フロントオフィスとは？バックオフィスとの違い | それぞれの役割と特徴

「フロントオフィス」「バックオフィス」といった業務分類は、主に金融機関やコールセンターなどの受付部門がある企業で用いられています。企業の成長や事業拡大のためには、各部門が持つ特色や役割を理解したうえで、日々の業務においてうまく組み合わせることが大切です。

それぞれのオフィス業務が持つ特色や、ミドルオフィスを含め業務効率化におけるポイントを解説しているので、ぜひ参考にしてください。

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フロントオフィスとは？バックオフィスとの違いも

フロントオフィスとは、顧客と直接接触を持つ部署の総称として使われるビジネス用語です。フロント、つまりオフィスの前線に立ってクライアントと関わります。フロントオフィスのフロントは、表に出ないバックオフィスと対比する意味でつけられています。

顧客と直接コミュニケーションを取るポジションであるため、臨機応変な対応力や理解力が必要です。銀行であれば受付窓口、直接顧客からの問い合わせや質問に対応するコールセンター、顧客にサービスを売り込む営業などがフロントオフィスにあたります。

フロントオフィス業務の特徴

フロントオフィス業務は、さまざまな顧客対応を柔軟かつ適切に対応することが求められます。

問い合わせやクレーム対応は、内容が毎回変わります。顧客の求める応対は人それぞれなので、いかに柔軟に、その場に合わせた対応が取れるかが重要です。

フロントオフィス業務に就く人に求められるスキルとして「対話力」や「説明力」が挙げられます。相手の言いたいことや聞きたいことをとっさに把握し、適切に対応する能力は必須です。

また、顧客と接点を持つため売上に直接関わる部門でもあります。サービスについて深く理解し、適切に説明できねばなりません。加えて、営業であれば交渉能力や提案能力、プレゼン能力なども重要です。

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フロントオフィスの職種例

フロントオフィスは、さまざまな業界や業種で設けられており、どの企業でも重要な役割を担っています。ここで紹介するフロントオフィスの職種例は次の3つです。

• 営業
• コールセンター
• マーケティング

それぞれ詳しく解説します。

営業

フロントオフィスの代表的な職種として挙げられるのが営業です。直接クライアントとコミュニケーションを取り、商談を行い、利益を創出するのでまさにフロントオフィスの仕事といえます。

具体的な仕事内容は、新規顧客の獲得、既存顧客からの商談創出、見積書の作成、クライアントへのプレゼンなど多岐に渡ります。ただし、営業の仕事は営業だけで完結するわけではありません。

見積書は営業の代わりに営業事務が作成、受注した仕事で実際に製品を作るのは製造部門、代金の請求管理をするのは経理部門と、バックオフィスも含めてさまざまな部門が営業の仕事には関係します。

そのため、契約を成立させる営業力だけではなく、きちんと製品を納品し代金を回収するまでのプロジェクト管理能力も求められます。

コールセンター

コールセンターもクライアントと直接対峙し利益を創出するフロントオフィスです。特にWeb通販のような業態ではコールセンターが最前線となります。

コールセンターの仕事は案件を創出するためのアウトバウンドコール、顧客からの商品やサービスに関する質問やクレームに対応するインバウンドコールに大きく分類できます。営業と比較すると、社内でクライアントと電話し、通話内容や時間などさまざまなデータを管理できるため、システムを活用した業務効率化を図りやすいフロントオフィス業務です。

また、BPOによって地方や海外にコールセンター業務を委託し、コストカットを図る企業も多い業務です。

マーケティング

フロントオフィスとしてマーケティング職も挙げられます。さまざまな業界において、各企業がマーケティング部門を設け、フロントオフィス的な役割を果たしています。

マーケティングの具体的な仕事内容には、マーケットの調査から商品の企画、販売促進の提案、広告宣伝まで幅広い業務が含まれます。社内のさまざまな部門と綿密かつスピーディなやり取りが必要です。場合によっては、社外の顧客や受注先からもヒアリングを行うため、柔軟なコミュニケーション能力も求められます。

なお、フロントオフィスにおける業務効率化に役立つサービスは下記で紹介しています。詳しく知りたい方はぜひご覧ください。

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フロントオフィスの仕事例

フロントオフィス的な業務はさまざまな業種・業界で存在しますが、典型的なフロントオフィスの仕事例として次の2つを紹介します。

-金融機関の受付窓口
-ホテルのフロントオフィスマネージャー

金融機関の受付窓口

フロントオフィスの金融機関における業務には、銀行の窓口対応を行うテラーや、融資や外貨投資の相談などがあります。銀行や信用金庫における送金や払い戻しといった業務、ローンをはじめとする融資の相談、海外送金などの対応を行う担当者です。

