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コールセンターのチャットボット導入事例|効果とメリット・おすすめサービス

最終更新日:(記事の情報は現在から26日前のものです)
チャットボットを導入し、カスタマーサポートの質が向上した事例をコールセンター中心に紹介していきます。チャットボットの活用場面やメリットも、コストや業務効率面にフォーカスして解説し、おすすめのサービスも厳選して紹介します。

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近年コールセンターへの導入が増えているチャットボットとは

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせてつくられた言葉で、音声やテキストを利用して、自動で会話を行うプログラムのことです。

チャットボットには主にシナリオ型・AI型があります。シナリオ型は、あらかじめ決められた質問の手順(シナリオ)に沿って回答されるもので、AI型はAIが過去のFAQといった情報を学習し、最適な回答を導き出すものです。

近年はAI型のものも多く登場しており、LINEやFacebook Messenger、SlackなどでAIチャットボットが提供され、まるで生身の人間と会話するような感覚で情報収集を行えます。

しかし気になるのは、チャットボットを導入して実際にどういった効果が出るのか、といったことです。そこでチャットボットの導入した企業の活用事例を、導入前の課題や効果とともに紹介します。

チャットボットとはそもそも何か、どのような仕組みなのかさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事を参考にしてください。

チャットボットとは?仕組みやメリット
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コールセンターにチャットボットが導入される理由

チャットボットの普及を見込まれているのが、コールセンターカスタマーサポート(CS)です。

これらの業界ではチャットボットに導入により、問い合わせ対応の工数削減や顧客満足度の向上といった効果が期待できます。

コールセンターのチャットボット導入効果

コールセンターでのチャットボットの活用方法としては、具体的に次の4点が挙げられます。

  • 会話や選択肢を受けて返信や提案ができる
  • 対応しきれない場合にオペレーターへ引き継げる
  • 24時間対応ができる
  • 同時並行で大量の回答が可能

チャットボットは相手の聞きたいことに対して、決められた回答をできるため、問い合わせ数が多く決まった内容を返すことも多いカスタマーサポートでの普及が見込まれます。

シナリオ型の場合は質問を繰り返してユーザーが求める回答を絞り込み、AI型の場合は膨大なデータベースの中から適切な回答を検索し、一問一答で回答が可能です。

ただし、どちらの型もすべての質問へ回答するのは難しいため、チャットボットで対応できない場合はオペレーターに引き継ぐといった、多段階的な対応も行えます。

チャットボットの開発は難易度が低い

チャットボットの開発の難易度は、他と比べて低いとされています。なぜチャットボットがつくりやすいのか、理由を解説します。

  • 利用シーンが限られているため会話の目的が明確で、会話がパターン化されている
  • 特定のサービスやユーザーの問題に対して答えが明確

このようにある程度利用シーンが限定され、そこで行われる会話が想定できる場合には、答えが明確であるため、チャットボットがつくりやすいとされています。

すでに人工知能(AI)導入の動きがある

すでにコールセンターにはサポートツールとして人工知能導入の動きがあるため、チャットボットは取り組みの延長線上にあります。業務の効率化が進むコールセンター・カスタマーサポートは、今後人工知能によって、無人化が進められるでしょう。

データマイニングを行いやすい

サービスや商品についての問い合わせは、何度も同じやり取りを繰り返すためデータマイニングが行いやすく、利用シーンの想定が簡単です。そのためディープラーニングにより、今後ますますコールセンターのチャットボット化が進むと予想されるでしょう。

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コールセンターにチャットボットを導入する4つのメリット

コールセンターには長時間労働や業務効率、電話応対の品質などに課題を抱えているケースが多く、これを解決するためにチャットボットツールやアプリが活用されています。コールセンターへのチャットボット導入は、次のようなメリットが挙げられるでしょう。

