チャットボットの活用事例！用途やメリット・成功のポイント

チャットボットには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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この記事ではチャットボットの導入事例を、「コールセンター・消費者向け」と「社内問い合わせ向け」、「自治体・大学向け」、「自社開発」の4カテゴリーから紹介します。チャットボットの用途やメリット、おすすめチャットボットもあわせて紹介するため、導入検討に役立ててください。

チャットボットとは

チャットボット（Chatbot）とは、「チャット」と「ボット（ロボット）」を組みあわせた言葉で、人の代わりに会話を自動的に行うプログラムのことです。

チャットボットのタイプは、大きくわけて「ルールベース型（シナリオ型）」と「人工知能型（AI型）」の2種類です。近年はAI技術の進化により、より自然に人と会話ができるAIチャットボットを導入する事例が増えています。

＞チャットボットとは？仕組みや導入メリット
＞チャットボットの導入に失敗する原因と対策

チャットボットが注目される理由

チャットボットがなぜ注目されている主な理由としては、さまざまな問い合わせ対応を効率化できる効果が挙げられます。問い合わせ対応における工数を減らし、業務負担を軽減できます。そのため問い合わせ業務の負担が増加している企業を中心に、負担軽減や人材不足解消の方法として注目されているのです。

チャットボットの導入目的としては、ユーザーが問い合わせのために電話をかける手間が省け、顧客満足度向上につながることも挙げられます。疑問点があっても、チャットボットから即座に回答を得られれば、ユーザーの満足度が高まり、企業への信頼性向上にもつながります。

チャットボットを導入するメリット・効果

チャットボットは、メールでは伝わりにくい内容をリアルタイムに対応できたり、メールや電話と比較して気軽に問い合わせできたりする点がメリットです。

また、よくある問い合わせに自動で対応できるようになるので、社内ヘルプデスクやカスタマーサポートの効率化にも効果があります。結果として、見込み客からの問い合わせ増加やサポートしたオペレーター経由の売上アップ、人件費の削減効果にも期待できるでしょう。

チャットボットの用途・利用シーン

チャットボットの利用シーンとしては、次のような場面が挙げられます。

• カスタマーサポート
• Webマーケティング
• 社内問い合わせ対応（社内ヘルプデスク）
• 地方自治体・行政の業務効率化

それぞれの用途・活用方法について解説します。

カスタマーサポート

チャットボットは、顧客の問い合わせに対応するカスタマーサポート（CS）業務を効率化するために、多くの企業で導入されています。チャットボットをWebサイトやLINEなどに設置し、的確に「よくある質問」への回答を提示することで、顧客の疑問や困りごとを自己解決できるように導けます。

結果コールセンターの問い合わせ数が減り、問い合わせ対応の工数を削減可能です。カスタマーサポート業務が軽減されれば、オペレーターの人件費削減や、サポート対応の迅速化による顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

Webマーケティング

チャットボットはWebマーケティング目的でも導入されており、Webサイトを閲覧するユーザーの、コンバージョンアップが可能です。

チャットボットによるWeb接客で、見込み客の関心を高め、問い合わせ数の増加や売上の向上につなげられます。顧客の潜在ニーズやサービスの問題点も把握しやすいため、製品・サービスの改善や、オペレーションといった業務改善にも役立てられるでしょう。

社内問い合わせ対応（社内ヘルプデスク）

チャットボットは、経費精算や勤怠・休暇、社会保険といった人事・労務関連の問い合わせに活用できます。また、ITツールの使い方やトラブルに対応する社内ヘルプデスクとして活用され、社内問い合わせ対応の業務削減に貢献できるツールです。

社内の同じ質問や問い合わせをチャットボットが回答することで、担当部署への問い合わせ数が減り、24時間いつでも疑問に答えられます。

地方自治体・行政の業務効率化

ビジネス・企業での利用をイメージされやすいチャットボットですが、近年では地方自治体・行政への導入も広がっています。総務省でも「自治体行政スマートプロジェクト」といった、AI・RPAの活用を支援する活動が行われており、AIを活用したチャットボットの導入も進んでいます。

