【2023年】FAQシステムおすすめ比較！機能・選び方

FAQシステムとは

FAQシステムとは、頻繁に尋ねられる質問と回答を作成し、ユーザーが問い合わせ前にツール上で検索して自己解決できるシステムです。

よく尋ねられる質問と答えをあらかじめ用意しておくと、問い合わせ頻度が下がり、カスタマーサービスの負荷を下げられます。

ただしFAQが数百件・数千件に上る場合、顧客が求める答えになかなかたどり着かないだけでなく、管理側も整理するだけでかなりの工程がかかるでしょう。AI技術を用いたFAQシステムなら、工程削減はもちろん、顧客満足度の向上も期待できます。

FAQシステムをまとめて比較検討したい方は、下記の一括ダウンロードの利用がおすすめです。

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FAQシステムを運用するメリットやFAQの作り方を知りたい、自作したい方は次の記事をご覧ください。

＞＞FAQとは？Q&Aとの違い・必要性を解説

FAQシステムとチャットボットの違い

FAQシステムとチャットボットは、どちらも疑問解決が目的ですが、回答形式や設置場所、表示スピードに違いがあります。FAQシステムは投げかけられた疑問に近い質問を探して回答しますが、チャットボットは一問一答の会話形式でユーザーの疑問を絞り込み、1つの答えに導きます。

FAQは専用のページを設置しますが、チャットボットは画面の一部に小さなウィンドウとして設置されるものです。またFAQシステムでは、ユーザーが質問を探すため回答が表示されるまでに時間がかかります。しかしチャットボットでは文章を打ち込むと即座に答えが返ってくるため、表示までの時間は短くなります。

FAQシステムの導入形態

FAQシステムの導入形態は、主にクラウド型とオンプレミス型にわかれます。クラウド型は、インターネットを介してシステムを利用するものです。ソフトウェアのインストールを行わずに、ネット環境があれ利用できます。

一方オンプレミス型は、直接会社のサーバーにシステムを構築するタイプです。オフライン環境でも動かせて、セキュリティレベルも高いのが特徴です。近年はクラウド型が主流なものの、オンプレミス型を提供しているサービスもあるため、自社に適したものを選びましょう。

FAQシステムの導入メリット

FAQシステムの導入することで得られるメリットは次のようなものが挙げられます。

• よくある問い合わせ件数の削減
• 顧客満足度の向上
• オペレーター業務の効率化

それぞれについて詳しく解説します。

よくある問い合わせの削減

FAQシステムの導入は、コールセンターの問い合わせ件数削減に役立ちます。FAQシステムを利用してホームページに「よくある質問」を掲載することで、問い合わせ件数を削減可能です。

ホームページによくある質問を掲載すれば、顧客は不明点があったときにホームページを閲覧して自己解決が可能です。そのため、コールセンターに問い合わせをする必要がなくなり、入電数を削減することにつながります。また、顧客は不明点があったときにコールセンターに電話やメールをしなくても解消できるようになるため、顧客の負担軽減になるメリットもあります。

顧客満足度の向上

FAQシステムの導入によりオペレーターの応対品質が向上すれば、顧客満足度の向上にも役立ちます。

たとえば、オペレーターがFAQを閲覧して顧客からの質問に回答すれば、案内ミスをすることなく、素早く適切な回答を伝えられるようになるでしょう。すると、応対時間の短縮にもなるため、顧客は問い合わせ中にストレスを感じることも少なくなります。

質問への回答に時間が掛かると、待たされる顧客はストレスを感じるのが普通です。とくに、顧客にとって保留時間は実際よりも長く感じられるものなので、FAQシステムの導入で回答までの時間が短くなれば、顧客満足度を高めることにもつながります。

オペレーター業務の効率化

オペレーター向けのFAQシステムを構築すれば、顧客からの質問にスピーディーに回答でき、応対時間短縮につながります。個々のオペレーターにより回答内容が違うといったこともなくなり、新人のオペレーターでも一定の品質を保てます。

コールセンターでは、同じ質問でも各オペレーターの知識によって対応が異なるといった状況が起こりがちです。オペレーターごとの知識のばらつきは、誤案内につながり深刻なクレームに発展する恐れもあります。しかし、FAQシステムを導入すれば、全体で一律の応対品質を維持しやすくなり、顧客対応におけるトラブルを防止する効果が得られます。

