FAQとは | Q&Aとの違い・必要性 - 頻出の質問と回答集で顧客対応力やサービスの向上へ
「FAQってなんだろう？Q&Aなら知っているのだけど」という方、意外と多いのではないのでしょうか。最近では企業のHPなどで見かけることが多いかと思います。
そんなFAQについて、Q&Aとの違いも踏まえて説明します。
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FAQとは
FAQとは、よくある（あるいは頻出すると想定される）質問と回答を集めたものです。英語の”Frequently Asked Questions”の略語で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」になります。企業のHPなどでは「よくあるご質問（FAQ）」とされていることが多いです。
自社サイトにFAQを搭載できるサービスは、次の記事で詳しく紹介しています。
FAQとQ&Aの違い
FAQとQ&Aは、2つとも質問と回答を表すものという点では共通していますが、Q&Aが「Question and Answer」の略であり、要素に「よくある」というものがない点がFAQと異なります。質問と回答であるQ&Aの中からよく質問されるもの、もしくは質問が想定されるものをピックアップしたものがFAQとなります。
とはいえ、FAQとQ&Aを同じ意味で用いている企業もよくあります。結局のところ、すべての質問と回答を載せられず、よくある質問と回答が掲載されるため、FAQとほぼ同じ意味でQ&Aが用いられるということもあるのです。
FAQが企業に必要な理由
それでは、FAQを企業がHPに設ける理由はどのようなものがあるのでしょうか。FAQを運用すると得られるメリットとしては、次に挙げるものなどがあります。
- サービス満足度の向上
- サービス改善のスピードが早まる
- 業務負担を軽減
これらのメリットにつながる、FAQの必要性について解説していきます。
（1）顧客対応力・サービスの向上
通常、企業のHPには問い合わせ専用の電話番号やメールアドレスも掲載されています。
FAQ・Q&Aの項目を設けずにいると、フォームにすべての問い合わせが行ってしまい、顧客側はなかなかコールセンターにつながらない、企業側は質問を捌ききれないという事態が起こりかねません。
また、顧客の中にはわざわざコールセンターに問い合わせをするまではしないという層も一定数あり、そうした顧客にはせっかくの商品やサービスを満足してもらえず離れていってしまう、なんてことになりかねません。
FAQがあると、多くの人が疑問を持ちそうな事項についてはじめから回答が用意されているので、顧客は都合の良いタイミングにアクセスして見ることで、余計な手間や待たされることなく、知りたい情報を得られます。
サービスや製品の利用者が困っている時に、企業側が能動的に動かなくともすぐにFAQでサポートできます。このような顧客対応はいうまでもなくサービス満足度を向上させます。結果として解約率も低下させるでしょう。
このように顧客対応力・サービスの向上という観点からFAQは必須とされます。
（2）問い合わせ件数を削減できる
企業にとっては、問い合わせに受け答えるのためのコールセンター運営の維持費もバカにはなりません。
ある程度の問い合わせはFAQを見ることで解決できるようにしておくと、コールセンターに回ってくる件数の相当数を減らせます。
これにより、企業が維持しておく必要のあるコールセンターの回線数や人員にかかるコストを削減できます。
また、あらかじめ内容を練ったFAQを置いておくことで、問い合わせに対して不用意な回答をしてしまうという人為的リスクを軽減できます。
（3）問い合わせ情報の有効活用
FAQの設置により問い合わせ件数をある程度限定させることで、当初企業が想定していなかった問い合わせ内容について分析する余裕が生まれます。
また、顧客がどのような疑問や困りごとを抱えているかを蓄積できます。これはサービス改善のヒントになります。
サービスや製品の改善は新規顧客の獲得や、既存顧客の維持につながります。顧客の声をサービスや製品に反映できるので、FAQはいわゆる「攻めの投資」にというようにとらえられます。
そして、想定外の問い合わせ情報を有効に活用することで、リコールやクレームなどのリスクを最小限に防げたり、新製品開発のヒントへと転化したりできます。
（4）SEOにも良い影響を及ぼす
SEOとは、”Search Engine Optimization”の略で、検索エンジンでの検索した際に自社のコンテンツがより上位に表示されるようにする取り組みを指します。
よくある質問も検索エンジンにより検索される対象となるので、SEOを意識した回答内容にすることで、（1）から（3）の効果のほかに、副次的にSEOにも良い影響を及ぼす効果もあります。
FAQ運用での注意点
顧客の疑問とのズレ
FAQ運用を担当するのが、開発や情報システム部門の担当者ということがあります。このときに顧客の疑問とFAQに掲載されているコンテンツとでズレが起こりがちです。
このズレを回避するには、営業やマーケティングの担当者が積極的にFAQの運用に関わっていくことが不可欠です。
FAQの管理工数
本来FAQは、顧客・企業双方の手間を省くものです。
しかし、このFAQの運用に管理工数が必要な場合は運用体制に見直しが必要です。必要があれば専用のツールや運用コンサルタントを利用すると良いかもしれません。
検索精度の高さ
FAQを運用していると見落としがちなのがWebページの検索機能の精度です。
せっかくFAQページに顧客の求めるコンテンツを掲載しても顧客が見つけにくければ価値は半減してしまいます。
検索機能の精度については、開発部門との協力が必要でしょう。もし専用のツールを検討するならば、検索機能の精度がどのくらいのものなのか事前に確認してください。
FAQの掲載でサービス向上とコスト削減へ
想定される問い合わせ内容を考え、それに対して適切な回答を用意するのは時間もコストもかかります。しかし、それを補って余りある効果がFAQをおくことにはあります。
FAQをおくことで、顧客対応力・サービス品質の向上を図ることが期待できますし、問い合わせ件数の総数を削減することで対応にかかっていたコストを大幅に削減できます。
また、FAQに載っていない質問について分析することでクレーム対応や新商品開発のヒントにできます。
ぜひこれから企業のHPの作成を考えている経営者、担当者のみなさまは本記事を参考にしていただき、効果的なFAQをおくことを検討してみてはいかがでしょうか。
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