中小企業向け「ナレッジマネジメントツール」おすすめ10選！選定のポイントと導入のメリットを解説！

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中小企業が抱える課題

ナレッジマネジメントツールを導入していない中小企業がナレッジ共有で抱えている課題についてまとめました。次のような課題を抱えていれば、中小企業向けのナレッジマネジメントツールで解決できる可能性があります。

• 社内のナレッジが属人化していて組織に蓄積されていない
• 新人の教育や引継ぎに手間がかかっている

社内のナレッジが属人化していて組織に蓄積されていない

中小企業では、社内で生まれるナレッジが個々の従業員に属人化され、組織全体で共有されていないことがあります。このような状況では、従業員の突然の離職や休暇などの場合に業務に支障をきたしかねません。

また、業務の効率化や改善のための学習と成長が妨げられる可能性があります。組織が成長していく過程で、ナレッジを集約し、共有するための施策が必要です。

新人の教育や引継ぎに手間がかかっている

一般的に新しい従業員の教育や引継ぎプロセスに手間と時間がかかります。

そのため、業務の進行やポイントをマニュアル化することが大切ですが、業務のマニュアル化が進んでいない中小企業では、新人はそれぞれの業務知識をもつ従業員に都度確認しなければなりません。

ナレッジが属人化していれば、人によって業務の方法や進め方が異なることもあるでしょう。新人は業務や全体像を理解するのに時間がかかるばかりか、組織全体での効率的な業務遂行が妨げられる可能性があります。

中小企業がナレッジマネジメントツールを導入するメリット

中小企業がナレッジマネジメントツールを導入して得られるメリットは次のとおりです。

• 社内の情報共有がスムーズになる
• ナレッジをいつでも振り返られる
• 業務の属人化防止につながる
• 組織の学習能力と成長力を高める
• 顧客満足度の維持や向上につながる

社内の情報共有がスムーズになる

ナレッジマネジメントツールでは、チームメンバー間での情報共有やアクセスが容易になります。これにより、特定の人物が急に離職や休暇になっても、スムーズに業務の引き継ぎが可能です。

また、ナレッジを言語化・可視化することでマニュアルとして機能するため、新人教育も効率化できます。

ナレッジをいつでも振り返られる

ナレッジマネジメントツールを活用することで、社内のさまざまなナレッジを一元管理できます。過去のナレッジにも容易にアクセスでき、必要なタイミングですぐに振り返れます。

たとえば、議事録をナレッジマネジメントツールに保管しておけば、ある議題についてしばらく時間が経過した後、再度話し合いが必要になったとき、前回どのような議論を行ったのかをツール上で簡単に確認できます。

業務の属人化防止につながる

従業員によって知っているノウハウが異なる、業務フローが違うといった「業務の属人化」を防げるのもナレッジマネジメントツールの利点です。属人化が進むと、ノウハウをもっている従業員が休むと業務が止まってしまう、特定の従業員への負担が大きくなる、といった状態になります。

ナレッジマネジメントツールを導入することで、組織全体で均一な情報共有ができ、業務の平準化が可能です。

組織の学習能力と成長力を高める

ナレッジマネジメントツールでは、組織内の知識の共有や蓄積が容易になるため、組織全体の学習能力や成長力を高められます。従業員は過去のプロジェクトや失敗を記録から学び、その知見を次のプロジェクトに活かせるようになります。

新しいアイデアやベストプラクティスを共有することでのイノベーション促進も可能です。これにより、組織は迅速かつ柔軟に変化に適応し、持続的な成長につながるでしょう。

顧客満足度の維持や向上につながる

ナレッジマネジメントツールの導入は、結果的に顧客満足度の維持や向上につながります。従業員同士の情報共有が円滑になれば、それだけ商品やサービスへのスピーディーな反映が可能です。たとえば「お客様からこんな声があった」「システム不具合によって顧客に影響が出ている」といった情報を共有できます。

いち早く課題に気づいて対応すれば顧客満足度の低下を防げます。共有された情報をもとに商品サービスをブラッシュアップできれば、さらなる満足度向上につながるでしょう。

中小企業のナレッジマネジメントツール導入事例3選

実際にナレッジマネジメントツールを導入した中小企業の事例を紹介します。

株式会社フューチャーショップ

SaaS型のEC構築プラットフォーム「futureshop」を運営する株式会社フューチャーショップは、業務やカスタマーサクセス業務を進めるにあたって顕在化されていない問題が多く、問題にぶつかっても場当たり的な対応が続いていたといいます。

