Web接客の市場規模の推移と予測！種類・導入社数比較・シェア上位ツール紹介

Web接客ツールとは

実店舗では顧客の買い物をサポートするために接客スタッフが配置されています。スタッフを配置する目的は何でしょうか。

接客スタッフの役割は、店舗訪問者をサポートすることによってコンバージョン率（購入率）を上げ、アップセル・クロスセルで購買単価上昇を促し、顧客ロイヤリティを向上させ購買回数を増やすことです。そしてこれらは、個々人のスキルによって結果が大幅に変わってきます。

この接客スタッフの役割を、Web環境のECサイトに適用したのが「Web接客」であり、そのためのツールがWeb接客ツールとなります。

接客スタッフが顧客に応じてコミュニケーションの手法を変えるのと同様に、Web接客ツールもユーザーのサイト訪問回数や購買履歴に基づいて、アプローチを変化させていく仕組みを構築可能です。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールは、狭義ではサイト訪問者に対して「接客」「離脱防止」「コミュニケーション」を行う、パーソナライズマーケティングツールを指します。狭義のWeb接客ツールを対象にして解説を進めます。

パーソナライズマーケティングツールであるWeb接客の目的が、接客・離脱防止・コミュニケーションにあることは上述のとおりですが、これを実現するための方法として「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」の2種類が存在します。

ポップアップタイプの特徴は、ユーザーの訪問履歴や購買回数、使用デバイスやIPアドレスなどの情報をもとにセグメント分類、最適な情報をポップアップで表示させるものです。

一方チャットタイプの特徴は、チャットによるコミュニケーションを訪問者に積極的に働きかけていくものであり、まさに接客スタッフのファーストタッチと同様の機能を有しているといえるでしょう。

ECサイトの拡大と競争激化

このようなWeb接客ツールが注目されてきている理由には、従来のマスマーケティングが力を失いつつあるなか、インターネットによる情報収集・購買が一般化したことによる、ECサイト数の増加と売上の拡大があります。

いまや全ECサイトによる売上高は、実店舗のものを上回る勢いで右肩上がりに成長を続けています。こうした状況が市場へのさらなる新規参入を促し、競争も激化しつつあることから、リピート顧客の獲得に向け、他社と差別化をはかるための手法が模索されているのです。

次の記事では、メリットを含めたWeb接客ツールについてより詳しく解説しています。

Web接客ツールの市場規模

Web接客ツールの市場規模は拡大を続けています。今後、どのように推移していくと予想されているのか解説します。

Web接客市場規模推移と予測

下図は、2016年度におけるWeb接客市場規模の調査結果であり、2016年度までの推移とともに、2017年度から2021年度までの予測をグラフ化したものです。

出典：ITRプレスリリース ITRがWeb接客市場規模推移および予測を発表

2015年度の実績約7億円に対し、2016年度には約17億円の実績で、Web接客ツールの市場規模は前年比142.9%にもおよぶ高い伸びを示しています。

この背景には新規ベンダーの参入によって、ツール自体の市場認知が高まったことがあり、2021年度までに平均35%程度の高水準成長率が予測され、最終的には約75億円規模の市場に成長していく見込みとされています。

リアルタイムコミュニケーションを望む顧客

ソフトウェアベンダーが続々と市場に新規参入している理由の一つとして、Web接客ツールが明らかに現在の一般的な顧客のニーズを満たすものであることも挙げられます。

つまり、従来の問い合わせフォームやメール、電話では、即時の返答が得られない、場合によっては電話が通じずそもそも問い合わせができない、といった問題が起こり得ます。これを解決するために、チャットによるリアルタイムなコミュニケーションが求められています。

しかも、この傾向は年齢層を問わずに顕著であり、同時に個々のユーザーに最適な「パーソナライズ」された対応も求められています。

Web接客ツールの導入社数比較

市場が拡大を続け、新規参入ベンダーも増加してきていることから、これからWeb接客ツールの導入を検討する企業にとっては、どのツールを選べばいいのかの判断も難しくなるでしょう。

その判断をする際のヒントとして、各ツールの導入社数を基準に市場の状況を簡単に紹介します。

導入社数比較表

ポップアップタイプの上位ベンダーと、チャットタイプベンダーを含む、7ツールの導入社数、ECサイトへの導入割合を比較表にしたものです。（2021年1月調べ）

	導入社数	ECサイト割合
ecコンシェル	6,500	-
KARTE	1,430	59%
Flipdesk	1,500	-
ヒキアゲール	800	-
Sprocket	100	40%

