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2017-11-20

コールセンターシステムによるCS向上事例 | 顧客満足度を向上させるポイント

顧客の問い合わせへの応対や問題解決のための窓口となっているコールセンターですが、近年は顧客に感動体験を提供する場としても認識されはじめています。そこで本記事では、コールセンターシステムによる顧客満足度の向上事例について紹介します。
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近年、コールセンター業務において、単純な顧客サポートから顧客を感動させるような体験を提供することが重視されつつあります。

多くの企業にとって顧客満足度(CS)の向上は長期的な売上につながる重要なファクターとして認識されていますが、コールセンター業務においてそれを実現しようという動きは、少々意外に感じる人もいるのではないでしょうか。

そこで今回は、コールセンターシステムによる顧客満足の向上について、実際の企業の例を挙げつつ解説していきます。

コールセンターにおける顧客満足とは

最近はコールセンターでも、顧客からの問い合わせ対応以外にもさまざまな業務が行われるようになってきました。その場で顧客に最適なプランを提案したり、クロスセルアップセルに積極的に取り組むコールセンターも出てきています。

このような企業に共通しているのは、これまでコールセンターの業務としては認識されていなかったようなサービスを提供することで顧客満足度を高めようとしていることです。

その背景として、顧客自身のニーズの変化に合わせて最近はコールセンターの顧客対応にも変化がみられるようになってきたことがあります。

顧客対応に変化のきざし

これまでコールセンターといえば、顧客からの問い合わせやクレームなどに関して電話口で話を聞き、解決法を提案するサポートが主な業務でした。
現在でも、基本的にどこのコールセンターも同じ役割を担っているわけですが、最近はそれだけではなく、その先の部分にまでサービスが広がりつつあります

最も顕著なのが、コールセンターのオペレーターが自社の営業部署に代わって積極的に顧客ロイヤルティを向上させるための行動をとったり、その場しのぎの問題解決提案ではなく、自発的に顧客の利益になったりするような行動をとるように代わってきたことです。

これは限られた業界や事業分野の話ではなく、コールセンター業務を担っているさまざまな企業全体が注目すべきでしょう。

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「顧客対応」から「顧客感動」へ

こういった動きを一言で集約すると、コールセンター業務は単純な「顧客対応」から「顧客感動」を追求するようになってきたということです。顧客がコールセンターからのサポートに対し、感動するまでの体験を味わうことで、その企業のサービスや関連商品に対してのロイヤルティが高まります。

それが企業側にとっては顧客のLTV(Life Time Value)のアップにつながり、そこから顧客自身の紹介や口コミによる新規顧客の獲得につながってくるわけです。

LTVの算出方法などは以下の記事を参考にしてください。

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コールセンター側からのアクション

逆に、コールセンターの対応に不満を感じた顧客は、インターネットなどで批判的な口コミや評判を広げてしまうこともあります。
それによって自社のイメージが悪くなってしまったり、場合によっては実際に顧客を失ってしまう可能性があります。

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そのため、今では多くのコールセンターにおいて、これまでの無機質な顧客対応から自発的に顧客を感動させるような充実したサービスを提供するようになってきています。

顧客からの問い合わせに受身で対応するのではなく、オペレーターの方から積極的にアクションをしていくことで、顧客満足を得られる手法が注目されているのです。

コールセンターの顧客満足が注目されつつある背景とは

それでは、コールセンター業務における顧客満足が注目されつつある背景についてもう少し詳しくみてみましょう。

顧客満足度の上位と下位の落差が拡大している?

昨年、CS(顧客満足度)に関する調査専門会社J.D. パワーがコールセンターの顧客満足度調査を1万人以上の人に実施したところ、顧客満足度の高い企業と低い企業との落差が拡大していることが明らかになりました。

最も高い評価を得ている企業は損害保険分野の企業であり、それはここ数年変わりはないようです。
最近は分野を問わず、コールセンター業務において積極的に顧客満足度の改善に乗り出した企業がそのまま顧客の高い評価につながっています。

反対に旧態依然とした顧客対応業務の企業に大きな差をつけるようになっているようです。

満足度上位企業の共通点とは

さらにこの調査によると、顧客満足度上位企業のコールセンターの共通点として、一番は「電話のつながりやすさ」であり、実際にオペレーターと話せるまでの時間の短さや、接続に関する品質をあげる人が多かったようです。

こういった事実を受けて、多くのコールセンターは顧客が問い合わせの電話をかけてからできるだけ時間を置かずにレスポンスができるような仕組みを導入し、顧客満足度を高めようとしています。

たとえば、月・週・日ごとに顧客からの問い合わせが多い時間帯を割り出し、その時間に適切な数のオペレーターを配置して、顧客に電話口で待たせないような体制を敷いている企業は多くあります。

さらに緊急度や重要度の低い問い合わせに対してはAIの技術などを用いて対応し、本当に緊急かつ重要な問い合わせ案件にオペレーターを集中させるといった方法で顧客満足度の向上を図っているコールセンターもあります。

