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Web接客の市場規模の推移と予測!種類・導入社数比較・シェア上位ツール紹介

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記事の情報は2021-08-24時点のものです。
ECサイトを中心に、個々の顧客に最適化されたメッセージ表示やチャットを活用するWeb接客ツールが注目されています。拡大を続ける市場規模の推移・予測や背景を解説するとともに、おすすめのWeb接客ツールや選択の4つのポイントを紹介します。

Web接客ツールとは

実店舗では顧客の買い物をサポートするために接客スタッフが配置されています。スタッフを配置する目的は何でしょうか。

接客スタッフの役割は、店舗訪問者をサポートすることによってコンバージョン率(購入率)を上げアップセル・クロスセルで購買単価上昇を促し、顧客ロイヤリティを向上させ購買回数を増やすことです。そしてこれらは、個々人のスキルによって結果が大幅に変わってきます。

この接客スタッフの役割を、Web環境のECサイトに適用したのが「Web接客」であり、そのためのツールがWeb接客ツールとなります。

接客スタッフが顧客に応じてコミュニケーションの手法を変えるのと同様に、Web接客ツールもユーザーのサイト訪問回数や購買履歴に基づいて、アプローチを変化させていく仕組みを構築可能です。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールは、狭義ではサイト訪問者に対して「接客」「離脱防止」「コミュニケーション」を行う、パーソナライズマーケティングツールを指します。狭義のWeb接客ツールを対象にして解説を進めます。

パーソナライズマーケティングツールであるWeb接客の目的が、接客・離脱防止・コミュニケーションにあることは上述のとおりですが、これを実現するための方法として「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」の2種類が存在します。

ポップアップタイプの特徴は、ユーザーの訪問履歴や購買回数、使用デバイスやIPアドレスなどの情報をもとにセグメント分類、最適な情報をポップアップで表示させるものです。

一方チャットタイプの特徴は、チャットによるコミュニケーションを訪問者に積極的に働きかけていくものであり、まさに接客スタッフのファーストタッチと同様の機能を有しているといえるでしょう。

ECサイトの拡大と競争激化

このようなWeb接客ツールが注目されてきている理由には、従来のマスマーケティングが力を失いつつあるなか、インターネットによる情報収集・購買が一般化したことによる、ECサイト数の増加と売上の拡大があります。

いまや全ECサイトによる売上高は、実店舗のものを上回る勢いで右肩上がりに成長を続けています。こうした状況が市場へのさらなる新規参入を促し、競争も激化しつつあることから、リピート顧客の獲得に向け、他社と差別化をはかるための手法が模索されているのです。

次の記事では、メリットを含めたWeb接客ツールについてより詳しく解説しています。

Web接客ツール比較27選・口コミ評判!購入率や離脱率を改善する無料プランも
Web接客ツールとは、ウェブサイト上でも実店舗と同じようにユーザー一人ひとりに合わせた接客サービスを行い、離脱率の...
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Web接客ツールの市場規模

Web接客ツールの市場規模は拡大を続けています。今後、どのように推移していくと予想されているのか解説します。

Web接客市場規模推移と予測

下図は、2016年度におけるWeb接客市場規模の調査結果であり、2016年度までの推移とともに、2017年度から2021年度までの予測をグラフ化したものです。

Web接客市場規模の調査結果 出典:ITRプレスリリース ITRがWeb接客市場規模推移および予測を発表

2015年度の実績約7億円に対し、2016年度には約17億円の実績で、Web接客ツールの市場規模は前年比142.9%にもおよぶ高い伸びを示しています。

この背景には新規ベンダーの参入によって、ツール自体の市場認知が高まったことがあり、2021年度までに平均35%程度の高水準成長率が予測され、最終的には約75億円規模の市場に成長していく見込みとされています。

リアルタイムコミュニケーションを望む顧客

ソフトウェアベンダーが続々と市場に新規参入している理由の一つとして、Web接客ツールが明らかに現在の一般的な顧客のニーズを満たすものであることも挙げられます。

つまり、従来の問い合わせフォームやメール、電話では、即時の返答が得られない、場合によっては電話が通じずそもそも問い合わせができない、といった問題が起こり得ます。これを解決するために、チャットによるリアルタイムなコミュニケーションが求められています。