  • カスタマーサポート向上
  • 問い合わせ対応の工数削減
  • サポート業務の効率化
  • 問い合わせ数の向上
  • 顧客対応の品質向上

それぞれの導入メリットを説明します。

カスタマーサポートの利便性向上

電話やメールでのやり取りに比べ、チャットでのやり取りは即時性が特徴です。前述したように、チャットボットは24時間365日対応可能です。

対応時間が限られている有人のコールセンターに比べ、顧客の都合に合わせて問い合わせができるため、カスタマーサポートの利便性が向上します。チャットでのやりとりは電話よりも気軽にできるため、より気軽に質問がしやすく、かつ顧客が知りたいときにすぐ問題を解決できるので、顧客満足度も向上するでしょう。

またAIを使ったチャットボットであれば人間が会話するように、自然なコミュニケーションができるため、顧客との関係性維持にも期待できます。

問い合わせ対応の工数削減

チャットボットを導入することで、これまで人が行っていた対応の4割をチャットボットだけで補えます。そのため、コールセンターやカスタマーサポートの問い合わせ対応の工数を削減でき、本当に有人対応が必要なユーザーへの迅速な対応が可能です。

サポート業務の効率化

「簡単な回答はチャットボット」「難易度の高い問い合わせにはオペレーター」といったように、顧客の課題解決のためにリソースを集中できます。

これにより、すべての顧客にスタッフが対応する必要もなくなるため、1人の担当者が対応できる顧客の数が増え、サポート業務を効率化できます。

問い合わせ数の向上

カスタマーサポートが向上し、サポート業務が迅速化されれば、問い合わせ数の向上が期待できます。

通常ユーザーの質問に対する回答は、2、3日程度時間がかかるため、すぐに回答をもらえるとなれば問い合わせが増える可能性もあります。またチャットは電話やメールよりも手軽に書き込めるため、さらに問い合わせが増加しやすいでしょう。

顧客対応の品質向上

コールセンターにチャットボットが導入できれば、オペレーターによる顧客対応の品質向上にも期待できます。コールセンターは、オペレーターによって対応の仕方が違うため、応対品質にもばらつきが生じます。

しかしチャットボットには問い合わせ内容に合わせて最適な回答の候補を表示する機能があり、オペレーターのスキル・経験不足を補ってくれるため、顧客対応の品質を全体で底上げ可能です。

また前述したようにチャットボットを導入すると、オペレーターはチャットボットが回答できなかった質問のみ対応するようになります。これまでよりも対応する質問数は大幅に減少するため、より丁寧に対応しやすく、ベテランオペレーターでも顧客対応の品質向上が期待できるでしょう。


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コールセンターのチャットボット導入事例:Watson

Watsonとは、IBMが開発したソリューションパッケージです。SNSといったツールを連携して、ユーザー個人の性格・趣向を分析し、個人向けのおすすめ情報を提供できます。

事例1. 三井住友銀行

会社名:三井住友銀行業種:金融
事業内容:預金業務、貸出業務、有価証券売買業務・投資業務、為替業務など

課題:コールセンター業務の高品質化

コールセンターにおけるオペレーターの負担が大きく、コールセンター業務の高品質化にも課題がありました。

効果:高品質な応答を実現

コールセンター全席でWatsonを導入し、問い合わせをリアルタイムでテキスト化して、問い合わせ内容に対する回答候補をオペレーターに提示することで、迅速で正確な回答を実現しました。

事例2. JR東日本

会社名:東日本旅客鉄道業種:鉄道会社
事業内容:旅客鉄道事業、貨物鉄道事業、旅客自動車運送事業

課題:自社サービスの見直し

「技術革新中長期ビジョン」にもとづき、グループが提供するサービスを徹底的に見直す必要がありました。

効果:回答品質の均質化を実現

問い合わせに対し、回答内容の候補や関連する資料を瞬時に画面へ表示できるようになり、担当者の業務を支援できるようになりました。結果回答にかかる時間を短縮でき、顧客からの電話のつながりやすさが改善されました。

