ECサイトにチャットボットを導入するメリットと効果・設置のポイントを解説

チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット（Chat）」を自動で行ってくれる「ロボット（ボット：Bot）」のことです。ユーザーが打ち込んだ文章に対し、プログラムが自動で回答を送信してくれます。人を配置する必要なく、ユーザーの疑問や不安を解消してくれるため、さまざまな企業・シーンで活用されているシステムです。

とくにECサイトの場合、サイト上では顧客に対して接客が行えないため、ユーザーは疑問を抱えやすく、疑問が解決できないせいでECサイトを離脱するケースも少なくありません。またECサイトに関する疑問を解決するために、カスタマーサポートに問い合わせが集中しやすく、オペレーターの負担も大きくなりやすいのが課題です。

こういった課題を解決し、接客員・オペレーターの代わりにさまざまなユーザー対応を行ってくれるツールとして、チャットボットが注目を集めています。

ECサイトにおけるチャットボットの役割

ECサイトにおいて、チャットボットはさまざまな役割を果たします。主な役割は次のとおりです。

• 商品に関する問い合わせへの対応
• 注文手続きのサポート
• 商品のおすすめ
• カート内商品の確認
• 配送状況の案内　など

また初めての訪問者に対してサイトの使い方を案内したり、キャンペーン情報を提供したりすることで、ユーザーエンゲージメントの向上にも貢献します。チャットボットはユーザーの行動履歴や嗜好にもとづいてパーソナライズされた対応が可能なため、カスタマーサポートの質を高めつつ、オペレーターの負担軽減も可能です。

さらに、チャットボットとのやり取りから得られるデータを分析することで、ユーザーニーズの把握や商品改善にもつなげられます。

ECサイトにチャットボットの設置が向いている理由

チャットボットを導入すると、CVRや離脱率の改善、顧客満足度の向上などさまざまな効果が期待できることから、ECサイトとの相性はよいとされています。

中でも、チャットボットがECサイトに適しているといわれる理由としては、次のようなことが挙げられます。

• 24時間365日ユーザーの対応が可能
• ユーザー自身のタイミングで知りたい情報を得られる

＞＞チャットボットとは？仕組みやメリット

24時間365日ユーザーの対応が可能

ECサイトにチャットボットを設置することで、24時間365日ユーザーの対応が可能になることは、ユーザーにとっても運営側にとってもメリットです。

ユーザーが商品購入時や検討時に、商品の詳細や在庫状況、配送方法や支払い方法などを知りたい場合は、主にカスタマーサポートへ連絡を行います。しかしそれが深夜や休日ではカスタマーサポートが営業しておらず、不明点を抱えたまま購入したり、翌日の営業時間まで待ったり、購入を諦めたりする必要があり不便です。

一方チャットボットを導入すると、24時間365日時間を問わずに有人オペレーターに代わって対応できます。また、平日や日中であってもオペレーターの人手や時間に関係なく利用できるため、オペレーターの負担軽減にもなるでしょう。

ユーザー自身も待ち時間やストレスなく疑問が解消されることで、スムーズに購入を進められます。このようにチャットボットは機会損失を防ぎながら、業務の効率化、顧客満足度の向上を目指せます。

ユーザー自身のタイミングで知りたい情報を得られる

チャットボットを設置することで、ユーザー自身のタイミングで知りたい情報が得られることも、チャットボットとECサイトの相性がいいといわれる理由の1つです。

ECサイトでは、ユーザーが商品を閲覧する際に、必要な情報がすべて表示されているとは限りません。ユーザー自身がサイト内で知りたい情報を探すことも可能ですが、すぐに見つけられなければ離脱や顧客離れにもつながる恐れもあります。

しかしチャットボットを設置すると、ユーザーが知りたい情報を単語や文章、あらかじめ設定されたカテゴリなどから質問や検索可能です。チャットボットはECサイトのデータベースやAPIと連携して、ユーザーの要望に応じた情報をスピーディーに回答できるため、ユーザーは情報を探す時間が短縮でき、利便性が向上します。

