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コールセンターシステムとは?機能や選び方・CTIとの違い・サービス比較

最終更新日時:
記事の情報は2022-06-13時点のものです。
コールセンターシステムとは、問い合わせを受けた際に顧客の情報を表示させたり問い合わせの履歴を確認したりするシステムを指します。コールセンターシステムの機能や種類、メリット、選び方を解説します。ボクシルおすすめのシステムも紹介!

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コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、電話で顧客からの問い合わせやクレームを受ける際に、顧客情報や問い合わせ履歴を表示するシステムのことです。コンタクトセンターシステムと呼ばれることもあります。電話に関する幅広い業務を効率化できるため、さまざまな企業にて導入が進んでいます。

コールセンターシステムは、CTIの電話とコンピューターを連携させる機能で運用されています。コールセンターシステムはCTIとよく混同されますが、CTIはコールセンターシステムの一部であり同一ではありません。

>>おすすめのコールセンターシステム比較はこちら

コールセンターシステムを構成する機能

コールセンターシステムを構成するシステムの機能は次のとおりです。

  • CTI
  • PBX
  • CRM
  • FAQシステム

それぞれの機能について説明します。

CTI

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合させたシステムのことです。問い合わせが入るとCTIが起動し顧客情報を通知してくれます。電話に対応しながら情報を確認・入力できるため、顧客管理と顧客対応を同時にこなせます。

おすすめCTIシステムの比較は次の記事ご覧ください。

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PBX

PBX(Private Branch eXchanger)とは 電話交換機をさし、外線の接続を管理・制御したり、内線同士を無料でつなげたりするシステムです。会社の代表番号に電話をかけると、多くの場合はPBXにつながり内線へと転送されます。

近年では、Webで利用するクラウドPBXを導入する企業が増えています。

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CRM

CRMとは、「Customer Relationship Managementの略で、「顧客管理」「顧客関係管理」を意味します。顧客の名前や連絡先、購買履歴、問い合わせ履歴などの情報を一元管理したり、チームで共有したりするシステムです。

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FAQシステム

FAQシステムとは、「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問を整理、分析して、的確な回答を事前に用意するシステムです。

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コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムには、受電の「インバウンド型」と架電の「アウトバウンド型」があります。

インバウンドとアウトバウンドでは電話をかける主体が異なります。インバウンドは顧客からコールセンターに相談します。一方でアウトバウンドはコールセンターから顧客に発信します。

インバウンド型コールセンターシステム

インバウンドは、顧客がコールセンターにかける電話をさします。顧客の問題意識がはっきりしているため対応にかかる時間は短めです。コールセンターシステムはインバウンドに対応した機能が多い傾向にあります。

アウトバウンド型コールセンターシステム

アウトバウンドは、コールセンターから顧客に電話を発信します。顧客の事情や都合がわからない状態で架電するため、問題の解決にはやや時間がかかります。

>>おすすめのコールセンターシステム比較はこちら

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムには、通信録音機能や電話制御機能など数多くの機能があります。コールセンターシステムの多岐にわたる機能をまとめて解説します。

利用するシステムによっては搭載されていない機能もあるので注意してください。

通信録音機能

通話した内容を録音する機能です。トラブルが起こったときや通話内容を振り返るときに使用されます。話した内容がデータとして保存されるためトラブルの回避に役立ちます。

電話制御機能

空いているオペレーターが対応できるように、着信を割り振ける電話制御機能です。コールセンターでは複数人で電話に対応するケースが多いため、着信を振り分ける機能は必須だと言えます。引き継ぐ際には顧客情報を共有できます。

IVR(音声自動応答)機能

IVRとは「Interactive Voice Response System」の略で、日本語では音声自動応答システム、音声自動応答装置などと訳されます。顧客からの電話を自動音声(ガイダンス)で受け、要件ごとにシステムで対応したりオペレーターに接続したりします。

稼働状況のリアルタイム表示

オペレーターの稼働状況を一覧で確認できる機能です。どのオペレーターが受電しているか待機しているかがわかります。

稼働状況のレポート

コールセンターの業務をどれだけこなせているのかがデータでわかる機能です。どれくらいのペースで稼働できているか、オペレーターの調子に問題はないかをチェックできます。