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コールセンターのチャットボットの導入事例:KDDI Evolva

KDDI Evolvaは24時間無人対応が可能であり、早朝・深夜・休日関係なくカスタマーサポートを行えます。またAIでの対応になるため、品質を一定に保ち、スタッフによるばらつきもなくせます。

※KDDI Evolvaは、経営統合によりアルティウスリンク株式会社になりました。

事例1. 大手通販会社

大手通販会社業種:販売
事業内容:toCの日用品ショッピングサイト

課題:顧客自身が自己解決できる窓口を導入したい

スタッフ対応では営業時間が限られるため、顧客の都合に合わせた時間に対応できませんでした。電話対応の品質にもバラツキがあり、品質を高めつつ一定にする課題もありました。

効果:人が対応すべき問い合わせへ注力できるように

AIが問い合わせの4割を回答できるようになり、顧客自身による自己解決が増えたことで、スタッフの負担を4割カットできました。また人手が必要な回答に注力できるようになり、電話対応の品質も向上しました。

事例2. 情報通信業M社

情報通信業M社業種:情報通信業
事業内容:ビジネス向けクラウドサービス

課題:対応漏れをゼロにしたい

M社にとって購入相談窓口は、一般の実店舗と同じくらい重要な意味をもち、対応漏れがビジネスチャンスを失うことでした。またサービスの特性上、電話をかける顧客は企業の経理・税務担当者や税理士などが多いため、プロが相手でも的確に対応できる仕組みが必要でした。

効果:キャパシティ拡大をスピード対応

チャットボットの導入で複数サービスに対応する統合コールセンターの円滑な運用を実現し、相談窓口のキャパシティ拡大にも成功しました。またWebチャットによるアクティブサポートで、顧客の疑問が解決できる体制を構築し、顧客がコールセンターを利用する前に課題を解決できるようになりました。

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その他のコールセンターのチャットボット導入事例

上記で紹介したコールセンター以外にも、チャットボットを導入して業務改善につながった企業は数多くあります。

保険業界ではライフネット生命が、育児や家事で忙しい20~30代に向けたチャットボットで、難しい質問を有人に切り替えるといったハイブリッド式を導入しました。結果見積もり依頼までの件数が導入前に比べ、1.5倍まで増えたそうです。

そのほかSBI損害保険でもハイブリッド式を採用しており、さらに横浜市、ヤマト運輸など幅広い業態でチャットボットの導入が進んでいます。

こちらも導入前の課題と効果に注目し、それぞれ事例を紹介します。

事例:P社(IT業界100人〜500人)

P社はWeb上の制作ツールを開発している企業です。「PaaS」と呼ばれる、アプリケーションを実行するためのプラットフォームを提供しています。P社のWeb上の制作ツールを活用すれば、専門知識がなくてもWebサービスを誰でも作成できます。

課題:顧客接触が問い合わせフォームと電話のみ

P社に興味をもっている人との接点が問い合わせフォームと電話のみだったため、問い合わせをするほどではない層との接点がほぼ0でした。

そのため「問い合わせをするほどでもないが少しだけ話を聞いてみたい」といった、潜在顧客への情報提供も行う必要があると感じていました。

効果:チャットでの問い合わせの半数以上が案件として進んだ

チャットボットを導入したことで問い合わせの62%は案件として進み、さらに内20%は営業へアポイントとして引き継ぎに成功しました。チャットボット運用開始から1か月ほどで、大きな成果が出せたそうです。

事例:M社(製菓業界1,000人〜5,000人)

M社は老舗菓子製造メーカーで、自社菓子パッケージにオリジナルのプリントをするサービスも提供しています。個人向けサービスとして始めたものが話題になり、「100以上や1,000以上の大口対応をしてほしい」と依頼が増えたことにより、法人向けサービスを開始しました。

