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チャットボットとは?AI自動会話の仕組みやメリット・活用事例・選び方

最終更新日時:
記事の情報は2021-02-02時点のものです。
チャットボットの導入には多くのメリットがあります。この記事では、チャットボットの仕組みと活用事例を解説します。最適なチャットボットの選び方も紹介しますので、これから自社サービスに導入しようと考えている方は参考にしてください。

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AI技術の発達によって、人同士の会話に近付きつつあるチャットボット。

幅広い対応ができるようになり、LINE、Facebook Messenger、Slackをはじめ多くのSNSやツール、そしてウェブサイトや公式アカウントなど、あらゆるシーンで活用の場が広がっています。

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チャットボットとは?

チャットボット(Chatbot)とは、リアルタイムで短文のやり取りを行うことを意味する「チャット」と、一定の作業を自動化するロボットを意味する「ボット」を合わせた名称で、簡単にいうとチャットでの質問に自動で返答するプログラムやアプリケーションのことです。

また、AIチャットボットとは「AI(人工知能)を活用した自動会話プログラム」を意味します。人同士のような感覚でAIと会話を行い、情報収集や自動応答を行うのが特徴です。

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チャットボットには大きくAI型とシナリオ型がある

チャットボットには、大きく分けて2つの型があります。「AI型」と「シナリオ型」です。それぞれ特徴が異なるため、導入する前に違いを確認しましょう。

AI型チャットボットの特徴

「AI型」は機械学習によりデータを蓄積して最適な答えを返します。

人間と会話しているような自然な応答ができるものの、データの蓄積が少ない期間は、精度が上がっていないため最適な答えを返せないことがあります。初期段階では、チャットボットの訓練をして精度を上げなければいけません。サービスによっては初期段階から、ある程度の回答を学習している場合もあります。

シナリオ型チャットボットの特徴

「シナリオ型」は、入力された文言によってあらかじめ設定しておいた回答を返します。

初期段階から顧客への対応が可能ですが、データの蓄積や回答精度が向上することはありません。期間が限定されているサービスや、質疑応答が複雑化しないサービスに導入すると効果的です。

チャットボットが注目されるようになった経緯

急激に伸びているチャットボット。注目されるようになったのには次のような経緯がありました。

Facebookのチャットボットが注目を集める

チャットボットが広く知られるようになったきっかけは、2016年4月にフェイスブック主催イベントで発表されたFacebook Messengerのチャットボット機能でした。

この動きに追従し、LINE、Twitterなどもチャットボットを組み込んだサービスを提供しており、チャットボットへの注目度が高まっています。
    

機械学習・人工知能(AI)技術の発展

機械学習やAIの発展もチャットボットの成長に寄与しています。

人とコンピュータがコミュニケーションするということは、機械側が柔軟に解釈し返事を行うことが求められます。従来はこれはコンピュータの苦手とする領域でした。

しかし、自然言語処理が発達し、かつディープラーニングと呼ばれる機械学習の新しいブレイクスルーが生まれ、これが最近のAIブームにつながっています。

機械が人間の発する「あいまいな」言葉を解釈し、的確に意図を読み取り、返事ができるようになったからこそ、その技術を応用したチャットボットが注目されています。

ユーザー体験を重視する企業が増えたため

企業がチャットボットに注目するのは、顧客に対して優れた顧客体験(カスタマーエクスペリエンス:CX)を提供し、競争優位を築こうとしているためでもあります。

チャットボットを利用したメッセンジャーアプリにさまざまなサービスを取り込み、ユーザーにクーポンを配布するなど、企業からユーザーへの新しいコミュニケーションチャネルとしての用途が広がっています。実際に、ヤマト運輸やSBI証券など、LINEアカウントにチャットボットを導入する企業が当たり前のように増えています。

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チャットボットの仕組み

チャットボットは基本的に、「アプリケーション」と「bot」といわれるシステムをAPIで連携し、botシステム内で問いかけの解釈・返答生成を行い、API経由でアプリケーションに戻される、という仕組みになっています。

チャットボットの仕組み チャットボットの仕組み

主にデータベースに蓄積された情報から、ロジックにしたがって回答を探して解析します。たとえば「〜の料金は?」という問いに対し、名称や料金というフレーズを分析して、それに基づいて回答するイメージです。

音声解析やロジックのエンジンにAIを活用するものは、AIチャットボットとも呼ばれます。

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チャットボットの種類

外部サービスや基幹システムなどと連携するチャットボットもありますが、一般的にはアルゴリズムによって次の4種類に分けられます。

選択肢タイプ

選択肢タイプのチャットボットはデータベースに蓄積されたシナリオや、設定された回答を選択して会話するタイプです。設定されていない受け答えはできません。

ログタイプ

会話を行った記録をログとして蓄積し、これを利用して人間に近づけた会話を行うタイプです。ログが蓄積されることによって、より自然な会話ができるようになるため、ログが少ない場合は会話が続かなくなります。

