Web接客の市場規模の推移と予測 | 種類・導入社数比較・上位ツール紹介

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ECサイトを中心に、個々の顧客に最適化されたメッセージ表示やチャットを活用するWeb接客ツールが注目されています。拡大を続けるその市場規模の推移・予測や背景を解説するとともに、おすすめのWeb接客ツールや選択の4つのポイントを紹介します。
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Web接客ツールとは

実店舗では顧客の買い物をサポートするための接客スタッフが配置されていますが、そもそもスタッフを配置する真の目的はなんでしょうか。

接客スタッフの役割は、店舗訪問者をサポートすることによってコンバージョン率(購入率)を上げ、アップセル・クロスセルで購買単価上昇を促し、顧客ロイヤリティを向上させ購買回数を増やすことです。そしてこれらは、個々人のスキルによって結果が大幅に変わってきます。

この接客スタッフの役割を、Web環境のECサイトなどに適用したのが「Web接客」であり、そのためのツールがWeb接客ツールとなります。

接客スタッフが顧客に応じておすすめ商品を変化させたり、コミュニケーションの手法を変えるのと同様に、Web接客ツールも、ユーザーのサイト訪問回数や購買履歴に基づいて、アプローチを変化させていく仕組みを構築可能です。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールは、狭義ではサイト訪問者に対して「接客」「離脱防止」「コミュニケーション」を行う、パーソナライズマーケティングツールを指します。狭義のWeb接客ツールを対象にして解説を進めます。

パーソナライズマーケティングツールであるWeb接客の目的が、接客・離脱防止・コミュニケーションにあることは上述のとおりですが、これを実現するための方法として「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」の2種類が存在します。

ポップアップタイプの特徴は、ユーザーの訪問履歴や購買回数、使用デバイスやIPアドレスなどの情報をもとにセグメント分類、最適な情報をポップアップで表示させるものです。

一方のチャットタイプの特徴は、チャットによるコミュニケーションを訪問者に積極的に働きかけていくものであり、まさに接客スタッフのファーストタッチと同様の機能を有しているといえるでしょう。

ECサイトの拡大と競争激化

このようなWeb接客ツールが注目されてきている理由には、従来のマスマーケティングが力を失いつつあるなか、インターネットによる情報収集・購買が一般化したことによる、ECサイト数の増加と売上の拡大があります。

いまや全ECサイトによる売上高は、実店舗のものを上回る勢いで右肩上がりに成長を続けています。こうした状況が市場へのさらなる新規参入を促し、競争も激化しつつあることから、リピート顧客の獲得に向け、他社と差別化をはかるための手法が模索されているのです。

以下の記事では、メリットを含めたWeb接客ツールについてより詳しく解説しています。

Web接客ツール比較35選 | 事例あり - おもてなしで購入・離脱率を改善【2019年最新版】 | ボクシルマガジン
Web接客ツールとは、ウェブサイト上でも実店舗と同じようにユーザーの一人ひとりに合わせた「おもてなし・接客」を行い...

Web接客ツールの市場規模

こうした状況を裏付けるように、Web接客ツールの市場規模も拡大を続けています。

Web接客市場規模推移と予測

下図は、2016年度におけるWeb接客市場規模の調査結果であり、2016年度までの推移とともに、2017年度から2021年度までの予測をグラフ化したものです。

出典:ITRプレスリリース ITRがWeb接客市場規模推移および予測を発表

2015年度の実績約7億円に対し、2016年度には約17億円の実績となっており、Web接客ツールの市場規模は前年比142.9%にもおよぶ高い伸びを示しています。2017年度も倍以上となる129.4%の成長を予測、その金額も約39億円規模に達する見込みです。

この背景には新規ベンダーの参入によって、ツール自体の市場認知が高まったことがあり、2021年度までに平均35%程度の高水準成長率が予測され、最終的には約75億円規模の市場に成長していく見込みとされています。

