ECサイトにチャットボットを導入するメリットと効果・設置のポイントを解説

ECサイトにおけるチャットボットの役割

ECサイトにおいて、チャットボットはさまざまな役割を果たします。主な役割としては、商品に関する問い合わせへの対応、注文手続きのサポート、商品のおすすめ、カート内商品の確認、配送状況の案内などです。

また、初めての訪問者に対してサイトの使い方を案内したり、キャンペーン情報を提供したりすることで、ユーザーエンゲージメントの向上にも貢献します。

チャットボットはユーザーの行動履歴や嗜好にもとづいてパーソナライズされた対応が可能なため、カスタマーサポートの質を高めつつ、オペレーターの負担軽減も可能です。

さらに、チャットボットとのやり取りから得られるデータを分析することで、ユーザーニーズの把握や商品改善にもつなげられます。

ECサイトにチャットボットの設置が向いている理由

ECサイトにチャットボットを導入すると、顧客からの問い合わせや、CVRや離脱率の改善、顧客満足度の向上など、さまざまな効果が期待できることから、ECサイトとの相性がよいと注目されています。

そのなかでも、チャットボットがECサイトに適しているといわれる理由としては、次のようなことが挙げられます。

• 24時間365日ユーザーの対応が可能
• ユーザー自身のタイミングで知りたい情報を得られる

＞＞チャットボットとは？仕組みやメリット

24時間365日ユーザーの対応が可能

ECサイトにチャットボットを設置することで、24時間365日ユーザーの対応が可能になることは、ユーザーにとっても運営側にとってもメリットとなります。

ユーザーが商品購入時や検討時に、商品の詳細や在庫状況、配送方法や支払い方法、返品や交換の条件など、気になることがあった場合、深夜や休日であれば有人オペレーターが対応しておらず、不明点を抱えたまま購入したり、購入を諦めたりすることもあります。

チャットボットを導入すると、24時間365日、有人オペレーターに代わって対応が可能です。また、平日や日中であってもオペレーターの人手や時間に関係なく、チャットボットでのユーザーの対応が可能になります。

ユーザーは自身のタイミングで待ち時間やストレスなく、疑問が解消されることでスムーズに購入を進められます。また、運営側は機会損失を防ぎながら、業務の効率化、顧客満足度の向上を目指せます。

ユーザー自身のタイミングで知りたい情報を得られる

チャットボットを設置することで、ユーザー自身のタイミングで知りたい情報を得られることも、チャットボットとECサイトが相性が良いといわれる理由の一つです。

ECサイトでは、ユーザーが商品を閲覧する際に、必要な情報がすべて表示されているとは限りません。知りたい情報をサイト内でユーザー自身が探すことも可能ですが、すぐに見つけられなければ離脱や顧客離れにもつながる恐れがあります。

チャットボットを設置すると、ユーザーがチャットで知りたい情報を単語や文章、あらかじめ設定されたカテゴリなどから質問や検索ができるため、ECサイトのデータベースやAPIと連携して、ユーザーの要望に応じた情報をスピーディーに回答できます。

ECサイトにチャットボットを設置するメリットと期待できる効果

ECサイトにチャットボットを設置すると、次のようなメリットや効果が期待できます。

• ユーザーの離脱防止
• CVR向上
• 業務効率化
• ユーザーからのフィードバック収集と解析

ユーザーの離脱防止

ユーザーがECサイトを離れる原因のひとつは、商品やサービスに対する疑問や不安が解消されないことです。チャットボットを設置することで、ユーザーの質問に対して、適切な回答やアドバイスを提供できるため、その場で疑問や不安を解消できます。

また、ユーザー離脱を食い止め、ECサイトの滞在時間やページビューの向上が期待できるほか、商品やサービスに対する信頼感や満足感の向上により、リピートや購入額の向上も期待できます。

CVR向上

チャットボットを設置すると、ユーザー行動に合わせて案内を出せるため、商品の購入や会員登録などの目的の行動をとりやすくなります。

商品管理システムや在庫管理システム、出荷管理システムなどと連携することで、商品の在庫の有無やサイズ展開、配送日などをスムーズに回答できるでしょう。

ほかにも、ユーザーのニーズや嗜好に合わせて、最適な商品やサービスの提案を行えます。ユーザーの購買意欲や行動意欲を高め、CVRの向上が期待できます。

業務効率化

ECサイトでは、ユーザーからの問い合わせ対応することも重要な業務のひとつです。しかし、人間のオペレーターが対応する場合、それには時間やコストがかかり、オペレーターの人数や時間帯によっては対応できない場合もあります。