課題:「問い合わせをするほどでもない層」へのリーチをしたい

もともとM社がBtoBのビジネスではなくBtoCのビジネスを生業としている企業こともあり、菓子パッケージのオリジナルのプリントサービスも、最初は個人向けとして提供していました。

一方でプリントサービスに人気が出て興味をもつ法人が増えても、わざわざ問い合わせをするほどでもない層との接点がなかった点に課題を感じていました。

効果:問い合わせ件数が4倍に増加

チャットボットを導入したことで、これまでコンタクトが取れなかった法人にリーチできるようになり、結果的に問い合わせ件数が4倍に増加しました。

自動応答が可能なチャットボットを活用したことで新たに人員を割く必要がなく、大きな負担をかけずに済んだそうです。

事例:T社(金融業界100人〜500人)

T社は金融商品や証券取引を行っており、証券市場の環境変化やさまざまなユーザーのニーズに対応するため、2014年システム担当者向けに、FAQサイトを開設しました。

課題:FAQが充実するほど検索性は低下

FAQサイトは徐々にアクセス数も利用頻度も上昇しましたが、内容を充実させるほど、検索でヒットする候補が多くなり探す手間も増えました。顧客の中からも、検索が使いにくいといった声が上がっていましたた。

効果:スピーディーな検索を実現

チャットボットは双方の親和性が高く、既存FAQのデータベース情報を活用することで、検索性向上につながりました。またチャットボットに自然文を入力して検索すると回答候補が限定されやすくなり、適切な回答へスピーディーにたどり着きやすくなりました。

事例:F社(化学業界1,000人〜5,000人)

F社は化粧品や健康食品の開発、製造、販売を行うメーカーです。近年では機能性表示食品の取り扱いを開始するなどビジネスを拡大しており、従業員規模も拡大しています。

課題:電話やメールなどの問い合わせが倍以上に

F社が定期的にサプリメントを届ける新サービスが始まったことや健康志向の高まりにともない、問い合わせ件数が従来の2倍以上に増加しました。

また入電分析による改善を進めていたものの、サイト上の情報提供が顧客の求めるものではない、FAQがわかりにくい、といったことが原因で問い合わせ件数は減らない状態が続いていました。

効果:24時間対応可能に

FAQサイトに掲載するQ&Aをそのままチャットボットに展開できるようになり、管理が容易になりましたた。また、チャットボットでは回答が出てこない「0件ヒット」の解消に重きを置いているため、今後もさらに問い合わせ件数が減少していくと期待されています。

コールセンターにおすすめのチャットボット比較

数あるチャットボットツールの中から、コールセンターやカスタマーサポートにおすすめのサービスを厳選して紹介します。各チャットボットの特徴や機能、料金について詳しく解説しているので、サービスを比較・検討する際の参考にしてください。

ChatPlus(チャットプラス) - チャットプラス株式会社

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ChatPlus(チャットプラス)
BOXIL SaaSセクション | BOXIL SaaS AWARD 2024
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  • 問い合わせが増加で満足度向上につながる
  • ホームページやアプリに簡単に埋め込み
  • 多くの利用実績と機能数

ChatPlus(チャットプラス)は、チャットサポートツールをホームページやアプリに簡単に埋め込んで導入できるサービスです。

プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単に作成でき、完全無人での対応や、有人チャットとあわせハイブリッドな運用を行えます。安い価格ながら多機能で、コストパフォーマンスのいいツールです。

導入企業

森永製菓、島村楽器、LIGなど

料金・費用

初期費用:無料
月額費用:1ID1,500円〜/10日間無料トライアル

OfficeBot - ネオス株式会社

OfficeBot
OfficeBot
導入事例セクション | BOXIL SaaS AWARD 2023
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  • 低コストでスピーディーに運用開始
  • ユーザーに配慮した機能を搭載
  • レポートや分析など各種管理機能が充実

