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コールセンターシステム導入事例4選 - 課題解決でコスト2割減も!

最終更新日時:
コールセンターシステムの導入事例をボクシルが紹介!コストを2割削減させた事例や顧客問い合わせ発生率を1/3にした事例など、課題を改善できたケースを解説します。あなたの会社も同じように改善させませんか?

コスト削減のため効率化やアウトソーシングの対象とされることの多かったコールセンターですが、近年の市場経済激変により、役割に変化が見られるようになっています。

効率的にコールセンターを運営していくためのコールセンターシステムがあらためて注目されており、ヤマハ発動機や楽天マートのように、クラウドを活用して効果的な運用を行っている企業も少なくありません。

システムの最前線はどのような状況になっているのか、これから活用が活発になるであろうAI(人工知能)を含め、導入事例から浮き彫りになるコールセンターの課題と、システム導入によって得られる効果を解説していきます。

コールセンターシステムとは

コールセンターとは、主に電話での顧客の問い合わせ対応サポートを行う窓口業務のことを意味し、企業内の部署として設置される場合と、アウトソーシングによって外部で行われる場合があります。

一元化されたCRMを元にコールセンターを構築するには、電話とコンピューターを統合したCTI(Computer Telephony Integration)システムを導入し、顧客管理と電話対応を同時に行うという方法があります。

この場合、IP-PBX(IP-Private Branch eXchange)というネットワーク回線を使用したIP電話交換システムによって、導入/維持コストを抑えることも同時に行われる場合が多いでしょう。

従来、これらのシステムはオンプレミスで導入されるのが一般的でしたが、近年ではネットワークの高速化や基幹システムのクラウド化が進んでおり、コールセンターシステムをクラウド環境で実現するサービスが多くなっています。

続いて、コストを抑えての目的達成が可能なクラウド型コールセンターシステムはどのような課題を解決し、どのような効果を得られるのか、導入事例から紹介していきます。

また、本記事に掲載しているコールセンターシステムのサービス詳細は次のボタンから無料でダウンロードできます。

コールセンターシステム導入事例:MiiTel

MiiTelの導入事例を2つ紹介します。

MiiTel(ミーテル) - 株式会社RevComm

MiiTel - 株式会社RevComm 画像出典:MiiTel公式サイト

MiiTelは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。外出先での通話を録音、CRMと連携して顧客情報をポップアップするというような機能を、スマートフォンでも利用可能。アポインターやオペレーターの能力を、毎日の通話を通して向上させます。

事例1.株式会社SPinno

会社名:株式会社SPinno業種:IT/通信/インターネット系
事業内容:販促クラウド事業・プロモーショナルマーケティング事業

課題:クライアントとの電話対応状況の把握

営業担当がクライアントへの訪問前に、詳しい電話対応状況を確認したいという課題が発生していた。

効果:目的の再確認や電話での温度感把握が可能に

MiiTel導入により、電話対応した状況を再度確認でき、目的の再確認や電話での温度感などの状況把握が可能に。また、架電の際の対応や顧客対応がすべて録音されるため、クライアントとのやり取りをもとにトークスクリプトの見直し、問い合わせ内容のデータ蓄積から顧客分析がしやすくなった。

事例2.IT/通信/インターネット系企業

会社名:非公開業種:IT/通信/インターネット系
事業内容:非公開

課題:フィードバックのしずらさ

メンバーが近くにいるときしかフィードバックできておらず、インサイドセールスメンバーの音声ログを確認するためMiiTelを導入。

効果:改善点の発見・共有が簡単に

商談が取れたものやメンバーが切り返しに困った会話などが容易にフィードバックできるようになった。

コールセンターシステム導入事例:BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンターの導入事例を2つ紹介します。

BIZTEL(ビズテル)コールセンター - 株式会社リンク

参考情報:BIZTEL

BIZTEL コールセンターは、国内導入実績ナンバーワンのコールセンターシステムであり、クラウドサービスのため保守管理コストを抑えた運用が可能です。電話対応をコントロールできるコールキューイング機能やデータ表示機能を備えており、リアルタイムでの稼働状況、オペレーターごとのレポート、コールセンターごとの成果など、多くの情報を把握できます。他にも多彩なオプションと連携サービスを備えています。

事例1.ヤマハ発動機

会社名:ヤマハ発動機業種:輸送用機器
事業内容:二輪車事業、マリン事業、特機事業、産業用機械・ロボット事業

課題:オンプレミスCTIの保守切れによるシステム更新

コールセンターシステムにオンプレミス型を使用していたが、5年ごとの保守切れに伴った高額な更新コストと、CRMを含んだ長期の開発期間、運営上の機能の不足などが課題に。

効果:CRM連携オプションでシステム構築・運用コスト2割削減

BIZTEL コールセンター導入でコストを大幅に抑え、CRM連携オプションでKintoneを活用し、システムを短期間で構築することに成功。運用コストも従来比2割削減できた。

