チャットボット（Chatbot）とは？AI自動会話の仕組み・種類・導入事例・メリット

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近年、チャットボットを利用したサービスが数多く登場しています。企業のウェブサイト、LINEの公式アカウントなど、あらゆるシーンで見かけるようになりました。

AI技術が発達したことで、より人間との会話に近く、幅広い対応ができるようになり活用の場が拡大しています。チャットボットの仕組みや導入事例、活用シーンなどを解説し、チャットボットのおすすめサービスを紹介します。

チャットボット（Chatbot）とは

チャットボット（Chatbot）とは、チャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉で、AI（人工知能）を活用した「自動会話プログラム」のことです。

LINE、Facebook Messenger、Slackなど多くのSNS、ツールでチャットボットを応用したサービスが提供されており、人間と会話するような感覚でAIとの会話を通じて情報を収集できます。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、どういった仕組みで動いているのでしょうか。

基本的にはアプリケーションとbot（ボット）といわれるシステムをAPIで連携し、ボットシステム内で問いかけの解釈・返答生成を行い、API経由でアプリケーションに戻される、という仕組みになっています。

下図は、その概念を簡単に表したものです。

データベースに蓄積された情報から、ロジックに従って回答を探して解析するのが基本となり、「音声解析」や「ロジック」のエンジンにAIを活用するものも存在します。

チャットボットの種類

このほかにも、外部サービスや基幹システムなどと連携するチャットボットもありますが、一般的にはアルゴリズムによって次の4種類に分けられます。

1.選択肢タイプ

データベースに蓄積されたシナリオや、設定された回答を選択して会話するタイプです。設定されていない受け答えはできません。

2.ログタイプ

会話を行った記録をログとして蓄積し、これを利用して人間に近づけた会話を行うタイプです。ログが蓄積されることによって、より自然な会話ができるようになるため、ログが少ない場合は会話が続かなくなります。

近年では、ログ解析にAIを活用し、人間の会話により近づける試みがされています。

3.ハッシュタイプ

辞書に登録されたテンプレートを元に、会話を行うタイプです。辞書タイプと呼ばれることもありますが、範囲の限定された利用方法であれば、受け答えには問題ありません。

4.Elizaタイプ

「Yes」「No」や相づちで返答しつつ、相手の言葉を要約したり聞き返したりすることで会話するタイプです。チャットボットの原型ともいわれるElizaから名付けられており、基本的には聞き役に徹するチャットボットといえます。

チャットボットの分類

チャットボットと言っても分類はいくつかあります。

• 1つ質問に対して1つの回答をする一問一答形式
• 回答が複数用意されていて選んだ回答によって内容が分岐していくシナリオ型

また、これらはさらにいくつかの分類に分けられています。

チャットボットAPI

チャットボットAPIとは、言葉や回答のデータを登録しておくと、会話の組み立てをできるチャットボットの本体のことです。

チャットボットAPIにはAlexaと同じ会話エンジンを使用しているAmazon Lexや、SiriをカスタマイズすることができるApple SiriKit、LUISという言語解析プログラムを使ったMicrosoft Azure bot serviceなどがあります。

メッセージングAPI

メッセージングAPIとは、TwitterやFacebookなどのSNSが提供しているチャットボットとSNSをつなげられるAPIのことです。

LINE自然な会話のやりとりができるLINE ビジネスコネクトや、ダイレクトメッセージに対応したダイレクトメッセージチャットボット、商品や領収書を表示する機能があるFacebookメッセンジャーbotなどがあります。

Webチャット

Webチャットは、Webサイトに設置するチャットの入力と出力のツールです。Webサイトの右下に設置されているのを見かけたことがある人も多いですよね。

WebチャットではSNSのような専用のアプリは必要とせず、Webサイトに簡単に設置できることが特徴です。

Webサイトに設置するためログインの手間がいらず、サイトからすぐに質問できるというメリットもあります。チャットボットの対応範囲外の解決できない問題は、有人対応に切り替えるといった設定も可能です。

