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コールセンターシステム導入事例6選 - 課題解決でコスト2割減も!

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コールセンターシステムの導入事例をボクシルが紹介!コストを2割削減させた事例や顧客問い合わせ発生率を1/3にした事例など、課題を改善できたケースを解説します。あなたの会社も同じように改善させませんか?

コスト削減のため効率化やアウトソーシングの対象とされることの多かったコールセンターですが、近年の市場経済激変によりその役割に変化が見られるようになっています。

そのため、効率的にコールセンターを運営していくためのコールセンターシステムがあらためて注目されており、ヤマハ発動機や楽天マートのように、クラウドを活用して効果的な運用を行っている企業も少なくありません。

そのシステムの最前線はどのような状況になっているのか、これから活用が活発になるであろうAI(人工知能)を含め、導入事例から浮き彫りになるコールセンターの課題と、システム導入によって得られる効果を解説していきます。

コールセンターとは

コールセンターとは、主に電話で顧客の問い合わせの対応や、サポートを行う窓口業務のことを意味し、企業内の部署として設置される場合と、アウトソーシングによって外部で行われる場合があります。

顧客からのコンタクト手段が多様化したことにより「コンタクトセンター」と呼ばれる場合もありますが、顧客対応のフロントラインを担うという意味では同じです。

このコールセンター、近年ではさまざまな事情により、企業内での位置付けや運営システム、存在意義などが大きく変化しています。

コールセンターのアウトソーシングについては以下の記事をご覧ください。

CRMで重要になるリテンション

営業支援システム(SFA)顧客管理システム(CRM)が一般的になり、成約までのプロセスが注目されていますが、CRMで重要になるのは見込み顧客の誘導となるリードと、顧客を維持していくリテンションです。

同コストを費やした場合、利益につながる割合がリード1に対してリテンション5になるという「1:5の法則」というものもあり、企業に利益をもたらす可能性が大きいリテンションがより重要視されてきているのです。

コールセンターの役割

コールセンターの業務は、顧客からの問い合わせやサポートを受け付ける「インバウンド」と、新製品のお知らせなどを行う「アウトバウンド」に大別できますが、いずれもリード/リテンションに係ることであり、ここで高いクオリティのサービスを提供できるかどうかが、企業利益のカギを握っているのだともいえます。

従来は利益を生み出さないが必要な部門として、効率化やアウトソーシングの対象となっていたコールセンターですが、その役割があらためて見直されてきているといえるでしょう。

インバウンド/アウトバウンドコールセンターのサービスについては以下の記事で紹介しています。

コールセンターの戦略が変化

さらに、インターネット環境の進化やスマートデバイスの普及などによってEC市場が拡大しSNSが登場すると、企業がリードのためにマーケティングを行うチャネルが多様化すると同時に、顧客が購買するチャネルも多様化したという現状があります。

このように顧客と企業の接点が複数に多様化した現在、コールセンターを運営していく戦略も変化しています。

マルチチャネルからオムニチャネルへ

EC市場の黎明期から顧客との複数チャネルを設けることは行われてきましたが、それはそれぞれのチャンネルに何が適しているのかを追求する「マルチチャネル」だといえました。

しかし、すでに多様なチャネルが存在する現在、顧客と効果的なコミュニケーションを取るにはどうすべきかという「オムニチャネル」へ企業の関心が変化しています。

つまり、顧客がどのチャネルから企業にコンタクトしても、同一のサービスとコミュニケーションが得られる状況が目指されており、そのためには各チャネルでの情報共有を行うことが必要になるのです。

コールセンターの要素が変化

オムニチャネルという戦略はコールセンターに求められる要素に変化をもたらします。

たとえば、購入前の問い合わせをする顧客はすでにWebで十分な知識を得ているかもしれませんし、サポートの問い合わせをする顧客はすでにメールでなんらかの回答を得ているかもしれません。

こうした状況に対処するためには、オペレーターに高い知識とスキルが求められます。

しかし、人材の育成には時間がかかり、顧客はそれを待ってはくれません。

結果、オペレーターの育成を行いつつ、効果的にサポートをしていく仕組みが必要になるのです。

コールセンターの構築とKPI

オムニチャネル戦略に限らず、企業全体の効率化を実現するために、すべての情報を一元管理する考えが主流になりつつあります。

コールセンターに関しても例外ではなく、CRMを各チャネルと共有できるようなシステムを構築する必要があるでしょう。

その場合には、どれだけ売上に貢献できているかというKPI(重要業績評価指標)を設定し、オペレーターの評価明確化とモチベーションアップにつなげていく必要もあります。