OfficeBotは、独自のAIを搭載したチャットボットです。FAQの登録だけでシナリオ作成できる「FAQ学習AI」や、既存ドキュメントがあればFAQの登録も不要な「ドキュメント学習AI」など、導入後すぐに利用できる機能を豊富に搭載しています。多言語機能や聞き返し機能も搭載しており、ユーザー満足度の向上にもつながるでしょう。

導入企業

NTTデータマネジメントサービス株式会社、帝人株式会社

料金・費用

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チャネルトーク - 株式会社Channel Corporation

チャネルトーク
チャネルトーク
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  • 複数チャネルにおける顧客対応を一元化
  • よくある問い合わせ対応はAIエージェントにお任せ
  • VIP顧客の対応やクレームのような問い合わせは担当者に自動振りわけ

チャネルトークは、チャットや音声、映像通話などにおける顧客対応を一元管理できるCSツールです。

旅行券の予約受付やECの注文照会などはチャットボットで自動化でき、オペレーターが重要な顧客対応に注力できます。またテンプレート機能により、チャットでの対応品質を均一化もできます。過去のやり取りといった顧客情報を確認しながらの対応や、社内メンバーとチャットしながらの対応が可能なのも特徴です。

導入企業

株式会社アルビオン、株式会社アダストリア、株式会社yutoriなど

料金・費用

料金プラン 月額費用
Early Stage 2,700円~(税抜)
Growth 7,200円~(税抜)
Enterprise 要問い合わせ

※記載は年払いの場合の料金

HIDEYOSHI - 株式会社AIコミュニケーション

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  • チャットボット構築をすべておまかせ
  • 独自のハッシュタグ機能で類似質問を表示
  • Web制作からマーケティング支援まで提案可能

HIDEYOSHIは、チャットボット作成から運用後のレポート分析まで、すべておまかせできるチャットボットサービスです。シナリオ設計やFAQの準備が不要なため、少ない工数でチャットボットを導入、運用したい企業におすすめです。

利用データの分析も依頼でき、顧客の潜在ニーズを可視化できます。KPI設定やKPI達成のための運用方法・改善まで提案してもらえるため、導入後もチャットボットの効果を最大限にできるでしょう。

導入企業

清水建設株式会社、朝日生命保険相互会社、名古屋大学など

料金・費用

要問い合わせ

AI-FAQボット - 株式会社 L is B(エルイズビー)

AI-FAQボット
AI-FAQボット
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  • Excelを使ってで簡単に導入、運用できる
  • 自然文や言葉の揺れに対応し回答に導く
  • 自動学習で使うほど回答精度とスピードをアップ

AI-FAQボットは、質問と回答が書かれたExcelだけを用意すれば簡単に導入・運用できるチャットボットです。よって、専任の担当者や専門知識は不要です。話し言葉のような”自然文”や違う言葉を使って同じことを表現する”言葉の揺れ”にも対応し、自動的に学習して回答精度を向上できます。分析機能もあり、利用状況を可視化することで、FAQを改善していけます。

導入企業

株式会社TSIホールディングス

料金・費用

初期費用:要問い合わせ
月額料金:30,000円~

  • 幅広いチャネルと追加開発なしで連携
  • ドキュメントからQ&Aを自動で生成
  • オペレーターへの引き継ぎ時に会話履歴や要約データを転送可能

Cognigyは、対話型AIの設計から運用、分析まで対応できるプラットフォームです。テキストや音声ボットの会話フローをドラッグ&ドロップで作成可能です。豊富な言語にも対応しており、作成した会話フローを多言語に翻訳してくれます。

幅広い業務システムと連携でき、顧客データや会話データの一元管理が可能です。AIの自動解析により、社内規約やサービスマニュアルからQAを自動生成できます。

導入企業

株式会社エヌ・ティ・ティ・データ、株式会社スマートウィル、株式会社はせがわ

料金・費用

初期費用:要問い合わせ
月額費用:要問い合わせ

クラコールCINNOX - 株式会社三通テレコムサービス

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  • 問い合わせ状況や内容に合わせてオペレーターを自動的に振りわけ
  • SNSは同じインターフェースで問い合わせ対応可能
  • 電話やSMSから顧客に直接アプローチを行える

