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2018-11-29

チャットボット(Chatbot)とは?仕組みや種類・事例を紹介!

「チャットボット(Chatbot)」とは、チャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。LINEや各種サービスで話題になっているチャットボットとは、一体どんなものでしょうか?チャットボットの基本や仕組み、チャットボットにできること、実際のチャットボットの活用シーンまで幅広く紹介します。※初回公開日:17/07/28
チャットボット
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最近チャットボットを利用したサービスが急増しています。「チャットボット」という言葉を耳にする機会も多くなったのではないでしょうか。

本記事では実際にチャットボットでは何ができるのか、また作り方や事例、活用シーンなどを解説します。自社サービスにはどのチャットボットが適しているか、想像しながらご覧ください。

チャットボットとは

「チャットボット(Chatbot)」とは、チャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。

LINE(ライン)、Facebook Messenger(フェイスブックメッセンジャー)、Slack(スラック)などでこのチャットボットを応用したサービスが提供されており、ユーザーはまるで人間と会話するような感覚でAIとの会話を通じて情報収集を行えます。

チャットボットの仕組み

それでは、チャットボットは人間の問いかけにどのように返答するのでしょうか。

基本的にはアプリケーションとBot(ボット)といわれるシステムをAPIで連携し、ボットシステム内で問いかけの解釈・返答生成を行い、API経由でアプリケーションに戻される、という仕組みになっています。

下図は、その概念を簡単に表したものです。

データベースに蓄積された情報から、ロジックに従って回答を探して解析するというのが基本となり、「音声解析」や「ロジック」のエンジンにAIを活用するものも存在します。

チャットボットの種類

このほかにも、外部サービスや基幹システムなどと連携するチャットボットもありますが、アルゴリズムによって以下の4種類に分けられます。

1.選択肢タイプ

データベースに蓄積されたシナリオや、設定された回答を選択して会話するタイプです。設定されていない受け答えはできません。

2.ログタイプ

会話を行った記録をログとして蓄積し、これを利用して人間に近づけた会話を行うタイプです。ログが蓄積されることによって、より自然な会話ができるようになるため、ログが少ない場合は会話が続かなくなります。

近年では、ログ解析にAIを活用し、より人間の会話に近づける試みがされています。

3.ハッシュタイプ

辞書に登録されたテンプレートを元に、会話を行うタイプです。
そのため辞書タイプと呼ばれることもありますが、範囲の限定された利用方法であれば、受け答えには問題ありません。

4.Elizaタイプ

「Yes」「No」や相づちで返答しつつ、相手の言葉を要約したり聞き返したりすることによって会話するタイプです。
チャットボットの原型ともいわれるElizaから名付けられており、基本的には聞き役に徹するチャットボットといえます。

チャットボットの活用シーン

たとえばチャットボットが実際にどのようなシーンで活用されているのか、事例を見ていきましょう。こちらの事例を参考に、自社サービスにはどのタイプが合うか検討してみてください。
    

(1):ECサイトでWeb接客 ーH&Mの事例

H&Mが実施しているように、メッセンジャー系のアプリ内にチャットボットでのオンラインストアを設置すれば、ユーザーとの「対話」で欲しい商品を届けられるでしょう。

上記のように会話がユーザーとシステムの間で行われ、ユーザーは求める商品により効率的にたどり着けるようになっています。

(2):飲食店の検索をサポート ーペコッターの事例

「ペコッター」はチャットボットを活用したグルメQ&A、予約代行アプリです。

特徴的なのはチャットボットだけではなく、「人力」を組み合わせている点です。希望の条件を入力すると、まずはチャットボットが希望に合ったお店を紹介してくれます。

その後、ペコッターを利用している一般ユーザーがおすすめのお店を教えてくれます。このようにボットと人力を組み合わせたサービスの提供も可能です。

(3):カスタマーサポートとしての活用 ーLOHACOの事例

2014年9月からカスタマーサポートの効率化、省人化を目指し、AI型チャットボット「マナミさん」がLOHACO(通販サイト)に導入されました。

マナミさんは24時間365日稼働し、2016年5月19日時点で全問い合わせの3分の1が対応可能となり、結果として6.5人分の人件費削減につながりました。

2016年11月21日には、マナミさんがLINE上でも利用できるようになりました。マナミさんが自動応答できなかった場合は、オペレーターにシームレスに引き継がれます。