通話履歴の通知

電話を受けた際に、電話番号をもとにやりとりの履歴を表示します。過去の通話内容を踏まえて対応できるようになるため、顧客満足度を向上できます。

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クラウド型コールセンターシステムのメリット

クラウドのコールセンターシステムは、PBXが不要なので容易に導入できます。コールセンターシステムの中でもクラウド型のシステムを導入するメリットは次のとおりです。

  • オペレーターの負担軽減
  • コスト削減
  • 新人でも対応が容易

それぞれの内容について解説します。

オペレーターの負担軽減

クラウド型のコールセンターシステムは、担当者へ自動で振り分けるので担当につなぐ手間を省けます。また、システム内でメモを取るため情報が分散しません。オペレーターの負担を軽減することで顧客対応に本腰を入れられます。

コスト削減

クラウドのコールセンターシステムはコストの削減に役立ちます。まず、作業にかかる工数が減るので人件費を削減できます。次に、回線の使用量を抑えられるため余計な設備投資がなくなります。そして、顧客情報を瞬時に出力できるため、通信にかかる時間や費用を減少させられます。

クラウド型コールセンターシステムなら複数人で電話対応が可能なので、小規模のコールセンターにもおすすめです。

新人でも対応が容易

従来のコールセンターシステムは、新人のオペレーターが慣れるまでに時間を要していました。しかし、クラウド型のコールセンターシステムは、顧客情報へのアクセスしやすかったり履歴を残せたりするため、新人でも対応が容易です。

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コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムを導入する際は比較すべき点を明確にすべきです。次の6点は確実にチェックしましょう。

  • インバウンド型か・アウトバウンド型か
  • クラウド型か・オンプレミス型か
  • 回線数またはアカウント数
  • 価格・費用
  • 連携サービス
  • セキュリティの強度

インバウンド・アウトバウンド

インバウンドは顧客によるコールセンターへの発信を、アウトバウンドはコールセンターから顧客への架電を意味します。

問い合わせが多いのであればインバウンド、営業に力を入れたいのであればアウトバウンドに強いコールセンターシステムを導入しましょう。

クラウド・オンプレミス

オンプレミスは自社のサーバーにシステムをインストールする方法、クラウドはシステムがインストールされたサーバーをベンダーから借りる方法です。

大手などの大企業であればカスタマイズのしやすいオンプレミスを、中小企業ならミニマムのコストで始められるクラウドを利用するケースが多くあります。ただし、クラウドは導入が容易なので大企業でも使われるケースが増えています。

クラウド型コールセンターシステム

クラウド型はコールセンターシステムを提供している会社のサーバーを借りて利用する方法で、中小企業・ベンチャー企業で広く利用されています。数万円からスタートできるため予算に余裕のない企業でも採用可能です。

小規模のコールセンターはクラウド型システムがおすすめです。

コールセンターシステム比較!価格・機能・口コミ【クラウド型】
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オンプレミス型コールセンターシステム

オンプレミス型は、自社のサーバーにシステムをインストールする手法で大企業に多い種類です。システム独自にカスタマイズをしたい場合や他社との通信を避けセキュリティを高めたい場合に有効です。ただし初期費用が高くサーバー管理費用もかかるため注意が必要です。

回線数またはアカウント数

回線数またはアカウント数はオペレーターの人数によって調整します。数が増えるとコストパフォーマンスの良くなるシステムもあるため、選定の際には注意して比較しましょう。

価格・費用

コールセンターシステムを導入する際、選ぶ料金プランによって価格は大きく異なります。初期費用のかかるオンプレミスと月額ないし年額費用のかさむクラウドと違いがあります。

回線数・アカウント数によって変化するプランから予算に見合ったシステムを選びましょう。また小規模コールセンターの場合は、不要な機能が搭載されていないかを確認し、費用対効果を重視するとよいです。

