【2024年】FAQシステム比較！比較表と選び方解説

おすすめFAQシステムの比較表【料金・機能・口コミ評価】

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FAQシステムとは

FAQシステムとは、頻繁に尋ねられる質問と回答を作成し、ユーザーが問い合わせ前にツール上で検索して自己解決できるシステムです。

よく尋ねられる質問と答えをあらかじめ用意しておくと、問い合わせ頻度が下がり、カスタマーサービスの負荷を下げられます。

ただしFAQが数百件・数千件に上る場合、顧客が求める答えになかなかたどり着かないだけでなく、管理側も整理するだけでかなりの工程がかかるでしょう。AI技術を用いたFAQシステムなら、工程削減はもちろん、顧客満足度の向上も期待できます。

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FAQシステムを運用するメリットやFAQの作り方を知りたい、自作したい方は次の記事をご覧ください。

＞＞FAQとは？Q&Aとの違い・必要性を解説

FAQシステムとチャットボットの違い

FAQシステムとチャットボットは、どちらも疑問解決が目的ですが、回答形式や設置場所、表示スピードに違いがあります。FAQシステムは投げかけられた疑問に近い質問を探して回答しますが、チャットボットは一問一答の会話形式でユーザーの疑問を絞り込み、1つの答えに導きます。

FAQは専用のページを設置しますが、チャットボットは画面の一部に小さなウィンドウとして設置されるものです。またFAQシステムでは、ユーザーが質問を探すため回答が表示されるまでに時間がかかります。しかしチャットボットでは文章を打ち込むと即座に答えが返ってくるため、表示までの時間は短くなります。

FAQシステムの導入形態

FAQシステムの導入形態は、主にクラウド型とオンプレミス型にわかれます。クラウド型は、インターネットを介してシステムを利用するものです。ソフトウェアのインストールを行わずに、ネット環境があれ利用できます。

一方オンプレミス型は、直接会社のサーバーにシステムを構築するタイプです。オフライン環境でも動かせて、セキュリティレベルも高いのが特徴です。近年はクラウド型が主流なものの、オンプレミス型を提供しているサービスもあるため、自社に適したものを選びましょう。

FAQシステムの利用シーンとタイプ

FAQシステムは、用途によって次の3つのタイプに分けられます。

• 社内向けFAQ
• 社外向けFAQ
• コールセンター向けFAQ

それぞれどのような特徴があるのかを紹介します。

社内向けFAQ

社内向けFAQは、業務に関連する不明点やシステム操作・不具合についての疑問を、従業員が自己解決するために使用するものです。

情報システム部門や経理・総務といった部署は、社内から多くの問い合わせが寄せられます。しかし、問い合わせの中には、調べればすぐに解決するような質問も多いです。

一連の業務フローや簡単に自己解決が可能な質問の回答は、社内向けFAQシステムでまとめて一元化することで、社員の自己解決を促し、担当者の負担を減らせます。社内向けFAQは、バックオフィス部門の業務効率化や生産性アップに必要なシステムです。

社外向けFAQ

社外向けFAQは、企業のホームページに設置される「よくある質問」やFAQのことです。

製品やサービスなどについて、想定される顧客の疑問点を洗い出し、これに対する回答をWeb上に掲載します。内容ごとにカテゴリーで別に分けて掲載され、顧客が求めている回答をすぐに見つけ出せることが特徴です。

顧客は、不明点があってもすぐにホームページから回答を見つけ自己解決できるため、コールセンターへの問い合わせを削減する効果も得られます。

コールセンター向けFAQ

コールセンターのオペレーターが顧客対応のために利用するFAQです。

想定される顧客からの質問と回答をカテゴリーやジャンルごとに分類し、顧客との通話中にもすぐに回答が見つけられるようコンテンツ化されています。

コールセンター向けFAQを活用することで、オペレーターは顧客を待たせることなく即座に適切な回答ができるようになります。また、オペレーターごとに知識の偏りで応対にばらつきが出ることなく、すべてのオペレーターで統一した回答ができるため、顧客満足度を向上させる効果も期待できるでしょう。

FAQシステムの選び方

FAQシステムを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• FAQシステムの導入目的を確認する
• FAQシステムの機能を確認する
• FAQシステムを導入する際の注意点を確認する
• FAQシステムの料金・価格相場を確認する

