コンタクトセンターの市場規模動向 | クラウド化が進行するソリューション最前線

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、顧客のサポートや問い合わせといった窓口業務を担う、部署や専門業者のことです。会社によって、企業内に部署を設けたり、専門業者にアウトソーシングしたり、設置方法はさまざまです。

従来は、顧客の対応は電話で行うことが一般的だったため「コールセンター」と呼ばれていました。しかし現在では、メールやWebサイトなど連絡手段が多様化したこともあり、コンタクトセンターと呼ばれています。

コストセンターとプロフィットセンター

コンタクトセンターは、コストセンターに分類されることが一般的です。コストセンターとは、経理といったバックオフィス業務のように、直接利益を生み出さない部署を指します。

利益を追求するプロフィットセンターと比べると、業務効率を求められるため、アウトソーシングによる効率化を検討する会社も少なくありません。このような背景から、コンタクトセンターの市場規模は拡大しています。

次の記事では、コストセンターおよびプロフィットセンターについて詳しく解説しています。

CRMを活用するCTI、コスト削減するPBX

コンタクトセンターを運用するにあたって、業務効率は最重要課題です。アウトソーシングする場合はもちろん、社内にコンタクトセンターを設ける場合も、コストパフォーマンスを重視してコンタクトセンターを運営しなければなりません。

そのため近年は、CTIやPBXを導入する企業も増加傾向にあります。

CTI

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を連携できるシステムのことです。CTIを導入すれば、電話相手との通信履歴を確認できます。またCRM（顧客管理システム）と連携させることで、電話対応と顧客管理の両方を効率化できます。

PBX

PBX（電話交換機）とは電話制御システムのことです。基本的には、内線や外線を制御し、適切な担当に通話を転送する役割を担います。これまでは、拠点ごとにPBXを設置しなければならず、莫大なコストがかかりました。しかし最近では、IP-PBX（IP-Private Branch eXchange）やクラウドPBXを利用することで、コスト削減が可能です。

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次の記事では、CRM（顧客管理システム）についてより詳しく解説しています。

次の記事では、CTIとPBXについてより詳しく解説しています。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

コンタクトセンターは、コールセンターと同じ意味で使われることが少なくありません。しかし、コンタクトセンターとコールセンターは、「作業範囲」や「役割」によって明確に区別されることがあります。

コンタクトセンターは、顧客対応を担う総合的な部門です。一方、コールセンターは「電話対応を行う窓口」を指すのが一般的です。このように作業範囲によって2つを区別することがあります。

一般的にコールセンターは、コストセンターに分類され、徹底的な効率化が求められます。

一方、コンタクトセンターは、プロフィットセンターとして位置付けられることも少なくありません。コンタクトセンターでは、コールセンターに比べて顧客対応の幅が広く、多様なデータを記録できます。それらの情報を営業に生かすことで、利益の創出が可能です。

コンタクトセンターの市場規模が拡大し続けている背景には、こうした考え方が主流となりつつあることが挙げられます。結果、ノウハウを蓄積したアウトソーシングサービスやシステムインテグレーターは業績を伸ばしています。

コンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模

下図は、コンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模をグラフ化したものです。図では、2015年度までの実績および、2018年度までの予測が示されています。

出典：矢野経済研究所 コールセンター（テレマーケティング）市場・コンタクトセンター／CRMソリューション市場に関する調査を実施（2016年）

調査対象

こちらの調査対象は、コンタクトセンター／CRMソリューションを提供するアウトソーシング業者です。また市場規模には、システムを構成するハードウェア、ソフトウェア、システムインテグレーターやサービス、SaaSソリューションなども含まれています。

調査結果

資料によると、2013〜2018年度の市場規模は年平均成長率2.7%で推移し、2015年度実績で4,639億円、2018年度予測で4,945億円になると見られていました。

すでに解説したプロフィットセンターとしてのコンタクトセンターの考え方が浸透しつつあることが窺えます。また、中小企業にといてSaaS型のクラウドサービスの採用が進んでいることも、この分野の裾野を大きくしている一因です。これらの背景から、コンタクトセンターはコールセンター市場を上回る成長率で拡大しています。

コールセンターの市場規模

下図は、コールセンター（テレマーケティング）の市場規模に関するグラフです。2015年度までの実績および、2018年度までの予測が示されています。

出典：矢野経済研究所 コールセンター（テレマーケティング）市場・コンタクトセンター／CRMソリューション市場に関する調査を実施（2016年）

調査対象

調査対象は、インバウンド／アウトバウンドの電話対応・Web・FAXを行うアウトソーシング業者の売上です。

調査結果

この調査によると、2013〜2018年度の市場規模は年平均成長率1.9%で推移。2015年度実績で8,390億円、2018年度予測で8,831億円になると見られていました。