しかも、この傾向は年齢層を問わずに顕著であり、同時に個々のユーザーに最適な「パーソナライズ」された対応も求められています。

Web接客ツールの導入社数比較

市場が拡大を続け、新規参入ベンダーも増加してきていることから、これからWeb接客ツールの導入を検討する企業にとっては、どのツールを選べばいいのかの判断も難しくなるでしょう。

その判断をする際のヒントとして、各ツールの導入社数を基準に市場の状況を簡単に紹介します。

導入社数比較表

ポップアップタイプの上位ベンダーと、チャットタイプベンダーを含む、7ツールの導入社数、ECサイトへの導入割合を比較表にしたものです。(2021年1月調べ)

導入社数 ECサイト割合
ecコンシェル 6,500 -
KARTE 1,430 59%
Ve 1,000 -
Flipdesk 1,500 -
ヒキアゲール 800 -
Sprocket 100 40%
Chamo 4,500 -

Web接客ツールの先駆けともいえるKARTE、AIをサービスに組み込んだecコンシェルが頭ひとつ抜け出る人気を誇っているのがわかります。

しかし、それらが小規模店舗での導入が中心であるに対し、ヒキアゲールSprocketでは中規模店舗以上の導入が目立ち、VeやChamoはアパレル関連に強みを発揮するなど、ツールによる特徴を生かした差別化も明確になりつつあるとも読み取れます。

Web接客ツール導入の4つのポイント

サービスごとに独自の特色を持ったWeb接客ツールが多く登場するなか、自社に最適なサービスを選択するにはどのようなポイントに気を配る必要があるのでしょうか。

導入課題を明確に

どのようなツール・サービスでもいえることですが、まずは自社が解決すべき課題を洗い出し、Web接客ツール導入の目的を明確にする必要があります。

ここが定まっていないと、ツール導入によって「どのような効果があったのか」「課題を解決できたのか」という検証もままならず、改善していくためのPDCAサイクルを回せなくなります。

基本的な施策ができているか見直す

こうした課題を洗い出すためにも、自社でどのような施策を講じているのか、見直していく必要があるでしょう。

リード獲得から顧客のロイヤリティ化までを含め、トータルで行っているマーケティング施策のうち、足りないピースとしてWeb接客ツールの導入を考えていく必要があるのです。

ツール活用に必要なデータはあるか

マーケティングオートメーション(MA)ツールでも同様ですが、Web接客ツールを有効に活用していくためには、判断の材料となるべきデータ蓄積・分析が欠かせません。

こうしたツールでは、サイト訪問者をセグメントに分類したうえで、どのようなレベルの顧客に、どのようなタイミングでどのような施策を実施するか、シナリオ設定を行う必要があります。

このために「必要なデータはなにか」を念頭に、「それらのデータ収集ができているのか」または「可能なのか」確認しておくべきでしょう。

ツールの運用体制・操作性・サポート

すべてのツールに当てはまりますが、シナリオ設定を含めて最終的な判断を行うのは人間で、AIの採用がより進んでもそれは変わらないでしょう。

そのため、導入したWeb接客ツールを「どのように、だれが運用していくのか」という体制作りとともに、採用したツールの操作性・ベンダーによるサポート体制が重要になり、それらを見極めていく必要があるでしょう。

おすすめWeb接客ツール

市場における導入社数とともに、Web接客ツールの選択ポイントを解説しました。市場で高い評価を受けているWeb接客ツールを厳選して紹介していきます。

本記事で紹介しきれなかったおすすめのWeb接客ツールに関してはこちらから無料でさらなる詳細をご覧になれます。

チャットプラス - チャットプラス株式会社

チャットプラス
BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞
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使いやすさNo.1のチャットサポートツールを提供するチャットプラス株式会社が運営。

Chat Plus+(チャットプラス)は、チャットサポートツールをホームページやアプリに簡単に埋め込めるサービスです。

プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単に作成可能で、完全無人での対応や、オペレーターのチャットとあわせハイブリッドな運用を行えます。最安価格帯でありながら、最多機能数を誇るツールです。

料金表

  • 10日間の無料トライアル
  • 年払いで割引あり
プラン名 初期費用 月額
ミニマム 0円 1,980円
ビジネスライト 0円 10,800円
ビジネス 0円 16,800円
プレミアム 0円 30,000円
AIチャットボット 0円 170,000円

