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2019-05-21

チャットボット(Chatbot)とは?AI自動会話の仕組み・種類・導入事例・メリット

「チャットボット(Chatbot)」とは、チャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせた言葉で、AIを活用した「自動会話プログラム」のことです。LINEや各種サービスでの導入が増えたチャットボットの仕組み、チャットボットにできること、活用シーンや導入事例を解説するとともに、おすすめのチャットボットサービスを紹介します。※初回公開日:17/07/28
チャットボット
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チャットボット(Chatbot)の基本を解説

近年、チャットボットを利用したサービスが数多く登場しています。企業のウェブサイト、LINEの公式アカウントなど、あらゆるシーンで見かけるようになりました。

とりわけ近年、AI技術が発達したことで、より人間との会話に近く、幅広い対応ができるようになり、活用の場が拡大しています。チャットボットの仕組みや導入事例、活用シーンなどを解説するとともに、おすすめのチャットボットサービスを紹介します。

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チャットボット(Chatbot)とは

チャットボット(Chatbot)とは、チャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせた言葉で、AI(人工知能)を活用した「自動会話プログラム」のことです。

LINE、Facebook Messenger、Slackなど多くのSNS、ツールでチャットボットを応用したサービスが提供されており、人間と会話するような感覚でAIとの会話を通じて情報を収集できます。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、どういった仕組みで動いているのでしょうか。

基本的にはアプリケーションとBot(ボット)といわれるシステムをAPIで連携し、ボットシステム内で問いかけの解釈・返答生成を行い、API経由でアプリケーションに戻される、という仕組みになっています。

下図は、その概念を簡単に表したものです。

データベースに蓄積された情報から、ロジックに従って回答を探して解析するのが基本となり、「音声解析」や「ロジック」のエンジンにAIを活用するものも存在します。

チャットボットの種類

このほかにも、外部サービスや基幹システムなどと連携するチャットボットもありますが、アルゴリズムによって以下の4種類に分けられます。

1.選択肢タイプ

データベースに蓄積されたシナリオや、設定された回答を選択して会話するタイプです。設定されていない受け答えはできません。

2.ログタイプ

会話を行った記録をログとして蓄積し、これを利用して人間に近づけた会話を行うタイプです。ログが蓄積されることによって、より自然な会話ができるようになるため、ログが少ない場合は会話が続かなくなります。

近年では、ログ解析にAIを活用し、人間の会話により近づける試みがされています。

3.ハッシュタイプ

辞書に登録されたテンプレートを元に、会話を行うタイプです。辞書タイプと呼ばれることもありますが、範囲の限定された利用方法であれば、受け答えには問題ありません

4.Elizaタイプ

「Yes」「No」や相づちで返答しつつ、相手の言葉を要約したり聞き返したりすることで会話するタイプです。チャットボットの原型ともいわれるElizaから名付けられており、基本的には聞き役に徹するチャットボットといえます。

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チャットボット(Chatbot)の活用シーンと導入事例

たとえばチャットボットが実際にどのようなシーンで活用されているのか、事例を見ていきましょう。「ECサイトでWeb接客」「飲食店予約代行の連絡に」「カスタマーサポートでの活用」「マーケティングに活用」の4事例を紹介します。

(1)ECサイトでWeb接客 --H&Mの事例

アパレルブランドのH&Mは、メッセンジャーアプリ内に、チャットボットが「接客」してくれるオンラインストアを設置しています。サイズや欲しいアイテムなどを入力すると、おすすめの商品を提案してくれます。

ユーザーは、チャットボットシステムとの対話を通じて、求める商品により効率的にたどり着けるという事例です。

(2)飲食店予約代行の連絡に --ペコッターの事例

「ペコッター」はチャットボットを活用した電話予約代行アプリです。

希望の飲食店を選び予約日時などを入力すると、ユーザーに代わって飲食店へ電話、結果をチャットで知らせてくれます。予約内容の変更などの要望も、すべてチャットボットでやり取り。情報提供だけでなく複数システムを連携させた事例です。

(3)カスタマーサポートでの活用 --LOHACOの事例

通販サイトLOHACOは、Web上でのカスタマーサポートに、AI型チャットボット「マナミさん」を導入しています。導入は2014年9月と早く、24時間365日稼働しスピーディーな対応を実現するとともに、6.5人分の人件費削減を実現(2016年7月発表)しました。

2016年11月からは、LINEアカウントにもマナミさんを実装。自動対応では適切な回答が難しい場合は、スタッフによる有人チャットへシームレスに引き継ぐシステムも導入しました。