コールセンター業務では電力自由化やマイナンバー関連、通販業務の拡大による案件増が好影響を与えていると考えられます。また今後は訪日外国人対応を視野に入れた言語対応が進むと予想されています。

コンタクトセンターを支える主要4システム

コンタクトセンターの運営は主に4つのITシステムの支えによって成り立っています。

• コールセンターシステム
• カスタマーサービスプラットフォーム
• 音声認識AI
• 支援AI

コールセンターシステム

コールセンターシステムはコンタクトセンターの中核です。システムの機能として、CTIと呼ばれるものがあり、コンピューターと電話やFAXを連携できます。通話録音機能やIVR（自動音声応答機能）などにより、コールセンター業務の効率化が図れるでしょう。

カスタマーサービスプラットフォーム

カスタマーサービスプラットフォームは、電話やチャット、SNS、CRMと連携できるシステムのパッケージです。主に次のような機能が含まれています。

• リアルタイムチャットやSNSでの顧客対応
• 通話録音の共有
• 通話時間分析

多くのカスタマーサービスプラットフォームは、CTIシステムと統合可能。着信があると顧客情報を表示したり、通話を録音したりできます。

音声認識AI

コンタクトセンターシステムの中には、音声認識AIを搭載したものもあります。具体的な機能としては主に次の3点があります。

• 問い合わせ内容のテキストデータ化
• 自動音声案内
• オペレーターの補助

これらの機能は、顧客の声をもとに実施されるVOC活動（業務改善活動）の一部だといえます。

支援AI

支援AIは、新人教育コストの低減や対応品質の均一化に役立ちます。さらに集まった問い合わせデータをもとに最適な解決方法を提示してくれるため、よりスピーディーな対応を実現できるようになります。属人化されていた教育が標準化や効率化を図れます。

コンタクトセンターのクラウド化が進行中

コンタクトセンターの需要が拡大している要因のひとつに、SaaS型クラウドサービスの採用が中小企業で進んだことを挙げました。また最近では、安価なシステムを求める中小企業だけでなく、クラウド型コンタクトセンターを利用する大手企業も増えてきます。

これはCRMやSFAやERPなどの重要システムがクラウド化され、メリットが広く認知された結果だと考えられます。

これまでは、クラウド型システムは、運用コストの低減が主な導入目的でした。しかし最近では、オンプレミス型よりもメリットが大きいことから、クラウド型を採用する企業が増えています。このような背景から、市場規模は拡大し、ソリューションベンダーの競争も激しくなっています。

クラウド型コンタクトセンターソリューションの特徴

コンタクトセンターソリューションは、音声から徐々にアプリケーション分野に移行しています。そのため、各ソリューションベンダーにとって、他社アプリケーション／サービスと連携できるかが重要な差異化ポイントです。

上記のような背景から、近年は標準的に求められる次のような機能に注力し、より使い勝手のよいインターフェースの開発が目指されています。

• オムニチャンネル
• モバイルアクセス
• CRM連携
• 音声分析
• Workforce Management
• Web Real-Time Commnication
• 顧客体験、Salesforceとの連携

クラウド型コンタクトセンターソリューション10選

競争の激しくなってきたコンタクトセンターソリューションベンダーはサービスによって長所が違います。各サービスがどのような戦略を持ち、市場シェアを確保していくのか、代表的ベンダーのアドバンテージを探っていきましょう。

• 既存のCRMと連携可能、独自CRMでも容易に連携
• 顧客ごとのNGワードをデータとして蓄積
• すべての通話内容を自動で分析、採点

MiiTelは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。独自CRMの場合も、コードの埋め込みで簡単に連携できます。CRMには、「顧客ごとのNGワードや重要会話の内容」をデータとして蓄積し、視覚的に確認できるため個別対応に役立ちます。またAIが搭載されているため、音源確認や指導の労力を最小限に抑えつつ、オペレーターの対応スキルを向上可能です。

• 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス（CX）が新たな競争優位に
• あらゆるチャネルで「いつでも」顧客をサポート
• 年3回の無償アップデート^※にて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloudは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメント・ロイヤリティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を提供できます。

※出典：セールスフォース・ドットコム「バージョンアップに備えましょう」（2022年2月14日閲覧）

• インターネット環境があれば利用できる
• 低コストでコールセンターを構築可能
• コンタクトセンター用のパッケージプランも有り

Basixは、PBX機能をインターネット経由で利用するクラウド型ビジネスフォンです。交換機の購入や配線工事は不要。オフィス内で受けた電話の転送や、ユーザー単位での通話の録音もできるなど、便利な機能を多数搭載しています。最短1週間でのスピード構築^※も可能で、電話サポート業務の効率を改善。コンタクトセンターに欠かせない機能が1つにまとまった、パッケージプランもあります。