自社サービスや商品の情報から金融業界、税制まで幅広い知識を備えている必要があります。人と円滑にコミュニケーションが取れる接客スキルのほか、数字を間違えずに扱える几帳面さを持つ方に適したポジションです。対応次第で企業イメージや評判が左右されるため、常に冷静かつ笑顔での対応が求められます。

ホテルのフロントオフィスマネージャー

フロントオフィスの代表的な職種には、ホテルのフロント業務を行うスタッフやオフィスマネージャーも含まれます。ホテルのフロントオフィスマネージャーはフロント支配人とも呼ばれ、フロントを総括する部門の責任者です。

チェックインやチェックアウト、予約業務、顧客対応に加えて、フロントスタッフの管理などフロントにおけるすべての業務を把握しています。スタッフ間のコミュニケーションの活性化や顧客満足度の向上なども、フロントオフィスマネージャーの重要な業務目標です。

ホテルの受付業務を担当する人はフロントレセプションとも呼ばれます。フロントレセプションで経験を積み、いずれはフロントオフィスマネージャーになるか、さらに受付業務を極めてコンシェルジュになるキャリアパスも考えられるでしょう。

サービスフロントとの違い

ホテルのフロントオフィスマネージャーと混同しやすい言葉にサービスフロントがあります。サービスフロントは、店舗で接客をメインにする仕事ですが、自動車整備士関係の業務です。フロントといえども受付業務は行わずに車の修理内容の案内したり見積もりを作成したりします。

名前だけだと同じ業務と思われがちですが、分野が違うことだけでも覚えておくとよいでしょう。

バックオフィスとは？

バックオフィスとは、顧客とのやり取りが少ない社内向けの業務のことです。「事務作業」や「開発作業」をイメージしてください。バック、つまり後方から支援やサポートを行う部門やポジションを指します。

バックオフィス業務は幅広く、人事、経理、総務、システム開発、生産管理などの部門が当てはまります。

フロントオフィスのように直接顧客と関わる機会は少ないですが、フロントオフィスとセットで機能する必要があり、企業の円滑な運営に欠かせません。

バックオフィス業務の特徴

バックオフィス業務の特徴は、人事や経理、生産管理に関するものが多く、効率性が重視されることです。データや数値を取り扱う仕事がメインなため、いかに早く正確かつ丁寧に業務を行うか、処理能力や業務管理力が求められます。

人員削減の影響で多数の業務を受け持つバックオフィスも少なくありません。ただし、現在はバックオフィス業務を効率化させるためのツールが多数登場しており、業務効率化のための有効活用も必要です。新しいシステムを導入し、業務のやり方を根本的に変えることも、これからのバックオフィス業務における課題と言えます。

バックオフィスの職種例

バックオフィスに該当する職種は、業界や企業によってさまざまですが、どの部署もフロントオフィスの活動や企業の成長において重要です。多くの企業において共通する代表的な職種として、次の3つが挙げられます。

• 会計
• 人事
• 営業事務

各部門について詳しく説明します。

会計

会計は、お金の流れ全般を管理する部門で、経理や財務などとも呼ばれます。具体的な仕事内容としては、出入金の管理や決算書類の作成などの経理業務、資金の調達や管理、戦略立案などの財務業務です。

経営や組織運営に直結する業務であり、各ポジションで専門的な知識や経験が求められます。フロントオフィスのように表に出ることはありませんが、マーケティングや営業などのチームとの連携が大切です。社内コミュニケーション能力やデータ管理スキルなどが必要になります。

人事

人事は採用や教育、評価など社内の人材に関わるバックオフィス業務です。社員が最大限に能力を発揮するために働き、企業全体の成長や活性化を目指します。適切な人材の配置や評価制度など、専門性が求められる部門であり、さまざまな視点から組織を見て判断できる能力が必要です。

企業内組織と社員個人を対象とした社内での業務がほとんどですが、社員とのコミュニケーションスキルはもちろん、課題解決能力も要します。人事チームが各部署の成果や個人のパフォーマンスを左右すると言っても過言ではないでしょう。

営業事務

営業事務は、営業部署における事務作業がメインのバックオフィス業務です。主な仕事内容は、見積書の作成やデータ入力など営業担当者の支援ですが、顧客と直接やり取りする社外業務を担う場合もあります。