地方自治体におけるAI・RPAの実証実験・導入状況調査^※によれば、AIを業務に導入している市区町村のうち、半数以上が住民からの問い合わせにチャットボットを活用しているそうです。

自治体窓口は利用時間が限られていますが、チャットボットなら24時間365日対応可能で、住民の利便性を大幅に向上させます。問い合わせ数の削減により待ち時間短縮と職員の業務効率化を実現し、多言語対応で外国人住民へのサービス向上も可能です。

※出典：総務省「地方自治体におけるＡＩ・ＲＰＡの実証実験・導入状況等調査」（2025年8月26日閲覧）

チャットボットの活用事例【コールセンター・消費者向け】

チャットボットを消費者向けサービスとして導入し、カスタマーサポートの業務効率化に成功している企業が増えています。主な活用パターンを紹介します。

保険業界での活用パターン

保険会社では、LINEやFacebook Messengerを活用したチャットボットで、次のような対応を自動化しています。

• 保険診断・見積もりの自動化：簡単な質問に答えるだけで、適切な保険プランを提案
• FAQ対応の効率化：よくある質問への24時間自動回答
• ハイブリッド型対応：簡単な質問はボット、複雑な相談は人間のオペレーターに自動転送

この仕組みにより、顧客は待ち時間なく回答を得られ、満足度向上につながっています。

通販・EC業界での活用パターン

オンライン通販サイトでは、AIチャットボットを活用した次のような顧客対応が一般的です。

• 商品に関する質問対応：在庫確認、配送状況、返品方法などの自動回答
• 24時間365日対応：営業時間外でも顧客の疑問を即座に解決
• 多チャネル展開：Webサイトとスマートフォンアプリの両方でサービス提供
• 段階的エスカレーション：ボットで解決できない場合は人間のオペレーターが引き継ぎ

導入企業では、1つのチャットボットで人間9人分相当のパフォーマンスを実現している事例もあります。

美容・コスメ業界での活用パターン

美容関連サービスでは、従来のメール対応からチャットボットへの移行が進んでいます。

• FAQ自動回答：商品の使い方、成分、効果に関する質問への即座の回答
• URL自動送信：関連ページや詳細情報への誘導を自動化
• オペレーター連携：複雑な肌の悩み相談などは専門スタッフが対応

メール対応と比較して、挨拶文や締めの言葉を考える手間が省け、業務効率が大幅に向上しています。

不動産業界での活用パターン

賃貸物件サイトでは、LINE BOTを活用した次のようなサービスが展開されています。

• 物件検索の自動化：希望条件を入力すると適合物件を自動紹介
• 位置情報連携：GPS機能を活用した近隣物件の提案
• 新着物件通知：条件に合う新しい物件情報の自動配信
• 自然言語処理：日常会話形式での物件相談対応

マスコットキャラクターを活用することで、親しみやすい顧客体験を提供している企業も多くあります。

決済・金融サービス業界での活用パターン

オンライン決済サービスでは、次のような活用が進んでいます。

• 決済手続きの簡素化：チャット上で支払い処理を完結
• 送金サービスの自動化：個人間送金の手続きをチャット内で実行
• 外部サービス連携：SlackなどのビジネスツールとAPI連携

画面遷移を最小限に抑え、ユーザビリティの向上を実現しています。

飲食業界での活用パターン

飲食チェーンでは、次のようなチャットボット活用が一般的です。

• 注文自動化：Facebook MessengerやTwitterからの商品注文受付
• 多言語・多地域対応：海外展開に合わせた現地語でのサービス提供
• マーケティング機能：お気に入り商品の登録、プロモーション配信
• 顧客データ活用：注文履歴に基づく商品レコメンド

