FAQとは | Q&Aとの違い・必要性 - 頻出の質問と回答集で顧客対応力やサービスの向上へ
「FAQってなんだろう？Q&Aなら知っているのだけど」という方、意外と多いのではないのでしょうか。最近では企業のHPなどで見かけることが多いかと思います。
そんなFAQについて、Q&Aとの違いも踏まえてご説明します。
目次
FAQとは
FAQとは、よくある（あるいは頻出すると想定される）質問とその回答を集めたものです。英語の”Frequently Asked Questions”の略語で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」になります。企業のHPなどでは「よくあるご質問（FAQ）」とされていることが多いです。
実際の現場で使用されているFAQを調べるには下の記事がおすすめです。本記事では概要までしか説明できませんが、下の記事ではより具体的な特徴などが書いてあるので導入を検討されている方には参考になるでしょう。
FAQとQ&Aの違い
FAQとQ&Aは、2つとも質問とその回答を表すものという点では共通していますが、Q&Aが「Question and Answer」の略であり、その要素に「よくある」というものがない点がFAQと異なります。質問と回答であるQ&Aの中からよく質問されるもの、もしくは質問が想定されるものをピックアップしたものがFAQとなります。
とはいえ、企業の中にはこのFAQとQ&Aを同じ意味で用いていることもあります。結局のところ、すべての質問とその回答を載せられないので、そうするとよくある質問とその回答が掲載されるため、FAQとほぼ同じ意味でQ&Aが用いられるということもあるのです。
FAQが企業に必要な理由
それでは、FAQを企業がHPに設ける理由はどのようなものがあるのでしょうか。
（1）顧客対応力・サービスの向上
通常、企業のHPには問い合わせ専用の電話番号やメールアドレスも掲載されています。
FAQ・Q&Aの項目を設けずにいると、そのフォームにすべての問い合わせが行ってしまい、顧客側はなかなかコールセンターにつながらない、企業側は質問を捌ききれないという事態が起こりかねません。
また、顧客の中にはわざわざコールセンターに問い合わせをするまではしないという層も一定数あり、そうした顧客にはせっかくの商品やサービスを満足してもらえず離れていってしまう、なんてことになりかねません。
FAQがあると、多くの人が疑問を持ちそうな事項についてはじめから回答が用意されているので、顧客はそれを自分の都合の良いタイミングにアクセスして見ることで、余計な手間や待たされることなく、知りたい情報を得られます。
このように顧客対応力・サービスの向上という観点からFAQは必須とされます。
（2）問い合わせ件数を削減できる
企業にとっては、問い合わせに受け答えるのためのコールセンター運営の維持費もバカにはなりません。
ある程度の問い合わせはFAQを見ることで解決できるようにしておくと、コールセンターに回ってくる件数の相当数を減らせます。
これにより、企業が維持しておく必要のあるコールセンターの回線数や、その人員にかかるコストを削減できます。
また、あらかじめ内容を練ったFAQを置いておくことで、問い合わせに対して不用意な回答をしてしまうという人為的リスクを軽減できます。
（3）問い合わせ情報の有効活用
FAQの設置により問い合わせ件数をある程度限定させることで、当初企業が想定していなかった問い合わせ内容についてしっかりと分析する余裕が生まれます。
想定外の問い合わせ情報を有効に活用することで、リコールやクレームなどのリスクを最小限に防げたり、新製品開発のヒントへと転化したりできます。
（4）SEOにも良い影響を及ぼす
SEOとは、”Search Engine Optimization”の略で、検索エンジンでの検索した際に自社のコンテンツがより上位に表示されるようにする取り組みを指します。
よくある質問も検索エンジンにより検索される対象となるので、SEOを意識した回答内容にすることで、（1）から（3）の効果のほかに、副次的にSEOにも良い影響を及ぼす効果もあります。
FAQのその他メリットや注意点などについてはこちらをご覧ください。
FAQの掲載でサービス向上とコスト削減へ
想定される問い合わせ内容を考え、それに対して適切な回答を用意するのは時間もコストもかかります。しかし、それを補って余りある効果がFAQをおくことにはあります。
FAQをおくことで、顧客対応力・サービス品質の向上を図ることが期待できますし、問い合わせ件数の総数を削減することでその対応にかかっていたコストを大幅に削減できることになります。
また、FAQに載っていない質問について分析することでクレーム対応や新商品開発のヒントにできます。
ぜひこれから企業のHPの作成を考えている経営者、担当者のみなさまは本記事を参考にしていただき、効果的なFAQをおくことを検討してみてはいかがでしょうか。
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