FAQシステムの導入目的を確認する

FAQシステムの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
カスタマーサポートへの問い合わせ件数をできるだけ減らしたい	簡単にFAQページの作成や更新が行え、分析機能や検索精度の向上に強みをもつ社外向けのFAQシステムがおすすめ
社内のよくある質問や不明点などをナレッジ化し、スムーズに回答に辿り着けるような導線をつくり業務効率化を図りたい	質問や回答を一元化できる、社内向けFAQシステムがおすすめ
オペレーター対応の質を向上させたい	オペレーター向けのFAQを作成できるものや、CRM連携またはCRM搭載型のコールセンター向けFAQシステムがおすすめ

FAQシステムの機能を確認する

FAQシステムでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【ユーザー向けの基本的な機能】

機能	詳細
キーワード検索	キーワードからFAQを検索できる機能
サジェスト	質問文・キーワードの入力中にリアルタイムでサジェストを提案してくれる機能
絞り込み	タグやカテゴリからFAQを絞り込める機能
ピックアップ	よくある質問や多く見られているFAQをピックアップし表示できる機能
関連FAQ	閲覧しているFAQに関連する内容のFAQを自動で表示させる機能
評価	回答に対して「役に立った」「役に立たなかった」などアンケートを実施できる機能

【管理者向けの基本的な機能】

機能	詳細
分岐	ユーザーの属性や条件によって回答を設定できる機能
分析レポート	アクセス状況やFAQの利用率などを分析できる機能
SEO	Google検索でFAQがヒットするよう検索エンジンを最適化する機能
タグ設定	FAQの内容から、カテゴリやジャンルに分けられる機能
Q&Aテンプレート	FAQ作成時に利用できるテンプレート機能
ファイル添付	FAQ内に画像や動画などのファイルを添付できる機能

FAQの利用状況や傾向などを把握して改善に活かしたい場合にはデータ分析のあるシステムがおすすめです。

FAQシステムを導入する際の注意点を確認する

FAQシステムを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
検索精度	FAQの検索精度について、どのような方法で精度を高めようとしているのかを事前に確認しておきましょう。
操作性	FAQ作成や内容の修正にすぐに対応できる仕様かどうか、操作性についてもあらかじめ確認しておくと安心です。
外部システム連携	すでに導入しているCRMや、チャットシステムとの連携ができるか確認しておきましょう。
セキュリティ	Amazon Web Services（AWS）や国内サーバーを採用しているなど、セキュリティ面についても確認しておきましょう。
サポート体制	導入サポートや運用中に不明点が発生した場合など、どのようなサポートが受けられるのかを確認しておきましょう。

FAQシステムの料金・価格相場を確認する

FAQシステムの料金は、導入形態がクラウド型かオンプレミス型かで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。

クラウド型の場合、月8,000円〜55,000円程度とシステムの対応範囲や機能によって大きく異なります。また、初期費用はかからないものもありますが、必要な場合もあるため事前に確認しておきましょう。

オンプレミス型の場合、導入規模や課題によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるシステムは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。

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おすすめFAQシステム

おすすめのFAQシステムを紹介します。サービスをまとめて比較したい方は、無料でダウンロードできる資料がおすすめです。サービス資料では搭載機能や料金プランの詳細を確認できます。

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Helpfeelの評判・口コミ

RightSupport by KARTEは、顧客の問い合わせ前の行動を可視化し、つまづきやすい点を把握することで、問い合わせ前の行動を踏まえたサポートが可能なFAQシステムです。

• チャットボットやWebチャット、電話などと連携可能
• ノーコードで改修や拡張がスムーズ
• サポートシナリオの自動生成が可能

• テキストやPDF、音声データをもとにFAQを自動生成
• 顧客の入力したキーワードに応じAIがサジェストされたタグを表示
• チャット接客に対応できるAIチャットボットも搭載

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PKSHA FAQの評判・口コミ

• 顧客情報や製品情報など社内外向けのナレッジを集約
• 集約した情報を顧客向けFAQやチャットボットに応用可能
• ナレッジベース型チャットボットで自己解決もサポート

AIto（アイト）は、AIを搭載したFAQシステムです。検索エンジンと同じように、知りたいことを入力するだけで簡単に知りたい情報が見つけられます。

• 自然言語検索が可能
• 検索結果をもとにAIによる回答生成が可能
• 検索拡張生成を活用して企業に最適化したAIを構築

• 社内外向けFAQを一元管理
• WebAPIにより他システム上の文書も横断検索
• 分岐・選択形式のFAQ機能やレコメンド・アシスト機能を搭載

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Tayoriの評判・口コミ

• AIを活用したクラウド型FAQサービス
• 自然文検索で検索方法がわからないといった悩みを解消
• AIによる学習機能により欲しい答えを正確に返す

KotaMiの評判・口コミ

公式サイト：KotaMi

• 社内外からの問い合わせ対応を両立
• 解決パターンを自動学習し、精度を向上するAI搭載
• FAQデータ件数もID発行も無制限

• 顧客体験に関する業務に幅広く対応
• FAQのすべての種類に対応
• さまざまな角度からの分析が可能

• 多角的なログ活用でナレッジ精度を向上
• システムと連携するチャットボットを提供
• 高い検索力

• ブログ感覚でFAQの作成・更新が可能
• 公開したFAQコンテンツがどれぐらい見られているか分析できる
• SyncSearchとの連携で問題解決の時間を短縮

