FAQシステムのシェア・市場規模 一番選ばれている人気サービスはHelpfeel（ヘルプフィール）

FAQシステムを導入しようと思っても、種類がたくさんあってどうやって選べばいいの？と迷いますよね。そんな声にお応えして「SaaS導入推進者が選ぶサイト第1位^※」のBOXILがおすすめFAQシステムを厳選。チェックしたいサービスの紹介資料をまとめてダウンロードできます。
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^{※2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より}

FAQシステムのシェア率

FAQシステムの導入に携わった1,620人を対象にBOXILが独自アンケート^※1を実施し、導入したFAQシステムを尋ねました。

シェアが最も多かったのは、Helpfeel（ヘルプフィール）で14.20%。その後にZendeskが12.20%、Tayoriが12.20%、PKSHA FAQが11.90%、Salesforce Service Cloudが10.40%と続きます。これら5社で全体の60.90%を占めていました。

※調査概要：インターネット調査にてFAQシステムの導入に携わった全国20〜60代の1,620人へ実施。本調査の期間は2025年5月14日〜18日。本アンケート結果は小数点以下任意の桁を四捨五入しており、合計が100%にならない場合がある

口コミ・ユーザー満足度もチェックしよう

口コミやユーザー満足度はサービス選びにおいて重要です。実際の利用者の声や評価ポイントも参考にしましょう。

FAQシステムの市場規模

BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、FAQシステムの市場規模を算出^※1しました。2023年のSaaS型FAQシステムの市場規模は、およそ1,131.1億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は1,218.2億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は1,283.9億円規模に成長すると予測^※できます。

※1 調査期間 2024年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定
※2 同調査の導入時期と導入予定時期から算定

FAQシステム市場の成長率は？

同調査では、まだFAQシステムを導入・利用していないコールセンター・カスタマーサポート業務担当者（架電業務に従事する方）に対して、導入予定も調査しました。その結果、「時期は未定だが利用検討中」の企業が多く、FAQシステムの重要性が増加しています。

導入予定時期	回答数	割合
時期は未定だが利用検討中	21	6.0%
半年以内には利用開始予定	8	2.3%
1年以内には利用開始予定	4	1.1%
2年以内には利用開始予定	4	1.1%
現時点では未定・利用予定はない	313	89.4%

FAQシステム市場の成長の要因としては、業務効率化やナレッジの共有の重要性とメリットが広く認知されてきたことが挙げられます。顧客対応や問い合わせの効率化だけでなく、社内のノウハウ共有や質問の効率化も両方できるシステムが多いため注目が高まっています。

FAQを作成したあとの更新性や検索性などが課題になっていますが、今後はAIチャットボットとの組み合わせによる精度向上や機能改善が進むことで、さらに活用の幅が広がっていくと考えられます。

FAQシステム シェア率TOP5の口コミ・満足度

シェア率の高いFAQシステムはなぜ選ばれているのか、FAQ作成に特化したSaaSに絞ってBOXILに寄せられた口コミやサービスの特徴をもとに解説します。

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^{※資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。}

Helpfeelは、従来のタグ検索やシナリオ分岐を不要にする、独自の「意図予測検索」技術を用いたFAQシステムです。1つの回答ページだけ用意すれば、さまざまな表現や言葉から答えへ導けます。

生成AIや専属のテクニカルライター陣によるコンテンツ改善で、FAQサイトの離脱率低減や問い合わせ数の削減に貢献。検索キーワードや解決率などKPIも細かく可視化可能です。明快な操作画面と高い解決力が多くの企業で評価されています。

Zendeskは、メール・Web・SNSなどさまざまなチャネルからのお問い合わせを一元管理し、FAQサイト構築やチャット・コール対応もできるクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。FAQサイトと連動した自己解決促進により問い合わせ数を減らせます。

対応漏れや二重対応を回避するチケット管理、担当引き継ぎも容易で情報共有もスムーズです。シンプルな画面や大手企業での導入実績が、運用のしやすさや安心感につながっています。

Tayoriは、フォーム・FAQ・AIチャットボット・アンケート・有人チャットの5つの機能を1つにまとめたカスタマーサポートツールです。

直感的な操作と低コストで幅広い現場に導入しやすいのが魅力です。FAQは簡単にページ構築でき、AIチャットで問い合わせを自己解決へ誘導します。選べるテンプレートやマニュアルも分かりやすく、サポート満足度も高評価です。

PKSHA FAQは、FAQ・ナレッジワークの作成から公開・管理・評価までを一元化できるサービスです。キーワード・カテゴリ・サジェスト・ランキングなど多様な検索手段や自動レコメンドで、ユーザーの自己解決力向上をサポート。FAQと応対ログやナレッジを連携し、社内にも外部顧客にも最適な情報提供が可能です。大規模運用にも耐える詳細な権限・ワークフロー管理も特徴です。

Salesforce Service Cloudは、AIによるレコメンドやチャットボット搭載の、ナレッジベース活用型のサービスプラットフォームです。FAQや情報を投稿・共有でき、チームでの自己解決を促進し対応スピードを向上させます。

また、複数チャネル統合や顧客個別ニーズ対応で高品質サポートを実現します。ナレッジ活用に加え、AI×カスタマイズ性で業務効率・生産性アップが可能です。

シェア率だけでなく機能で比較しよう

FAQシステムを選ぶ際には「ユーザーの自己解決率・管理のしやすさ・多チャネル対応・サポート体制」など自社の現場や顧客課題ごとに要件を整理しましょう。

多言語AI対応やナレッジ連携、レポーティング精度と拡張性のチェックも重要。シェア率や口コミ、導入事例を参考に最適なFAQシステムを選定してください。

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