近年ではログ解析にAIを活用し、人間の会話により近づける試みがされています。

ハッシュタイプ

辞書に登録されたテンプレートを元に、会話を行うタイプです。辞書タイプと呼ばれることもありますが、範囲の限定された利用方法であれば、受け答えには問題ありません

Elizaタイプ

「Yes」「No」や相づちで返答しつつ、相手の言葉を要約したり聞き返したりすることで会話するタイプです。チャットボットの原型ともいわれるElizaから名付けられており、基本的には聞き役に徹するチャットボットといえます。

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チャットボットの分類

チャットボットと言っても分類はいくつかあります。

  • 1つ質問に対して1つの回答をする一問一答形式
  • 回答が複数用意されていて選んだ回答によって内容が分岐していくシナリオ型

また、これらはさらにいくつかの分類に分けられています。

チャットボットAPI

チャットボットAPIとは、言葉や回答のデータを登録しておくと、会話の組み立てをできるチャットボットの本体のことです。

チャットボットAPIにはAlexaと同じ会話エンジンを使用しているAmazon Lexや、SiriをカスタマイズできるApple SiriKit、LUISという言語解析プログラムを使ったMicrosoft Azure bot serviceなどがあります。

メッセージングAPI

メッセージングAPIとは、TwitterやFacebookなどのSNSが提供しているチャットボットとSNSをつなげられるAPIのことです。

LINE自然な会話のやりとりができるLINE ビジネスコネクトや、ダイレクトメッセージに対応したダイレクトメッセージチャットボット、商品や領収書を表示する機能があるFacebookメッセンジャーbotなどがあります。

Webチャット

Webチャットは、Webサイトに設置するチャットの入力と出力のツールです。Webサイトの右下に設置されているのを見かけたことがある人も多いですよね。

WebチャットではSNSのような専用のアプリは必要とせず、Webサイトに簡単に設置できることが特徴です。

Webサイトに設置するためログインの手間がいらず、サイトからすぐに質問できるというメリットもあります。チャットボットの対応範囲外の解決できない問題は、有人対応に切り替えるといった設定も可能です。

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チャットボットの機能

チャットボットに搭載されている機能は大きく分けると5つあります。

  • 問い合わせ自動応答
  • 回答精度の向上
  • FAQ連携
  • 有人対応連携
  • 外部システム連携

それぞれを詳しく解説していきます。

問い合わせへの自動応答

上記で紹介した種類ごとに応答の判断方法は異なりますが、ユーザーからの問い合わせに自動応答可能です。

サイトやサービスごとで適切な形式を選ぶ必要はあるもの、自動で応答できる点に関してはどのチャットボットの種類でも共通しています。

AIによる回答精度の向上

チャットボットによっては、AIの深層学習や強化学習などの機能により会話を繰り返すことで学習をして、より自然な回答や、適切な応答をできるようになるなど、回答精度の向上を見込めるサービスもあります。

AIによる回答精度はデータが多いほどAIの学習が進むため、会話のやりとりをするほど回答精度が高まっていきます。

FAQ連携

似たような内容の問い合わせが寄せられるというのは、よくある悩みですよね。「自社サイトのQ&Aのページに載せているのに問い合わせが来てしまう。」「過去に類似の記録がある内容に再び対応しなければいけない。」という事象は多く発生します。

チャットボットとFAQシステム、Q&Aを連携させておけば、問い合わせの内容から適切な記事・ページを提示して解決できるようになります。

有人対応連携

簡単な問い合わせには強いチャットボットですが、細かい対応はできないこともあり、人が対応しないといけないこともあります。

しかしチャットボットを問い合わせの窓口にすれば、詳細内容を記録しつつ担当者や担当部署に直接つなげられたり、サービスによっては人に切り替えられる機能が付いたものもあります。

外部システム連携

チャットボットは問い合わせなどに対話形式で対応するものという印象を持っている人は多いです。しかし、チャットボットは外部のシステムと連携できます。

社内の在庫管理システム人事管理システムなどと連携させれば、チャットボットを通して在庫数を確認したり、勤怠入力を行ったりもできるようになります。

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チャットボットの導入効果・メリット

企業がチャットボットを導入するメリットや得られる効果は次のとおりです。

  • 顧客との接点の増加
  • データ蓄積によるマーケティングへの活用
  • ユーザーニーズとのマッチ
  • 問い合わせ対応を効率化
  • 売り上げ向上につながる

