ナレッジ共有とは？メリットとおすすめのツールを紹介！

ナレッジ共有とは

ナレッジ共有とは、主にビジネスにおいて必要となる諸々の知識やノウハウを個人レベルではなく、その組織に属するスタッフ間で共有することです。これによって組織全体の生産性を高めたり、各スタッフが効率的に売上につながる活動に特化できるようになります。

ナレッジ共有の必要性

ナレッジとは「知識」のことですが、単純に「○○について知っている」ことを指すだけではなく、その分野における経験や有用なテクニック、あるいは問題解決のための実践的な知見を含んだ概念です。それらを個人のレベルを超えて組織全体で活かすことによって、組織の意思決定のスピードを早めたり、より結果が出やすい活動に経営資源を割り当てることが可能になります。

特に、ほとんどの組織において実際に成果を上げているのは一部のスタッフの優れた行動です。そしてそれは往々にして、その優秀なスタッフ個人が有する独自の考え方やノウハウだったりしますから、それを他のスタッフにも共有することで組織全体の成果が底上げされるようになります。つまり、一部のスタッフの「暗黙知」を他のスタッフでも再現可能なように「形式知」化することによって、その組織内の誰もが活用できるような知識やテクニックの体系をつくり上げていくわけです。

さらに一部の知識や情報の共有をすることによって、そこからさらなる改善点が見出されたり、より成果の出やすいノウハウが生まれてくることもあります。元々その知識やノウハウをもっていた個人では気づかなかった視点を、他者と共有により得ることが可能になります。

ナレッジ共有ツールの導入のメリット

こういった一連のプロセスはナレッジマネジメントと呼ばれ、今では多くの企業がこのコンセプトを採用して日々業務の改善に取り組んでいます。ですが、この言葉自体はすでに何年も前に提唱されていたものであり、さらに近年ではIT技術の進歩やビジネス環境全体の変化によって、従来のナレッジマネジメントではもはや通用しなくなってきている面があります。

そういった背景から、近年ではナレッジ共有の手法自体を見直しつつより効率的に有用な知識や情報を収集し、整理することのできるナレッジ共有ツールが登場し始めました。つまり組織内の一部に存在する「暗黙知」を「形式知」や「集合知」へと押し上げるためのツールが注目され始めたのです。

本記事下部にていくつかのナレッジ共有ツールを紹介しますが、システマチックに知識の共有を実現するツールとして、ナレッジマネジメントシステムのほかにも、グループウェアや文書管理に関する専用ツールなどが存在します。どれも企業の日常業務のパフォーマンスを向上させたり、意思決定のスピードを加速させることができる便利なものです。

ナレッジ共有のタイプ

ナレッジ共有は大きく分けて4つのタイプに分類でき、それぞれ「成功事例の共有」「専門知識の共有」「知的資産の共有」「顧客情報の共有（顧客に関する知識の共有）」となります。

<成功事例の共有>
企業内の成功事例をその部署内で共有したり、他部署に紹介することで営業成績の向上を目指し、生産性の改善をはかる。また過去に成功した事例を参照可能にしておくことで、必要なタイミングで参考にできるようにする。

<専門知識の共有>
特定の部署に属する社員や外部専門家の知識をディレクトリ化することによって、新人や他部署のスタッフが当該部署やスタッフに問い合わせなくても効率的に問題解決をはかることができるようにする。

<知的資産の共有>
あらゆる分野の日常業務にも使える汎用的なフレームワークなどを共有することによって、企業全体の生産性を高める。

<顧客情報の共有>
顧客に関するさまざまな知識を共有することによって、どんな営業スタッフでも一定の成果を上げられるようにする。また必要なタイミングで必要なアプローチを実現する。

これらのどのタイプを重視するかによって、取り入れるべきツールも変わってくるでしょう。自社の状況を鑑みて、一つひとつのツールを確認してみてください。

おすすめのナレッジ共有ツール16選

• サービスデスク業務全般の改善に役立つ
• 問い合わせ内容をナレッジベースの文章に自動変換
• 検索エンジンでほしいナレッジがすぐに見つかる

Freshservice（フレッシュサービス）は、サービスデスク業務を効率化・品質向上させるサービスです。問い合わせは、メール・チャット経由などは問わずに、すべて「チケット」化して集約されます。問い合わせ内容は、ナレッジベースの文章に自動で変換されるため、文章変換にかかっていた手間を大きく削減することが可能です。また、検索エンジンを搭載しており、問題解決に必要なナレッジを簡単に見つけ出すことができます。

• 簡単な操作でナレッジを作成・管理できる
• 同じ内容の文章はまとめて一括で変更できるコンテンツブロック機能
• AIによる内容の修正や整理の提案も

Zendeskは、わずか数クリックの簡単な操作でナレッジの作成や共有・公開ができるツールです。顧客対応にも利用できますが、社内用のナレッジ共有ツールとしても活用できます。役にやっている内容・ずっと下書きになっている内容などをAIが判断し、ナレッジの鮮度を管理可能です。