これらの機能により、注文処理の効率化だけでなく、売上向上にも貢献しています。

チャットボットの活用事例【社内問い合わせ向け】

企業の社内システムとしてチャットボットを導入し、従業員からの問い合わせ対応を効率化している事例が増加しています。

製造業での社内チャットボット活用パターン

大手製造業では、次のような社内向けチャットボットを展開しています。

• Microsoft Teams連携：既存のコミュニケーションツールと統合
• マルチデバイス対応：スマートフォンからも利用可能
• 部署連携機能：適切な担当部署への自動振り分け
• FAQデータベース連携：社内ナレッジベースとの連動

導入により、サポート担当者の個別対応が大幅に削減され、より戦略的な業務に集中できるようになっています。

小売業での人事チャットボット活用パターン

全国に多数の店舗を展開する小売業では、次のような人事向けチャットボットが活用されています。

• 24時間対応体制：深夜・早朝営業店舗からの問い合わせに対応
• 幅広い人事労務対応：給与、福利厚生、休暇制度、評価制度などの質問に自動回答
• 高い回答精度：高い回答精度を実現し、月間の問い合わせ対応件数が減少
• 大幅なコスト削減：人事部門への問い合わせ件数を大幅に削減

問い合わせ対応の効率化を実現しています。

ホスピタリティ業界での社内システム活用パターン

飲食・宿泊業界では、次のような社内向けチャットボットが導入されています。

• 多店舗対応：数百店舗からの問い合わせを一元化
• 人事労務特化：勤怠管理、給与計算、社会保険手続きなどに特化
• 自動学習機能：質問パターンの自動分析により運用負荷を軽減
• リアルタイム更新：制度変更時の情報更新作業を簡素化

運用開始後は、従来の電話やメールでの問い合わせが大幅に減少し、間接業務の効率化を実現しています。

チャットボットの活用事例【自治体・大学向け】

公共機関や教育機関でも、市民サービスや学生サポートの向上を目的としたチャットボット導入が進んでいます。

自治体での住民サービス向上パターン

地方自治体では、次のような住民向けチャットボットサービスが展開されています。

都市部での総合案内型チャットボット

• 幅広い行政サービス案内：住民税、運転免許、公共交通など多岐にわたる質問に対応
• 特化型サービス：賃貸住宅トラブル相談など特定分野に特化したボット
• 24時間365日対応：従来の電話窓口では対応できない時間帯もカバー
• トラブル防止効果：事前の情報提供により住民トラブルを未然に防止

地方自治体での移住促進型チャットボット

• 移住相談の自動化：移住希望者からの基本的な質問に24時間対応
• キャラクター活用：地域のマスコットキャラクターを起用した親しみやすいサービス
• 多チャネル展開：自治体Webサイト・LINEでの同時サービス提供
• カテゴリー別質問対応：住居、仕事、子育て、医療など分野別の情報提供

導入1か月で数千件の問い合わせに対応し、職員の負担軽減と住民サービス向上を両立しています。

中規模都市でのLINE連携型サービス

• LINE公式アカウント活用：住民に身近なSNSプラットフォームでサービス提供
• 生活密着情報：ごみ出しルール、公的機関案内、税金情報など日常的な情報を配信
• 手続き支援：戸籍謄本などの証明書発行手続きをチャット上で案内
• 高い住民満足度：利用者アンケートで80%が肯定的評価

大学での学生サポート活用パターン

高等教育機関では、次のような学生向けチャットボットが導入されています。

教育大学での情報発信型チャットボット

• FAQ改善：従来のWebサイトよりもアクセスしやすい情報提供
• 24時間対応：時間・場所を問わない学生サポート体制
• コロナ対応：対面以外の修学支援手段として活用
• データ活用：学生との対話データから需要分析を実施

一般的な大学でのチャットボット活用パターン

• 履修相談自動化：授業選択、単位取得要件などの基本的な質問に対応
• 学内施設案内：図書館、食堂、研究室の場所や利用方法を案内
• 奨学金情報提供：各種奨学金制度の概要と申請方法の自動回答
• 就職活動支援：企業説明会情報、エントリーシート書き方指導などの情報提供