注目されるようになった経緯

急激に伸びているチャットボットサービス。注目されるようになったのには次のような流れがありました。

(1)Facebookのチャットボットが注目を集める

チャットボットが広く知られるようになったきっかけは、2016年4月にフェイスブック主催イベントで発表されたFacebook Messengerのチャットボット機能でした。

この動きに追従し、LINE、Twitterなどもチャットボットを組み込んだサービスを提供しており、チャットボットへの注目度が高まっています。
    

(2)機械学習・人工知能(AI)技術の発展

機械学習やAIの発展もチャットボットの成長に寄与しています。

人とコンピュータがコミュニケーションするということは、機械側が柔軟に解釈し返事を行うことが求められます。従来はこれはコンピュータの苦手とする領域でした。

しかし、自然言語処理が発達し、かつディープラーニングと呼ばれる機械学習の新しいブレイクスルーが生まれ、これが最近のAIブームにつながっています。

機械が人間の発する「あいまいな」言葉を解釈し、的確に意図を読み取り、返事ができるようになったからこそ、その技術を応用したチャットボットが注目されています。

(3)ユーザー体験を重視する企業が増えたため

企業がチャットボットに注目するのは、顧客に対して優れた顧客体験(カスタマーエクスペリエンス:CX)を提供し、競争優位を築こうとしているためでもあります。

チャットボットを利用したメッセンジャーアプリにさまざまなサービスを取り込み、ユーザーにクーポンを配布するなど、企業からユーザーへの新しいコミュニケーションチャネルとしての用途が広がっています。実際に、ヤマト運輸やSBI証券など、LINEアカウントにチャットボットを導入する企業が当たり前のように増えています。

チャットボット導入のメリット

では、チャットボットの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか? 時代の移り変わりとともに、顧客との接点の場も変化してきています。チャットボットはそんな変化に対応する良い一歩となるでしょう。
    

メリット(1)顧客との接点の増加

ウェブ上での企業とユーザーの接点として、Webサイト、アプリに次ぐ第三の接点がチャットボットになっていくでしょう。

チャットボットのボット(Bot)を作成し、LINEやFacebook Messengerなどのプラットフォームに公開すれば、そのプラットフォーム上にもユーザーとの接点を作れます。

一度チャットボットを利用してくれたユーザーには、再度企業側からメッセージを送ることもできるため、再訪率もウェブページに比べると断然高いという大きなメリットがあります。

メリット(2)データ蓄積によるマーケティングへの活用

顧客との会話のログを蓄積させ、さらに自然言語処理技術によって会話履歴を分析し、一人ひとりの顧客のニーズに合わせたマーケティングを実現できれば、大きな収益向上につながります。

また今まで顧客のニーズに応えるために割いていたコストの削減にもつながります。
   

メリット(3)ユーザーニーズとのマッチ

若者を中心に、コミュニケーションツールは電話やメールからLINEへと移行しています。10代、20代のコミュニケーションの7、8割はチャットベース。場所を選ばない気軽さや敷居の低さが一つの理由であり、これまで中心だった電話などでのコミュニケーションが受け入れられづらくなっています。

チャットボットを活用することで、よりユーザーのニーズにマッチした顧客対応を実現できるでしょう。

注目のチャットボット作成システムまとめ

hitTO


  • 使いやすい管理画面
  • 自動学習機能で運用負荷を最小化
  • さまざまなサービスと連携可能

hitTO(ヒット)は、AIを活用したチャットボットを簡単に作成できる法人向けサービスです。わかりやすい管理画面・ユーザー画面、ユーザーの質問履歴を活用したメンテナンスや自動学習機能、利用状況の見える化など、チャットボット作成のための豊富な機能とサポート体制が備わっているので、安心して利用できます。

社内のルールやノウハウなどをチャットボットに学習させて、社内問い合わせ業務の効率化ツールとして活用する方法もあります。自社のポータルサイトやECサイトとの連携はもちろん、スマートスピーカーや各種ビジネスチャットとも連携可能です。

<料金プラン>
初期費用:ー
2か月のトライアルプラン:75万円~
※トライアル以降の月額料金は都度見積もり

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Chat Plus+(チャットプラス)

  • 即時発行、即時利用ですぐ導入できる
  • 1つのIDに複数端末からログイン可能
  • 既存システムとAPI連携

チャットプラスは、チャットサポートツールをホームページやアプリに簡単に埋め込める、チャットボット・チャットサポートツールです。月額1,500円〜という手軽な価格で、オペレーターが介在する有人にも対応したチャットシステムを導入できます。

