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2019-03-15

Web接客ツール比較30選 | 事例あり - おもてなしで購入・離脱率を改善【2018年最新版】

Web接客ツールとは、ウェブサイト上でも実店舗と同じようにユーザーの一人ひとりに合わせた「おもてなし・接客」を行い、離脱率の改善、CVRの向上をもたらすものです。今なぜ注目されているのかを増加の理由と、おすすめのツールを紹介します。※初回公開日:2017/06/04
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Web接客ツールとは?

Web接客(オンライン接客)とは、ウェブサイトでも実店舗と同じように、ユーザーひとりひとりに合わせた「おもてなし・接客(コミュニケーション)」を行うことです。

リアル店舗では挨拶からはじまり、おすすめ商品・割引きクーポンの案内などの接客を受けます。
このような、顧客それぞれに合ったコミュニケーションを、Webでも実現するものがWeb接客ツールです。

Web接客ツールは、訪問ユーザーの「離脱防止」や「購入・CV改善」にも効果を発揮します。
この記事では、Web接客ツールの種類やメリット、注目されている理由などについて解説しながら、おすすめツールを紹介していきます。

Web接客ツールが注目される理由

増え続けるECサイト・競争の激化

2017年に経済産業省が発表した、EC市場についての調査があります。
このデータによると、ECサイトの市場規模は15.1兆円と、前年比で9.9%増加しています。

「平成28年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る 基盤整備(電子商取引に関する市場調査)」調査結果要旨

市場が拡大するということは、競合が増えて競争率が高くなるため、新規ユーザーの獲得が困難になります。

そのため、サイト訪問者に対して「おすすめ商品」や「キャンペーン」をユーザーごとに案内してCVRを高める、Web接客ツールが注目されているのです。

高齢者のECサイト利用も増加

総務省が出している、2016年の「統計からみた我が国の高齢者(65 歳以上)」をみると、この10年間で、ECサイトを利用する高齢者は3.58倍に増加しています。

統計からみた我が国の高齢者(65 歳以上)

はじめてネットで商品を購入する場合は、疑問や不明点を抱えて、解決できないと離脱してしまうかもしれません。

Web接客ツールでは、高齢者をスムーズに案内できるチャット機能もあるため、貴重な新規ユーザーを取りこぼさないようにします。

この点も注目を集めているポイントかもしれません。

気軽な「チャット」が一般的に

最近では、ビジネスの中でも気軽にコミュニケーションが取れる、チャットツールが受け入れられています。

海外製品ではslack、国産のビジネスチャットツールでは、ChatWork(チャットワーク)などを中心に広がりを見せており、社内で利用している企業も多いのではないでしょうか。

気軽に質問ができるチャットはメールで文章を打つ「問い合わせフォーム」に比べ、心理的なハードルは低いといえます。

Web接客ツールのメリット(離脱率の改善・CVR向上)

離脱率の改善

Web接客ツールのメリットとしては、訪問ユーザーに合わせて、One to Oneコミュニケーションができる点です。

サイトで疑問が解決しない場合は、離脱してしまうケースもあります。
Web接客ツールを導入すれば、チャットにより、疑問や不安をその場で解決できます。

購入率(CVR)の向上

また、離脱にも関わる点ですが、迷った結果、購入せずにサイトを離れてしまうのも、ユーザー行動として考えられます。

Web接客にはチャットだけでなく、ポップアップやクーポンを表示し、ユーザーの背中を押す機能もあります。最適なWeb接客を行うことで、コンバージョン率が30%向上したという事例もあるようです。

CVRについてはこちらから。

CVR(コンバージョン率)とは | 意味・改善方法・上昇へのポイント - マーケティング用語 | ボクシルマガジン
CVRとはWebサイト全体に対して最終的な成果がどのくらいあったかの割合であり、Webマーケティングや広告施策の効...

