クラウドFAQシステム24選！問い合わせコストをAI搭載クラウドサービスで削減

FAQシステムとは？

いろいろなホームページを見ていると必ずと言っていいほど設けられている項目がFAQ、いわゆる「よくある質問」です。顧客向けはもちろん、従業員対応目的でも利用されており、対応工数の削減や顧客満足度の向上といった効果が期待できます。

近年はAI技術の進展により、設置工数を削減しつつアップデートできるクラウド型のFAQシステムが多く提供されています。本記事では、ボクシルマガジンおすすめのFAQシステムを紹介します。

なお、FAQシステムをまとめて比較検討したい方は、下記の一括ダウンロードの利用がおすすめです。

FAQとは

FAQとは、Frequently Asked Qusitonの略で、日本語では「よくある質問」とよく言われます。FAQは、顧客対応力の向上や、コールセンターへの問い合わせ件数の削減に大きく貢献します。

質問と回答をリスト表示する形式があれば、ユーザーが入力した質問に近い回答を表示するチャットボット型もあります。いずれも、高性能のAIを搭載したシステムを低単価で利用できるクラウドサービスが多数登場。導入しやすくなっています。

FAQについては次の記事でより詳しく解説しています。

FAQシステムのおすすめ24選

それではおすすめのFAQシステムを紹介します！

• 継続的な機械学習で多様な問い合わせに対応
• 問い合わせ対応の効率化とコスト削減を実現
• LINEやLINE WORKS、Facebookと連携可能

CLOVA Chatbot（クローバチャットボット）は、LINEが独自に開発した「人の言葉を理解し応答する技術」を搭載したチャットボットです。自然言語処理（NLP）や機械学習、テキストマイニングなどのAI技術を利用し、ユーザーの質問意図を理解しながら、最適な回答と自然な会話を実現します。用途に合わせ、FAQ・シナリオ型・スロットフィリング型の3タイプが利用できます。ユーザーとの会話の内容を理解する精度が高く、継続的な機械学習で多様な問い合わせに対応しているので、問い合わせ対応の効率化やコスト削減が目指せます。また、LINEやLINE WORKS、Facebookなどのメッセンジャープラットフォームとの連動も簡単で、有人チャットへの切り替えも可能です。

• エクセルだけで導入から運用まで可能
• 分析機能で利用状況を可視化してFAQを改善
• 自動学習で回答精度が向上

AI-FAQボットは、エクセルを使って簡単に導入・管理できるチャットボットです。質問と回答を入力したエクセルをアップロードするだけで導入でき、事前学習は不要。質問と回答の追加、編集、カテゴリーボタンの自動生成もエクセルだけで操作できます。

話し言葉のような”自然文”や、類義語による”言葉の揺れ”にも対応。使えば使うほどAIが言葉を学習し、より的確な回答にユーザーを導きます。

• 異なるチャネルからの問い合わせを1つに集約
• 問い合わせの管理や割り振りを自動化
• 業務効率化と対応品質向上を1つのツールで実現

Freshdesk（フレッシュデスク）は、メールやチャットなどの異なるチャネルからの問い合わせを「チケット」として集約し、1つのツール内で対応を完結できるFAQシステムです。問い合わせの管理や自動割り振りだけでなく、何度も行うような作業は自動化することができ、問い合わせ対応そのものだけに集中できます。また、問い合わせの内容ごとにチケットが分類されるので、あらゆるケースに適した対応が可能です。すばやいレスポンスと定型文による対応品質の均一化により、顧客満足度の向上も目指せます。

• さまざまな用途に使えるチャットボット作成ツール
• 直感的に設定・管理できる操作画面
• 分析機能でユーザー情報を取得

hachidori assistantは、マーケティングから業務効率化まで、目的に応じたチャットボットを作成できるツールです。会話の条件設定により分岐して回答を導く「シナリオタイプ」と入力されたキーワードに対して回答候補を提示する「フリーワードタイプ」を組み合わせ、プログラミングなしでシナリオを作成。対話の途中で、有人チャットへ切り替える設定も可能です。

シナリオ到達状況や発話キーワードを可視化する分析ツールも搭載。シナリオだけでカバーできないワードには、あらかじめ回答を作成しておくFAQの設定もでき、顧客満足度の向上を目指せます。

