コールセンターシステムとは・サービス比較 | 機能や選び方・CTIとの違い

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コールセンターシステムの機能やメリット、CTIとの違い、システムの選び方を解説します。また、ボクシルおすすめのコールセンターシステムもあわせて紹介しているので、ぜひ導入する際の参考にしてください。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、電話で顧客からの問い合わせやクレームを受ける際に、顧客情報や問い合わせ履歴を表示するシステムのことです。電話に関する幅広い業務を効率化できるため、さまざまな企業にて導入が進んでいます。

コールセンターシステムは、CTIの電話とコンピューターを連携させる機能で運用されています。コールセンターシステムはCTIとよく混同されますが、CTIはコールセンターシステムの一部であり同一ではありません。

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CTIとは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合させたシステムのことです。問い合わせが入るとCTIが起動し顧客情報を通知してくれます。電話に対応しながら情報を確認・入力できるため、顧客管理と顧客対応を同時にこなせます。

おすすめCTIシステムの比較は次の記事ご覧ください。

PBXとは

PBX（Private Branch eXchanger）とは 電話交換機をさし、外線の接続を管理・制御したり、内線同士を無料でつなげたりするシステムです。会社の代表番号に電話をかけると、多くの場合はPBXにつながり内線へと転送されます。

近年では、Webで利用するクラウドPBXを導入する企業が増えています。

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムには、通信録音機能や電話制御機能など数多くの機能があります。コールセンターシステムの多岐にわたる機能をまとめて解説します。

利用するシステムによっては搭載されていない機能もあるので注意してください。

通信録音機能

通話した内容を録音する機能です。トラブルが起こったときや通話内容を振り返るときに使用されます。話した内容がデータとして保存されるためトラブルの回避に役立ちます。

電話制御機能

空いているオペレーターが対応できるように、着信を割り振ける電話制御機能です。コールセンターでは複数人で電話に対応するケースが多いため、着信を振り分ける機能は必須だと言えます。引き継ぐ際には顧客情報を共有できます。

IVR（音声自動応答）機能

IVRとは「Interactive Voice Response System」の略で、日本語では音声自動応答システム、音声自動応答装置などと訳されます。顧客からの電話を自動音声（ガイダンス）で受け、要件ごとにシステムで対応したりオペレーターに接続したりします。

稼働状況のリアルタイム表示

オペレーターの稼働状況を一覧で確認できる機能です。どのオペレーターが受電しているか待機しているかがわかります。

稼働状況のレポート

コールセンターの業務をどれだけこなせているのかがデータでわかる機能です。どれくらいのペースで稼働できているか、オペレーターの調子に問題はないかをチェックできます。

通話履歴の通知

電話を受けた際に、電話番号をもとにやりとりの履歴を表示します。過去の通話内容を踏まえて対応できるようになるため、顧客満足度を向上できます。

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コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムには、受電の「インバウンド型」と架電の「アウトバウンド型」があります。

インバウンドとアウトバウンドでは電話をかける主体が異なります。インバウンドは顧客からコールセンターに相談します。一方でアウトバウンドはコールセンターから顧客に発信します。

インバウンド型コールセンターシステム

インバウンドは、顧客がコールセンターにかける電話をさします。顧客の問題意識がはっきりしているため対応にかかる時間は短めです。コールセンターシステムはインバウンドに対応した機能が多い傾向にあります。

アウトバウンド型コールセンターシステム

アウトバウンドは、コールセンターから顧客に電話を発信します。顧客の事情や都合がわからない状態で架電するため、問題の解決にはやや時間がかかります。

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コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムを導入する際は比較すべき点を明確にすべきです。次の6点は確実にチェックしましょう。

• インバウンド型か・アウトバウンド型か
• クラウド型か・オンプレミス型か
• 回線数またはアカウント数
• 価格・費用
• 連携サービス
• セキュリティの強度

インバウンド・アウトバウンド

インバウンドは顧客によるコールセンターへの発信を、アウトバウンドはコールセンターから顧客への架電を意味します。

問い合わせが多いのであればインバウンド、営業に力を入れたいのであればアウトバウンドに強いコールセンターシステムを導入しましょう。

クラウド・オンプレミス

オンプレミスは自社のサーバーにシステムをインストールする方法、クラウドはシステムがインストールされたサーバーをベンダーから借りる方法です。

大手などの大企業であればカスタマイズのしやすいオンプレミスを、中小企業ならミニマムのコストで始められるクラウドを利用するケースが多くあります。ただし、クラウドは導入が容易なので大企業でも使われるケースが増えています。