多言語対応なので、あらゆる国の人材が働く企業のナレッジ検索システムとしても、グローバルに展開するサービスのサポートシステムとしても活用可能です。

• 録画したオンライン商談をAIが自動で書き起こし・定量分析
• 会話内容の分析はもちろん相手の表情といった映像分析も可能
• 商談映像をフィードバックや研修コンテンツに活用可能

ACES Meetは、商談の内容や温度感の共有、解析に役立つ営業支援AIツールです。記録したビデオ会議情報をもとにAIが議事録を作成してくれます。動画の書き起こしとともに会話内容を分析し、重要なトピックを自動要約、ハイライト化してくれます。

指定した会話に対し、コメントを残せるため商談のフィードバックやコーチングが可能です。相手のリアクションの変化を検出したり、会話スピードや発話比率などを解析したりできるので、スクリプトやクロージング方法の改善に役立ちます。

• ナレッジや情報の共有とコミュニケーションを一元化
• 製品要件やマーケティングなどに利用できるテンプレートを多数搭載
• Slack、Microsoft Teams、Trelloなどの多くのアプリと連携可能

Confluenceは、情報共有やコミュニケーションを共同編集できるページにまとめられるツールです。人事やプロジェクト計画、開発など、さまざまな用途に対応するページテンプレートをカスタマイズ利用できます。

同社提供のJiraと連携すれば、企画から開発、リリース、運用支援までチームを横断した管理や情報共有が可能です。スマートフォンアプリに対応しています。

• 情報共有と社内コミュニケーションを一元管理
• ストック型コンテンツの作成やeラーニング構築が可能
• コミュニティ施策の戦略検討から立ち上げまで並走サポート

commmune for Workは、ノーコードでコミュニティサイトを構築、運用できるコミュニティプラットフォームです。全体への情報共有に加え、双方向でのコミュニケーション、ナレッジベースなどを集約管理できます。

コミュニティの特性にあわせ、サイトデザインや機能をカスタマイズでき、社内やパートナー企業とのナレッジ共有や意見交換スペースの構築、フォロー体制強化などにおすすめです。

• レイアウトに沿って入力するだけでマニュアルが作成
• 事業や部門ごとでフォルダのアクセス権限の設定が可能
• 共有リンクを活用しスピーディーに情報共有

ココミテは、マニュアル作成や共有、管理が簡単に行える扱いやすいナレッジ共有ツールです。画像や動画、PDFなど、さまざまなタイプのマニュアルを、基本レイアウトに入力するだけで簡単に作成可能です。完成したマニュアルは、アクセス権限が設定できるフォルダに分類して管理できます。フォルダとファイルの共有リンクで、必要な情報を素早く共有できるので、情報共有を円滑に進められます。

• 業務でやり取りした会話や情報、ファイルをすべて記録しナレッジ化
• ダッシュボードから全文一括検索が可能
• プロジェクトやドキュメントをテンプレート化し標準化

Circlaceは、業務で発生するコミュニケーションやドキュメントを集約し、社内外でナレッジ活用できるプラットフォームです。

問い合わせ管理やプロジェクト管理などの機能を搭載し、社内外とのやり取りやタスクを集約管理できます。過去の活動や対応履歴をナレッジとして共有できるため、引継ぎや新人育成、自己解決に役立ちます。

• 社内のナレッジを一元管理できる「社内版Wikipedia」
• いつでも・どこでもほしい情報がすぐに見つかる
• 万全のセキュリティ体制で、安心かつスムーズな情報共有

NotePM（ノートピーエム）は、社内マニュアルや業務ノウハウ、議事録など、さまざまな情報の一元管理が可能なクラウド型ナレッジ共有ツールです。社内版Wikipediaとして、情報の蓄積や共有がスムーズに行えます。Markdown記法をサポートしており、高機能エディタやテンプレートを利用して、読みやすいドキュメントを誰でも簡単に作成可能です。ファイルの中まで検索できる全文検索を、モバイル端末でも利用できるので、いつでも・どこでも、ほしい情報がすぐに見つかります。万全のセキュリティ対策で大切なデータを守りながら、柔軟なアクセス権限よるスムーズな情報共有をサポートします。

• 人に聞く感覚で知りたいことを検索できる
• 使えば使うほど答えにたどり着きやすくなるFAQ
• 導入後のメンテナンスが簡単

KotaMiは、AIがFAQの内容を分析して学習するクラウド型AI-FAQサービスです。AIがFAQの内容を事前に分析することにより、人に質問するような感覚で知りたいことを検索できます。検索結果を利用者が評価することで、求められているFAQをAIが学習します。使えば使うほど、求めている答えにたどり着きやすいFAQになる仕組みです。FAQの作成や編集は、Web上の編集ツールから簡単に行えます。検索ログをシステムが分析するので、FAQのメンテナンスに活かすことも可能です。

• 記事投稿で組織の取り組みを共有
• 研修や勉強会などのイベントを開催可能
• ユーザー情報をもとに配信対象を設定し情報共有

ディスカバリーズ エンゲージは、社員参加型SNSで記事や動画などを共有できるサービスです。ユーザーは得意分野やキャリアなど情報を公開でき、キーワードで検索可能です。特定スキルを保有する相談相手の検索やプロジェクトメンバー選出などに役立ちます。