• 多彩な検索機能とアシスト機能
• FAQの評価アンケート機能搭載
• スマートフォン対応

• 最初から学習の進んだ状態のAIが使用できる
• FAQデータの作成からサポート
• 毎月FAQの利用状況を分析

• 問い合わせ数を減らし、コスト削減
• サイトの言語切り替えでグローバル化にも対応
• セキュリティ制限やコンテンツ管理で安心運用

FAQ対応のおすすめチャットボット

FAQに対応しているおすすめのチャットボットを紹介します。

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Salesforce Service Cloudの評判・口コミ

• 表現の揺らぎを理解して、自由文での質問に対応
• 登録されたドキュメントからFAQを自動生成
• 自動学習後の回答精度90％以上^※1

※1：ボクシル掲載資料参照（2023年2月閲覧）

※2 出典：Allganize「■導入事例■【三菱ケミカルシステム様】毎月5,000件の社内ヘルプデスク対応を、AI…」（2023年11月1日閲覧）

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OfficeBotの評判・口コミ

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AI-FAQボットの評判・口コミ

• 過去の問い合わせデータを無償で分析可能
• 面倒な設定は「おまかせ」で導入が簡単
• 理想的なチャットボット構築を実現

AI Messengerの評判・口コミ

• 既存のFAQデータをそのまま活用できる
• 独自の自然言語処理技術で高精度な回答
• 導入後も柔軟に改善できて運用しやすい

• LINE、Facebook Messenger、Web Pluginに対応
• 高精度な自然言語処理エンジンを搭載
• 表やグラフ入りのレポートを簡単作成

FAQにおすすめのヘルプデスクツール

FAQにおすすめのヘルプデスク（社内問い合わせ）ツールを紹介します。

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Zendeskの評判・口コミ

• LINEやチャットボット、社内SNSなどのチャネルを一元管理
• 問い合わせのタスク化や割り振りを自動化
• FAQ自動提案機能で自己解決をサポート

Freshdeskの評判・口コミ

• AIが専門用語や略語などの表記ゆれを補完
• 既存データからナレッジを自動生成
• FAQの活用状況をグラフィカルに可視化

• チャット感覚の問い合わせ画面を設置
• 初期学習データの用意あり
• コンサルスタッフがAI導入と運用をサポート

• 問い合わせ対応の履歴を蓄積してFAQとして活用できる
• 自然言語検索も可能、欲しい情報がすぐ見つかる
• 高度な機械学習により検索精度を向上

FAQシステムの導入メリット

FAQシステムを導入することで得られるメリットは次のようなものが挙げられます。

• よくある問い合わせを削減
• 顧客満足度の向上
• オペレーター業務の効率化

それぞれについて詳しく解説します。

よくある問い合わせの削減

FAQシステムの導入は、コールセンターの問い合わせ件数削減に役立ちます。FAQシステムを利用してホームページに「よくある質問」を掲載することで、問い合わせ件数を削減可能です。

ホームページによくある質問を掲載すれば、顧客は不明点があったときにホームページを閲覧し自己解決が可能です。そのため、コールセンターに問い合わせる必要がなくなり、入電数を削減することにつながります。また、顧客は不明点があったときにコールセンターに電話やメールをしなくても解消できるようになるため、顧客の負担軽減になるメリットもあります。

顧客満足度の向上

FAQシステムの導入によりオペレーターの応対品質が向上すれば、顧客満足度の向上にも役立ちます。

たとえば、オペレーターがFAQを閲覧して顧客からの質問に回答すれば、案内ミスをすることなく、すばやく適切な回答を伝えられるようになるでしょう。すると、応対時間の短縮にもなるため、顧客は問い合わせ中にストレスを感じることも少なくなります。

質問への回答に時間がかかると、待たされた顧客はストレスを感じるのが普通です。とくに、顧客にとって保留時間は実際よりも長く感じられるものなので、FAQシステムの導入で回答までの時間が短くなれば、顧客満足度を高めることにもつながります。

