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2018-03-19

テレマーケティングとは | テレアポとの違い・おすすめサービス9選

テレマーケティングとは電話を利用して顧客に直接販売する手法です。間違えられやすいテレアポとの違いや、成功させるためのポイント、テレマーケティングに使えるおすすめのサービスを紹介します。 ※初回公開日 2017/06/08
インサイドセールス
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あなたはテレマーケティングというサービスを聞いたことがありますか。また、実際にどのようなサービスを行うのか知っていますか。テレマーケティングという言葉を聞いたことがあっても、実際にはどんなことを行うのかについて、曖昧である人も多いのではないでしょうか。

テレマーケティングについての解説と、実際にどのような会社がテレマーケティングのサービスを提供しているのかを紹介してます。

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テレマーケティングとは

テレマーケティングとはダイレクトマーケティングの一つで、電話を利用して顧客に直接販売するものです。電話を使って販売活動するメリットは、訪問営業と比較すると、アプローチ一件あたりの時間的コストを大幅に抑えられます。

しかし、Face to Faceである外部販売と比べると、電話越しでのやり取りのみになるため相手の信頼を得るのが難しいというデメリットもあります。しかし、あくまで外部販売の成約率を上げるために行うケースもあり、テレマーケティングの目的は多岐に渡ります。

他の具体的なテレマーケティングの活用法としては、電話で営業活動をすることによって見込み客の開拓を行ったり迷っている潜在顧客の購買意欲を高めたり、すでに利用している顧客への技術的なサポートの窓口になったりとさまざまです。

市場を開拓するだけにとどまらず、最終的にクロージングするための入り口として使うことができること、カスタマーサービスとして既存顧客をサポートをし、顧客満足度を向上させることができます。

テレマーケティングとテレアポの違い

テレマーケティングとテレアポの違いは明確に理解していますか。実はこの二つは似て非なるものです。以下でそれぞれの違いを解説します。

テレマーケティングとは

テレフォンマーケティングの略。既存の顧客に対して行うのが基本で、電話対応のインバウンド、アウトバウンドの区別はなく、相手のニーズを聞き出すなど市場調査を目的として行う仕事。

テレアポとは

テレフォンアポインターの略。これまで接点を全く持っていない新規の相手に対して、電話営業を行う仕事。電話の対応方法はアウトバウンドのみで、名簿などから電話番号を見つけ出し、相手とのアポイントを取る仕事。

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テレアポとは、テレフォンアポインターの略称で、企業のコールセンターで営業電話をかける仕事です。独特の難しさがあるテ...

以上のような違いがあります。

テレマーケティングを成功させるポイント

テレマーケティングを成功させるためには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。ただひたすら電話をかけるだけでは意味がありません。そこで三つのテレマーケティングのポイントを紹介します。参考にしてみてください。

データやトークスクリプト、FAQを用意

まずはテレマーケティングを行ううえで事前に用意しておくものについてです。「段取り八分」という言葉があるように、仕事がうまくいくかどうかは8割がた準備で決まります。テレマーケティングで用意するものは以下の3点です。

データ(シート)

顧客から得た情報をまとめるためのシート。相手がサービスや商品を注文した場合のメモだけに限らず、どのような感想をいただいているのか、やどのような疑問が合ったのか、などのヒアリング内容やお問い合わせ内容もすべて記録する。

トークスクリプト

顧客との会話のやり取りを想定した流れを作ったもの。これは、実際に会話が始まってから最後までどのような流れで話を進めていくのかを、ある程度想定したものを作る。細かい部分でいうと、最初の質問のYesかNoに対して、それぞれ枝分かれさせて、どのように質問を展開していくかなど。

FAQ

想定される顧客からの質問への回答集。すでにこれまでのテレマーケティングの経験があれば、だいたいどのような質問を顧客がするのかは想定できるようになるため、それらを蓄積しどんどんデータ化していく。

FAQとは | Q&Aとの違い・必要性 - 頻出の質問と回答集で顧客対応力やサービスの向上へ | ボクシルマガジン
FAQを設置することで、顧客対応力・サービス品質の向上を図り、問い合わせ対応にかかるコストを大幅に削減できます。本...