クラウド型コールセンターシステム

クラウド型はコールセンターシステムを提供している会社のサーバーを借りて利用する方法で、中小企業・ベンチャー企業で広く利用されています。数万円からスタートできるため予算に余裕のない企業でも採用可能です。

オンプレミス型コールセンターシステム

オンプレミス型は、自社のサーバーにシステムをインストールする手法で大企業に多い種類です。システム独自にカスタマイズをしたい場合や他社との通信を避けセキュリティを高めたい場合に有効です。ただし初期費用が高くサーバー管理費用もかかるため注意が必要です。

回線数またはアカウント数

回線数またはアカウント数はオペレーターの人数によって調整します。数が増えるとコストパフォーマンスの良くなるシステムもあるため、選定の際には注意して比較しましょう。

価格・費用

コールセンターシステムを導入する際、選ぶ料金プランによって価格は大きく異なります。初期費用のかかるオンプレミスと月額ないし年額費用のかさむクラウドと違いがあります。

回線数・アカウント数によって変化するプランから予算に見合ったシステムを選びましょう。

連携サービス

コールセンターシステムによっては、他のサービスと連携できます。CRMやSFAと連携すれば、営業とのやりとりがスムーズになり顧客満足度を向上させられます。

コールセンターシステムには横断的に機能を搭載している場合があり、他サービスと連携するか機能が豊富なシステムを利用するかはよく吟味しましょう。

セキュリティ

顧客とのやり取りが記録されるコールセンターシステムは、個人情報も多く保存されます。個人情報が流出した際に影響の多いシステムであるため、セキュリティに定評のあるシステムを選びましょう。情報が漏えいしてからでは取り返しがつきません。

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コールセンターシステムの導入事例

コールセンターシステムの導入事例を紹介します。コールセンターシステムはサービスによって違いが大きいため、導入事例を参考にしながら自社にあったサービスを検討しましょう。

スカイツアーズの導入事例

スカイツアーズが運営しているe-myHOLiDAYは、ネット上で旅行を予約できるサイトです。

課題：顧客の問い合わせに間に合わない

今まではビジネスフォン用のPBXを利用し顧客に対応していました。しかし、増え続ける問い合わせに間に合わなくなりクラウドのコールセンターシステムを導入しました。

効果：総通話時間が15%減少

通話時間やコール数をカウントしデータ化しました。数値をもとに研修やシフト変更を実施し、総通話時間を15%以上短縮。インターネットさえあれば通信できるため、災害対策も同時に実現しています。

ラクオリア創薬の導入事例

製薬会社であるラクオリア創薬は医薬品の研究・開発や、医薬品・臨床開発候補品に関する基盤技術の知的財産を販売・管理しています。

顧客ニーズの迅速な解消を目的にコールセンターシステムを強化し、自動音声応答システムをはじめ、顧客にとって短時間で応答できるシステムメンテナンスに成功しています。

課題：広範囲に渡る顧客対応に迫られた

JASDAQへの上場や新規事業の拡大に伴い、問い合わせの増加が予測されました。そのため拡張性の高いコールセンターシステムを導入し備えることにしました。

効果：広範囲に渡る顧客対応とメンテナンスが充実

顧客からの着信を短時間で自動的に最適なオペレーターへつなげられるようになりました。座席数やチャネル数の変更、内線番号の設定が容易にできる点もメリットでした。

コールセンターシステムおすすめ比較

代表的なコールセンターシステムを紹介します。

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

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• 4年連続シェアNo.1
• 管理者機能が充実している
• 最短5営業日でコールセンター構築可能

BIZTEL コールセンターは国内導入実績No.1を謳うクラウドコールセンターサービスです。大手企業に導入されている実績もあります。初期費用は50,000円、最短5日で開設可能です。

コールセンターサービスだけでなく、モバイルを内線化したりビジネスフォンを提供したりと、電話を使って売上や業務効率を上げるためのさまざまな独自サービスを提供しています。店舗の予約窓口から問いあわせ窓口、他拠点の分散センターまで、利用目的にあったサービスが充実しています。

参考価格・費用

• 初期費用：50,000円
• 利用価格：月額15,000円

評判・口コミ

• すべての通話を録音、文字起こしできる
• インターネットとPCだけで利用可能
• 通話内容を分析、採点するAI搭載

MiiTelは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。電話機を使わず利用できるため、設備コストを削減できます。

