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【比較表あり】FAQシステムおすすめ比較!機能・選び方

最終更新日:(記事の情報は現在から1日前のものです)
FAQシステムの代表的なサービスを徹底比較!FAQシステムのタイプや対応している機能、料金プラン、口コミ評価などをまとめて比較できます。また、本記事ではFAQシステム導入で失敗しない選び方も紹介します。

【厳選】おすすめFAQシステムをまとめてチェック!
FAQシステムの比較表
\DL特典【完全版】機能・価格比較表/

人気FAQシステムの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。料金プランや機能、特徴など、FAQシステムを徹底比較する際にお役立てください。

おすすめFAQシステムの比較表【料金・機能・口コミ評価】

『FAQシステムの資料9選』と『比較表』 はこちら⇒無料ダウンロード

サービス名Zendesk
Zendesk
Helpfeel
Helpfeel
OfficeBot
OfficeBot
AI-FAQボット
AI-FAQボット
HiTTO
HiTTO
Freshdesk
Freshdesk
KotaMi
KotaMi
KUZENサポート
KUZENサポート
AI Messenger
AI Messenger
アイキュー
アイキュー
LINC Biz bot
LINC Biz bot
sAI Search
sAI Search
CollasQ
CollasQ
ユーザーレビュー
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初期費用
0円(税抜)〜
330,000円(税込)〜
500,000円(税抜)〜
55,000円(税込)〜
0円(税抜)〜
月額費用
69ドル〜
30,000円(税抜)〜
2,700円(税抜)〜
55,000円(税込)〜
150,000円(税抜)〜
55,000円(税込)〜
30,000円(税抜)〜
無料プラン
無料トライアル
対応言語
  • 日本語
  • ほか多数の言語
  • 英語
  • 日本語
  • 英語
  • 中国語
  • 韓国語
  • 日本語
  • 日本語
  • 日本語
  • 日本語
  • 英語
  • 日本語
  • 英語
  • 日本語
  • ほか多数の言語
  • 日本語
  • 日本語
  • 英語
  • 中国語
  • 日本語
  • 日本語
  • 日本語
連携サービス
  • Slack
  • WowTalk
  • Microsoft Teams
  • LINE WORKS
  • Azure OpenAI Service
  • ChatGPT
  • LINE
  • Google Chat
  • desknet's NEO
  • LINE WORKS
  • Slack
  • Garoon
  • Microsoft Teams
  • direct
  • LINE WORKS
  • Slack
  • Microsoft Teams
  • Chatwork
  • Google Chat
  • STAFee
  • Salesforce Sales Cloud
  • HubSpot
  • Skype
  • kintone
  • freeeサイン
  • Google Workspace
  • Shopify
  • ChatGPT
  • LINE WORKS
  • Slack
  • Microsoft Teams
  • LINE
  • LINC Biz
  • LINE
  • Challbo
  • COLLABOS PHONE
API連携
社内向けFAQ
社外向けFAQ
コールセンターのオペレーター向け
キーワード検索
サジェスト機能(AI型)
タグやカテゴリで絞り込み
FAQのピックアップ
関連FAQの表示
分析レポート
SEO
Q&Aテンプレート
チャットボット
画像,動画,ファイル添付の対応
回答への評価
回答への意見記載欄
問い合わせ前のFAQ提示

一覧で料金・機能を比較したい方にはBOXILが作成したExcel比較表がおすすめです。各社サービスを一覧で比較したい方は、下のリンクよりダウンロードしてください。

『FAQシステムの資料9選』と『比較表』 はこちら⇒無料ダウンロード

※ダウンロード可能な資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、頻繁に尋ねられる質問と回答を作成し、ユーザーが問い合わせ前にツール上で検索して自己解決できるシステムです

よく尋ねられる質問と答えをあらかじめ用意しておくと、問い合わせ頻度が下がり、カスタマーサービスの負荷を下げられます。

ただしFAQが数百件・数千件に上る場合、顧客が求める答えになかなかたどり着かないだけでなく、管理側も整理するだけでかなりの工程がかかるでしょう。AI技術を用いたFAQシステムなら、工程削減はもちろん、顧客満足度の向上も期待できます。

FAQシステムをまとめて比較検討したい方は、下記の一括ダウンロードの利用がおすすめです。

\ 失敗しないシステム導入のために! /

FAQシステムを運用するメリットやFAQの作り方を知りたい、自作したい方は次の記事をご覧ください。

>>FAQとは?Q&Aとの違い・必要性を解説

FAQシステムとチャットボットの違い

FAQシステムとチャットボットは、どちらも疑問解決が目的ですが、回答形式や設置場所、表示スピードに違いがあります。FAQシステムは投げかけられた疑問に近い質問を探して回答しますが、チャットボットは一問一答の会話形式でユーザーの疑問を絞り込み、1つの答えに導きます。