チャットボットを設置し、ユーザーからの問い合わせに対応することで、問い合わせ対応にかかっていた工数やスタッフの数が削減できます。

さらに、チャットボットが対応した問い合わせ内容は分析も可能です。ユーザーのニーズや課題を把握し、商品やサービスの改善や開発に活用できます。

ユーザーからのフィードバック収集と解析

チャットボットの設置は、ユーザーの質問への回答だけでなく、ユーザーからの意見を集めることも可能です。

自由解答欄やアンケート形式の項目を設置し、意見や気づいたことなどを入力をしてもらうことで、ECサイトでは難しかったユーザーからのフィードバックを得られます。

集めたフィードバックから改善点や施策の洗い出しを行うことで、ECサイトの成長へつなげられます。

ECサイトにおすすめのチャットボットの種類

ECサイトにチャットボットを設置する際には、チャットボットの種類にも注意する必要があります。チャットボットの種類には、大きく分けて、シナリオ型とAI型の2種類があります。

シナリオ型のチャットボット

シナリオ型のチャットボットとは、事前に設定されたルールやシナリオに基づいて、ユーザーとの会話を行うチャットボットのことです。ユーザーの質問に対して、決められた回答や選択肢を提供します。

そのため、ユーザーの質問がルールやシナリオに沿っていれば、正確に対応できますが、そうでなければ、対応できない場合もあります。

AI型のチャットボット

AI型のチャットボットとは、人工知能（AI）や自然言語処理（NLP）の技術を用いて、ユーザーとの会話を行うチャットボットのことです。

ECサイトの目的や内容によって異なりますが一般的には、ECサイト内の設置におすすめのチャットボットはAI型といわれています。

AI型のチャットボットは、ユーザーの質問に対して、より自然で人間らしい会話を行うことができ、ユーザーのニーズや嗜好に合わせて、最適な商品やサービスの提案も行えます。ただし、回答の柔軟性や精度を高めていくためには、大量のデータを学習させる必要があります。

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次の記事では、チャットボットの種類について詳しく紹介しているため、ぜひチェックしてください。

ECサイトにチャットボットを設置する際のポイント

ECサイトにチャットボットを設置する際には、次のようなポイントに注意する必要があります。

ユーザーが気が付きやすいタイミングで表示する

チャットボットを設置するとしても、ユーザーがチャットボットに気が付かなければ、意味がありません。チャットボットは、ユーザーが気が付きやすいタイミングで表示させることが重要です。

ユーザーが気が付きやすいタイミングは、たとえば、ECサイトに初めて訪れたタイミングや、商品の詳細ページを閲覧したとき、カートに商品を入れたときなどです。

ユーザーが商品やサービスに対する関心や意欲が高まっていると考えられるタイミングで表示させましょう。また、ページ遷移してすぐに表示させるよりは、ページを訪れてしばらく滞在しているタイミングで表示させる方が、気づきやすく、次のアクションに促しやすいでしょう。

一定の行動のほかに、滞在時間やスクロール量などから適切なタイミングで表示させるように設定しましょう。

定期的にメンテナンス・ブラッシュアップする

チャットボットは設置したらそれで終わりではありません。チャットボットの回答の精度や品質を向上させるために、定期的にメンテナンスやブラッシュアップを行う必要があります。

メンテナンスやブラッシュアップを行うためには、チャットボットとユーザーとの会話の履歴やログを確認し、分析することが重要です。

チャットボットとユーザーとの会話の履歴やログを確認し、分析することで、チャットボットの問題点や改善点を発見し、修正や改善を行いましょう。

蓄積したデータを活用する

チャットボットを設置すると、ユーザーとの会話やフィードバックなどのデータ蓄積が可能です。これらのデータを活用して、ECサイトの成果向上につなげられます。

たとえば、ユーザーの属性や行動、嗜好などを分析し、セグメント化したり、ユーザーの購買履歴や閲覧履歴などを分析し、パーソナライズしたりすることで、それぞれに適切な提案や誘導が行えます。

ユーザーにとって魅力的な商品やサービスを提供できることで、顧客満足度やロイヤルティの向上にもつなげられます。

チャットボットの導入が向いているECサイトの例

チャットボットは、さまざまなタイプのECサイトで活用できるツールです。とくに次のような特徴をもつECサイトでは、チャットボットの導入がおすすめです。

商品数が多く、選択肢が豊富なECサイト

アパレル、家電、書籍など、商品数が多く、選択肢が豊富なECサイトでは、チャットボットが大きな力を発揮します。膨大な商品のなかから、ユーザーの好みや要望にあった商品を提案することで、購買体験を大きく向上可能です。