リアルタイムコミュニケーションを望む顧客

ソフトウェアベンダーが続々と市場に新規参入している理由の一つとして、Web接客ツールが明らかに現在の一般的な顧客のニーズを満たすものであることも挙げられます。

つまり、従来の問い合わせフォームやメール、電話などでは、即時の返答が得られない、場合によっては電話が通じずともそも問い合わせができない、などといった問題が起こり得ます。これを解決するチャットなどによるリアルタイムなコミュニケーションが求められているのです。

しかも、この傾向は年齢層を問わずに顕著であり、同時に個々のユーザーに最適な「パーソナライズ」された対応も求められています。

Web接客ツールの導入社数比較

市場が拡大を続け、新規参入ベンダーも増加してきていることから、これからWeb接客ツールの導入を検討する企業にとっては、どのツールを選べばいいのかという判断も難しくなるでしょう。

その判断をする際のヒントとして、各ツールの導入社数を基準に市場の状況を簡単に紹介します。

導入社数比較表

以下は、ポップアップタイプの上位ベンダーと、チャットタイプベンダーを含む、7ツールの導入社数、ECサイトへの導入割合を比較表にしたものです。

導入社数 ECサイト割合
ec-CONCIER 2,100 -
KARTE 1,430 59%
Ve 650 30%
FLIPDESK 540 -
ヒキアゲール 340 95%
Sprocket 100 40%
Chamo 2,000 30%

Web接客ツールの先駆けともいえるKARTE、AIをサービスに組み込んだec-CONCIERが頭ひとつ抜け出る人気を誇っているのがわかります。

しかし、それらが小規模店舗での導入が中心となっているのに対し、ヒキアゲールやSprocketでは中規模店舗以上の導入が目立ち、VeやChamoはアパレル関連に強みを発揮するなど、ツールによる特徴を生かした差別化も明確になりつつあるとも読み取れます。

Web接客ツール導入の4つのポイント

サービスごとに独自の特色を持ったWeb接客ツールが多く登場するなか、自社に最適なサービスを選択するにはどのようなポイントに気を配る必要があるのでしょうか。

導入課題を明確に

どのようなツール・サービスでもいえることですが、まずは自社が解決すべき課題を洗い出し、Web接客ツール導入の目的を明確にする必要があります。

ここが定まっていないと、ツール導入によって「どのような効果があったのか」「課題を解決できたのか」という検証もままならず、改善していくためのPDCAサイクルを回せなくなります。

基本的な施策ができているか見直す

こうした課題を洗い出すためにも、自社でどのような施策を講じているのか、見直していく必要があるでしょう。

リード獲得から顧客のロイヤリティ化までを含め、トータルで行っているマーケティング施策のうち、足りないピースとしてWeb接客ツールの導入を考えていく必要があるのです。

ツール活用に必要なデータはあるか

マーケティングオートメーション(MA)ツールでも同様ですが、Web接客ツールを有効に活用していくためには、判断の材料となるべきデータ蓄積・分析が欠かせません。

こうしたツールでは、サイト訪問者をセグメントに分類したうえで、どのようなレベルの顧客に、どのようなタイミングでどのような施策を実施するか、シナリオ設定を行う必要があります。

このために「必要なデータはなにか」ということを念頭に、「それらのデータ収集ができているのか」または「可能なのか」確認しておくべきでしょう。

ツールの運用体制・操作性・サポート

すべてのツールに当てはまりますが、シナリオ設定を含めて最終的な判断を行うのは人間で、AIの採用がより進んでもそれは変わらないでしょう。

そのため、導入したWeb接客ツールを「どのように、だれが運用していくのか」という体制作りとともに、採用したツールの操作性・ベンダーによるサポート体制が重要になり、それらを見極めていく必要があるでしょう。

おすすめのWeb接客ツール17選

市場における導入社数とともに、Web接客ツールの選択ポイントを解説しましたが、以下からは、市場で高い評価を受けているWeb接客ツールを厳選して紹介していきます。

本記事で紹介しきれなかったおすすめのWeb接客ツールに関してはこちらから無料でさらなる詳細をご覧になれます。

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b→dash


  • プライベートDMPを搭載したWeb接客ツール
  • MA・LINE・広告などとの連携機能
  • 専門的な知識を必要としない管理画面

b→dashはWeb接客機能を搭載したマーケティングプラットフォームです。
プライベートDMPを搭載しているため、企業が保有するデータ一元管理可能です。
ツール内に蓄積したデータは、Web接客だけでなく、MAやLINE、広告配信などに活用できます。
管理画面のUI/UXはシンプルに設計されているため、専門的な知識がなくても操作できるのもポイントです。

