コールセンターでFAQシステムを導入するメリット・おすすめシステム
人気FAQシステムの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。料金プランや機能、特徴など、FAQシステムを徹底比較する際にお役立てください。
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FAQシステムとは
FAQシステムは、よくある質問とその回答を集めた情報のデータベースです。顧客が自分で解決策を見つけられるようにすることで、コールセンターへの問い合わせを減らし、顧客満足度や業務効率の向上が期待できます。
＞＞FAQとは？Q&Aとの違い・必要性や作り方・無料テンプレート
FAQシステムの種類
FAQシステムは大きく分けると、次のような種類があります。
- 顧客向けFAQ
- コールセンター・オペレーター向けFAQ
- 社内ヘルプデスク向けFAQ
顧客向けFAQ
顧客からの一般的な疑問や問題に対する回答を提供し、顧客が自身で解決できるように促す顧客に向けたFAQです。自社のサービス利用者や購入を検討しているユーザーからの質問と回答が必要です。
コールセンター・オペレーター向けFAQ
電話応対するオペレーターが参照し、迅速に顧客対応できるような内容を揃えたFAQです。CRMやCTIと連携してオペレーターの電話対応の補助を行います。
社内ヘルプデスク向けFAQ
社員が社内業務に関する疑問を解決するための社内向けのFAQです。社員からの問い合わせに対して、部門を超えて迅速かつ正確な回答に辿り着けます。
コールセンターのFAQシステム導入のメリット
コールセンターにおいて、FAQシステムを導入することで、次のようなメリットが得られます。
- 問い合わせ数の減少
- 顧客満足度の向上
- ナレッジ共有の充実
問い合わせ数の減少
コールセンターにFAQシステムを導入することで、顧客がみずから問題を解決できるようになり、コールセンターへの問い合わせ件数が減少します。
シンプルな問い合わせ内容と回答で対応できる場合は、システムの自動応答も可能です。問い合わせ数が減少することで、オペレーターの業務負荷の軽減や人件費の削減につながります。
顧客満足度の向上
コールセンターの営業時間内に問い合わせが難しいときにも、FAQがあると顧客は自身のペースで問題を解決できるため、満足度が向上します。
ナレッジ共有の充実
FAQシステムに質問と回答を蓄積することで、オペレーター間のナレッジ共有を促進できます。また、ナレッジが共通できることで、情報や顧客対応の属人化をなくし、組織全体の知識レベルを向上できます。
コールセンターにFAQを導入する際のポイント
コールセンターにFAQを作成する際には、次のようなことに気をつけておくとスムーズに運用できます。
あらゆる顧客に正確に伝わる回答内容にする
顧客向けのFAQを作成する場合には、あらゆる方がFAQを閲覧することを前提に、専門用語や業界特有の表現は避け、わかりやすく簡潔な文章で記述する必要があります。
誰が読んでも理解でき、解決へ導ける内容を設定することが、スムーズに解決を促せるポイントです。
オペレーターが使いやすい仕様に工夫する
オペレーター向けのFAQを作成する場合には、オペレーター自身がスムーズに操作できるよう工夫する必要があります。
ナレッジの蓄積だけでは、オペレーターが瞬時に必要な情報を見つけ出すことにはつながらないため、情報の探しやすさや操作の簡単さは非常に重要です。
オペレーターがスムーズに検索できるような、カテゴリ分けや検索機能などや直感的な操作性を意識した内容を心がけましょう。
FAQの分析・情報更新を継続する
FAQは定期的な分析や情報更新が欠かせません。よく見られているコンテンツや離脱率などの分析から、よりユーザビリティの高い内容にするための改善や、必要に応じて情報の更新をする必要があります。
顧客向けのFAQはもちろん、オペレーター向けのFAQに関しても定期的や分析や情報の更新を行いましょう。
コールセンター向けのおすすめFAQシステム
FAQシステムは豊富にありますが、そのなかでもコールセンター向けとしておすすめのFAQシステムを紹介します。
Zendeskは、多機能でカスタマイズ性に優れた顧客サービスプラットフォームです。
FAQ機能も充実しており、サジェスト検索、カテゴリ検索のほか、コンテンツの作成や編集・公開、分析機能など、運用に役立つ機能が豊富に揃っています。
PKSHA FAQ - 株式会社PKSHA Communication
PKSHA FAQは、FAQの作成から公開、分析、運用改善までを誰でも簡単に行えるFAQシステムです。導入時のオンボーディングや活用の支援、運用中のサポートなどが手厚く、はじめてのシステム利用でも安心です。
約7万語種類の概念知識と、1,200万語の言語辞書を搭載した高性能な検索システムにより、知りたい情報に迅速に辿り着けます。
Helpfeelは、検索語句だけでなく、検索の意図を予測できることで曖昧な表現で質問した場合にも、的確な回答で問題解決へ導くFAQシステムです。
検索性能が格段に向上することで、コールセンター業務の負担を軽減しながら顧客満足度の向上を図れます。また、FAQの利用履歴からの改善点やニーズの分析を行えるため、改善しながら運用できます。
アルファスコープ
アルファスコープは、さまざまなナレッジを集約し統合管理できるFAQシステムです。社内向けFAQ、ユーザー向けFAQのほか、コールセンターに特化したオペレーター向けのFAQもあり、導入もスムーズです。
ショートカットキーで素早く操作できたり、画面サイズを変更しレスポンシブ対応できたりと、オペレーターの使いやすさに配慮した仕様です。
利用ログの分析によりコンテンツの過不足や検索画面の改善なども行えます。
FastAnswer2
FastAnswer2は、コールセンターに集まる声をもとにしてFAQを改善できるFAQシステムです。知りたい情報が見つけやすく、更新しやすいインターフェースや、CRMとの連携が可能な点も使いやすいポイントです。
ナレッジの編集エディタ機能や高度な検索機能など、使いやすさにこだわり負担を軽減します。
コールセンター向けFAQシステムで顧客満足度や業務効率を向上させよう
FAQシステムはコールセンターの効率化と顧客満足度の向上に寄与します。適切なシステムを選ぶことで、より良い顧客サービスを提供できるでしょう。
FAQシステムは多くあるため、自社の課題を解決できる機能や予算などを考慮し、比較検討して最適なシステム導入を目指しましょう。