ECサイトにチャットボットを設置するメリットと期待できる効果

ECサイトにチャットボットを設置すると、次のようなメリットや効果が期待できます。

• ユーザーの離脱防止
• CVR向上
• 業務効率化
• ユーザーからのフィードバック収集と解析

ユーザーの離脱防止

ユーザーがECサイトを離れる原因の1つは、商品やサービスに対する疑問や不安が解消されないことです。しかしチャットボットを設置することで、ユーザーの質問に対して、適切な回答やアドバイスを提供できるため、すぐに疑問や不安を解消できます。

離脱が防止できれば、ECサイトの滞在時間やページビューの向上が期待できるほか、商品やサービスに対する信頼感や満足感の向上により、リピートや購入額の向上も期待できます。

CVR向上

チャットボットを設置すると、ユーザー行動に合わせて案内を出せるため、商品の購入や会員登録など目的の行動をとりやすくなります。

また商品管理システムや在庫管理システム、出荷管理システムなどと連携することで、商品の在庫の有無やサイズ展開、配送日などをスムーズに回答可能です。システムによってはユーザーのニーズや嗜好に合わせて、最適な商品やサービスの提案を行えるものもあり、ユーザーの購買意欲や行動意欲を高め、CVRの向上が期待できるでしょう。

業務効率化

ECサイトでは、ユーザーからの問い合わせに対応することも重要な業務の1つです。しかし、人間のオペレーターが対応する場合は時間やコストがかかり、オペレーターの人数や時間帯によっては対応できない場合もあります。

一方チャットボットを設置し、ユーザーからの問い合わせに自動で対応できるようになれば、問い合わせ対応にかかっていた工数やスタッフの数が削減できます。またチャットボットが対応した問い合わせ内容はデータとして蓄積され、分析も可能です。分析した内容からユーザーのニーズや課題を把握し、商品やサービスの改善や開発に活用できるでしょう。

ユーザーからのフィードバック収集と解析

チャットボットの設置は、ユーザーの質問へ回答するだけでなく、ユーザーからの意見を集めるのにも役立ちます。自由回答欄やアンケート形式の項目を設置し、意見や気づいたことなどを入力してもらうことで、ECサイトでは難しかったユーザーからのフィードバックを得られます。集めたフィードバックから改善点や施策の洗い出しを行うことで、ECサイトの成長へつなげられるでしょう。

ECサイトにおすすめのチャットボットの種類

ECサイトにチャットボットを設置する際には、チャットボットの種類にも注意する必要があります。チャットボットの種類には、大きくわけて、シナリオ型とAI型の2種類があります。

シナリオ型のチャットボット

シナリオ型のチャットボットとは、事前に設定されたルールやシナリオにもとづいて、ユーザーとの会話を行うチャットボットのことです。ユーザーの質問に対して、決められた回答や選択肢を提供します。

ただしユーザーの質問がルールやシナリオに沿っていれば、正確に対応できますが、そうでなければ、対応できない場合もあります。

AI型のチャットボット

AI型のチャットボットとは、人工知能（AI）や自然言語処理（NLP）の技術を用いて、ユーザーと会話を行うように質問へ回答できるチャットボットのことです。ECサイトの目的や内容によって異なりますが、一般的にECサイト内の設置でおすすめなのはAI型チャットボットといわれています。

AI型のチャットボットは、ユーザーの質問に対してより自然で人間らしい会話ができ、ユーザーのニーズや嗜好に合わせて、最適な商品やサービスの提案も可能です。ただし、回答の柔軟性や精度を高めていくためには、専門的な知識・技術を使って大量のデータを学習させる必要があります。

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次の記事では、チャットボットの種類について詳しく紹介しているため、ぜひチェックしましょう。

ECサイトでおすすめのチャットボットの設置場所

ネットショップでチャットボットを導入する場合、設置に適しているのは次の場所です。

• 商品詳細ページ
• 決済ページ
• ECサイトのトップページ

それぞれの設置場所について、詳しく解説します。

商品詳細ページ

商品詳細ページにチャットボットを設置すれば、ユーザーの離脱を防止し、購買意欲の向上に期待できます。たとえば、商品詳細ページでは次のような問い合わせや疑問に対応できます。