導入により、これまで疑問を抱えたまま諦めていた学生への情報提供が可能になり、学修環境の向上につながっています。

チャットボットの開発・活用事例【自社開発】

独自にチャットボット技術を開発し、自社サービスだけでなく他社への提供も行っている企業の活用パターンを紹介します。

大手EC企業での自社開発パターン

グローバルなECプラットフォームを運営する企業では、次のような自社開発チャットボットを活用しています。

• カスタマーサポート自動化：テンプレートベースの多言語対応
• 段階的エスカレーション：ボット→人間オペレーターへの自然な引き継ぎ
• コスト最適化：オペレーター人数の削減によるサポートコスト圧縮
• 技術の外部提供：開発したチャットボット技術を他企業・自治体に提供

自治体との連携では、ごみ分別案内や粗大ごみ処理手数料の自動回答サービスなどが実現されています。

金融機関での先進的AI活用パターン

大手金融機関では、次のような高度なAIチャットボットサービスを展開しています。

仮想アシスタント型サービス

• 大規模ユーザー対応：数千万人規模の顧客基盤をサポート
• 多様な金融サービス：過去取引検索、支払予約、口座振替、相談予約などを一元対応
• AIによる個人最適化：顧客の行動分析に基づく節約アドバイスや金融商品提案
• マルチモーダル対応：テキスト、音声、ジェスチャー入力に対応

導入以来、数十億回のやり取りを処理し、顧客の日常的な金融ニーズに幅広く対応しています。

モバイルファースト金融サービス

• スマートフォン最適化：モバイルデバイスでの利用体験を重視した設計
• リアルタイム分析：顧客の財務状況をリアルタイムで分析
• プロアクティブ支援：顧客が問い合わせる前に必要な情報を提供
• セキュリティ強化：金融規制に準拠した高度なセキュリティ機能

エンターテイメント型AIチャットボット

技術系企業では、次のようなエンターテイメント性の高いチャットボットも開発されています。

会話特化型AIの活用パターン

• キャラクター設定：親しみやすいペルソナを持つAIキャラクター
• SNS連携：LINE、Twitterなどの主要SNSプラットフォームで展開
• 大規模ユーザーベース：数百万人規模のユーザーとの日常会話を実現
• メディア展開：TV番組出演など、AIの認知度向上に貢献

このタイプのチャットボットは、単なる業務効率化ツールを超えて、新しいコミュニケーション体験の創造を目指しています。

技術革新への貢献

• 自然言語処理の進歩：日常会話データの蓄積による言語理解能力の向上
• 感情認識技術：テキストから感情を読み取る技術の発達
• コンテンツ生成：創作活動や音楽制作など、クリエイティブ分野への応用
• 企業独立：技術の成熟に伴い、独立企業として事業展開

おすすめチャットボット

おすすめのチャットボットを紹介します。

• 有人チャットとハイブリッド運用も可能
• 問い合わせが増加し満足度向上へ
• 低コストで最多機能数を誇る

ChatPlus（チャットプラス）は、チャットサポートツールをWebページやアプリに簡単に埋め込めるサービスです。

プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単につくれ、完全無人での対応や、有人チャット組みあわせたハイブリッドな運用も行えます。最安価格帯でありながら、企業の要望を組み込んでいくうちに、現在では最多機能数を誇る、結果を出すツールとなりました。

• 必要な準備はExcelのみ
• 自然文や言葉の揺れにも柔軟に対応
• 検索ワードやカテゴリを分析してFAQの改善につなげる

AI-FAQボットは、専門知識がなくても導入・運用できるチャットボットです。質問と回答が書かれたExcelをアップロードするだけで導入でき、管理や運用もExcelを通して行います。よって、事前学習も難しい操作も不要です。話し言葉のような“自然文”、似た意味の違う言葉や類義語による“言葉の揺れ”にも対応しています。ユーザーの知りたいことや思考を自動で学習することにより、より多くのノウハウを学習し、精度を向上させていきます。