時代の移り変わりとともに、顧客との接点の場も変化してきています。チャットボットはそんな変化に対応する良い一歩となるでしょう。

それぞれの導入効果やメリットについて説明します。

顧客との接点の増加

ウェブ上での企業とユーザーの接点として、Webサイト、アプリに次ぐ第三の接点がチャットボットになっていくでしょう。

チャットボットのボット(bot)を作成し、LINEやFacebook Messengerなどのプラットフォームに公開すれば、そのプラットフォーム上にもユーザーとの接点を作れます。

一度チャットボットを利用してくれたユーザーには、再度企業側からメッセージを送れるため、再訪率もウェブページに比べると断然高いという大きなメリットがあります。

データ蓄積によるマーケティングへの活用

顧客との会話のログを蓄積させ、さらに自然言語処理技術によって会話履歴を分析し、一人ひとりの顧客のニーズに合わせたマーケティングを実現できれば、大きな収益向上につながります。

また今まで顧客のニーズに応えるために割いていたコストの削減にもつながります。
   

ユーザーニーズとのマッチ

若者を中心に、コミュニケーションツールは電話やメールからLINEへと移行しています。10代、20代のコミュニケーションの7、8割はチャットベース。場所を選ばない気軽さや敷居の低さが一つの理由であり、これまで中心だった電話などでのコミュニケーションが受け入れられづらくなっています。

チャットボットを活用することで、よりユーザーのニーズにマッチした顧客対応を実現できるでしょう。

問い合わせ対応を効率化

問い合わせの対応をしていると、毎回同じような内容やすぐに解決できるようなものが多く寄せられます。

簡単に対応ができる問い合わせに対しては、あらかじめ回答を用意してチャットボットに対応させることで対応者の負担を減らせます。

また、外部だけでなく、社内問い合わせにチャットボットを活用すれば、ヘルプデスクや総務経理などの業務を削減できる点もメリットとして挙げられます。

売り上げ向上につながる

問い合わせ時に営業時間外となってしまっていると、すぐに解決できず顧客満足度が低下してしまうという状況になりかねません。

しかしチャットボットを導入していれば、24時間いつでも問い合わせに対応できます。いつでも問い合わせに対応してもらえることで、顧客満足度が上がり、その後の売り上げ向上の効果が見込めます。

チャットボットを導入する5つのメリット!利用時の注意点や事例
チャットボットは人的コストの削減や業務の効率化などのメリットがあるプログラムです。24時間問い合わせ対応が可能であ...
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チャットボット導入のデメリット

チャットボットの導入には、次のようなデメリットも存在します。

  • 導入までに手間と時間がかかる
  • 一度に複数の質問に対応することができない
  • 費用対効果に見合わないことがある

デメリットをあらかじめ把握しておけば、自社サービスへの不利益を避けられます。それぞれのデメリットについて詳しく説明します。

導入までに手間と時間がかかる

チャットボットの運用を行うための体制を整えるために、手間と時間がかかることがあります。チャットボットは、導入当初から最適化したサービスを提供できるわけではありません。AI型のチャットボットは精度を上げるために、人手によるデータ収集やラベル付けなどを行う必要があります。

シナリオ型のチャットボットでも、予想できるシナリオを用意して自社のサイトに最適化させる必要があるため、チャットボットを導入する際は、初期設定に手間と時間がかかることを覚えておきましょう。

サービスによっては、AIの機械学習やシナリオ作成のサポートなど、手厚い導入支援を行っているので、不安な方はサポート体制が整っているツールを選ぶと良いです。

一度に複数の質問に対応することができない

一度に複数の質問に対応することができない点もデメリットです。人間同士の自然な会話では、一つの文章で複数の質問が可能ですが、チャットボットは人間の質問の意図を理解して回答できません。

ユーザーが自身の意図に沿った回答を得るためには、質問を一つずつ行う必要があります。

費用対効果が見合わないこともある

チャットボットを導入するには費用が発生します。自社サービスに対して問い合わせ件数が増えない場合は、チャットボットの導入費用や運営費用の負担だけがかかります。

問い合わせが増加しなければ、チャットボット導入による効率化や収益化に至りません。導入前に、人間のオペレーターだけでは対応できないほどのユーザー数がいないと、損をする可能性が高いです。

チャットボットを導入した企業の活用事例

チャットボット(Chatbot)が実際にどのようなシーンで活用されているのか、事例を見ていきましょう。「ECサイトでWeb接客」「飲食店予約代行の連絡に」「カスタマーサポートでの活用」「マーケティングに活用」に利用したした4つの企業のチャットボット使用例を紹介します。