AI-FAQボット - 株式会社 L is B(エルイズビー)

AI-FAQボット
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  • 専門知識も事前学習も不要
  • エクセルだけで導入や管理、運用できる
  • 自然な文章や言葉の揺れにも対応し、的確に回答

AI-FAQボットは、質問と回答を入力したエクセルをアップロードするだけで導入できるチャットボットです。質問と回答の追加や編集も、エクセルを通して行います。

専門知識も事前学習も不要のため、簡単に導入・運用でき、管理者の負担を軽減します。話し言葉のような”自然文”や、類義語で表現する”言葉の揺れ”にも対応。使うほど言葉を自動学習し、ユーーをスピーディに適切な回答に導きます。

初期費用 月額
なし 30,000円~

KARTE - 株式会社プレイド

KARTE
BOXIL SaaS AWARD 2021 Autumn 営業・顧客管理部門受賞
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CXプラットフォーム市場シェアでベンダー別売上金額シェア、3年連続1位を獲得した「株式会社プレイド」が運営。

KARTE(カルテ)は、訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析し、顧客にあわせたサポートを提供するWeb接客ツールです。チャットデザインやFAQテンプレートは柔軟に編集できるので、サイトイメージや課題点など目的にあわせてカスタム可能です。有人チャット時は、顧客行動履歴をトーク画面から確認できます。

※ボクシル掲載資料参照(2022年4月時点)

料金表

  • 過去12か月の月間UU数に応じた月額基本料金のため詳細要お問い合わせ
初期費用 月額
300,000円〜 298,000円〜

ノーコードAIチャットボット「KUZEN」 - 株式会社コンシェルジュ

ノーコードAIチャットボット「KUZEN」
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「対話を自動化して世界を変える」をMissionに掲げる株式会社コンシェルジュが運営。

ノーコードAIチャットボット「KUZEN」は、プログラミング不要で簡単に構築でき、高機能で拡張性が高いAIチャットボットシステムです。管理画面はドラッグ&ドロップでの直感操作に対応しています。Q&AはCSVでのアップロードに対応しており、誰でもチャットボットを作成できます。

チャットボットに特化した独自の自然言語処理エンジンは、表記揺れにも対応、個別の単語登録もできます。グラフでのレポーティングも簡単操作で実現します。

料金表

  • プランの詳細については要問い合わせ
プラン名 初期費用 月額
0円〜 100,000円〜

Thumva BiZ - 株式会社フェイス

Thumva BiZ
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  • オンライン店舗開設で新規顧客を獲得
  • 専門知識やスキルがなくてもオンライン店舗を運用可能
  • 最大10万人に向けた大規模セミナーまで対応

Thumva BiZは、顧客の接客や商談に特化したWeb接客ツールです。固定アドレスを自社のホームページに設置すれば、顧客は1クリックでオンライン店舗にアクセスできます。接客や商談の際に、アクセス用のURLを発行したり共有したりせずに、すぐにWeb接客を始められるのが特徴です。ECサイトとの連携はもちろんのこと、用途に応じてカスタマイズできる機能により、あらゆるオンラインの顧客対応を効率化できるでしょう。

料金表

プラン名 初期費用 月額
- 要問い合わせ 要問い合わせ

KUZEN-LINK - 株式会社コンシェルジュ

KUZEN-LINK
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  • AIチャットボットで顧客対応を自動化
  • 顧客ごとに配信内容や表示メニューを切替
  • シナリオ設計や運用の代行サポート

KUZEN-LINKは、LINE公式アカウントにチャットボットを設置し顧客対応できるサービスです。行動履歴に応じたメッセージを個別のタイミングで配信可能です。メッセージは画像や選択肢、フォームなどの形式で作成できます。

サイト上からLINEに誘導するポップアップの提供や、運用代行などの専門チームによるサポートに対応しています。

料金表

プラン名 初期費用 月額
- 要問い合わせ 要問い合わせ

ASBOT - アルプスシステムインテグレーション株式会社

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  • ユーザーに応じて回答を出し分け可能
  • 回答にて他システムへの入力を代行
  • 聞き返し機能で最適な回答を提示

