PKSHA FAQの評判・口コミ

簡単な質問に対応する必要がなくなり、個別で対応が必要な問い合わせに多くの時間を割けることができるようになります。また製品ごとなどカテゴリ別に質問をまとめることで欲しい情報が検索しやすくて助かりますね。チャットシステムと組み合わせることでより効率的にユーザーのサポートができます。

FAQ検索の際に問い合わせに対応してオートで回答をレコメンドしてくれるのでタイムロス低減になっています。FAQを見ながらメールなどで回答を作成する際に非常に分かりやすくスムーズです。以前はいちいち担当者などに問い合わせをしており、時間がかかっていました。

電話での問い合わせの方がきめ細かい対応が可能ですが、FAQはいつでもどこでも気軽に質問を検索できるという利点があります。特に簡単な疑問が多くなる新入社員にとって、聞いて良いのか、そもそも誰に聞けば良いのかわからないといった状況もあるので、キーワード検索やカテゴリー検索で自己解決できるのはスピーディーですし、心理的にも楽だという印象です。

以前のシステムは主に社労士など専門のスタッフに対して作られたものであり、キーワードを入力して検索するシンプルなタイプのものでした。一般ユーザーが利用するにあたり、カテゴリ表示が可能であったり、よく検索されるワードを表示したりと専門用語などに詳しくなくても扱えるこちらのシステムに移行しました。専門分野でなくても使いやすいので、トラブルが起きた時など自己解決するために活用されています。

以前使用していたFAQシステムは検索の精度やメンテナンスに問題がありましたが、現在のこちらのシステムはキーワード検索であってもしっかりと目的にページに辿り着きますし、FAQシステム自体の管理もしやすいです。すっきりとしたUIなので機能面でも分かりやすいのが良いですね。またアクセス分析などグラフ化してレポートに活用することも簡単に可能です。

お客様からの問い合わせのチャネルと増やすことにより、顧客満足度の向上につながるツールです。具体的には弊社では問い合わせは電話とメール対応のみでしたが、FAQも併用することによりシステムの使い方など簡単な質問は自己解決が可能になり、社員の負担低減になりました。

ユーザーの自己解決を促すシステムを構築することができるシステムです。それにより問い合わせ対応スタッフの負担が低減しますし、ユーザーの側も時間などを気にせずにトラブルを自分で処理できるので、結果的にユーザーの満足度も向上しますね。またFAQ自体もフォーマットがあり作りやすいです。

カスタマーサポートとしてのFAQサイトだけでなく、社内のマニュアル共有も考えてサイトが構築されています。以前のサイトはクローズドな環境であり、ウェブ検索からのアクセスが難しかったので、現在では特にお客様からのアクセス数が10倍ほどになっています。製品情報だけでなく、セミナーなどの情報も載っていますね。

社内のナレッジを効率的に集約し共有できるサービスです。以前は個人が所有していたデータや紙ベースでの情報、さらにはPDFなどで部署ごとに偏在していたデータ・図版などを、クラウド上の検索システムで簡単にアクセスできるので、問い合わせ対応などが非常にスムーズになりました。

検索性に優れたFAQシステムを構築できるのでお客様の自己解決・即時解決が可能になり、結果的にお客様満足度も向上します。検索の上位によく問い合わせのあるキーワードが出てくるなど、システム的によくできていると思います。問い合わせの急増などにも安定して対応できていますね。

ベテランのナレッジなどをスムーズに共有することでスタッフ間のばらつきがなくなりサービスレベルを高いレベルで平準化させることができます。また新入社員が自分で空いた時間で学ぶことができるので、新人研修にかける時間などを大幅に短縮できますね。

社内に向けては主に労務関連の問い合わせを質問と回答の形に集約し、簡単な質問は自分で解決できるようにしました。その結果年間で１５００時間ほどの問い合わせ業務の工数削減につながり、効率化されました。以前は事業ごとにバラバラに問い合わせに対応しており非効率的でしたし、ナレッジの蓄積にもつながりませんでしたね。

サイトを訪問してくれるユーザーの動向を分析し、FAQシステムの改善に繋げることができます。問い合わせ履歴の蓄積も改善に役立ちますし、FAQの更新、修正などが簡単にできることもスムーズなサイト改善を可能にしていますね。