そのような問題を解決するためには、チームによるナレッジ共有や円滑なコミュニケーションが必要だと考え、ナレッジマネジメントツール「zendesk」を導入しました。

結果、社内での情報共有がスムーズになり、従業員も「お客様からの質問の意図を汲みとり、どうすればニーズに沿った解決ができるか」と考えられるように。問い合わせ状況や、顧客対応に関するさまざまな情報をツール上に集約することで、顧客満足度の向上にもつながっているといいます。

※出典：zendesk「店舗の『思い』と『アイデア』をシェアして 成長戦略の実現を支え続けるサポート基盤を構築 futureshop」（2024年9月25日閲覧）

株式会社ベクトル

人事コンサルティングや人材紹介、採用支援といった事業を展開する株式会社ベクトルは、社内マニュアルの共有・浸透に課題を感じていました。これまで紙のマニュアルを使っており、社内回覧に時間がかかったり、管理が煩雑になったりと多くの課題を抱えていたそうです。

チャットツールを導入したものの投稿内容が一定期間で消滅する仕様だったため、ナレッジが蓄積できず悩んでいたそうです。そこでマニュアルの検索性や閲覧性を高めるために、ナレッジマネジメントツール「NotePM」を導入しました。

実際に「情報が見つけやすくなった」「知りたい情報をすぐ検索できる」といった声が増え、従業員の負担も大幅に軽減されたそうです。窓口業務でも、これまで7〜8分かかっていた電話応対が5分以内に終わり、工数削減による業務効率化につながったといいます。

※出典：NotePM「【導入事例】電話対応時間を40%削減！マニュアルの電子化で、オペレーターの負担を軽減 – 株式会社ベクトル」（2024年9月25日閲覧）

三井金属計測機工株式会社

果物や加工食品などの精密機械を開発・販売する三井金属計測機工株式会社は、これまで作業指示書をExcelやWordで作成した後、オンラインストレージで管理する手法をとっていました。

しかしながら、作業指示書の承認フローに時間を要していた、現場でメモを取る従業員も多くナレッジが属人的になっていた、といった問題が生じたそうです。結果として従業員によって業務の対応内容に差が生まれ、業務の属人化が進んでいたといいます。

これらの問題を解決するために、ナレッジマネジメントツール「ココミテ」を導入しました。「本当に必要な機能は何か」といった視点から慎重に機能を選定し、カスタマイズすることに。指示書を一元管理できる仕様とし、承認フローやAIアシストによる書類作成機能などを搭載しました。誰が見てもわかりやすいマニュアルを作成できるうえ、ひとつのプラットフォームに情報が集約されるため業務の属人化も解消されたそうです。

※出典：COCOMITE「導入事例 三井金属計測機工株式会社」（2024年9月25日閲覧）

中小企業がナレッジマネジメントツールを選定する際のポイント

中小企業がナレッジマネジメントツールを選定する際のポイントとして次のものがあげられます。

• FAQ型や社内Wiki型など自社に適したツールを選ぶ
• 文書の作成や編集、画像・動画の貼り付けが簡単にできるか
• 検索や閲覧がスムーズにできるか

FAQ型や社内Wiki型など自社に適したツールを選ぶ

ナレッジマネジメントツールにはFAQ型や社内Wiki型などの形式があり、自社のニーズに最適な形式を選択することが重要です。

たとえば、FAQ型は情報を簡潔に整理して検索しやすく、社内Wiki型は膨大な情報を体系的に管理できます。自社の業務や情報の性質に合わせて、ツールのタイプや特性を検討しましょう。

文書の作成や編集、画像・動画の貼り付けが簡単にできるか

ナレッジマネジメントツールを選ぶ際には、文書の作成や編集、画像や動画の貼り付けが簡単にできるかどうかも大切です。

たとえば、スムーズに文書作成や編集ができることは、情報のスピーディーな更新や共有を促進します。情報への理解促進を助ける機能として、画像や動画の貼り付け機能も重要です。

文書の作成や編集がしにくいとツールを使用するのが面倒になり、次第に使用されなくなります。また、読み手にとって負担の大きいインターフェースだと、読み手がその情報を理解するのに苦労し、やはりツールの使用を敬遠するようになるでしょう。

検索や閲覧がスムーズにできるか

検索性や閲覧性も、ナレッジマネジメントツールを選ぶ際に重要です。たとえば、全文検索やフォルダ階層機能があれば必要な情報をすばやく見つけられ、業務効率の向上につながります。