また、商品選びに関する質問や相談に24時間365日対応できるため、ユーザーの購買意欲を高めることにもつながります。商品数の多さゆえに、ユーザーが選択に迷いやすいECサイトこそ、チャットボットの導入で大きなメリットを得られるといえます。

専門性の高い商品を扱うECサイト

医療機器、工業用部品、プロ向け機材など、専門性の高い商品を扱うECサイトでは、商品知識に関する問い合わせが多く寄せられがちです。これらの問い合わせに対して、チャットボットが適切な情報を提供することで、ユーザーの購買判断をサポートできます。

専門的な用語や概念についても、チャットボットがわかりやすく説明することで、ユーザーの理解を助けられます。専門性の高い商品を扱うECサイトでは、チャットボットが専門知識を必要とするユーザーサポートを効率的に行える点が、大きなメリットです。

カスタマイズ商品を提供するECサイト

オーダーメイドの衣料品のようにカスタマイズ商品を提供するECサイトでは、ユーザーとのコミュニケーションが欠かせません。なぜなら、商品のオプションや仕様について、ユーザーの要望を的確に把握する必要があるからです。

チャットボットを活用することで、カスタマイズ商品の注文に関する質問や相談に効率良く対応できます。ユーザーとの対話を通じて、好みやニーズを引き出し、最適な商品提案も可能です。

カスタマイズ商品を提供するECサイトでは、チャットボットがユーザーとの密なコミュニケーションを実現するうえで、欠かせないツールとなります。

ECサイトにチャットボットを導入する方法

ECサイトにチャットボットを導入する方法は、大きく分けて次の3つがあります。それぞれの特徴を理解したうえで、自社のECサイトに最適な方法を選択することが重要です。

既存のチャットボットサービスを利用する

既存のチャットボットサービスを利用するのは、最も手軽な方法の一つです。LINE、Facebook Messengerなどのメッセージングプラットフォームや、専門のチャットボットサービスを提供する企業のソリューションを活用することで、比較的短期間でチャットボットを導入できます。

これらのサービスでは、テンプレートやビルダー機能が用意されているため、プログラミングの知識がなくてもチャットボットを作成できるのが大きなメリットです。

また、AIや自然言語処理などの高度な機能も、APIを通じて簡単に利用できます。ただし、カスタマイズの自由度や、既存システムとの連携に関しては、ベンダーごとに機能が異なるため注意しましょう。

自社でチャットボットを開発する

自社でチャットボットを開発するのは、高度なカスタマイズが必要な場合に適しています。オープンソースのチャットボットフレームワークや、プログラミング言語を用いて、ニーズにあわせたチャットボットをイチから開発できます。

自社開発の最大のメリットは、チャットボットの機能や設計を自由に決められる点です。ECサイトの特性にあわせて、ユーザーとのコミュニケーションを最適化できたり、ブランディングの一貫として活用できたりします。

ただし、開発にはある程度の時間と相応のコストがかかるため、導入までのハードルは高くなりがちです。

既存のCRMやカスタマーサポートツールのチャットボット機能を活用する

ECサイトですでに導入しているCRMやカスタマーサポートツールには、チャットボット機能が含まれている場合もあります。たとえば、Salesforce、Zendesk、HubSpotなどのツールでは、チャットボット機能を標準で提供しています。

これらのツールを活用することで、既存のカスタマーサポートのフローへ自然に組み込みが可能です。顧客データとの連携も容易であるため、パーソナライズされたコミュニケーションが実現しやすくなります。

ただし、利用できる機能やカスタマイズの範囲は、サービスや契約プランによって異なるため、事前の確認が必要です。

ECサイトにAIチャットボットを設置してCVRや顧客満足度の向上へつなげよう

ECサイトにチャットボットの設置がおすすめな理由や導入メリット、期待できる効果について解説しました。

チャットボットを導入すると、ユーザーの離脱防止やCVR向上、業務効率化、フィードバック収集と解析が行えるなどのメリットがあります。

また、チャットボットを設置する際には、ユーザーが気が付きやすいタイミングで表示することや、定期的にメンテナンス、蓄積したデータを活用することなどを意識して、よりECサイトの成長につなげましょう。

ECサイトにおすすめのAIチャットボットは、多くありそれぞれ機能や特徴が異なります。自社の目的や顧客層に適切なをチャットボットを選ぶために、比較検討してから導入することをおすすめします。

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