ASBOTは、ユーザーごとの回答出し分けやAIの自動学習により、適切に返答してもらいやすいチャットボットです。ユーザーを登録しておけば、質問したユーザーの属性に対応した回答を提示します。たとえば、営業担当者には営業部用のデータを、人事担当者には人事部用のデータをといったように回答を分岐。またほかシステムと連携すれば、AIが連携したシステム内を検索したり、申請を実施したりできます。チャットボットのAIは、回答結果をもとに自動で学習するため、使えば使うほど適切に答えられるようになりユーザーの離脱を防ぎます。

料金表

  • 同時接続ユーザー数とAI用のデータベースサイズは、料金プランによって異なる
  • 無料トライアルがある
初期費用 月額
料金 220,000円~ 150,000円~

Flipdesk - 株式会社フリップデスク

Flipdesk
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累計導入数1,500サイト以上の実績を誇る株式会社フリップデスクが運営。

Flipdeskは、専用タグを自社サイトに埋め込むことによって、個々のユーザーの行動履歴を解析、的確な施策を行えるWeb接客ツールです。業界の先駆けとして培ったノウハウでサイトのCV改善に貢献。離脱防止やABテスト、会員情報の連携など、豊富な機能を搭載しています。

Flipdesk公式サイトより(2022年5月17日時点)

料金表

プラン名 初期費用 月額
ライトプラン - 8,000円
スタンダードプラン 50,000円 50,000円

※税抜

導入事例

Flipdeskを導入したスマートキャンプ株式会社の事例
チャットボット「Cross Talk」でPDCAが高速化、担当者の育成にも最適 – 「ボクシルマガジン」

b→dash - 株式会社データX

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人工知能といったテクノロジーを用いてマーケティングの領域の研究、開発を行う株式会社データX(旧:株式会社フロムスクラッチ)が運営。

b→dashはWeb接客機能を搭載したマーケティングプラットフォームです。
プライベートDMPを搭載しているため、企業が保有するデータ一元管理可能となります。

ツール内に蓄積したデータは、Web接客だけでなく、MAやLINE、広告配信に活用できます。管理画面のUI/UXはシンプルに設計されているため、専門的な知識がなくても操作できるのもポイントです。

料金表

初期費用や詳細な月額は要問い合わせ

プラン名 初期費用 月額
要問い合わせ 要問い合わせ

Repro(リプロ) - Repro株式会社

Repro(リプロ)
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世界66か国7,300以上の導入実績を持つ、Repro株式会社が運営。

Repro(リプロ)は、分析から施策までを一気通貫で実現するWeb・アプリの成長支援ツールです。ユーザーの離脱ポイントを発見するファネル分析、ユーザーの継続率がわかるリテンション分析など、自社のWeb・アプリの課題発見に必要な定量分析機能が備わっています。

分析をもとにポップアップやプッシュ通知といったマーケティング施策を行うことで、CVR・継続率の向上につながります。ツールの提供にとどまらず、初期導入から運用に至るまでしっかりサポートしてくれるので安心です。

Repro(リプロ)公式サイトより(2022年1月時点)

料金表

  • StartupはApp or Webのグロースをサポートするプラン
  • Standardはマルチチャンネルでサービスの成長をサポートするプラン
  • Premiumはオフラインデータも含めたデータをサポートするプラン
プラン名 初期費用 月額
Startup - 要問い合わせ
Standard - 要問い合わせ
Premium - 要問い合わせ

Zendesk - 株式会社Zendesk

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BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞
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顧客体験を向上させるカスタマーサポートツールを開発している株式会社Zendeskが運営。

Zendeskは、問い合わせにスピーディに対応できるWeb接客ツールです。チャットやメール、電話、SNSなどさまざまなチャネルにシームレスに対応し、一つのワークスペースで顧客情報にアクセス可能です。AIボットでの自動回答やFAQの構築による自己解決の促進、コールセンターでの直接のやりとりなど、顧客のニーズに応じたサポートを実現できます。その他にも顧客の分析や情報の管理、ナレッジの蓄積など多岐にわたる優れた機能があるため、顧客との信頼関係を深め、満足度を向上させます。

料金表

  • 14日間の無料トライアルあり
  • 月間契約の場合は別途料金設定あり
初期費用 月額
料金 0円 約5,000円~

※月額約5,000円/人は$49を日本円に均した金額。「Zendesk for service」の最小プラン。

ecコンシェル - NTTドコモ

ecコンシェル
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携帯電話の無線通信サービスを提供する、日本最大の移動体通信事業者であるNTTドコモが運営。

ecコンシェルは、PKSHA TechnologyとNTTドコモが共同開発した、国内導入社数No.1(※ 2017年4月20日 ecclab調べ)を誇る最新のWeb接客ツールです。