FAQは専用のページを設置しますが、チャットボットは画面の一部に小さなウィンドウとして設置されるものです。またFAQシステムでは、ユーザーが質問を探すため回答が表示されるまでに時間がかかります。しかしチャットボットでは文章を打ち込むと即座に答えが返ってくるため、表示までの時間は短くなります。

FAQシステムの導入形態

FAQシステムの導入形態は、主にクラウド型とオンプレミス型にわかれます。クラウド型は、インターネットを介してシステムを利用するものです。ソフトウェアのインストールを行わずに、ネット環境があれ利用できます。

一方オンプレミス型は、直接会社のサーバーにシステムを構築するタイプです。オフライン環境でも動かせて、セキュリティレベルも高いのが特徴です。近年はクラウド型が主流なものの、オンプレミス型を提供しているサービスもあるため、自社に適したものを選びましょう。

FAQシステムの利用シーンとタイプ

FAQシステムは、用途によって次の3つのタイプに分けられます。

  • 社内向けFAQ
  • 社外向けFAQ
  • コールセンター向けFAQ

それぞれどのような特徴があるのかを紹介します。

社内向けFAQ

社内向けFAQは、業務に関連する不明点やシステム操作・不具合についての疑問を、従業員が自己解決するために使用するものです。

情報システム部門や経理・総務といった部署は、社内から多くの問い合わせが寄せられます。しかし、問い合わせの中には、調べればすぐに解決するような質問も多いです。

一連の業務フローや簡単に自己解決が可能な質問の回答は、社内向けFAQシステムでまとめて一元化することで、社員の自己解決を促し、担当者の負担を減らせます。社内向けFAQは、バックオフィス部門の業務効率化や生産性アップに必要なシステムです。

社外向けFAQ

社外向けFAQは、企業のホームページに設置される「よくある質問」やFAQのことです。

製品やサービスなどについて、想定される顧客の疑問点を洗い出し、これに対する回答をWeb上に掲載します。内容ごとにカテゴリーで別に分けて掲載され、顧客が求めている回答をすぐに見つけ出せることが特徴です。

顧客は、不明点があってもすぐにホームページから回答を見つけ自己解決できるため、コールセンターへの問い合わせを削減する効果も得られます。

コールセンター向けFAQ

コールセンターのオペレーターが顧客対応のために利用するFAQです。

想定される顧客からの質問と回答をカテゴリーやジャンルごとに分類し、顧客との通話中にもすぐに回答が見つけられるようコンテンツ化されています。

コールセンター向けFAQを活用することで、オペレーターは顧客を待たせることなく即座に適切な回答ができるようになります。また、オペレーターごとに知識の偏りで応対にばらつきが出ることなく、すべてのオペレーターで統一した回答ができるため、顧客満足度を向上させる効果も期待できるでしょう。

FAQシステムの選び方

FAQシステムを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

  • FAQシステムの導入目的を確認する
  • FAQシステムの機能を確認する
  • FAQシステムを導入する際の注意点を確認する
  • FAQシステムの料金・価格相場を確認する

FAQシステムの導入目的を確認する

FAQシステムの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的 詳細
カスタマーサポートへの問い合わせ件数をできるだけ減らしたい 簡単にFAQページの作成や更新が行え、分析機能や検索精度の向上に強みをもつ社外向けのFAQシステムがおすすめ
社内のよくある質問や不明点などをナレッジ化し、スムーズに回答に辿り着けるような導線をつくり業務効率化を図りたい 質問や回答を一元化できる、社内向けFAQシステムがおすすめ
オペレーター対応の質を向上させたい オペレーター向けのFAQを作成できるものや、CRM連携またはCRM搭載型のコールセンター向けFAQシステムがおすすめ

FAQシステムの機能を確認する

FAQシステムでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【ユーザー向けの基本的な機能】

機能 詳細
キーワード検索 キーワードからFAQを検索できる機能
サジェスト 質問文・キーワードの入力中にリアルタイムでサジェストを提案してくれる機能
絞り込み タグやカテゴリからFAQを絞り込める機能
ピックアップ よくある質問や多く見られているFAQをピックアップし表示できる機能
関連FAQ 閲覧しているFAQに関連する内容のFAQを自動で表示させる機能
評価 回答に対して「役に立った」「役に立たなかった」などアンケートを実施できる機能

【管理者向けの基本的な機能】

機能 詳細
分岐 ユーザーの属性や条件によって回答を設定できる機能
分析レポート アクセス状況やFAQの利用率などを分析できる機能
SEO Google検索でFAQがヒットするよう検索エンジンを最適化する機能
タグ設定 FAQの内容から、カテゴリやジャンルに分けられる機能
Q&Aテンプレート FAQ作成時に利用できるテンプレート機能
ファイル添付 FAQ内に画像や動画などのファイルを添付できる機能