(1)ECサイトでWeb接客 --H&Mの事例

アパレルブランドのH&Mは、メッセンジャーアプリ内に、チャットボットが「接客」してくれるオンラインストアを設置しています。サイズや欲しいアイテムなどを入力すると、おすすめの商品を提案してくれます。

ユーザーは、チャットボットシステムとの対話を通じて、求める商品により効率的にたどり着けるという事例です。

(2)飲食店予約代行の連絡に --ペコッターの事例

「ペコッター」はチャットボットを活用した電話予約代行アプリです。

希望の飲食店を選び予約日時などを入力すると、ユーザーに代わって飲食店へ電話、結果をチャットで知らせてくれます。予約内容の変更などの要望も、すべてチャットボットでやり取り。情報提供だけでなく複数システムを連携させた事例です。

(3)カスタマーサポートでの活用 --LOHACOの事例

通販サイトLOHACOは、Web上でのカスタマーサポートに、AI型チャットボット「マナミさん」を導入しています。導入は2014年9月と早く、24時間365日稼働しスピーディーな対応を実現するとともに、6.5人分の人件費削減を実現(2016年7月発表)しました。

2016年11月からは、LINEアカウントにもマナミさんを実装。自動対応では適切な回答が難しい場合は、スタッフによる有人チャットへシームレスに引き継ぐシステムも導入しました。

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チャットボットの導入事例について詳しく知りたい方は次の記事をご覧ください。

チャットボットの活用事例 - 国内・海外の導入事例からわかる成功のポイント!
チャットボットを使ったさまざまな事例をご存じですか?FacebookメッセンジャーやLINE、Slackといったチ...
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コールセンターのチャットボット導入事例|効果とメリット・おすすめサービス
チャットボットを導入し、カスタマーサポートの質が向上した事例をコールセンター中心に紹介していきます。チャットボット...
詳細を見る

チャットボットの作り方

チャットボットの作成には自社で開発する方法とチャットボット作成ツールを使用する方法があります。

それぞれの作成方法について説明します。

自社でチャットボットを開発する

自社でチャットボットを開発するには、技術の高いプログラマーやエンジニアが必要になります。社内にチャットボットの知識があるプログラマーがいない場合は、新しく社員を採用するか、外部委託する必要がありコストがかかります。

チャットボットを運用するうえで、カスタマイズがしたいなどの強いこだわりがないのであれば、チャットボット作成ツールを使用するといいでしょう。

チャットボット作成ツールを活用する

チャットボット作成ツールを活用すれば、専門的な知識がなくても簡単にツールを作成できます。

ツールを使用したチャットボットの作り方は次のとおりです。

  1. 企業の課題とユーザーニーズを明確にする
  2. チャットボット作成ツールを選ぶ
  3. チャットのシナリオ作成・設定をする
  4. チャットボットの動作確認・アップデートをする

ツールの利用に費用はかかりますが、機能やサービスが充実しているツールが多いため、手間をかけずにチャットボットを導入できます。

チャットボットを選ぶ時のポイント

チャットボットは、用途や目的に合わせて慎重に選ぶ必要があります。導入するチャットボットの選択を間違えると、コストの無駄となり、顧客の離脱を促進させる恐れもあります。

このような失敗をしないために、次の3点を抑えてチャットボットを選びましょう。

  • AIタイプかシナリオタイプか
  • 会話作成の方法
  • 導入後のサポート体制

それぞれの選び方について詳しく説明します。

AI型かシナリオ型か

チャットボットを選ぶ際は、「AIタイプ」と「シナリオタイプ」の2種類のうち、どちらを選択するか考えましょう。

シナリオ型のチャットボットは、顧客からの問い合わせが24時間対応可能です。FAQだけに特化して、単純な質疑応答を行う場合にはシナリオ型でも対応できます。

AI搭載のチャットボットは、シナリオタイプに比べて高機能であり、問い合わせ件数が多い企業に向いています。24時間、さまざまな問い合わせに対応でき、サイト内で販売や契約も全て完結させたい場合にも最適です。

会話作成の方法

AI型のチャットボットを選択する場合、会話作成の学習データを自社で用意するのか、サービスの販売会社側で用意してもらえるのか確認しましょう。

AI搭載のチャットボットは、学習データを入力して自社のサービスに最適化させなければいけません。このような作業は手間がかかる上、専門的な技術や知識も必要です。

販売会社側で学習データを用意してくれる場合、自社内で会話作成を行う作業を省略できます。会話作成を専門家に任せたい場合は、学習データを用意してくれる販売会社のチャットボットを選びましょう。

導入後のサポート体制

チャットボットは、初期段階で会話作成やデータ入力が必要です。また、運営していく中で定期的なメンテナンスや、チャットボットの精度を向上させるための作業も発生します。

