FAQとは？Q&Aとの違い・必要性や作り方・無料テンプレート

FAQとは

FAQとは、よくある（あるいは頻出すると想定される）質問と回答を集めたものです。英語の”Frequently Asked Questions“の略語で、日本語で「頻繁に尋ねられる質問」といった意味があります。発音・読み方としては「エフ・エー・キュー」や「フェイク」、もしくは「ファーク」などもあります。

FAQの種類は、主に外部FAQと社内FAQの2種類です。外部FAQは顧客が商品・サービスの使い方や詳細な情報を知るために利用し、社内FAQは社員が人事や情報システム管理などに質問したい場合に利用します。また社内FAQは、社員のナレッジ（ノウハウや知識）を共有し、能力や生産性を向上させるナレッジマネジメントにも活用されます。

FAQはユーザーが問い合わせる前に自己解決できるため、問い合わせ件数を削減可能です。FAQを導入するにはデータの分析とシステム化が必要ですが、専門的な知識なしでも扱いやすいFAQシステムが普及し始めており、HPに掲載する企業が増えています。

FAQシステム（ツール）とは

FAQシステムとは、FAQページの作成をサポートしてくれるシステムのことです。FAQページの作成のほかにも、管理や分析機能も搭載されており、顧客対応を一元化できます。

FAQシステム・ツールは種類が豊富であるため、適切なサービスを見つけて効率よくFAQを作成・管理しましょう。

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FAQサイトに活用できるサービスは、次の記事で詳しく紹介しています。

FAQとQ&Aの違い

FAQは「頻繁に尋ねられる質問」であり、質問と回答であるQ&Aの中からよく質問されるもの、もしくは質問が想定されるものをピックアップしたものがFAQとなります。

とはいえ、FAQとQ&Aを同じ意味で用いている企業もよくあります。結局のところ、すべての質問と回答を載せられず、よくある質問と回答が掲載されるため、FAQとほぼ同じ意味でQ&Aが用いられることもあるのです。

FAQとチャットボットの違い

チャットボットとは、チャットや音声を使って自動で一問一答を繰り返し、ユーザーと会話しながら質問の回答に導くプログラムのことです。FAQシステムの一種であり、AI（人工知能・機械学習）を活用して、より自然な会話を行い回答の精度を高める場合もあるでしょう。

通常のFAQは、ユーザーが自身の抱えている疑問に近い質問を探し、それに対する回答を見て疑問を解消します。検索やカテゴリー分けなどを活用して探すため、疑問の内容がはっきりしている場合に適しています。

一方で、チャットボットは会話形式で回答に導くため、ユーザーが疑問をうまく言語化できない場合でも回答に導けるでしょう。またチャットボットはFAQのように自ら答えを探す必要がないため、回答が表示されるまでの時間が短いことも大きな違いと言えます。

FAQを設置するメリット

FAQを運用すると得られるメリットとしては、次に挙げるものがあります。

• 顧客対応力・サービスの向上
• 問い合わせ件数の削減
• 問い合わせ情報の有効活用
• SEOにも良い影響

これらのメリットにつながる、FAQの必要性について解説していきます。

顧客対応力・サービスの向上

FAQが必要になる大きな理由のひとつが、顧客対応力・サービス向上です。

通常、HPには問い合わせ専用の電話番号やメールアドレスも掲載されています。FAQ・Q&Aの項目を設けずにいると、コールセンターやメールにすべての問い合わせが行き、顧客側はなかなかコールセンターにつながらない、企業側は質問を捌ききれない事態が起こりかねません。

また、顧客の中にはわざわざコールセンターに問い合わせまではしない層も一定数おり、そうした顧客にはせっかくの商品やサービスを満足してもらえず離れてしまいます。

FAQがあると、多くの人が疑問を持ちそうな事項についてはじめから回答が用意されているので、顧客は都合のよいタイミングにアクセスして見られます。そのため余計な手間や待たされることなく、知りたい情報を得られるでしょう。

サービスや製品の利用者が困っているときに、企業側が能動的に動かなくともサポートできる体制は、いうまでもなくサービス満足度を向上させます。結果として解約率も低下させるでしょう。