FAQの利用状況や傾向などを把握して改善に活かしたい場合にはデータ分析のあるシステムがおすすめです。

FAQシステムを導入する際の注意点を確認する

FAQシステムを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項 詳細
検索精度 FAQの検索精度について、どのような方法で精度を高めようとしているのかを事前に確認しておきましょう。
操作性 FAQ作成や内容の修正にすぐに対応できる仕様かどうか、操作性についてもあらかじめ確認しておくと安心です。
外部システム連携 すでに導入しているCRMや、チャットシステムとの連携ができるか確認しておきましょう。
セキュリティ Amazon Web Services(AWS)や国内サーバーを採用しているなど、セキュリティ面についても確認しておきましょう。
サポート体制 導入サポートや運用中に不明点が発生した場合など、どのようなサポートが受けられるのかを確認しておきましょう。

FAQシステムの料金・価格相場を確認する

FAQシステムの料金は、導入形態がクラウド型かオンプレミス型かで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。

クラウド型の場合、月8,000円〜55,000円程度とシステムの対応範囲や機能によって大きく異なります。また、初期費用はかからないものもありますが、必要な場合もあるため事前に確認しておきましょう。

オンプレミス型の場合、導入規模や課題によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるシステムは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。

\ 失敗しないシステム導入のために! /

おすすめFAQシステム

おすすめのFAQシステムをタイプごとに紹介します。サービスをまとめて比較したい方は、無料でダウンロードできる資料がおすすめです。サービス資料では搭載機能や料金プランの詳細を確認できます。

おすすめFAQシステム
FAQ対応のおすすめチャットボット
FAQにおすすめのヘルプデスクツール

おすすめのFAQシステムを紹介します。

BOXIL編集部おすすめのFAQシステム

Helpfeel - 株式会社Helpfeel

Helpfeel

Helpfeel
BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023 Good Service BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023 Good Service

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  • ユーザーが希望のページへ確実にたどり着ける
  • 0.001秒の応答速度で質問の答えがすぐにわかる
  • 導入から運用まで専任チームが継続的にサポート

Helpfeelは、ユーザーが曖昧な表現で質問しても、課題に対して的確に答えてくれるFAQシステムです。打ち間違いや入力ミスがあっても、打ち込んだ言葉とマッチする回答をすばやく見つけられます。また、導入時には既存のFAQシステムからの移行やデザインカスタムまで対応。さらに、導入後の分析や改善アクションの提案、実行までを専任のチームが徹底的にサポートしてくれます。

PKSHA FAQ - 株式会社PKSHA Communication

PKSHA FAQ
PKSHA FAQ
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  • 日本語特化の言語理解エンジンを搭載
  • 充実の運用支援サポート
  • 検索エンジン最適化・ナビゲーションパーツなど豊富な機能

PKSHA FAQは、大手企業や銀行、自治体を中心に導入実績をもつFAQシステムです。日本語に特化した検索エンジン、検索サジェストや関連FAQ表示機能などにより、スムーズに知りたいFAQにたどり着けます。

検索ヒット率や解決率を分析できるほか、基礎実習から個別相談まで、活用度合いに応じた運用支援を行ってくれるので、はじめてのFAQ導入におすすめのサービスです。顧客向け、社内向けなど、用途別の複数FAQサイトを一元管理できます。

SolutionDesk - アクセラテクノロジ株式会社

  • 顧客情報や製品情報など社内外向けのナレッジを集約
  • 集約した情報を顧客向けFAQやチャットボットに応用可能
  • ナレッジベース型チャットボットで自己解決もサポート

SolutionDeskは、マニュアルや仕様書、個々のノウハウなど、社内外向けのナレッジを共有活用できるプラットフォームです。蓄積したナレッジの一部を顧客向けにFAQとして公開できるほか、チャットボットによる問い合わせ対応の自動化も可能です。

チャットボットで解決できない問い合わせは、エージェントに引き継げ、問い合わせをチケットとして管理できます。チケットは、社内やアウトソース先といった社外にも共有できるので、対応が難しい問題の解決もスムーズにすすめられます。

Tayori - 株式会社PR TIMES

Tayori

Tayori
BOXIL SaaS AWARD Winter 2023 Good Service BOXIL SaaS AWARD Winter 2023 Good Service

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  • 導入実績60,000アカウント
  • フォーム、FAQ、アンケート、チャットの4つの機能
  • 無料のフリープランあり

Tayoriは、株式会社PR TIMESが提供する無料から使えるカスタマーサポートツールです。フォーム、FAQ、アンケート、チャットの4つの機能を活用して、カスタマーサポート業務から社内業務の効率化までサポートします。

テンプレートを使って問い合わせフォームやアンケートが作成でき、FAQやヘルプページも手軽に構築、Webサイトへのチャットサポート導入も簡単です。スマートフォン表示のレスポンシブ対応、フォーム、FAQ、アンケートのCSV形式でのエクスポートにも対応しています。無料のフリープランでは、利用ユーザー1人がフォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ1つ作成可能です。

※出典:PR TIMES「無料から試せるカスタマーサポートツール|Tayori(タヨリ)」(2024年2月26日閲覧)

KotaMi - 新日本コンピュータマネジメント株式会社

KotaMi

KotaMi
BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞 BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞

