チャットボット（Chatbot）とは？AI自動会話の仕組み・導入事例・メリット
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チャットボットとは？
チャットボット（Chatbot）とは、簡単にいうとAI（人工知能）を活用した自動会話プログラムのことです。別名「人工無脳（無能）」と呼ばれるチャットボットは、人同士のような感覚でAIと会話を行い、情報収集や自動応答を可能にします。
AI技術の発達によって、人同士の会話に近付きつつあるチャットボット。
幅広い対応ができるようになり、LINE、Facebook Messenger、Slackをはじめ多くのSNSやツール、そしてウェブサイトや公式アカウントなど、あらゆるシーンで活用の場が広がっています。
チャットボットが注目されるようになった経緯
急激に伸びているチャットボット。注目されるようになったのには次のような経緯がありました。
Facebookのチャットボットが注目を集める
チャットボットが広く知られるようになったきっかけは、2016年4月にフェイスブック主催イベントで発表されたFacebook Messengerのチャットボット機能でした。
この動きに追従し、LINE、Twitterなどもチャットボットを組み込んだサービスを提供しており、チャットボットへの注目度が高まっています。
機械学習・人工知能（AI）技術の発展
機械学習やAIの発展もチャットボットの成長に寄与しています。
人とコンピュータがコミュニケーションするということは、機械側が柔軟に解釈し返事を行うことが求められます。従来はこれはコンピュータの苦手とする領域でした。
しかし、自然言語処理が発達し、かつディープラーニングと呼ばれる機械学習の新しいブレイクスルーが生まれ、これが最近のAIブームにつながっています。
機械が人間の発する「あいまいな」言葉を解釈し、的確に意図を読み取り、返事ができるようになったからこそ、その技術を応用したチャットボットが注目されています。
ユーザー体験を重視する企業が増えたため
企業がチャットボットに注目するのは、顧客に対して優れた顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）を提供し、競争優位を築こうとしているためでもあります。
チャットボットを利用したメッセンジャーアプリにさまざまなサービスを取り込み、ユーザーにクーポンを配布するなど、企業からユーザーへの新しいコミュニケーションチャネルとしての用途が広がっています。実際に、ヤマト運輸やSBI証券など、LINEアカウントにチャットボットを導入する企業が当たり前のように増えています。
チャットボットの仕組み
チャットボットは基本的に、「アプリケーション」と「bot」といわれるシステムをAPIで連携し、botシステム内で問いかけの解釈・返答生成を行い、API経由でアプリケーションに戻される、という仕組みになっています。
チャットボットの仕組み
主にデータベースに蓄積された情報から、ロジックに従って回答を探して解析します。たとえば「〜の料金は？」という問いに対し、名称や料金というフレーズを分析して、それに基づいて回答するイメージです。
音声解析やロジックのエンジンにAIを活用するものは、AIチャットボットとも呼ばれます。
チャットボットの種類
外部サービスや基幹システムなどと連携するチャットボットもありますが、一般的にはアルゴリズムによって次の4種類に分けられます。
選択肢タイプ
選択肢タイプのチャットボットはデータベースに蓄積されたシナリオや、設定された回答を選択して会話するタイプです。設定されていない受け答えはできません。
ログタイプ
会話を行った記録をログとして蓄積し、これを利用して人間に近づけた会話を行うタイプです。ログが蓄積されることによって、より自然な会話ができるようになるため、ログが少ない場合は会話が続かなくなります。
近年ではログ解析にAIを活用し、人間の会話により近づける試みがされています。
ハッシュタイプ
辞書に登録されたテンプレートを元に、会話を行うタイプです。辞書タイプと呼ばれることもありますが、範囲の限定された利用方法であれば、受け答えには問題ありません。
Elizaタイプ
「Yes」「No」や相づちで返答しつつ、相手の言葉を要約したり聞き返したりすることで会話するタイプです。チャットボットの原型ともいわれるElizaから名付けられており、基本的には聞き役に徹するチャットボットといえます。
チャットボットの分類
チャットボットと言っても分類はいくつかあります。
- 1つ質問に対して1つの回答をする一問一答形式
- 回答が複数用意されていて選んだ回答によって内容が分岐していくシナリオ型
また、これらはさらにいくつかの分類に分けられています。
チャットボットAPI
チャットボットAPIとは、言葉や回答のデータを登録しておくと、会話の組み立てをできるチャットボットの本体のことです。
