中小企業向け「チャットボット」おすすめ10選！選定のポイントと導入のメリットを解説！

中小企業が抱える問い合わせ対応の課題

チャットボットを導入していない中小企業が問い合わせ対応で抱えている課題についてまとめていきます。あなたの企業でも同様の課題を抱えていれば、中小企業向けのチャットボットで解決できる可能性が高いです。

＞＞チャットボットとは？仕組みやメリット

問い合わせ対応に多くの人員を割り当てる必要がある

中小企業では、限られたリソースと専門知識の不足という問題があり、問い合わせ対応に多くの人員を割り当てる必要があります。

たとえば、商品やサービスに関する基本的な問い合わせが多く、それに対応するために専門的な知識やスキルが必要ない場合、人員の無駄やムラが発生する可能性があります。また、問い合わせが集中する時間帯や期間に対応できない場合、顧客の不満や離脱が発生する可能性があります。

担当者のスキルによる応答の質の差がある

中小企業では、社内での顧客サービスの経験やスキルの差が直接的な原因となり、担当者によって応答の質に差が発生しやすい傾向にあります。

たとえば、商品やサービスに関する詳細な問い合わせに対応するために専門的な知識やスキルが必要な場合、担当者によって回答の正確さや適切さが異なる可能性があります。また、問い合わせのトーンやニュアンスに対応するためにコミュニケーション能力や感受性が必要な場合、担当者によって対応の丁寧さや親切さが異なる可能性があります。

顧客の要求に迅速に対応できない

中小企業では、システムやプロセスの未整備により、顧客の要求に迅速に対応することが難しい傾向にあります。

たとえば、問い合わせの内容によっては、担当者が確認や調査を行う必要がある場合、対応に時間がかかる可能性があります。また、問い合わせの方法によっては、電話やメールなどの一方的なやりとりである場合、対応の進捗や結果を伝えるのが難しい場合があります。

中小企業がチャットボットを導入するメリット

中小企業がチャットボットを導入して得られるメリットは次のとおりです。

• 問い合わせ対応の時間とコストが削減できる
• データを分析して顧客のニーズや傾向を把握できる
• 24時間365日対応のカスタマーサポートを提供できる

問い合わせ対応の時間とコストが削減できる

チャットボットでは、よくある質問や基本的な案内を自動で行えるため、人間のオペレーターの負担を軽減し、時間とコストを節約できます。

たとえば、商品やサービスの説明、料金や契約の案内、予約や注文の受付などがチャットボットで行えます。これにより、オペレーターの人件費や研修費などのコストを削減できるだけでなく、オペレーターの対応時間も短縮できます。

データを分析して顧客のニーズや傾向を把握できる

チャットボットでは、顧客との対話の内容や履歴を分析できるため、顧客のニーズと傾向を把握できます。たとえば、ユーザーの属性や興味、満足度や不満点、購買意欲や離脱要因などがチャットボットから得られます。

これにより、顧客に合わせたパーソナライズドなサービスやマーケティングの提供が可能です。また、顧客の質問パターンや関心事項を分析し、サービス改善や新たな商品開発の参考にできます。

24時間365日対応のカスタマーサポートを提供できる

チャットボットでは、人間のオペレーターに依存せずに、いつでもどこでもユーザーに対応できるため、24時間365日対応のカスタマーサポートを提供できます。

たとえば、深夜や休日、海外からの問い合わせなどにもチャットボットで応対できます。これにより、ユーザーの利便性や満足度を高められます。

中小企業がチャットボットを選定する際のポイント

中小企業がチャットボットを選定する際は、いくつかのポイントが存在します。代表的なポイントについて解説します。

利用用途にあったチャットボットか

チャットボットを選ぶ際には、顧客サービスの向上や業務効率化など、利用用途に合致しているかを確認することが重要です。

たとえば、顧客サポートやFAQの回答に使いたい場合は、問い合わせ内容に応じて適切な回答を返せるチャットボットを選びましょう。また、リード獲得や営業支援に使いたい場合は、顧客の興味やニーズを引き出せるチャットボットを選びましょう。

AI型かシナリオ型か

チャットボットを選ぶ際には、AI型とシナリオ型の2種類あるため、自社サービスにおいてどちらが適したチャットボットかを確認することが重要です。

たとえば、AI型のチャットボットなら、ユーザーの自然な言葉での質問に柔軟に対応できますが、正確さや一貫性に欠ける場合があります。シナリオ型のチャットボットなら、ユーザーの質問に対して正確で一貫した回答ができますが、選択肢にない質問には対応できない場合があります。自社の目的や予算に応じて、最適なタイプのチャットボットを選びましょう。

必要な機能は搭載されているか

チャットボットを選ぶ際には、レポーティング機能やCRMとの連携、マルチ言語対応など、必要な機能が搭載されているかを確認することが重要です。

たとえば、画像や動画などのメディアを送受信できる機能や、音声認識や音声合成を行える機能は、ユーザーのエンゲージメントを高める効果がありますが、必ずしも必要ではありません。