• 品切れ商品の再入荷時期を知りたい
• 商品のより詳しい情報が知りたい
• 在庫がどの程度残っているか確認したい

商品詳細ページを見ている人は、基本的に購入の検討を行っているため、こういった疑問がスムーズに解消されれば、カゴ落ちのリスクを回避し購入につなげられるでしょう。またもし在庫がない場合や再入荷時期が不明だった場合でも、システムによっては類似商品のレコメンドを行い、販売機会を逃さないようにできる場合もあります。

決済ページ

決済ページにチャットボットを設置すれば、購入を促進し新規顧客の獲得につながります。たとえば、決済ページでは次のような問い合わせや疑問に対応できます。

• 決済がエラー表示になり実行できない
• 対応している決済の種類やブランドを知りたい
• クーポンの制限や使い方について知りたい
• 置き配や日時指定、利用できる配送会社などについて知りたい

決済ページにいる顧客は、購入の意欲がほぼ固まっている状態であるため、これらの情報提供をサポートできれば、不安を解消して購入に進めるでしょう。ユーザーをフォローし、注文の最後の一押しとしてもチャットサポートは非常に有効です。

ECサイトのトップページ

ECサイトの顔であるトップページにチャットボットを設置すれば、サイト全体の利便性が向上し、ユーザーに対しても好印象が与えられます。トップページでは、たとえば次のような情報の提供・対応が行えます。

• 欲しい商品を会話形式で検索
• 会員登録の方法紹介
• キャンペーン情報の提供

こういった情報をポップアップで表示すれば、わざわざユーザーがサイト内を巡回する必要なく、求めている情報が得られるでしょう。またトップページから案内を行って、ユーザーが求めている情報を掲載しているページへ誘導できれば、ECサイトにおけるユーザーの行動分析もよりわかりやすくなります。

ECサイトにチャットボットを設置する際のポイント

ECサイトにチャットボットを設置する際には、次のようなポイントに注意する必要があります。

ユーザーが気が付きやすいタイミングで表示する

チャットボットを設置するとしても、ユーザーがチャットボットに気が付かなければ、意味がありません。チャットボットは、ユーザーが気づきやすいタイミングで表示させることが重要です。

たとえばユーザーがページへ移動してすぐは、ページ内の情報に注目がいきやすいため、一定時間を置いてから表示させる方が気づきやすく、次のアクションに促しやすいでしょう。チャットボットを設置する際に、滞在時間やスクロール量などから適切なタイミングで表示させるよう設定するのがおすすめです。

定期的にメンテナンス・ブラッシュアップする

チャットボットは設置したらそれで終わりではありません。チャットボットの回答の精度や品質を向上させるために、定期的にメンテナンスやブラッシュアップを行う必要があります。

メンテナンスやブラッシュアップを行うためには、チャットボットとユーザーとの会話の履歴やログを確認し、分析することが重要です。チャットボットとユーザーとの会話の履歴やログを確認し、分析することで、チャットボットの問題点や改善点を発見し、調整や改善を行いましょう。

蓄積したデータを活用する

チャットボットを設置すると、ユーザーとの会話やフィードバックなどのデータ蓄積が可能です。これらのデータを活用して、ECサイトの成果向上につなげられます。

たとえばユーザーの属性や行動、嗜好などを分析してセグメント化したり、ユーザーの購買履歴や閲覧履歴などを分析しパーソナライズしたりすることで、それぞれに適切な提案や誘導が可能です。ユーザーにとって魅力的な商品やサービスを提供できることで、顧客満足度やロイヤルティーの向上にもつなげられます。

チャットボットの導入が向いているECサイトの例

チャットボットは、さまざまなタイプのECサイトで活用できるツールです。とくに次のような特徴をもつECサイトでは、チャットボットの導入がおすすめです。

商品数が多く、選択肢が豊富なECサイト

アパレル、家電、書籍など商品数が多く、選択肢が豊富なECサイトではチャットボットが大きな力を発揮します。膨大な商品の中から、ユーザーの好みや要望にあった商品を提案することで、購買体験を大きく向上可能です。