チャットボットAPIにはAlexaと同じ会話エンジンを使用しているAmazon Lexや、SiriをカスタマイズすることができるApple SiriKit、LUISという言語解析プログラムを使ったMicrosoft Azure bot serviceなどがあります。
メッセージングAPI
メッセージングAPIとは、TwitterやFacebookなどのSNSが提供しているチャットボットとSNSをつなげられるAPIのことです。
LINE自然な会話のやりとりができるLINE ビジネスコネクトや、ダイレクトメッセージに対応したダイレクトメッセージチャットボット、商品や領収書を表示する機能があるFacebookメッセンジャーbotなどがあります。
Webチャット
Webチャットは、Webサイトに設置するチャットの入力と出力のツールです。Webサイトの右下に設置されているのを見かけたことがある人も多いですよね。
WebチャットではSNSのような専用のアプリは必要とせず、Webサイトに簡単に設置できることが特徴です。
Webサイトに設置するためログインの手間がいらず、サイトからすぐに質問できるというメリットもあります。チャットボットの対応範囲外の解決できない問題は、有人対応に切り替えるといった設定も可能です。
チャットボットの機能
チャットボットに搭載されている機能は大きく分けると5つあります。
- 問い合わせ自動応答
- 回答精度の向上
- FAQ連携
- 有人対応連携
- 外部システム連携
それぞれを詳しく解説していきます。
問い合わせへの自動応答
上記で紹介した種類ごとに応答の判断方法は異なりますが、ユーザーからの問い合わせに自動応答可能です。
サイトやサービスごとで適切な形式を選ぶ必要はあるもの、自動で応答できる点に関してはどのチャットボットの種類でも共通しています。
AIによる回答精度の向上
チャットボットによっては、AIの深層学習や強化学習などの機能により会話を繰り返すことで学習をして、より自然な回答や、適切な応答をできるようになるなど、回答精度の向上を見込めるサービスもあります。
AIによる回答精度はデータが多いほどAIの学習が進むため、会話のやりとりをするほど回答精度が高まっていきます。
FAQ連携
似たような内容の問い合わせが寄せられるというのは、よくある悩みですよね。「自社サイトのQ&Aのページに載せているのに問い合わせが来てしまう。」「過去に類似の記録がある内容に再び対応しなければいけない。」という事象は多く発生します。
チャットボットとFAQシステム、Q&Aを連携させておけば、問い合わせの内容から適切な記事・ページを提示して解決できるようになります。
有人対応連携
簡単な問い合わせには強いチャットボットですが、細かい対応はできないこともあり、人が対応しないといけないこともあります。
しかしチャットボットを問い合わせの窓口にしておくことで、詳細内容を記録しつつ担当者や担当部署に直接つなげられたり、サービスによっては人に切り替えられる機能が付いたものもあります。
外部システム連携
チャットボットは問い合わせなどに対話形式で対応するものという印象を持っている人は多いです。しかし、チャットボットは外部のシステムと連携できます。
社内の在庫管理システムや人事管理システムなどと連携させれば、チャットボットを通して在庫数を確認したり、勤怠入力を行ったりもできるようになります。
チャットボットを導入するメリット
企業がチャットボットを導入するメリットは次のとおりです。
- 顧客との接点の増加
- データ蓄積によるマーケティングへの活用
- ユーザーニーズとのマッチ
- 問い合わせ対応を効率化
- 売り上げ向上につながる
時代の移り変わりとともに、顧客との接点の場も変化してきています。チャットボットはそんな変化に対応する良い一歩となるでしょう。
それぞれのメリットについて説明します。
顧客との接点の増加
ウェブ上での企業とユーザーの接点として、Webサイト、アプリに次ぐ第三の接点がチャットボットになっていくでしょう。
チャットボットのボット（bot）を作成し、LINEやFacebook Messengerなどのプラットフォームに公開すれば、そのプラットフォーム上にもユーザーとの接点を作れます。
一度チャットボットを利用してくれたユーザーには、再度企業側からメッセージを送ることもできるため、再訪率もウェブページに比べると断然高いという大きなメリットがあります。
データ蓄積によるマーケティングへの活用
顧客との会話のログを蓄積させ、さらに自然言語処理技術によって会話履歴を分析し、一人ひとりの顧客のニーズに合わせたマーケティングを実現できれば、大きな収益向上につながります。
また今まで顧客のニーズに応えるために割いていたコストの削減にもつながります。
ユーザーニーズとのマッチ