自社で行うことも可能ですが、時間や手間がかかるため、チャットボットを導入するなら、導入前後でサポートを行っているツールを選択しましょう。

チャットボットの比較表【料金・機能】

サービス名満足度社外の問い合わせ対応社内の問い合わせ対応・社内ヘルプデスクマーケティング支援初期費用月額料金無料プラン無料トライアルシナリオ型一問一答型設置場所対応言語連携サービスAI搭載(機械学習)記入中のサジェスト機能(AI型)聞き返し機能(AI型)音声認識(AI型)ExcelやCSVで回答例を登録テンプレート機能(回答登録)ログの分析・レポート機能有人チャットへの切り替え受付機能・予約機能会議室の予約(社内向け)チャットボットのカスタマイズ
1,000,000円(税抜)
250,000円(税抜)
Webサイト
英語
日本語
Salesforce Sales Cloud
Zendesk
LINE WORKS
Slack
KARTE
Microsoft Teams
LINE
FastHelp5
M-talk
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10,000円(税抜)
Webサイト
ECサイト
日本語
Googleカレンダー
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Webサイト
ビジネスチャット
日本語
LINE WORKS
hachidori Marketing
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350,000円(税抜)
150,000円(税抜)
Webサイト
英語
中国語
韓国語
日本語
ほか多数の言語
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LINE
Webサイト
Facebook Messenger
英語
日本語
ほか多数の言語
Salesforce Sales Cloud
Chatwork
LINE WORKS
GitHub
Slack
Adobe Marketo Engage
Microsoft Teams
WinActor
UiPath StudioX
Google Workspace
Microsoft 365 (旧称 Office 365)
Messenger
連携により可能
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49ドル
14日間
Webサイト
モバイルアプリ
英語
中国語
韓国語
スペイン語
ドイツ語
フランス語
イタリア語
オランダ語
ポルトガル語
ロシア語
タイ語
日本語
ほか多数の言語
Geckoboard for Zendesk Support
Geckoboard for Zendesk Sell
その他Zendeskマーケットプレイスにある数千のアプリ
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30,000円(税抜)
30日間、100問
Webサイト
ビジネスチャット
日本語
Chatwork
desknet's NEO
LINE WORKS
Slack
Garoon
Microsoft Teams
direct
220,000円(税抜)
150,000円(税抜)
ビジネスチャット
英語
日本語
中国語
Salesforce Sales Cloud
Dropbox Business
box
OneDrive
kintone
Microsoft Teams
Google Workspace
GoTo Meeting
Microsoft
500,000円(税抜)
150,000円(税抜)
Webサイト
社内ポータル
ビジネスチャット
日本語
100,000円(税抜)
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LINE
Webサイト
日本語
LINE@
LINE
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各サービスの特徴や機能、料金について詳しく紹介していきます。

おすすめチャットボットサービス比較

チャットボットを導入したい企業におすすめのサービスを比較表にしてまとめました。まずは導入する目的(問い合わせ対応の効率化かマーケティング支援かなど)を明確にしてサービスを絞り込むと良いでしょう。

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チャットプラス - チャットプラス株式会社

チャットプラス
BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞
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  • 問い合わせの増加・満足度の向上
  • コスト削減かつスピーディーな利用
  • 多くの利用実績をもとにした最多の機能数

Chat Plus+(チャットプラス)は、優良顧客を獲得する使いやすさNo.1のチャットサポートシステムです。

その機能数は業界最多となっていて、IDの即時発行・即時利用、複数端末での同時ログイン、アプリ機能、チャットボット機能、UX/UIリード機能、チャット暗号化機能(SSL対応)など、他にもさまざまな問い合わせを増やし、顧客満足度を増加させる機能が備わっています。

これらの機能により、ウェブサイトへの訪問者を顧客へと変え、売上を30%アップを実現しています

料金プラン・費用

初期費用:ー
月額費用:1ID・1500円/月〜

<接客機能>
チャット

公式サイト:Chat Plus+

HiTTO - HiTTO株式会社

HiTTO
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  • 社内DX特化型のAIチャットボット
  • 事前学習で初期構築の工数を削減
  • 回答の重複を防ぐ高いAIの精度

HiTTOは、社内向けAIチャットボット市場で高いシェア率を誇るサービスです。豊富な質問パターンと回答を事前学習しているため、FAQデータやシナリオ作成などの初期構築にかかる工数を削減できます。

人事や労務など、バックオフィスのナレッジを学習した共通AIを搭載。従業員からの質問を解析してAIが自動で回答してくれます。ほかにも質問内容を分析して足りない回答を提案する「AI自動レコメンド機能」や、チャットボットの利用率・回答精度を集計する「ダッシュボード機能」を搭載しています。