利用したいチャネルに対応しているか

チャットボットを選ぶ際には、利用したいチャネル（ウェブサイト、SNS、メッセンジャーアプリなど）に対応しているかを確認することが重要です。

たとえば、自社のウェブサイトでチャットボットを利用する場合は、ウェブサイトに埋め込みやポップアップで表示できるチャットボットを選ぶとよいです。メッセージングアプリやSNSでチャットボットを利用する場合は、それらのプラットフォームと連携できるチャットボットがおすすめです。

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中小企業におすすめのチャットボット10選

中小企業におすすめのチャットボットを紹介します。

Helpfeelは、世界初の意図予測検索を搭載し、検索ヒット率が98%^※を誇るチャットボットです。

Helpfeelは次のような特徴があります。

• 意図予測検索で、ユーザー自身での自己解決を導き、業務を効率化
• FAQの履歴から改善点を分析し、リード獲得や契約につなげられる
• 英語版も提供しており、海外市場へも対応できる

※出典：Helpfeel「Helpfeel - どんな疑問も解決する革新的なFAQシステム」（2024年6月5日閲覧）

ChatPlusは、生成AIやシナリオ型、有人チャットなど、さまざまな機能を利用できるチャットボットです。

ChatPlusは次のような特徴があります。

• ボット起動数や離脱率などのデータを確認、分析できる
• APIを使って他のシステムと連携し、業務効率化や自動化を実現できる
• チャットウィジェットのデザインや動作をカスタマイズし、自社のブランドに合わせられる

チャネルトークは、InstagramやLINE、サイトなどの問い合わせ対応を一元管理できる、AIチャットボットを搭載したCSツールです。

チャネルトークは次のような特徴があります。

• よくある問い合わせ対応を自動化し、注力すべき接客を担当者に自動振り分け
• 顧客のアクセスしたページや過去の履歴など顧客情報にもとづく接客をサポート
• 離脱した顧客へはSMSやメールでメッセージ可能

sincloは、AIチャットと人間チャットの両方に対応しているチャットボットサービスです。

sincloは次のような特徴があります。

• ノーコードで簡単に導入可能、プログラミング知識が不要
• 直感的なUIで使いやすく、オペレーターもスムーズに操作できる
• Webマーケティングとカスタマーサポートの両方に対応できる

zoobaは、ヘルプデスク業務をはじめとした情シス業務をサポートするAI支援ツールです。

zoobaは次のような特徴があります。

• Slackといったチャットツール上で従業員からの質問に対応
• NotionやConfluenceなどの社内ドキュメントをもとに一次回答
• SaaS管理からコスト可視化、人事管理など幅広い課題に対応

KARAKURI chatbotは、OpenAI社のGPTを活用したAIチャットボットで、自動応答により顧客の問い合わせに効率的に対応できます。

KARAKURI chatbotは次のような特徴があります。

• 高い正答率をコミットするAIで、質の高い顧客対応を実現
• 管理画面が直感的で、IT部門を挟まずに運用可能
• FAQとの一元管理で、無駄のない業務をサポート

Support Chatbotは、表記ゆれを自動吸収する言語処理に特化したAIを搭載したチャットボットです。

Support Chatbotは次のような特徴があります。

• サポートやカスタマイズ、API連携も従量課金なしで利用可能
• 自然言語処理に特化したAIが顧客満足度を向上する
• プログラミング不要で初心者でも簡単に導入が可能

※出典：ユーザーローカル「チャットボット導入なら「サポートチャットボット」導入実績・事例多数｜User Local（ユーザーローカル）」（2024年6月5日閲覧）

sAI Chatは、導入時から精度95％以上^※の回答を実現するチャットボットです。

sAI Chatは次のような特徴があります。

• FAQの類似表現をあらかじめ学習させることで的確な回答が可能
• 利用率向上施策やFAQの改善提案など専任のカスタマーサクセスチームが一貫支援
• チャットボットのデザインやレイアウトをカスタマイズできる

※出典：サイシード「saichat.jp/saichat/」（2024年6月5日閲覧）

Zendeskは、生成AIを搭載し、人間のような自然な言葉を使ったサポートが可能なチャットボットです。

Zendeskは次のような特徴があります。

• AIが顧客の問い合わせ内容を分析し、最適な回答を提供
• カスタマイズ性が高く、企業のブランドに合わせた対応が可能
• 有人でのサポートが必要な場合は最適な担当者へ自動で振り分け可能

qualvaは、コンバージョン率を高めるために最適化されたチャットボットです。他のチャットボットにはないデータ連携技術が利用できます。

qualvaは次のような特徴があります。

• 多言語に対応し、ユーザーがデバイスで使用している言語を自動で表示できる
• APIの開発や設定が不要なデータ連携技術
• リアルタイムにデータを可視化するダッシュボード機能

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サービス選びは比較して検討しよう

チャットボットを選ぶ際に重要なのは「自社の状況に合った機能が備わっているか」他システムとの連携、運用コストなどを踏まえて検討することが重要です。あわせて各サービスの口コミも見ておくとよいでしょう。

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