コールセンターマネジメントのポイントは？SVのスキルや効率化するシステムも
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コールセンターマネジメントとは
コールセンターマネジメントとは、コールセンターをより効果的・効率的に運用するための戦略的手法を指します。
顧客がコールセンターを利用するのは、サービスや製品に対して疑問や問題が生じたときです。このとき応対が不適切であったり、問題の解決度が低かったりすれば、顧客の離反にダイレクトにつながります。そのため、これを防ぐためにコールセンターマネジメントを行って、応対品質の向上や業務効率向上による対応の迅速化を図ります。
またコールセンターマネジメントによって業務効率向上やオペレーターのケアができれば、オペレーターのモチベーション向上や離職率の低下、生産性向上も期待できるでしょう。
コールセンター側からのアプローチ
昨今は顧客からの問い合わせ対応だけでなく、コールセンターから積極的に顧客にアプローチをする戦略が注目されています。
これまでのように、ただ顧客からの連絡を待つだけのためのものではなく、「お困りなことはないですか？」といった積極的なコールセンター側からのアプローチが必要です。こういったアプローチができるオペレーターの育成も、マネジメントの一環として行われます。
コールセンターマネジメントを行う役職
コールセンターにおいて、マネジメントを行うのは管理者のトップであるセンター長と、マネージャーそしてスーパーバイザー（SV）です。それぞれの役割について詳しく紹介します。
センター長
センター長は、コールセンター全体を統括する運営責任者です。コールセンターの経営戦略立案・実施やオペレーターの人事、リスクマネジメント、応対品質管理などを行います。コールセンターの業績を担うため、方針や目標を設定させ、これをセンターのスタッフに浸透させるのが役割です。
またセンター長は会社幹部や取引先ともやり取りを行います。マネージャーやSVとの間を取りもちながらコールセンター全体を取りまとめ、チーム一丸で業務改善に取り組みます。
マネージャー
マネージャーは、オペレーション部門の責任者であり、センター長のもとで組織を支える存在です。オペレーター全体の労務管理や人事評価、収支管理、スーパーバイザーの目標設定などを行います。
スーパーバイザーと類似する立場ですが、スーパーバイザーはオペレーターの管理を行うのに対し、マネージャーはスーパーバイザーの管理やコールセンター全体の管理を行うのが特徴です。主な役割はPDCAサイクルを回すことであり、コールセンター業務が効率よく行えているか、コストは最適かなどを確認・改善します。
スーパーバイザー（SV）
コールセンターマネジメントを行ううえでは、スーパーバイザーの存在が欠かせません。スーパーバイザー（SV）とは、オペレーターの実質的なマネジメント業務の主軸となる、リーダー的存在です。SVの役割は多岐にわたり、代表的な業務は次のとおりです。
- オペレーターの育成、勤怠管理
- オペレーターのモニタリングと指導
- 二次クレーム対応やVIP対応
- 業務改善の提案・実施
- 広報など
オペレーション部門は複数のチーム（1チーム10〜20名）で構成され、SVはチームごとに1人配置されるのが一般的です。コールセンターを円滑に運営するためには、SVの働きが重要な鍵を握ります。SVに求められるスキルを理解したうえで、適切な人材にSVを任せる必要があるでしょう。
コールセンターマネジメントに必要な6つのスキル・役割
コールセンターのマネジメントをスーパーバイザー（SV）が担当するにあたり、特別な資格を取得する必要はありません。ただし現場リーダーとしての役割を果たし、マネジメントを円滑に行うためには次のスキルや資質が求められます。
- 指導・応対のためのコミュニケーション能力
- スタッフをまとめる統率力
- シフト・KPIなどの管理能力
- 円滑な業務につながる課題発見力
- 状況に応じて対応できる判断力
- 個々に合わせて教えられる指導力
指導・応対のためのコミュニケーション能力
コミュニケーション能力は、SVが備えておくべきスキルの1つです。そもそもコールセンターは顧客対応が必須の職場であるため、コミュニケーション能力が欠かせません。なかでもSVは指導者である立場上、難しいクレーム対応を任せられることもあるため、優れた応対スキルが求められるでしょう。
また、指導を担当するオペレーターとの関係を構築し、オペレーター同士の人間関係を良好に保つための調整力も必要です。職場の人間関係は離職率に影響を与えるため、SVを選出する際はコミュニケーション能力の高さを重視するべきです。
スタッフをまとめる統率力
SVにはオペレーターをまとめる統率力も求められます。オペレーター同士の意識が統一されないまま業務を進めていても、コールセンターとしてよい成果を上げることは難しいでしょう。
所属する全員がセンター長の定める目標に向かって行動できる状態をつくるために、SVは統率力を発揮してオペレーターをまとめなければいけません。