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  • AIを活用したクラウド型FAQサービス
  • 自然文検索で検索方法がわからないといった悩みを解消
  • AIによる学習機能により欲しい答えを正確に返す

KotaMi(コタミ)は、AIを活用したクラウド型FAQサービスです。人に質問するときのように文章を使って検索する「自然文検索」や、「検索データの分析と学習」が可能です。

「知りたいことはあるのに、どう調べたらいいのかわからない」問題を解決します。また、過去に行った検索や、検索結果に対するユーザーの評価をデータで蓄積・分析することで、検索に対する最適な答えをAIが学習します。使えば使うほど、よりスピーディーかつ正確な答えを返せるので、求めている答えにたどり着きやすくなるのが特徴です。

公式サイト:KotaMi

ふれあいコンシェルジュ - 北日本コンピューターサービス株式会社

  • 社内外からの問い合わせ対応を両立
  • 解決パターンを自動学習し、精度を向上するAI搭載
  • FAQデータ件数もID発行も無制限

ふれあいコンシェルジュは、問い合わせ対応やナレッジ共有に役立つAI搭載FAQシステムです。アクセス制御により、社内向けと社外向けの情報を使い分けられるので、ナレッジ共有と顧客対応を1つのシステムで両立できます。

登録したFAQやナレッジをもとに、自然言語処理AIエンジンが、複数の回答をランキング形式で提示してくれます。自由入力による問い合わせのほか、一覧から単語や文章を組み合わせ情報を探すカテゴリ検索が可能です。

Oracle Fusion Service

  • 顧客体験に関する業務に幅広く対応
  • FAQのすべての種類に対応
  • さまざまな角度からの分析が可能

Oracle Fusion Serviceは、ヘルプセンターの構築や顧客情報の管理など、顧客とのやり取りに関する幅広い業務に対応したサービスです。FAQシステムもサービスの1つであり、社内・社外・コールセンターのすべてのタイプに利用できます。

また機械学習を活用して、さまざまな角度から分析を行い充実したレポートを作成できるため、公開後もFAQをよりよいものに改善していけるでしょう。

アルファスコープ

  • 多角的なログ活用でナレッジ精度を向上
  • システムと連携するチャットボットを提供
  • 高い検索力

アルファスコープは、多角的なログ分析でナレッジ精度を継続的に向上させることに強みを持っているFAQシステムです。FAQサイト・コールセンター・チャットボットなどを活用し、最適な情報からナレッジを更新。顧客満足度の高いFAQサイトを構築できます。

また、FAQシステムと連携したチャットボットを提供しています。チャットボットのように1から構築することなく、FAQをベースにチャットボットができるので、工程の削減が可能です。

FastAnswer2

  • コールセンターに集まる声からFAQを改善
  • 見つけやすく、更新しやすいインターフェース
  • CRMシステムとも連携

FastAnswer2は、コールセンターに集まるユーザーの声をもとにFAQを改善していけるFAQシステムです。実際に寄せられた声をナレッジとして蓄積できるので、FAQの質を保てます。

ユーザーにとっては見つけやすく、管理者からは直感的に操作できるインターフェースである点もポイントです。FastHelpを利用していれば、共通のデータベースで一元管理もできます。

SyncAnswer

  • ブログ感覚でFAQの作成・更新が可能
  • 公開したFAQコンテンツがどれぐらい見られているか分析できる
  • SyncSearchとの連携で問題解決の時間を短縮

SyncAnswerはブログ感覚でFAQの作成ができるため、はじめての方におすすめのFAQシステムです。専用の管理画面にアクセスすれば、簡単に作成・公開ができるので、デザイナーに依頼する必要がありません。

公開したコンテンツは、どれぐらい見られたかを概観できるので、FAQのフィードバックとしても活用できます。SyncSearchと連動すれば、検索キーワードに対する検索結果とともに、適したFAQを同時表示できるので、顧客満足度の向上も期待できます。

i-ask

  • 多彩な検索機能とアシスト機能
  • FAQの評価アンケート機能搭載
  • スマートフォン対応

i-askは、FAQが探しやすいようさまざまな検索機能やアシスト機能が供えられたサービスです。フリーワード検索やカテゴリ表示、ランキング表示などが利用できます。

FAQの評価アンケートは2択から5択を選択でき、FAQのフィードバックとしてより細かく分析できます。テンプレートも複数用意されているので、商品やサービスごとにデザインを変更可能です。

sAI Search - 株式会社サイシード

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  • 最初から学習の進んだ状態のAIが使用できる
  • FAQデータの作成からサポート
  • 毎月FAQの利用状況を分析

sAI Searchは、人の話し言葉を理解し、高速・高精度で答えを見つけるAI搭載のFAQシステムです。
一般的なAIサービスでは、ある程度の精度の高い回答を得られるまで半年~1年程度の学習期間を要します。しかしsAI SearchはAIをすでに学習させた状態で提供されるので、学習期間を設けずに使用が可能です。利用状況を分析し、改善アクションを提案・実施してくれるのもメリットのひとつといえるでしょう。

