ECサイトにチャットボットを導入するメリットと効果・設置のポイントを解説

ECサイトにチャットボットの設置が向いている理由

ECサイトにチャットボットを導入すると、顧客からの問い合わせや、CVRや離脱率の改善、顧客満足度の向上など、さまざまな効果が期待できることから、ECサイトとの相性がよいと注目されています。

そのなかでも、チャットボットがECサイトに適しているといわれる理由としては、次のようなことが挙げられます。

• 24時間365日ユーザーの対応が可能
• ユーザー自身のタイミングで知りたい情報を得られる

＞＞チャットボットとは？仕組みやメリット

24時間365日ユーザーの対応が可能

ECサイトにチャットボットを設置することで、24時間365日ユーザーの対応が可能になることは、ユーザーにとっても運営側にとってもメリットとなります。

ユーザーが商品購入時や検討時に、商品の詳細や在庫状況、配送方法や支払い方法、返品や交換の条件など、気になることがあった場合、深夜や休日であれば有人オペレーターが対応しておらず、不明点を抱えたまま購入したり、購入を諦めたりすることもあります。

チャットボットを導入すると、24時間365日、有人オペレーターに代わって対応が可能です。また、平日や日中であってもオペレーターの人手や時間に関係なく、チャットボットでのユーザーの対応が可能になります。

ユーザーは自身のタイミングで待ち時間やストレスなく、疑問が解消されることでスムーズに購入を進められます。また、運営側は機会損失を防ぎながら、業務の効率化、顧客満足度の向上を目指せます。

ユーザー自身のタイミングで知りたい情報を得られる

チャットボットを設置することで、ユーザー自身のタイミングで知りたい情報を得られることも、チャットボットとECサイトが相性が良いといわれる理由の一つです。

ECサイトでは、ユーザーが商品を閲覧する際に、必要な情報がすべて表示されているとは限りません。知りたい情報をサイト内でユーザー自身が探すことも可能ですが、すぐに見つけられなければ離脱や顧客離れにもつながる恐れがあります。

チャットボットを設置すると、ユーザーがチャットで知りたい情報を単語や文章、あらかじめ設定されたカテゴリなどから質問や検索ができるため、ECサイトのデータベースやAPIと連携して、ユーザーの要望に応じた情報をスピーディーに回答できます。

ECサイトにチャットボットを設置するメリットと期待できる効果

ECサイトにチャットボットを設置すると、次のようなメリットや効果が期待できます。

• ユーザーの離脱防止
• CVR向上
• 業務効率化
• ユーザーからのフィードバック収集と解析

ユーザーの離脱防止

ユーザーがECサイトを離れる原因のひとつは、商品やサービスに対する疑問や不安が解消されないことです。チャットボットを設置することで、ユーザーの質問に対して、適切な回答やアドバイスを提供できるため、その場で疑問や不安を解消できます。

また、ユーザー離脱を食い止め、ECサイトの滞在時間やページビューの向上が期待できるほか、商品やサービスに対する信頼感や満足感の向上により、リピートや購入額の向上も期待できます。

CVR向上

チャットボットを設置すると、ユーザー行動に合わせて案内を出せるため、商品の購入や会員登録などの目的の行動をとりやすくなります。

商品管理システムや在庫管理システム、出荷管理システムなどと連携することで、商品の在庫の有無やサイズ展開、配送日などをスムーズに回答できるでしょう。

ほかにも、ユーザーのニーズや嗜好に合わせて、最適な商品やサービスの提案を行えます。ユーザーの購買意欲や行動意欲を高め、CVRの向上が期待できます。

業務効率化

ECサイトでは、ユーザーからの問い合わせ対応することも重要な業務のひとつです。しかし、人間のオペレーターが対応する場合、それには時間やコストがかかり、オペレーターの人数や時間帯によっては対応できない場合もあります。

チャットボットを設置し、ユーザーからの問い合わせに対応することで、問い合わせ対応にかかっていた工数やスタッフの数が削減できます。

さらに、チャットボットが対応した問い合わせ内容は分析も可能です。ユーザーのニーズや課題を把握し、商品やサービスの改善や開発に活用できます。

ユーザーからのフィードバック収集と解析

チャットボットの設置は、ユーザーの質問への回答だけでなく、ユーザーからの意見を集めることも可能です。

自由解答欄やアンケート形式の項目を設置し、意見や気づいたことなどを入力をしてもらうことで、ECサイトでは難しかったユーザーからのフィードバックを得られます。

集めたフィードバックから改善点や施策の洗い出しを行うことで、ECサイトの成長へつなげられます。

ECサイトにおすすめのチャットボットの種類

ECサイトにチャットボットを設置する際には、チャットボットの種類にも注意する必要があります。チャットボットの種類には、大きく分けて、シナリオ型とAI型の2種類があります。