Web接客ツールの種類(チャット・ポップアップ)

Web接客ツールには「チャット型」「ポップアップ型」の2つの種類があります。

Web接客と聞くと「チャット型」を想像される方が多いかもしれませんが、サイトの離脱防止や、購入促進を行う「ポップアップ型」もWeb接客の種類に入ります。

疑問に素早く対応する「チャット型」

チャットタイプのWeb接客ツールは、PC画面の右下などに表示されます。

ユーザーからの質問を想定した自動応答ができ、実際にオペレーターが待機してリアルタイムに対話を行うこともできます。

サイトにあるFAQなどで「疑問が解決せずに離脱してしまう」という事態は避けれるため、離脱を防止し購入率の改善につながります。

最適な画面でユーザーの背中を押す「ポップアップ型」

ポップアップタイプのWeb接客は、訪問ユーザーの行動やこれまでの購入履歴などをもとに、最適な画面を表示させます。

よくある事例としては、購入検討ユーザーに対して、30〜60秒など一定期間滞在した場合、クーポンやポップアップを表示して購入を促すものです。

ほかにも、ページごとにユーザーにしてほしいアクションを促す場合も適しています。

おすすめのWeb接客ツールの比較

Web接客ツールとしては、有名なゾピムをはじめ、MA機能も兼ね備えたSprocket(スプロケット)、コンタクトセンターシステムを手がける、メディアリンク社が提供する次世代型チャットツールsinclo(シンクロ)もおすすめです。

おすすめのWeb接客ツール(チャット型)

Zendesk Chat


  • シンプルで直感的なUI
  • タグを貼るだけで簡単利用
  • 多言語対応でオペレーターの負担減

Zendesk Chatは、導入社数47,700社以上、月間1,300万会話を誇るチャットシステムです。

直感的なユーザーインターフェースでサイト訪問者のアクティビティをリアルタイムに把握し、実店舗のように素早く効果的な接客を実現します。チャットを表示したいページにタグを貼り付けるだけで利用開始でき、初めての利用でも安心です。多言語対応で訪問者の言語も自動翻訳されるので、オペレーターの負担軽減にもつながります。

<料金プラン>
初期費用:0円
月額費用:1,700円/月~

<接客機能>
チャット

Chat Plus+(チャットプラス)

  • 問い合わせが増加し満足度向上へ
  • 安くてすぐに利用できる
  • 多くの利用実績と最多機能数を誇る

Chat Plus+(チャットプラス)は、チャットサポートツールをホームページやアプリに簡単に埋め込めるサービスです。
プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単に作ることが可能で、完全無人での対応や、オペレーターのチャットとあわせハイブリッドな運用を行えます。最安価格帯でありながら、企業の要望を組み込んでいくうちに、現在では最多機能数を誇る、結果を出すツールになっています。

<料金プラン>
初期費用:0円
価格:1,500円〜/月

<接客機能>
チャット

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Zoho SalesIQ

  • 画面・設定のカスタマイズがかんたん
  • アクセスページの追跡機能を搭載
  • チャット表示タイミングの詳細設定が可能

Zoho SalesIQ(ゾーホー・セールスIQ)は、Webサイト訪問者からの気軽な問い合わせを実現するチャット型Web接客ツールです。アクセスページの追跡機能が搭載されており、訪問者の滞在時間やアクセスページに応じたチャット画面の表示はもちろん、アクセス状況から判断して担当者がサイト訪問者へチャットで声をかけることも可能です。無料スマホアプリを利用し外出先からでも気軽に問い合わせの応対ができます。

<料金プラン>
初期費用:なし
月額費用:無料プラン/有料プラン 3ユーザー月額2,052円/月〜

<接客機能>
チャット

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チャットディーラー

  • カスタマイズ性が高い
  • 顧客ノウハウが活かされた回答支援
  • 安心の導入支援

Chat Dealer(チャットディーラー)は、Webページに数行のコードを貼り付けるだけで、すぐに利用開始できるWebチャットシステムです。
さまざまな条件設定でカスタマイズ性の高いチャットボット機能が実装されています。
また、スタッフが対応する場合でも迅速・正確に回答するための支援機能が豊富です。さらに、チャットウィンドウの設置代行や初期設定フォローを無償で実施いたします。