若者を中心に、コミュニケーションツールは電話やメールからLINEへと移行しています。10代、20代のコミュニケーションの7、8割はチャットベース。場所を選ばない気軽さや敷居の低さが一つの理由であり、これまで中心だった電話などでのコミュニケーションが受け入れられづらくなっています。
チャットボットを活用することで、よりユーザーのニーズにマッチした顧客対応を実現できるでしょう。
問い合わせ対応を効率化
問い合わせの対応をしていると、毎回同じような内容やすぐに解決できるようなものが多く寄せられます。
簡単に対応ができる問い合わせに対しては、あらかじめ回答を用意してチャットボットに対応させることで対応者の負担を減らせます。
また、外部だけでなく、社内問い合わせにチャットボットを活用すれば、ヘルプデスクや総務経理などの業務を削減できる点もメリットとして挙げられます。
売り上げ向上につながる
問い合わせ時に営業時間外となってしまっていると、すぐに解決できず顧客満足度が低下してしまうという状況になりかねません。
しかしチャットボットを導入していれば、24時間いつでも問い合わせに対応できます。いつでも問い合わせに対応してもらえることで、顧客満足度が上がり、その後の売り上げ向上の効果が見込めます。
チャットボットを導入した企業の活用事例
チャットボット（Chatbot）が実際にどのようなシーンで活用されているのか、事例を見ていきましょう。「ECサイトでWeb接客」「飲食店予約代行の連絡に」「カスタマーサポートでの活用」「マーケティングに活用」した4つの企業事例を紹介します。
（1）ECサイトでWeb接客 --H&Mの事例
アパレルブランドのH&Mは、メッセンジャーアプリ内に、チャットボットが「接客」してくれるオンラインストアを設置しています。サイズや欲しいアイテムなどを入力すると、おすすめの商品を提案してくれます。
ユーザーは、チャットボットシステムとの対話を通じて、求める商品により効率的にたどり着けるという事例です。
（2）飲食店予約代行の連絡に --ペコッターの事例
「ペコッター」はチャットボットを活用した電話予約代行アプリです。
希望の飲食店を選び予約日時などを入力すると、ユーザーに代わって飲食店へ電話、結果をチャットで知らせてくれます。予約内容の変更などの要望も、すべてチャットボットでやり取り。情報提供だけでなく複数システムを連携させた事例です。
（3）カスタマーサポートでの活用 --LOHACOの事例
通販サイトLOHACOは、Web上でのカスタマーサポートに、AI型チャットボット「マナミさん」を導入しています。導入は2014年9月と早く、24時間365日稼働しスピーディーな対応を実現するとともに、6.5人分の人件費削減を実現（2016年7月発表）しました。
2016年11月からは、LINEアカウントにもマナミさんを実装。自動対応では適切な回答が難しい場合は、スタッフによる有人チャットへシームレスに引き継ぐシステムも導入しました。
チャットボットの導入事例について詳しく知りたい方は次の記事をご覧ください。
チャットボットの作り方
チャットボットの作成には自社で開発する方法とチャットボット作成ツールを使用する方法があります。
それぞれの作成方法について説明します。
自社でチャットボットを開発する
自社でチャットボットを開発するには、技術の高いプログラマーやエンジニアが必要になります。社内にチャットボットの知識があるプログラマーがいない場合は、新しく社員を採用するか、外部委託する必要がありコストがかかります。
チャットボットを運用するうえで、カスタマイズがしたいなどの強いこだわりがないのであれば、チャットボット作成ツールを使用するといいでしょう。
チャットボット作成ツールを活用する
チャットボット作成ツールを活用すれば、専門的な知識がなくても簡単にツールを作成できます。
ツールを使用したチャットボットの作り方は次のとおりです。
- 企業の課題とユーザーニーズを明確にする
- チャットボット作成ツールを選ぶ
- チャットのシナリオ作成・設定をする
- チャットボットの動作確認・アップデートをする
ツールの利用に費用はかかりますが、機能やサービスが充実しているツールが多いため、手間をかけずにチャットボットを導入できます。
チャットボットサービス比較
チャットボットを導入したい企業におすすめのサービスは次のとおりです。
| Chat Plus+ | LINE BRAIN CHATBOT | ビズリンクチャット応対ソリューション |
|---|---|---|
 |
 |
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| 無料トライアル：10日間 初期費用：0円 月額料金：1,500円～ |
無料トライアル：3か月間 初期費用：要問い合わせ 月額料金：50,000円 |
無料トライアル：2週間 初期費用：要問い合わせ 月額料金：要問い合わせ |