無料トライアルを実施しているコールセンターシステムもあるので、まずは使用感を試してみるとよいでしょう。

連携サービス

コールセンターシステムによっては、他のサービスと連携できます。CRMSFAと連携すれば、営業とのやりとりがスムーズになり顧客満足度を向上させられます。

コールセンターシステムには横断的に機能を搭載している場合があり、他サービスと連携するか機能が豊富なシステムを利用するかはよく吟味しましょう。

セキュリティ

顧客とのやり取りが記録されるコールセンターシステムは、個人情報も多く保存されます。個人情報が流出した際に影響の多いシステムであるため、セキュリティに定評のあるシステムを選びましょう。情報が漏えいしてからでは取り返しがつきません。

コールセンターシステムおすすめ比較

おすすめのコールセンターシステムを紹介します。

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック!
コールセンターシステムの比較表(インバウンド)

インバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。電話注文、修理依頼、クレーム対応などさまざまな目的で導入されるインバウンドコールセンターの比較にお役立てください。サービス一覧はこちら

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楽テル - 株式会社ラクス

楽テル
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  • 問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化
  • 高い柔軟性&豊富な機能でありながら、低コストを実現!
  • 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルは、アウトバウンドとインバウンドの両方に対応したコールセンター・コンタクトセンターシステムです。インターネット環境とPCだけで導入可能なので、短期間かつ低価格で利用できます。

顧客情報のポップアップ、オペレーター稼働時間集計など「オペレーターの効率を上げたい」「顧客対応の質を向上させたい」と考えている企業にはぴったりな機能が豊富です。インバウンド・アウトバウンドで顧客管理にかかる時間が1/3になったという事例もあるようです。

参考価格・費用

  • 初期費用:150,000円
  • 利用価格:-
  • 月額/ユーザー:70,000円

UNIVOICE BCCS - トラムシステム株式会社

UNIVOICE BCCS
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  • 1席からのスモールスタートにも対応
  • 導入実績3,000社以上
  • Salesforceなどの外部システムと連携して顧客情報を管理

UNIVOICE BCCSは、効率よく架電できるアウトバウンド向け機能が豊富なクラウド型コールセンターシステムです。一元管理している顧客情報のアプリケーション画面からクリック操作だけで発信できます。

リストアップされた電話番号に自動で同時発信し、応答があったときにオペレーターへ繋ぐので、オペレーターの待機時間や作業時間を削減可能です。顧客情報管理システムと連携できるので、顧客情報や対応履歴、トークスクリプトを表示して、応対品質を向上に活用できます。

音声ガイダンスによる一時応対やオペレーターへの的確な割り振りといったコールセンターに必須の機能と、オペレーターの適切な応対をサポートする機能、稼働状況を把握するためのレポート機能など、便利な機能が豊富に搭載されています。

UNIVOICE BCCS公式サイトより(2022年1月20日閲覧)

参考価格・費用

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 利用価格:1オペレーターライセンス15,000円/月(税抜)1SVライセンス18,000円/月(税抜)

UNIVOICE ACCS - トラムシステム株式会社

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  • ルーティングと接続先の双方の優先度を考慮
  • 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
  • 充実のレポーティング

UNIVOICE ACCSは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。

電話だけでなく、Eメール、チャット、SMSなど各チャネルからのコンタクトをスキルベースにてオペレータへ配信し、最適なリソースを自動選択してルーティングを行います。

参考価格・費用

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 利用価格:1オペレーターライセンス12,000円/月(税抜)1SVライセンス18,000円/月(税抜)AWS利用料20,000円/月

MiiTel - 株式会社RevComm

MiiTel
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  • すべての通話を録音、文字起こしできる
  • インターネットとPCだけで利用可能
  • 通話内容を分析、採点するAI搭載

MiiTelは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。アウトバウンドとインバウンドの両方に対応可能。電話機を使わず利用できるため、設備コストを削減できます。

通話の録音はもちろん、自動での文字起こしも可能。手間をかけずに通話内容を文章として可視化できます。さらに通話内容を分析、採点するAIが搭載されているので、教育コストを抑えられます。