コールセンターの対応が直接的に顧客満足度につながるという認識が広がるにつれて、さまざまな工夫をする企業が増えてきたわけです。

上記で説明したAI技術を利用したチャットボットで対応を効率化させるサービスについては以下の記事で紹介しています。

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コールセンターにおける顧客満足度(CS)とは

顧客満足度(CS)とは、その名のとおり企業が提供する商品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているかという指標ですが、近年は商品だけではなく、その提供方法やアフターサービスが評価されるケースが目立ってきました。顧客との積極的なコミュニケーションが顧客満足につながることが明らかになってきたのです。

特に、顧客を集団と捉えずに「一人の人間」として受け止め、それぞれの事情を斟酌して適切な対応をすることが顧客満足につながることを多くの企業が認識し始めています。
そして、顧客と接する最前線の拠点としてコールセンターにおける対応が注目され始めているわけです。

その結果、実店舗や対面営業などで顧客から評価を得た方法を、コールセンター業務にも落とし込もうという動きも出てきています。
これまでのコールセンター業務のサービスを洗練させ、さらに「プラスアルファ」のサービスを提供して顧客満足を高めようとする試みです。

顧客満足度(CS)についてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

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コールセンターにおける顧客満足度のポイント

そういった流れを受けて、現在コールセンターにおける顧客満足の基準としては、以下のポイントが頻繁に挙げられています。

待たされずにすぐにつながる

上述のJ.D. パワー社による調査からもわかるとおり、コールセンターを利用する顧客が最も重視しているのは、待たされることなくすぐにオペレーターと話すことができる環境が整えられているかどうかです。

多くの企業が顧客を待たせない仕組みを工夫していますが、それでも大企業のなかには「なかなか電話がつながらない」とか「いつも話中になっている」というクレームを受けるコールセンターはいまだ少なくありません。

逆にいえば、この部分を徹底するだけでもかなりの差別化になるということでもあります。

オペレーターの説明が丁寧でわかりやすい

オペレーターの説明が丁寧で、顧客の聞きたいことや知りたいことに的確に回答することが重要となります。
言葉遣いなどの基本的な部分に加え、顧客が本当に求めている情報を理解する読解力も必要となります。

問題をすぐに解決してくれる

顧客の抱える問題を迅速に解決することが顧客満足につながります。
頻繁に問い合わせがある案件は対応マニュアルを作成しておくなど、なるべく初めに担当したオペレーターがすべて解決できるような体制にしておくことが理想です。

柔軟な対応をしてくれる

一人ひとりの顧客の事情をよく聞き、できる限り柔軟な対応をすることがポイントです。
融通の利かない対応はクレームにつながりやすいですから、ある程度オペレーターの裁量で顧客の問題を解決できるような仕組みづくりが重要となります。

親身に相談に乗ってくれる

いわゆる「お役所仕事」のような事務的な対応を止め、顧客の相談に親身になることを心がける必要があります。

事務的な対応に対して不快に感じる顧客は少なくありませんから、相手の話をよく聞くことはオペレーターに徹底させなければいけません。

同じオペレーターが対応してくれる

できるだけ同じオペレーターが対応することが望ましいといえます。
たとえ必要なだったとしても、対応する相手が代わると顧客はたらい回しにされていると感じてしまうものです。

逆に、対応したオペレーターが自発的に顧客の問題を解決することができれば、顧客満足度は向上します。

顧客満足向上のポイント

これまでの内容を踏まえて、コールセンター業務における顧客満足の向上のポイントについて解説します。

提供情報の分類・整理

顧客に提示する情報の分類や整理を徹底し、いざ顧客から尋ねられた際にすぐ解決手段を提案したり、求められた情報を提供できる体制にしておく必要があります。

大手企業になるほど、専門部署に任せてしまいがちですが、なるべくコールセンター側で対応することが顧客満足の向上につながります。

オペレーターが同じ情報にアクセスできる環境

すべての通信チャネルを連携させ、オペレーター全員が顧客に関する共通の情報にアクセスできるような体制をつくることが重要です。

近年はコールセンターのオムニチャネル化が進んでおり、各店舗の在庫情報や一人ひとりの顧客の行動履歴を参照しながら商品提案ができるコールセンターが増えています。

コールセンターのオペレーターだけでなく、実店舗やサイト担当者なども同じ情報にアクセスできるようにしておけば、それぞれの連携がとりやすくなり、顧客に対して柔軟な対応をとることが可能になります。

顧客自身での解決手段の提示

近年はインターネット環境が整備されており、顧客の多くは商品に何らかの問題が生じるとまずネットで検索して解決策を探ろうとすることが知られています。
一説には9割以上の人はネットで問題解決を図ったり、自社のサポートページのFAQをチェックするといわれています。

