カスタマーサポートシステムとは | おすすめのサービスとソフトウェア

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、実際に商品やサービスを購入した顧客や、これから購入を検討している潜在的な顧客に対して、疑問やクレームなどを解消するためのサポートのことです。

これは、すでに顧客になっている層に対しては、継続してサービスを利用してもらうための企業努力であり、潜在的な顧客に対しては、実際に購入してもらうための営業活動になります。

チャットシステム

近年利用が増えてきているのがこのチャットサービスです。チャットでは、文字でのやり取りをして、そのまま疑問を解決してくれるページなどをURL付きで紹介してくれるため、スムーズに問題を解決できます。

コールセンター

現在のカスタマーサポートでもっとも主流なのがコールセンターです。
コールセンターでは、顧客からのクレーム対応や質問などを受け付けており、中にはアウトソーシングを利用して24時間対応をしているところもあります。

コールセンターのアウトソーシングを利用するメリットは下記の記事に記載してあります。アウトソーシングをお考えの方は本記事を読んだ後、こちらの記事も参考にしてみてください。

コールセンターのサービスについてはこちらの記事で紹介しています。合わせてご参照ください。

カスタマーサポートを行うメリット

カスタマーサポートを行うメリットとしては以下のようなものが挙げられます。

• 顧客とリアルタイムにコミュニケーションが取れる
• 問い合わせの増加が見込める
• 売り上げの増加が見込める
• サポート業務の効率化（チャットの場合）
• 顧客の声を拾えることによって問題が浮き彫りになる
• サポート対応がきっかけで口コミで広がり宣伝効果を生む
• 顧客と企業をつなぐきっかけになる

以上のように、顧客との関係をより密接に保つことで将来的な売り上げにつながることが大きなメリットと言えるでしょう。

また、現在のサービスなどに関する問題を発見し、それを改善するきっかけにもなります。

おすすめのチャットシステム

カスタマーサポートの中でも、おすすめのチャットシステムのサービスを4つ紹介します。

チャットシステムは、顧客と企業の方がリアルタイムで連携をできるという強みがあり、最近では多くの企業が導入を進めています。自社ではコールセンター業務やメール対応業務の導入はしているけれど、新たにチャットサービスの導入を検討している企業の方は必見です。

Zendesk（コールセンターシステム）

• 柔軟でスケーラブルなビジネスの展開が可能
• スピードと効率性を向上させるソフトウェアでサポートを円滑化
• 設定が不要ですぐに使用可能

Zendeskは、これまでのカスタマーサポートでは補いきれなかったコミュニケーションの部分の問題を解決します。こちらの製品は設定が不要ですぐに使用できるため、すぐにシステムの拡張を行えます。

また、インテリジェントにも対応をしているため、レポートをカスタマイズすることで、より自社にとって必要なデータを蓄積できるようになります。

《価格》
初期費用：0円
月額利用料：ユーザー数、プランにより変動
無料プラン：無料トライアルあり

チャットディーラー - 株式会社ラクス

画像出典：チャットディーラー公式サイト

• コンバージョン率や顧客満足度を劇的に向上させる
• お客さまとのコミュニケーションを一元管理
• Webサイトでのチャット活用を徹底的にサポート

チャットディーラーは、あなたのWebサイトでのチャット活用を徹底的にサポートしてくれるため、これまでチャットサポートの導入をしたことがない企業の方でも、安心してシステムを導入できます。

ただ相手からの質問に対して答える受動的なスタイルではなく、チャットを通して能動的にコミュニケーションを図ることによって、多くの課題を見つけ解決できるようになります。

《価格》
初期費用：要問い合わせ
月額利用料：要問い合わせ
無料プラン：要問い合わせ

bellFace - ベルフェイス株式会社

画像出典：bellFace公式サイト

• 営業マン × エンジニア の新しい営業スタイルを実現
• 訪問営業を超えるセールスシステム
• 訪問しない営業スタイルである インサイドセールス

bellfaceは、訪問しない営業スタイルである インサイドセールスを追求したサービスを実現させ、これまでのスタイルとは違う営業のスタイルを確立しました。

営業の仕方が変わることによって、営業のリードタイムを約70%削減し、社員教育の時間を5分の1に短縮するなど、ビジネスマンにとってとても大切な時間を最大限生かせるような仕組みになりました。そのため、リリースをしてからたった1年で、なんと400を超える企業が導入をするほどの人気システムになりました。

《価格》
初期費用：要問い合わせ
月額利用料：要問い合わせ
無料プラン：7日間の無料お試しあり

※もっと詳しく知りたい方はこちら

calling

• 画面共有で自分の画面を相手に共有が可能
• インバウンドから営業・サポートがワンストップで提供
• チャットボットの導入により効率化

calingは、インバウンドから営業・サポートがワンストップで提供をしてくれます。自社のサイトからの集客から始まり、チャットボットによる一次受付、対応者によるチャットでの二次受付、営業サポートというように、すべてが一貫しているので、ユーザーの離脱を極力減らせます。