コールセンターシステムとは

一元化されたCRMを元にコールセンターを構築するには、電話とコンピューターを統合したCTI(Computer Telephony Integration)システムを導入し、顧客管理と電話対応を同時に行うという方法があります。

この場合、IP-PBX(IP-Private Branch eXchange)というネットワーク回線を使用したIP電話交換システムによって、導入/維持コストを抑えることも同時に行われる場合が多いでしょう。

従来、これらのシステムはオンプレミスで導入されるのが一般的でしたが、近年ではネットワークの高速化や基幹システムのクラウド化が進んでおり、コールセンターシステムをクラウド環境で実現するサービスが多くなっています。

続いて、コストを抑えて目的を達成させることが可能なクラウド型コールセンターシステムはどのような課題を解決し、どのような効果を得られるのか、導入事例から紹介していきます。

また、今回紹介しきれなかったコールセンターシステムのサービスの詳細は以下から無料でダウンロードできます。

導入事例:BIZTEL コールセンター

BIZTEL(ビズテル)コールセンター - 株式会社リンク

BIZTEL コールセンター - 株式会社リンク 画像出典:BIZTEL コールセンター公式サイト

BIZTEL コールセンターは、国内導入実績ナンバーワンのコールセンターシステムであり、クラウドサービスのため保守管理コストを抑えた運用が可能です。
電話対応をコントロールできるコールキューイング機能やデータ表示機能を備えており、リアルタイムでの稼働状況、オペレーターごとのレポート、コールセンターごとの成果など、多くの情報を把握できます。他にも多彩なオプションと連携サービスを備えています。

事例1.ヤマハ発動機

会社名:ヤマハ発動機業種:輸送用機器
事業内容:二輪車事業、マリン事業、特機事業、産業用機械・ロボット事業

課題:オンプレミスCTIの保守切れによるシステム更新

コールセンターシステムにオンプレミス型を使用していたが、5年ごとの保守切れにともなった高額な更新コストと、CRMを含んだ長期の開発期間、運営上の機能の不足などが課題に。

効果:CRM連携オプションでシステム構築・運用コスト2割削減

BIZTEL コールセンター導入でコストを大幅に抑え、CRM連携オプションでKintoneを活用し、システムを短期間で構築することに成功。運用コストも従来比2割削減できた。

事例2.スカイツアーズ

会社名:スカイツアーズ業種:旅行
事業内容:国内募集型企画旅行商品「マイホリデー」の企画・販売ほか

課題:事業規模増大によるコールセンター拡大

通販特化型の旅行会社スカイツアーズは事業規模を拡大したが、ビジネスフォンを使用していたコールセンター業務が限界となり、コールセンターシステムを導入。

効果:稼働状況の可視化が実現・在宅採用で災害対策

さらなる事業拡大で成長が見込める企業にはオンプレミスは負担という考えからBIZTEL コールセンターを導入。
稼働状況が可視化され、効率化を実現。また在宅勤務を採用してリスク分散災害対策にも効果を発揮。

導入事例:コネクト2.0

コネクト2.0は、楽天コミュニケーションズが提供するコンタクトセンターシステムです。
「2週間から、必要な時に必要な分だけ利用可能な低価格サービス」を大きなセールスポイントとしています。インターネットを介して管理者がオペレーターに指示を行えるため、オペレーターが遠隔地にいる場合でもコンタクトセンターを開設可能です。
通信事業社を持つ楽天グループならではの、050番号、PBX機能、電話機を含めたワンストップでのソリューションを提供します。

事例1.アドレス・サービス

会社名:アドレス・サービス業種:総合アウトソーシング
事業内容:修理・コール・物流・製造請負サービス、人材派遣、映像コンテンツの企画・制作他

課題:競合への対抗力の低下

小規模で開始したコールセンターのアウトソーシング業務が評判を呼び、大口の依頼を受けるようになったが、固定電話で対応していたため依頼が受けられず、競合他社に対抗していくためにコールセンターシステムを導入。

効果:競争力が向上、新規大口顧客獲得に成功

実験的にコネクト2.0を9席導入したら、レポート機能の充実や効率的な運営で他のチームに評判となり、140席まで増加。
大幅に効率化して競争力が増したことで、新規大口顧客の獲得にも成功、短期間で顧客の要望に応えられることから、臨時の案件にも対応できるように。