また、CRMと連携し、顧客情報や過去の応対履歴を簡単に検索・把握できれば、すばやく適切に対応可能です。結果として、コールセンターの応対品質向上、応答率改善といった課題解決につながります。

FAQシステムの利用シーンとタイプ

FAQシステムは、用途によって次の3つのタイプに分けられます。

• 社内向けFAQ
• 社外向けFAQ
• コールセンター向けFAQ

それぞれどのような特徴があるのかを紹介します。

社内向けFAQ

社内向けFAQは、業務に関連する不明点やシステム操作・不具合についての疑問を従業員が自己解決するために使用するものです。

情報システム部門や経理・総務といった部署は、社内から多くの問い合わせが寄せられます。しかし、問い合わせの中には、調べればすぐに解決するような質問も多いです。

一連の業務フローや簡単に自己解決が可能な質問の回答は、社内向けFAQシステムでまとめて一元化することで、社員の自己解決を促し、担当者の負担を減らせます。社内向けFAQは、バックオフィス部門の業務効率化や生産性アップに必要なシステムです。

社外向けFAQ

社外向けFAQは、企業のホームページに設置される「よくある質問」やFAQのことです。

製品やサービスなどについて、想定される顧客の疑問点を洗い出し、これに対する回答をWeb上に掲載します。内容ごとにカテゴリーで別に分けて掲載され、顧客が求めている回答をすぐに見つけ出せることが特徴です。

顧客は、不明点があってもすぐにホームページから回答を見つけ自己解決できるため、コールセンターへの問い合わせを削減する効果も得られます。

コールセンター向けFAQ

コールセンターのオペレーターが顧客対応のために利用するFAQです。

想定される顧客からの質問と回答をカテゴリーやジャンルごとに分類し、顧客との通話中にもすぐに回答が見つけられるようコンテンツ化されています。

コールセンター向けFAQを活用することで、オペレーターは顧客を待たせることなく即座に適切な回答ができるようになります。また、オペレーターごとに知識の偏りで応対にばらつきが出ることなく、すべてのオペレーターで統一した回答ができるため、顧客満足度を向上させる効果も期待できるでしょう。

FAQシステムの選び方

FAQシステムを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• FAQシステムの導入目的を確認する
• FAQシステムの機能を確認する
• FAQシステムを導入する際の注意点を確認する
• FAQシステムの料金・価格相場を確認する

FAQシステムの導入目的を確認する

FAQシステムの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
カスタマーサポートへの問い合わせ件数をできるだけ減らしたい	簡単にFAQページの作成や更新が行え、分析機能や検索精度の向上に強みを持つ社外向けのFAQシステムがおすすめ
社内のよくある質問や不明点などをナレッジ化し、スムーズに回答に辿り着けるような導線をつくり業務効率化を図りたい	質問や回答を一元化できる、社内向けFAQシステムがおすすめ
オペレーター対応の質を向上させたい	オペレーター向けのFAQを作成できるものや、CRM連携またはCRM搭載型のコールセンター向けFAQシステムがおすすめ

FAQシステムの機能を確認する

FAQシステムでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【ユーザー向けの基本的な機能】

機能	詳細
キーワード検索	キーワードからFAQを検索できる機能
サジェスト	質問文・キーワードの入力中にリアルタイムでサジェストを提案してくれる機能
絞り込み	タグやカテゴリからFAQを絞り込める機能
ピックアップ	よくある質問や多く見られているFAQをピックアップし表示できる機能
関連FAQ	閲覧しているFAQに関連する内容のFAQを自動で表示させる機能
評価	回答に対して「役に立った」「役に立たなかった」などアンケートを実施できる機能

【管理者向けの基本的な機能】

機能	詳細
分岐	ユーザーの属性や条件によって回答を設定できる機能
分析レポート	アクセス状況やFAQの利用率などを分析できる機能
SEO	Google検索でFAQがヒットするよう検索エンジンを最適化する機能
タグ設定	FAQの内容から、カテゴリやジャンルに分けられる機能
Q&Aテンプレート	FAQ作成時に利用できるテンプレート機能
ファイル添付	FAQ内に画像や動画などのファイルを添付できる機能