チャットプラスのチャットボットは、プログラミングの知識がなくても作成でき、フォーム受付、イメージマップなど、多くの表現に対応。小規模企業の新規顧客対応から、大手製菓メーカーの問い合わせ対応などに、利用されています。

<料金プラン>
初期費用:無料
月額費用:1ID 1,500円〜/10日間無料トライアル

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チャットディーラー

  • カスタマイズ性が高い
  • 顧客ノウハウが生かされた回答支援
  • 1契約で5サイト(ドメイン)まで設置可能

Chat Dealer(チャットディーラー)は、簡単なタグを埋め込むだけですぐに利用開始できるチャットボットシステムです。 フローチャート式でのシナリオボット作成、エクセルデータ取り込みなどに対応しており、プログラミングの知識がなくてもチャットボットを作成できます。

また、スタッフが対応する場合でも迅速・正確に回答するための支援機能が豊富です。さらに、チャットウィンドウの設置代行や初期設定フォローを無償で実施します。社内のヘルプデスク対応にも活用できます。

<料金プラン>
初期費用:要問い合わせ
月額費用:要問い合わせ

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InCircle(インサークル)

InCircle(インサークル)は、純国産のビジネスチャットツールです。機能の一つにチャットボットがあり、AIを活用した仕事革命により、大量の問い合わせの処理を自動化。総務から医療、弁護士などのさまざまな業務を自動化できます。

トライアルでは、InCircleのサービス内容について何でも答えてくれる「コガさん」というチャットボットを利用可能です。

<料金プラン>
・SaaS版:1ユーザーあたり180円/月
・最小利用人数:30人〜

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OK SKY

  • 導入初期から正答率80%以上のチャットボットを実現
  • 独自のチューニングでオリジナルAIを育成
  • ブランドイメージに則したコミュニケーションデザインを提案

OK SKYは、AI型のチャットボットサービス。多くの導入事例や会話ログデータにもとづいて作成されたテンプレートを活用することで、導入初期から正答率80%以上のチャットボットの構築が実現できます。

定期的な独自チューニングによって作り上げられるオリジナルAIにより、高品質な応対を可能にします。電話やメールで対応しているFAQや、商品検索などの一部セールス対応、店内案内やイベント案内のガイドなどが対応範囲となり、導入することでカスタマーサポートの負荷低減が期待できます。

<料金プラン>
初期費用:0円〜
月額費用:14万円〜

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こらろぼ(Collaboration Robot)


  • 外部システム連携が標準搭載
  • 簡単に会話シナリオ登録可能
  • ​高いカスタマイズ性

こらろぼ(Collaboration Robot)は、プロフェッショナル向けのAIチャットボットサービスです。外部システム連携が標準搭載されており、追加開発不要で管理画面内から実装・設定ができます。また、社内システムなどの独自システムとの連携も可能です。FAQ形式とシナリオ形式を用いて、要件に沿った最適な会話の登録も簡単。カスタマイズ性が高く、一般的なチャットボットでは個別開発が必要な要件も、こらろぼサービス内で自由に対応できます。

<料金プラン>
初期費用:都度見積もり
月額費用:都度見積もり

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sinclo(シンクロ)

  • オートメッセージ機能(自動話しかけ)
  • 対面さながらの接客を実現
  • だれでもすぐに使いこなせるわかりやすいインターフェース

sinclo(シンクロ)は、コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが自社開発した、次世代型のWeb接客ツールです。サイト訪問者の情報を可視化するだけでなく、あらかじめ条件を設定し、訪問者に自動で話かける「オートメッセージ機能」が付いています。また、サイト訪問者に対してリアルタイムで画面や資料を共有することで、対面にいるかのような接客サポートが可能になります。(チャット型)

<料金プラン>
初期費用:ー
月額費用:1ID 5,800円〜

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チャットボット(フォー・フュージョン)


  • いつでもつながる窓口を提供
  • ユーザーの自己解決を促進
  • 顧客の声を収集してサイト改善

チャットボット(フォー・フュージョン)は、AI、シナリオ、有人対応のチャットボットシステムです。
いつでもつながるチャット窓口を自社サイト内に設置することで、いつでもサポートが可能になり、ユーザーが疑問を自己解決できるようになります。ユーザーが送信したメッセージや見ていたサイトの情報はすべて残るため、問い合わせのきっかけを把握し、ユーザー目線でのサイト改善につなげられます。日本で初めてチャットセンターを構築した知見で、実現したい運用に合わせた最適なチャットボットを提案してくれるので、まずは相談してみるといいでしょう。