事例2.スカイツアーズ

会社名:スカイツアーズ業種:旅行
事業内容:国内募集型企画旅行商品「マイホリデー」の企画・販売ほか

課題:事業規模増大によるコールセンター拡大

通販特化型の旅行会社スカイツアーズは事業規模を拡大したが、ビジネスフォンを使用していたコールセンター業務が限界となり、コールセンターシステムを導入。

効果:稼働状況の可視化が実現・在宅採用で災害対策

さらなる事業拡大で成長が見込める企業にはオンプレミスは負担という考えからBIZTEL コールセンターを導入。稼働状況が可視化され、効率化を実現。また在宅勤務を採用してリスク分散災害対策にも効果を発揮。

インバウンドのAI(人工知能)活用

オムニチャネル戦略を実行するにあたって、長い時間がかかるオペレーターの育成をサポートするため、システムの整備が進められているほかに、チャットボットの導入やFAQの充実なども行われていますが、インバウンドの現場ではAI(人工知能)の活用が始まっています。

カスタマー・エクスペリエンスのために優秀なオペレーターの確保と育成は必要ですが、複雑化するコールセンター業務を効率的に運営していくためにAIの活用が欠かせないという現実があるのです。

AIはオペレーターの仕事を奪うのか?

AIの進化と活用は人間の仕事を奪うという懸念が広がっており、中でも代替されるであろう仕事の筆頭にコールセンターのオペレーターが挙げられることが多くなっています。

それでは、活用が始まったAIはオペレーターの仕事を奪ってしまうのでしょうか。

実際のところ、オペレーターの離職率が9割を超えるという現実もあり、どのコールセンターも人材の確保に頭を悩ませている状況です。

しかし、現時点ではAIがオペレーターの仕事を奪うというよりも、自動応答による問い合わせの削減や入力補助、CRMと連動した学習で最適な回答候補を示すなどの支援を行い、充分な人材が確保できていないオペレーターをサポートしている状況です。

コールセンターの効率化が進行

コールセンターにおいて効率化が重視されており、以前より高度な運営がますます進行している状況です。どのような変化が起きているのか解説します。

マルチチャネルからオムニチャネルへ

EC市場の黎明期から顧客との複数チャネルを設けることは行われてきましたが、それぞれのチャンネルに何が適しているのかを追求する「マルチチャネル」だといえました。

すでに多様なチャネルが存在する現在、顧客と効果的なコミュニケーションを取るにはどうすべきかという「オムニチャネル」へ企業の関心が変化しています。

つまり、顧客がどのチャネルから企業にコンタクトしても、同一のサービスとコミュニケーションが得られる状況が目指されており、そのためには各チャネルでの情報共有を行うことが必要になるのです。

コールセンターの要素が変化

オムニチャネルという戦略はコールセンターに求められる要素に変化をもたらします。

たとえば、購入前の問い合わせをする顧客はすでにWebで十分な知識を得ているかもしれませんし、サポートの問い合わせをする顧客はすでにメールでなんらかの回答を得ているかもしれません。

こうした状況に対処するためには、オペレーターに高い知識とスキルが求められます。しかし、人材の育成には時間がかかり、顧客はそれを待ってはくれません。結果、オペレーターの育成を行いつつ、効果的にサポートをしていく仕組みが必要になるのです。

コールセンターの構築とKPI

オムニチャネル戦略に限らず、企業全体の効率化を実現するために、すべての情報を一元管理する考えが主流になりつつあります。

コールセンターに関しても例外ではなく、顧客管理システム(CRM)を各チャネルと共有できるようなシステムを構築する必要があるでしょう。

その場合には、どれだけ売上に貢献できているかというKPI(重要業績評価指標)を設定し、オペレーターの評価明確化とモチベーションアップにつなげていく必要もあります。

CRMで重要になるリテンション

営業支援システム(SFA)顧客管理システム(CRM)が一般的になり、成約までのプロセスが注目されていますが、CRMで重要になるのは見込み顧客の誘導となるリードと、顧客を維持していくリテンションです。

同コストを費やした場合、利益につながる割合がリード1に対してリテンション5になるという「1:5の法則」というものもあり、企業に利益をもたらす可能性が大きいリテンションがより重要視されてきているのです。

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顧客満足度についての理解も重要

コールセンターシステム導入により、電話状況の確認やフィードバックで発生する課題、またコスト削減や顧客満足の向上につながります。コールセンター運営においては効率化が進行しており、システムの能力を最大限に活用し、潜在的な問題を抱えるコールセンターをいかに上手く運営していけるかが、顧客獲得につながる鍵といえるでしょう。

また、顧客獲得のためには、顧客満足向上においてどんなポイントをおさえればいいのかを理解しておく必要があり、柔軟さ、親身さなどおさえておくべき点は多岐にわたります。

次の記事ではコールセンターにおける顧客満足を実現する方法について詳しく解説しているので、参考にしてください。

ボクシルとは

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コールセンターシステム(インバウンド)
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