顧客満足度調査ツール比較！失敗しない選び方・おすすめサービス
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顧客満足度調査ツールとは
顧客満足度調査ツールとは、顧客の満足度を測定・分析するためのツールのことです。Webアンケートソフトを利用して顧客からデータを効率的に収集し、分析結果を数字やグラフ表示などで視覚的に把握できます。
顧客満足度調査とは
顧客満足度とは、顧客が商品やサービスに対して持つ満足感や不満感の度合いのことで、一般的にはアンケートやインタビューなどで調査されます。
顧客からのフィードバックを得ることで顧客目線で企業の強みと弱点を把握し、顧客満足度の向上につなげる重要な活動です。
顧客満足度調査ツールを導入するメリット
顧客満足度調査ツールを導入するメリットは次のとおりです。
- 顧客のニーズや満足度を定量的に把握できる
- 顧客のリピート率やリテンション率の向上、新規獲得につながる
- 顧客満足度調査のコストや時間を削減できる
顧客のニーズや満足度を定量的に把握できる
顧客満足度調査ツールには、アンケート作成だけでなく回答データの自動集計や分析をする機能があるため、調査結果から顧客のニーズや満足度を定量的指標として客観的に把握できます。
また、サービスや商品別の満足度、期待値と実績のズレを数値で把握できることや、コメントから分析を行えることで課題の特定や改善アクションにつなげられます。
顧客のリピート率やリテンション率の向上、新規獲得につながる
調査結果から抽出された顧客の声を反映し、サービスや商品の改善を行うことで、顧客からの信頼やサービスの利便性向上につながります。さらに、顧客満足度が向上し、さらにはリピート率やリテンション率の向上、新規顧客獲得にもつながります。
顧客満足度調査のコストや時間を削減できる
顧客満足度調査ツールは、クラウド型やオンライン型のツールが多く、自動化や効率化が可能です。
オンラインアンケート機能や分析結果の自動報告機能を活用することで、これまで手作業で行っていた調査作業と報告作業の工数削減と効率化が図れます。特に大規模な調査ではその効果は高く、コストと時間の大幅な削減が可能です。
顧客満足度調査ツールの選び方
顧客満足度調査ツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。
- 顧客満足度調査ツールの導入目的を確認する
- 顧客満足度調査ツールの機能を確認する
- 顧客満足度調査ツールを導入する際の注意点を確認する
- 顧客満足度調査ツールの料金・価格相場を確認する
顧客満足度調査ツールの導入目的を確認する
顧客満足度調査ツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| 効率よくサービス改善を行いたい | アンケート結果を多角的に分析できるタイプがおすすめ |
| 顧客のニーズを把握しスピーディーにサービスへ反映させたい | あらゆるアンケートを手軽に作成できるタイプがおすすめ |
顧客満足度調査ツールの機能を確認する
顧客満足度調査ツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。
【基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| アンケート作成 | 簡単な操作で顧客満足度アンケートを作成できる機能 |
| アンケート集計 | 実施した顧客満足度の調査結果をリアルタイムに集計できる機能 |
| 集計結果の分析 | 収集したデータからトピックや傾向を分析する機能 |
顧客満足度調査ツールを導入する際の注意点を確認する
顧客満足度調査ツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| 操作性 | 簡単にアンケートが作成できるか、回答はしやすいかなどのポイントをチェックし、使いやすいものを選びましょう |
| 他サービスとの連携 | 他サービスと連携することで営業活動やマーケティングに活かせる場合もあります。日常的に使っているツールがあれば連携できるか確認しておくとよいでしょう |
| サポート体制 | 誰でもツールを利用できるように、使い方のサポートが充実しているかどうかも確認しておきましょう |
顧客満足度調査ツールの料金・価格相場を確認する