また、商品選びに関する質問や相談に24時間365日対応できるため、ユーザーの購買意欲を高めることにもつながります。商品数の多さゆえに、ユーザーが選択に迷いやすいECサイトこそ、チャットボットの導入で大きなメリットを得られるといえます。

専門性の高い商品を扱うECサイト

医療機器、工業用部品、プロ向け機材など専門性の高い商品を扱うECサイトでは、商品知識に関する問い合わせが多く寄せられがちです。これらの問い合わせに対して、チャットボットが適切な情報を提供することで、ユーザーの購買判断をサポートできます。

専門的な用語や概念についても、チャットボットがわかりやすく説明することで、ユーザーの理解を助けられます。専門性の高い商品を扱うECサイトでは、チャットボットが専門知識を必要とするユーザーサポートを効率的に行える点が、大きなメリットです。

カスタマイズ商品を提供するECサイト

オーダーメイドの衣料品のようにカスタマイズ商品を提供するECサイトでは、ユーザーとのコミュニケーションが欠かせません。なぜなら、商品のオプションや仕様について、ユーザーの要望を的確に把握する必要があるからです。

チャットボットを活用することで、カスタマイズ商品の注文に関する質問や相談に効率よく対応できます。ユーザーとの対話を通じて、好みやニーズを引き出し、最適な商品提案も行えます。

カスタマイズ商品を提供するECサイトでは、チャットボットがユーザーとの密なコミュニケーションを実現するうえで、欠かせないツールです。

ECサイトにチャットボットを導入する方法

ECサイトにチャットボットを導入する方法は、大きくわけて次の3つがあります。それぞれの特徴を理解したうえで、自社のECサイトに最適な方法を選択することが重要です。

既存のチャットボットサービスを利用する

既存のチャットボットサービスを利用するのは、最も手軽な方法の1つです。LINEやFacebook Messengerなどのメッセージングプラットフォームや、専門のチャットボットサービスを活用することで、比較的短期間でチャットボットを導入できます。

これらのサービスでは、テンプレートやビルダー機能が用意されているため、プログラミングの知識がなくてもチャットボットを作成できるのが大きなメリットです。

また、AIや自然言語処理などの高度な機能も、APIを通じて簡単に利用できます。ただし、カスタマイズの自由度や、既存システムとの連携に関しては、ベンダーごとに機能が異なるため注意しましょう。

自社でチャットボットを開発する

自社でチャットボットを開発するのは、高度なカスタマイズが必要な場合に適しています。オープンソースのチャットボットフレームワークや、プログラミング言語を用いて、ニーズに合わせたチャットボットを1から開発できます。

自社開発の最大のメリットは、チャットボットの機能や設計を自由に決められる点です。ECサイトの特性に合わせて、ユーザーとのコミュニケーションを最適化できたり、ブランディングの一貫として活用できたりします。ただし、開発にはある程度の時間と相応のコストがかかるため、導入までのハードルは高くなりがちです。

既存のCRMやカスタマーサポートツールのチャットボット機能を活用する

ECサイトですでに導入しているCRMやカスタマーサポートツールには、チャットボット機能が含まれている場合もあります。たとえばSalesforceやZendesk、HubSpotなどのツールでは、チャットボット機能を標準で提供しています。

これらのツールを活用することで、既存のカスタマーサポートのフローへ自然に組み込みが可能です。顧客データとの連携も容易であるため、パーソナライズされたコミュニケーションが実現しやすくなります。ただし、利用できる機能やカスタマイズの範囲は、サービスや契約プランによって異なるため、事前の確認が必要です。

ECサイトにチャットボットを設置した成功事例

最後に、ECサイトへチャットボットの導入を検討している方に向け、参考となるよう実際に導入して成功した企業の事例をいくつか紹介します。

アンファー株式会社

「スカルプD」シリーズをはじめ、さまざまなエイジングケア商品を開発・販売するアンファーは、チャットボットの導入により、問い合わせの多くを無人対応でカバーできるようになりました。アンファーでは、ECサイトのリニューアルにあわせ、新しい挑戦で新しい顧客体験を創造したいと考えていました。