CollasQ - 株式会社コラボス

  • 問い合わせ数を減らし、コスト削減
  • サイトの言語切り替えでグローバル化にも対応
  • セキュリティ制限やコンテンツ管理で安心運用

CollasQは、クラウド型コールセンター向けFAQサービスです。問い合わせ内容をFAQとして登録し、社内で共有することにより問い合わせ対応を効率化します。社内向けにはオペレーターの育成マニュアルとして利用でき、また社外向けには顧客が疑問を解決するFAQとして活用可能です。

チャットボットと連携させることで、ボットが解決できなかった電話のみの対応になるため、コールセンターへの問い合わせ数を減らせます。また、サイト全体の言語切り替え機能で、国外の顧客にもスムーズに対応。対応のスピードアップにより、顧客満足度と応対率向上が目指せます。

FAQ対応のおすすめチャットボット

FAQに対応しているおすすめのチャットボットを紹介します。

【厳選】おすすめチャットボットをまとめてチェック!
チャットボットの比較表
\DL特典【完全版】機能・価格比較表/

おすすめチャットボットの資料を厳選。各サービスの料金プランや機能、特徴がまとまった資料を無料で資料請求可能です。資料請求特典の比較表では、価格や細かい機能、連携サービスなど、代表的なチャットボットを含むサービスを徹底比較しています。ぜひチャットボットを比較する際や稟議を作成する際にご利用ください。

Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ジャパン

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud
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  • 電話・デジタルチャネル・CRMのデータを一元化
  • ナレッジベースの活用でオペレータの生産性をアップ
  • CRMデータと連携してEinsteinボットが顧客の問題解決をサポート

Salesforce Service Cloudは、AIを搭載したサービスプラットフォームです。ナレッジベースとしての活用ができ、情報の投稿、チームでの回答へのアクセスができます。ナレッジベースの活用で顧客へスピーディーな回答ができるようになり、オペレーター業務の生産性アップを実現可能です。

また、AIによる予測・レコメンデーション・チャットボットといった機能をデジタルチャネルに組み込み、顧客それぞれのニーズにあったサポートが可能になる機能もあるため、カスタマーサポートを強化できます。

HiTTO - HiTTO株式会社

HiTTO

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  • 利用者数30万人の実績
  • バックオフィス領域の知識を体系化した共通AI搭載
  • 回答精度の自動調整でメンテナンスが容易

HiTTOは、100万件以上の質問パターンを学習した社内向けAIチャットボットシステムです。

必要な回答を選択し内容を登録するだけでチャットボットを導入できるため、FAQデータやシナリオ作成は不要です。AIが社員の質問内容を自動分析し、不足している回答があれば提案してくれます。

※ボクシル掲載資料参照(2022年7月時点)

AIチャットボット「Alli」 - Allganize Japan株式会社

AIチャットボット「Alli」
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  • 表現の揺らぎを理解して、自由文での質問に対応
  • 登録されたドキュメントからFAQを自動生成
  • 自動学習後の回答精度90%以上※1

AIチャットボット「Alli」は、自然言語理解AIを搭載したFAQシステムです。登録したQ&Aから、AIが応答モデルを自動構築してくれ、ユーザー評価をもとに自動学習することで、回答精度を向上できます。

また、ドキュメント検索機能を搭載しており、テキスト化が難しいマニュアルもファイルを格納するだけで、質問に対し該当箇所を抽出して回答可能です。導入して、毎月5,000件の社内ヘルプデスク対応を自動化した事例※2があります。

※1:ボクシル掲載資料参照(2023年2月閲覧)

※2 出典:Allganize「■導入事例■【三菱ケミカルシステム様】毎月5,000件の社内ヘルプデスク対応を、AI…」(2023年11月1日閲覧)

OfficeBot - ネオス株式会社

OfficeBot

OfficeBot
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  • 有名企業から幅広い業種の企業まで導入実績
  • 完成版チャットボットも提供、導入後すぐに利用可能
  • 各種ビジネスチャットツールとの連携

OfficeBotは、独自のAIを搭載したチャットボットです。面倒なシナリオ設計や学習の作業などが不要で、FAQの登録だけでAIがチャットボットの振る舞いを定義。帳票や規定のドキュメントを読み込ませれば、質問への回答を自動で見つけ出してくれるため、FAQの登録すら必要ありません。

多言語機能では、日本語のFAQを登録するだけで英語や簡体中国語、繁体中国語、韓国語で回答をしてくれます。他にも、SlackやMicrosoft Teams、SMART Messageなどのビジネスチャットツールと連携できます。

AI-FAQボット - 株式会社 L is B(エルイズビー)

AI-FAQボット

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  • Excelだけで導入から運用まで可能
  • 分析機能で利用状況を可視化してFAQを改善
  • 自動学習で回答精度が向上