(4):マーケティングに活用 ーGR Salad Tokyoの事例

実店舗やECサイトでの販売シーンに特化したチャットボット「O:der Cognis」を導入し、マーケティングに活用していく方針をとっているのが、カスタマイズ可能なサラダを提供するレストラン「GR Salad Tokyo」です。

具体的には、オーダーシステムやデジタルサイネージ、レジと統合しつつ顧客と会話を行っていくことにより、個々のニーズに合わせたメニュー提案ができるようになることが想定されています。

GR Salad Tokyo以外にもGORILLA COFFEEなど多数の飲食店が導入しています。

注目されるようになった経緯

近年急激に伸びているチャットボットサービス。注目されるようになったのには以下の流れがありました。

(1)フェイスブックがリリースしたチャットボットが注目を集める

世間にこのチャットボットが広く知られるようになったきっかけは、2016年4月にフェイスブック主催イベントで発表されたFacebook Messengerのチャットボット機能でした。

この動きに追従し、現在ではLINE、Skype、Kik、Telegramなどもチャットボット開発のサービスを発表しており、チャットボットへの注目度が急速に高まっています。
    

(2)機械学習・人工知能(AI)技術の発展

機械学習やAIの発展もチャットボットの成長に寄与しています。
人とコンピュータがコミュニケーションするということは、機械側が柔軟に解釈し返事を行うことが求められます。従来はこれはコンピュータの苦手とする領域でした。

しかし、自然言語処理がさまざまな手法で発達し、さらにディープラーニングと呼ばれる機械学習の新しいブレイクスルーが生まれ、これが最近のAIブームにつながっています。

機械が人間の発する「あいまいな」言葉を解釈し、的確に意図を読み取り、返事ができるようになったからこそ、その技術を応用したチャットボットが注目されています。

(3)ユーザー体験を重視する企業が増えたため

企業がチャットボットに注目するのは、顧客に対して優れた顧客体験(ユーザーエクスペリエンス:CX)を提供し、競争優位を築こうとしているためでもあります。

チャットボットを利用したメッセンジャーアプリにさまざまなサービスを取り込み、ユーザーにクーポンを配布するなど、企業からユーザーへの新しいコミュニケーションチャネルとしての用途が広がっています。実際に、ヤマト運輸やSBI証券など、LINEのチャットボットを導入している企業は増えてきています。

チャットボット導入のメリット

では、実際チャットボットの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか?
時代の移り変わりとともに、顧客との接点の場も変化してきています。チャットボットはそんな変化に対応する良い一歩となるでしょう。
    

メリット(1):顧客との接点の増加

ウェブ上での企業とユーザーの接点として、Webサイト、アプリに次ぐ第三の接点がチャットボットになっていくでしょう。

チャットボットのボット(Bot)を作成し、LINEやFacebook Messengerなどのプラットフォームに公開すれば、そのプラットフォーム上にもユーザーとの接点を作れます。

一度チャットボットを利用してくれたユーザーには、再度企業側からメッセージを送ることもできるため、再訪率もウェブページに比べると断然高いという大きなメリットがあります。

メリット(2):データ蓄積によるマーケティングへの活用

顧客との会話のログを蓄積させ、さらに自然言語処理技術によって会話履歴を分析し、一人ひとりの顧客のニーズに合わせたマーケティングを実現できれば、大きな収益向上につながります。

また今まで顧客のニーズに答えるために割いていたコストも機械化によって削減することもできます。
   

メリット(3):検索ニーズとのマッチ

若者のコミュニケーションツールは、電話やメールから、LINEへと移行しています。
現在、10代、20代のコミュニケーションの7、8割はチャットベース

電話と違って、思いついたその場で連絡できるということや、場所を選ばない気軽さや全体的な敷居の低さが、若者ユーザーにとって利用しやすくなっているのです。

ボクシルおすすめのチャットボット搭載システム

こらろぼ(Collaboration Robot)