高性能AI技術が複数の施策を自動でA/Bテストすることで高速にPDCAを回し、CVRをスピード改善します。また、AIが自動的にWEBサイトの配色を判別し、複数のバナーを自動で制作してくれるオートクリエイティブ機能といった、マーケターにとってうれしい機能も搭載されています。

料金表

  • フリープランは期間制限なく利用可能
  • スタンダードプランでは機能の一部制限あり
  • エンタープライズプランは接客の効果を最大化したい方向け
プラン名 初期費用 月額
フリー 0円 0円
スタンダード 30,000円 9,800円
エンタープライズ 150,000円 48,000円〜

Ve

Ve
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Veは、ユーザーがサイトから離脱する兆候を検知し、防止ツールをスライドさせ、コンテンツやメッセージを表示することによってユーザーの興味を引きつける、離脱防止・コンバージョン率向上ツールです。

サイトの一部であるかのような自然な表示によって、導入企業から高い評価を得ているだけでなく、世界34か所のグローバルオフィスによる展開で、世界中のECサイトの15%にもおよぶ購入情報を取得できているという強みも持っています。

料金表

プラン名 初期費用 月額
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Sprocket - 株式会社Sprocket

Sprocket
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Web接客手法を使ったコンバージョン最適化を実現するプラットフォームを提供する株式会社Sprocketが運営。

Sprocketは、すべての行動を追跡し、メッセージを届ける条件に活用可能な、Web接客のオートメーションツールです。

メッセージを届けるだけでなく、特定機能やコンテンツへ誘導をしたり、チュートリアルを辿らせたりできます。そのため、より自然なWeb接客を提供し、スタッフが付き添って説明してくれるかのようなユーザエクスペリエンスを実現します。

もちろんABテストの機能を標準で有しており、どのような接客の仕方が効果的かを日々チューニングも可能です。

料金表

  • 月額費用は対象WebサイトのUU数やコンサルティング稼働時間の要望に応じて提案
プラン名 初期費用 月額
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Chamo - 株式会社チャモ

Chamo
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「テクノロジーで新しい価値を創造しクライアントの成功を共に創る」というMissionを掲げる株式会社ジーニーが運営。

Chamoは、国内チャットツール導入実績No.1であり、上場企業からベンチャー・個人事業まで、Chamoは国内4,500社以上に導入されています。

価格は固定で、無駄な従量料金もありません。「もっと売上を上げたい」「電話対応に追われている」「新規顧客を獲得したい」「顧客ニーズがつかめずにいる」といった課題に応える、業務効率改善サービスです。

料金表

  • 1日あたり約217円~で利用可能
プラン名 初期費用 月額
ライト - 6,500円
スタンダード - 50,000円
ビジネス - 100,000円
チャットEFO - 要問い合わせ

次の記事ではこの記事で紹介しきれなかった、さらに多くのWeb接客ツールを比較・紹介しています。

Web接客ツール比較27選・口コミ評判!購入率や離脱率を改善する無料プランも
Web接客ツールとは、ウェブサイト上でも実店舗と同じようにユーザー一人ひとりに合わせた接客サービスを行い、離脱率の...
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シナリオ設定とPDCAが重要

拡大成長中のECサイトといえども、参入企業の増加により競争が激化する中では、新規顧客を獲得し続けるのは容易ではなく、顧客ロイヤリティを高めることによってリピート購入を促すことにも注力していく必要があります。

これを実現していくためには、個々の顧客に適切な施策を講じていくOne to Oneマーケティングが重要となり、ECサイトにおいてはWeb接客ツールの持つ役割がますます大きくなるでしょう。

今後、AIの活用がより広がっていったとしても、どのような施策を行っていくかを決めるのは人間の役割であり、適切なシナリオ設定することが大前提となるのは変わりません。

また、実行した施策により得られた結果を分析し、次の施策に活かしていくPDCAサイクル化を徹底させるのも人間の役割です。

任せられるところはツールを活用し、それにより空いた工数を戦略設定と改善に充てて、より顧客が満足するサイト構築を目指しましょう。

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