AI-FAQボットは、Excelを使って簡単に導入・管理できるチャットボットです。質問と回答を入力したExcelをアップロードするだけで導入でき、事前学習は不要。質問と回答の追加、編集、カテゴリーボタンの自動生成もExcelだけで操作できます。

話し言葉のような”自然文”や、類義語による”言葉の揺れ”にも対応。使えば使うほどAIが言葉を学習し、より的確な回答にユーザーを導きます。

CLOVA Chatbot - LINE株式会社

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  • 継続的な機械学習で多様な問い合わせに対応
  • 問い合わせ対応の効率化とコスト削減を実現
  • LINEやLINE WORKS、Facebookと連携可能

CLOVA Chatbot(クローバチャットボット)は、LINEが独自に開発した「人の言葉を理解し応答する技術」を搭載したチャットボットです。自然言語処理(NLP)や機械学習、テキストマイニングなどのAI技術を利用し、ユーザーの質問意図を理解しながら、最適な回答と自然な会話を実現します。

用途に合わせ、FAQ・シナリオ型・スロットフィリング型の3タイプを利用可能です。ユーザーとの会話の内容を理解する精度が高く、継続的な機械学習で多様な問い合わせに対応しているので、問い合わせ対応の効率化やコスト削減が目指せます。また、LINEやLINE WORKS、Facebookなどのメッセンジャープラットフォームとの連携も簡単で、有人チャットへの切り替えも可能です。

hachidori assistant - 株式会社エフ・コード

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  • さまざまな用途に使えるチャットボット作成ツール
  • 直感的に設定・管理できる操作画面
  • 分析機能でユーザー情報を取得

hachidori assistantは、マーケティングから業務効率化まで、目的に応じたチャットボットを作成できるツールです。会話の分岐で回答に導く「シナリオタイプ」と、入力キーワードに対して回答候補を提示する「フリーワードタイプ」を組み合わせ、プログラミングなしでシナリオを作成。対話の途中で、有人チャットへ切り替える設定も可能です。

シナリオ到達状況や発話キーワードを可視化する分析ツールも搭載。シナリオだけでカバーできないワードには、あらかじめ回答を作成しておくFAQの設定もでき、顧客満足度の向上を目指せます。

AI Messenger - 株式会社AI Shift

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  • 過去の問い合わせデータを無償で分析可能
  • 面倒な設定は「おまかせ」で導入が簡単
  • 理想的なチャットボット構築を実現

AI Messengerは、サイバーエージェント子会社が提供する、フルサポート型のAIチャットボットです。今までの問い合わせ内容も無償で分析し、チャットボットに組み込めます。手間のかかる初期設定や分析作業まで任せられるためスマートな導入が可能。LINE活用、有人対応とのハイブリッドなど、幅広い選択肢の中から目的に合わせた施策を専属チームが提案、運用をサポートします。

LINC Biz bot - シャープ株式会社

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  • 既存のFAQデータをそのまま活用できる
  • 独自の自然言語処理技術で高精度な回答
  • 導入後も柔軟に改善できて運用しやすい

LINC Biz botは、シャープ子会社AIoTクラウドが提供する、FAQチャットボットです。想定質問と回答をExcelに入力しアップするだけでチャットボットを構築できます。対話機能をもつAI家電の開発で培った言語処理技術が強み。高精度の回答が期待できるほか、会話履歴を自動で分析し、解決できなかった質問や改善方法を通知。専門知識がなくても、改善点を把握しながらアップデートできます。

KUZENサポート - 株式会社クウゼン

KUZENサポート

KUZENサポート
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  • LINE、Facebook Messenger、Web Pluginに対応
  • 高精度な自然言語処理エンジンを搭載
  • 表やグラフ入りのレポートを簡単作成

KUZENサポートは、プログラミング不要で簡単に構築でき、高機能で拡張性が高いAIチャットボットシステムです。

管理画面はドラッグ&ドロップでの直感操作に対応。Q&AはCSVでのアップロードに対応しており、誰でも簡単にチャットボットを作成できます。チャットボットに特化した独自の自然言語処理エンジンは、表記揺れにも対応、個別の単語登録も可能です。グラフでのレポーティングも簡単操作で実現します。

FAQにおすすめのヘルプデスク(社内問い合わせ)ツールを紹介します。

Zendesk - 株式会社Zendesk

Zendesk

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BOXIL SaaSセクション | BOXIL SaaS AWARD 2023 BOXIL SaaSセクション | BOXIL SaaS AWARD 2023

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  • AIによる提案でコンテンツを最適化
  • 自社サイトだけで解決できない場合は検索結果も提示
  • 40以上の他言語対応

Zendeskは、ナレッジから簡単にFAQを構築できるクラウド型の問い合わせ対応ソフトウェアです。よく問い合わせがある質問や頻繁にやり取りする内容は、ナレッジとして1か所に蓄積できるコンテンツブロック機能で、サイト内のさまざまな場所に作成と変更が可能です。また、顧客に役立っている内容や削除すべき内容をAIが提案してくれる機能も搭載しています。そのほか、コールセンター機能やカスタマーサポートに関する機能も含め、月額一人あたり5,000円から利用できるため、コストパフォーマンスが高いサービスです。