Web接客ツールの先駆けともいえるKARTE、AIをサービスに組み込んだecコンシェルが頭ひとつ抜け出る人気を誇っているのがわかります。

しかし、それらが小規模店舗での導入が中心であるに対し、ヒキアゲールやSprocketでは中規模店舗以上の導入が目立ち、Chamoはアパレル関連に強みを発揮するなど、ツールによる特徴を生かした差別化も明確になりつつあるとも読み取れます。

Web接客ツール導入の4つのポイント

サービスごとに独自の特色を持ったWeb接客ツールが多く登場するなか、自社に最適なサービスを選択するにはどのようなポイントに気を配る必要があるのでしょうか。

導入課題を明確に

どのようなツール・サービスでもいえることですが、まずは自社が解決すべき課題を洗い出し、Web接客ツール導入の目的を明確にする必要があります。

ここが定まっていないと、ツール導入によって「どのような効果があったのか」「課題を解決できたのか」という検証もままならず、改善していくためのPDCAサイクルを回せなくなります。

基本的な施策ができているか見直す

こうした課題を洗い出すためにも、自社でどのような施策を講じているのか、見直していく必要があるでしょう。

リード獲得から顧客のロイヤリティ化までを含め、トータルで行っているマーケティング施策のうち、足りないピースとしてWeb接客ツールの導入を考えていく必要があるのです。

ツール活用に必要なデータはあるか

マーケティングオートメーション（MA）ツールでも同様ですが、Web接客ツールを有効に活用していくためには、判断の材料となるべきデータ蓄積・分析が欠かせません。

こうしたツールでは、サイト訪問者をセグメントに分類したうえで、どのようなレベルの顧客に、どのようなタイミングでどのような施策を実施するか、シナリオ設定を行う必要があります。

このために「必要なデータはなにか」を念頭に、「それらのデータ収集ができているのか」または「可能なのか」確認しておくべきでしょう。

ツールの運用体制・操作性・サポート

すべてのツールに当てはまりますが、シナリオ設定を含めて最終的な判断を行うのは人間で、AIの採用がより進んでもそれは変わらないでしょう。

そのため、導入したWeb接客ツールを「どのように、だれが運用していくのか」という体制作りとともに、採用したツールの操作性・ベンダーによるサポート体制が重要になり、それらを見極めていく必要があるでしょう。

おすすめWeb接客ツール

市場における導入社数とともに、Web接客ツールの選択ポイントを解説しました。市場で高い評価を受けているWeb接客ツールを厳選して紹介していきます。

本記事で紹介しきれなかったおすすめのWeb接客ツールに関してはこちらから無料でさらなる詳細をご覧になれます。

使いやすさNo.1のチャットサポートツールを提供するチャットプラス株式会社が運営。

Chat Plus＋（チャットプラス）は、チャットサポートツールをホームページやアプリに簡単に埋め込めるサービスです。

プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単に作成可能で、完全無人での対応や、オペレーターのチャットとあわせハイブリッドな運用を行えます。最安価格帯でありながら、最多機能数を誇るツールです。

料金表

• 10日間の無料トライアル
• 年払いで割引あり

プラン名	初期費用	月額
ミニマム	0円	1,980円
ビジネスライト	0円	10,800円
ビジネス	0円	16,800円
プレミアム	0円	30,000円
AIチャットボット	0円	170,000円

総合サービスサイト「DMM.com」を運営する合同会社DMM.comとグループ企業である株式会社DMM Boost、株式会社Algoageの3社が共同運営。

• 導入企業数3,000社^※、平均継続率96％^※の実績
• 集客から顧客対応、マーケティングまで自動化
• 導入企業のLINE公式アカウントのブロック率平均8％^※

DMMチャットブーストは、顧客対応やマーケティングを自動化できるLINE公式アカウントの機能拡張ツールです。ボットによるLINEを介した自動接客に対応し、集客からロイヤルカスタマーの育成までサポートしてくれます。

ユーザーのアクションをもとに複数のタグを付与し、自動で個別メッセージを配信可能です。Shopifyとアカウント連携することで、ユーザーはストアの購入履歴や配送状況をLINEで確認できるなどのメリットがあり、配信効果向上とブロック率低下に役立ちます。