チャットボットの機能

チャットボットに搭載されている機能は大きく分けると5つあります。それぞれを詳しく解説していきます。

• 問い合わせ自動応答
• 回答精度の向上
• FAQ連携
• 有人対応連携
• 外部システム連携

問い合わせへの自動応答

上記で紹介した種類ごとに応答の判断方法は異なりますが、ユーザーからの問い合わせに自動応答可能です。

サイトやサービスごとで適切な形式を選ぶ必要はあるもの、自動で応答できる点に関してはどのチャットボットの種類でも共通しています。

AIによる回答精度の向上

チャットボットによっては、AIの深層学習や強化学習などの機能により会話を繰り返すことで学習をして、より自然な回答や、適切な応答をできるようになるなど、回答精度の向上を見込めるサービスもあります。

AIによる回答精度はデータが多いほどAIの学習が進むため、会話のやりとりをするほど回答精度が高まっていきます。

FAQ連携

似たような内容の問い合わせが寄せられるというのは、よくある悩みですよね。「自社サイトのQ&Aのページに載せているのに問い合わせが来てしまう。」「過去に類似の記録がある内容に再び対応しなければいけない。」という事象は多く発生します。

チャットボットとFAQシステム、Q&Aを連携させておけば、問い合わせの内容から適切な記事・ページを提示して解決できるようになります。

有人対応連携

簡単な問い合わせには強いチャットボットですが、細かい対応はできないこともあり、人が対応しないといけないこともあります。

しかしチャットボットを問い合わせの窓口にしておくことで、詳細内容を記録しつつ担当者や担当部署に直接つなげられたり、サービスによっては人に切り替えられる機能が付いたものもあります。

外部システム連携

チャットボットは問い合わせなどに対話形式で対応するものという印象を持っている人は多いです。しかし、チャットボットは外部のシステムと連携できます。

社内の在庫管理システムや人事管理システムなどと連携させれば、チャットボットを通して在庫数を確認したり、勤怠入力を行ったりもできるようになります。

チャットボット（Chatbot）の活用シーンと導入事例

たとえばチャットボットが実際にどのようなシーンで活用されているのか、事例を見ていきましょう。「ECサイトでWeb接客」「飲食店予約代行の連絡に」「カスタマーサポートでの活用」「マーケティングに活用」の4事例を紹介します。

（1）ECサイトでWeb接客　--H&Mの事例

アパレルブランドのH&Mは、メッセンジャーアプリ内に、チャットボットが「接客」してくれるオンラインストアを設置しています。サイズや欲しいアイテムなどを入力すると、おすすめの商品を提案してくれます。

ユーザーは、チャットボットシステムとの対話を通じて、求める商品により効率的にたどり着けるという事例です。

（2）飲食店予約代行の連絡に　--ペコッターの事例

「ペコッター」はチャットボットを活用した電話予約代行アプリです。

希望の飲食店を選び予約日時などを入力すると、ユーザーに代わって飲食店へ電話、結果をチャットで知らせてくれます。予約内容の変更などの要望も、すべてチャットボットでやり取り。情報提供だけでなく複数システムを連携させた事例です。

（3）カスタマーサポートでの活用　--LOHACOの事例

通販サイトLOHACOは、Web上でのカスタマーサポートに、AI型チャットボット「マナミさん」を導入しています。導入は2014年9月と早く、24時間365日稼働しスピーディーな対応を実現するとともに、6.5人分の人件費削減を実現（2016年7月発表）しました。

2016年11月からは、LINEアカウントにもマナミさんを実装。自動対応では適切な回答が難しい場合は、スタッフによる有人チャットへシームレスに引き継ぐシステムも導入しました。

注目されるようになった経緯

急激に伸びているチャットボットサービス。注目されるようになったのには次のような流れがありました。

（1）Facebookのチャットボットが注目を集める

チャットボットが広く知られるようになったきっかけは、2016年4月にフェイスブック主催イベントで発表されたFacebook Messengerのチャットボット機能でした。

