チャットボットとは？AI自動会話の仕組みやメリット・活用事例

AI技術の発達によって、人同士の会話に近付きつつあるチャットボット。

幅広い対応ができるようになり、LINE、Facebook Messenger、Slackをはじめ多くのSNSやツール、そしてウェブサイトや公式アカウントなど、あらゆるシーンで活用の場が広がっています。

チャットボットとは

チャットボット（Chatbot）とは、リアルタイムで短文のやり取りを行うことを意味する「チャット」と、一定の作業を自動化するロボットを意味する「ボット」を合わせた名称で、簡単にいうとチャットでの質問に自動で返答するプログラムやアプリケーションのことです。

また、AIチャットボットとは「AI（人工知能）を活用した自動会話プログラム」を意味します。人同士のような感覚でAIと会話を行い、情報収集や自動応答を行うのが特徴です。

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チャットボットには大きくAI型とシナリオ型がある

チャットボットには、大きく分けて2つの型があります。「AI型」と「シナリオ型」です。それぞれ特徴が異なるため、導入する前に違いを確認しましょう。

AI型チャットボットの特徴

「AI型」は機械学習によりデータを蓄積して最適な答えを返します。

人間と会話しているような自然な応答ができるものの、データの蓄積が少ない期間は、精度が上がっていないため最適な答えを返せないことがあります。初期段階では、チャットボットの訓練をして精度を上げなければいけません。サービスによっては初期段階から、ある程度の回答を学習している場合もあります。

シナリオ型チャットボットの特徴

「シナリオ型」は、入力された文言によってあらかじめ設定しておいた回答を返します。

初期段階から顧客への対応が可能ですが、データの蓄積や回答精度が向上することはありません。期間が限定されているサービスや、質疑応答が複雑化しないサービスに導入すると効果的です。

チャットボットの仕組み

チャットボットは基本的に、「アプリケーション」と「bot」といわれるシステムをAPIで連携し、botシステム内で問いかけの解釈・返答生成を行い、API経由でアプリケーションに戻される仕組みです。

チャットボットの仕組み

主にデータベースに蓄積された情報から、ロジックにしたがって回答を探して解析します。たとえば「〜の料金は？」という問いに対し、名称や料金などのフレーズを分析して、それに基づいて回答するイメージです。

音声解析やロジックのエンジンにAIを活用するものは、AIチャットボットとも呼ばれます。

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チャットボットの種類

外部サービスや基幹システムなどと連携するチャットボットもありますが、一般的にはアルゴリズムによって次の4種類に分けられます。

選択肢タイプ

選択肢タイプのチャットボットはデータベースに蓄積されたシナリオや、設定された回答を選択して会話するタイプです。設定されていない受け答えはできません。

ログタイプ

会話を行った記録をログとして蓄積し、これを利用して人間に近づけた会話を行うタイプです。ログが蓄積されることによって、より自然な会話ができるようになるため、ログが少ない場合は会話が続かなくなります。

近年ではログ解析にAIを活用し、人間の会話により近づける試みがされています。

ハッシュタイプ

辞書に登録されたテンプレートを元に、会話を行うタイプです。辞書タイプと呼ばれることもありますが、範囲の限定された利用方法であれば、受け答えには問題ありません。

ELIZAタイプ

「Yes」「No」や相づちで返答しつつ、相手の言葉を要約したり聞き返したりすることで会話するタイプです。チャットボットの原型ともいわれるELIZAから名付けられており、基本的には聞き役に徹するチャットボットといえます。

チャットボットの分類

チャットボットと言っても分類はいくつかあります。

• 1つ質問に対して1つの回答をする一問一答形式
• 回答が複数用意されていて選んだ回答によって内容が分岐していくシナリオ型

また、これらはさらにいくつかの分類に分けられています。

チャットボットAPI

チャットボットAPIとは、言葉や回答のデータを登録しておくと、会話の組み立てをできるチャットボットの本体のことです。

チャットボットAPIにはAlexaと同じ会話エンジンを使用しているAmazon Lexや、SiriをカスタマイズできるApple SiriKit、LUISという言語解析プログラムを使ったMicrosoft Azure bot serviceなどがあります。

メッセージングAPI

メッセージングAPIとは、TwitterやFacebookなどのSNSが提供しているチャットボットとSNSをつなげられるAPIのことです。

LINE自然な会話のやりとりができるLINE ビジネスコネクトや、ダイレクトメッセージに対応したダイレクトメッセージチャットボット、商品や領収書を表示する機能があるFacebookメッセンジャーbotなどがあります。