<料金プラン>
初期費用:お問い合わせ
月額費用:お問い合わせ

<接客機能>
チャット

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ビズリンクチャット応対ソリューション


  • 応対品質の向上を目指す多彩な機能
  • マルチテナント対応
  • LINE連携可能

ビズリンクチャット応対ソリューションは、NTTビズリンクが提供する、コールセンター向け有人チャットシステムです。
チャット自動配分や別のオペレーターへの転送、スーパーバイザーによる応対中のリアルタイムモニタリングなど、応対品質の向上にかかせない多彩な機能が実装されているのが選ばれる理由の1つ。マルチテナントにも対応しているので、用途の異なる複数のコンタクトセンターを運営する企業や、アウトソーサーでも効率的な運用が可能です。LINEと連携して窓口を増やすことにより、顧客満足度の向上にもつなげられます。

<料金プラン>
初期費用:お問い合わせ
月額費用:お問い合わせ

<接客機能>
チャット

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sinclo(シンクロ)

  • オートメッセージ機能(自動話しかけ)
  • 対面さながらの接客を実現
  • だれでもすぐに使いこなせるわかりやすいインターフェース

sinclo(シンクロ)は、コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが自社開発した、次世代型のWeb接客ツールです。
サイト訪問者の情報を可視化するだけでなく、あらかじめ条件を設定し、訪問者に自動で話かける「オートメッセージ機能」が付いています。また、サイト訪問者に対してリアルタイムで画面や資料を共有することで、対面にいるかのような接客サポートが可能になります。(チャット型)

<料金プラン>
初期費用:ー
月額費用:1ID・5800円/月〜

<接客機能>
チャット

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SYNALIO

  • マーケティングで活用しやすいチャットボット
  • 名前のわからないサイト訪問者へ"適切なナーチャリング"
  • 外部サービス連携が豊富

SYNALOI(シナリオ)ははコンバージョン率向上を目的としたチャットボット型マーケティングツールです。会話データを取得し、サイト来訪者の興味関心に基づいて自動でセグメント化できます。LINE@やFacebook Messengerなどの外部サービスとの連携でデータ活用の幅が広がるだけでなく、興味関心などのセグメントに応じたポップアップを出し分けたり、専用にカスタマイズされたチャットボットを設置しナーチャリングしたりすることで、コンバージョン率の向上につなげられます。

<料金プラン>
初期費用:98,000円〜
月額費用:50,000円〜

<接客機能>
チャット

Rebot(リボット)

  • AIを使った自動応答チャットボット
  • オペレータの手間を最小限に
  • オペレータによるチャットサポートも可能

Rebotは、AIのチャットボットとオペレータのチャットを組み合わせて回答していく、新しい形のチャットサポートツールです。
定型文や何度か回答したことのある質問は、AIが回答してくれるうえ、AIには回答できない内容はその場でオペレータにつなげてくれるため、効率よく顧客対応できます。
また、AIを適度に利用することにより、人為的なミスやオペレーターの人件費を削減できます。自社開発・運用では膨大なコストや工数がかかる、AI・問い合わせフォーム・LINE@など、ツール連携が備わっています。

<料金プラン>
・初期費用:100,000円
・価格:50,000円/月

<システム連携の参考価格>
・価格:100万〜500万円
商品DB、CRM、FAQなどの外部システムとの連動の場合

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GoQSmile(ごくースマイル)

  • 違和感のない人工知能
  • LINEやFacebookに対応
  • 人工知能とスタッフのスムーズな切り替え

GoQSmileは、人工知能によるチャットシステムです。
人工知能には人間味のない違和感がある場合がありますが、このツールではそのような傾向は見られません。万が一人工知能対応できなくてもスタッフと簡単に切り替えられるので、柔軟に対応できます。LINEやFacebookでも対応できるので、より多くの場面で利用していけます。

<料金プラン>
・初期費用:30,000円~
・価格:10,000円/月

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スグレス

  • 高性能自動学習
  • 簡単な導入・運用
  • 有人チャットとの連携

スグレスは、自然言語での自動応答や、LINE・有人チャットとの連携が可能なチャットボットです。社内ヘルプデスクの効率化やFAQリストの付加価値向上、顧客対応間口など、BtoC・BtoBのさまざまなシーンで幅広い課題を解決します。
同社オリジナルの言語エンジンにAIを組み合わせ、高性能な自動学習で回答精度の向上を実現、最短1週間での導入とExcelベースの管理で、簡単な導入・運用が可能です。