具体的には「指導内容や言動に一貫性をもたせる」「指導に私情を持ち込まない」など、オペレーターがついていきたくなるような、人間性が重要です。
シフト・KPIなどの管理能力
コミュニケーション能力や統率力といった対人的なスキルにくわえて、SVには管理能力も求められます。上述のとおり、SVの役割にはマネジメントにかかわるものが多数あります。
業務内容は企業によって異なりますが、オペレーターのシフト作成や欠勤率の管理をSVが担当するケースは少なくありません。または評価指標（KPI・KGI）にもとづき、応対効率や品質が目標に届いているかを管理することもあります。
そのためマネジメントの性質上、SVは人や数字を管理する能力に長けている必要があると理解しましょう。
円滑な業務につながる課題発見力
SVが備えておくべきスキルとして、課題発見力も挙げられます。オペレーターのモチベーション低下やストレスによる悩みなど、コールセンターでは多様な課題が発生します。
コールセンター業務を円滑に進めるためには、問題が大ごとにならないうちに解決することが重要です。原因を早期に発見できる力を有していれば、問題の深刻化を未然に防げるでしょう。
状況に応じて対応できる判断力
多様なシチュエーションに対応できる判断力もSVに必要なスキルです。コールセンターに届く問い合わせやクレームは多岐にわたり、ときにはマニュアルで対応しきれないこともあります。
そうしたイレギュラーな問い合わせがあった場合、SVは状況を的確に判断してオペレーターに指示する必要があります。また、オペレーターでは対処できない内容であれば、SV自身が応対するかを即座に判断しなければいけません。
個々に合わせて教えられる指導力
SVに必要な能力として、個々に合わせて指導できるスキルも挙げられます。オペレーターとしてのスキルが高くても、指導力が不足している人では、SVとしての業務をこなすのは難しいでしょう。
マネージャーとしてコールセンターチームの能力を底上げするためには、一人ひとりの性格やスキルに合わせて指導できるスキルが求められます。また、えこひいきせずに客観的な目線で評価する公平性も必要です。
コールセンターマネジメントのポイント5つ
コールセンターマネジメントのポイントは次の5つです。
- 現状を正しく認識する
- 適切なゴールを策定する
- 設定した評価指標に準拠した運用体制を構築する
- 適切な運用システムを導入する
- PDCAを回し続ける
現状を正しく認識する
まずは現在のコールセンターの状況を正しく認識しましょう。どのような課題や問題があるのかを正確に把握しなければ、適切なマネジメントを行えません。
コールセンターの生産性について、さまざまな角度から評価・分析を行ってください。
適切なゴールを策定する
現状を正確に把握したうえで、コールセンターに求められる適切なゴールを策定し、評価指標（KPI・KGI）を明確に定めることが重要です。
ゴール設定を行わないとダラダラ業務をこなすだけになりやすいでしょう。しかし適切なゴールを設定できれば、月次や年次で目標達成を目指して業務へ取り組めるようになります。
設定した評価指標に準拠した運用体制を構築する
設定した評価指標に沿ったコールセンター運用体制を構築する必要があり、だれが見ても定量的に評価できる体制づくりが必要です。
コールセンター業務は比較的数字を拾いやすい業務のため、評価指標に準拠した運用体制をつくることで、マネジメント管理が効率化されます。
適切な運用システムを導入する
コールセンターのマネジメント業務は、ノウハウや知識がなければ、次々と発生する問題に対して適切な処置を行えない場合があります。
そのため必要に応じて、コールセンターに最適な運用システムや運用ツールを導入しましょう。これにより、効率的で生産性の高い運用が可能になります。
PDCAを回し続ける
上述のコールセンター体制とサポートするツールを組み合わせて、品質改善のためにPDCAを回し続けることが重要です。
PDCAを回し続けることで、より精度の高いコールセンター業務を実現でき、顧客満足度を高め、離反を防ぐことにもつなげられます。
コールセンターマネジメントで重要な測定基準
コールセンターマネジメントでKPIやKGIを設定する際に重要となる、2つの測定基準について紹介します。なお測定基準はほかにも応対率や顧客満足度スコアなどもあるため、必要に応じて設定してください。
平均処理時間（AHT）
平均処理時間（AHT）とは、1通話にかかった応対時間の平均値です。コールに出るまでの保留時間や、対応中情報確認のために行う保留時間なども含め、1人のオペレーターが顧客の問題を解決するまでにかかった時間の平均を出します。計算式は次の2種類があります。
- （総通話時間＋総保留時間）÷総対応件数
- 平均通話時間＋平均保留時間
平均処理時間は業務の内容や商品の特性、オペレーターの能力によっても違うため、基準となる数字は存在しません。一方で平均処理時間が短ければ、業務効率は向上するため、過去の数値からより時間を短くする方向で目標を設定しましょう。