Webチャット

Webチャットは、Webサイトに設置するチャットの入力と出力のツールです。Webサイトの右下に設置されているのを見かけたことがある人も多いと考えられます。

WebチャットではSNSのような専用のアプリは必要とせず、Webサイトに簡単に設置できることが特徴です。

Webサイトに設置するためログインの手間がいらず、サイトからすぐに質問できるメリットもあります。チャットボットの対応範囲外の解決できない問題は、有人対応に切り替えるといった設定も可能です。

チャットボットの機能

チャットボットに搭載されている機能は大きく分けると5つあります。

• 問い合わせ自動応答
• 回答精度の向上
• FAQ連携
• 有人対応連携
• 外部システム連携

それぞれを詳しく解説していきます。

問い合わせへの自動応答

上記で紹介した種類ごとに応答の判断方法は異なりますが、ユーザーからの問い合わせに自動応答可能です。

サイトやサービスごとで適切な形式を選ぶ必要はあるもの、自動で応答できる点に関してはどのチャットボットの種類でも共通しています。

AIによる回答精度の向上

チャットボットによっては、AIの深層学習や強化学習などの機能により会話を繰り返すことで学習をして、より自然な回答や、適切な応答をできるようになるなど、回答精度の向上を見込めるサービスもあります。

AIによる回答精度はデータが多いほどAIの学習が進むため、会話のやりとりをするほど回答精度が高まっていきます。

FAQ連携

似たような内容の問い合わせが寄せられるのは、よくある悩みです。「自社サイトのQ&Aのページに載せているのに問い合わせが来てしまう。」「過去に類似の記録がある内容に再び対応しなければいけない。」などの事象は多く発生します。

チャットボットとFAQシステム、Q&Aを連携させておけば、問い合わせの内容から適切な記事・ページを提示して解決できるようになります。

有人対応連携

簡単な問い合わせには強いチャットボットですが、細かい対応はできないこともあり、人が対応しないといけないこともあります。

しかしチャットボットを問い合わせの窓口にすれば、詳細内容を記録しつつ担当者や担当部署に直接つなげられたり、サービスによっては人に切り替えられる機能が付いたものもあります。

外部システム連携

チャットボットは問い合わせなどに対話形式で対応するという印象を持っている人は多いです。しかし、チャットボットは外部のシステムと連携できます。

社内の在庫管理システムや人事管理システムなどと連携させれば、チャットボットを通して在庫数を確認したり、勤怠入力を行ったりもできるようになります。

チャットボットの導入効果・メリット

企業がチャットボットを導入するメリットや得られる効果は次のとおりです。

• 顧客との接点の増加
• データ蓄積によるマーケティングへの活用
• ユーザーニーズとのマッチ
• 問い合わせ対応を効率化
• 売り上げ向上につながる

時代の移り変わりとともに、顧客との接点の場も変化してきています。チャットボットはそのような変化に対応するよい一歩となるでしょう。

それぞれの導入効果やメリットについて説明します。

顧客との接点の増加

Web上での企業とユーザーの接点として、Webサイト、アプリに次ぐ第三の接点がチャットボットになると考えられます。

チャットボットのボット（bot）を作成し、LINEやFacebook Messengerなどのプラットフォームに公開すれば、そのプラットフォーム上にもユーザーとの接点を作れます。

一度チャットボットを利用してくれたユーザーには、再度企業側からメッセージを送れるため、再訪率もウェブページに比べると断然高いという大きなメリットがあります。

データ蓄積によるマーケティングへの活用

顧客との会話のログを蓄積させ、さらに自然言語処理技術によって会話履歴を分析し、一人ひとりの顧客のニーズに合わせたマーケティングを実現できれば、大きな収益向上につながります。

チャットボットでの会話履歴と、商品の購入履歴、メッセージの開封履歴、顧客のプロフィールといった情報を組み合わせることによって、さまざまなインサイトが発見できるかもしれません。

また今まで顧客のニーズに応えるために割いていたコストの削減にもつながります。

ユーザーニーズとのマッチ

若者を中心に、コミュニケーションツールは電話やメールからLINEへと移行しています。10代、20代のコミュニケーションの7、8割はチャットベース。場所を選ばない気軽さや敷居の低さが一つの理由であり、これまで中心だった電話などでのコミュニケーションが受け入れられづらくなります。