事例2.楽天マート

会社名:楽天マート株式会社業種:ネットスーパー
事業内容:生鮮食品や日用品を中心とするオンラインスーパーを展開

課題:量・質・コストの定量化

楽天グループのネットスーパー事業を手がける楽天マートは、自社の業務をインターネット通販とは大きく異なる事業構造を持つと認識、ネットスーパーの改善につなげるためにコールセンターを設置し、量、質、コストを定量化して把握することになった。

効果:顧客問い合わせ発生率が12%から4%へ減少

コールセンター業務の把握によって、ビジネスパフォーマンス向上を目的とした顧客満足度向上や業務改善に着手し、それによって顧客からの問い合わせ発生率が12%から4%へ減少。

インバウンドのAI(人工知能)活用

オムニチャネル戦略を実行するにあたって、長い時間がかかるオペレーターの育成をサポートするため、システムの整備が進められているほかに、チャットボットの導入やFAQの充実なども行われていますが、インバウンドの現場ではAI(人工知能)の活用が始まっています。

カスタマー・エクスペリエンスのために優秀なオペレーターの確保と育成は必要ですが、複雑化するコールセンター業務を効率的に運営していくためにAIの活用が欠かせないという現実があるのです。

AIはオペレーターの仕事を奪うのか?

AIの進化と活用は人間の仕事を奪うという懸念が広がっており、中でも代替されるであろう仕事の筆頭にコールセンターのオペレーターが挙げられることが多くなっています。

それでは、活用が始まったAIはオペレーターの仕事を奪ってしまうのでしょうか。

実際のところ、オペレーターの離職率が9割を超えるという現実もあり、どのコールセンターも人材の確保に頭を悩ませている状況です。

しかし、現時点ではAIがオペレーターの仕事を奪うというよりも、自動応答による問い合わせの削減や入力補助、CRMと連動した学習で最適な回答候補を示すなどの支援を行い、充分な人材が確保できていないオペレーターをサポートしている状況です。

導入事例:IBM Watson

IBM Watsonは、Augmented Intelligence(拡張知能)として人間の知能を拡張して増強するコグニティブ・ソリューションを提供します。
非構造化データを分析して主題について学習することにより、より緊急性の高い質問に答える、必要な情報を素早く取り出す、さまざまなデータ間の洞察・パターン・関係を明らかにすることを実現します。

事例1.みずほ銀行

会社名:みずほ銀行業種:銀行
事業内容:預金・貸出・為替・商品有価証券売買・有価証券投資業務

課題:マニュアルを探す時間の削減

電話応対をして問題点を明らかにしたあとに対応したマニュアルを探すので、顧客を待たせることとなり、時間のロスが大きかった。

効果:通話時間短縮・教育コスト低下

IBM Watsonを導入し、オペレーターが正答をAIに教えることによって精度が向上。正答率85%まで到達したことで、顧客を待たせる時間が減って通話時間の短縮につながるとともに、オペレーターの教育コスト低減も見込まれている。

事例2.:三井住友海上

会社名:三井住友海上火災保険業種:保険
事業内容:損害保険業、債務の保証、確定拠出年金の運営管理事務、自動車損害賠償保証事業委託業務

課題:360万件以上の応答履歴の分析

360万件以上の顧客との応答に対応する必要があったが、オペレーターによる対応だけでは品質・応答率ともに低い状況にあった。

効果:電話応答率約10%上昇

IBM Watsonの導入によって電話応答率が大幅に改善され、複合的な要因を統計的に処理することで作業効率の向上に成功。

コールセンターシステムで顧客の声を聞く

Web上でさまざまな情報を得られる現在、コールセンターが置かれている立場は確実に変化してきています。

「電話がつながらない」「待たされる」などのネガティブなイメージをコールセンターに持つ方も少なくないでしょう。

しかし、Webでは得られない情報や購買に係る最後の決め手としてコールセンターが重要な位置にあることもまた事実であり、企業にとっても顧客の声を聞く重要な部署であることは明らかです。

システムの能力を最大限に活用し、潜在的な問題を抱えるコールセンターをいかに上手く運営していけるかが、顧客獲得につながる鍵といえるでしょう。

コールセンターにおける顧客満足を実現する方法については以下の記事でも詳しく解説しているので、ぜひご覧ください。

インバウウンドコールセンターを効率化

顧客満足度や売上に非常に重要であるインバウンドコールセンターは効率的に運営する必要があります。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応などの、かかってくる電話に対応するコールセンターです。インバウンドコールセンターを改善させることで、業務の効率化や売上アップも期待できます。

以下の比較表で、導入を検討してみませんか?

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