WEB接客ツールのシェア・市場規模 一番選ばれている人気サービスはChatPlus
WEB接客のサービスには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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WEB接客ツールのシェア率
WEB接客ツールの導入に携わった1,534人を対象にBOXILが独自アンケート※1を実施し、導入したWEB接客ツールを尋ねました。
シェアが最も多かったのは、ChatPlusで9.06%。
その後にチャネルトークが7.04%、Zendeskが6.78%、b→dashが5.22%、いえらぶWEB接客が5.15%、KARTEが5.08%と続きます。これら6社で全体の38.33%を占めていました。
※調査概要：インターネット調査にてWEB接客ツールの導入に携わった全国20〜60代の1,534人へ実施。本調査の期間は2025年8月6日～8日。本アンケート結果は小数点以下任意の桁を四捨五入しており、合計が100%にならない場合がある
口コミ・ユーザー満足度も必ずチェックしよう
WEB接客ツールの選定では、実際の導入企業による口コミやユーザー満足度も重要です。自社に合ったサービスかどうか、現場の意見・評判をもとに比較することが大切です。
Web接客ツールの市場規模
Web接客ツールの市場規模は拡大を続けています。今後、どのように推移していくのかについて解説します。
Web接客市場の成長動向
Web接客市場は近年、著しい成長を続けています。市場規模は年々拡大しており、高い成長率を維持している状況です。
この背景には新規ベンダーの参入によって、ツール自体の市場認知が高まったことがあり、今後も継続的な高水準成長が予測されています。市場は将来的に大幅な規模拡大が見込まれる状況となっています。
市場拡大の要因
Web接客ツール市場の拡大には、次のような要因が挙げられます。
- ECサイトの普及拡大：オンライン購買の一般化
- 顧客ニーズの多様化：パーソナライズされた体験への期待
- 競争激化：差別化手法としてのWeb接客への注目
- 技術革新：AI・機械学習技術の活用による高度化
リアルタイムコミュニケーションを望む顧客
ソフトウェアベンダーが続々と市場に新規参入している理由の一つとして、Web接客ツールが明らかに現在の一般的な顧客のニーズを満たすものであることも挙げられます。
つまり、従来の問い合わせフォームやメール、電話では、即時の返答が得られない、場合によっては電話が通じずそもそも問い合わせができない、といった問題が起こり得ます。これを解決するために、チャットによるリアルタイムなコミュニケーションが求められています。
しかも、この傾向は年齢層を問わず顕著であり、同時に個々のユーザーに最適な「パーソナライズ」された対応も求められています。
Web接客ツールの普及状況
市場が拡大し、新規参入ベンダーも増えているため、これからWeb接客ツールの導入を検討する企業にとっては、どのツールを選べばよいか判断が難しくなるでしょう。
主要ベンダーの特徴
Web接客ツール市場には、それぞれ異なる強みを持つ複数のベンダーが存在します。
- AI活用型サービス：人工知能を組み込んだ高度な接客機能を提供
- 総合ソリューション型：広告や検索と連動した包括的なサービスを展開
- CVR改善特化型：コンバージョン率の改善に特化したツールを提供
- 先駆者型サービス：Web接客ツールの草分け的存在として市場をけん引
このように、ツールによる特徴を生かした差別化も明確になりつつあります。
ECサイトでの導入傾向
Web接客ツールの導入先を見ると、ECサイトでの活用が特に進んでいます。これは、オンライン販売における顧客体験の向上が、直接売上に結びつきやすいためです。
また、BtoC企業だけでなく、BtoB企業でもリード獲得や顧客育成の観点から導入が進んでいる傾向にあります。
WEB接客ツール シェア率TOP6の口コミ・満足度解説
シェア率の高い6サービスはなぜ選ばれているのか。BOXILに寄せられた口コミやサービスの特徴をもとに解説します。
ChatPlus（チャットプラス） - チャットプラス株式会社