※出典:HiTTO「HiTTO(ヒット)|人事/労務AIを搭載したHRチャットボット」より(2022年1月22日時点)

料金プラン・費用

要問い合わせ

公式サイト:HiTTO

AI-FAQボット - 株式会社 L is B(エルイズビー)

AI-FAQボット
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  • 専門知識がなくても簡単に導入、運用できる
  • 自然文や言葉の揺れに対応
  • ビジネスチャットやグループウェアと連携可能

AI-FAQボットは、エクセルに入力された質問と回答をアップロードするだけで導入できるAIチャットボットです。

管理もエクセルを通して行うため、簡単に運用可能。AIやシステムに関する専門知識も、複雑な操作も不要です。AIは、話し言葉のような自然文や、同じ意味でも違う言葉で表現される言葉の揺れにも柔軟に対応。日々の使用を通して、より多くの言葉を自動で学習していきます。

料金プラン・費用

初期費用:なし
月額費用:30,000円~

<接客機能>
チャット

公式サイト:AI-FAQボット

ノーコードAIチャットボット「KUZEN」 - 株式会社コンシェルジュ

ノーコードAIチャットボット「KUZEN」
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  • LINE、Facebook Messenger、Web Pluginに対応
  • 高精度な自然言語処理エンジンを搭載
  • 表やグラフ入りのレポートを簡単作成

ノーコードAIチャットボット「KUZEN」は、プログラミング不要で簡単に構築でき、高機能で拡張性が高いAIチャットボットシステムです。

管理画面はドラッグ&ドロップでの直感操作に対応。Q&AはCSVでのアップロードに対応するなど、誰でも簡単にチャットボットを作成できます。チャットボットに特化した独自の自然言語処理エンジンは、表記揺れにも対応、個別の単語登録もできます。グラフでのレポーティングも簡単操作で実現します。

料金プラン・費用

初期費用:0円
月額費用:10万円~

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チャット

公式サイト:ノーコードAIチャットボット「KUZEN」

KARAKURI chatbot - カラクリ株式会社

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  • 業界で唯一の正答率95%を保証(※)
  • 初期検討段階から併走するサポート
  • FAQページの自動生成機能で顧客満足度向上

KARAKURI ChatBotは、カスタマーサポートに特化したAIチャットボットです。カスタマーサポートに必要なデータの読み込みとテストを重ね、正答率95%を保証(※)した状態で納品されます。導入の初期検討段階から常にサポートを行い、継続的な運用と企業が期待する成果の実現を目指せます。また「Smart FAQ機能」では、チャットボットの作成と同時に、FAQページが自動生成され、共通の管理や運用が可能です。

「チャットボット+FAQ」の提供により、顧客の自己解決率を向上させ、「回答にたどり着けなかった」といったストレスを減らします。カスタマーサポートの業務負担を軽減でき、その分の時間をVoC(Voice of customer:顧客の声)分析や有人対応が必要な顧客へのフォローに費やせます。

※KARAKURIに搭載済のQ&Aを未知の質問でテストし、その回答正解数/テスト質問数で算出

料金プラン・費用

初期費用:要問い合わせ
月額料金:要問い合わせ

公式サイト:KARAKURI ChatBot

CHATCART - 株式会社マッジ

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  • 信用承認に時間がかからず決済スピードが速い
  • これまでのフォームは残せる
  • タグを埋め込めば設置完了

CHATCARTは、ショッピングカートの離脱率を減少させて、コンバージョン率を改善へと導くサービスです。タグを入れるだけで設置できるため、少ない工数で導入が可能です。フォームのテンプレートもありますが、デザインの変更も自由にできます。既存の購入フォームとは別に設置できるため、今までのフォームはそのままに新たに挑戦できる点は安心です。

料金プラン・費用

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 月額料金:要問い合わせ

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チャット

OfficeBot - ネオス株式会社

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  • 有名企業への導入実績が豊富
  • 最短1か月で導入可能
  • 各種ビジネスチャットツールと連携

OfficeBotは、独自のAIを搭載したチャットボットです。FAQを登録した後は、AIがFAQをもとにシナリオを自動生成。どの質問にどのような回答をすれば最適かを自動で学習してくれます。

また、既存のドキュメントがある場合、FAQの登録は不要です。AIが質問への回答をドキュメントから見つけて回答してくれます。他にも多言語機能や聞き返し機能など、ユーザーの満足度を上げる機能を豊富に搭載。Microsoft TeamsやSlack、SMART Messageなどのビジネスチャットツールとの連携も可能です。

