BtoCのカスタマーサクセスの施策・成功事例・おすすめツール

BtoCにおけるカスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その結果として継続的な成功や成長へ導くビジネス戦略です。

BtoCにおけるカスタマーサクセスでは、消費者一人ひとりが価値提供の対象となり、顧客が製品やサービスを購入・利用してもらい、その後も使い続けてもらえるように工夫することが目的です。

カスタマーサクセスの取り組みには、顧客教育やサポート、アップセル、顧客の声の収集など幅広い内容が含まれます。

BtoCでのカスタマーサクセスが重要な理由

BtoCのカスタマーサクセスは、顧客満足度が高ければ、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得に直結します。また、顧客満足度の向上はブランドロイヤルティの向上や長期的な顧客関係の構築にもつながります。

顧客が製品やサービスを理解し、最大限に活用することで、企業の収益性と成長が促進されるため、BtoCにおいてもカスタマーサクセスが重要だと言われています。

さらに、新規のユーザーを獲得するよりも、既存顧客に利用を継続してもらうことに工数をかけるほうが費用対効果が優れていることも理由として挙げられます。

BtoCで使えるカスタマーサクセス施策

BtoCで主に活用するカスタマーサクセスの施策としては次のようなものが挙げられます。

チャットボット

チャットボットは、顧客の問い合わせに対してリアルタイムで対応できるため、顧客満足度の向上を促す効果的なツールです。

AI技術の進化により、チャットボットはより自然な会話を提供し、顧客の問題を迅速に解決できます。

メール・LINEなどのメッセージアプリ

メールやLINEなどのメッセージアプリを通じて、顧客に定期的な情報提供やフォローアップを行うことで、顧客との関係を深められます。

また、顧客のニーズに合わせてパーソナライズされたコミュニケーションも可能です。

サポート窓口

専門的な知識を持つスタッフによるサポート窓口は、顧客の問題解決を助ける重要な役割を果たします。SNSを含んだあらゆるチャネルで気軽にサポートが受けられることが大切です。

顧客対応をスムーズに行えることはもちろん、顧客からのフィードバックをもとにして、製品やサービスの改善も行えます。

ハウツー動画

製品やサービスの使い方を解説するハウツー動画は、顧客が自己解決できるため有効な手段です。視覚的な学習ツールとして、顧客の理解を深めることに役立ちます。

クローズドオンラインサイト

会員限定のコンテンツを提供するクローズドオンラインサイトは、顧客のエンゲージメントを高める効果が期待できます。限定的な情報やサービスを通じて、顧客に特別感を提供できます。

また、ターゲットに向けたFAQや動画コンテンツの掲載で顧客満足度をより高めることも可能です。

満足度調査・NPS調査

顧客満足度調査やNPS（Net Promoter Score）調査を定期的に実施することで、顧客の声を直接聞け、サービス改善につなげられます。

オンラインコミュニティ

顧客やサービスの利用者が意見や情報交換できるオンラインコミュニティの開設も、カスタマーサクセスの施策として有効です。

商品やサービスのファンが集まるサイトになるため、ユーザーはお互いが有益な情報交換が可能です。さらに、新商品の紹介やそれに対する意見の収集なども行えるため、LTV向上も期待できます。

BtoCのカスタマーサクセスの成功事例

BtoCにおけるカスタマーサクセスの成功事例について解説します。これから検討している方は、ぜひ参考にしてください。

スターバックスコーヒー

スターバックスコーヒーでは、店舗を第3の休息空間と位置付けており、そこでコーヒーを飲みながらゆっくりと過ごす時間に価値があるとし、それを「スターバックス体験」と称しています。

スターバックスコーヒーでは、店頭での声掛けやキャンペーンのほかに、データの活用によってより良い顧客体験につながる工夫をカスタマーサクセスによって実現しました。

顧客アンケートの実施により、「レジの待ち時間が長い」といった声が多くあることが明確になり、機会損失やイメージダウンにつながることが懸念されました。

そのような経緯を経て導入に至ったのが、注文した商品がレジに並ばずに受け取れる「モバイルオーダー&ペイ」です。顧客は自身のペースで、ドリンクのカスタマイズを含めた注文ができるため、来店頻度が上がったという結果が出ています。

参考：CX Clip by KARTE

花王

花王は、製品の使用方法や効果を詳しく説明することで、顧客の理解を深め、カスタマーサクセスを実現しています。顧客が製品を正しく使用し、満足して使用してもらえるよう支援しています。

消費者一人ひとりとの関係性を構築することは容易ではないことから、花王では自社のLINEアカウントを利用して、顧客との1対1のコミュニケーションを実現しました。

社内の顧客データをもとに、一人ひとりに合わせた商品選びやアドバイスなど、パーソナライズした情報の提案により、顧客ロイヤルティが向上しました。

参考：日経クロストレンド

おすすめのBtoC向けカスタマーサクセスツール

BtoC向けのカスタマーサクセスにおすすめのツールを紹介します。

Salesforce Service Cloudは、問い合わせ管理やカスタマーサポートも含むサービスプラットフォームです。顧客情報を一元管理できるため、カスタマーサクセスを実行しやすい特徴があります。

あらゆる顧客接点でサポートを提供しているため、解約率やLTVの改善などにつながる施策を実施しやすいです。さまざまなシステムやツールとの連携もできるため利便性が高い点もポイントです。

クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）は、顧客の声を集める仕組みをつくり、集めたデータをもとに分析、予測をして顧客ケアを行う顧客体験ツールです。

予測インテリジェンスエンジンを使用して、顧客ロイヤルティの傾向やパターン、キードライバーを明確にし、適切なインサイトにアプローチすることで効果を最大化へ導きます。

一人ひとりに最適なアクションを実行できるため、顧客満足度やロイヤルティの向上を図れます。

KARTE RightSupportは、顧客からの問い合わせに焦点を絞ったプラットフォームです。問い合わせに関する問題を解決し、顧客体験の向上を図ります。

サービス内のナビゲーションとして、ポップアップやチュートリアル、アンケートなど複数の施策を実行可能です。既存施策の改善と施策追加、検証などの運用内製化にむけた支援を受けられます。

CustomerCoreは、顧客状況を可視化し、効率的なアクションを促すカスタマーサクセスツールです。顧客情報やメールなどのデータをもとに、システムが自動巡回することで、細かな変化を自動検知し、優先すべき顧客や対応が明確になります。

また、解約やアップセルが起こりそうな状態になった場合を自動検知し、アラート通知を行うため必要なアクションを必要なタイミングで実施できます。

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BtoCにもカスタマーサクセスを取り入れて顧客満足度や売上向上を目指そう

BtoC市場におけるカスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係構築に不可欠です。適切な施策とツールを用いることで、顧客満足度の向上とビジネスの成長を実現できます。

カスタマーサクセスツールは複数あり、機能や特徴、料金形態などが異なります。比較検討をして自社に合うカスタマーサクセスツールを導入し、効果を最大化へ導きましょう。

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