クラコールCINNOX(シノックス)はチャットや音声通話、ビデオ通話での問い合わせを一括管理して、チーム全体で共有できるサービスです。

Webサイト上にウィジェットを設置することで、気軽に問い合わせを行えるようにできます。SNSではLINEやFacebook Messenger、WeChat、WhatsAppに対応可能です。またQRコードからのお問い合わせもできるので、紙面上からでも顧客の解決を促進できます。

導入実績

  • 要問い合わせ

料金・費用

【ライトプラン】
- 初期費用:なし
- 月額料金:5,500円(税抜)

【スタンダードプラン】
- 初期費用:なし
- 月額料金:6,500円(税抜)

※15日無料トライアルあり

KARAKURI chatbot - カラクリ株式会社

KARAKURI chatbot
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  • カスタマーサポートの現場に特化
  • ベテランスタッフ並みの正答率を誇るAI
  • 1対応あたりのコストを大幅削減

KARAKURI ChatBotは、カスタマーサポートに特化したAIチャットボットで、コールセンター支援ツールとしても活用可能です。カスタマーサポートに必要なデータの読み込みとテストを重ねた結果、高い正答率が保証されています。

KARAKURI ChatBotの開発会社には、カスタマーサポートの経験者が在籍しています。実際にカスタマーサポートの現場を経験しているからこそ、多種多様な顧客や問い合わせに対応できるAIチャットボットです。

導入企業

株式会社SBI証券、株式会社WOWOW、エン・ジャパン株式会社など

料金・費用

初期費用:要問い合わせ
月額料金:要問い合わせ

hachidori assistant - 株式会社エフ・コード

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  • 複数のプラットフォームに対応
  • プログラミング不要でチャットボットを構築
  • 有人チャットへの切り替えも可能

hachidori assistantは、プログラミング不要で自由にカスタマイズできるチャットボット作成ツールです。WebサイトやLINEなどのプラットフォームに対応しています。通常の「シナリオタイプ」はもちろん、ユーザーの入力したキーワードに対して回答候補を表示する「フリーワードタイプ」があり、有人チャットと組み合わせてシナリオを作成できます。

マーケティングから業務効率化まで、多用途で使えるチャットを簡単に構築可能です。対話の分析もできるため、日々の使用を通して、チャットボットをブラッシュアップできるでしょう。

導入企業

SoftBank・大和リビング株式会社・株式会社リクルートホールディングス

料金プラン・費用

要問い合わせ

公式サイト:hachidori assistant

CLOVA Chatbot - LINE株式会社

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  • LINEの各サービスや、外部チャットと連携可能
  • 世界最高水準で進化するAIエンジン搭載
  • スムーズな有人チャットへの切り替え

CLOVA Chatbot(クローバチャットボット)は、LINEが独自開発したチャットボットです。直感的に操作できるUIであるため、専門知識がなくてもシナリオを簡単に設計できます。既存のFAQやチャットログをもとに、会話の設計やメンテナンスを容易に行えます。

チャットボットの会話途中でも有人対応への切り替えがスムーズにでき、より確実に顧客の課題を解決して満足度の向上につなげられるでしょう。多言語にも対応しているので、海外の顧客ともスムーズにコミュニケーションが取れます。

導入企業

LINE株式会社

料金・費用

初期費用:0円
月額料金:50,000円
※Commercialプランの場合

Challbo - 株式会社コラボス

  • ボットチャットと人間のチャットを切り替え可能
  • 複数サイトの運営や少人数での運営をサポート
  • シンプルな料金体系

Challboは、ボットによる自動応答と有人での柔軟な応答を切り替えられるチャットボットです。

少ない人員で複数のチャットに対応する機能や、複数のサイトを1つのツールで対応する機能など、カスタマーセンターの課題を解決する、さまざまな機能を集約しています。人件費やオペレーターの負担を軽減しながら顧客満足度を向上します。料金体系がシンプルで透明性もあり、無料トライアルも活用できるため安心して導入できるでしょう。