<料金プラン>
・初期費用:500,000円
・価格:94,000円/月〜

おすすめのWeb接客ツール(ポップアップ型)

Sprocket

  • タグを設置でWeb接客が開始
  • サイト訪問者の分析が可能
  • ユーザー離脱を防止

Sprocket(スプロケット)は、ユーザーが離脱する心理に着目し、接客のオートメーション化を実現するWeb接客ツールです。
サイト訪問者の行動を分析し、行動に応じて施策の一元管理が可能です。A/Bテスト機能でさまざまな結果を踏まえて、中長期な視点でLTV分析を行えば、顧客育成にもつなげられるためマーケティングオートメーションツールとしても利用できます。

<料金プラン>
初期費用:お問い合わせ
月額費用:お問い合わせ

<接客機能>
ポップアップ

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b→dash


  • プライベートDMPを搭載したWeb接客ツール
  • MA・LINE・広告などとの連携機能
  • 専門的な知識を必要としない管理画面

b→dashはWeb接客機能を搭載したマーケティングプラットフォームです。
プライベートDMPを搭載しているため、企業が保有するデータ一元管理可能です。
ツール内に蓄積したデータは、Web接客だけでなく、MAやLINE、広告配信などに活用できます。
管理画面のUI/UXはシンプルに設計されているため、専門的な知識がなくても操作できるのもポイントです。

<料金プラン>
初期費用:お問い合わせ
月額費用:お問い合わせ

<接客機能>
ポップアップ

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ecコンシェル


  • 高性能AI技術がCVRをスピード改善
  • バナーのオートクリエイティブ機能も搭載
  • マニュアルいらずのわかりやすいUI

ecコンシェルは、PKSHA TechnologyとNTTドコモが共同開発した、国内導入社数No.1(※ 2017年4月20日 ecclab調べ)を誇る最新のWeb接客ツールです。
高性能AI技術が複数の施策を自動でA/Bテストすることで高速にPDCAを回し、CVRをスピード改善。また、AIが自動的にWEBサイトの配色を判別し、複数のバナーを自動で制作してくれるオートクリエイティブなど、マーケターにとってうれしい機能も搭載されています。シンプルでわかりやすいUIの管理画面なので、マニュアルいらずで誰でも簡単に操作が可能です。

<料金プラン>
初期費用:0円
月額費用:0円〜

<接客機能>
ポップアップ

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Hang on

  • 完全成果報酬型モデル
  • 離脱するユーザーにバナー表示
  • さまざまなメッセージを表示できる

Hang on(ハングオン)は、完全成果報酬型のユーザー離脱防止ツールです。
レコメンドやメッセージの表示、メール送信などさまざまな手段で離脱を防止できます。離脱するユーザーに対して、サイトの一部のようにコンテンツを表示できるので煩わしさを軽減させられるのが特徴です。表示するコンテンツはパーソナライズされ、クーポンや検索バー、閲覧履歴といった多種多様なメッセージを表示できます。リカバリーメールの配信も成果報酬にて実施可能です。

<料金プラン>
初期費用:0円
月額費用:0円

<接客機能>
ポップアップ

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Ve

Veは、ユーザーがサイトから離脱する兆候を検知し、防止ツールをスライドさせ、コンテンツやメッセージを表示することによってユーザーの興味を引きつける、離脱防止・コンバージョン率向上ツールです。
サイトの一部であるかのような自然な表示によって、導入企業から高い評価を得ているだけでなく、世界34か所のグローバルオフィスによる展開で、世界中のECサイトの15%にもおよぶ購入情報を取得できているという強みも持っています。

<料金プラン>
初期費用:お問い合わせ
月額費用:お問い合わせ(成果報酬型)

