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オンライン接客とは?活用方法やメリット・成功ポイント

最終更新日:(記事の情報は現在から63日前のものです)
オンライン接客とは、インターネットを通じて顧客とコミュニケーションをとることです。この記事ではオンライン接客について、活用方法や導入メリット、成功するためのポイントや注意点を解説します。

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オンライン接客とは

オンライン接客とは、インターネットを通じて顧客とコミュニケーションをとる接客方法のことです。オンライン接客は、対面接客と同様に、顧客のニーズや疑問に応えることや、商品やサービスの説明や提案、アフターサービスの提供などを行えます。

オンライン接客は、顧客との距離や時間を問わずに接触できるため、対面接客に比べて柔軟性や効率性が高い接客方法といえます。

オンライン接客が注目されている背景と必要性

オンライン接客が注目されている背景には、感染対策をはじめ、働き方改革の推進やDX化の推進、さらには、顧客ニーズの多様化により、非対面や非接触での接客が増えたためです。

在宅勤務を導入する企業が増えたことで、多くの顧客がオンラインでの情報収集や購買を行うようになりました。オンラインでの購買意欲は高いものの、商品やサービスの詳細や品質に不安を感じたり、購入後のサポートが必要だったりする顧客にも対応できるサービスとして、注目されています。

また、AIやクラウドなどの技術の進化により、オンライン接客の品質や効果の向上も期待できます。オンライン接客は、対面接客と同様に、顧客の疑問や要望に応え、信頼関係を築けることから必要とする企業が増えています。

オンライン接客のタイプ

オンライン接客には、次のようなタイプがあります。

チャット

テキストや画像などをやりとりすることで、顧客と一対一でのコミュニケーションをとる方法です。チャットは、顧客の操作や待ち時間が少なく、気軽に利用できるメリットがあります。リアルタイムのやりとりで、顧客の課題解決や、顧客サポートの強化、おすすめ商品の提案などが行えます。

ビデオ通話

カメラやマイクを使い、お互いの表情や商品を映しながら会話する方法です。ビデオ通話は、対面接客に近いリアルなコミュニケーションができるメリットがあり、商品の紹介やデモンストレーション、アフターサービスなどに活用できます。

ライブコマース

ライブコマースとは、動画配信を通じて、商品の販売やプロモーションを行うことです。商品の魅力や使い方をわかりやすく伝えられるメリットがあります。

ライブコマースでは、顧客に対して、商品やサービスの特徴や使い方、口コミやレビューなどの紹介や、リアルタイムでの購入など、商品やサービスの魅力や実用性を紹介して購買へ促せます。

SNS

LINEやInstagramなどのビジネスアカウントで、顧客との関係性を深めることや、口コミや評判を広げることも可能です。SNSは、商品やサービスの情報発信やキャンペーン、レビューやクチコミの収集などに活用できます。

幅広い年齢層が利用しており、動画や画像を交えてあらゆるアプローチができるため、サービスや業種問わずに活用できます。

オンライン接客の活用シーン

具体的なオンライン接客の活用シーンを紹介します。

サイト訪問者に対するオンライン接客

ウェブサイトやアプリなどに訪れた顧客に対して、オンラインでの接客を行います。チャットやビデオ通話などでサイト訪問者に対して、商品やサービスの提案や、購入・予約のサポートを行うことが一般的です。

サイト内の誘導や適切なナビゲーションをすることで顧客体験の向上を図れます。

来店客に対するスタッフによるリモートでのオンライン接客

店舗に訪れた顧客に対して、店舗外にいるスタッフがオンラインで接客を行います。来店客に対するスタッフによるリモートでのオンライン接客は、ビデオ通話やライブコマースが適しているでしょう。

スタッフが遠隔で対応できることで、少人数で複数の店舗の顧客に対応できるため、人員不足の解消やコストカットにも有効です。また、オンラインストアとの連携ができ、オンライン接客後に購入を促せることも魅力です。

顧客・スタッフどちらもリモートでのオンライン接客

店舗に行かなくても、顧客とスタッフがオンラインで接客を行える方法です。ビデオ通話やライブコマース、SNSなどが適しています。

顧客・スタッフどちらもリモートで対応できるため、顧客の利便性や快適性の向上をはじめ、スタッフの働き方の多様化や柔軟性の向上が図れます。

さらに、手軽に接客やサービスを受けられるため、新規顧客の獲得やリピート顧客の増加も期待できます。

オンライン接客のメリット

オンライン接客を活用することで、次のようなメリットが得られます。

  • 購入率や顧客単価の増加が望める
  • 顧客エンゲージメントの向上が期待できる
  • 業務の効率化・負担軽減ができる
  • 商圏を広げられる

購入率や顧客単価の増加が望める

オンライン接客は、顧客の購買意欲や決断力を高めます。オンライン接客では、顧客のニーズや嗜好に合わせて、商品やサービスの紹介や提案できるため、カゴ落ちや購入前の離脱を防ぎ、購入へスムーズに誘導します。