この動きに追従し、LINE、Twitterなどもチャットボットを組み込んだサービスを提供しており、チャットボットへの注目度が高まっています。
　　　　

（2）機械学習・人工知能（AI）技術の発展

機械学習やAIの発展もチャットボットの成長に寄与しています。

人とコンピュータがコミュニケーションするということは、機械側が柔軟に解釈し返事を行うことが求められます。従来はこれはコンピュータの苦手とする領域でした。

しかし、自然言語処理が発達し、かつディープラーニングと呼ばれる機械学習の新しいブレイクスルーが生まれ、これが最近のAIブームにつながっています。

機械が人間の発する「あいまいな」言葉を解釈し、的確に意図を読み取り、返事ができるようになったからこそ、その技術を応用したチャットボットが注目されています。

（3）ユーザー体験を重視する企業が増えたため

企業がチャットボットに注目するのは、顧客に対して優れた顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）を提供し、競争優位を築こうとしているためでもあります。

チャットボットを利用したメッセンジャーアプリにさまざまなサービスを取り込み、ユーザーにクーポンを配布するなど、企業からユーザーへの新しいコミュニケーションチャネルとしての用途が広がっています。実際に、ヤマト運輸やSBI証券など、LINEアカウントにチャットボットを導入する企業が当たり前のように増えています。

チャットボット導入のメリット

では、チャットボットの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか？ 時代の移り変わりとともに、顧客との接点の場も変化してきています。チャットボットはそんな変化に対応する良い一歩となるでしょう。
　　　　

メリット（1）顧客との接点の増加

ウェブ上での企業とユーザーの接点として、Webサイト、アプリに次ぐ第三の接点がチャットボットになっていくでしょう。

チャットボットのボット（bot）を作成し、LINEやFacebook Messengerなどのプラットフォームに公開すれば、そのプラットフォーム上にもユーザーとの接点を作れます。

一度チャットボットを利用してくれたユーザーには、再度企業側からメッセージを送ることもできるため、再訪率もウェブページに比べると断然高いという大きなメリットがあります。

メリット（2）データ蓄積によるマーケティングへの活用

顧客との会話のログを蓄積させ、さらに自然言語処理技術によって会話履歴を分析し、一人ひとりの顧客のニーズに合わせたマーケティングを実現できれば、大きな収益向上につながります。

また今まで顧客のニーズに応えるために割いていたコストの削減にもつながります。
　　　

メリット（3）ユーザーニーズとのマッチ

若者を中心に、コミュニケーションツールは電話やメールからLINEへと移行しています。10代、20代のコミュニケーションの7、8割はチャットベース。場所を選ばない気軽さや敷居の低さが一つの理由であり、これまで中心だった電話などでのコミュニケーションが受け入れられづらくなっています。

チャットボットを活用することで、よりユーザーのニーズにマッチした顧客対応を実現できるでしょう。

メリット（4）問い合わせ対応を効率化

問い合わせの対応をしていると、毎回同じような内容やすぐに解決できるようなものが多く寄せられます。

簡単に対応ができる問い合わせに対しては、あらかじめ回答を用意してチャットボットに対応させることで対応者の負担を減らせます。

また、外部だけでなく、社内問い合わせにチャットボットを活用すれば、ヘルプデスクや総務経理などの業務を削減できる点もメリットとして挙げられます。

メリット（5）売り上げ向上につながる

問い合わせ時に営業時間外となってしまっていると、すぐに解決できず顧客満足度が低下してしまうという状況になりかねません。

もしチャットボットを導入していれば、24時間いつでも問い合わせに対応できます。いつでも問い合わせに対応してもらえることで、顧客満足度が上がり、その後の売り上げ向上にもつながります。