自社のニーズに合った使いやすい機能を搭載するツールを選択することが、効果的なナレッジマネジメントの実現につながります。

中小企業におすすめのナレッジマネジメントツール10選

中小企業におすすめのナレッジマネジメントツールを紹介します。

Zendeskは、企業の規模や業界に関係なく導入・運用がしやすいカスタマーサポートソフトウェアです。Zendeskは、次のような特徴があります。

• 長年のノウハウと数十億の実際のカスタマーサービスデータに基づいたCX特化AI
• 顧客からのすべての連絡を自動で一元管理するチケット機能搭載
• FAQ構築やWebチャット設置などカスタマーサポートに必要な機能が豊富

CrewWorksは、使うだけで蓄積情報をナレッジ資産化できるビジネスコミュニケーションツールです。CrewWorksには、次のような特徴があります。

• プロジェクト管理やタスク管理、Web会議、チャットなどの機能を統合
• 業務に関する情報やチャットのやり取りなどを構造化し整理
• 1回の検索で機能をまたいだ情報の検索が可能

ナレカンは、ナレッジ管理に特化し、シンプルで使いやすさにこだわった社内ナレッジ管理ツールです。ナレカンには、次のような特徴があります。

• 数十名から数万名まで、企業の規模・業種に関係なく導入可能
• ナレッジ管理に必要最低限の機能を搭載し、ITに不慣れな企業でも導入・運用がしやすい
• 導入から運用まで手厚くサポート

Confluenceは、AIの活用により散在するデータを一元管理するナレッジマネジメントツールです。Confluenceは、次のような特徴があります。

• FAQ、マニュアル、議事録など幅広く対応できるテンプレートが豊富
• 複数人が同じページやブログを作成・閲覧・コメント可能
• Trello、Slack、Dropboxなど、3,000以上のアプリと連携できる

NotePMは、社内Wikiや社内FAQの構築に役立つナレッジマネジメントツールです。NotePMは、次のような特徴があります。

• 高機能エディタとテンプレートでフォーマットでマニュアルや記事作成が容易
• 形式の違うファイルの中身でも全文検索可能
• 定量的な分析で活用状況を確認できる

Video Questorは、動画コンテツの内容を解析し、要約やマニュアル作成、質問応答などの文章を生成できる生成AIツールです。Video Questorは、次のような特徴があります。

• 動画の内容を自動解析し、得られた情報をドキュメント化
• チャット形式で指示を出すだけで指示に応じた文章を生成
• 多言語対応により世界各国の拠点での情報共有とナレッジ活用もサポート

ココミテは、人材育成やナレッジ共有をスムーズにするオンラインマニュアル作成・運用サービスです。ココミテは、次のような特徴があります。

• マニュアル作成は基本レイアウトに沿って入力するだけ
• 画像・動画・PDFなどさまざまなファイルの埋め込みが可能
• 最大5階層までのフォルダ階層ができる

Commune for Workは、社内のコラボレーションを促進するナレッジマネジメントツールです。Commune for Workは、次のような特徴があります。

• 社内はもちろん、社外との情報共有に対応
• オンボーディングに活用できる便利な機能が豊富
• 貢献によるインセンティブ付与でコミュニケーション活性化にも寄与

匠KIBITは、技術伝承やナレッジシェアに特化した、AIによるナレッジシェアシステムです。匠KIBITは、次のような特徴があります。

• エキスパートの回答を学習したAIが利用者の疑問に回答
• 質問に対してAIが複数回答を提示
• ナレッジ分析により技術に関する傾向や関係性を発見できる

Helpfeelは、従業員の自己解決を促すFAQシステムです。Helpfeelは、次のような特徴があります。

• FAQや社内ナレッジに対し、語句だけでなく意図を予測する独自の検索技術
• FAQの利用履歴からニーズや改善点を分析
• 構築作業の代行や運用改善提案など導入・運用のサポートが充実

サービス選びは比較して検討しよう

ナレッジマネジメントツールを選ぶ際は、自社の状況に合った機能が備わっているか、他システムとの連携が可能か、運用コストはどの程度かなどを踏まえて検討することが重要です。

ボクシルでは各サービスの口コミが多く寄せられているので、選定の際はサービス資料とあわせてチェックするとよいでしょう。

ナレッジマネジメントツールは、次の記事でも詳しく紹介しています。