チャットボットを活用することで、よりユーザーのニーズにマッチした顧客対応を実現できるでしょう。

問い合わせ対応を効率化

問い合わせの対応をしていると、毎回同じような内容やすぐに解決できるようなものが多く寄せられます。

簡単に対応ができる問い合わせに対しては、あらかじめ回答を用意してチャットボットに対応させることで対応者の負担を減らせます。

とくにコールセンター業務の多い、業種・業界では効果を発揮して、簡単な質問はボット、難しい質問はオペレーターの二重のフォロー体制にすれば、顧客満足度を維持しつつ、コールセンターのコストを削減できます。

また、外部だけでなく、社内問い合わせにチャットボットを活用すれば、ヘルプデスクや総務経理などの業務を削減できる点もメリットとして挙げられます。

いずれにしても、社内外からの定型的な質問に対応しなければならない企業は問い合わせ対応を効率化して、コストを削減できる可能性があります。

売り上げ向上につながる

問い合わせ時に営業時間外だと、すぐに解決できず顧客満足度が低下してしまう状況になりかねません。

しかしチャットボットを導入していれば、24時間いつでも問い合わせに対応できます。いつでも問い合わせに対応してもらえることで、顧客満足度が上がり、その後の売り上げ向上の効果が見込めます。

チャットボット導入のデメリット

チャットボットの導入には、次のようなデメリットも存在します。

• 導入までに手間と時間がかかる
• 一度に複数の質問に対応できない
• 費用対効果に見合わないことがある

デメリットをあらかじめ把握しておけば、自社サービスへの不利益を避けられます。それぞれのデメリットについて詳しく説明します。

導入までに手間と時間がかかる

チャットボットの運用を行うための体制を整えるために、手間と時間がかかることがあります。チャットボットは、導入当初から最適化したサービスを提供できるわけではありません。AI型のチャットボットは精度を上げるために、人手によるデータ収集やラベル付けなどを行う必要があります。

シナリオ型のチャットボットでも、予想できるシナリオを用意して自社のサイトに最適化させる必要があるため、チャットボットを導入する際は、初期設定に手間と時間がかかることを覚えておきましょう。

サービスによっては、AIの機械学習やシナリオ作成のサポートなど、手厚い導入支援を行っているので、不安な方はサポート体制が整っているツールを選ぶとよいです。

一度に複数の質問に対応できない

一度に複数の質問に対応できない点もデメリットです。人間同士の自然な会話では、一つの文章で複数の質問が可能ですが、チャットボットは人間の質問の意図を理解して回答できません。

ユーザーが自身の意図に沿った回答を得るためには、質問を一つずつ行う必要があります。

費用対効果が見合わないこともある

チャットボットを導入するには費用が発生します。自社サービスに対して問い合わせ件数が増えない場合は、チャットボットの導入費用や運営費用の負担だけがかかります。

問い合わせが増加しなければ、チャットボット導入による効率化や収益化に至りません。導入前に、人間のオペレーターだけでは対応できないほどのユーザー数がいないと、損をする可能性が高いです。

チャットボットを導入した企業の活用事例

チャットボット（Chatbot）が実際にどのようなシーンで活用されているのか、事例を見ていきましょう。「ECサイトでWeb接客」「飲食店予約代行の連絡に」「カスタマーサポートでの活用」「マーケティングに活用」に利用したした4つの企業のチャットボット使用例を紹介します。

（1）ECサイトでWeb接客　--H&Mの事例

アパレルブランドのH&Mは、メッセンジャーアプリ内に、チャットボットが「接客」してくれるオンラインストアを設置しています。サイズや欲しいアイテムなどを入力すると、オススメの商品を提案してくれます。

ユーザーは、チャットボットシステムとの対話を通じて、求める商品により効率的にたどり着けるという事例です。

（2）飲食店予約代行の連絡に　--ペコッターの事例

「ペコッター」はチャットボットを活用した電話予約代行アプリです。

希望の飲食店を選び予約日時などを入力すると、ユーザーに代わって飲食店へ電話、結果をチャットで知らせてくれます。予約内容の変更などの要望も、すべてチャットボットでやり取り。情報提供だけでなく複数システムを連携させた事例です。

（3）カスタマーサポートでの活用　--LOHACOの事例

通販サイトLOHACOは、Web上でのカスタマーサポートに、AI型チャットボット「マナミさん」を導入しています。導入は2014年9月と早く、24時間365日稼働しスピーディーな対応を実現するとともに、6.5人分の人件費削減を実現（2016年7月発表）しました。