| ・低コストで導入できる ・プログラミングの知識不要 ・リード機能搭載 |
・LINEサービスと連携 ・多言語サポート可能なAI ・高性能ビルダー設定 |
・チャットの自動配分 ・マルチテナント対応 ・AIやCRMとの連携可能 |
システムの選び方は次の選び方まとめを参考にしてください。
コストと機能を重視するなら「Chat Plus+」がおすすめ
LINEサービスと連携させるなら「LINE BRAIN CHATBOT」がおすすめ
複数のコンタクトセンターを運営するなら「ビズリンクチャット応対ソリューション」がおすすめ
チャットボットツールの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。問い合わせの自動対応や顧客対応効率化など、対応速度向上により顧客満足度も向上するチャットボットの比較にお役立てください。サービス比較はこちら
Chat Plus+ - チャットプラス株式会社
画像出典：Chat Plus＋公式サイト
- 問い合わせの増加・満足度の向上
- コスト削減かつスピーディーな利用
- 多くの利用実績をもとにした最多の機能数
Chat Plus+（チャットプラス）は、優良顧客を獲得する使いやすさNo.1のチャットサポートシステムです。
その機能数は業界最多となっていて、IDの即時発行・即時利用、複数端末での同時ログイン、アプリ機能、チャットボット機能、UX／UI、リード機能、チャット暗号化機能（SSL対応）など、他にもさまざまな問い合わせを増やし、顧客満足度を増加させる機能が備わっています。
これらの機能により、ウェブサイトへの訪問者を顧客へと変え、売上を30%アップを実現しています。
料金プラン・費用
初期費用：ー
月額費用：1ID・1500円／月〜
<接客機能>
チャット
公式サイト：Chat Plus+
CLOVA Chatbot（クローバチャットボット） - LINE株式会社
画像出典：CLOVA Chatbot（クローバチャットボット）公式サイト
- LINEの各サービスや、外部チャットと連携可能
- 世界最高水準で進化するAIエンジン搭載
- スムーズな有人チャットへの切り替え
LINE BRAIN CHATBOTは、LINEが独自開発したチャットボットです。直感的に操作できるUIなので、専門知識がなくてもシナリオを簡単に設計できます。既存のFAQやチャットログをもとに、会話の設計やメンテナンスを容易に行えます。
チャットボットの会話途中でも有人対応への切り替えがスムーズにでき、より確実に顧客の課題を解決して満足度の向上につなげられます。多言語にも対応しているので、海外の顧客ともスムーズにコミュニケーションがとれます。
料金プラン・費用
初期費用：要問い合わせ
月額料金：50,000円
※Commercialプランの場合
公式サイトLINE BRAIN CHATBOT
ビズリンクチャット応対ソリューション - NTTビズリンク株式会社
画像出典：ビズリンクチャット応対ソリューション公式サイト
- 応対品質の向上を目指す多彩な機能
- マルチテナント対応
- LINE連携可能
ビズリンクチャット応対ソリューションは、NTTビズリンクが提供する、コールセンター向け有人チャットサポートシステムです。
チャット自動配分や別のオペレーターへの転送、スーパーバイザーによる応対中のリアルタイムモニタリングなど、応対品質の向上にかかせない多彩な機能が実装されているのが選ばれる理由の1つ。
マルチテナントにも対応しているので、用途の異なる複数のコンタクトセンターを運営する企業や、アウトソーサーでも効率的な運用が可能です。LINEと連携して窓口を増やすことにより、顧客満足度の向上にもつなげられます。
料金プラン・費用
初期費用：都度見積もり
月額費用：都度見積もり
<接客機能>
チャット
公式サイト：ビズリンクチャット応対ソリューション
チャットボットサービスについて詳しく知りたい方は次の記事をご覧ください。
チャットボットでマーケティングを成功させる
LINEなどで当たり前のように導入されるようになった、チャットボット。
チャットボットはマーケティング戦略、また顧客対応の要として、成長し続けているツールです。AIの活用が進むなかで、より自然で人間との会話に近い対話が実現できるようになりました。従来マンパワーで担っていた業務を削減でき、かつデータも蓄積できるためマーケティングにも有用です。
自社サイトなどに組み込めるチャットボットサービスを提供する企業も増えました。機能も充実し、ほかのSNSに埋め込めたり、既存のCRMツールなどと連携できたりと、トータルでデータを活用できるものが増えています。自社で実現したいことは何かを見極めながら、適切なチャットボットサービスを選びましょう。
ボクシルとは
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