行う目的を明確化

二つ目のポイントは、なぜそのターゲットに対してテレマーケティングを行うのか?という目的をあらかじめはっきりさせておくことです。テレマーケティングでは、相手へのアポイントを取ることを目的としたテレアポとは違い、企業のイメージアップや認知のために行うのか、顧客との信頼関係を築くために行うのかなど、その目的はそれぞれ違います。たとえば、以下のとおりです。

商品のカタログを取り寄せた顧客
→ 購買意欲をそそるような、商品の紹介やメリットなどを細かく伝える
一度商品を買ってくれた顧客
→ 商品の感想や、不満な点などをヒアリングする

以上のように相手によって目的を明確にさせるのがポイントです。

データとして蓄積

三つ目のポイントは、すべてのやり取りをデータ化して蓄積することです。

「前にも似たパターンあったのにクロージングできなかった」という損失を起こさないように、きちんと毎回のデータを蓄積していきましょう。顧客の思考プロセスや購入を決めるまでのポイントなどのデータが重要です。それが統計となり、今後の成果を上げていくための資産となります。

テレマーケティングに使えるサービス

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BALES(ベイルズ)

  • 電話・メールを駆使してリードに最適なアプローチ
  • 休眠顧客を掘り起こし、売上に直結する商談機会を創出
  • 体制構築〜データの分析までトータル支援が可能

BALES(ベイルズ)は、ターゲットリストの精査・顧客アプローチ・リード育成・アポイントの獲得など、営業・マーケティング領域に必要な業務をトータルでご支援する代行サービスです。社内の営業・マーケティング体制においてこんなお悩みはありませんでしょうか??

  • メールを送っているが、返信率が高くない
  • 名刺交換、保留中の企業など見込み顧客はあるが、営業がアプローチできてない
  • 人手が少なく効率的にアポイントを獲得したい

営業人員が不足していたり、新規商材をリリースしたりする場合などは「どんな企業が良いのか・どんなリストを作ればよいのかイメージがつかない」ということもありますよね。BALES(ベイルズ)では、企業のフェーズやターゲットをご相談・ヒアリングしながら、課題に合わせてオリジナルプランをご案内しております。

GRMarketing

  • 顧客情報を一括管理
  • 売上・利益集計の経理処理が楽
  • 請求書発行・入金チェック作業を効率化

GRMarketingは、テレマーケティングで扱う顧客情報の整理に役立ちます。契約内容や請求書、契約書も扱えるので、電話をしながら顧客の情報を確認、追記できます。

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kintone(キントーン)

  • 対応状況をグラフ化
  • 対応履歴を時系列に記録
  • 対応履歴にコメントを残せる

kintoneは、社内業務の効率化に役立つツールです。問い合わせ管理のアプリをkintone上に作成すれば、顧客からの問い合わせ内容や対応履歴も記録できます。

メールワイズ

  • 複数人でメールを共有
  • 電話履歴を記録
  • 対応履歴を集計しグラフで表示

メールワイズはお問い合わせ対応で使うメールアドレスを複数人で共有・管理できるサービスです。電話履歴や訪問履歴を記録できたり、メールと電話の対応履歴を時系列でまとめて管理できたりするので、顧客情報を漏らすことなく把握できます。

Benchmark Email(ベンチマークイーメール)

  • ドラッグ&ドロップで簡単にメール作成ができる
  • 効果測定やA/Bテスト機能
  • メール編集画面で画像を編集できる

Benchmark Emailは、メール作成から配信・効果測定までできるメール配信システムです。テレマーケティングの顧客リストを増やす際、電話と合わせて利用することで、効率的にメールが送信できます。

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テレマーケティング専門のサービス

ここからは実際にテレマーケティングを行う企業について紹介します。

日本トータルテレマーケティング

  • 低コストながら最短半日から業務開始可能
  • サービスをワンストップで
  • 設計不要なシステムや蓄積したデータ分析

日本トータルテレマーケティングは、業務の効率や品質を向上させることのみならず、売り上げを促進するために、導入によって取得・蓄積されたデータをもとに分析も行います。