※出典：ブラステル「Basix+zendesk」（2022年2月14日閲覧）

• 幅広い導入実績
• 圧倒的コストパフォーマンス
• 柔軟なカスタマイズ

CT-e1／SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。豊富な導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであることに加え、開発から運用まで一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用可能です。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

• 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
• FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
• マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したシステムを構築可能。もちろん、自動音声対応や通話のモニタリング、録音もできます。

• LINEが開発した音声認識と音声合成のAIを活用
• CTI（電話システム）をはじめ多くのシステムとデータ連携
• 電話とLINEを連携し、より柔軟に顧客へ対応

LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術を活用した、店舗やサポートセンターを中心に役立つ音声対応サービスです。LINEが開発した音声認識と音声合成用のAIによって、人間と話しているような自然な音声を再現しています。また、自動応答のシステムなので業務時間外であっても顧客対応が可能です。CTIや予約管理システム、CRM、さらにはLINEやLINE Payなどさまざまなシステムと連携できます。電話による自動応対以外にも活用の場が広がるため、顧客のライフスタイルにあったシステム運用が可能です。

• 導入サポート、無料カスタマイズあり
• 全通話録音・音声自動応答など機能が充実
• 会社番号・チャンネル数が無制限^※

OSORAは、電話業務を効率化する、インサイドセールス向けコールシステムです。クラウド型のため工事不要で簡単に導入可能。クリアな通話が特徴的です。

柔軟なカスタマイズ・API連携が可能で、大規模コールセンターにも対応。すべての通話履歴を確認、外線通話も自動で録音できる「全通話録音・履歴機能」は、証拠データやメモ代わりに使用できます。過去の音声ファイル検索、ダウンロードも簡単に行えます。ほかにも、アナウンス設定やモニタリング、ささやき画面をはじめ、充実した機能を搭載。複数の会社番号を一つのシステムで管理可能です。

※出典：Scene Live「インバウンド向けコールシステムOSORA」（2022年2月14日閲覧）

• AIとオペレーターをシームレスに連携可能
• 最新の対話エンジンを実装
• 多種多様なユーザインターフェースに対応

Third AI Contact Center Solutionは、顧客と社内のオペレーター双方の満足度を向上させるチャットボットです。AIの高度なテキスト解析とシナリオ対話で、顧客のニーズを正確にキャッチします。顧客とAIの回答履歴を引き継ぎ、オペレータへのスムーズなエスカレーションも可能です。またLINEやSkype、Twitter、Slackなどの主要チャットツールをはじめ、コミュニケーションロボットやGoogle homeといった音声デバイスまで連携できます。APIの組み合わせ方で、柔軟性のあるシステムの構築を実現します。

コールセンターシステムおすすめ2選

コールセンターシステムのおすすめ2つを紹介します。また、紹介しきれなかったコンタクトセンターソリューションの詳細は、次のボタンから無料でダウンロードできます。

また、その他のサービスについては次の記事で解説しています。

• 問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化
• 高い柔軟性＆豊富な機能でありながら低コストを実現
• 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルは、低コスト・短納期で、問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化できるコールセンターシステムです。高い柔軟性と豊富な機能を持ち、万全のサポート体制と安心のセキュリティ体制も備えているので、質の高い顧客対応を実現できます。アウトバウンド・インバウンドの両方に対応していて、それぞれ顧客管理に使う時間を短縮できます。

• さまざまな接続・導入が可能なクラウド型CTI
• 管理者機能も充実し、業務効率化を図れる
• スムーズな応対をサポートする「エージェント機能」

ビズリンククラウドCTIは、自社の環境に合わせて導入方法を選択できるクラウド型CTIサービスです。コンタクトセンターの規模にかかわらず、最小2席^※から導入でき、スマートフォンでも利用できます。

そのため、オペレーターの在宅勤務にも対応可能です。URLやIDなどの口頭ではわかりにくい情報をテキストで正確に伝える機能や、混雑状況に合わせてSMSで案内する機能などでスムーズな応対をサポート。管理者機能も充実しており、業務効率化や顧客満足度向上につながげられます。

※出典：NTTビズリンク「【課題】 システム運用負荷の肥大化」（2022年2月14日閲覧）

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サービス導入によって、業務の効率化や売上アップが期待できます。次の比較表でサービスを比較して、導入を検討してみませんか？

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

プロフィットセンターとしてのコンタクトセンターを

変化の激しい市場経済の中で企業が生き残っていくため、業務効率化を欠かせませんが、すべてを効率化するだけでは顧客満足度を高められないでしょう。

とくに従来コストセンターとしてみられていたコンタクトセンターは、エンドユーザーが企業とつながる唯一の窓口だともいえます。

近年、プロフィットセンターとしての見方が強くなっているのは、その証明かもしれません。コンタクトセンターの運営に関しても、合理化する部分と大切にしなければならない部分を明確にする必要がありそうです。

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