FAQとは？Q&Aとの違い・必要性や作り方・無料テンプレート

FAQシステムは、簡単にFAQページを作成・更新できることはもちろん、キーワード検索やサジェスト、絞り込みなどの検索機能が搭載され、高い精度で顧客の自己解決を促します。

また、FAQのアクセス状況や利用率などを分析できたり、検索エンジンでFAQがヒットしやすいように最適化（SEO）する機能があったりと、顧客獲得や顧客満足度向上にも役立ちます。

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FAQとは

FAQとは、よくある質問と回答をまとめたものです。英語「Frequently Asked Questions（頻繁に尋ねられる質問）」の略称で、日本語では「よくある質問集」と訳されます。日本語読みは「エフ・エー・キュー」が一般的です。

FAQには主に「外部FAQ」と「社内FAQ」があります。外部FAQは顧客が商品やサービスの使い方などを調べる際に利用されます。社内FAQは社員が業務について調べる際に活用され、ナレッジマネジメントにも役立ちます。

FAQによってユーザーは問い合わせの前に自己解決しやすくなるため、企業への問い合わせ件数の削減が期待できます。近年は導入しやすいFAQシステムも普及しており、多くの企業がWebサイトに掲載しています。

FAQシステム（ツール）とは

FAQシステムとは、FAQページの作成や管理、分析をサポートするツールです。これにより顧客対応の情報を一元管理でき、効率的な運用が可能となります。

さまざまな種類のFAQシステムが提供されているため、自社に適したサービスを選ぶことが大切です。詳細は次の記事もご参照ください。

FAQサイトに活用できるサービスは、次の記事で詳しく紹介しています。

FAQとQ&Aの違い

FAQは「頻繁に尋ねられる質問と回答」のことです。一方、Q&Aは「質問と回答」全般を指します。つまり、Q&Aの中からよく質問されるものを選択してまとめたものがFAQです。ただし、企業によって両用語を同じ意味で使う場合もあります。

FAQとチャットボットの違い

チャットボットは、ユーザーの質問に自動で答えるプログラムです。AIによって自然な対話も可能になっており、FAQの一形態として活用されることがあります。

通常のFAQはユーザー自身が該当する質問と回答を検索しますが、チャットボットは会話形式で質問に対する答えを自動提示できます。そのため、疑問点の言語化が難しい場合でもサポートが可能です。

FAQを設置するメリット

FAQを運用すると得られるメリットとしては、次に挙げるものがあります。

• 顧客対応力・サービスの向上
• 問い合わせ件数の削減
• 問い合わせ情報の有効活用
• SEOにも良い影響

これらのメリットにつながる、FAQの必要性について解説していきます。

顧客対応力・サービスの向上

FAQが必要になる大きな理由のひとつが、顧客対応力・サービス向上です。

通常、HPには問い合わせ専用の電話番号やメールアドレスも掲載されています。FAQ・Q&Aの項目を設けずにいると、コールセンターやメールにすべての問い合わせが行き、顧客側はなかなかコールセンターにつながらない、企業側は質問を捌ききれない事態が起こりかねません。

また、顧客の中にはわざわざコールセンターに問い合わせまではしない層も一定数おり、そうした顧客にはせっかくの商品やサービスを満足してもらえず離れてしまいます。

FAQがあると、多くの人が疑問を持ちそうな事項についてはじめから回答が用意されているので、顧客は都合のよいタイミングにアクセスして見られます。そのため余計な手間や待たされることなく、知りたい情報を得られるでしょう。

サービスや製品の利用者が困っているときに、企業側が能動的に動かなくともサポートできる体制は、いうまでもなくサービス満足度を向上させます。結果として解約率も低下させるでしょう。

このように顧客対応力・サービスの向上の観点からFAQは必須とされます。

問い合わせ件数の削減

FAQのサイトを構築しておけば、ユーザーが自身で疑問を解決してくれるので、問い合わせ件数を削減できます。

すると、企業が維持しておく必要のあるコールセンターの回線数や人員にかかるコストを削減可能です。また、あらかじめ内容を練ったFAQを置いておくことで、問い合わせに対して不用意な回答をする人為的リスクが軽減できます。