ユーザーはオンライン、オフラインのイベントを主催でき、社内研修やサークルを管理可能です。投稿記事にURLや動画を埋め込め、アーカイブ配信や動画マニュアルの共有に対応できます。配信内容ごとに配信対象を設定でき、ユーザーの確認漏れ防止に役立ちます。

• 使いやすさにこだわったヘルプデスクツール
• ナレッジ共有、問い合わせ管理、FAQを1つに集約
• 業務画面を見ながら使えるチャット機能

Freshdesk Support Deskは、ナレッジ共有、問い合わせ管理、FAQを1つに集約したヘルプデスクツールです。見やすい画面と、直感的に扱える操作性で、誰でも簡単に使えます。問い合わせ管理機能では、メールやチャットなど、異なるチャネルから送られてきた問い合わせを、すべて「チケット」に変換し、Freshdesk Support Deskに集約します。1つのツールで複数チャネルからの問い合わせに対応できるので、ツールを行き来する無駄がありません。チケットを内容ごとに分類し、まとめることもできるため、企業のサービスや商品の問題点を、問い合わせから可視化することも可能です。

• 初期費用0円、月額料金300円から利用可能
• シンプルな操作性およびデザイン性
• 議事録やマニュアルを業界業種問わず簡単に作成

welog（ウィーログ）は、初期費用0円、月額料金300円から利用できるドキュメント共有ツールです。議事録や業務マニュアル、日報などのドキュメントをシンプルなテキストエディターにて作成し、情報の共有や活用まで簡単に行えます。同時編集機能、外部ユーザーへの共有機能、外部連携機能など情報共有を円滑にする機能が充実。共有範囲の限定も可能です。

• 作成・更新がしやすく、いつでも最新情報を共有可能
• 現場のノウハウをマニュアルとして管理
• 必要な情報をいつでも取り出せる

KnowledgeSh@reは、社内の業務を簡単にマニュアル化し、共有できるクラウドサービスです。編集画面に文字や動画を挿入すれば、編集の手間なくマニュアルが作成完了するため、作成者による品質のばらつきはありません。

マニュアル利用者の現場での気づきや質問などはメモとして記録でき、マニュアルと紐づけして一元管理することで、改善ポイントを可視化します。作業員一人ひとりの経験や保有するナレッジをマニュアルとして継承し、いつでも情報を取り出して人材育成に活用できます。

kintone - サイボウズ株式会社

• 有用アプリを数分で作成可能
• プログラミングなしでアプリができる
• システムの連携や高度な開発にも対応

kintoneは、お手頃な価格で企業の問題解決に役立つアプリを開発できます。ナレッジマネジメントの分野においても、どういった情報を共有化し、具体体にどう活かすのかを明確にしておけば、あとはこのツールを用いて必要なアプリを開発するだけです。プログラミングについての深い知識がなくても簡単に開発できますから、マネジメントの担当者自らがアプリの制作をすることも十分可能です。

• 知識やスキルがなくても習得可
• 豊富なテンプレートできれい＆統一
• 導入後のサポートが充実

Dojo（ドージョー）は、優れた自動作成機能をもつ革新的マニュアル＆コンテンツ作成ツールです。eラーニングなど幅広い活用もでき、だれでも使える手軽さで高品質な紙媒体やデジタルのマニュアルが作成できます。用意されたテンプレートや動画は豊富で、個々でプリントスクリーンの大きさやコメントが異なるといった問題を解消します。ユーザーサポートサイトとコールセンターによりユーザーの疑問に対応可能です。

• 3ステップで簡単にマニュアル作成ができる
• 直感的な操作が可能
• さまざまな形式に出力可能

iTutorは、マニュアルやeラーニングの教材、動画コンテンツの作成を簡単にできるサービスです。マニュアル化したい操作を一度操作するだけでマニュアルを作成できます。また、既存のデータを活かしてeラーニングの教材を作成することも可能です。出力形式が豊富なため、作成したコンテンツをさまざまな用途に活用できます。

【番外編】ナレッジ共有に役立つおすすめサービス

• 自己解決をサポートするキーワード検索型社内FAQシステム
• マニュアルや情報システム、社内規定などの情報を集約可能
• 専任チームが構築から分析までをサポート

Helpfeelは、検索キーワードから質問の意図を予測し、必要な情報を検索してくれるFAQシステムです。集約した情報をScrapboxで管理でき、いつでも編集可能です。

専任のサポートチームが毎月利用状況を分析し、改善アクションを提案、実施してくれます。既存のFAQシステムに、検索ヒット率向上に特化したモジュールとして組み込み可能です。

ナレッジ共有ツールを使いこなそう

すでに多くの企業でナレッジマネジメントを行うことは当然のことになっており、いかにして情報の共有レベルと質の強化をはかっていくかという段階に入っています。個人のもつ優れた知識やノウハウを効率的に共有することは、生産性の高い組織運営には欠かせないものです。本記事で紹介したツールを中心に、ぜひ便利な情報共有ツールの導入を検討してみましょう。

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