するツールです。他のツールとの大きな違いは、経験豊富なコンサルタントがいるためアクションレベルまで落とし込んでもらえる点です。

顧客を成功に導く5つの顧客体験ステージ

カスタマーサクセスのステージ

カスタマーサクセスを実現するには、データ取得や分析が不可欠。ここを強力にサポートしてくれるツールがカスタマーサクセスツールです。

ツールを選定するポイントの一つが「活用シーンを想定する」こと。具体的なイメージを持てるよう、まずはカスタマーサクセスの活動プロセスを分解してみます。

(1)オンボーディング

オンボーディングとは顧客のサービス利用定着を促す仕組みのことです。顧客がサービス利用開始時に「使いにくい」「使い方がわからない」となってしまうと、なかなか定着せず解約につながります。そのため、少しでも早く価値を感じて継続してもらえるよう、早い段階でフォローアップのプロセスに入ることが重要といえます。

オンボーディングで行うこととして次のような項目が挙げられます。

  • 営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎ
  • 自社サービスに対する顧客理解を深める
  • 共通のゴール設定

(2)導入支援

導入支援とは、オンボーディング終了後にさらに利用定着を促すことです。オンボーディングから2週間〜1か月後を目安に、次のようなことを行います。

  • 利用状況のヒアリング
  • 今後解決したい課題の認識合わせ
  • 活動計画策定

オンボーディングではゴールの共有や理解を深め、次のステップとして導入支援で細かなプロセスゴールや状態定義、スケジューリングを行っていきます。

(3)活用促進

活用促進とは、利用定着後にさらにサービスを活用してもらえるようにすることです。サービス活用が進めば、契約更新やアップセルにつながる可能性が高まります。活用促進では次のようなことを行います。

  • 活用度チェック
  • ヘルススコア測定
  • ユーザー会やセミナー会の開催

活用促進のタイミングでは、カスタマーヘルススコアといった活用指標や満足指標を見ながら、ツール定着に対するギャップがないかを確認していきます。

(4)契約更新・フォロー

SaaSビジネスにおいて、契約更新(リニューアル管理)も重要なポイントです。

パッケージ型商材のような売り切り型だと1回で大きな金額が入りますが、サブスクリプションの場合は導入ハードルを下げるため料金も安く設定されています。売上を上げるには、更新率を高めいかに月々の利用料を積み上げられるかが成功のポイントといえます。

(5)アップセル・クロスセル

LTVを高める観点では、契約更新とともに顧客単価の引き上げもポイントです。具体的には次のような項目があげられます。

  • 新サービスの紹介
  • 追加機能の提案
  • 上位プランの提案
  • 利用範囲拡大の提案

営業活動における獲得コストは、新規よりも既存顧客の方が売上拡大が容易とされています。「1:5の法則」といわれるように、新規顧客の獲得は既存顧客の5倍のコストがかかるため、効率的な売上拡大の点でも既存顧客へのアプローチは重要です。

適切なツールを活用してカスタマーサクセスを成功させよう

カスタマーサクセスは、顧客の成功のために、顧客の状況やフェーズを管理し最適なアクションをし続ける必要があります。適切なアクションを行うには自社の力だけでは難しいことも多いため、適切なツールを利用することが重要です。カスタマーサクセスツールは、フェーズによって次のようなカテゴリにわけられます。

  • CSツール
  • チャットサポートツール
  • FAQツール
  • コミュニティ管理ツール
  • NPSツール

ツールの利用をきっかけに、カスタマーサクセスで必要なことを見直すのもよいでしょう。カスタマーサクセス組織の立ち上げ、改善に生かしてください。

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