参考価格・費用

  • 初期費用:無料
  • 利用価格:月額5,980円

評判・口コミ

【評判】職種:事業部長・工場長クラス・従業員規模:31~50人
評価:★★★★★
機能豊富で料金が圧倒的に安い ・CRM連携しているので営業効率が上がる ・自動文字起こし機能があるので、メモ取り工数0 ・自ら電話トークを振り返ることができるので、これまで気づいてなかった話し方の悪い点を改善しやすくなる ・テレワーク・リモートワークに最適→全てクラウド管理で可視化されている ・各項目の数値がデータ化されるので、現場とマネジメント側は納得感のあるコミュニケーションができる *頭ごなしに指摘されることがなくなる。

Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ジャパン

Salesforce Service Cloud
BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞
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  • 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス(CX)が新たな競争優位に
  • あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
  • 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloudは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメントロイヤリティの向上に大きく貢献します。

単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けられます。さらに強力なセキュリティや高い可用性、優れた拡張性も兼ね備えているうえに、基幹システムも連携可能です。

参考価格・費用

  • 初期費用:無料
  • 利用価格:-
  • 月額/ユーザー:9,000円

Push!AutoCall - 株式会社ジンテック

Push!AutoCall
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  • 人の声に限りなく近い音声を実現
  • SMS送信で書類送付にかかるコストを削減
  • 自動音声架電により架電業務を効率化

Push!AutoCallは、自動音声コールシステムです。自動音声は最新技術により、感情表現に幅を持たせた人の声に近い自然な音声を実現。

音声のタイプは2種類で、文字入力した日本語を読み上げるタイプと、事前に吹き込んだ声優の音声を流すタイプが用意されています。自動音声架電にすることで、オペレーターのコストを削減し、スムーズな架電を行えます。

参考価格・費用

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 利用価格:要問い合わせ

Comdesk Flat - 株式会社Widsley

Comdesk Flat
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  • 専用のアプリをインストールするのみで利用可能
  • 柔軟な着信設定を3ステップで簡単に
  • 複数の電話番号を一台で発着信

Comdesk Flatは、電話対応もPBXもスマートフォン一台で完結するビジネスフォンです。

発着信設定や保留、転送、内線といったPBX機能をアプリに内蔵。通話状況のモニタリングや録音など、コールセンター運用に必要な機能を網羅しています。また、Google Chrome拡張をインストールすれば、ブラウザからクリックtoコールができ、SFAやCRMなどと連携できます。

参考価格・費用

  • 初期費用(10ユーザーIDを下回る契約の場合):50,000円
  • 利用価格(アカウントのみの場合):5,980円/月
  • 利用価格(スマートフォン実機も申し込みの場合):8,980円/月

※スマートフォン実機の契約期間は、3年間

カイクラ - 株式会社シンカ

カイクラ
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  • 導入社数2,000社と継続率99.6%の実績
  • 外部連携により顧客情報をワンクリックで参照
  • オプションで通話録音、テキスト化可能

カイクラは、通話履歴やSMS履歴などのコミュニケーション履歴を一元管理できるCTIツールです。曜日別、時間別、発信量をレポート化でき、業務量の確認や人材配置に役立ちます。顧客データは30項目まで自由に追加でき、運用にあった情報管理を目指せるでしょう。

拠点ごとの料金プラン設定なので、一拠点での稼働数が多い企業におすすめです。

カイクラ公式サイトより(2022年3月時点)

参考価格・費用

【カイクラCTIスタンダード】

  • 初期費用:161,000円(税抜)
  • 利用価格:月額21,000円(税抜)

【カイクラCTI+通話録音機能(スモール)】

  • 初期費用:291,000円(税抜)
  • 利用価格:月額30,800円(税抜)

【カイクラCTI+通話録音、テキスト化機能】

  • 初期費用:291,000円(税抜)
  • 利用価格:月額50,800円(税抜)

※SMS送信、ビデオ通話は従量課金制、詳細要問い合わせ

T-Macss - 株式会社クロノス

T-Macss
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  • 複数拠点間の通話を内線化
  • 既存番号の継続利用可能
  • モニタリングやIVRなどのオプション機能