ZenClerk

ZenClerkは、AIが接客のシナリオ設計・運用を自動で最適化することで、平均CVRを1.4倍にしたという実績を持つWeb接客ツールです。
使いやすい管理画面を備え、サイト訪問ユーザーの行動データを収集・解析、リアルタイムで「購入を迷っているユーザー」を検知し、最適なオファーを表示します。サイトの規模やニーズにあわせてライトプランも用意、成果報酬型の料金体系を採用しています。

<料金プラン>
初期費用:お問い合わせ
月額費用:お問い合わせ(成果報酬型)

f-tra CTA

f-tra CTAは、さまざまなターゲティング条件の組み合わせから、オファーの対象ユーザーを判別して限定し、 個別に適切なCTAを実現するWeb接客ツールです。
細かく設定できるオファーの配信スケジュールのほか、ABテストによるPDCAサイクル環境も構築可能。訪問ユーザーの行動にあわせ、3つのトリガーからダイナミックにバナー提示することで離脱を防ぎ、確実にCVRへとつなげます。

<料金プラン>
月額費用:50,000円/1アカウント

※利用料金は月額費用 + バナー作成費となります。

MobifyWeb プッシュサービス (モビファイ)

  • Webサイトから直接ユーザーにメッセージを送信できる
  • ユーザーの属性に応じた情報を通知できる
  • タグを埋め込むだけ

Mobify(モビファイ)Webプッシュサービスは、ユーザーが自社サイトを閲覧してないときでもブラウザに直接メッセージを送れる新しいコミュニケーションツールです。

Webサイトにタグを埋め込むだけでモビファイの管理画面からプッシュ通知を送れます。ユーザーの属性をセグメントし、ユーザーそれぞれにパーソナライズされた情報を届けられるので、サービス利用促進につながります。

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Chamo(チャモ)


Chamoは、初期費用0円、1日あたり166円~から利用が可能なチャット接客システムです。
価格は固定で、無駄な従量料金もありません。「もっと売上を上げたい」「電話対応に追われている」「新規顧客を獲得したい」「顧客ニーズがつかめずにいる」などといった課題に応える、業務効率改善サービスです。
日本国内で1,000サイト以上の実績もあり、カスタマーサポートが必要だけど投資ができないでいる企業においては、導入を検討しやすいサービスといえるでしょう。

<料金プラン>
初期費用:0円
月額費用:1ユーザー 4,980円〜

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Flipdesk(フリップデスク)

Flipdesk(フリップデスク)は、サイト訪問者がどこからやってきたのか、サイト内でどんな行動をとっているのかといった情報を自動的に取得し、それぞれに最適なタイミングで接客を行うことで、サイトのパフォーマンス改善につなげるチャットシステムです。
マルチデバイスに対応しており、AdFlowやIntimate Mergerとも連携していることから、戦略的なデータ活用を実現できるでしょう。

<料金プラン>
初期費用:50,000円〜
月額費用:5,000円〜(10万PVごとに変動)
※ユーザー数により変動

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Olark(オラーク)

Olark (オラーク)は、Zopimと同様に、海外で多数の導入実績を持つWeb接客ツールです。
オペレーターIDに基づく課金形態であるため、従量料金が発生しないChamoと比べると利用条件でコストパフォーマンスが変わってきますが、インストールすればすぐに使え、カスタマイズも簡単です。チャットウィジェットやチャット開始前のデザインなどを自由に設定可能です。

<料金プラン>
初期費用:−
月額費用:月額15ドル(1,800円)

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KARTE(カルテ)

!

KARTEは、Web接客プラットフォームでサイト訪問者をリアルタイムに可視化し、会員登録情報やユーザーの購買行動などにあわせてパーソナライズ化した接客施策を実施することで、購買や問い合わせといった態度変容を促します。
また、接客アクションのA/Bテストも可能なため、効果測定も行えます。
チャット機能も備えており、Zopim、Olark、Livechatとの連携も可能であることから、サイト訪問者の満足度を高めてくれるツールと言えるでしょう。

<料金プラン>
初期費用:−
月額費用:5,000円〜
※接客回数に応じて変動する従量課金制

Live800

Live800(ライブ800)は、サイト訪問ユーザーからの問い合わせを増加させるWebチャットシステムです。
Web上にタグを設置するだけで、オンライン接客が可能になり、顧客対応や営業活動ができるようになります。サイト訪問者の閲覧ページを見ながらチャットで呼びかけ、潜在的顧客を逃さず対応できます。