注目のチャットボット作成ツールまとめ

チャットボットを利用して、問い合わせや顧客対応を効率化したいと考えているなら導入しておきたいチャットボットのおすすめを紹介します。

導入事例企業や料金プランをまとめました。機能についての詳細は各サービス資料で無料でご覧になれます。

KARTE

リアルタイム解析で一人ひとりに合わせた顧客体験を

• サイト訪問者の行動や感情をリアルタイムで解析、可視化
• シナリオストアの成功事例をそのまま自社製品にも使用可能
• 拡張性が高く、様々なプラグインと連携可能

<導入企業>

ネスレ日本株式会社、SBI証券、JTBなど

<料金プラン>

初期費用：都度問い合わせ
月額費用：都度問い合わせ

RICOH Chatbot Service

専門スキル不要。誰でも手軽に利用開始

• 使い慣れたExcelをそのまま使用できる
• タグ1行をWebサイトに埋め込むだけで設置可能
• 業界別Q&Aテンプレートで手間削減

<導入企業>

佐川グローバルロジスティクス、TBKSE、山一商店など

<料金プラン>

初期費用：5,000円～
月額費用：18,000円～

Chat Plus+（チャットプラス）

• 問い合わせが増加し満足度向上へ
• オペレーターありのハイブリッド運用も可能
• 多くの利用実績と最多機能数を誇る

<導入企業>

マイナビ、エンジャパン、森永製菓など

<料金プラン>

初期費用：0円～
月額費用：1,500円～

チャットディーラー

チャットボットで問い合わせ対応をラクに

• フローチャート式でボットのシナリオを簡単に作成
• 1契約で5サイト（ドメイン）まで設置可能
• 専任の導入支援スタッフが運用開始後まで支援

<導入企業>

オークファン、オーレ、チップスなど

<料金プラン>

初期費用：要問い合わせ
月額費用：要問い合わせ

InCircle（インサークル）

すべての業務の入口となるフロントアプリ

• AI機能搭載でより高度な業務対応も可能
• 文書管理やスケジュール予約、名刺検索など多彩な機能
• 様々なクラウドサービスと連携

<導入企業>

りそな銀行、BUFFALO、大阪大学など

<料金プラン>

SaaS版：1ユーザーあたり180円／月
最小利用人数：30人〜

OK SKY

顧客のエモーショナルを動かすAI接客体験

• 導入初期から正答率80％以上のチャットボットを実現
• 独自のチューニングでオリジナルAIを育成
• ブランドイメージに則したコミュニケーションデザインを提案