導入企業

  • 要問い合わせ

料金・費用

初期費用:要問い合わせ
月額料金:30,000円~

アイキュー - 木村情報技術株式会社

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  • チャット感覚の問い合わせ画面を設置
  • 初期学習データの用意あり
  • コンサルスタッフがAI導入と運用をサポート

アイキューは、ビジネス向けAI「IBM Watson」日本語版を利用したFAQシステムです。社内外を問わず利用でき、MessengerやLINEとも連携できるため、チャット感覚で使える問い合わせ機能を設置できます。

多言語機能を搭載し外国語の顧客にも対応可能です。また初期学習データが用意されているため、面倒な初期設定が不要な点もメリットです。専任のコンサルスタッフが、ニーズに合わせて導入や運用についてサポートを行い、AI導入の第一歩を支援します。

導入企業

NIKKEI、京セラコミュニケーションシステム、日立物流

料金・費用

初期費用:要問い合わせ
月額費用:要問い合わせ

LINC Biz bot - シャープ株式会社

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  • 既存のFAQデータをそのまま活用できる
  • 独自の自然言語処理技術で高精度な回答
  • 導入後も柔軟に改善できて運用しやすい

LINC Biz botは、シャープ子会社のAIoTクラウドが提供する、FAQチャットボットです。想定質問と回答をExcelに入力しアップするだけで、チャットボットを構築できます。

対話機能をもつAI家電の開発で培った言語処理技術が強みです。高精度の回答が期待できるほか、会話履歴を自動で分析し、解決できなかった質問や改善方法を通知してくれます。専門知識がなくても、改善点を把握しながらアップデート可能です。

導入企業

シャープ株式会社、Dynabook株式会社

料金・費用

初期費用:55,000円~
月額費用:55,000円~

AI Messenger - 株式会社AI Shift

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  • 過去の問い合わせデータを無償で分析可能
  • 面倒な設定は「おまかせ」で導入が簡単
  • 理想的なチャットボット構築を実現

AI Messengerは、サイバーエージェント子会社が提供する、フルサポート型のAIチャットボットです。自社で蓄積した過去の問い合わせ内容を分析し、チャットボットに組み込めます。

手間のかかる初期設定や分析作業まで任せられるためスマートな導入が可能です。LINE活用、有人対応とのハイブリッドなど、幅広い選択肢の中から目的に合わせた施策を専属チームが提案、運用をサポートします。

導入企業

サイバーエージェント、横浜銀行、ヤマハ

料金・費用

初期費用:要問い合わせ
月額費用:要問い合わせ

PEP - 株式会社ギブリー

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  • 有人型チャットを外部委託可能
  • 会話フローの可視化やユーザーフィードバックで回答精度を向上
  • 画像やフォーム、動画など多様な埋め込み

PEPはシナリオ型や一問一答型、有人型を活用して、社内外の問い合わせに対応するチャットボットです。頻繁に検索される内容や離脱が多いポイントを可視化し、シナリオの改善をサポートしてくれます。専任のサポートチームによる支援や、シナリオテンプレートの無償提供などもあるため、スムーズな運用を目指せるでしょう。

導入企業

全日空商事株式会社、株式会社インターメスティック、株式会社メルカリなど

料金・費用

  • 要問い合わせ
  • メッセージ送信数に応じた従量課金制度
  • チャットボットはいくつでも作成可能

Benefitter - 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

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  • 高度なAIボットをノンプラミングで開発可能
  • 複数の外部サービスと連携できる
  • コールセンターでの導入事例も豊富