顧客満足度調査ツールの料金は、月額従量課金タイプか月額固定費用タイプで異なります。初期費用はかからない場合もありますが、導入費用としてかかるケースもあるため、必要な機能と要件が搭載されているツールの料金を確認しましょう。
ツールによっては導入規模やプランによって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるツールは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。
顧客満足度調査におすすめのツール
顧客満足度調査は質問作成・集計・分析といくつもプロセスが必要になります。調査母数が膨大な数になった場合、手作業ではかなりの負担になることもあります。
顧客満足度調査ツールを導入することで、アンケート作成から集計、分析がスムーズに行えます。
CREATIVE SURVEY - クリエイティブサーベイ株式会社
- 顧客との自然なやり取りを実現する質問作成
- 施策や目的に応じた専任担当者による導入支援
- リアルタイム集計で次のアクションがスムーズ
CREATIVE SURVEYは、アンケート作成が簡単に行え、効率的に顧客の声を収集できるアンケート・コミュニケーション・プラットフォームです。
条件分岐や複雑な質問も直感的な操作で作成できるため、既存のWebアンケート項目ではわからない、顧客心理や顧客体験の情報を収集できます。また、デザインのカスタマイズも可能で答えやすい画面で回答を促します。
マーケティング活動からカスタマーサポートまで、顧客の声を活かしながら幅広い分野で役立てられるツールです。活用フェーズや課題に合わせた専任担当者によるサポートが受けられ、導入時はもちろん、運用中の課題解決についてもサポート。アンケート回答データはSalesforceと連携が可能で、顧客の声に寄り添ったセールスやマーケティングが効率的に行えます。
Emotion Tech CX - エモーションテック
- NPSをはじめとした顧客データ分析
- 改善施策の優先度を数値で見える化
- 目的に合わせた複数のアンケートテンプレート
Emotion Tech CXは、NSP（ネットプロモータースコア）を活用した顧客体験マネジメントサービスです。NPSをはじめ、業種や業界に合わせた最適な調査設計で顧客ニーズを的確に把握し、顧客満足度の向上を目指します。
顧客ごとの状態にあわせて分析することで、改善が必要なターゲットを明確にし、次のアクションへスピーディーにつなげます。また、アンケートや施策によって顧客の状態や反応のモニタリングも可能。顧客の状態やニーズを詳しく把握でき、具体的な施策を実行できます。
さらに、Web接客ツールやCRMツール、BIツール、ERPなどの他ツールと連携し、顧客へアプローチも可能。施策実行から効果検証の素早いサイクルの構築を目指せます。
買いログ秒速QA -株式会社リサーチ・アンド・イノベーション-
- 自然購入した消費者に聞けるリアルタイムアンケート
- レシートとバーコードの同時スキャンで高い信憑性を実現
- 商品開発や改善のPDCAをスピーディーに
買いログ秒速QAは、自然購入した消費者にアンケートを取れる新しいタイプのマーケティングリサーチサービスです。これまでのWebアンケートとは異なり、商品を購入したレシートと商品バーコードをスキャンする「CODE」を活用したサービスのため、実際の購入者からのアンケート回答が得られます。
たとえば、発売したばかりの新商品についてのアンケートや、商品を使った画像を送ってもらうことで家庭内での消費実態についてリサーチが可能です。
購入して利用した際の記憶が鮮明な状態での情報を集めやすいため、リアルな声を元にした的確な改善アクションが可能です。
フォームブリッジ -トヨクモ株式会社-
- 条件分岐やステップフォームなど高度なフォームを簡単作成
- kintoneと連携してデータの一元管理が可能
- デザインやレイアウトも自由に設定
フォームブリッジは、kintoneと連携してWebフォームの作成・編集ができるプラグインです。
ノンプログラミングで、条件分岐や複数ページにまたがるステップフォームのアンケートフォームを作成・編集が可能です。背景色や罫線などのデザインや、入力項目の配置や選択肢の並び替えなどのレイアウトの変更も手軽に行え、必要な項目や回答しやすいレイアウトのアンケートが作成できます。