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CODE Marketing Cloud


  • 専門知識・追加コスト不要
  • 外部ツールと連携可能
  • 万全のサポート体制で効果を最大化

CODE Marketing Cloudは、500社以上の導入実績を誇る次世代Web接客ツールです。導入した会社のCVR改善率は平均134%にもおよびます。使い勝手の良さを追求したインターフェースと豊富な業界別接客テンプレートによって、専門知識・追加コストなしですぐに施策を実施できます。外部ツールと連携すればCODE導入前のユーザーに対しても最適なWeb接客が可能です。経験豊富なコンサルタントチームが手厚く運用をサポートしてくれるので、Web接客ツールを初めて利用する方でも安心です。

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Repro(リプロ)

  • 各種アナリティクス機能で課題を特定
  • 分析から施策までを一気通貫で実現
  • 手厚い顧客サポート

Repro(リプロ)は、世界60か国6,000以上の導入実績を持つ、分析から施策までを一気通貫で実現するWeb・アプリの成長支援ツールです。
ユーザーの離脱ポイントを発見するファネル分析、ユーザーの継続率がわかるリテンション分析など、自社のWeb・アプリの課題発見に必要な定量分析機能が備わっています。分析をもとにポップアップやプッシュ通知といったマーケティング施策を行うことで、CVR・継続率の向上につながります。ツールの提供にとどまらず、初期導入から運用に至るまでしっかりサポートしてくれるので安心です。

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KARTE

  • サイト訪問者の行動や感情をリアルタイムで解析、可視化
  • シナリオストアの成功事例をそのまま自社製品にも使用可能
  • 拡張性が高く、様々なプラグインと連携可能

KARTEは、訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析し、一人ひとりに合わせた顧客体験を提供するWEB接客サービスです。

多様なテンプレートから顧客の属性や状況・タイミングに応じたアクションを選んで設定し、より高次元での顧客体験を提供できます。テンプレートのすべてをコードで拡張できるので、ユーザーのリアクションやフィードバックを活用して一人ひとりに合わせた体験を実現できます。もちろん専門的な知識がなくとも利用可能で、誰でも思いついたことをすぐに試せるサービスです。

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Robee


  • 新規顧客の獲得を効率化
  • ユーザーの属性・行動を可視化
  • 分析とレポーティングで戦略判断のサポート

Robeeは、ユーザーインサイトを可視化し「新規顧客獲得の効率を最大化」をするWeb接客ツールです。

サービス提供会社のMacbee Planetがこれまでに構築してきた広告運用の経験とノウハウを元に開発されており、分析から施策実行まで高速でPDCAを回せるので新規顧客獲得の効率化を図れます。訪問ユーザーの属性・行動を可視化することにより、ユーザー自身ですら意識していない深層心理を掴むことで、本質的なマーケティング施策を実行できます。日常的に変動のあるWebの利用状況を的確に捉えることで、Web戦略の判断をサポートします。

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OK SKY

  • 短期間で約70%の自動対応
  • 独自チューニングでオリジナルAIを育成
  • AIと人の接客で顧客体験を向上

OK SKYは、AIを活用して顧客ごとに最適化した接客を実現するチャットボットサービスです。
蓄積された会話ログを活用することで短期間で約70%のFAQを自動対応し、定期的な独自チューニングによって作り上げられるオリジナルAIが高品質の応対を可能にします。多くの質問にはAIが自動対応し、商品に関する質問にはWEB接客ノウハウを持つオペレーターがパーソナライズされた接客を提供することで、購入率やLTVの向上をサポートしてくれます。