Benefitter(ベネフィッター)は、さまざまな業務に合わせたAIボットをノンプラミングで開発できる、汎用型のチャットボット開発プラットフォームです。外部サービスと連携することで、さまざまな業務をAIボットに任せられます。コールセンターでの導入事例も豊富で、ヘルプデスクの業務負担軽減と対応効果の向上を目的として導入されています。

電話を使った問い合わせが習慣化している顧客に対しても、チャットボットやWebサイトのFAQへ誘導可能です。業務を効率化させるだけでなく、問い合わせ履歴データを活用し、各種施策の展開にも役立てられるでしょう。

導入企業

AIRDO

料金・費用

要問い合わせ


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チャットボット導入時に検討すべき7つのポイント

コールセンターがチャットボット導入時における検討項目には、次のようなものが挙げられます。

  • 導入目的
  • チャットへの導線
  • デザイン
  • 運用形式
  • データのもち方を検討
  • FAQの整備
  • コストパフォーマンス

導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

導入目的

最初にチャットボットの導入目的を定めます。顧客対応なのか、社外対応なのか、社内対応なのかを明確にし、システムの設計を行います。また、複数の目的を同時に満たすプロジェクトの場合、目的別にプロジェクトをわけて考えるのがおすすめです。

チャットへの導線

次はチャットへの導線を考えます。利用数が多いほど、作業効率が向上するためユーザーの認知性と、利用したい気持ちを駆り立てるような設計が好ましいでしょう。

デザイン

メインターゲット、サブターゲットを定め、ターゲットに対して最も有効なデザインを選びます。たとえば保険業界の場合は、ターゲットが幅広いので誰でも使いやすいようシンプルなデザインがおすすめです。

運用形式

チャットボットには運用形式がいくつかあるため、自社の課題やニーズに合わせて選びましょう。たとえばマニュアルを見ればすぐにわかるような単純な質問が何度も来る場合は、自動応対するシナリオ型のチャットボットが適しています。

逆にイレギュラーな質問が多くなったり、回答の項目が多くなったりする場合は、AI型のチャットボットがおすすめです。またチャットボットだけでは対応しきれない可能性が高いため、有人チャットボットへの切り替えができるものを探しましょう。

データのもち方を検討

チャットボットのデータの保存方法は、契約のようなユーザーに直接利害が発生する場合はチャットログを自社で保存するのがおすすめです。一方AI型の場合、知識が蓄積され続けるので、自社サーバーよりもクラウド上でデータ保存する方が運用コストを削減できます。

FAQの整備

チャットボットをうまく運用するためにFAQ(よくある質問)の整備が最も大切です。
そして、FAQを考えるうえで重要なのは抜けや漏れを無くすことです。さまざまな目的を合わせている場合は、目的別にロジックツリー(樹形図)を立てるといいでしょう。

次のサイトでは、FAQについての簡単な説明や、企業が必要とする理由について詳しく解説しています。

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FAQを設置することで、顧客対応力・サービス品質の向上を図り、問い合わせ対応にかかるコストを大幅に削減できます。本...
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コストパフォーマンス

導入後の費用対効果について確認するのも重要です。一口にチャットボットといっても種類は豊富であり、機能が豊富なものもあれば、シンプルなものもあります。一方で機能が豊富なものは高額になりやすいため、必要な機能とコストのバランスを考えて検討しましょう。

なおAI型はシナリオ型よりも高額であるため、費用を抑えたい企業はシナリオ型チャットボットがおすすめです。

チャットボットの導入でカスタマーサポート向上を

チャットボットは古くから存在していましたが、ほとんどがシナリオ型であり対応できる質問の範囲に制限がありました。しかし現在のチャットボットは、AI型の登場・発展により大量の情報を処理でき、文脈を読み取って、学習もみずから繰り返せるようになりました。

もちろんシナリオ型もオペレーターの負担軽減に有効であり、費用が安いといったメリットがあります。今後自社のコールセンターで効率化を図ろうとを考えるのであれば、まずはチャットボットの導入を検討しましょう。

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