• オートメッセージ機能（自動話しかけ）
• 対面さながらの接客を実現
• だれでもすぐに使いこなせるわかりやすいインターフェース

sincloは、コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが自社開発した、次世代型のWeb接客ツールです。

サイト訪問者の情報を可視化するだけでなく、あらかじめ条件を設定し、訪問者に自動で話かける「オートメッセージ機能」がついています。また、サイト訪問者に対してリアルタイムで画面や資料を共有することで、対面にいるかのような接客サポートができます。

• AIが検索ログを自動診断しFAQの改善点を優先度つきで提案
• 296万語の辞書で表記ゆれを吸収し高精度検索
• 入力中に関連FAQを自動で先回り提示

ヘルプドッグは、顧客の自己解決率を高めることを目的としたAI搭載型のセルフサポートシステムです。

296万語の辞書を活用した独自の先回りスマート検索により、入力した曖昧な表現や専門用語でも正確に答えに導きます。また、AIがサイト全体の課題を自動抽出し改善点を提案してくれるため、専門知識がなくても継続的にFAQを改善していくことが可能です。

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チャットボット導入で多い失敗する理由

チャットボットを導入しても、定着せず導入に失敗するケースもあります。導入に失敗する理由としては、次の5つが挙げられます。

• ユーザーの問題解決につながっていない
• 回避策を用意していない
• 導入自体を目的にしている
• 運用後の分析やメンテナンスができていない
• 対応範囲の線引きができていない

ユーザーの問題解決につながっていない

「十分な量のFAQが登録されていない」「回答の精度が低い」などで、ユーザーの問題解決につながっていないことが、導入に失敗する理由の1つとして挙げられます。

チャットボット導入の目的は、質問に回答し、ユーザーの問題を解決することです。しかし、チャットボットの回答による解決率が低ければ、ユーザーから利用されずに終わるでしょう。チャットボットの回答から、ユーザーが問題解決に至らなければ導入しても効果につながりません。

そのため回答精度が低い場合には、FAQの追加といった情報量を増やし、精度の高い回答ができるようにします。チャットボットを導入して終わりではなく、効果を上げるために効果測定をしながら改善を図りましょう。

回避策を用意していない

チャットボットが回答しきれない質問に対し、回避策を用意していないことも、導入に失敗する理由の1つです。シナリオ型チャットボットは、簡易的な質問の回答はできますが、複雑な質問には答えられません。

AIチャットボットは長く運用することで複雑な質問にも答えられるようになりますが、学習量の乏しい導入直後は精度が低く、適切な問題解決につながらないこともあります。そのため、チャットボットが質問に答えられなくてもユーザーが問題解決できるよう、回避策を用意する必要があります。

チャットボットが質問に回答できない場合には、有人型のチャットや電話・メールへ切り替えられるよう、誘導できる流れを構築しましょう。適切な回避策がなければ、ユーザーの離脱につながる恐れがあります。商品やサービスが利用されなくなる可能性もあるため、しっかり対策してください。

導入自体を目的にしている

チャットボットの導入自体を目的にしていることも、失敗に終わる理由として挙げられます。

近年チャットボットは注目を集めていますが、「他社が導入しているから」といった理由で適当に導入しても、効果にはつながりません。解決したい課題がわからないままでは、不要な機能が搭載されたツールを選ぶ可能性が高く、コストが無駄になることもあるでしょう。

まずはチャットボットで何を解決したいのか、どのような使い方をしたいのかを検討し、導入の目的を明確にする必要があります。

運用後の分析やメンテナンスができていない

チャットボットの分析やメンテナンスができていないために、効果が上がらない場合もあります。たとえば、チャットボットをメンテナンスせずに放置すると、情報が古い、FAQが不足しているといった理由で利用されなくなるでしょう。