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freshchat

  • サイト来訪者をリアルタイムで対応してリードに繋げる
  • 会話型かつカスタマイズ可能なチャットボット
  • 会話内容に合わせて適切な人材に自動割当

freshchatは、顧客エンゲージメントチームとウェブサイト訪問者の対話をサポートするチャットシステムです。

訪問者がサイトを離れる間際や、購入や会員登録などといったアクションをする可能性が高い挙動をした際、そうしたターゲットに適切なアナウンスやキャンペーンを通知することで、通りすがりの訪問者を見込み顧客へと昇格させます。また、チャットボットは24時間365日休まず稼働し接客してくれるため、営業時間外にサイトに来訪したユーザーも逃しません。有人対応が必要な場合は、スキルレベルと会話の負荷に基づいて自動で適切なメンバーへ割り当てます。

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Concierge U

  • LINE、Facebook Messenger、Web Pluginに対応
  • 高精度な自然言語処理エンジンを搭載
  • 表やグラフ入りのレポートを簡単作成

Concierge Uは、プログラミング不要で簡単に構築でき、高機能で拡張性が高いAIチャットボットシステムです。管理画面はドラッグ&ドロップでの直感操作に対応。Q&AはCSVでのアップロードに対応するなど、誰でも簡単にチャットボットを作成できます。チャットボットに特化した独自の自然言語処理エンジンは、表記揺れにも対応、個別の単語登録もできます。グラフでのレポーティングも簡単操作で実現します。

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ecコンシェル


  • 高性能AI技術がCVRをスピード改善
  • バナーのオートクリエイティブ機能も搭載
  • マニュアルいらずのわかりやすいUI

ecコンシェルは、PKSHA TechnologyとNTTドコモが共同開発した、国内導入社数No.1(※ 2017年4月20日 ecclab調べ)を誇る最新のWeb接客ツールです。
高性能AI技術が複数の施策を自動でA/Bテストすることで高速にPDCAを回し、CVRをスピード改善。また、AIが自動的にWEBサイトの配色を判別し、複数のバナーを自動で制作してくれるオートクリエイティブなど、マーケターにとってうれしい機能も搭載されています。シンプルでわかりやすいUIの管理画面なので、マニュアルいらずで誰でも簡単に操作が可能です。

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ビズリンクチャット応対ソリューション


  • 応対品質の向上を目指す多彩な機能
  • マルチテナント対応
  • LINE連携可能

ビズリンクチャット応対ソリューションは、NTTビズリンクが提供する、コールセンター向け有人チャットシステムです。チャット自動配分や別のオペレーターへの転送、スーパーバイザーによる応対中のリアルタイムモニタリングなど、応対品質の向上にかかせない多彩な機能が実装されているのが選ばれる理由の1つ。マルチテナントにも対応しているので、用途の異なる複数のコンタクトセンターを運営する企業や、アウトソーサーでも効率的な運用が可能です。LINEと連携して窓口を増やすことにより、顧客満足度の向上にもつなげられます。

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Zendesk(WEB接客)

  • マルチチャネルのやりとりを一元管理
  • カスタマーサービスの品質向上
  • 優れた柔軟性と拡張性

Zendesk(WEB接客)は、国内・グローバルにおいて圧倒的な支持を得ているカスタマーサービスの運用管理サービスです。
電話やチャット、メール、ソーシャルメディアなど、マルチチャネルでの顧客とのやりとりを一元管理できます。複雑な設定は一切ないので簡単に導入でき、豊富に揃っている使いやすい機能によってサポートチームの業務効率化が可能です。柔軟性と拡張性に優れているので、スタートアップから大企業まで、あらゆる規模の組織に採用されています。

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Chat Plus+(チャットプラス)

  • 問い合わせが増加し満足度向上へ
  • 安くてすぐに利用できる
  • 多くの利用実績と最多機能数を誇る

Chat Plus+(チャットプラス)は、チャットサポートツールをホームページやアプリに簡単に埋め込めるサービスです。
プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単に作ることが可能で、完全無人での対応や、オペレーターのチャットとあわせハイブリッドな運用を行えます。最安価格帯でありながら、企業の要望を組み込んでいくうちに、現在では最多機能数を誇る、結果を出すツールになっています。

