チャットボットの導入事例｜抱えていた課題と導入後の効果

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＞＞AIチャットボットとは？仕組みや導入メリット・課題と事例

小売／流通／商社の導入事例

小売業界P社の場合

P社は飲料水の製造・販売を行っています。

会社情報	内容
従業員人数	501〜1,000人
所在地	東京都
設立年数	6～10年

※2022年5月時点の数値

抱えていた課題

課題1.入電率の低下

チャットボットの導入に至った理由は、入電率の低下です。会社設立時からカスタマーサクセスの対応自動化に力を入れていましたが、問い合わせが増えたことによりカスタマーサクセスが対応に追われ、入電率が低下していました。

課題2.自動処理対応が不完全

カスタマーサクセスの電話対応は、自動音声サービスと有人音声サービスがありますが、自動音声サービスで対応すべき問い合わせについても、有人音声サービスで対応しているものが一定数ありました。

人でしか対応できないものに時間を割くためには、自動処理対応を完全に処理できるようにする必要がありました。

課題を解決するために、次のサービスを導入しました。

導入後の効果

効果1.展開の幅の拡大

実際にKARAKURI chatbotを導入したことにより、回答率97％、対応満足度は57％を維持しています。

Webサイト、LINE、公式アプリのほぼすべてのページにボットアイコンを配置して、展開の幅を広げています。

効果2.入電率の減少

KARAKURI chatbotを導入することにより、問い合わせの導線を統一できました。
すべての質問がまずボットアイコンに入るように整備した結果、入電率が20％減少しました。

資料をDLしてサービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

IT／通信／インターネットの導入事例

IT業界Y社の場合

Y社は企業向けソフトウェアの開発を行っています。

会社情報	内容
従業員人数	201～300人
所在地	宮城県
設立年数	51年以上

※2022年5月時点の数値

抱えていた課題

課題1.人員不足による対応の遅れ

チャットボットの導入に至った理由は、人員不足により問い合わせ対応に数日かかってしまう課題があったためです。

退職や育児休暇の取得で顧客対応のできる社員数が減少していたうえ、採用したい人材が見つからず、数人の社員で毎日50件以上の問い合わせに対応していました。

課題2.該当ページが見つけづらい

チャットボットを導入したもう1つの理由は、公式サイト内の該当ベージを見つけづらいという課題があったためです。

社員の負担を軽減するために「よくある質問」ページを設けていましたが、文章量が多く見づらいため、問い合わせ数の減少につながっていませんでした。

課題を解決するために、次のサービスを導入しました。

導入後の効果

効果1.残業日数の削減

実際にChatPlus（チャットプラス）を導入することにより、よくある質問回答を事前にチャットボットに登録しておき、該当質問がきた際は自動で回答できるようになりました。

そのため、初めて寄せられる質問に社員が集中して対応可能になり、さらに社員の負担が軽減され残業日数が半分以下に削減しました。

効果2.お客様対応の時間短縮

ChatPlus（チャットプラス）によって、お客様の抽象的な質問にもスムーズに対応できるようになり、1人当たりの対応時間を5分程度短縮できました。

わかりにくい質問でもChatPlus（チャットプラス）が質問の意味を解析し、可能性が高い順に回答候補を出してくれるため、より迅速にお客様の求める回答へ導けました。

資料をDLしてサービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

IT／通信／インターネットの導入事例

IT業界M社の場合

M社はソフトウェア開発・販売を行っています。

会社情報	内容
従業員人数	101～200人
所在地	東京都
設立年数	31～50年

※2022年5月時点の数値

抱えていた課題

課題1.各ツールの管理が煩雑

チャットボットの導入に至った理由は、各ツールの機能を一元化したいという課題があったためです。

サイトのお問い合わせフォームからの連絡やメール、電話、SNSなどさまざまな経路で問い合わせがあるため、管理が煩雑になっていました。

課題2.既存チャットボットの不活用

導入していたチャットボットは、サイトデザインから見にくく、デザインのカスタマイズ性が低いため活用できていませんでした。

そのため、ユーザーにしっかりとサイトを閲覧してもらい、チャットボットへの誘導ができるカスタマイズ可能なチャットボットを探していました。

課題を解決するために、次のサービスを導入しました。

導入後の効果

効果1.オムニチャネル対応可能

実際にZendeskを導入することにより、オムニチャネル対応が可能になりました。

メールやチャット、ソフトフォンやSNSからのメッセージなどあらゆる問い合わせを1つに管理できるようになったことで、集約やチャネルごとの集計なども格段にしやすくなりました。

効果2.カスタマイズが可能

Zendeskを導入することにより、カスタマイズが可能になりました。パラメータ設定で修正可能な範囲でいえば色や文言程度ですが、APIやSDKが提供・情報公開しているため、実際は拡張性が高いといえます。