SEOにも良い影響

SEOとは、”Search Engine Optimization“の略で、検索エンジンで検索された際に、コンテンツの上位表示を目指す取り組みを指します。

よくある質問も検索エンジンにより検索される対象となるので、SEOを意識した回答内容にすることで、（1）から（3）の効果のほかに、副次的にSEOにも良い影響を及ぼす効果もあります。

問い合わせ情報の有効活用

FAQの設置により問い合わせ件数をある程度限定させることで、当初企業が想定していなかった問い合わせ内容について分析する余裕が生まれます。また、顧客がどのような疑問や困りごとを抱えているかを蓄積できます。これはサービス改善のヒントになるでしょう。

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「FAQが便利なのはわかったけど、FAQページをたくさん作るのが大変そう」
「想定外以外の問い合わせ内容もしっかり記録・分析をしていきたい」

このような方には、FAQシステムがおすすめです。

FAQシステムには、テンプレート機能やファイル添付機能（FAQ内に画像やファイルを添付可能）があり、FAQの作成を効率化できます。また、分析レポート機能があるサービスなら、FAQへのアクセス状況や利用率などから顧客の課題や自社商品の改善点を抽出しやすくなります。

興味のある方は、下のボタンからFAQシステムのサービス資料を無料ダウンロードして比較してみてください。

FAQの設置が特に効果的な企業

FAQは多くの企業で有効ですが、特に次のような場合に設置が推奨されます。

問い合わせ対応の負担が大きい企業

カスタマーサポート部門が日々の対応に追われている企業では、FAQの設置・整備が効果的です。電話やメールでの問い合わせが多く、人手不足や残業の増加につながっているような場合、FAQを設けることで効率化が期待できます。

同じ質問が繰り返される企業

同様の質問が何度も寄せられる場合は、FAQを掲載することで自己解決を促し、業務効率を高められます。代表的な質問と答えを整備することで、問い合わせ対応の効率化につながります。

製品やサービスが複雑な企業

複雑な商品・サービスを扱っている企業では、FAQで情報を整理して提供することでユーザーの理解が深まります。これにより、サービス導入前の不安軽減や信頼感の向上が期待できます。

FAQサイトの作り方

FAQサイトを効果的に作成する基本手順は次のとおりです。

1. FAQの材料収集
2. 材料の分析
3. 質問と回答の紐づけ

FAQの材料収集

まず、既存のお問い合わせや顧客からの質問・回答データを収集します。問い合わせログが残っていれば有効活用できます。

材料の分析

収集したデータを分析し、問い合わせ頻度などで優先順位をつけます。よくある順に掲載することで、ユーザーが目的のFAQにたどり着きやすくなります。

質問と回答の紐づけ

分析結果に基づき、各質問に明確な回答を作成・紐づけます。内容の正確性や表現の適切さも確認しましょう。

FAQページを見やすく作るコツ

FAQをユーザーフレンドリーにするポイントは次のとおりです。

• カテゴリーと検索機能の設置
• FAQの評価・改善
• 簡潔でわかりやすい回答
• 専門用語を避け、誰でも理解できる表現にする

カテゴリーと検索機能

カテゴリー分けや検索機能を設けることで、ユーザーが必要な情報に早くたどり着けます。アコーディオン形式（大カテゴリーから中カテゴリーへと展開できる形式）の採用や、検索窓の下に人気キーワードを表示するなどの工夫も効果的です。

FAQの評価と改善

FAQ公開後も、「この回答は役に立ちましたか？」などのアンケートやアクセス解析で定期的に評価・見直しを行い、コンテンツ改善に努めましょう。ABテストの実施も効果測定に役立ちます。

簡潔でわかりやすい回答

回答はできるだけ簡潔にまとめることが大切です。まず結論を明記し、必要に応じて操作手順なども加えましょう。情報量が多い場合は箇条書きも活用すると良いです。

専門用語を避け、明確な表現にする

専門用語や内部用語はなるべく避け、やむを得ず使う場合は補足説明やリンクを添えるなど配慮しましょう。図・イラスト・動画などの活用も理解促進に役立ちます。

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FAQシステムを利用することで、FAQの作成や運用を効率化できます。サービスの導入を検討している方は、各サービスの料金や機能の比較に役立つサービス資料をご覧ください。