  • 外部システム連携が標準搭載
  • 簡単に会話シナリオ登録可能
  • ​高いカスタマイズ性

こらろぼ(Collaboration Robot)は、プロフェッショナル向けのAIチャットボットサービスです。外部システム連携が標準搭載されており、追加開発不要で管理画面内から実装・設定ができます。また、社内システムなどの独自システムとの連携も可能です。FAQ形式とシナリオ形式を用いて、要件に沿った最適な会話の登録も簡単。カスタマイズ性が高く、一般的なチャットボットでは個別開発が必要な要件も、こらろぼサービス内で自由に対応できます。

<料金プラン>
初期費用:要問い合わせ
月額費用:要問い合わせ

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hitTO


  • 使いやすい管理画面
  • 自動学習機能で運用負荷を最小化
  • さまざまなサービスと連携可能

hitTOは、AIを活用したチャットボットを管理画面から簡単に作成できるサービスです。わかりやすい管理画面・ユーザー画面、ユーザーの質問履歴を活用したメンテナンスや自動学習機能、利用状況の見える化など、チャットボット作成のための豊富な機能とサポート体制が備わっているので、安心して利用できます。社内のルールやノウハウなどをチャットボットに学習させて、社内問い合わせ業務の効率化ツールとして活用する方法もあります。自社のポータルサイトやECサイトとの連携はもちろん、スマートスピーカーや各種ビジネスチャットとも連携可能です。

<料金プラン>
初期費用:ー
2か月のトライアルプラン:75万円~
※トライアル以降の月額料金は要問い合わせ

<接客機能>
チャット

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sinclo(シンクロ)

  • オートメッセージ機能(自動話しかけ)
  • 対面さながらの接客を実現
  • だれでもすぐに使いこなせるわかりやすいインターフェース

sinclo(シンクロ)は、コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが自社開発した、次世代型のWeb接客ツールです。サイト訪問者の情報を可視化するだけでなく、あらかじめ条件を設定し、訪問者に自動で話かける「オートメッセージ機能」が付いています。また、サイト訪問者に対してリアルタイムで画面や資料を共有することで、対面にいるかのような接客サポートが可能になります。(チャット型)

<料金プラン>
初期費用:ー
月額費用:1ID・5,800円/月〜

<接客機能>
チャット

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SYNALIO

  • マーケティングで活用しやすいチャットボット
  • 名前のわからないサイト訪問者へ"適切なナーチャリング"
  • 外部サービス連携が豊富

SYNALOI(シナリオ)ははコンバージョン率向上を目的としたチャットボット型マーケティングツールです。会話データを取得し、サイト来訪者の興味関心に基づいて自動でセグメント化できます。LINE@やFacebook Messengerなどの外部サービスとの連携でデータ活用の幅が広がるだけでなく、興味関心などのセグメントに応じたポップアップを出し分けたり、専用にカスタマイズされたチャットボットを設置しナーチャリングしたりすることで、コンバージョン率の向上につなげられます。

<料金プラン>
初期費用:98,000円〜
月額費用:50,000円〜

<接客機能>
チャット

Chat Plus+(チャットプラス)

チャットプラスは、チャットサポートツールをホームページやアプリに簡単に埋め込める、チャットボット・チャットサポートツールです。多くの導入実績を持ち、ビジネスを成功に導いたノウハウをもとに、プログラミングの知識がなくてもリッチなチャットボットを簡単に作れます。
完全無人での対応や、オペレーターのチャットとあわせハイブリッドな運用が可能となっており、最多機能数を誇る、結果を出すツールになっています。

<料金プラン>
初期費用:ー
月額費用:1ID・1,500円/月〜

<機能>
リード機能
チケット機能
企業情報付与
システム連携

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Rebot(リボット)

  • AIを使った自動応答チャットボット
  • オペレータの手間を最小限に
  • オペレータによるチャットサポートも可能

Rebot(リボット)は、AIのチャットボットとオペレータのチャットを組み合わせて回答していく新しい形のチャットサポートツールです。定型文や何度か回答したことのある質問はAIが回答してくれるうえ、AIには回答できない内容はその場でオペレータにつなげてくれるので、効率よく顧客対応だできます。

また、AIを適度に利用することにより、人為的なミスやオペレータの人件費を削減できます。自社開発・運用では膨大なコストや工数がかかる、AI・問い合わせフォーム・LINE@などツール連携が備わっています。