ただし平均処理時間だけを重視すると、オペレーターが早口になるといった、応対品質に悪影響が出る可能性もあるため、顧客満足度スコアと組み合わせるような対応が必要です。
一次解決率（FCR）
一次解決率（FCR）は、顧客からの1回目のコールで対応が完了した件数の割合です。数値が高ければ、迅速に問題解決ができていると判断できます。逆に数値が低い場合は顧客満足度低下の原因となるため、研修やトレーニングの実施といった改善策が必要です。
計算式は次の2種類があります。コールバックや、専門部署への転送などがあれば、一時解決した件数には含まれません。
- グロスFCR：総コール数÷一時解決できたコール数
- ネットFCR：（総コール数-一時解決できなかったコール数）÷一時解決できたコール数
グロスFCRでは、どうしても1回では解決できないコールが配慮されないため、基本的にはネットFCRの計算式を利用します。ただしこれらはシステム的に集計が難しいため、いくつかサンプルをピックアップし、実際の対応経緯を確認しながら集計を行うのがおすすめです。
SVがコールセンターのマネジメントを行う際の注意点
SVがコールセンターマネジメントを行う際には、次の点に注意が必要です。
- センター全体に気を配る
- オペレーターのケアを行う
- 最新の応対ルールを把握しておく
- SV自身の応対スキルも向上させる
センター全体に気を配る
コールセンターのマネジメントには、SVがセンター全体に目を配ることが重要です。
SVは業務オペレーションやマニュアルの最適化だけでなく、オペレーターの様子にも気を配り、全体を正しく把握する必要があります。具体的には、オペレーターの問題やモチベーションなどを把握し、アドバイス・スキルアップを行うことや、コールセンター全体の応対品質改善・労働環境改善に取り組むことなどを行います。
SVの業務は多岐にわたりますが、多忙ななかでもセンター全体に目配りする余裕をもちましょう。
オペレーターのケアを行う
オペレーターのメンタルケアを行うことも、SVにとって重要な業務の1つです。
コールセンターの業務は覚えることが多かったり、クレーム対応が発生したりとストレスの要因になることが多く、離職率が高い傾向にあります。しかし離職者が多ければ必然的に人員の補充が必要となり、採用コストがかかるほか、新しい人材を教育するための手間や時間がかかります。
離職率を下げるためには、職場の雰囲気やオペレーターの様子に目を配るのが重要です。オペレーターに処理が難しいクレーム対応は、できるだけSVが引き継ぎましょう。またストレスが溜まっているオペレーターは個別に面談するといった、オペレーターのメンタルケアを行ってください。
最新の研修内容を把握しておく
コールセンターのマネジメントにおいて、人材育成は非常に重要なため、SVは常に最新の研修内容を把握することも必要です。
たとえば、取り扱っている商品・サービスが追加された、マニュアルの改善点があったなどの理由で、応対で活用するトークスクリプトやマニュアルは変更されることも多くあります。そのため、常に最新の内容を把握していなければ、オペレーターに古い内容で指導し、混乱させる恐れがあります。またオペレーターから引き継いでSVが二次対応を行う際にも、適切な対応ができなくなるでしょう。
多忙であっても最新の情報を勉強するための時間をつくりましょう。
応対スキルを磨き手本となる
オペレーターの手本となれるよう、自身の応対スキルを磨くことも大切です。
オペレーターが処理できないクレームを引き継いでSVが二次対応をしても、そこで適切な対応ができなければ、オペレーターからの信頼を得られません。またSVとして、現場にいる多くのオペレーターをまとめ、指導するためには、自身の応対スキルについても信頼を得る必要があります。
そのため研修や指導をするだけではなく、自身の実践における応対スキルも磨きましょう。
コールセンターシステムの必要性
IT化の普及によって、コールセンターの業務は複雑化しています。コールセンターの業務は、もはや電話サポートだけではありません。
顧客とのコミュニケーションツールはメール、Webサイト、SNSにまで拡大し、コールセンターはそれらすべてのチャネルに対応することが求められています。
しかし膨大な問い合わせに人力だけで対応するのは限界があります。安易に人員を増加しても、人件費が増えるばかりで、業務効率の向上は期待できません。
コールセンター業務をより効率化するためには、サポートシステムの導入が必須です。なぜコールセンターの業務が複雑化しているのか、具体的な理由を6つにわけて紹介します。
さまざまなチャネルで顧客サポートのニーズが増加
ITが普及し人々の生活にインターネットが身近になったことで、これまで電話サポートだけだったものが、さまざまなチャネルでの顧客サポートも必要になりました。
顧客にとっては、問題解決をする方法が増えたことで利用メリットは大きくなりました。しかしコールセンターの運営側は、チャネルの数だけ業務フローが増加するため、オペレーターの対応は複雑化しています。
コールセンターの規模の拡大