• 過去の問い合わせデータを無償で分析可能
• 面倒な設定は「おまかせ」で導入が簡単
• 理想的なチャットボット構築を実現

AI Messengerは、サイバーエージェント子会社が提供する、フルサポート型のAIチャットボットです。今までの問い合わせ内容も無償で分析し、チャットボットに組み込めます。手間のかかる初期設定や分析作業まで任せられるためスマートな導入が可能。LINE活用、有人対応とのハイブリッドなど、幅広い選択肢の中から目的に合わせた施策を専属チームが提案、運用をサポートします。

• AIを活用したクラウド型FAQサービス
• 自然文検索で検索方法がわからないという悩みを解消
• AIによる学習機能により欲しい答えを正確に返す

KotaMi（コタミ）は、AIを活用したクラウド型FAQサービスです。人に質問するときのように文章を使って検索する「自然文検索」や、「検索データの分析と学習」が可能です。「知りたいことはあるのに、どう調べたらいいのかわからない」という問題を解決します。また、過去に行った検索や、検索結果に対してユーザーが下した評価をデータで蓄積・分析することで、検索に対する最適な答えをAIが学習します。使えば使うほど、よりスピーディーかつ正確な答えを返せるようになります。

• 問い合わせ数を減らし、コスト削減
• サイトの言語切り替えでグローバル化にも対応
• セキュリティ制限やコンテンツ管理で安心運用

CollasQは、クラウド型コールセンター向けFAQサービスです。問い合わせ内容をFAQとして登録し、社内で共有することで問い合わせ対応を効率化します。社内向けにはオペレーターの育成マニュアルとして利用でき、また社外向けには顧客が疑問を解決するFAQとして活用可能です。

チャットボットと連携させることで、ボットが解決できなかった電話のみの対応になるため、コールセンターへのお問い合わせ数を減らせます。また、サイト全体の言語切り替え機能で、国外の顧客にもスムーズに対応。対応のスピードアップにより、顧客満足度と応対率向上が目指せます。

料金は月額3万円～、無料トライアルを実施しているので、実際の効果を検証してからの導入も可能です。

• AIによる提案でコンテンツを最適化
• 自社サイトだけで解決できない場合は検索結果も定時
• 40以上の他言語対応

Zendeskは、ナレッジから簡単にFAQを構築できるクラウド型の問い合わせ対応ツールです。よく問い合わせがある質問や頻繁にやり取りする内容は、ナレッジとして1か所に蓄積できるコンテンツブロック機能で、サイト内のさまざまな場所に作成と変更が可能です。また、顧客に役立っている内容や削除すべき内容をAIが提案してくれる機能も搭載しています。そのほか、コールセンター機能やカスタマーサポートに関する機能も含め、月額一人あたり5,000円から利用できるなど、コストパフォーマンスが高いサービスです。

※月額約5,000円／人は$49を日本円に均した金額。「Zendesk for service」の最小プラン。

• 問い合わせ窓口を一元管理
• HTMLの知識不要、簡単にFAQを作成
• リモートワークにも安心のセキュリティ

OKWAVE IBiSEは、顧客対応や社内業務効率化を実現するヘルプデスクツールです。チャネルごとの問い合わせを集約することで、全体の進捗確認が容易になるうえに、対応漏れを防ぎます。記事管理機能では、IPアドレス制限やアクセス制限により、社内外で公開範囲を分けられます。またHTML記述だけでなく、Markdown記述にも対応しており、文章の構造化や装飾を簡単に行えます。

• チャット感覚の問い合わせ画面を設置
• 初期学習データの用意あり
• コンサルスタッフがAI導入と運用をサポート

アイキューは、ビジネス向けAI「IBM Watson」日本語版を利用したFAQシステムです。社内外を問わず利用でき、MessengerやLINEとも連携。チャット感覚で使える問い合わせ機能を設置できます。多言語機能を搭載し外国語の顧客にも対応可能。また初期学習データが用意されているため、面倒な初期設定は不要です。専任のコンサルスタッフが、ニーズに合わせて導入や運用についてサポートを行い、AIを取り入れる第一歩を支援します。