そこで顧客の声を拾い購入の後押しが行えるチャットボットをECサイトに導入。導入後は顧客の問い合わせ内容を分析してサイト上の問題を可視化できるようになり、サイトの表記を変更したり、定期購入の内容を変更したりと、ECサイトの利便性向上につながりました。

またチャットボットとFAQを合わせて対応できる問い合わせの割合（無人対応比率）が、最大81％までに増加しました。これによりコールセンターの電話が減少し、顧客の声をまとめて分析するといった、本質的な業務にも時間が割けるようになったとのこと。さらに夜間の電話対応をチャットボットに代替したことで、コールセンターの営業時間を3時間短縮でき、コストの削減にもつながったそうです。

※出典：KARAKURI「KARAKURI chatbotとカラクリCSチームの伴走で、無人対応比率最大81%を達成｜アンファー株式会社」（2025年2月24日閲覧）

株式会社遠鉄百貨店

静岡県で百貨店を展開する遠鉄百貨店は、ECサイトにチャットボットを導入したことで、問い合わせの減少と効率化を実現しました。遠鉄百貨店では、コロナ禍のお中元シーズンにECサイトでギフト商品を購入するユーザーが増えたことで、Webサイトに慣れていないユーザーから操作方法に関する問い合わせが増加しました。

そこで次のお歳暮シーズンが始まる前に、問い合わせの削減と効率化を図るために、チャットボットと画面共有がセットになったツールを導入。お歳暮シーズンではECサイトの売上が前年比の4倍に達し、問い合わせ数も増加しましたが、画面共有を行うことで1件あたりの対応にかかる時間を2分の1や3分の1にまで短縮できました。

またチャットボットの利用履歴を確認すると、夜間に利用するユーザー数が想定よりも多く、営業時間を一部短縮していた中でチャットボットが代わりに対応を行い、CVにつなげられていたそうです。

※出典：sinclo「コロナ禍で売上4倍のECサイトを支えたチャットサポート！画面共有によりサポート時間は従来の1/3に！！」（2025年2月24日閲覧）

メディカルフードサービス株式会社

カロリー制限食や糖質制限食など、健康管理食の宅配便サービスを展開するメディカルフードサービスは、ECサイトにチャットボットを導入したことで、負担軽減と利便性の向上を実現しました。メディカルフードサービスのコールセンターは、少人数で運用しており電話対応以外にも多くの業務を行っているため、一人ひとりの業務負担が大きくなっていました。

またECサイトは商品の紹介がメインであり、注文や配送方法といった情報を目立つ場所に掲載できず、顧客が必要な情報を見つけにくかったため、これらを解決するためにチャットボットを導入。導入後は、月100～150件の問い合わせに対応し、うち4割が回答内容に満足したといった結果が出ました。

また少なくとも40～60件程度電話問い合わせを削減できたとのこと。くわえて、ホームページ上でうまく説明できなかった細かな手続きに関しても、チャットボットで質問できるようになり、顧客の利便性も向上しているそうです。

※出典：RICOH Chatbot Serviceスペシャルサイト「年間約500件以上の問い合わせに対応。『RICOH Chatbot Service』がスタッフの業務負荷軽減とお客様の利便性向上を実現」（2025年2月24日閲覧）

ECサイトにAIチャットボットを設置してCVRや顧客満足度の向上へつなげよう

ECサイトにチャットボットの設置がおすすめな理由や導入メリット、期待できる効果について解説しました。チャットボットを導入すると、ユーザーの離脱防止やCVR向上、業務効率化、フィードバック収集と解析が行えるなどのメリットがあります。

またチャットボットを設置する際には気づきやすいタイミングでの表示や、定期的なメンテナンス、蓄積したデータの活用などを意識して、よりECサイトの成長につなげましょう。ECサイトにおすすめのAIチャットボットは多く、それぞれ機能や特徴が異なります。自社の目的や顧客層に適切なチャットボットを選ぶために、比較検討してから導入することをおすすめします。

＼失敗しないシステム導入のために／