コールセンターへのニーズが増大したことで、コールセンターの規模は拡大が必要になりました。
そのため「コールセンターのどこの部署がクレーム対応を行うのか？」や、「どこの部署が問い合わせ対応をするのか？」など、コールセンター内の業務をわける必要が出てきました。
コール発信によるセールス活動の推奨
冒頭でも紹介しているように、現在のコールセンター業務は、顧客からの問い合わせに対応する「受け身」のものだけではありません。こちらから顧客に対して行う、「攻め」のセールス活動も存在します。
今後は顧客満足度の向上を図り、顧客の離反を防ぐためにも、よりコール発信によるセールス活動が必要になるでしょう。一方で、これまでとはまったく違う対応が追加されるため、業務の複雑化は避けられません。
コールセンターによる顧客満足度の向上
近年はWebサイトの普及により、顧客との直接的な接点が店頭ではなく、コールセンターになるケースが増えてきました。つまりコールセンターの1度目の電話は、店舗での最初の接客と同じくらい大切であり、そこで企業の印象が決まります。
そのためコールセンターの応対品質を高めることで、顧客満足度の向上を図る企業が増えています。
コールセンターのマルチロケーション化の進展
コールセンターには社内に設置すべきといった決まりはなく、設置する場所を選びません。そのためコストの安い地方にコールセンターを設置したり、働き方改革によって増える在宅ワーカーに委託したりと、マルチロケーション化しています。
しかしオペレーターを複数の場所で管理すると、管理方法や確認すべきポイントも変わるため、コールセンター内で一括管理するのにくらべ、対応は複雑になります。
コールセンターシステムを活用したマーケティング効果
コールセンターシステムを活用すると、システムで収集したデータをマーケティングに活用できます。
期待できるマーケティング効果としては、次の4つが挙げられます。
- 売上拡大が狙える
- 顧客満足度を向上できる
- 業務を効率化し生産性アップが可能
- モニタリングによる指導が可能
売上拡大が狙える
コールセンターシステムの進捗管理機能を活用すれば、アウトバウンドにおける売上拡大を図れます。
進捗管理機能は登録したリストの架電状況を一覧で確認でき、ステータスごとの件数も効率的に把握が可能です。過去の応対履歴も保存できるため、別のオペレーターが対応する際にも前回の内容を容易に把握できます。
コールセンターシステムには他にもリストの顧客に一斉発信し、応答があったコールだけをオペレーターに接続する、「プレディクティブコール」のような機能もあります。これによりオペレーターは不在を記録したり、再架電したりする手間や時間の削減が可能です。こういった機能があればアウトバウンド業務の効率化を実現し、売上拡大を図れるでしょう。
顧客満足度を向上できる
コールセンターシステムは顧客情報を蓄積できるため、マーケティングに活かせます。
コールセンターは、商品や企業への要望やクレームなど、顧客からの声が多く集まる場所です。こうした情報は商品やサービスだけでなく、WebサイトやECサイトなど、さまざまな改善点の発見につながります。同様の問い合わせが頻繁に寄せられる場合には、Webサイトから顧客が簡単に必要な情報を見つけられるよう、改善するといった対応もできるでしょう。
また顧客からの声や要望をもとに商品やサービスを改善できれば、より質の高い商品やサービスを提供し、顧客満足度の向上や売上向上につなげられます。
業務を効率化し生産性アップが可能
コールセンターシステムの機能により、業務の効率化や生産性向上につながります。
コール管理機能では、通話内容を分析して定量的な評価が可能です。たとえば、オペレーターごとの稼働状況や通話時間、処理対応時間の集計データをもとに評価ができます。
その他にも、コールセンターシステムでは、CTIや問い合わせ管理システム・FAQシステムなどを利用できます。問い合わせの一元管理や顧客情報・応対履歴の管理、よくある質問の検索なども可能です。
また、SVの仕事にはオペレーターのシフト作成・管理や勤怠管理も行うことも含まれます。シフトの自動作成が可能なシステムを導入すれば、手作業を削減でき業務効率の大幅な向上が期待できるでしょう。
モニタリングによる指導が可能
コールセンターシステムを導入すれば、通話をモニタリングすることで、オペレーターに業務指導を行えます。
コールセンターシステムでは、リアルタイムでオペレーターの稼働状況を確認できたり、オペレーターの通話内容をモニタリングしたりできる機能があります。オペレーターのスキルレベルを把握しやすく、適切なアドバイスを伝えられるため、応対レベルの標準化や品質向上が期待できるでしょう。
他にも、通話中のオペレーターにチャットでアドバイスする機能もあり、経験の浅いオペレーターでも安心して対応できるようになります。これによりオペレーターのモチベーション向上や、離職率の低下も期待できるでしょう。
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