T-Macss(ティーマックス)は、ビジネスフォンに必要な機能を組み合わせ利用できるクラウドPBXサービスです。VPN回線を利用しているので、安定した音質で通話できます。ウィスパリングや録音機能の追加機能で、コールセンター向けシステムへカスタム可能です。

参考価格・費用

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 利用価格:要問い合わせ

Ever Automation - 株式会社エバーバンク

Ever Automation
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  • 1時間あたり40件前後の架電を自動化
  • 設定したタイミングでリダイヤル可能
  • SMS送信やAPI連携に対応

Ever Automation(エバーオートメーション)は、自動で電話を受信、発信できるシステムです。文章や事前に吹き込んだ音声を、設定した言語、性別、声質で読み上げでき、短時間での断続的な集中架電が可能です。

リダイヤル機能があり、再架電する時間や、1日に何回架電するかを事前に設定できます。また、折り返し時の電話に対し架電時同様の音声を流したり、オペレーターへ転送したりできます。

参考価格・費用

  • 初期費用:無料
  • 利用価格:80,000円~/月

SimpleConnect - Cloopen株式会社

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  • PBXや電話回線などの事前準備は不要
  • 電話・チャット・メールなど、あらゆるチャネルを一元管理
  • 最短2営業日で導入可能、スピーディーに運用開始

SimpleConnectは、電話やチャット、メール、CRMなどコールセンター運営に必要な機能を搭載しているクラウド型コンタクトセンターシステムです。

IVR(自動音声応答)だけでなく、ACD(着信呼自動分配装置)による着信を自動的に振り分ける機能や、各種CRM等の外部連携も標準搭載。そのほか、オプションでは発信別、エージェント別のレポート集計や分析、各オペレーターの架電状況をリアルタイムで把握できる機能も利用できます。

参考価格・費用

  • 利用価格:月額1,980円~

※上記はシステム利用料金。オプションやその他の料金詳細は要問い合わせ。

CT-e1/SaaS - 株式会社コムデザイン

CT-e1/SaaS
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  • 幅広い導入実績
  • 圧倒的コストパフォーマンス
  • 柔軟なカスタマイズ

CT-e1/SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。前年同期比30%増の1万3,333席(※2018年6月時点)の導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。

クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

参考価格・費用

  • 初期費用:300,000円
  • 利用価格:月額10,000円

※席数によるディスカウント有り

Comdesk Lead - 株式会社Widsley

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  • 5,000ID以上の導入実績
  • LINEやMessengerのコミュニケーションを一元管理
  • 最短3日間にて導入

Comdesk Leadは、インサイドセールスに特化したモバイル回線と連動できるCTIです。モバイル回線を使用しているため携帯電話があれば利用可能。また、電話を録音することでAIによってテキスト化してくれるため、CRMと紐づけた運用を見込めます。

※出典:Widsley「Comdesk Lead & CS Platform」(2022年1月20日閲覧)

参考価格・費用

  • 初期費用:30,000円
  • 利用価格:月額10,000円/ユーザー

※ 携帯回線の料金は別途発生。毎月の定額プランと秒課金のプランあり。

クラコールCINNOX - 株式会社三通テレコムサービス

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  • 問い合わせルートや商品によって着信を自動振り分け
  • やり取り履歴やスタッフの稼働状況にもとづいてレポート管理
  • LINE、Facebook Messenger、WeChat、WhatsAppなどと連携

クラコールCINNOX(シノックス)はメールや電話、各種SNSからの問い合わせにまとめて対応できるサービスです。

サイト上にチャットや音声通話、ビデオ通話のボタンを設置でき、顧客からの問い合わせを後押しします。異なるルートからの問い合わせを一元管理して、重複対応や対応漏れを防止。担当者別や対応状況別など用途にあった軸でレポート化でき、管理をサポートしてくれます。電話とSMSから顧客に直接アプローチでき、インバウンドとアウトバウンド両方に活用できるツールです。