※ボクシル掲載資料参照（2023年3月閲覧）

料金表

• 最低契約期間は6か月
• 配信数によっては、LINE公式アカウントの基本料金が別途発生

プラン名	初期費用	月額
ライトプラン	要問い合わせ	30,000円
スタンダードプラン	要問い合わせ	50,000円
運用代行プラン	要問い合わせ	100,000円

顧客体験を向上させるカスタマーサポートツールを開発している株式会社Zendeskが運営。

Zendeskは、問い合わせにスピーディに対応できるWeb接客ツールです。チャットやメール、電話、SNSなどさまざまなチャネルにシームレスに対応し、一つのワークスペースで顧客情報にアクセス可能です。AIボットでの自動回答やFAQの構築による自己解決の促進、コールセンターでの直接のやりとりなど、顧客のニーズに応じたサポートを実現できます。その他にも顧客の分析や情報の管理、ナレッジの蓄積など多岐にわたる優れた機能があるため、顧客との信頼関係を深め、満足度を向上させます。

料金表

• 14日間の無料トライアルあり
• 月間契約の場合は別途料金設定あり

	初期費用	月額
料金	0円	約5,000円～

※月額約5,000円／人は$49を日本円に均した金額。「Zendesk for service」の最小プラン。

CXプラットフォーム市場シェアでベンダー別売上金額シェア、3年連続1位^※を獲得した「株式会社プレイド」が運営。

KARTE（カルテ）は、訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析し、顧客にあわせたサポートを提供するWeb接客ツールです。チャットデザインやFAQテンプレートは柔軟に編集できるので、サイトイメージや課題点など目的にあわせてカスタム可能です。有人チャット時は、顧客行動履歴をトーク画面から確認できます。

※ボクシル掲載資料参照（2022年4月時点）

料金表

• 過去12か月の月間UU数に応じた月額基本料金のため詳細要お問い合わせ

初期費用	月額
300,000円〜	298,000円〜

人工知能といったテクノロジーを用いてマーケティングの領域の研究、開発を行う株式会社データX（旧：株式会社フロムスクラッチ）が運営。

b→dashはWeb接客機能を搭載したマーケティングプラットフォームです。
プライベートDMPを搭載しているため、企業が保有するデータ一元管理可能となります。

ツール内に蓄積したデータは、Web接客だけでなく、MAやLINE、広告配信に活用できます。管理画面のUI/UXはシンプルに設計されているため、専門的な知識がなくても操作できるのもポイントです。

料金表

初期費用や詳細な月額は要問い合わせ

プラン名	初期費用	月額
	要問い合わせ	要問い合わせ

• 専門知識も事前学習も不要
• エクセルだけで導入や管理、運用できる
• 自然な文章や言葉の揺れにも対応し、的確に回答

AI-FAQボットは、質問と回答を入力したエクセルをアップロードするだけで導入できるチャットボットです。質問と回答の追加や編集も、エクセルを通して行います。

専門知識も事前学習も不要のため、簡単に導入・運用でき、管理者の負担を軽減します。話し言葉のような”自然文”や、類義語で表現する”言葉の揺れ”にも対応。使うほど言葉を自動学習し、ユーーをスピーディに適切な回答に導きます。

初期費用	月額
なし	30,000円～

• AIチャットボットで顧客対応を自動化
• 顧客ごとに配信内容や表示メニューを切替
• シナリオ設計や運用の代行サポート

クウゼン（KUZEN）は、LINE公式アカウントにチャットボットを設置し顧客対応できるサービスです。行動履歴に応じたメッセージを個別のタイミングで配信可能です。メッセージは画像や選択肢、フォームなどの形式で作成できます。

サイト上からLINEに誘導するポップアップの提供や、運用代行などの専門チームによるサポートに対応しています。

料金表

プラン名	初期費用	月額
-	要問い合わせ	要問い合わせ

累計導入数1,500サイト^※以上の実績を誇る株式会社フリップデスクが運営。

Flipdeskは、専用タグを自社サイトに埋め込むことによって、個々のユーザーの行動履歴を解析、的確な施策を行えるWeb接客ツールです。業界の先駆けとして培ったノウハウでサイトのCV改善に貢献。離脱防止やABテスト、会員情報の連携など、豊富な機能を搭載しています。