• 問い合わせ対応の履歴を蓄積してFAQとして活用できる
• 自然言語検索も可能、欲しい情報がすぐ見つかる
• 高度な機械学習により検索精度を向上

J-Insight（ジェーインサイト）は、高度な機械学習機能を搭載した社内文書用AI検索エンジンです。FAQコンテンツを構築や管理する機能があり、FAQシステムとしても利用できます。搭載されたAIは、機械学習や辞書取り込みが可能です。また、問い合わせ対応の履歴や検索ログを自動で蓄積し、最小限の負担で業務改善の分析を行えます。日常業務がそのままシステムの利便性向上につながります。

• 24時間365日、自動対応
• 利用中のビジネスチャットと連携可能
• 1ユーザー100円から手軽に始められる

Syncpitは、社内の問い合わせ対応を自動化し、定型業務を効率化するバックオフィス特化型FAQチャットボットです。担当者のサポートが困難な営業時間外でも、従業員からの問い合わせにビジネスチャット上で対応。「よくある質問」にもボットが自動で応答し無駄なやり取りを軽減します。提携チャットツールは幅広く、プリセットFAQも用意されているため、最短30分で設定、利用開始可能。また1ユーザーあたり100円からとシンプルで、複数デバイスから利用してもコストを抑制できます。

• 最初から学習の進んだ状態のAIが使用できる
• FAQデータの作成からサポート
• 月額15万円～ユーザー数関係なく利用可能

sAI Searchは、人の話し言葉を理解し、高速・高精度で答えを見つけるAI搭載のFAQシステムです。
一般的なAIサービスでは、ある程度の精度の高い回答を得られるまで半年～1年程度の学習期間を要しますが、sAI SearchはAIを既に学習させた状態で提供されるので、学習期間を設けずに使用が可能です。高機能なAI搭載システムを月額15万円からユーザー数関係なく利用できるため、社員数が多い企業でもコストを抑えて利用ができます。

• 既存のFAQデータをそのまま活用できる
• 独自の自然言語処理技術で高精度な回答
• 導入後も柔軟に改善できて運用しやすい

LINC Biz botは、シャープ子会社AIoTクラウドが提供する、FAQチャットボットです。想定質問と回答をExcelに入力しアップするだけでチャットボットを構築できます。対話機能を持つAI家電の開発で培った言語処理技術が強み。高精度の回答が期待できるほか、会話履歴を自動で分析し、解決できなかった質問や改善方法を通知。専門知識がなくても、改善点を把握しながらアップデートできます。

• チャットボットから検索システムの導入まで幅広くサポート
• RPAやOCRとの連携で効果を最大化
• FAQ作成をサポートし、担当者の負担を軽減

言語×AIまるっと解決パックは、顧客の要望にあわせたツールの選定から導入、メンテナンスまでトータルサポートするサービスです。数あるチャットボットや検索システムツールの中から、顧客に最適なツールを紹介して問い合わせ業務の効率化をサポートします。ツールへインプットするFAQ整備や、リリース後のメンテナンス支援も可能です。

• FAQの利用状況をPV数などでアクセス解析
• FAQの「いいね」機能
• レスポンシブデザインでスマートデバイス対応

SyncAnswerは、お客様が電話やメールでお寄せくださる質問と、それに対するQ&Aを手軽に作成出来る、クラウド型のシステムです。こういった機能はFAQシステムと呼ばれています。類似質問を予防し、電話応答率の改善や、サイトコンバージョン率の最適化が見込めます。サイト内検索サービス「シンクサーチ」との連動も可能です。検索結果と共にFAQを表示出来ます。

• 33か国語に対応
• 画面共有による精緻な顧客対応可
• snsからのナレッジ抽出や分析

Oracle Service Cloudは、webでお客様が目的の情報に素早く得るためのサービスと、コンタクトセンター、snsモニタリングをクラウド上に統合したソリューションです。「Oracle Social Cloud」とも自動連携。sns上のデータをナレッジとして顧客サポートに活かせます。画面共有機能をサポートしており、お客様が理解しやすく、オペレータも説明しやすいカスタマーサポートが可能となります。33か国の言語に対応しています。