オペレーター業務の効率化

オペレーター向けのFAQシステムを構築すれば、顧客からの質問にスピーディーに回答でき、応対時間短縮につながります。個々のオペレーターにより回答内容が違うといったこともなくなり、新人のオペレーターでも一定の品質を保てます。

コールセンターでは、同じ質問でも各オペレーターの知識によって対応が異なるといった状況が起こりがちです。オペレーターごとの知識のばらつきは、誤案内につながり深刻なクレームに発展する恐れもあります。しかし、FAQシステムを導入すれば、全体で一律の応対品質を維持しやすくなり、顧客対応におけるトラブルを防止する効果が得られます。

また、CRMと連携し、顧客情報や過去の応対履歴を簡単に検索・把握できれば、すばやく適切に対応可能です。結果として、コールセンターの応対品質向上、応答率改善といった課題解決につながります。

FAQシステムの導入デメリット

FAQシステムは、顧客からのよくある質問に自動的に回答し、カスタマーサポートの負担を軽減する便利なツールです。とはいえ、デメリットも存在します。導入前にデメリットも理解したうえでの準備が大切です。

FAQシステムのデメリットを3つ紹介します。

• 運用コストがかかる
• 個別対応には限界がある
• 使いにくいシステムは逆効果

運用コストがかかる

FAQシステムは、構築後も定期的な更新とメンテナンスが必要です。質問内容の追加・修正、システムエラーへの対応など、担当者の時間と労力がかかります。システム規模や利用頻度によっては、想定以上の運用コストが発生する可能性があります。

個別対応には限界がある

FAQシステムは、事前に登録された質問にしか対応できません。顧客の状況は千差万別であり、想定外の質問や複雑な問題への対応は困難です。結果的に、顧客満足度が低下したり、電話やメールでの個別対応が増えたりする可能性があります。

使いにくいシステムは逆効果

FAQシステムは、顧客にとって使いやすいインターフェースであることが重要です。わかりにくいカテゴリ分けや検索機能、複雑な操作方法などは、顧客のストレスを増し、問い合わせ増加やシステム離脱につながる可能性があります。

「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2024」の受賞サービス

「BOXIL SaaS AWARD（ボクシル サース アワード）」は、SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」が毎年3月4日を「SaaSの日（サースの日）」と定め、優れたSaaSを審査、選考、表彰するイベントです。

今回の「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2024」は、2023年7月1日から2024年6月30日までの1年間で新たに投稿された口コミ約16,600件を審査対象としており、計330サービスに、ユーザーから支持されるサービスの証としてバッジを付与しました。

Good Service 受賞サービス一覧
PKSHA FAQ

【Good Service】：「BOXIL SaaS」上に投稿された口コミを対象に、各カテゴリで総得点の高いサービスに対してスマートキャンプから与えられる称号です。

口コミ項目別No.1 受賞サービス一覧
サービスの安定性No.1	PKSHA FAQ
機能満足度No.1	PKSHA FAQ
カスタマイズ性No.1	PKSHA FAQ
お役立ち度No.1	PKSHA FAQ
使いやすさNo.1	PKSHA FAQ

【口コミ項目別No.1】：「BOXIL SaaS」上に投稿された「口コミによるサービス評価」9項目を対象に、各カテゴリ、各項目において一定の基準を満たした上で、最も高い平均点を獲得したサービスに対して、スマートキャンプから与えられる称号です。

＞＞BOXIL SaaS AWARD Autumn 2024の詳細はこちら

FAQシステムを導入して業務効率化を目指そう

FAQシステムを導入すれば、サービスへの顧客満足度の向上につながるだけでなく業務負担を軽減可能です。また、サービス提供前には気づかなかった改善点も把握できるので、ぜひシステム導入を検討してみてください。

FAQシステムを導入する際には、次のポイントに注意して製品を選ぶのがおすすめです。

• FAQシステムの導入目的を確認する
• FAQシステムの機能を確認する
• FAQシステムを導入する際の注意点を確認する
• FAQシステムの料金・価格相場を確認する

上記の点システムを比較して導入するサービスを検討しましょう。システムの比較表は次のリンクからダウンロードできます。ぜひ活用してみてください。

BOXILとは

BOXIL（ボクシル）は企業のDXを支援する法人向けプラットフォームです。SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」、ビジネスメディア「BOXIL Magazine」、YouTubeチャンネル「BOXIL CHANNEL」を通じて、ビジネスに役立つ情報を発信しています。

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