このように顧客対応力・サービスの向上の観点からFAQは必須とされます。

問い合わせ件数の削減

FAQのサイトを構築しておけば、ユーザーが自身で疑問を解決してくれるので、問い合わせ件数を削減できます。

すると、企業が維持しておく必要のあるコールセンターの回線数や人員にかかるコストを削減可能です。また、あらかじめ内容を練ったFAQを置いておくことで、問い合わせに対して不用意な回答をする人為的リスクが軽減できます。

問い合わせ情報の有効活用

FAQの設置により問い合わせ件数をある程度限定させることで、当初企業が想定していなかった問い合わせ内容について分析する余裕が生まれます。また、顧客がどのような疑問や困りごとを抱えているかを蓄積できます。これはサービス改善のヒントになるでしょう。

またサービスや製品の改善は新規顧客の獲得や、既存顧客の維持につながります。顧客の声をサービスや製品に反映できるので、FAQはいわゆる「攻めの投資」にとらえられるのです。

SEOにも良い影響

SEOとは、”Search Engine Optimization“の略で、検索エンジンで検索された際に、コンテンツの上位表示を目指す取り組みを指します。

よくある質問も検索エンジンにより検索される対象となるので、SEOを意識した回答内容にすることで、（1）から（3）の効果のほかに、副次的にSEOにも良い影響を及ぼす効果もあります。

FAQサイトの作り方

FAQサイトの項目を作成する手順は次のとおりです。

1. FAQの材料を集める
2. 材料を分析する
3. 回答情報を紐づける

FAQの材料を集める

まずは、ユーザーのお問い合わせ内容や回答からFAQの材料を集めましょう。

コールセンターやWebフォームの問い合わせ内容のログが残っていれば、FAQの材料になります。データがデジタルで残っていれば、分析がしやすくなります。

材料を分析する

材料が集まったら、お問い合わせの多い順に並び変えましょう。並び替えることで、どの商品やサービスへのお問い合わせが多いのか、重要性の整理ができどの質問を掲載すべきか考えやすくなります。

またFAQを実際に掲載する場合にも、お問い合わせの多い順に並べることで、ユーザーが目的の質問にたどり着くまでの時間を短縮できます。

回答情報を紐づける

分析が終わったら質問に回答を紐づけます。質問内容と回答のレギュレーションがあっているかもチェックしましょう。

見やすいFAQにデザインするポイント・コツ

FAQサイトのUIや項目をユーザーに見やすいものにするには、次のポイントに注意してください。

• カテゴリーと検索機能の搭載
• FAQの評価と改善
• 質問には簡潔にわかりやすく答える
• 専門用語を使わず誰でもわかる文にする

カテゴリーと検索機能の搭載

FAQサイトを作成する場合は、カテゴリーと検索機能を搭載するのがおすすめです。FAQで自身の疑問に該当する質問を1から探すのは、骨の折れる作業です。サポート機能を付けることで質問を見つけるまでの時間を短縮し、使いやすいサイトにしましょう。

たとえばカテゴリー分けの場合、アコーディオン形式にするのがおすすめです。アコーディオン形式とは、大カテゴリーを開くと中カテゴリーが開き、カテゴリー内にFAQが並ぶ形式のことです。製品別や目的別など大まかなカテゴリーから徐々に絞り込んで探せるため、求めている質問を見つけやすくなります。

また検索機能であれば、検索窓の下によく検索されるキーワードを載せることや、タグ付けを行うことで、より目的とする質問を見つけやすくなります。

FAQの評価と改善

FAQは公開だけで終了せず必ず評価を行い、問題点を見つけて改善を行いましょう。評価の方法としてよくある例としては、回答の最後に「この回答は役に立ちましたか？」といったアンケートがあります。

FAQページにアンケートをつけることで疑問の解消に貢献しているかを評価し、もし役立っていないようであれば回答の内容に問題点がないか、といったように改善を行っていきます。

またFAQサイト・ページのアクセス数や、電話による問い合わせ数の増減など、測定したデータからの評価も可能です。FAQサイトのレイアウトやUIを効果測定・改善したいのであれば、ABテストを実施してもいいでしょう。