<料金プラン>
初期費用:0円
月額費用:15,000円/ユーザー

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その他のWeb接客ツール

AI.BiS(アイビス)

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AI.BiSは、BtoB企業サイトに特化し、顧客獲得を目的しているWeb接客ツールです。
上記のチャモと同様の会社が提供しているツールですが、BtoB向けをメインターゲットしているため「問い合わせ対応」の課題ではなく、サイトでの営業活動を自動化し、新規クライアントの獲得を目指せます。

<料金プラン>
初期費用:お問い合わせ
月額費用:3ユーザー 100,000円〜

showtalk(ショートーク)

showtalk(ショートーク)はオウンドメディアなどのサイト来訪者に対して、「実際の店舗対応」のように接客ができるチャットソリューションサービスです。
対応するのはトレーニングを受けた専任のサポートスタッフのため、満足度の高いWeb接客を実現できます。もちろん、チャットシステムのみも提供しています。

<料金プラン>
初期費用:お問い合わせ
月額費用:お問い合わせ

Gyro-n Action(ジャイロンアクション)

Gyro-n Action(ジャイロンアクション)はユーザー属性や行動に合わせて、最適なクーポンやバナーなどを配信できるレコメンド機能が豊富なWeb接客ツールです。
来訪者に応じたクーポンなどのコンテンツ配信ができるため離脱防止だけでなく、購買意欲を促進しコンバージョンや売上改善につながります。

<料金プラン>
初期費用:50,000円
月額費用:10,000円(5万impまで)
※超過の場合 1impあたり0.5円

SMART M-TALK(スマートエムトーク)

SMART M-TALK(スマートエムトーク)はコールセンター、サポートセンター運用に必要な機能が充実したWebチャットシステムです。
既存のCRMやデータベースと連携が可能で、LINEやLINE@にも対応し柔軟にシステム連携ができます。また、カスタマイズの自由度も高いのが特徴です。

<料金プラン>
初期費用:お問い合わせ
月額費用:お問い合わせ

LiveAgent(ライブエージェント)

LiveAgent (ライブエージェント)は、複数チャネルにおける顧客とのコミュニケーションを、統合して管理できる一括管理型のクラウドヘルプデスクツールです。
LiveAgentを導入すれば、顧客からのメールは自動的に1つの「チケット」として変換され、サポート担当者へ割り当てられることで、顧客からのメールに返答漏れをする心配がなくなります。
また、チャットシステムだけでなく、マルチチャネルに対応していることに加え解析機能も備えているため、顧客満足度を高いWeb接客を実現できます。

LiveCall(ライブコール)

LiveCall(ライブコール)は、接客のプロによるリアルタイム・ビデオ接客で、顔の見える接客によりEコマースに安心感と親近感を与えます。サイト訪問者は、その場で不安や疑問を解決できるうえに、実際の商品を見せながら接客ができることから、ユーザーエクスペリエンスは向上することでしょう。
EC・アパレルはもとより、中古査定や越境ECなどにも利用が可能で、海外ユーザーへの接客については、6か国語以上の言語に対応したエージェントが対応してくれます。

Web接客ツールの口コミ

ボクシルでは、Web接客ツールを実際に利用した方の口コミを紹介しています。
利用した効果や機能の使用感を見れるため、参考にしてみてはいかがでしょうか。

Web接客ツールでサイトの質を向上

Webサイトにチャット窓口を設置することで、離脱防止や購入率改善、顧客満足度の向上にもつなげられるチャットシステム。
行動分析やターゲットに応じたコンテンツ配信ができる視点で考えると、今後のマーケティングオートメーションツールの一つとして利用できることでしょう。

チャットシステム・Web接客ツールのに関するおすすめ記事

その他にも、Web接客やオンライン接客ツールで顧客満足度を高める、LTVを最大化させるといった切り口でツールについて紹介しております。
マーケティングや顧客の行動・購買率改善に興味がある方におすすめの記事です。

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