通話の録音はもちろん、自動での文字起こしも可能。手間をかけずに通話内容を文章として可視化できます。さらに通話内容を分析、採点するAIが搭載されているので、教育コストを抑えられます。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 利用価格：月額5,980円

評判・口コミ

• 発注から最短3週間でスピード導入
• インターネットとPCがあれば利用可能
• 必要な機能をオールインワンで提供

COLLABOS PHONEは、ソフトフォン型のコールセンター向けクラウドPBX／CTIサービスです。PCを使いインターネット経由で電話をかけられるため、専用の電話機を必要とせず、スピーディーに導入できます。準備は必要情報をExcelファイルに記入するだけです。

最短3週間で利用開始も可能。音声自動応答（IVR）や着信振り分け、モニタリングなどコールセンター運営に必要な基本機能が備わっています。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 利用価格：月額1,000円

※初期費用0円、月額1,000円／chプランは条件あり

• アウトバウンドでもインバウンドでも利用可能
• ブラウザ・IP電話双方の通話に対応
• CRM・SFA機能も充実

SCENE CLOUDは、SFA・CRM機能も充実したシステムです。通話録音・分析などコールセンターに必要な機能はすべて備わっており、アウトバウンドでもインバウンドでも利用可能。

CRM機能ではリード管理・Webサイト管理、SFA機能ではタスク・スケジュール管理、ファイル共有、メールの機能を備えているため、営業活動のさらなる効率化が期待できます。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 利用価格：月額1,200円
• 月額/ユーザー：1,200円

• 幅広い現場に対応できるコールシステムを搭載
• 圧倒的なコストパフォーマンス
• 綿密な分析機能で架電効率向上

List Navigator.は、導入社数No. 1のクラウド型のアウトバウンドコールシステムです。通常架電の他に5種類の架電機能が揃っているので、特に独自開発のオートセールスプレディクティブ機能は興味があるユーザーとだけつながれます。

設備への追加投資は無く、自社回線が利用されているため高品質な通話が業界最安値で提供されています。各情報の集計で得られたリストを活用することで、フレキシブルな架電業務が可能です。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 利用価格：月額3,000円
• 月額/ユーザー：4,500円

• AIとオペレーターをシームレスに連携可能
• 最新の対話エンジンを実装
• CRM連携により会話履歴を引き継げる

Third AIは、コールセンターの業務を効率化するAIチャットボットです。AIの高度なテキスト解析とシナリオ対話により、問い合わせ対応の効率化が可能です。

CRMと連携し会話履歴を引き継ぐことで、スムーズに対応を実現し顧客満足度向上につながります。

参考価格・費用

要問い合わせ

• 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス（CX）が新たな競争優位に
• あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
• 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloudは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメント・ロイヤリティの向上に大きく貢献します。

単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けられます。さらに強力なセキュリティや高い可用性、優れた拡張性も兼ね備えているうえに、基幹システムも連携可能です。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 利用価格：-
• 月額/ユーザー：9,000円

• LINEが開発した音声認識と音声合成のAIを活用
• CTI（電話システム）をはじめ多くのシステムとデータ連携
• 電話とLINEを連携しより柔軟に顧客へ対応

LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術を活用した、店舗やサポートセンターを中心に役立つ音声対応サービスです。LINEが開発した音声認識と音声合成用のAIによって、人間と話しているような自然な音声を再現しています。また、自動応答のシステムなので業務時間外であっても顧客対応が可能です。CTIや予約管理システム、CRM、さらにはLINEやLINE Payなどさまざまなシステムと連携します。電話による自動応対以外にも活用の場が広がるため、顧客のライフスタイルにあったシステム運用が可能です。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 利用価格：要問い合わせ

• 幅広い導入実績
• 圧倒的コストパフォーマンス
• 柔軟なカスタマイズ

CT-e1／SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。前年同期比30％増の1万3,333席（※2018年6月時点）の導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。

クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

参考価格・費用

• 初期費用：300,000円
• 利用価格：月額10,000円

※席数によるディスカウント有り

• 複数拠点の番号を1つのシステムで管理
• 受発信以外にもなりわけ、モニタリングなど充実した機能を搭載
• 厳格なデータ管理と万全なセキュリティ体制

OSORAは、低コストで充実した機能を搭載したインサイドセールス向けコールシステムです。システムの拡張性が高く、CRMやほかのツールと連動して活用できます。企業の拠点間で複数の番号を所持している場合でも、1つのシステムで管理可能。ネットワークにかかる負荷を抑え、音声通話がクリアに聞こえます。