またチャットボットを導入して、すぐにユーザーニーズを把握するのは困難であるため、継続的な運用で集まった情報をもとに、質問や回答を追加修正する必要があります。

チャットボットは、定期的にアップデートすることで、期待されている回答を返せるようになります。そのため、修正やFAQの追加をこまめに行い、ユーザーが使いやすいチャットボットに近づける取り組みが必要です。チャットボットの運用担当者を決めて、責任の所在を明確にし、継続的に分析やメンテナンスを行いましょう。

対応範囲の線引きができていない

有人対応とチャットボットの対応範囲を明確にすることも必要です。

チャットボットは便利なツールですが、すべての質問に正確に回答するのはほぼ不可能です。そのため、「サイトからの問い合わせに一次対応として活用する」や、「手続きといった受付対応だけに活用する」など、有人対応との線引きを明確にしましょう。

また、チャットボットがどこまで対応するのか、線引きした対応範囲を社内で共有することで、運用開始後の不要なトラブルを避けられます。

チャットボットを導入する方法

チャットボットを導入するには、次の方法があります。

• 自社で開発する
• ツールを利用する

自社で開発する

チャットボットを導入するのに、自社でチャットボットを開発する方法があります。自社開発はオンプレミス型と呼ばれる、自社サーバーに1からシステムを構築する方法でつくるため、柔軟なカスタマイズで自社のサービス・商品にあったチャットボットを開発できます。

ただし自社開発するには、チャットボットの知識に加えて、プログラミングの高度な知識・技術が必要です。さらにチャットボットは、前述したように開発して終わりではなく、メンテナンスを行わなければなりません。運用を始めてからも、FAQの追加・修正、エラーや不具合対応などが発生するため、長期間の運用に対応できる人材が不可欠です。

また自社開発は、人件費が発生することに加え、数か月もの時間がかかることも考慮にいれましょう。

ツールを利用する

自社で開発する以外に、既存のチャットボットツールを利用する方法があります。近年はクラウド型のツールが主流であり、クラウド環境にあるシステムをレンタルするため、時間も初期コストもかけず導入可能です。自社での開発が難しい場合や、開発にかかる時間やコストを抑えたい場合には、ツールを利用するとよいでしょう。

ツールを導入すると、月額数千円の低コストで運用できるだけでなく、専門知識やコーディング不要で簡単に運用を開始できます。サービスによっては、チャットボットが回答するFAQの内容をまとめたExcelファイルの読み込みだけで、設定が可能です。また、用意されたテンプレートに追加・修正をするだけで、チャットボットを構築できるツールもあります。

さらにツールの利用とあわせて、チャットボットの導入・運用支援サービスを受けられる場合もあります。初めてのチャットボット運用でも、シナリオ設計や回答の文章などに迷った場合にサポートが受けられるため安心です。

チャットボットの導入事例を動画で解説

チャットボットの導入効果や導入事例を動画で紹介します。

【おすすめチャットボット3サービス・導入事例の紹介】

チャットボットについて詳しく知りたい方は、こちらの動画を参考にしてください。

【チャットボットとは？効果や種類をわかりやすく解説】

チャットボットの導入は今後も増加する

導入事例にもあるように、チャットボットはさまざまな分野で活用されています。チャットボットのユーザーのメリットとしては、疑問・質問の回答を最短で得られることです。

また企業側では高い成約率を目指す、「One to One（ワン・トゥ・ワン）」のコミュニケーションとして、チャットボットを活用したマーケティングも注目されています。2016年にはメッセージ系のアプリ利用時間が、SNS系のアプリ利用時間を超えたデータもあり、今後チャットボットの導入は引き続き増加していくと考えられます。

チャットボットの導入を検討する際は、自社の導入目的やサービスの選び方を把握したうえで、比較するとよいでしょう。サービスを比較・検討する際は、ぜひボクシルの無料でダウンロードできる資料を参考にしてください。

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