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Ve

Veは、ユーザーがサイトから離脱する兆候を検知し、防止ツールをスライドさせ、コンテンツやメッセージを表示することによってユーザーの興味を引きつける、離脱防止・コンバージョン率向上ツールです。

サイトの一部であるかのような自然な表示によって、導入企業から高い評価を得ているだけでなく、世界34か所のグローバルオフィスによる展開で、世界中のECサイトの15%にもおよぶ購入情報を取得できているという強みも持っています。

FLIPDESK(フリップデスク)

FLIPDESKは、専用タグを自社サイトに埋め込むことによって、個々のユーザーの行動履歴を解析、的確な施策を行うことの可能なWeb接客ツールです。

バナー表示によるリンク先への誘導、クーポンの発行、ダイレクトメッセージ、キャンペーン告知、チャット機能や資料請求や問い合わせへの誘導など、豊富な機能を搭載しており、顧客の登録情報を連携させることもできます。

月間PV数に応じて「エントリー」「ベーシック」「プロ」の各種プランから、ニーズに応じた選択が可能です。

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ヒキアゲール

ヒキアゲールは、購入履歴に基づくランディングページ自動差し替え、再訪顧客へのクロージング誘導など、100種類以上の実施メニューから最適なプランを提供、個々の顧客にパーソナライズされた表示を行うWeb接客ツールです。

シナリオ設定はもちろんのこと、ユーザーステータスによる条件定義、アクション設定が可能なほか、コンバージョン効果測定や、カートに入れたままのユーザーに対するカゴ落ちメール配信機能も搭載しています。効果を確認できる無料プランも用意されています。

Sprocket

Sprocketは、すべての行動を追跡し、メッセージを届ける条件に活用可能な、Web接客のオートメーションツールです。

メッセージを届けるだけでなく、特定機能やコンテンツへ誘導をしたり、チュートリアルを辿らせたりするなどといったことも可能なため、より自然なWeb接客をユーザに提供し、スタッフが付き添って説明してくれるかのようなユーザエクスペリエンスを実現します。

もちろんABテストの機能を標準で有しており、どのような接客の仕方が効果的かを日々チューニングも可能です。

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Chamo

Chamoは、初期費用0円、1日あたり166円~から利用が可能なチャット接客システムです。
価格は固定で、無駄な従量料金もありません。「もっと売上を上げたい」「電話対応に追われている」「新規顧客を獲得したい」「顧客ニーズがつかめずにいる」などといった課題に応える、業務効率改善サービスです。
日本国内で1,000サイト以上の実績もあり、カスタマーサポートが必要だけど投資ができないでいる企業においては、導入を検討しやすいサービスといえるでしょう。

<料金プラン>
初期費用:0円
月額費用:1ユーザー 4,980円〜

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以下の記事ではこの記事で紹介しきれなかった、さらに多くのWeb接客ツールを比較・紹介しています。

Web接客ツール比較35選 | 事例あり - おもてなしで購入・離脱率を改善【2019年最新版】 | ボクシルマガジン
Web接客ツールとは、ウェブサイト上でも実店舗と同じようにユーザーの一人ひとりに合わせた「おもてなし・接客」を行い...

シナリオ設定とPDCAが重要

拡大成長中のECサイトといえども、参入企業の増加により競争が激化する中では、新規顧客を獲得し続けるのは容易ではなく、顧客ロイヤリティを高めることによってリピート購入を促していくことにも注力していく必要があります。

これを実現していくためには、個々の顧客に適切な施策を講じていくOne to Oneマーケティングが重要となり、ECサイトにおいてはWeb接客ツールの持つ役割がますます大きくなってくるでしょう。

今後、AIの活用がより広がっていったとしても、どのような施策を行っていくかを決めるのは人間の役割であり、適切なシナリオ設定することが大前提となるのは変わりません。

また、実行した施策により得られた結果を分析し、次の施策に活かしていくPDCAサイクル化を徹底させるのも人間の役割です。

任せられるところはツールを活用し、それにより空いた工数を戦略設定と改善に充てて、より顧客が満足するサイト構築を目指しましょう。

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