2016年11月からは、LINEアカウントにもマナミさんを実装。自動対応では適切な回答が難しい場合は、スタッフによる有人チャットへシームレスに引き継ぐシステムも導入しました。

（4）社内の問い合わせに活用する　--サッポロホールディングスの事例

お酒や飲料のメーカーであるサッポロホールディングスでは、社内の問い合わせに対応するためにチャットボットを使用しています。導入前にはナレッジが属人化していたり、社内FAQの所在がわからない、そもそも情報が更新されていないといった問題がありました。

この問題に対応するためにチャットボットAIを導入、その結果、チャットボットを利用して社員が自身で探している答えに辿りつけるようになり、社内問い合わせにかける時間を削減、よりクリエイティブな作業に時間をさけるようになりました。

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チャットボットの導入事例について詳しく知りたい方は次の記事をご覧ください。

チャットボットの作り方

チャットボットの作成には自社で開発する方法とチャットボット作成ツールを使用する方法があります。

それぞれの作成方法について説明します。

自社でチャットボットを開発する

自社でチャットボットを開発するには、技術の高いプログラマーやエンジニアが必要になります。社内にチャットボットの知識があるプログラマーがいない場合は、新しく社員を採用するか、外部委託する必要がありコストがかかります。

チャットボットを運用するうえで、カスタマイズがしたいなどの強いこだわりがないのであれば、チャットボット作成ツールを使用するといいでしょう。

チャットボット作成ツールを活用する

チャットボット作成ツールを活用すれば、専門的な知識がなくても簡単にツールを作成できます。

ツールを使用したチャットボットの作り方は次のとおりです。

1. 企業の課題とユーザーニーズを明確にする
2. チャットボット作成ツールを選ぶ
3. チャットのシナリオ作成・設定をする
4. チャットボットの動作確認・アップデートをする

ツールの利用に費用はかかりますが、機能やサービスが充実しているツールが多いため、手間をかけずにチャットボットを導入できます。

チャットボットの比較表【料金・機能・口コミ評価】

チャットボットを導入したい企業におすすめのサービスを比較表にしてまとめました。まずは導入する目的（問い合わせ対応の効率化かマーケティング支援かなど）を明確にして、サービスを絞り込むとよいでしょう。

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＞＞チャットボットのランキング・サービス一覧を見る

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チャットボットサービスについて詳しく知りたい方は次の記事をご覧ください。

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チャットボットの歴史・変遷と注目されるようになった経緯

チャットボット自体は誕生したのは1960年代にさかのぼります。そこから今日に至るまでチャットボットは進化を遂げ、現在チャットボットはさまざまな用途で急激に脚光を集めています。

チャットボットの歴史とともに注目されるようになったのには次のような経緯がありました。

チャットボットの元祖「ELIZA(エライザ)」

近年注目を集めているチャットボットですが、その元祖はジョセフ・ワイゼンバウムが1966年に開発した「ELIZA(エライザ)」だといわれています。「ELIZA」はあらかじめ開発者が相手のメッセージに対する回答候補を用意しておき、パターンマッチングと語句の置換によって、あたかも機械が会話をしているかのように返答をしていました。

現代のチャットボットと比較すると単純なシステムですが、それでもカウンセリングで活用すると、被験者はELIZAがロボットであるにもかかわらず、カウンセラーとして信頼してさまざまな秘密を打ち明けることもあったといいます。

ELIZAの応答モデルは現代のチャットボットのベースになり、より人間に近い形で反応できるロボットを各社が追求しています。

「SmarterChild」でチャットボットの商業利用が本格化

ELIZA以降、カウンセリングや心療内科といったジャンルを中心にチャットボットの研究・開発が進められPARRY、Jabberwacky、Dr. Sbaitsoなど有名なチャットボットが20世紀には開発されました。

その後、20世紀末からインターネットが発展、チャットボットも商業利用が本格化します。一つのターニングポイントになったのが、2001年にActiveBuddy社が開発した「SmarterChild」というチャットボットです。

SmarterChildはインターネット上のさまざまなデータベースにアクセスして、ユーザーからの質問に応じて、天気、株式、電話帳、映画の上映時間などさまざまな情報を返答しました。MSN MessengerやAOL Instant Messangerといったシステム上で動作したことから気軽に使用できて、ユーザー数は3,000万人以上にのぼったと言われています。

