社内向けFAQシステムの導入メリットと選び方・おすすめサービス
人気FAQシステムの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。料金プランや機能、特徴など、FAQシステムを徹底比較する際にお役立てください。
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社内向けFAQシステムとは
社内向けFAQシステムは、社内における経理や人事などのバックオフィスへの問い合わせ内容を「よくある質問」とし、回答を用意して社員みずからが迅速かつ効率的に答えを探せるシステムです。
キーワード検索やカテゴリー分類などによって必要な情報を迅速に検索できることで、問い合わせ対応の負担が軽減し、業務効率の向上が期待できます。
＞＞FAQとは？Q&Aとの違い・必要性や作り方・無料テンプレート
社内向けFAQシステムの導入メリット
社内向けFAQシステムを導入することで次のようなメリットがあります。
- 問い合わせや顧客対応の負担軽減
- 営業時間外の対応が可能
- 属人化の防止
- 社員教育のコスト削減
問い合わせや顧客対応の負担軽減
FAQシステムを導入することで、顧客からの同じような問い合わせに対して、繰り返し答える手間を省けます。
バックオフィス担当者の問い合わせ対応の負担が軽減され、より複雑な問題や業務に集中できます。
営業時間外の対応が可能
FAQシステムは24時間365日利用可能なため、営業時間外の質問にも迅速に対応できます。
たとえば、グローバル展開している企業にとっては、タイムゾーンの違いによる顧客対応の負担を軽減できるでしょう。
属人化の防止
FAQシステムに回答を蓄積できるため、担当者によって回答内容や対応品質が異なるといった属人化を防ぎ、組織全体に知識やノウハウを共有できます。
社員教育のコスト削減
FAQシステムは、新人研修や教育資料としても活用できます。マニュアル作成や研修の実施にかかるコストを削減できます。
たとえば、新入社員や異動があった際に、FAQシステムを活用することで、教育コストを削減し、効率的なオンボーディングが可能です。また、オペレーションの標準化による品質向上にもつながります。
社内向けFAQシステムの選び方
社内向けFAQを導入する際は、次のことに気をつけて選びましょう。
- 必要な機能が備わっているか
- 操作性に優れているか
- 他ツールとの連携が可能か
必要な機能が備わっているか
導入を検討する際には、自社のFAQ運用に必要な機能を洗い出し、それらが備わっているかを確認しましょう。
たとえば、投稿作成のエディタ機能や検索機能、アクセス権限の設定機能など、自社に必要な要件やスムーズに運用するための機能が備わっているツールを選ぶことが大切です。
操作性に優れているか
システムが直感的で使いやすいかどうかも、導入後の利用率に大きく影響します。FAQの追加がすぐにできるか、メンテナンスや更新が行いやすいかなども確認しておくと良いでしょう。
デモ版を試用して、操作性や画面の見やすさを確認しておくとよいです。
他ツールとの連携が可能か
既存のCRMシステムやチャットツールとの連携が可能かどうかも、選定の重要なポイントです。シームレスな統合が可能であれば、より効果的にシステムを活用でき、業務効率化を促進できます。
社内FAQツールの運用手順
社内FAQツールを運用する際は、次の手順で行いましょう。
- FAQを整備する
- 運用ルールを作成する
- 定期的にブラッシュアップを行う
1. FAQを整備する
FAQシステムの最大の利点は、情報が集約されていることです。従業員が直面する一般的な問題や疑問に対する答えを整理し、システムに組み込むことが重要です。
必要な情報をすぐに見つけ、作業効率が向上させるためにも、まずは、これまでのよくある質問を洗い出し、FAQの整備を行いましょう。
2. 運用ルールを作成する
FAQシステムを効果的に活用するためには、運用ルールを明確に定めることが不可欠です。
誰がどのタイミングでFAQを更新するのか、どのようなプロセスを経て承認されるのかなど、具体的なガイドラインについても検討し、運用ルールを作成し、運用体制を整えましょう。
3. 定期的にブラッシュアップを行う
情報は常に変化しています。古い情報のまま更新しない状態では、トラブルや認識齟齬につながりかねません。
定期的にFAQを見直し、最新の情報に更新することや、新しいFAQを追加し、常に最新の状態を保てるように心がけましょう。
おすすめの社内向けFAQシステム
社内向けFAQの導入におすすめのサービスを紹介します。
PKSHA FAQ - 株式会社PKSHA Communication
PKSHA FAQは、大手企業や自治体、銀行などを中心に豊富な導入実績を持つFAQシステムです。日本語に特化した検索エンジンや検索サジェスト機能により、知りたい回答に迅速に辿り着けます。
FAQの作成や公開を簡単に行えることはもちろん、分析、運用改善もスムーズではじめての導入でも安心して利用できます。
Zendeskは、問い合わせ管理やチャット機能を備えたFAQシステムです。社内FAQとしても導入可能なため、ナレッジの活用促進やヘルプデスクの業務効率化にも貢献します。
記事の閲覧制限を細かく設定できたり、記事の承認フローがあったりと、セキュリティやリスク面でも安心して導入できます。
NotePMは、社内Wikiツールとしてマニュアルや手順書などのナレッジ共有ができるシステムで、社内ヘルプデスクにも活用できます。
高機能な編集機能と豊富なテンプレートで、ナレッジをわかりやすく作成し蓄積できるため、複雑な解説や図解を用いた説明もわかりやすく記載できます。
検索機能も充実しており、WordやExcel、PDFなどのファイルの中身も全文検索して、検索結果に出せるため、欲しい情報に辿り着きやすい点も魅力です。
Helpfeelは、FAQサイトの高い検索性能を実現したFAQシステムです。検索したいワードを入力すると、質問文の候補がサジェスト表示されるため、具体的な質問やキーワードを入力しなくても、知りたい情報の答えに自力で辿り着けます。
FAQの構築から運用改善までのフルサポートで、業務効率化や負担削減のための改善アクションも提案してくれます。
ふれあいコンシェルジュ - 北日本コンピューターサービス株式会社
ふれあいコンシェルジュは、AIを搭載したFAQツールです。質問内容に対し、ランキング形式で回答を提示してくれるため、必要な回答を効率よく見つけられます。
管理画面では、修正や追加をすべきFAQが一目でわかる仕様で、ユーザーニーズに合わせた効果的な改善が可能で、効率の良い社内ナレッジの共有や、社内問い合わせの削減が臨めます。
社内向けFAQシステムの導入で業務効率や問い合わせ数の改善を図ろう
社内向けFAQシステムの導入は、企業の効率化とナレッジ蓄積に大きく貢献します。適切なシステムを導入することで、業務の生産性を高め、顧客満足度を向上にもつながるでしょう。
社内向けのFAQシステムをはじめ、FAQシステムにはサービスによってさまざまな機能や特徴があるため、自社の運用形態や必要な機能によって適切なものを選ぶことが大切です。
気になるシステムは比較検討して、自社に合うものを導入しましょう。