• 動画や3D図面も利用可能
• 担当者への属人化を排し、BIを共有
• 熟練者の知恵や現場の気づきを全社ナレッジ化

Accela BizAntenna QAメーカーは、ナレッジを活用し、ヘルプデスクの問題解決力を強化するソリューションです。タグのクリックによって、データをドリルダウン・絞込し、GUIからナレッジを素早く調べられます。FAQ入力フォームは業務形態に合わせて自由に定義可能。短期間で大量の製品を開発する業種や、熟練したオペレータが確保しづらい現場でも、効率的にユーザサポートを進めることが出来るようになるでしょう。

• 情報を1画面にまとめ、迅速な検索が可能
• ユーザの自己解決率向上
• トラブルシューティング文書の一元管理

アルファスコープは、顧客サポートに必要なナレッジを扱いやすく加工し、FAQ管理を行うソリューションです。大量のFAQ履歴やコメントデータデータを1ウィンドウで表示し、ユーザの質問・疑問・報告に対する現場対応の速度を向上させます。オペレータは、ショートカットキーによる高速な操作が可能です。

• Fastシリーズ製品と連携
• 複数のFAQサイト運営可
• クラウド版「FastCloud」も有り

ファストアンサーは、入電数を減らし、なおかつ顧客対応をクリティカルに行うことで顧客満足度を上げるFAQシステムです。コールセンターのナレッジ・BI活用を促し、顧客が何を知りたいのか、何を求めてコールを行ったのかを精査します。FAQはお客様がご覧になるだけではなく、コールセンター側でも参照して迅速なオペレーションを可能にします。

• 検索エンジン経由でも見つかるFAQを作成
• FAQ対応BOTで、無人対応
• Eサポートスペシャリストによるコンサル

OKBIZ.for FAQ / Helpdesk Supportは、コンタクトセンターやweb問い合わせ管理をサポートするソリューションです。HTMLの知識がなくても、サイトデザインやFAQを作れます。問い合わせ数や入電数を減らし、業務を最適化することが可能です。無料トライアル期間は2週間です。

- 応答ルールをノンプログラミングで作成
- 曖昧表現の認識
- 過去の会話を保存しチャットに反映

レプル・エーアイは、NTTドコモ社が開発したBOT制作用のAPIです。コードを書かずにBOTを作れます。問い合わせ対応チャットBOTに適しており、豊富なテンプレートが用意されており、雑談も可能で、人間の使用する行きた言葉の多様性・曖昧さ・ファジイな表現に対応するチャットを行えるでしょう。FacebookやLINEメッセンジャーと連携できます。

• 形態素解析・構文解析でテキスト分析
• 新語・造語の辞書登録の自動化
• 通話内容の自動要約

トゥルーテラーは、テキストマイニングによるナレッジ活用を推進するソリューションです。世界情報技術産業会議において「WITSAグローバルICTエクセレンスアワード2014」を受賞。顧客の質問・生の声・メッセージなどの膨大なテキスト・音声を分析し、業務フローや製品サービス開発に応用可能です。新開発のデータマイニングエンジンは、同社の従来型と比較してメモリ使用量が1/2、解析精度が1.6倍、処理速度が12倍に改良されたそうです。

• 独自のAI技術で精度の高い回答を実現
• 問い合わせ対応業務を効率化
• ダッシュボードで顧客のニーズを可視化

RICOH Chatbot Serviceは、専門スキルいらずで、誰でも手軽に利用開始できるチャットボットです。独自のAI技術で類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解し、精度の高い回答を実現。顧客満足度の向上を見込めます。サイトにチャットボットを設置すると問い合わせ対応を自動応答にでき、工数削減につながります。また問い合わせ内容の集計結果から顧客のニーズを把握できる利点もあります。

FAQ運用のメリット・選び方

FAQシステムを運用することによるメリットや選ぶ際の注意点を知りたい方は以下の記事をご覧ください。

FAQシステムを導入して業務効率化を目指そう

FAQシステムを導入すれば、サービスへの顧客満足度の向上につながるだけでなく業務負担を軽減することができます。また、サービス提供前には気づかなかった改善点なども知ることができるので、ぜひシステム導入を検討してみてください！

ボクシルとは

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