料金プラン・費用

  • 初期費用:50,000円~
  • 月額料金:100,000円~

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チャット

公式サイト:OfficeBot

PEP - 株式会社ギブリー

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  • シナリオ型、一問一答型、有人型のチャットボットを活用できる
  • 会話ログから運用状況を分析できる
  • 回答できなかった質問を抽出し再学習できる

PEPは、社内外の問い合わせ対応や資料の検索業務を自動化できるチャットボットツールです。機械学習技術を活かして、言語の揺れにも対応可能。答えられなかった質問には、回答候補が表示され、次回から回答できるように設定できます。ユーザーからのフィードバックやよく調べられる内容が可視化されるので、組織や業務体制の課題を明確化してくれます。

料金プラン・費用

  • 要問い合わせ
  • メッセージ送信数に応じた段階式従量課金制度
  • シナリオの作成代行、コンサルティング、API接続などのオプションプラン

<接客機能>
チャット・有人対応

ASBOT - アルプスシステムインテグレーション株式会社

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  • 豊富な機能を搭載したチャットボット
  • 外部連携テンプレートで簡単に設定可能
  • チャット上のやり取りを学習し、人に近い対応ができる

ASBOTは、チャットボット上のやり取りだけで面倒な業務を代行できるAIチャットボットです。問い合わせ対応以外に、社内外のシステムと連携し、情報の検索やさまざまな申請処理を行えます。システム連携には、外部連携テンプレートを使用するので、情報システムの専門知識は不要です。

AIには聞き返し機能と自動学習機能が搭載されているため、より人との会話に近いやり取りが可能。提示した回答結果を自動的に学習し、使えば使うほど回答の精度を高められます。

料金プラン・費用

初期費用:220,000円~
月額料金:150,000円~
※無料トライアルあり

公式サイト:ASBOT

HUE Chatbot - ワークスアプリケーションズ

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  • 290万語の語録を搭載
  • 管理者サポート機能も充実
  • ノンプログラミングで運用・メンテンナスが可能

HUE Chatbotは、NLP(自然言語処理)技術を応用して、日本語の揺らぎに対応するAIチャットボットです。文字種の違いや送り仮名の違い、間違った表記などを同じ意味として理解し、高精度な対話を実現します。

利用状況を自動で集計、分析して、グラフや数値で表示するため、集計作業の負担を軽減しながら運用を改善していけます。また導入段階で、細かなチューニングを実施し、顧客自身で作成したFAQの改善も提案。導入直後から、高い回答精度のAIチャットボットを運用できるでしょう。

HUE Chatbot公式サイトより(2021年5月時点)

料金プラン・費用

初期費用:要問い合わせ
月額費用:要問い合わせ

<接客機能>
チャット

公式サイト:HUE Chatbot

hachidori Marketing - hachidori株式会社

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  • 成果報酬型でリスクなしの料金体系
  • LINEやFacebookと連携可能
  • 多言語処理に優れたAIで高い正答率を実現

hachidori Marketingは、マーケティングに役立つAIチャットボットです。WebサイトやLINE、Facebookなど複数のプラットフォームに対応。豊富な開発実績により蓄積したノウハウで、成果の上がる高度なシナリオを設計します。マーケティングから業務効率化まで、多用途で利用可能です。

専属のカスタマーサクセス担当者が、徹底してサポート。企業のKPIに沿った運用方法や改善案を提案します。多言語処理に優れたAIが高い正答率を実現し、AIによる自然な会話で顧客の離脱を抑制します。

料金プラン・費用

初期費用:0円(期間限定)
月額料金:0円
※成果報酬型(費用は要問い合わせ)
※初期費用0円の期間も要問い合わせ

公式サイト:hachidori Marketing

Zendesk - 株式会社Zendesk

Zendesk
BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞
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  • さまざまなチャネルのコミュニケーションを1つに
  • 豊富な機能を搭載し、問い合わせに柔軟に対応
  • セキュリティ万全で安心して使えるツール

Zendeskは、問い合わせ対応を自動化できるAIボットツールです。チャットやメール、電話、SNSなどによる問い合わせを一元管理しているため、見落としを防ぎます。ユーザーが好むチャネルでシームレスにやり取りし、分析してニーズに合ったサポートを提供します。

よく問い合わせがある質問は、ナレッジとして蓄積し、FAQを構築して自己解決を促します。簡単にチャット導入でき、またコールセンターも瞬時に構築できるなど、さまざまな機能を柔軟に利用できるのも特徴です。一つのシステムでユーザー情報とサポートチャネルにアクセスできる機能が豊富に搭載されています。

料金プラン・費用

初期費用:0円
月額料金:約5,000円~
※月額約5,000円/人は$49を日本円に均した金額。「Zendesk for service」の最小プラン。

公式サイト:Zendesk

ドコモAIエージェントAPI チャットボット - 株式会社NTTドコモ

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  • 専門知識不要でチャットボット作成可能
  • 約500問の自治体向けQAテンプレート
  • 分析やメンテナンスなど管理業務を委託可能

