FAQシステムのシェア・市場規模を解説！一番選ばれている人気サービスは？
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FAQシステムの市場規模
BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、FAQシステムの市場規模を算出※1しました。2023年のSaaS型FAQシステムの市場規模は、およそ1,131.1億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は1,218.2億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は1,283.9億円規模に成長すると予測※できます。
※1 調査期間 2023年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定
※2 同調査の導入時期と導入予定時期から算定
FAQシステム市場の成長率は？
同調査では、まだFAQシステムを導入・利用していないコールセンター・カスタマーサポート業務担当者（架電業務に従事する方）に対して、導入予定も調査しました。その結果、「時期は未定だが利用検討中」の企業が多く、FAQシステムの重要性が増加しています。
| 導入予定時期 | 回答数 | 割合 |
|---|---|---|
| 時期は未定だが利用検討中 | 21 | 6.0% |
| 半年以内には利用開始予定 | 8 | 2.3% |
| 1年以内には利用開始予定 | 4 | 1.1% |
| 2年以内には利用開始予定 | 4 | 1.1% |
| 現時点では未定・利用予定はない | 313 | 89.4% |
FAQシステム市場の成長の要因としては、業務効率化やナレッジの共有の重要性とメリットが広く認知されてきたことが挙げられます。顧客対応や問い合わせの効率化だけでなく、社内のノウハウ共有や質問の効率化も両方できるシステムが多いため注目が高まっています。
FAQを作成したあとの更新性や検索性などが課題になっていますが、今後はAIチャットボットとの組み合わせによる精度向上や機能改善が進むことで、さらに活用の幅が広がっていくと考えられます。
FAQシステムのシェア率
BOXILが実施したFAQシステムの利用ユーザー93人を対象にしたSaaSの利用実態調査※によると、FAQシステムのシェア率は、自社開発ソフトがトップで6.5%でした。次点でSalesforceとTayoriが2.2%と続いています。アルファスコープやPKSHA FAQを利用している企業もいるようです。
※調査期間 2023年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに集計
シェア率とあわせて口コミ・ユーザー満足度もチェック
シェア率だけでなく、各FAQシステムの口コミやユーザー満足度を確認しておくことで、自社にあったサービス選びができるようになります。FAQシステムの口コミランキングもあわせて参考にしてください。
ここからは、シェア率の高いFAQシステムはなぜ選ばれているのか、FAQ作成に特化したSaaSに絞ってBOXILに寄せられた口コミやサービスの特徴をもとに解説します。
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※ダウンロード可能な資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。
Salesforce - 株式会社セールスフォース・ジャパン
- 全世界で利用されるオールインワンサービス
- ナレッジサイトを作成可能
- チャットボット連携の活用でさらなる効率化を
Salesforceを利用してFAQを構築する方法があります。また、構築したFAQをチャットボットと連携させたり、CRMと連携したりして顧客情報の一元管理や顧客対応の効率化を実現できます。
- ノーコードで簡単にフォーム／FAQ／アンケート／チャットを作成
- 社外・社内の両方に使える
- Googleアナリティクスでの計測で顧客が求める情報を可視化
Tayoriが選ばれている理由としては、とくに簡単な操作性が挙げられます。FAQのテンプレートがあることや、見出し・リストといった設定も簡単にできる点が評価につながっています。FAQを作成する際にはテキストと画像を用意するだけなので、誰でも簡単にハイクオリティなFAQサイトを作成可能です。
その他にも、アンケートやフォームなどの機能との組み合わせで、顧客対応の時間を削減できることを評価する口コミが数多く見られました。
アルファスコープ
- 分岐型FAQでトラブルシューティングにも対応
- 更新やメンテナンスを促す充実の機能
- 構築から設計までサポート
アルファスコープは精度向上に視点を当てて開発されているFAQシステムです。FAQのテンプレート管理や更新予約、検索キーワードの分析機能などの基本機能だけではなく、FAQの参照経路や前後の分析ができる機能により、ユーザーがどの内容に疑問を感じているかを確認し、FAQを増設できます。
また、オペレーターやFAQを追加する人の作業負荷を軽減するための細かな機能が複数搭載されており、FAQを更新し続ける体制を整えやすいサービスです。
PKSHA FAQ - 株式会社PKSHA Communication
- FAQへのたどり着きやすさにこだわったサービス
- 日本語に強い検索エンジンを搭載
- Google検索でのSEOにも対応
PKSHA FAQが選ばれている理由としては、とくに検索精度の高さが挙げられます。よく検索されるキーワードやカテゴリ、関連情報が表示できるだけでなく、サイト内検索機能やFAQごとの重要度設定機能、Google検索でも検索にヒットしやすい設定ができる点が評価につながっています。
その他にも、従業員向けやオペレーター向けの社内FAQ作成時にも役立ったことを評価する口コミが見られました。
シェア率だけでなく機能で比較しよう
FAQシステムを選ぶ際に重要なのは「自社の状況に合った機能が備わっているかどうか」です。あわせて各サービスの口コミなども見ておくと良いでしょう。