<料金プラン>
初期費用:100,000円
価格:50,000円/月

<システム連携の参考価格>
価格:100万〜500万円
商品DB、CRM、FAQなどの外部システムとの連動の場合

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InCircle(インサークル)

InCircle(インサークル)は、日本でもっとも早くAIチャットボットの開発にも取り組んでいる最先端のチャットシステムです。
人工知能を活用した仕事革命により、大量の問い合わせの処理を自動化。総務から医療、弁護士などのさまざまな業務を自動化できます。

トライアルでは、InCircleのサービス内容について何でも答えてくれる「コガさん」というチャットボットを利用可能です。(※現在メンテナンス中のため一時的にサービス停止中 2017/10/11現在)

<料金プラン>
・SaaS版:1ユーザーあたり180円/月
・最小利用人数:30人〜

<機能>
ビジネスチャット
iOS、Android、Windows対応のクライアントアプリ

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LoBoT

  • LINEで資料請求や来店予約を自動受付
  • フォームの入力項目も自由に設定可
  • 会話形式でコンバージョン率を高める

LoBoT(ロボット)は、LINEでチャットをするだけで資料請求や来店予約の入力フォームを自動受付可能なチャットボットです。親しみのあるチャット形式なので離脱率を下げ、結果的にコンバージョンにつながります。

フォームの入力項目は自由に設定可能なため、資料請求や来店予約など幅広く活用できます。取得したデータを指定したメールアドレスに送信してくれるため、スピーディーな対応を実現します。

<料金プラン>
初期費用:200,000円〜
月額費用:50,000円/月〜

<機能>
友だち追加10万人まで
botシナリオ作成パッケージ
問い合わせ内容メール通知

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チャットディーラー

  • カスタマイズ性が高い
  • 顧客ノウハウが活かされた回答支援
  • 安心の導入支援

Chat Dealer(チャットディーラー)は、Webページに数行のコードを貼り付けるだけですぐに利用開始できるWebチャットシステムです。 さまざまな条件設定でカスタマイズ性の高いチャットボット機能が実装されています。

また、スタッフが対応する場合でも迅速・正確に回答するための支援機能が豊富です。さらに、チャットウィンドウの設置代行や初期設定フォローを無償で実施します。

<料金プラン>
初期費用:ー
月額費用:5スタッフ 10,000円

<接客機能>
チャット

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OKBIZ. for Chat & Bot


  • サポート業務に特化したチャットシステム
  • 有人対応とBotの併用可能
  • AIチャットボット、RPAFAQシステムと連携可能

OKBIZ. for Chat&Botはサポート業務に特化したUI設計で、オペレーター1人でも複数顧客に同時対応できるチャットサポートツールです。チャットボット機能を活用することで、時間によって有人対応と無人対応を切り替えられるので、サポート時間外でも顧客対応も可能です。

FAQシステム導入シェアNo.1のオウケイウェイヴが提供しており、大手SIへの導入実績もあります。また、拡張性も高くRPAやFAQシステムと連携することで効率的な運用も期待できます。

<料金プラン>
初期費用:300,000円
価格:75,000円/月

<接客機能>
チャット

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GoQSmile(ごくースマイル)

  • AIなのに自然な会話
  • LINEやFacebookにも対応
  • AIとスタッフの柔軟な切り替え

GoQSmile(ごくースマイル)はAIによるチャットシステムが特徴のWeb接客ツールです。AIでありながら自然な対応が可能であり、人件費削減などに役立てられます。無人であっても24時間の対応できるので、リードも取り逃しません。LINEやFacebookでの対応もでき、より幅広い場面で利用可能です。

<料金プラン>
初期費用:30,000円~
価格:10,000円/月

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チャットボットの今後

チャットボットはマーケティング戦略の要素としてこれから大きく飛躍していくツールです。
しかし現状の技術では、人工知能やチャットボットが文脈や言葉の意味を理解して返答することは難しいため、チャットボットに加え、人によるチャットオペレーションで補完することが主流になっています。

ユーザーがチャットボットに求めるニーズを把握するためには、人がこれまでに対応して集めたデータやニーズをもとに、改善を重ねることもまた重要です。

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