SmarterChildはマーケティング用のツールとしても使用されて、有名人やアーティスト、キャラクターを模したさまざまなボットが生み出されました。

IBMのWatsonが現代のスタンダートを作る

その後、チャットボットの商業利用が進みますが、IBMのWatsonは現代のチャットボットのインターフェースやテンプレートの基礎となり、さまざまな企業に導入されています。

Watsonが注目されるきっかけになったのは2011年アメリカの人気クイズ番組「ジャパディ!」での優勝です。Watsonはクイズに勝つために、約100万冊分の書籍の情報量に相当する70GB程度のテキストデータをスキャンして読み込み、問題文の自然言語を適切に理解したうえで、答えを探索する人工知能として開発されました。

これをきっかけに、クイズのような問題から特定の回答を探索する業務では人間よりも人工知能が勝ることが証明され、人工知能を使った新たな産業が注目を集めました。

Siriがボットを身近にする

Watsonの活躍と同時期にボットを身近にしたのが、iPhone4Sに組み込まれたバーチャルアシスタントロボットSiriです。SmarterChildはチャットベースでSiriのような機能を果たしていましたが、Siriはそれを音声で認識して適切な返答を行います。これをきっかけにチャットだけではなく対話ベースでのボット活用にも注目が集まります。

Facebookのチャットボットが注目を集める

チャットボットが広く知られるようになったきっかけは、2016年4月にフェイスブック主催イベントで発表されたFacebook Messengerのチャットボット機能でした。

この動きに追従し、LINE、Twitterなどもチャットボットを組み込んだサービスを提供しており、チャットボットへの注目度が高まっています。

商業利用が活性化、サービスも続々と開発される

Facebook Messengerのチャットボット機能をきっかけに2010年代後半から徐々にチャットボットを導入する日本企業も増えてきました。とくにコールセンターに莫大なコストをかけている企業は、定型的な質問はチャットボットで処理して、ボットで処理できない質問は人間のオペレーターが対応するといった仕組みに移行しつつあります。

また、このブームに合わせてさまざまなIT企業が法人向けのチャットボット開発サービスの提供を開始、安価なチャットボット開発が可能になりました。

国税庁でチャットボット「ふたば」の運用開始

令和3年1月中旬から国税庁でも、所得税の確定申告や年末調整の相談ができるチャットボット「ふたば」が運用されています。

参考：「国税庁チャットボットの運用開始について」

機械学習・人工知能（AI）技術の発展

機械学習やAIの発展もチャットボットの成長に寄与しています。

人とコンピューターがコミュニケーションするには、機械側が柔軟に解釈し返事を行うことが求められます。従来はこれはコンピュータの苦手とする領域でした。

しかし、自然言語処理が発達し、かつディープラーニングと呼ばれる機械学習の新しいブレイクスルーが生まれ、これが最近のAIブームにつながっています。

機械が人間の発する「あいまいな」言葉を解釈し、的確に意図を読み取り、返事ができるようになったからこそ、その技術を応用したチャットボットが注目されています。

ユーザー体験を重視する企業が増えたため

企業がチャットボットに注目するのは、顧客に対して優れた顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）を提供し、競争優位を築こうとしているためでもあります。

チャットボットを利用したメッセンジャーアプリにさまざまなサービスを取り込み、ユーザーにクーポンを配布するなど、企業からユーザーへの新しいコミュニケーションチャネルとしての用途が広がっています。実際に、ヤマト運輸やSBI証券など、LINEアカウントにチャットボットを導入する企業が当たり前のように増えています。

チャットボットでマーケティングを成功させる

LINEなどで当たり前のように導入されるようになったチャットボットはマーケティング戦略、また顧客対応の要として、成長し続けているツールです。

AIの活用が進むなかで、より自然で人間との会話に近い対話が実現できるようになりました。従来マンパワーで担っていた業務を削減でき、かつデータも蓄積できるためマーケティングにも有用です。

自社サイトなどに組み込めるチャットボットサービスを提供する企業も増えました。機能も充実し、ほかのSNSに埋め込めたり、既存のCRMツールなどと連携できたりと、トータルでデータを活用できるものが増えています。自社で実現したいことは何かを見極めながら、導入に失敗しないよう注意して適切なチャットボットサービスを選びましょう。

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チャットボットとは？動画でわかりやすく解説

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