※月額約5,000円/人は$49を日本円に均した金額。「Zendesk for service」の最小プラン。

※出典:Zendesk「 Zendesk公式サイト 」(2023年1月23日閲覧)

Freshdesk - OrangeOne株式会社

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  • LINEやチャットボット、社内SNSなどのチャネルを一元管理
  • 問い合わせのタスク化や割り振りを自動化
  • FAQ自動提案機能で自己解決をサポート

Freshdeskは、社内外向けのFAQを同環境で管理できるヘルプデスクツールです。メールや電話、フォーム、Slack、Teamsなどからの問い合わせを一元管理できます。

ユーザーの自己解決に役立つFAQ、チャットボット、カスタマーポータル機能を搭載しています。問い合わせのやり取りのタスク化、担当への割り当てを自動化しながら、対応状況をチームで管理でき、対応の抜け漏れを防止可能です。

Know-Flow DX

  • AIが専門用語や略語などの表記ゆれを補完
  • 既存データからナレッジを自動生成
  • FAQの活用状況をグラフィカルに可視化

Know-Flow DXは富士通が提供するAI搭載の社内FAQシステムで、クラウド型とオンプレミス型が選べます。部門をまたいだ検索が可能で、AIが専門用語や略語などの表記ゆれも補完しているため、検索漏れを防げます。

またAIは既存がマニュアルや過去の問い合わせ履歴からナレッジを自動生成してくれることもポイントです。FAQの整備にかかる時間を短縮し、ナレッジをスピーディーに活用できます。分析に関しても、ナレッジの不足や活用されていない状況などをグラフィカルに可視化し、どのナレッジを更新すればいいかを的確に判断してくれます。

アイキュー - 木村情報技術株式会社

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  • チャット感覚の問い合わせ画面を設置
  • 初期学習データの用意あり
  • コンサルスタッフがAI導入と運用をサポート

AI-Q(アイキュー)は、ビジネス向けAI「IBM Watson」日本語版を利用したFAQシステムです。社内外を問わず利用でき、MessengerやLINEとも連携。チャット感覚で使える問い合わせ機能を設置できます。多言語機能を搭載し外国語の顧客にも対応可能。また初期学習データが用意されているため、面倒な初期設定は不要です。専任のコンサルスタッフが、ニーズに合わせて導入や運用についてサポートを行い、AIを取り入れる第一歩を支援します。

J-Insight - 株式会社JSOL

  • 問い合わせ対応の履歴を蓄積してFAQとして活用できる
  • 自然言語検索も可能、欲しい情報がすぐ見つかる
  • 高度な機械学習により検索精度を向上

J-Insight(ジェーインサイト)は、高度な機械学習機能を搭載した社内文書用AI検索エンジンです。FAQコンテンツを構築や管理する機能があり、FAQシステムとしても利用できます。搭載されたAIは、機械学習や辞書取り込みが可能です。また、問い合わせ対応の履歴や検索ログを自動で蓄積し、最小限の負担で業務改善の分析を行えます。日常業務がそのままシステムの利便性向上につながります。

FAQシステムの導入メリット

FAQシステムを導入することで得られるメリットは次のようなものが挙げられます。

  • よくある問い合わせを削減
  • 顧客満足度の向上
  • オペレーター業務の効率化

それぞれについて詳しく解説します。

よくある問い合わせの削減

FAQシステムの導入は、コールセンターの問い合わせ件数削減に役立ちます。FAQシステムを利用してホームページに「よくある質問」を掲載することで、問い合わせ件数を削減可能です。

ホームページによくある質問を掲載すれば、顧客は不明点があったときにホームページを閲覧し自己解決が可能です。そのため、コールセンターに問い合わせる必要がなくなり、入電数を削減することにつながります。また、顧客は不明点があったときにコールセンターに電話やメールをしなくても解消できるようになるため、顧客の負担軽減になるメリットもあります。

顧客満足度の向上

FAQシステムの導入によりオペレーターの応対品質が向上すれば、顧客満足度の向上にも役立ちます。

たとえば、オペレーターがFAQを閲覧して顧客からの質問に回答すれば、案内ミスをすることなく、すばやく適切な回答を伝えられるようになるでしょう。すると、応対時間の短縮にもなるため、顧客は問い合わせ中にストレスを感じることも少なくなります。

質問への回答に時間がかかると、待たされた顧客はストレスを感じるのが普通です。とくに、顧客にとって保留時間は実際よりも長く感じられるものなので、FAQシステムの導入で回答までの時間が短くなれば、顧客満足度を高めることにもつながります。

オペレーター業務の効率化

オペレーター向けのFAQシステムを構築すれば、顧客からの質問にスピーディーに回答でき、応対時間短縮につながります。個々のオペレーターにより回答内容が違うといったこともなくなり、新人のオペレーターでも一定の品質を保てます。