ChatPlus（チャットプラス）は、月額1,500円からスタートできる生成AI対応のチャットボット/チャットサポートシステムです。コストパフォーマンスの高さと使いやすさで多くのユーザーから好評を得ており、Q&A/各種ドキュメント/URLから生成AIで直接回答したり、履歴から追加推奨のQ&Aを自動生成したりする機能を備えています。
AIがレポートを自動生成し追加すべき情報を明示する機能や、誤った回答をしないよう生成AIを制御する機能も搭載。カスタマーサポート、社内ヘルプデスク、マーケティングなどのあらゆるシーンで成果を最大化でき、手間なく高精度なチャットボットを簡単に作成可能です。
チャネルトーク - 株式会社Channel Corporation
チャネルトークは、All-in-one AIビジネスメッセンジャーとして、ビジネスと顧客を密につなげる顧客コミュニケーションツールを提供しています。完全無料の社内チャット機能から、サイトに訪問中の顧客と直接話せる接客チャット、サイト外の顧客とつながり続けられるCRMマーケティング機能まで幅広くカバーしています。
運営の効率化を実現するオペレーション機能やカスタマーサポートの生産性を向上させるサポートbot機能、自然言語を扱うAI「ALF」による自動応答機能も搭載。スタッフ増員なしで問い合わせ対応の品質を維持でき、メッセージの窓口を一箇所に集約できる点やカート離脱防止への有効性が評価されています。
Zendeskは、メールやWeb、SNSなどさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。顧客対応の一元化とお問い合わせ対応の効率化に特に強みを持ち、チケット形式の管理しやすさや操作画面のシンプルさとわかりやすさが高く評価されています。
各お問い合わせの対応状況を可視化でき、問い合わせごとに担当者を設定できるため対応漏れや二重返信を防げる点も特徴です。担当者と顧客とのやりとりはZendeskで記録されるため、情報共有や担当者の引き継ぎもスムーズに行えます。
b→dashは、SQL不要の「ノーコード」かつ「All in one」で、データの取込・加工・統合・抽出・活用を簡単に実現するデータマーケティングクラウドシステムです。CDP、MA、BI、web接客といった16の機能を1つのツールで提供し、複数ツール導入による追加費用や運用工数を大幅に削減します。
AIを活用して顧客ひとりひとりに適した配信タイミングや配信チャネルを自動でチューニングし、施策実施までの作業工数を大幅に削減しながら成果の最大化をスピーディに実現。分析テンプレートの豊富さやカスタマーサポートの手厚さも評価されています。
いえらぶWEB接客は、不動産業界に特化したWeb接客ツールです。オンラインで内見や重要事項説明などを実施でき、IT重説に活用することで離れた場所の顧客にも重要事項説明が可能になり、来店の手間が省けるため日程調整もしやすく、契約までの流れを短縮できます。
来店するのが難しい地方在住の転勤予定者や多忙な職業の方など新たな顧客層の開拓も可能で、録画機能があるため後から「説明されてない」「聞いてなかった」となるような重要事項説明などのトラブル防止にも役立ちます。
KARTEは、1stパーティカスタマーデータを軸に、企業の顧客中心の事業活動を支援するCX（顧客体験）プラットフォームです。分析から施策実行までワンストップの機能が備わっており、現状把握・施策実施・効果検証を簡単かつスピーディーに行うことで継続的な改善サイクルを実現します。
顧客行動分析とパーソナライズされたマーケティング施策の提供に特化し、データ分析の精度と細かなユーザー行動データに基づいたカスタマイズ可能なコミュニケーション機能が高く評価されています。
シェア率だけでなく機能で比較しよう
WEB接客ツールを選ぶ際には、「チャットボットの精度」「リアルタイム対応の可否」「顧客データ分析機能」「他システムとの連携性」「業界特化機能の有無」「AI活用度」など、自社の顧客接点戦略に合った機能を比較することが重要です。
また、導入・運用コスト、サポート体制、カスタマイズ性、セキュリティ対策なども検討すべきポイントです。実際のデモや無料トライアルを活用して、自社の業務フローや顧客ニーズに最適なツールを選定することをおすすめします。