質問には簡潔にわかりやすく答える

FAQコンテンツをつくるポイントとしては、簡潔にわかりやすくするのが大切です。そのため文章構成としては、まず結論として質問に対する解決案を1文で明記しましょう。

続けて具体的な操作方法や手続きの内容について記載すると、ユーザーが内容を理解しやすくなります。また情報量が多い場合は箇条書きを活用すると文章が見やすくなります。

専門用語を使わず誰でもわかる文にする

FAQコンテンツのポイントとしては、もう1つ専門用語を使わずに誰が読んでも理解できる文にすることが挙げられます。FAQを使うユーザーはライトユーザーからリピーターまでさまざまであるため、極力専門用語や固有名詞は避けて、シンプルな文章をつくりましょう。

もしどうしても専門用語が必要な場合は説明文をつけるか、関連する記事のリンクを貼り付けてフォローを行ってください。また画像やイラスト、動画の挿入なども有効です。

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FAQシステムを利用することで、FAQの作成や運用を効率化できます。サービスの導入を検討している方は、各サービスの料金や機能の比較に役立つサービス資料をご覧ください。

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FAQをつくるのに便利な無料のテンプレート集

次にFAQのExcel・PowerPointテンプレートを公開している、無料サイトについて紹介します。ぜひFAQをつくる際のツールとして活用してください。

Excelフリーソフト館

Excelで作成された資料テンプレートがダウンロードできるサイトです。FAQテンプレートのほかにも、報告書や管理表、見積書などのテンプレートもそろっています。

Excelフリーソフト館のFAQテンプレートは、質問欄と回答欄のみのシンプルな形式が特徴です。素材を簡単にExcelにまとめたい方や、項目を自由にカスタマイズしたい方におすすめです。

Excelフリーソフト館のFAQテンプレート

bizroute

総務や経理、営業などビジネスに必要な書類のテンプレートを幅広く扱っている無料サイトです。FAQテンプレートはExcelファイルでダウンロードできます。

ナンバーや質問日、質問者、分類など項目が用意されているため、カテゴリー分けを行うのに便利です。また回答欄にも回答者と回答日が明記されており、社内FAQに適しています。

bizrouteのFAQテンプレート

Digipot

PowerPointやExcel、イラストや写真などさまざまなフリー素材を配布している無料サイトです。FAQテンプレートはPowerPointファイルでダウンロードできます。

1ページに複数の質問と答えを掲載できる形式で、ビジュアルも美しいのが特徴です。資料作成やそのまま印刷・配布するのにも便利です。

DigipotのFAQテンプレート

FAQをシステムで運用する際の注意点

FAQ運用する際は次のポイントに注意しましょう。

• 顧客の疑問とのズレ
• FAQの管理工数
• 検索精度の高さ

顧客の疑問とのズレ

企業によってはFAQ運用を担当するのが、開発や情報システム部門の担当者の場合もあります。この場合、顧客の疑問とFAQに掲載されているコンテンツとでズレが起こりがちです。

このズレを回避するには、営業やマーケティングの担当者が積極的にFAQの運用に関わっていくことが不可欠です。顧客が求めている答えを的確に反映しましょう。

FAQの管理工数

本来FAQは、顧客・企業双方の手間を省くものです。しかし、FAQの運用に管理工数が必要な場合は運用体制に見直しが必要です。

場合によっては、専用のツールや運用コンサルタントを利用するのもよいでしょう。

検索精度の高さ

FAQを運用していると見落としがちなのが、Webページの検索機能の精度です。せっかくFAQページに顧客の求めるコンテンツを掲載しても、顧客が見つけにくければ価値は半減します。

開発部門とマーケティング部門の担当者で協力し、検索で的確にヒットするようにしましょう。なかには検索精度を改善する専用のツールもあるので、活用を検討するのもよいでしょう。

FAQの掲載でサービス向上とコスト削減へ

想定される問い合わせ内容を考え、それに対して適切な回答を用意するのは時間もコストもかかります。しかし、それを補って余りある効果がFAQにはあります。

FAQを置くことで、顧客対応力・サービス品質の向上が図れ、問い合わせ対応にかかっていたコストを大幅に削減可能です。また、FAQに載っていない質問について分析することでクレーム対応や新商品開発のヒントにできます。

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