営業時間外の着信に、自動音声への切り替えやアナウンス対応ができる「アナウンス設定」、着信時に顧客を特定し、ポップアップで表示する機能など、充実した機能で電話業務を効率化。また、無料カスタマイズや更新・自動アップデート、運用の相談、導入から利用サポートまで、万全のサポート体制を提供します。

参考価格・費用

• 初期費用：-
• 月額基本料：3,000円／システム

※要問い合わせ

• 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
• FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
• マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したシステムを構築完了。さまざまな角度から顧客をフォローしたい企業におすすめです。

参考価格・費用

• 初期費用：0円
• 利用価格：月額＄49／人

• 充実したコールセンター機能を低価格で利用可能
• 会社の規模や利用シーンにマッチした細かなプランを提供
• 専門知識なく、簡単に使える、管理できる

InfiniTalk（インフィニトーク）は、48業種、300社以上、10,000席以上の導入実績があるコールセンターシステムです。コールセンター運営に必要な機能を低価格で提供しています。

既存のパソコン、インターネット回線を利用して手軽に利用できます。さらに、現在利用している顧客管理ツールと連携することでより効率的に対応可能です。「価格」、「機能」、「操作性」のバランスが取れたクラウドPBXサービスです。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 利用価格：月額35,800円
• 月額/ユーザー：7,480円

• 最短2週間でコールセンターを開設
• 契約期間は1か月単位、目的に合わせて利用可能
• 必要な機能を細かく選べるコース、オプション制の料金設定

コネクト2.0は、楽天コミュニケーションズが提供するコールセンターシステムです。短期間の利用でも機能の制限はなく、大規模センターの構築も可能です。

インターネットとPCがあれば全国どこでも利用でき、在宅勤務であってもオフィスと同じ環境で運用できます。管理者画面から拠点外のオペレーターの音源を確認したり、チャットで指示を出したりできるので、難しい対応でも常に管理者の指示の元で行えます。

参考価格・費用

BASICライセンス　月額2,000円/席～

※要問い合わせ

• ルーティングと接続先の双方の優先度を考慮
• 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
• 充実のレポーティング

UNIVOICE ACCS powered by Avayaは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。

電話だけでなく、Eメール、チャット、SMSなど各チャネルからのコンタクトをスキルベースにてオペレータへ配信し、最適なリソースを自動選択してルーティングを行います。

参考価格・費用

• 初期費用：-
• 利用価格：-
• 月額/ユーザー：12,000円

※要問い合わせ

• 携帯回線と連動できるCTIシステム
• 世界で200社以上の導入実績
• Salesforceをはじめ他CRMとAPI連携

ComDeskは、AIを搭載した、電話営業効率化のためのクラウド型CTIシステムです。携帯回線で発信できるコンタクトシステムで、特許を取得済みです。

携帯回線を使用することで通話料の固定化を実現。またネットワーク環境がなくても携帯端末のみでCTIのシステムを利用できるため、テレワークに最適です。SMSやメール、LINE、Messengerなどさまざまなコミュニケーションツールの一元管理も可能、営業活動を可視化します。

参考価格・費用

• 初期費用：30,000円
• 利用価格：-
• 月額/ユーザー：14,000円

• 高度な分析で業務効率アップ
• 誰でも使いやすいインターフェース
• 業界最安クラスの料金

N-CALL＆N-LINEは、無駄のない構成で圧倒的コストパフォーマンスを実現した、営業支援型アウトバウンド専用コールシステムです。

架電データの実測値をもとにした高度な分析が可能なので、結果を用いて効率的なPDCAサイクルの運用が実現できます。また、管理者・オペレーターともに操作しやすいインターフェースで、利用する人を選ばないシステムです。料金も秒課金のサービスの中では最安クラスで、イニシャルコストについても柔軟に対応してくれます。

参考価格・費用

• 初期費用：3,100円
• 利用価格：月額5,300円
• 月額/ユーザー：5,300円

• 問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化
• 高い柔軟性＆豊富な機能でありながら、低コストを実現！
• 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルは、インターネット環境とPCだけで導入可能なので、短期間かつ低価格で利用できます。