シナリオ型のチャットボット

シナリオ型のチャットボットとは、事前に設定されたルールやシナリオに基づいて、ユーザーとの会話を行うチャットボットのことです。ユーザーの質問に対して、決められた回答や選択肢を提供します。

そのため、ユーザーの質問がルールやシナリオに沿っていれば、正確に対応できますが、そうでなければ、対応できない場合もあります。

AI型のチャットボット

AI型のチャットボットとは、人工知能（AI）や自然言語処理（NLP）の技術を用いて、ユーザーとの会話を行うチャットボットのことです。

ECサイトの目的や内容によって異なりますが一般的には、ECサイト内の設置におすすめのチャットボットはAI型といわれています。

AI型のチャットボットは、ユーザーの質問に対して、より自然で人間らしい会話を行うことができ、ユーザーのニーズや嗜好に合わせて、最適な商品やサービスの提案も行えます。ただし、回答の柔軟性や精度を高めていくためには、大量のデータを学習させる必要があります。

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次の記事では、チャットボットの種類について詳しく紹介しているため、ぜひチェックしてください。

ECサイトにチャットボットを設置する際のポイント

ECサイトにチャットボットを設置する際には、次のようなポイントに注意する必要があります。

ユーザーが気が付きやすいタイミングで表示する

チャットボットを設置するとしても、ユーザーがチャットボットに気が付かなければ、意味がありません。チャットボットは、ユーザーが気が付きやすいタイミングで表示させることが重要です。

ユーザーが気が付きやすいタイミングは、たとえば、ECサイトに初めて訪れたタイミングや、商品の詳細ページを閲覧したとき、カートに商品を入れたときなどです。

ユーザーが商品やサービスに対する関心や意欲が高まっていると考えられるタイミングで表示させましょう。また、ページ遷移してすぐに表示させるよりは、ページを訪れてしばらく滞在しているタイミングで表示させる方が、気づきやすく、次のアクションに促しやすいでしょう。

一定の行動のほかに、滞在時間やスクロール量などから適切なタイミングで表示させるように設定しましょう。

定期的にメンテナンス・ブラッシュアップする

チャットボットは設置したらそれで終わりではありません。チャットボットの回答の精度や品質を向上させるために、定期的にメンテナンスやブラッシュアップを行う必要があります。

メンテナンスやブラッシュアップを行うためには、チャットボットとユーザーとの会話の履歴やログを確認し、分析することが重要です。

チャットボットとユーザーとの会話の履歴やログを確認し、分析することで、チャットボットの問題点や改善点を発見し、修正や改善を行いましょう。

蓄積したデータを活用する

チャットボットを設置すると、ユーザーとの会話やフィードバックなどのデータ蓄積が可能です。これらのデータを活用して、ECサイトの成果向上につなげられます。

たとえば、ユーザーの属性や行動、嗜好などを分析し、セグメント化したり、ユーザーの購買履歴や閲覧履歴などを分析し、パーソナライズしたりすることで、それぞれに適切な提案や誘導が行えます。

ユーザーにとって魅力的な商品やサービスを提供できることで、顧客満足度やロイヤルティの向上にもつなげられます。

ECサイトにAIチャットボットを設置してCVRや顧客満足度の向上へつなげよう

ECサイトにチャットボットの設置がおすすめな理由や導入メリット、期待できる効果について解説しました。

チャットボットを導入すると、ユーザーの離脱防止やCVR向上、業務効率化、フィードバック収集と解析が行えるなどのメリットがあります。

また、チャットボットを設置する際には、ユーザーが気が付きやすいタイミングで表示することや、定期的にメンテナンス、蓄積したデータを活用することなどを意識して、よりECサイトの成長につなげましょう。

ECサイトにおすすめのAIチャットボットは、多くありそれぞれ機能や特徴が異なります。自社の目的や顧客層に適切なをチャットボットを選ぶために、比較検討してから導入することをおすすめします。

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