コールセンターでは、同じ質問でも各オペレーターの知識によって対応が異なるといった状況が起こりがちです。オペレーターごとの知識のばらつきは、誤案内につながり深刻なクレームに発展する恐れもあります。しかし、FAQシステムを導入すれば、全体で一律の応対品質を維持しやすくなり、顧客対応におけるトラブルを防止する効果が得られます。

また、CRMと連携し、顧客情報や過去の応対履歴を簡単に検索・把握できれば、すばやく適切に対応可能です。結果として、コールセンターの応対品質向上、応答率改善といった課題解決につながります。

FAQシステムの導入デメリット

FAQシステムは、顧客からのよくある質問に自動的に回答し、カスタマーサポートの負担を軽減する便利なツールです。とはいえ、デメリットも存在します。導入前にデメリットも理解したうえでの準備が大切です。

FAQシステムのデメリットを3つ紹介します。

  • 運用コストがかかる
  • 個別対応には限界がある
  • 使いにくいシステムは逆効果

運用コストがかかる

FAQシステムは、構築後も定期的な更新とメンテナンスが必要です。質問内容の追加・修正、システムエラーへの対応など、担当者の時間と労力がかかります。システム規模や利用頻度によっては、想定以上の運用コストが発生する可能性があります。

個別対応には限界がある

FAQシステムは、事前に登録された質問にしか対応できません。顧客の状況は千差万別であり、想定外の質問や複雑な問題への対応は困難です。結果的に、顧客満足度が低下したり、電話やメールでの個別対応が増えたりする可能性があります。

使いにくいシステムは逆効果

FAQシステムは、顧客にとって使いやすいインターフェースであることが重要です。わかりにくいカテゴリ分けや検索機能、複雑な操作方法などは、顧客のストレスを増し、問い合わせ増加やシステム離脱につながる可能性があります。

「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」の受賞サービス

BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023

「BOXIL SaaS AWARD(ボクシル サース アワード)」は、SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」が毎年3月4日を「SaaSの日(サースの日)」と定め、優れたSaaSを審査、選考、表彰するイベントです。

今回の「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」は、2022年7月1日から2023年6月30日までの1年間で新たに投稿された口コミ約17,000件を審査対象としており、計289サービスに、ユーザーから支持されるサービスの証としてバッジを付与しました。

Good Service 受賞サービス一覧
Helpfeel

【Good Service】:「BOXIL SaaS」上に投稿された口コミを対象に、各カテゴリで総得点の高いサービスに対してスマートキャンプから与えられる称号です。

口コミ項目別No.1 受賞サービス一覧
サービスの安定性No.1Helpfeel
機能満足度No.1Helpfeel
カスタマイズ性No.1Helpfeel
お役立ち度No.1Helpfeel
使いやすさNo.1Helpfeel

【口コミ項目別No.1】:「BOXIL SaaS」上に投稿された「口コミによるサービス評価」9項目を対象に、各カテゴリ、各項目において一定の基準を満たしたうえで、最も高い平均点を獲得したサービスに対して、スマートキャンプから与えられる称号です。

>>BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023の詳細はこちら

FAQシステムを導入して業務効率化を目指そう

FAQシステムを導入すれば、サービスへの顧客満足度の向上につながるだけでなく業務負担を軽減可能です。また、サービス提供前には気づかなかった改善点も把握できるので、ぜひシステム導入を検討してみてください。

FAQシステムを導入する際には、次のポイントに注意して製品を選ぶのがおすすめです。

  • FAQシステムの導入目的を確認する
  • FAQシステムの機能を確認する
  • FAQシステムを導入する際の注意点を確認する
  • FAQシステムの料金・価格相場を確認する

上記の点システムを比較して導入するサービスを検討しましょう。システムの比較表は次のリンクからダウンロードできます。ぜひ活用してみてください。

【厳選】おすすめFAQシステムをまとめてチェック!
FAQシステムの比較表
\DL特典【完全版】機能・価格比較表/

人気FAQシステムの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。料金プランや機能、特徴など、FAQシステムを徹底比較する際にお役立てください。

BOXILとは

BOXIL(ボクシル)は企業のDXを支援する法人向けプラットフォームです。SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」、ビジネスメディア「BOXIL Magazine」、YouTubeチャンネル「BOXIL CHANNEL」、Q&Aサイト「BOXIL SaaS質問箱」を通じて、ビジネスに役立つ情報を発信しています。

BOXIL会員(無料)になると次の特典が受け取れます。

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  • 約800種類のビジネステンプレートが自由に使える!

BOXIL SaaSでは、SaaSやクラウドサービスの口コミを募集しています。あなたの体験が、サービス品質向上や、これから導入検討する企業の参考情報として役立ちます。

BOXIL SaaS質問箱は、SaaS選定や業務課題に関する質問に、SaaSベンダーやITコンサルタントなどの専門家が回答するQ&Aサイトです。質問はすべて匿名、完全無料で利用いただけます。

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