顧客情報のポップアップ、オペレーター稼働時間集計など「オペレーターの効率を上げたい」「顧客対応の質を向上させたい」と考えている企業にはぴったりな機能が豊富です。インバウンド・アウトバウンドで顧客管理にかかる時間が1/3になったという事例もあるようです。

参考価格・費用

• 初期費用：150,000円
• 利用価格：-
• 月額/ユーザー：70,000円

SakuraコールセンターシステムはCTI・テレアポ・電話営業を支援するテレマーケティングシステムです。見込み客のリストを一元管理し、集約できます。

さまざまな条件でコール先をピックアップでき、コール履歴や回数をリアルタイムに把握できます。操作画面は見やすく、簡単な操作でコール数をアップできます。また、集計作業をしなくてもさまざまな視点で集計レポートを出せるので、分析や検討に時間を費やせます。

参考価格・費用

• 初期費用：50,000円
• 利用価格：9,250円
• 月額/ユーザー：9,250円

• 1席からでも導入可能
• 機会損失をなくす豊富な機能
• CRMをはじめ外部連携も

MEDIA-CTIは、1席からでも導入が可能なコールセンターシステムです。自動発信機能による売り上げの向上や、コール状況の出力で報告の手間もなくなり、残業の減少につながります。顧客の対応状況もわかるため、機会損失を防ぐこともできます。

CRMとの外部連携により顧客の情報が管理でき、通話録音機能、ACD、SV機能、管理機能も備えています。

参考価格・費用

• 初期費用：-
• 利用価格：-
• 月額/ユーザー：15,000円

PureCloudは、オムニチャネル・コンタクトを実現させる、コンタクトセンター向けのサービスです。ビデオ、チャット、ファイル共有などオフィス、そしてコンタクトセンターにおけるあらゆるコミュニケーション効率を格段に向上させられるオール・イン・ワンのソリューションです。

マーケットリーダーが提供しており、セキュアで信頼性の高いソリューションです。Salesforce、Zendesk、Oracleなど多くのCRMアプリケーションでも連携が可能です。

BlueBeanは、初期費用・月額10,000円というお手軽さから導入できるサービス。いきなりクラウド型のコールセンターは不安…という方のためには、無料での環境も準備されているのでまずは試すことも可能です。

コールセンターに必要なあらゆるサービスに対応しているのが魅力です。

ftelは機能が豊富なサービスです。問い合わせを担当の者へ振り分ける「自動音声応答」や、半年間無料で保存できる「全通話録音機能」。さらにフリーダイヤル「0120」の利用をはじめ、通常のコールセンターに匹敵するだけにとどまらず、上回る機能をもっています。

また、ftelの大きな特長ともいえるのが、料金の安さです。初期費用は10,000円、月額利用料は5,000円です。これはクラウド化でコストカットできた、ほかのコールセンターサービスと比べても、特に価格が抑えられています。

クラウド型コールセンターシステムのメリット

クラウドのコールセンターシステムは、PBXが不要なので容易に導入できます。コールセンターシステムの中でもクラウド型のシステムを導入するメリットは次のとおりです。

• オペレーターの負担軽減
• コスト削減
• 新人でも対応が容易

それぞれの内容について解説します。

オペレーターの負担軽減

クラウド型のコールセンターシステムは、担当者へ自動で振り分けるので担当につなぐ手間を省けます。また、システム内でメモを取るため情報が分散しません。オペレーターの負担を軽減することで顧客対応に本腰を入れられます。

コスト削減

クラウドのコールセンターシステムはコストの削減に役立ちます。まず、作業にかかる工数が減るので人件費を削減できます。次に、回線の使用量を抑えられるため余計な設備投資がなくなります。そして、顧客情報を瞬時に出力できるため、通信にかかる時間や費用を減少させられます。

新人でも対応が容易

従来のコールセンターシステムは、新人のオペレーターが慣れるまでに時間を要していました。しかし、クラウド型のコールセンターシステムは、顧客情報へのアクセスしやすかったり履歴を残せたりするため、新人でも対応が容易です。

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コールセンターシステムで業務の効率化

最近では、コールセンターの中でも特にインバウンドコールセンターを、テクノロジーを駆使したツールを用いて効率化する企業が増えています。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応の電話に対応するコールセンターです。この対応を改善させることで、業務の効率化や売上アップが期待できます。

ぜひ本記事で紹介したコールセンターシステムを比較して、企業にあったサービスの導入を検討してください。

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注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

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