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ナレッジマネジメントとは?ツール・メリット 成功事例も解説

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業績回復の手法の一つにナレッジマネジメントというものがあります。企業としてナレッジマネジメントを採用する際に押さえておきたいポイントや、ナレッジマネジメントを行うためのツールについて解説していきます。

業績回復の手法の一つとして、「ナレッジマネジメント」という言葉を耳にしたことはありませんか?ナレッジマネジメントとは果たしてどのようなものなのでしょうか?導入の際のツールや成功のためのポイントもあわせて解説します。

成功・失敗事例の企業や、代表的なフレームワークであるSECIモデルについては次の記事で詳しく解説しているので、こちらもご覧ください。

ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントとは、社員個人のもつ知識や情報、ノウハウなどを組織全体で共有することで全体の生産性を向上させ、業績のアップを目指す管理手法のことをいいます。

ここでいう「ナレッジ」とは、市場の情報や取引先とのやり取りの情報のようなデータのみならず、それをもとに「どう考えるか?」といった思考プロセスや知恵なども対象になります。単に定量的なデータを蓄積するのではなく、知的情報を共有・活用することで組織のイノベーションを促進するアプローチといえます。

SECIモデルとは

SECIモデルとは、経営学者の野中郁次郎氏と竹内弘高氏ら中心となって提示したフレームワークです。個人のもつ知識を「形式知」「暗黙知」に分け、それらを組織の中で絶え間なく変換や移転をさせることによって、新しい知識が創造されるというものです。

「形式知」と「暗黙知」はそれぞれ次のように定義できます。

  • 形式知
    口頭や文章である程度容易に説明できる知識や情報、データなど。

  • 暗黙知
    個人的に把握はしているものの、言葉や文章で表現しづらいノウハウや経験則。個人が無意識にやっている優れた行動など。

この2つの知識の交換や移転のプロセスを示したのがSECIモデルで、次に解説する4つのフェーズで知識の変換を考え、組織全体で戦略的にマネジメントします。

共同化

共同化は、経験を共有するといった行動で暗黙知を暗黙知として伝えるプロセスです。
各人が同じ経験を共有することで、メンタルモデル(精神的暗黙知)や技術的な暗黙知を創り出す段階といえます。

暗黙知は感覚的な理解を必要なものが多いため、実際にやってみて「身体で覚えてもらう」ことで、他の人に認識してもらうわけです。

表出化

暗黙知を明確な概念やコンセプトに表現することで、形式知へと結びつけるプロセスです。共同化によって得られた暗黙知を共有できるように、言葉や図などで形にしていきます。

暗黙知を共有した人がともに考えたり、対話をしたりしながら仮説を立て、モデル化を試みることで、徐々にそれを形式知にしていきます。論理的思考力による概念化が必要となります。

結合化

このプロセスでは、表出化によって形式知となったもの同士を結びつけ、新しい知識体系を創り出します。既存の形式知同士を結びつけることで、より高レベルの形式知とするわけです。

IT技術やデータベース、ネットワークなどを用いて知識を体系化・連結化し、より現実的・実践的な知識に高めます。このプロセスまで来ると、それまで各々の社員の中にあった暗黙知が組織全体の知的財産として活用可能になります。

内面化

これまでのプロセスで形式知されたことを実践し、適宜フィードバックを受けることで、それが個人へと内面化され、新しい暗黙知が生まれていきます。

これによって個人と組織全体の知的資産となり、そこからまた新しい形式知へと転化されるサイクルが繰り返され、徐々に組織の知識レベルが向上していきます。

ナレッジマネジメントから得られるメリット

優秀な社員のノウハウや知識を全社で共有することで、誰が対応しても一定以上成果を生み出せるようになります。

また、退職者や休職者が生じることで、業務に穴が空いたり、立ち行かなくなったりすることが少なくなり、経営の安定化を図れるというメリットもあります。

ナレッジマネジメントを行うための主なツール

一般的によく使用されているものとしては、次の4つが挙げられます。

それぞれどのようなツールなのかを詳しく解説します。

グループウェア

業務改善を目的に、情報を共有したり、社内コミュニケーションを行ったりできるツールの総称です。社員の予定表を共有できるものや、日報を共有できるもの、文書を共有できるものなど、さまざまな機能を有しているものが一般的です。代表的なサービスに「サイボウズ」「Office 365」などが挙げられます。