<導入企業>

ナノ・ユニバース、阪急阪神百貨店、新生フィナンシャルなど

<料金プラン>

初期費用：0円〜
月額費用：14万円〜

kuzen

高機能で拡張性が高いAIチャットボットシステム

• LINE、Facebook Messenger、Web Pluginに対応
  
• 高精度な自然言語処理エンジンを搭載
• 表やグラフ入りのレポートを簡単作成

<導入企業>

三井不動産、ニッポン放送、ウェザーニューズなど

<料金プラン>

初期費用：5万円〜
月額費用：10万円〜

Chat Plus+（チャットプラス）

サイト訪問者を顧客に変える

• たった1分でIDを発行＆3分でチャットスタート可能
• 1つのID料金で複数の端末から同時ログイン
• 月額1,500円〜と業界最安価格帯なのに高機能

<導入企業>

森永製菓、島村楽器、LIGなど

<料金プラン>
初期費用：無料
月額費用：1ID 1,500円〜／10日間無料トライアル

こらろぼ（Collaboration Robot）

プロフェッショナル向けAIチャットボット

• 外部システム連携が標準搭載、追加開発不要
• 社内システムなどの独自システムとの連携も可能
• FAQ形式とシナリオ形式で​最適な会話を簡単登録

<料金プラン>

初期費用：都度見積もり
月額費用：都度見積もり

sinclo（シンクロ）

Webサイトの効果を最大化

• 訪問者に自動で話かけるオートメッセージ機能（自動話しかけ）
• チャットウィンドウのデザインや配置も自由にカスタマイズ
• 14日間の無料トライアルあり

<導入企業>

センチュリー21・ジャパン、フルキャストホールディングス、あしたのチームなど

<料金プラン>

初期費用：ー
月額費用：1ID 5,800円〜

Guide BOT(ガイドボット)ーFAQ連動型ボットー

面倒なシナリオ登録＆チャットボットのメンテナンス不要

• FAQ連動型のチャットボット
• 多言語対応なので言語別のFAQをボットが自動で表示
• 管理画面でコンテンツを"見たまま編集"できる

<料金プラン>

初期費用：0円
月額費用：
シナリオ型 BOT 6万4,200円～
AI BOT 10万円〜

SYNALIO

もう一度、デジタルで感動体験を

• 全てのユーザーの行動/会話データを取得、分析、活用
• 名前のわからないサイト訪問者へ適切なナーチャリング
• 多くの外部サービスと連携が可能

<導入企業>

ブシロード、中部国際空港、H.I.S.など

<料金プラン>

初期費用：98,000円〜
月額費用：50,000円〜

Rebot（リボット）

One to Oneマーケティングの実現で売上・エンゲージメントの向上

• AIのチャットボットとオペレータ対応のハイブリッド
• 基本的な応答パターンはプリセット済み
• 高い拡張性により既存のシステムとの連携も可能

<料金プラン>

初期費用：100,000円
価格：50,000円／月

※システム連携の参考価格
価格：100万〜500万円
商品DB、CRM、FAQなどの外部システムとの連動の場合

LoBoT

エントリーフォームにもスマートフォンに最適な形式を

• LINEのMessaging APIを使ったエントリーフォーム
• 馴染みのあるUIによりユーザの離脱率を低下
• フォームの入力項目は自由に設定可能なので幅広い用途に使用可能

<料金プラン>

初期費用：200,000円〜
月額費用：50,000円／月〜

OKBIZ. for Chat & Bot

サポート業務に特化したAIチャットボット

• オペレーター1人でも複数顧客に同時対応可能
• 「OKWAVE」の3,600万件以上あるQ&Aデータを学習済み
• AIチャットボット、RPA、FAQシステムと連携可能

<導入企業>

ファンケル、東京証券取引所、タワーレコードなど

<料金プラン>

初期費用：300,000円
価格：75,000円／月

GoQSmile（ごくースマイル）

だれでも、すぐに使える直感的チャットボット

• サンプルシナリオを自社業務用に修正するだけでも利用可能
• プログラミング不要の簡単設定、チャットボットの設置もタグを貼り付けるだけ
• 設計した流れのとおりに応答する「シナリオ型」のチャットボット

<導入企業>

ピクスタ、MSI、アークプランなど

<料金プラン>

初期費用：30,000円～
価格：10,000円／月

hitTO

AIチャットボットをビジネスの“最高の相棒“に

• AIチャットボット市場シェアNo.1
• 自動学習機能で、導入後にチャットボットを成長させる運用負荷を最小化
• ECサイトやビジネスチャットなどさまざまなサービスと連携可能

<導入企業>

GREE、日清製粉グループ、三菱ケミカルなど

<料金プラン>

初期費用：ー
2か月のトライアルプラン：75万円～
※トライアル以降の月額料金は都度見積もり

チャットボットを有効活用するには

LINEなどで当たり前のように導入されるようになった、チャットボット。

チャットボットはマーケティング戦略、また顧客対応の要として、成長し続けているツールです。AIの活用が進むなかで、より自然で人間との会話に近い対話が実現できるようになりました。従来マンパワーで担っていた業務を削減でき、かつデータも蓄積できるためマーケティングにも有用です。

自社サイトなどに組み込めるチャットボットサービスを提供する企業も増えました。機能も充実し、ほかのSNSに埋め込めたり、既存のCRMツールなどと連携できたりと、トータルでデータを活用できるものが増えています。自社で実現したいことは何かを見極めながら、適切なチャットボットサービスを選びましょう。

注目のチャットボット、サービス資料まとめ

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