したがって単純にコールセンターの規模を大きくするよりも、顧客が自分の問題を自分で解決できる情報を提供することが、顧客満足度を向上させるためには必要となります。

オペレーターの教育の徹底

顧客対応の最前線となるオペレータの教育や、その支援を徹底することも重要です。特に以下のポイントを重視するとよいでしょう。

言葉遣いの徹底

顧客に対する言葉遣いを徹底させる必要があります。
コールセンター業務においては基本事項ですが、いまだにオペレーター間で言葉の使い方に差があったり、正しい敬語を使えないスタッフがいたりする企業もありますから注意しましょう。

商品・サービスに関する知識

オペレーターに商品・サービスに関する知識をもたせることも必要です。特に頻繁に問い合わせを受ける内容については、どのオペレーターも即座に答えられるような状態にしておくべきです。

トークスクリプトの作成

オペレーターの対応を底上げするために、トークスクリプトを作成しておくのが有効です。
コールセンターにおけるトークスクリプトは顧客からの電話を受けた際に話すべきことや、こちらから顧客に電話した際に話すべき内容についてシナリオ形式で記載したものです。

スクリプトの質がよければ、各オペレーターのスキルにかかわらず顧客満足度を上げることができることに加え、商品の成約率なども向上させることができます。

実際の顧客満足向上の事例

最後に、コールセンター業務における顧客満足の向上の成功例について、いくつか紹介します。

AV機器メーカーの事例

課題:高齢者への理解が足りず対応もバラバラに

これまで高齢者の顧客に応じた適切な受け答えができておらず、また高齢者の特性への理解も不十分だった。
また各々のオペレーターのスキル差がそのまま対応力の差となって現れるなど、一つひとつの対応にバラつきが生じていた。

効果:高齢者の平均通話時間の減少に

高齢者応対に特化した研修を繰り返し、高齢者にも伝わりやすい話し方の徹底をさせることで60代以上の顧客に対する平均通話時間を大幅に短縮。顧客全体の問い合わせの早期解決も実現できました。

大手システムベンダーの事例

課題:海外進出に伴う拡大に対応できていなかった

海外への事業展開をするうえで、外国人ユーザーへの電話対応や海外進出に伴う業務の拡大に対応できていなかった。問い合わせの増加により時間帯によってサービスの質に大きな差が生じてしまっていた。

効果:問い合わせ数が減少し丁寧な対応も可能に

FAQへの対応を行うナレッジマネージャーを導入し、頻繁な問い合わせの内容を分析して対応マニュアルを作成、同時にコールセンターで解決した問題の解決法を外部FAQとして公開した。これにより問い合わせ数を抑制し、一人ひとりの顧客に丁寧な対応をすることが可能になった。

通信会社の事例

某通信会社の代理店サポート窓口業務では、各代理店のスタッフの知識に幅があったために、新しいサービス展開の際に顧客に対して誤った案内や提案をしていました。

そこでFAQ回答用のデータベースを構築し、問い合わせのトレンドを分式し、その結果を整理して各代理店に配布することにしました。
それによって各店舗のスタッフが即座に顧客からの質問に回答できるようになるとともに、新しい販売機会の獲得が可能になりました。

FAQシステムを検討の方は以下の記事を参考にしてください。

話題のFAQシステム8選!FAQの意味や作り方も解説 | ボクシルマガジン
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ガス会社の事例

課題:対応の半端さが顧客の流出につながっていた

都市ガスの自由化により競争が激しくなり、既存客が競合に流出する状況が続いていた。
また、スタッフが営業活動と顧客のフォローアップなどの重要業務を兼務していたため、それぞれの対応が中途半端になっていた。

効果:顧客対応の質を向上させた

スタッフの電話対応や事務作業を一体化し、専門スタッフに任せることで各々の顧客への応対品質を底上げした。
既存スタッフを営業活動に専念させることによって、新規顧客の獲得増加と顧客満足度の向上につながった。

事例を参考にコールセンターの顧客満足度を高める

コールセンターシステムによるCS(顧客満足)の向上について、実際の例とともにCS改善のための重要なポイントについて解説してきました。

コールセンター業務に限らず、最近は顧客満足向上やサービスの質向上に苦戦している企業が多いようです。
しかし本記事の事例のように、まず自社の状況を客観視し、コールセンター業務の強みを活かしながら顧客満足度の向上に成功している企業はたくさんあります。

ぜひ参考にして、自社のコールセンター業務を改革してみましょう。

コールセンター業務の外部委託をお考えの方は、ぜひ以下の記事を参考に代行先を検討してみてください。

コールセンターアウトソーシング | 委託メリットや代行企業を紹介 | ボクシルマガジン
現在、企業で増えつつあるコールセンターのアウトソーシング化。なぜコールセンターが増加しているのでしょうか?その理由...

ツールの導入という選択肢

これまでにも述べてきた通り、顧客満足度がその後の売上に大きな影響を及ぼします。そのため、コールセンターに使えるクラウドなどを活用したツールを導入するのも戦略の1つです。

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