回答はkintoneに自動的に保存されます。社内外でさまざまなアンケート調査を実施する企業におすすめです。
Survey Monkey -Momentive-
- AIを活用したより適切なアンケート設問を提案
- 数値分析と感情分析をあわせて顧客の声を深掘り
- 実施前のアンケートスコアから成功率を予測
Survey Monkeyは、手軽なアンケートから本格的なアンケートまですばやく作成できるサーベイツールです。
顧客満足度の測定から顧客サービスのフィードバック、NPSなど、豊富なアンケートテンプレートがあるため、スムーズに調査を行えます。さらに、作成したアンケートのスコアをあらかじめ予測できるため、洗練されたアンケート内容を作成できます。
回収したデータをもとにグラフやサマリーを自動生成。また、数値の見える化をするだけでなく、テキストでの回答はワードクラウドと感情分析を用いて分析するため、顧客の課題解決に寄り添った施策提案が行えます。
アスマーク -株式会社アスマーク-
- 豊富な市場調査実績
- 大規模アンケートモニターパネル
- 目的達成に向けた柔軟な調査プラン
アスマークは、量や性質に関わらず低価格で高品質なマーケティング調査ができるリサーチサービスです。
顧客満足度調査はネットリサーチプランで利用可能です。業界屈指の大規模なアンケートモニターパネルへのアプローチができます。広範囲への調査はもちろん、特定の地域や対象者に絞ったリサーチも可能です。
ていねいなヒアリングとオーダーメイド型の調査に対応しているため、あらゆる市場調査において活用できます。ほかにも、オンラインインタビューやグループインタビューが行えるプランや、オプションで集計や分析・レポーティングも依頼できるなど、幅広く対応しています。大規模な調査、質の高い調査をまるっと依頼したい企業におすすめです。
Google Form -グーグル合同会社-
- スプレッドシートにデータを自動集計
- Googleアカウント所持者なら即時使用可
- 回答は自動集計&リアルタイム分析
Google Formは、オンライン上で手軽にアンケートフォームを作成できるツールです。
あらかじめいくつかテンプレートが用意されていたり、記述形式を選択できたりとすぐに利用できます。アンケートフォームのURLを回答者に伝えることでアンケート回答してもらえます。
回答結果の集計は自動で行い、分析もリアルタイムで行ってくれ、スプレッドシートで確認できます。Googleアカウント所持者であれば、誰でも利用できるため、顧客満足度調査だけでなく、さまざまなアンケート調査において手軽に活用いただけます。回答者はGoogleアカウントを持っていなくても回答可能です。
顧客満足度調査ツールの活用方法
顧客満足度調査ツールを活用する際の基本的な流れは次のとおりです。
顧客満足度調査の期間や指標を明確にする
まずは、調査対象となる顧客セグメントや調査期間、回答目標数を設定します。調査対象はBtoB・BtoCのどちらであるかや、回答目標数(サンプルサイズ)を定める必要があります。
顧客満足度調査のアンケート設計と実施を行う
次に、アンケート設問を構成します。満足度だけではなく、改善点や理由を尋ねる設問も必要です。設問タイプは選択式やスケール形式がわかりやすい傾向にあります。
調査開始後は、定期的に回答を促す内容のメールを送付して回答率の向上を図りましょう。
顧客満足度調査の分析と活用を行う
集計時には、満足度や重要視項目とそれらの理由をセグメンテーション別に抽出・分析します。グラフを活用し可視化することでよりわかりやすくなります。
分析結果から改善点や対策を明確化し、優先するべき改善施策を実行し、効果検証を行います。
PDCAサイクルを回し、継続的な調査と改善を行うことで顧客理解と満足度向上を図りましょう。
顧客満足度調査ツールを導入して顧客理解と最適化をスピーディーに進めよう
顧客満足度調査ツールを活用することのメリットは大きく、顧客の声を定量的に把握し、ビジネス効率化を実現できます。
- 顧客満足度と理由を数値で把握できる
- サービス・商品の改善でリピート率や新規獲得につながる
- 大規模調査でもコストと時間を削減できる
顧客満足度調査ツールの導入を検討している方は、本記事で紹介した選び方やおすすめサービスを参考にして、自社に合ったサービスを見つけましょう。
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