FAQの利用状況や傾向などを把握して改善に活かしたい場合にはデータ分析のあるシステムがおすすめです。

FAQシステムを導入する際の注意点を確認する

FAQシステムを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
検索精度	FAQの検索精度について、どのような方法で精度を高めようとしているのかを事前に確認しておきましょう。
操作性	FAQ作成や内容の修正にすぐに対応できる仕様かどうか、操作性についてもあらかじめ確認しておくと安心です。
外部システム連携	すでに導入しているCRMや、チャットシステムとの連携ができるか確認しておきましょう。
セキュリティ	Amazon Web Services（AWS）や国内サーバーを採用しているなどセキュリティ面についても確認しておきましょう。
サポート体制	導入サポートや運用中に不明点が発生した場合など、どのようなサポートが受けられるのかを確認しておきましょう。

FAQシステムの料金・価格相場を確認する

FAQシステムの料金は、導入形態がクラウド型かオンプレミス型かで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。

クラウド型の場合、月8,000円〜55,000円程度とシステムの対応範囲や機能によって大きく異なります。また、初期費用はかからないものもありますが、必要な場合もあるため事前に確認しておきましょう。

オンプレミス型の場合、導入規模や課題によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるシステムは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。

おすすめFAQシステムの比較表【料金・機能・口コミ評価】

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おすすめFAQシステム

おすすめのFAQシステムをタイプごとに紹介します。サービスをまとめて比較したい方は、無料でダウンロードできる資料がおすすめです。サービス資料では搭載機能や料金プランの詳細を確認できます。

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「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」の受賞サービス

「BOXIL SaaS AWARD（ボクシル サース アワード）」は、SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」が毎年3月4日を「SaaSの日（サースの日）」と定め、優れたSaaSを審査、選考、表彰するイベントです。

今回の「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」は、2022年7月1日から2023年6月30日までの1年間で新たに投稿された口コミ約17,000件を審査対象としており、計289サービスに、ユーザーから支持されるサービスの証としてバッジを付与しました。

Good Service 受賞サービス一覧
Helpfeel

【Good Service】：「BOXIL SaaS」上に投稿された口コミを対象に、各カテゴリで総得点の高いサービスに対してスマートキャンプから与えられる称号です。

口コミ項目別No.1 受賞サービス一覧
サービスの安定性No.1	Helpfeel
機能満足度No.1	Helpfeel
カスタマイズ性No.1	Helpfeel
お役立ち度No.1	Helpfeel
使いやすさNo.1	Helpfeel

【口コミ項目別No.1】：「BOXIL SaaS」上に投稿された「口コミによるサービス評価」9項目を対象に、各カテゴリ、各項目において一定の基準を満たした上で、最も高い平均点を獲得したサービスに対して、スマートキャンプから与えられる称号です。

＞＞BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023の詳細はこちら

FAQシステムを導入して業務効率化を目指そう

FAQシステムを導入すれば、サービスへの顧客満足度の向上につながるだけでなく業務負担を軽減可能です。また、サービス提供前には気づかなかった改善点も把握できるので、ぜひシステム導入を検討してみてください。

FAQシステムを導入する際には、次のポイントに注意して製品を選ぶのがおすすめです。

• 検索スペースやパンくずリストがあるなど、回答までたどり着きやすいか
• 適切な回答に辿り着けるよう分岐機能が使われているか
• フィードバックの反映や新規追加が合った場合にもFAQが更新しやすいか
• 求める検索機能が搭載され、検索精度を高められるか

上記の点を比較して導入するサービスを検討しましょう。

BOXILとは

BOXIL（ボクシル）は企業のDXを支援する法人向けプラットフォームです。SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」、ビジネスメディア「BOXIL Magazine」、YouTubeチャンネル「BOXIL CHANNEL」、Q&Aサイト「BOXIL SaaS質問箱」を通じて、ビジネスに役立つ情報を発信しています。

BOXIL会員（無料）になると次の特典が受け取れます。

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• 「SaaS業界レポート」や「選び方ガイド」がダウンロードできる！
• 約800種類のビジネステンプレートが自由に使える！

BOXIL SaaSでは、SaaSやクラウドサービスの口コミを募集しています。あなたの体験が、サービス品質向上や、これから導入検討する企業の参考情報として役立ちます。

BOXIL SaaS質問箱は、SaaS選定や業務課題に関する質問に、SaaSベンダーやITコンサルタントなどの専門家が回答するQ&Aサイトです。質問はすべて匿名、完全無料で利用いただけます。

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