営業担当者との効率的なコミュニケーションから、事務処理まで幅広い能力が求められるでしょう。担当によって業務量やスピード感は異なりますが、コンスタントに仕事をこなすことが重要です。業務を通して、商品情報や業界全体の動向などの知識も身につきます。

ミドルオフィスとは？商社や事業会社でも活躍

フロントオフィスやバックオフィスのほかに、ミドルオフィスの役割もあります。ミドルオフィスとは、名前のとおりフロントオフィスとバックオフィスの中間に位置する部門です。社内間部門の橋渡しをする部署を意味し、フロントオフィスやバックオフィスよりも幅広い範囲の業務を担います。

ミドルオフィスは主に金融機関で設定され、具体的な業務は金融契約の内容チェックやリスクの監視などです。最近では、収益管理や営業戦略の立案などを行う部署として、ミドルオフィスを設ける商社や事業会社も見られます。

ミドルオフィスを設置するメリット・デメリット

単純にフロントオフィス、バックオフィスで業務を二分化すると次のような問題がおこります。フロントオフィス側は会社の運営や利益のことを考慮せずにクライアントの意向や都合を優先しすぎてしまう、バックオフィス側はクライアントに直接接するわけではないので、営業現場の感覚からずれた施策を行いがちになります。

こういったフロントオフィス、バックオフィスの溝を埋める部署として注目を集めているのがミドルオフィスです。具体的にどの業務をミドルオフィスとして扱うかは企業によって異なりますが、一定以上の事業規模になればミドルオフィス的な働きはどの会社でも求められます。

ただし、ミドルオフィスは利益に直接貢献せず、事務業務を効率的にこなすわけでもないため、業務内容を明確にしなければコストパフォーマンスの悪い部署になりがちです。

IT化に伴うフロントオフィス・バックオフィス業務の変化

フロントオフィスやバックオフィスの業務の中には、IT化が進むにつれて変化してきたものもあります。

フロントオフィスでは、ITツールによって場所や時間の制限が減り、より必要な業務に時間を割けるようになりました。たとえば営業部門だと、顧客との商談をオンライン会議で実施する、資料を紙でなくデータで共有するなどが有効です。

バックオフィス業務では、毎日のルーティンワークにITツールを活用することで、大幅な業務効率化が見込めます。数字を扱う会計部門では、金額の入力や計算が自動化されるため、手作業によるミスの回避にも効果的です。

上記のように、部署や業務内容に最適なITツールを導入することで、大きなメリットを得られます。

フロントオフィス・バックオフィス業務効率化のサービス

フロントオフィスやバックオフィス業務の効率化や人材コスト削減のために注目されている、オンラインアシスタントサービスを紹介します。

「ある時期にだけ集中して業務が増えてしまいサポートが必要」、「人材不足だが採用コストがかけられない」といった課題を解決してくれます。

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i-STAFFは、1／100の採用倍率を突破した優秀なスタッフが、秘書業務、経理、Webサイト運用、人事などのバックオフィス業務をサポートしてくれるオンラインアシスタントサービスです。スピードや正確性を兼ね備えたスタッフに業務を委託することで、社員やアルバイトを採用する時間とコストを削減できます。

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フジ子さんは、リーズナブルな価格帯で、ハイレベルなスタッフに経理や人事、Web運用といった多様な業務を依頼できるオンラインアシスタントサービスです。

基本プランは月額5.17万円から利用できます。無料トライアル期間があり、希望のスキルを満たせているかチェック可能です。初めてアシスタントサービスを利用する方や、スポット的にバックオフィス業務を受けられる人材を探している場合におすすめのサービスです。

上記のほかにも、次の記事でバックオフィス業務を効率化するツールを紹介しています。ぜひ、参考にしてください。

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フロントオフィス・バックオフィス・ミドルオフィスまとめ

フロントオフィスやバックオフィスといった部門の分類は、あくまで形式上のものです。しかし、それぞれの特徴や役割を理解することで、業務の目的や、職務の役割が明確になります。

• フロントオフィス：顧客と直接接する役割、売上にも直結する
• バックオフィス：フロントオフィスの後方支援を行う部門、主に社内業務を担う
• ミドルオフィス：フロントオフィスとバックオフィスの中間的存在で、業務範囲は比較的広い

フロントオフィスやバックオフィスの特徴や役割をもう一度確認することで、業務の目的や改善すべき課題が明確になることでしょう。

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