2019-03-15

Web接客ツール比較30選 | 事例あり - おもてなしで購入・離脱率を改善【2018年最新版】

Web接客ツールとは、ウェブサイト上でも実店舗と同じようにユーザーの一人ひとりに合わせた「おもてなし・接客」を行い、離脱率の改善、CVRの向上をもたらすものです。今なぜ注目されているのかを増加の理由と、おすすめのツールを紹介します。※初回公開日：2017/06/04

営業 WEB接客

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Web接客ツールとは？

Web接客（オンライン接客）とは、ウェブサイトでも実店舗と同じように、ユーザーひとりひとりに合わせた「おもてなし・接客（コミュニケーション）」を行うことです。

リアル店舗では挨拶からはじまり、おすすめ商品・割引きクーポンの案内などの接客を受けます。
このような、顧客それぞれに合ったコミュニケーションを、Webでも実現するものがWeb接客ツールです。

Web接客ツールは、訪問ユーザーの「離脱防止」や「購入・CV改善」にも効果を発揮します。
この記事では、Web接客ツールの種類やメリット、注目されている理由などについて解説しながら、おすすめツールを紹介していきます。

Web接客ツールが注目される理由

増え続けるECサイト・競争の激化

2017年に経済産業省が発表した、EC市場についての調査があります。
このデータによると、ECサイトの市場規模は15.1兆円と、前年比で9.9％増加しています。

「平成28年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）」調査結果要旨

市場が拡大するということは、競合が増えて競争率が高くなるため、新規ユーザーの獲得が困難になります。

そのため、サイト訪問者に対して「おすすめ商品」や「キャンペーン」をユーザーごとに案内してCVRを高める、Web接客ツールが注目されているのです。

高齢者のECサイト利用も増加

総務省が出している、2016年の「統計からみた我が国の高齢者（65 歳以上）」をみると、この10年間で、ECサイトを利用する高齢者は3.58倍に増加しています。

統計からみた我が国の高齢者（65 歳以上）

はじめてネットで商品を購入する場合は、疑問や不明点を抱えて、解決できないと離脱してしまうかもしれません。

Web接客ツールでは、高齢者をスムーズに案内できるチャット機能もあるため、貴重な新規ユーザーを取りこぼさないようにします。

この点も注目を集めているポイントかもしれません。

気軽な「チャット」が一般的に

最近では、ビジネスの中でも気軽にコミュニケーションが取れる、チャットツールが受け入れられています。

海外製品ではslack、国産のビジネスチャットツールでは、ChatWork(チャットワーク)などを中心に広がりを見せており、社内で利用している企業も多いのではないでしょうか。

気軽に質問ができるチャットはメールで文章を打つ「問い合わせフォーム」に比べ、心理的なハードルは低いといえます。

Web接客ツールのメリット（離脱率の改善・CVR向上）

離脱率の改善

Web接客ツールのメリットとしては、訪問ユーザーに合わせて、One to Oneコミュニケーションができる点です。

サイトで疑問が解決しない場合は、離脱してしまうケースもあります。
Web接客ツールを導入すれば、チャットにより、疑問や不安をその場で解決できます。

購入率（CVR）の向上

また、離脱にも関わる点ですが、迷った結果、購入せずにサイトを離れてしまうのも、ユーザー行動として考えられます。

Web接客にはチャットだけでなく、ポップアップやクーポンを表示し、ユーザーの背中を押す機能もあります。最適なWeb接客を行うことで、コンバージョン率が30％向上したという事例もあるようです。