参考価格・費用

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 利用価格:月額1,980円~(税抜)/ID

MediaCalls(メディアコールズ) - メディアリンク株式会社

MediaCalls(メディアコールズ)
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  • 継続利用率100%、シリーズ製品導入実績13,000席以上
  • PBXやACD(着信自動分配)、通話録音などを標準搭載
  • オペレーターのスキルで着信優先度を設定可能

MediaCallsは、オンプレミス、ハーフクラウド、フルクラウドに対応したインバウンド向けコールセンターシステムです。オペレーターのスキルにあわせ、着信を自動振り分けできます。

オプションでIVR(自動音声応答)やオペレーターのリアルタイムモニタリングなどに対応でき、外部サービスと連携可能です。

MediaCalls公式サイトより(2022年6月時点)

【オンプレミス・ハーフクラウド型】

  • 初期費用:500,000円(税抜)~
  • 利用価格:15,000円(税抜)~/1ユーザー

【フルクラウド型】

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 利用価格:50,000円(税抜)~/月+1ユーザー1,500円(税抜)/月

評判・口コミ

ボクシルでの評判
5/5
フルクラウド型、ハーフクラウド型、オンプレミス型からニーズに合わせて選択できるのが強みです。操作性は高く管理画面も見やすいのでマニュアルがなくても使いこなせます。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2022/05/18
利用アカウント数 : 2件〜10件
業界 : IT/通信/インターネット系

InfiniTalk - ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

InfiniTalk
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  • 充実したコールセンター機能を低価格で利用可能
  • 会社の規模や利用シーンにマッチした細かなプランを提供
  • 専門知識なく、簡単に使える、管理できる

InfiniTalk(インフィニトーク)は、48業種、300社以上、10,000席以上の導入実績があるコールセンターシステムです。コールセンター運営に必要な機能を低価格で提供しています。

既存のパソコン、インターネット回線を利用して手軽に利用できます。さらに、現在利用している顧客管理ツールと連携することでより効率的に対応可能です。「価格」、「機能」、「操作性」のバランスが取れたクラウドPBXサービスです。

参考価格・費用

  • 初期費用:無料
  • 利用価格:月額35,800円
  • 月額/ユーザー:7,480円

List Navigator. - 株式会社Scene Live

List Navigator.
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  • 幅広い現場に対応できるコールシステムを搭載
  • 圧倒的なコストパフォーマンス
  • 綿密な分析機能で架電効率向上

List Navigator.は、導入社数No. 1のクラウド型のアウトバウンドコールシステムです。通常架電の他に5種類の架電機能が揃っているので、特に独自開発のオートセールスプレディクティブ機能は興味があるユーザーとだけつながれます。

設備への追加投資は無く、自社回線が利用されているため高品質な通話が業界最安値で提供されています。各情報の集計で得られたリストを活用することで、フレキシブルな架電業務が可能です。

参考価格・費用

  • 初期費用:無料
  • 利用価格:月額3,000円
  • 月額/ユーザー:4,500円

Zendesk - 株式会社Zendesk

Zendesk
BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞
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  • 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
  • FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
  • マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したシステムを構築完了。さまざまな角度から顧客をフォローしたい企業におすすめです。

参考価格・費用

  • 初期費用:0円
  • 利用価格:月額$49/人

楽天コネクト Speed - 楽天コミュニケーションズ株式会社

楽天コネクト Speed
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  • 最短2週間でコールセンターを開設
  • 契約期間は1か月単位、目的に合わせて利用可能
  • 必要な機能を細かく選べるコース、オプション制の料金設定

楽天コネクト Speedは、楽天コミュニケーションズが提供するコールセンターシステムです。短期間の利用でも機能の制限はなく、大規模センターの構築も可能です。

インターネットとPCがあれば全国どこでも利用でき、在宅勤務であってもオフィスと同じ環境で運用できます。管理者画面から拠点外のオペレーターの音源を確認したり、チャットで指示を出したりできるので、難しい対応でも常に管理者の指示の元で行えます。

参考価格・費用

BASICライセンス 月額2,000円/席~

※要問い合わせ

BIZTEL コールセンター - 株式会社リンク

BIZTEL コールセンター
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  • 5年連続シェアNo.1
  • 管理者機能が充実している
  • 最短5営業日でコールセンター構築可能