さらに、オンラインで対面のように接客できることで、アドバイスや関連商品の紹介を行えるため、アップセル効果も望めます。

顧客エンゲージメントの向上が期待できる

オンライン接客では、一対一での接客が可能なため顧客の声や感情に寄り添い対応することで、信頼や親近感を築けます。

また、オンライン接客では、PCだけではなくスマートフォンでも対応が可能で、自宅から気軽に接続できます。パーソナルな空間で接客をするため、実店舗での対面接客に比べて特別感を感じる顧客も少なくありません。

そのため、ブランドやスタッフのファン増加や、顧客満足度やエンゲージメントの向上が期待できます。

業務の効率化・負担軽減ができる

オンライン接客は、チャット対応やチャットボットを組み合わせることで、顧客の問い合わせや相談に効率的に対応できます。

また、一拠点から複数の店舗対応や顧客対応を行えるため、業務の効率化はもちろん、人員や在庫の削減が可能です。

商圏を広げられる

オンライン接客では、地域や時間にとらわれずに顧客への接客ができるため、遠方や海外などにもアプローチが可能です。また、SNSを活用することで、口コミや評判を拡散できるため、幅広い年齢層に認知を広げられ、新規顧客の獲得にもつながります。

オンライン接客を成功させるポイント

オンライン接客を成功させるためには、次のポイントに注意して進めましょう。

導入目的を明確にする

オンライン接客を導入を検討する際は、オンライン接客の導入目的や、何を誰に提供するのかを明確にする必要があります。

自社のビジネスや顧客にとって、オンライン接客がどのような価値を提供できるかを明確にすることが重要です。導入目的を明確にすることで、適切なオンライン接客のタイプやツール、オペレーションなどを決められます。

適切なタイミングでアプローチを行う

オンライン接客では顧客の状況や気分に応じて、適切なタイミングでのアプローチが肝心です。Webサイト訪問時や滞在中、離脱しそうなタイミングで必要なアプローチをする必要があります。

たとえば、次のような工夫が必要です。

  • サイト訪問時:サイトに訪れた顧客に対して、歓迎のメッセージや商品やサービスの紹介を行う
  • サイト滞在中:サイトに滞在している顧客に対して、購入や予約の促進やサポートを行う
  • サイト離脱時:サイトから離脱しようとする顧客に対して、離脱防止のメッセージや特典の提示を行う
  • 購入後:購入した顧客に対して、感謝のメッセージやアフターサービスの案内を行う
  • 定期的:顧客の購買履歴や嗜好に基づいて、定期的に商品やサービスの情報やキャンペーンの案内を行う

オンライン接客のタイミングを適切にすることで、顧客満足度の向上につながります。

PDCAサイクルを回す

オンライン接客では、導入して終わりではなく、運用しながらPDCAサイクルを回すことで最適化を図ります。オンライン接客の効果や顧客の反応をデータ化し分析することで、改善点や課題を見つけ、次へつなげる必要があります。

また、オンライン接客を運用するなかで得られた接客ノウハウや顧客の反応などはナレッジ化し、社内やスタッフ間で共有することも大切です。

オンライン接客の品質や効果を向上させるために、定期的に実施しましょう。

オンライン接客を導入する際の注意点

オンライン接客を導入する際には、次の注意点に気をつける必要があります。

オンライン用のマニュアルやオペレーションを整える

オンライン接客を行う際は、店舗で対面接客するのとはまた異なる流れや接客方法があるため、オンライン用のマニュアルやオペレーションを整える必要があります。

オンラインという特殊な環境のため、一度のミスでも離脱や顧客離れする可能性も考えられます。オンライン接客をスムーズに行い、満足してもらえる内容とするために、オンライン専用のマニュアルやオペレーションを整え、運営やトラブルの防止に努めましょう。

サービスや商品に合うツールを選ぶ

オンライン接客を行うには、サービスや商品に合うツールを選ぶことが重要です。サービスや商品に合わせて、どのような接客を行い、どのような行動をとってもらうことが理想かを具体的に考えてからツールを選びましょう。

サービスや商品に合うツールを選ぶことで、オンライン接客の効率や効果を高められます。

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オンライン接客の導入でスムーズな顧客体験を

オンライン接客は、インターネットを通じて顧客とコミュニケーションをとる方法で、チャットやビデオ通話、ライブコマースやSNSなど、さまざまなタイプがあります。

オンライン接客を活用することで、購入率や顧客単価の増加、顧客エンゲージメントの向上、業務の効率化・負担軽減、商圏の拡大など、あらゆるメリットが得られます。

オンライン接客を成功させるためには、導入目的を明確化や適切なタイミングでアプローチが大切です。提案したいサービスや商品に合わせた方法やツールを選んで、顧客にとってスムーズで快適な顧客体験を提供しましょう。

オンライン接客サービスを利用することで、スムーズな導入や実施が可能です。機能や価格、サービス内容などが異なるため、比較検討して自社に合うサービスを選ぶことがおすすめです。

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