もしこちらのサービスが具体的にどのような感じかイメージがつきにくいという方は、デモ利用ができるので、一度試してみてはいかがでしょうか。

《価格》
初期費用：要問い合わせ
月額利用料：要問い合わせ
無料プラン：トライアルあり

おすすめのコールセンターサービス

数年前までは、コールセンターを自社で設置し、自社内の一部署としてコールセンターを持つことが一般的でした。しかし、今ではコールセンターの仕事は自社で行うものとはせず、すべてアウトソーシングするという企業も年々増えてきました。

その理由は、コールセンターをアウトソーシング化することによって、コストを削減することにつながり、自社のコア業務に集中できるようになることで、運用がとても楽になるからです。それでは、おすすめのコールセンターサービスを6つ紹介します。

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

UNIVOICE ACCS powered by Avaya - トラムシステム株式会社

画像出典：UNIVOICE公式サイト

• ルーティングと接続先の双方の優先度を考慮
• 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
• 充実のレポーティング

TramCCS Cloud Powered by Avayaは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。電話だけでなく、Eメール、チャット、SMSなど各チャネルからのコンタクトをスキルベースにてオペレータへ配信し、最適なリソースを自動選択してルーティングを行います。

《価格》
初期費用：要問い合わせ
月額利用料：12,000〜
無料トライアル：利用可能

電話代行サービス

• 365日24時間対応可能
• 充実したサービス内容
• わかりやすい料金体系

電話代行サービスは、豊富な業種や用途別のコールセンターアウトソーシングサービスを行っており、幅広い業界に対応できます。特に電話対応に特化しているということもあり、オペレータは電話対応のプロフェッショナルばかりです。

それぞれのサービスがいくらかかるのか？ということがすべてホームページで公表されているため、自社が必要なサービスがいくらで利用できるのかをぜひご覧ください。

《価格》
初期費用：要問い合わせ
月額利用料：プランにより変動
無料プラン：無料トライアルあり（時期によるため要問い合わせ）

TELE-ALL-ONE ENTERPRISE

• 業界トップクラス導入実績・17年の歴史で高い信頼性
• 顧客獲得へ導くコンサルティング・ビジネススクールノウハウ
• 電話一本迅速対応可！困ったときの安心サポート

「成功するCTI」と「失敗するCTI」の違いは「機械」というハード面より、むしろ「ノウハウ・サポート」によって生じるケースが多々あります。そのようなノウハウ・サポートに大きな強みを持つのがTELE-ALL-ONE ENTERPRISEです。「機械を提供する」だけではなく、顧客とともに「顧客獲得の仕組みを作り上げていく」ことが最大の特徴です。

《価格》
初期費用：要問い合わせ
月額利用料：要問い合わせ
無料プラン：利用可能

NECネクサスソリューションズ

• 早期にコールセンターの実現を支援
• インバウンドからアウトバウンドまで、さまざまな手段に対応
• セキュリティの心配がない

NECネクサスソリューションズは、コールセンターの必要性を理解しながらも、なかなか自社ですべての運営はできないという企業をサポートしてくれます。コールセンターは顧客満足度を上げるためには欠かせない存在です。しかし、電話回線のコストやコールセンターの担当者育成には、時間とコストがかかります。

それをすべてトータルで考えた際に、自社ではなく、プロによるアウトソーシングができれば助かりますよね。それらの悩みを早期に解決してくれるのが、NECネクサスソリューションズです。

《価格》
初期費用：要問い合わせ
月額利用料：要問い合わせ
無料プラン：要問い合わせ

サンクネット

• 365日24時間対応
• 受付から業務までワンストップで対応
• 幅広い業務の専門力と高いコストパフォーマンス

サンクネットは、大企業、中小企業、行政機関などの幅広い業種や業界の依頼を受けてきた実績があるため、豊富なノウハウが蓄積されています。

そのため、一つのパッケージとしてサービスを利用するのではなく、顧客にあった業務設計を行ったうえで、最適なプランを提案してくれます。常に時代の流れに合わせた変化に対応し、その時代にあったサービス、顧客にあったサービスを提供してくれるので、顧客対応へのノウハウが乏しい企業の方に特におすすめです。

《価格》
初期費用：要問い合わせ
月額利用料：要問い合わせ
無料プラン：要問い合わせ

カスタマーサポートを充実させ、顧客満足度の向上を図ろう

以上がカスタマーサポートについての解説と、おすすめのサービスについてでした。どんなに素晴らしいサービスや商品でも、カスタマーサポートの対応がよくなければ、一時的には利用をされていても、長期間愛され続ける商品やサービスでいれません。

逆に言えば、サービスや商品に不足があったとしても、カスタマーサポートの対応がしっかりしていれば、顧客の声をしっかりと拾え、より良いものを作るための情報を集め、結果的に顧客の求めるものを提供できるようになります。そのため、カスタマーサポートを軽視していては、企業の発展と継続は見込めません。

おすすめのアウトソーシング会社の紹介も行っているので、もし自社では人手不足などの理由で、対応しきれないのであれば、ぜひ今回紹介したサービスの利用をおすすめします。これを機会に自社のカスタマーサポートを充実させ、顧客満足度の向上を図りましょう。

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