SFA・CRM

SFAは営業管理や支援を行うための、CRMは顧客を管理するためのシステムです。グループウェアは社内情報を共有することに長けているのに対し、SFAやCRMは営業および顧客の情報管理や共有に長けているシステムと言えます。代表的なサービスに「Salesforce」「Zoho」などが挙げられます。

オンラインストレージ

インターネット上で自由にデータを保存・共有できるシステムです。ある程度の容量まで無料で利用できるサービスが多いため、スタートアップ企業によく利用されています。文書ごとに割り振られたURLを連絡すれば、インターネット上で他者にデータを共有できる点が大きな魅力です。代表的なサービスに「Googleドライブ」「OneDrive」などが挙げられます。

エンタープライズサーチ

社内に保存されている情報を検索できるシステムです。社内のさまざまな情報を検索できるので、情報共有だけに留まらず、新しい解決策を導き出すための知識を得られます。代表的なものに「Neuron」が挙げられます。

ナレッジマネジメントの成功事例

では、実際にナレッジマネジメントに成功した企業をみていきましょう。
ナレッジマネジメントに成功すると、個々の社員がもっている優れたスキルやノウハウを共有することにより、生産性や創造性、サービスレベルの向上ができます。

通信機器企業

ある通信機器のアフターサービスを行っている企業では、優れた技術者が行っている修理プロセスをマニュアルに落とし込み、修理履歴や留意点などを社内のだれもが必要に応じてアクセスできる環境を構築し、データベース化しました。

これによって組織全体の修理スキルが均一化され、頻度の低い修理案件が発生しても、だれでも簡単に対応できるようになったことで、生産性が大きく向上しました。

自動車メーカー

ある自動車メーカーでは、国内で蓄積した作業員の改善ノウハウをシステムを用いて形式知へと転換し、それを海外拠点に展開することで双方の拠点の生産性を同じレベルで高めることに成功しています。


このように、それぞれの社員が個別にもっている情報をIT技術を用いて一元化し、だれでも閲覧できる環境を構築することで、社内のサービスレベルの底上げに成功している企業は多くあります。

各々の暗黙知を形式知化するシステムを作り上げているわけです。

ナレッジマネジメントの失敗事例

一方、ナレッジマネジメントの導入に失敗してしまうこともあるので注意が必要です。特に導入しても運用が上手くいかず、結局社員に浸透せずに終わってしまったというケースは少なくありません。

食品メーカー

ある食品メーカーでは、莫大なコストをかけて社内情報の一元化のためのシステムを導入し、経営陣によってナレッジマネジメントの推進が大々的に発表されました。

しかし、実践する現場社員の意識が低かったため、必要な「知」である情報がほとんど集まりませんでした。仮に集まったとしても、それを整理し、体系化する者が出てこなかったため、結局システムの導入そのものが無駄になってしまいました。


このように、ナレッジマネジメントの導入が失敗してしまうケースのほとんどが、現場社員の意識が低いことにあります。

トップ層の意識が高くても、実際の現場が「今のままで困ることがない」と考えているならば、たとえ優秀な社員が価値ある暗黙知を有していたとしても、それが集まらず形式知として転化できません。

ナレッジマネジメントの実現には、まず社員にその必要性を理解してもらい、積極的に協力してもらえる体制を作る必要があります。

ナレッジマネジメントで成果を出すためのポイント

1. 共有することだけに満足しない

ナレッジマネジメントの真価は、単に情報を共有することではなく、そこから新しい価値を生み出すことにあります。システム導入だけで満足していると、効果が見られないといった、業務の煩雑さだけが際立ち、失敗してしまうことも少なくありません。

ナレッジマネジメントを行う際には導入目的を明確にすること、そして効果検証を行うことが大切です。効果が見られない場合は、使い方を変えてみたり、運用方法を変えてみたりして、効果を出すための方法を探りましょう。

2. 一般社員の声を反映する

共有する情報やシステムの使い勝手については、上層部だけで決めるのではなく、一般社員の声を反映したものにしましょう。

どれだけ有益な情報やノウハウであっても、使われなければ意味がありません。闇雲にすべてを共有するのではなく、本当に必要な情報は何か、どんなノウハウや情報が必要なのかを精査したうえで運用することが、成功につながる大きなポイントです。

初めから全社で取り組むのではなく、まずはチームや部署単位で運用してみると、運用面での改善点が見出しやすくなります。

ある程度運用方法を固めてから、全社に広げるのがよいかもしれません。ナレッジマネジメントをうまく取り入れ、業績向上やアップに努めてみませんか?

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