<料金プラン>

初期費用:0円
月額費用:
シナリオ型 BOT 6万4,200円~
AI BOT 10万円〜

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SYNALIO

  • マーケティングで活用しやすいチャットボット
  • 名前のわからないサイト訪問者へ"適切なナーチャリング"
  • 外部サービス連携が豊富

SYNALOI(シナリオ)ははコンバージョン率向上を目的としたチャットボット型マーケティングツールです。会話データを取得し、サイト来訪者の興味関心に基づいて自動でセグメント化できます。LINE@やFacebook Messengerなどの外部サービスとの連携でデータ活用の幅が広がるだけでなく、興味関心などのセグメントに応じたポップアップを出し分けたり、専用にカスタマイズされたチャットボットを設置しナーチャリングしたりすることで、コンバージョン率の向上につなげられます。

<料金プラン>
初期費用:98,000円〜
月額費用:50,000円〜

Rebot(リボット)

  • AIを使った自動応答チャットボット
  • オペレータの手間を最小限に
  • オペレータによるチャットサポートも可能

Rebot(リボット)は、AIのチャットボットとオペレータのチャットを組み合わせて回答していく新しい形のチャットサポートツールです。定型文や何度か回答したことのある質問はAIが回答してくれるうえ、AIには回答できない内容はその場でオペレータにつなげてくれるので、効率よく顧客対応だできます。

また、AIを適度に利用することにより、人為的なミスやオペレータの人件費を削減できます。自社開発・運用では膨大なコストや工数がかかる、AI・問い合わせフォーム・LINE@などツール連携が備わっています。

<料金プラン>
初期費用:100,000円
価格:50,000円/月

<システム連携の参考価格>
価格:100万〜500万円
商品DB、CRM、FAQなどの外部システムとの連動の場合

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LoBoT

  • LINEで資料請求や来店予約を自動受付
  • フォームの入力項目も自由に設定可
  • 会話形式でコンバージョン率を高める

LoBoT(ロボット)は、LINEでチャットをするだけで資料請求や来店予約の入力フォームを自動受付可能なチャットボットです。親しみのあるチャット形式なので離脱率を下げ、結果的にコンバージョンにつながります。

フォームの入力項目は自由に設定可能なため、資料請求や来店予約など幅広く活用できます。取得したデータを指定したメールアドレスに送信してくれるため、スピーディーな対応を実現します。

<料金プラン>
初期費用:200,000円〜
月額費用:50,000円/月〜

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OKBIZ. for Chat & Bot


  • サポート業務に特化したチャットシステム
  • 有人対応とBotの併用可能
  • AIチャットボット、RPAFAQシステムと連携可能

OKBIZ. for Chat&Botはサポート業務に特化したUI設計で、オペレーター1人でも複数顧客に同時対応できるチャットサポートツールです。チャットボット機能を活用することで、時間によって有人対応と無人対応を切り替えられるので、サポート時間外でも顧客対応も可能です。

FAQシステム導入シェアNo.1のオウケイウェイヴが提供しており、大手SIへの導入実績もあります。また、拡張性も高くRPAやFAQシステムと連携することで効率的な運用も期待できます。

<料金プラン>
初期費用:300,000円
価格:75,000円/月

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GoQSmile(ごくースマイル)

  • AIなのに自然な会話
  • LINEやFacebookにも対応
  • AIとスタッフの柔軟な切り替え

GoQSmile(ごくースマイル)はAIによるチャットシステムが特徴のWeb接客ツールです。AIでありながら自然な対応が可能であり、人件費削減などに役立てられます。無人であっても24時間の対応できるので、リードも取り逃しません。LINEやFacebookでの対応もでき、より幅広い場面で利用可能です。

<料金プラン>
初期費用:30,000円~
価格:10,000円/月

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チャットボットの拡大は続く

LINEなどで当たり前のように導入されるようになった、チャットボット。

チャットボットはマーケティング戦略、また顧客対応の要として、成長し続けているツールです。AIの活用が進むなかで、より自然で人間との会話に近い対話が実現できるようになりました。従来マンパワーで担っていた業務を削減でき、かつデータも蓄積できるためマーケティングにも有用です。

自社サイトなどに組み込めるチャットボットサービスを提供する企業も増えました。機能も充実し、ほかのSNSに埋め込めたり、既存のCRMツールなどと連携できたりと、トータルでデータを活用できるものが増えています。自社で実現したいことは何かを見極めながら、適切なチャットボットサービスを選びましょう。

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