※Flipdesk公式サイトより（2022年5月17日時点）

料金表

プラン名	初期費用	月額
ライトプラン	-	8,000円
スタンダードプラン	50,000円	50,000円

※税抜

導入事例

Flipdeskを導入したスマートキャンプ株式会社の事例
チャットボット「Cross Talk」でPDCAが高速化、担当者の育成にも最適 – 「ボクシルマガジン」

世界66か国7,300以上^※の導入実績を持つ、Repro株式会社が運営。

Repro（リプロ）は、分析から施策までを一気通貫で実現するWeb・アプリの成長支援ツールです。ユーザーの離脱ポイントを発見するファネル分析、ユーザーの継続率がわかるリテンション分析など、自社のWeb・アプリの課題発見に必要な定量分析機能が備わっています。

分析をもとにポップアップやプッシュ通知といったマーケティング施策を行うことで、CVR・継続率の向上につながります。ツールの提供にとどまらず、初期導入から運用に至るまでしっかりサポートしてくれるので安心です。

※Repro（リプロ）公式サイトより（2022年1月時点）

料金表

• StartupはApp or Webのグロースをサポートするプラン
• Standardはマルチチャンネルでサービスの成長をサポートするプラン
• Premiumはオフラインデータも含めたデータをサポートするプラン

プラン名	初期費用	月額
Startup	-	要問い合わせ
Standard	-	要問い合わせ
Premium	-	要問い合わせ

携帯電話の無線通信サービスを提供する、日本最大の移動体通信事業者であるNTTドコモが運営。

ecコンシェルは、PKSHA TechnologyとNTTドコモが共同開発した、国内導入社数No.1（※ 2017年4月20日 ecclab調べ）を誇る最新のWeb接客ツールです。

高性能AI技術が複数の施策を自動でA/Bテストすることで高速にPDCAを回し、CVRをスピード改善します。また、AIが自動的にWEBサイトの配色を判別し、複数のバナーを自動で制作してくれるオートクリエイティブ機能といった、マーケターにとってうれしい機能も搭載されています。

料金表

• フリープランは期間制限なく利用可能
• スタンダードプランでは機能の一部制限あり
• エンタープライズプランは接客の効果を最大化したい方向け

プラン名	初期費用	月額
フリー	0円	0円
スタンダード	30,000円	9,800円
エンタープライズ	150,000円	48,000円〜

Web接客手法を使ったコンバージョン最適化を実現するプラットフォームを提供する株式会社Sprocketが運営。

Sprocketは、すべての行動を追跡し、メッセージを届ける条件に活用可能な、Web接客のオートメーションツールです。

メッセージを届けるだけでなく、特定機能やコンテンツへ誘導をしたり、チュートリアルを辿らせたりできます。そのため、より自然なWeb接客を提供し、スタッフが付き添って説明してくれるかのようなユーザエクスペリエンスを実現します。

もちろんABテストの機能を標準で有しており、どのような接客の仕方が効果的かを日々チューニングも可能です。

料金表

• 月額費用は対象WebサイトのUU数やコンサルティング稼働時間の要望に応じて提案

プラン名	初期費用	月額
	要問い合わせ	要問い合わせ

次の記事ではこの記事で紹介しきれなかった、さらに多くのWeb接客ツールを比較・紹介しています。

シナリオ設定とPDCAが重要

拡大成長中のECサイトといえども、参入企業の増加により競争が激化する中では、新規顧客を獲得し続けるのは容易ではなく、顧客ロイヤリティを高めることによってリピート購入を促すことにも注力していく必要があります。

これを実現していくためには、個々の顧客に適切な施策を講じていくOne to Oneマーケティングが重要となり、ECサイトにおいてはWeb接客ツールの持つ役割がますます大きくなるでしょう。

今後、AIの活用がより広がっていったとしても、どのような施策を行っていくかを決めるのは人間の役割であり、適切なシナリオ設定することが大前提となるのは変わりません。

また、実行した施策により得られた結果を分析し、次の施策に活かしていくPDCAサイクル化を徹底させるのも人間の役割です。

任せられるところはツールを活用し、それにより空いた工数を戦略設定と改善に充てて、より顧客が満足するサイト構築を目指しましょう。

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^{※ 日本マーケティングリサーチ機構調べ、調査概要:2021年5月期 ブランドのWEB比較印象調査}