CVRについてはこちらから。

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Web接客ツールの種類（チャット・ポップアップ）

Web接客ツールには「チャット型」「ポップアップ型」の2つの種類があります。

Web接客と聞くと「チャット型」を想像される方が多いかもしれませんが、サイトの離脱防止や、購入促進を行う「ポップアップ型」もWeb接客の種類に入ります。

疑問に素早く対応する「チャット型」

チャットタイプのWeb接客ツールは、PC画面の右下などに表示されます。

ユーザーからの質問を想定した自動応答ができ、実際にオペレーターが待機してリアルタイムに対話を行うこともできます。

サイトにあるFAQなどで「疑問が解決せずに離脱してしまう」という事態は避けれるため、離脱を防止し購入率の改善につながります。

最適な画面でユーザーの背中を押す「ポップアップ型」

ポップアップタイプのWeb接客は、訪問ユーザーの行動やこれまでの購入履歴などをもとに、最適な画面を表示させます。

よくある事例としては、購入検討ユーザーに対して、30〜60秒など一定期間滞在した場合、クーポンやポップアップを表示して購入を促すものです。

ほかにも、ページごとにユーザーにしてほしいアクションを促す場合も適しています。

その他のWeb接客ツール

AI.BiS（アイビス）

AI.BiSは、BtoB企業サイトに特化し、顧客獲得を目的しているWeb接客ツールです。
上記のチャモと同様の会社が提供しているツールですが、BtoB向けをメインターゲットしているため「問い合わせ対応」の課題ではなく、サイトでの営業活動を自動化し、新規クライアントの獲得を目指せます。

<料金プラン>
初期費用：お問い合わせ
月額費用：3ユーザー 100,000円〜

AI.BISの詳細はこちら

showtalk（ショートーク）

showtalk（ショートーク）はオウンドメディアなどのサイト来訪者に対して、「実際の店舗対応」のように接客ができるチャットソリューションサービスです。
対応するのはトレーニングを受けた専任のサポートスタッフのため、満足度の高いWeb接客を実現できます。もちろん、チャットシステムのみも提供しています。

<料金プラン>
初期費用：お問い合わせ
月額費用：お問い合わせ

showtalkの詳細はこちら

Gyro-n Action（ジャイロンアクション）

Gyro-n Action（ジャイロンアクション）はユーザー属性や行動に合わせて、最適なクーポンやバナーなどを配信できるレコメンド機能が豊富なWeb接客ツールです。
来訪者に応じたクーポンなどのコンテンツ配信ができるため離脱防止だけでなく、購買意欲を促進しコンバージョンや売上改善につながります。

<料金プラン>
初期費用：50,000円
月額費用：10,000円（5万impまで）
※超過の場合 1impあたり0.5円

Gyro-n Actionの詳細はこちら

SMART M-TALK（スマートエムトーク）

SMART M-TALK（スマートエムトーク）はコールセンター、サポートセンター運用に必要な機能が充実したWebチャットシステムです。
既存のCRMやデータベースと連携が可能で、LINEやLINE@にも対応し柔軟にシステム連携ができます。また、カスタマイズの自由度も高いのが特徴です。

<料金プラン>
初期費用：お問い合わせ
月額費用：お問い合わせ

SMART M-TALKの詳細はこちら

LiveAgent（ライブエージェント）

LiveAgent (ライブエージェント)は、複数チャネルにおける顧客とのコミュニケーションを、統合して管理できる一括管理型のクラウドヘルプデスクツールです。
LiveAgentを導入すれば、顧客からのメールは自動的に1つの「チケット」として変換され、サポート担当者へ割り当てられることで、顧客からのメールに返答漏れをする心配がなくなります。
また、チャットシステムだけでなく、マルチチャネルに対応していることに加え解析機能も備えているため、顧客満足度を高いWeb接客を実現できます。

LiveAgentの詳細はこちら

LiveCall（ライブコール）

LiveCall（ライブコール）は、接客のプロによるリアルタイム・ビデオ接客で、顔の見える接客によりEコマースに安心感と親近感を与えます。サイト訪問者は、その場で不安や疑問を解決できるうえに、実際の商品を見せながら接客ができることから、ユーザーエクスペリエンスは向上することでしょう。
EC・アパレルはもとより、中古査定や越境ECなどにも利用が可能で、海外ユーザーへの接客については、6か国語以上の言語に対応したエージェントが対応してくれます。

LiveCallの詳細はこちら