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FAQ作成に便利な無料テンプレート集

FAQ作成時に活用できる無料テンプレートを公開しているサイトを紹介します。

Excelフリーソフト館

Excelで作成された資料テンプレートがダウンロードできるサイトです。FAQテンプレートのほかにも、報告書や管理表、見積書などのテンプレートもそろっています。

Excelフリーソフト館のFAQテンプレートは、質問欄と回答欄のみのシンプルな形式が特徴です。素材を簡単にExcelにまとめたい方や、項目を自由にカスタマイズしたい方におすすめです。

Excelフリーソフト館のFAQテンプレート

bizroute

総務や経理、営業などビジネスに必要な書類のテンプレートを幅広く扱っている無料サイトです。FAQテンプレートはExcelファイルでダウンロードできます。

ナンバーや質問日、質問者、分類など項目が用意されているため、カテゴリー分けを行うのに便利です。また回答欄にも回答者と回答日が明記されており、社内FAQに適しています。

bizrouteのFAQテンプレート

Digipot

PowerPointやExcel、イラストや写真などさまざまなフリー素材を配布している無料サイトです。FAQテンプレートはPowerPointファイルでダウンロードできます。

1ページに複数の質問と答えを掲載できる形式で、ビジュアルも美しいのが特徴です。資料作成やそのまま印刷・配布するのにも便利です。

DigipotのFAQテンプレート

FAQの活用方法

FAQの主な活用方法を紹介します。

FAQページに掲載する

もっとも一般的な方法は、FAQ専用のページを作成してまとめて掲載することです。質問内容をカテゴリ分けし、検索機能も備えることで、ユーザーが自力で必要な情報にたどり着けるようにします。

このような形でFAQを公開することで、顧客の自己解決を促せます。問い合わせ件数の削減や、サポート業務の効率化につながる点が大きなメリットです。

HPにチャットウインドウを設置する

Webサイトの右下や左下にチャットウインドウを表示し、そこからFAQを案内する方法もあります。ユーザーが困ったタイミングで即座にFAQにアクセスできる導線を確保するのがポイントです。

このようにページの閲覧中に自然にFAQに誘導することで、離脱防止やユーザー体験の向上につながります。結果として、問い合わせ前の疑問解消を図れるでしょう。

チャットボットに活用する

チャットボットにFAQの内容を組み込み、自動で質問に答えさせる方法もあります。ユーザーが入力した内容に応じて適切な回答を返す仕組みです。

チャットボットを活用することで、24時間体制での対応が可能になります。人手に頼らずとも顧客満足度を維持でき、サポート業務の負担軽減にもつながります。

FAQシステム運用時の注意点

FAQ運用する際は次のポイントに注意しましょう。

• 顧客の疑問とのズレ
• FAQの管理工数
• 検索精度の高さ

顧客の疑問とのズレ

開発・システム担当者のみでFAQを運用すると、顧客のニーズと乖離する恐れがあります。営業やマーケティング部門など、顧客対応部門の意見も反映することが重要です。

FAQの管理工数

管理負担が大きくなりすぎないよう運用体制を確認しましょう。必要に応じてツールや外部コンサルティングの活用も検討されます。

検索精度の高さ

FAQページの検索機能が不十分だと、ユーザーが必要な情報にたどり着けません。開発・マーケティング部門が連携し、検索精度の向上に努めましょう。専用ツールの活用も効果的な選択肢です。

FAQの掲載でサービス向上とコスト削減へ

想定される問い合わせ内容を考え、それに対して適切な回答を用意するのは時間もコストもかかります。しかし、それを補って余りある効果がFAQにはあります。

FAQを置くことで、顧客対応力・サービス品質の向上が図れ、問い合わせ対応にかかっていたコストを大幅に削減可能です。また、FAQに載っていない質問について分析することでクレーム対応や新商品開発のヒントにできます。

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