Zendeskの公開されている仕様を英語で読み解く必要はありますが、その労力にあったリターンを期待できます。

資料をDLしてサービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

IT／通信／インターネットの導入事例

IT業界I社の場合

I社はネットコンサルティング事業を行っています。

会社情報	内容
従業員人数	31～50人
所在地	東京都
設立年数	11～20年

※2022年5月時点の数値

抱えていた課題

課題1.問い合わせ対応の遅れ

チャットボットの導入に至った理由は、問い合わせ対応の遅れによりクレームになる頻度が高くなる課題があったためです。

問い合わせ対応ができる人数が少なく、3営業日以内に対応すべきところ繁忙期には顧客を1週間以上待たせてしまう場合もありました。繁忙期と閑散期の差が激しく、常駐でカスタマーサポートのスタッフを雇うことは非現実的でした。

課題2.優秀な人材の対応工数の削減

チャットボットの導入に至ったもう1つの理由は、コンサルティングを担当する優秀なスタッフには、専門的内容の問い合わせだけを対応させたいという課題があったからです。

問い合わせから案件受注につながる確率は低いため、一般的な問い合わせ対応がひと通り終わってから、優秀なスタッフが専門的な話をできるようにしておく必要がありました。

課題を解決するために、次のサービスを導入しました。

導入後の効果

効果1.クレームの大幅削減

実際にChatPlus（チャットプラス）を導入することにより、問い合わせ対応の遅れによるクレームを大幅に削減できました。

そのため、クレーム対応を担当していた社員の手間やストレスは低減。クレーム処理に対応するための弁護士への相談料も削減されました。

効果2.業績が上がった

ChatPlus（チャットプラス）により、問い合わせ対応が減った分、優秀な人材の作業効率が上がり、業績にも良い結果が現れ始めました。

特にプレゼンテーションの質が上がり案件の受注件数が圧倒的に増えたことで効果を実感しています。問い合わせ履歴から、問い合わせてきた人の特徴を含めた提案が可能になったためだと思われます。

資料をDLしてサービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

導入前に知っておきたいチャットボット導入の失敗例

サービス選定で重要なのは自社にあったサービスを導入することです。たとえシェア率が高かったとしても自社に合うとは限りません。サービスの導入でよくある失敗例をまとめたので、確認して導入時の参考にしてみてください。

失敗例1：サポートを選定基準に入れなかった

サポートの有無や充実度を選定基準に入れていないと失敗しやすいです。なぜなら、Q&Aやシナリオの作成に工数がかかりサポートを必要とするケースが多いためです。

サービスを選ぶ際はサポートの有無や内容、充実度を選定基準に入れてましょう。

導入ユーザーの体験談

ECサイトの顧客問い合わせ窓口としてチャットボットを導入しましたが、Q&Aの作成に想定以上に手間がかかりました。

また、質問の分岐が入ってくると設定が難しくサポートを依頼しようとしたところ、有料でしか対応していないとのことでした。どこまでサポートをしてくれるのか確認しておけばよかったです。

失敗例2：事前に作りたいボットを決めていなかった

チャットボットを入れてなにを作りたいのか、どのような問い合わせを解決したいのかを明確に決めていないと失敗しやすいです。

たとえば、問い合わせの自動化を行う場合、エンドユーザーからの問い合わせなのか、取引先からの問い合わせなのかによって、導入するページや必要な機能が変わるためです。

システムを選ぶ際は、事前にどのような物を作りたいのか、どのような問い合わせを解決したいのかを決めておきましょう。

導入ユーザーの体験談

電話での問い合わせを減らすためにチャットボットをトップページに導入し、取引先用の回答を登録していました。

しかし、問い合わせはエンドユーザーからのものが多く、効果的に機能しませんでした。そのため、電話問い合わせいぇページ閲覧者のユーザー属性を事前に調べておく必要がありました。

結局、回答の準備や登録が二度手間になってしまったので、事前に解決したかった問い合わせの属性や、適切なチャットボットの配置場所を調べておけばよかったです。

失敗例3：連携できる社内システムを確認しなかった

社内の問い合わせ窓口用としてチャットボットを導入する場合、事前に連携できる社内システムを確認しておかないと導入に失敗しやすいです。

理由はデータ連携ができるもの、連携がかんたんなもの、自動応答可能なもの、連携できないものなどパターンが多様なためです。

システムを選ぶ際は、チャットボットと連携したい既存の社内システムが連携に対応しているかどうかを確認するようにしましょう。

導入ユーザーの体験談

勤怠管理システムがチャットボットと連携できないため、手入力で回答を登録しています。

しかし、法整備によって回答内容が変わる度に回答のメンテナンスをしておかないと古い情報を回答してしまうため、回答の見直しタイミングを決めておく必要がありました。

また、データ連携ができる他の社内システムでも古い回答がされてしまう場合もあるため、定期的な回答の見直しやチェックが必要なので、古い情報が回答されていないか社員にチェックしてもらえるような体制を作っておけばよかったです。

資料をDLしてサービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

チャットボットツール比較表

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^{※ダウンロード可能な資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。}

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