ドコモAIエージェントAPI チャットボットは、テキストだけでなく音声認識と音声合成に対応できるAIチャットボットサービスです。

管理画面でQAの追加や更新などのメンテナンスを行えます。オプションでログ分析からチューニングまで委託可能です。大学向けや自治体向けなど複数のパッケージプランと導入サポートがあるので、工数を抑えた導入を目指せるでしょう。

※ボクシル掲載資料参照(2022年3月30日時点)

料金プラン・費用

初期費用:3,300円(税込)
月額費用:55,000円〜(税込)
※利用回数の制限あり

<接客機能>
チャット

公式サイト:ドコモAIエージェントAPI チャットボット

IZANAI by Cloud CIRCUS - クラウドサーカス株式会社

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  • コンバージョン数を10倍に改善した実績あり※
  • 質問ごとで離脱率や回答時間の平均をレポート表示
  • 分析にもとづいた質問の出し分けが可能

IZANAI by Cloud CIRCUSは、シンプルに運用を始められて分析までできるチャットボットです。蓄積した回答データをもとに、自動最適化されたヒアリングをユーザーごとに実施。年代や性別、特徴などからユーザーに合った質問を出し分けられます。

会話のフローはウェルカムメッセージ、質問項目、サンクスメッセージを設定すれば作成完了。複雑なツリー構造ではなく、ステップ構造なので簡単に設定できます。応募や問い合わせを増やしたい企業、顧客の離脱を改善したい企業におすすめです。

※ 引用元:ボクシル掲載のIZANAI by Cloud CIRCUS「サービス資料」

料金プラン・費用

初期費用:0円
月額料金:0円
※フリープランの場合

公式サイト:IZANAI by Cloud CIRCUS

hachidori assistant - hachidori株式会社

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  • 複数のプラットフォームに対応
  • プログラミング不要でチャットボットを構築
  • 有人チャットへの切り替えも可能

hachidori assistantは、プログラミング不要で自由にカスタマイズできるチャットボット作成ツールです。WebサイトやLINEなどのプラットフォームに対応。条件に沿って会話を分岐させ回答を導く「シナリオタイプ」と、ユーザーの入力したキーワードに対して回答候補を表示する「フリーワードタイプ」があり、有人チャットと組み合わせてシナリオを作成できます。

マーケティングから業務効率化まで多用途でチャットを運用可能です。対話の分析もできるため、日々の使用を通してチャットボットをブラッシュアップしていけます。

料金プラン・費用

初期費用:100,000円~
月額料金:50,000円~

公式サイト:hachidori assistant

Robee - 株式会社Macbee Planet

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  • 新規顧客の獲得を効率化
  • ユーザーの属性・行動を可視化
  • 分析とレポーティングで戦略判断のサポート

Robee(ロビー)は、ユーザーインサイトを可視化し「新規顧客獲得の効率を最大化」をするWeb接客ツールです。

サービス提供会社のMacbee Planetがこれまでに構築してきた広告運用の経験とノウハウを元に開発されており、分析から施策実行まで高速でPDCAを回せるので新規顧客獲得の効率化を図れます。訪問ユーザーの属性・行動を可視化することにより、ユーザー自身ですら意識していない深層心理を掴むことで、本質的なマーケティング施策を実行できます。日常的に変動のあるWebの利用状況を的確に捉えることで、Web戦略の判断をサポートします。

料金プラン・費用

初期費用:要問い合わせ
システム利用料:5万円~

公式サイト:Robee(ロビー)


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チャットボットサービスについて詳しく知りたい方は次の記事をご覧ください。

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チャットボットでマーケティングを成功させる

LINEなどで当たり前のように導入されるようになったチャットボットはマーケティング戦略、また顧客対応の要として、成長し続けているツールです。

AIの活用が進むなかで、より自然で人間との会話に近い対話が実現できるようになりました。従来マンパワーで担っていた業務を削減でき、かつデータも蓄積できるためマーケティングにも有用です。

自社サイトなどに組み込めるチャットボットサービスを提供する企業も増えました。機能も充実し、ほかのSNSに埋め込めたり、既存のCRMツールなどと連携できたりと、トータルでデータを活用できるものが増えています。自社で実現したいことは何かを見極めながら、導入に失敗しないよう注意して適切なチャットボットサービスを選びましょう。

\ 失敗しないシステム導入のために! /

チャットボットとは?動画でわかりやすく解説

【チャットボットとは?効果や種類をわかりやすく解説】

【おすすめチャットボット3サービス・導入事例の紹介】

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