BizBaseテレマーケティング

  • コールセンター専用CRMでノンカスタマイズモデルを実現
  • 受信メールやWEBフォームとの連携を実現するオムニチャネル対応
  • クラウド型モデル・オンプレミスモデルの2タイプで提供

BizBaseテレマーケティングは、クラウド型のサービスを提供しているため、インターネット回線と当社のみでコールセンター業務の全般を運用できます。

CMSサービス

  • BtoBに特化したマーケティング
  • アルバイト無しの正社員と直接雇用のパート社員で運営
  • 少数精鋭のオペレーター

CMSサービスは、オペレーターの「質」に特化しており、BtoBゆえに大量生産型の数打てば当たる方式ではなく、少数深堀型で一度のやり取りにコミットしています。

東京ガステレマーケティング

  • ガスに関する案件に特化
  • 緊急用件を24時間365日受付できる
  • すべてのお問い合わせに対応できるFAQシステムを整備

東京ガステレマーケティングは、ガスのお問い合わせに特化したサービスを提供しており、ガスの使用開始の依頼から、ガス漏れなどの緊急用件まですべてを24時間365日受付しています。

オフィスジャパン

  • 市場調査からビジネスチャンスにつなげるマーケットリサーチ
  • 潜在顧客を獲得するためのセールスプロモーション
  • 徹底したアフターフォローのカスタマーサポート

オフィスジャパンは、新規開拓から潜在顧客へのアプローチとフォローまですべてのアウトバウンドに強みを持っており、独自のコミュニケーション方法でサービスを提供します。

テレマーケティングサービスの選び方

テレマーケティングサービスを利用する際の選び方について解説します。

上記のサービス紹介を見てもわかるように、ただ単にテレマーケティングを行っている会社であればどこでも同じかといえばそうではありません。根源的なところでは同じでも、それぞれの会社によってテレマーケティングの手法や戦略が違う可能性があるので、以下のポイントを精査して選ぶようにしましょう。

目的に合ったオペレーターであるか

まずは、自分たちの目標や目的を果たしてくれるオペレーターであるかどうかが重要です。

テレマーケティングは、「電話での宣伝活動」ではありません。その人がどれほど自社サービスや商品を理解し、100%に近い価値を提供してくれるかが重要です。

そのため、その依頼をする会社がどれだけオペレーター教育をしているのかが非常に重要です。しっかり社内教育をしているのか、ということを調べておきましょう。

アウトバンドとインバウンドのどちらに強いか

冒頭でも紹介しているようにテレマーケティングは、アウトバウンドとインバウンドの区別がありません。

つまり、こちらから電話する場合もあれば、電話が掛かってくるというケースもあるということです。そのため、依頼する会社がインバウンドのプロなのか、アウトバウンドのプロなのか判断しなくてはいけません。

たとえば、自社の潜在顧客に対して購買意欲を向上させたい場合は、インバウンドのプロではなく、アウトバウンドに強い会社に依頼するのがベストです。どちらに強いのかを事前に確認しましょう。

実績を確認して業界とマッチするか

最後のポイントはその会社の実績を見て、自社の所属する業界に強い会社であるかどうかを判断することです。

優秀な人材を多く擁していてもその業界にはあまりマッチしていなかったり、逆にあまり有名ではないものの、ある業界には特化している会社であったりなどさまざまです。

そのため、自社の業界での活動実績があるのかどうかなどの導入実績を確認しましょう。実際に導入している実績が過去にあれば、業界ならではの仕組みや内容についての理解があるということなので、一つの信頼できるポイントになります。

テレマーケティングを有効活用しよう

実際にテレアポを導入している企業でさえ、テレマーケティングはまだ導入していないところがほとんどで、まだまだ認知度の低いマーケティング手法です。

しかし、テレマーケティングを有効活用すれば、狙っている顧客のニーズや市場の大きさなどを"リアルな声"として知ることができます。ぜひこれを機会にテレマーケティングを導入し、潜在顧客の獲得や顧客満足度の向上を図ってみてはいかがでしょうか。

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