BIZTEL コールセンターは国内シェアNo.1を謳うクラウドコールセンターサービスです。大手企業に導入されている実績もあります。初期費用は50,000円、最短5日で開設可能です。

コールセンターサービスだけでなく、モバイルを内線化したりビジネスフォンを提供したりと、電話を使って売上や業務効率を上げるためのさまざまな独自サービスを提供しています。店舗の予約窓口から問いあわせ窓口、他拠点の分散センターまで、利用目的にあったサービスが充実しています。

BIZTEL コールセンター公式サイトより(2022年6月時点)

参考価格・費用

  • 初期費用:50,000円
  • 利用価格:月額15,000円

評判・口コミ

【評判】職種:事業部長・工場長クラス・従業員規模:501~1000人
評価:★★★★★
自社でコールセンターを持つとコストがかかってしまう為、BIZTEL コールセンターを使っている事によってかなりコストを下げる事が出来ています。また、一部アウトバウンドに使う事も行っている為、人件費削減と社内のリソース集中が出来ている事が助かっています。

コールセンターシステムの導入事例

コールセンターシステムの導入事例を紹介します。コールセンターシステムはサービスによって違いが大きいため、導入事例を参考にしながら自社にあったサービスを検討しましょう。

小規模から大手企業など、幅広い企業規模で導入されています。

スカイツアーズの導入事例

スカイツアーズ業種:旅行業
従業員数:約60名

スカイツアーズが運営しているe-myHOLiDAYは、ネット上で旅行を予約できるサイトです。

課題:顧客の問い合わせに間に合わない

今まではビジネスフォン用のPBXを利用し顧客に対応していました。しかし、増え続ける問い合わせに間に合わなくなりクラウドのコールセンターシステムを導入しました。

効果:総通話時間が15%減少

通話時間やコール数をカウントしデータ化しました。数値をもとに研修やシフト変更を実施し、総通話時間を15%以上短縮。インターネットさえあれば通信できるため、災害対策も同時に実現しています。

ラクオリア創薬の導入事例

ラクオリア創薬業種:製造業
従業員数:約70名

製薬会社であるラクオリア創薬は医薬品の研究・開発や、医薬品・臨床開発候補品に関する基盤技術の知的財産を販売・管理しています。

顧客ニーズの迅速な解消を目的にコールセンターシステムを強化し、自動音声応答システムをはじめ、顧客にとって短時間で応答できるシステムメンテナンスに成功しています。

課題:広範囲に渡る顧客対応に迫られた

JASDAQへの上場や新規事業の拡大に伴い、問い合わせの増加が予測されました。そのため拡張性の高いコールセンターシステムを導入し備えることにしました。

効果:広範囲に渡る顧客対応とメンテナンスが充実

顧客からの着信を短時間で自動的に最適なオペレーターへつなげられるようになりました。座席数やチャネル数の変更、内線番号の設定が容易にできる点もメリットでした。

>>おすすめのコールセンターシステム比較はこちら

コールセンターシステムで業務の効率化

最近では、コールセンターの中でも特にインバウンドコールセンターを、テクノロジーを駆使したツールを用いて効率化する企業が増えています。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応の電話に対応するコールセンターです。この対応を改善させることで、業務の効率化や売上アップが期待できます。

ぜひ本記事で紹介したコールセンターシステムを比較して、企業にあったサービスの導入を検討してください。

コールセンターシステムの選び方まとめ
導入実績と柔軟なカスタマイズ性を重視するなら「BIZTEL」がおすすめ
各種CRMとの連携・AI解析など機能性を重視するなら「MiiTel」がおすすめ
コストパフォーマンスを重視するなら「CT-e1/SaaS」がおすすめ

>>コールセンターシステム人気ランキングと価格比較はこちら

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック!
コールセンターシステムの比較表(インバウンド)

インバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。電話注文、修理依頼、クレーム対応などさまざまな目的で導入されるインバウンドコールセンターの比較にお役立てください。サービス一覧はこちら

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