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テレマーケティングとは?テレアポとの違い・おすすめサービス紹介

最終更新日時:
記事の情報は2020-09-17時点のものです。
テレマーケティングとは電話を利用して顧客に直接販売する手法です。間違えられやすいテレアポとの違いや、成功させるためのポイント、テレマーケティングに使えるおすすめのサービスを紹介します。

テレマーケティングという言葉を聞いたことがあっても、どのようなことを行うのか曖昧である人も多いのではないでしょうか。

テレマーケティングにはどのようなサービスがあるのか、また類似サービスとの異なる点を解説。さらに導入するメリット・デメリット、成功させるためのコツも紹介します。

テレマーケティングのサービスを提供しているおすすめの会社にも触れるので、サービス選びの参考にしてください。

テレマーケティングとは

テレマーケティングとはダイレクトマーケティングの一つで、電話を利用して顧客に直接販売するものです。訪問営業と比較すると、アプローチ一件あたりの時間的コストを大幅に抑えられます。

一方、電話越しでのやり取りのみになるため相手の信頼を得るのが難のがデメリットです。あくまで外部販売の成約率を上げるために行うケースもあり、テレマーケティングの目的は多岐に渡ります。

他の具体的なテレマーケティングの活用法としては、見込み客の開拓や潜在顧客の購買意欲の促進顧客への技術的なサポートの窓口などです。

市場を開拓するだけにとどまらず、最終的にクロージングするための入り口として使えるサービスです。カスタマーサービスとして既存顧客をサポートをし、顧客満足度を向上させられます。

インバウンドマーケティング

インバウンドマーケティングは、顧客から電話をかけてもらう形のマーケティングです。

広告やダイレクトメールを見た顧客側から電話を受けるのでニーズがある状態で話を進められます。具体的にはWebサイトやブログ、SNSなどでニーズの高い情報を提供し自社の商品やサービスを見つけてもらいます。ユーザー自ら興味ある商品やサービスに問い合わせるので、見込み客の獲得や育成につながる手法です。

またインバウンドマーケティングにはサポートセンターなど、すでに購入された商品への問い合わせも含まれます。こちらは企業の対応やブランド向上が主な目的です。

>>インバウンドマーケティングの詳細はこちら

アウトバウンドマーケティング

アウトバウンドマーケティングとは、企業から顧客へ電話をかけるマーケティング手法です。

具体的には、電話で商品やサービスをおすすめする「テレアポ」もアウトバウンドマーケティング手法の一つといえます。後述しますが、テレマーケティングは見込み客や既存ユーザーに対して行うのが基本です。

インバウンドマーケティングに比べて確度の低い顧客が多く、営業をかけるのであれば一定の架電量を担保すべきでしょう。架電リストの精度を向上できれば、成果へつながりやすくなり、費用対効果が改善されていきます。

>>アウトバウンドマーケティング(アウトバウンドコール)の詳細はこちら

テレマーケティングとテレアポの違い

テレマーケティングとテレアポの違いは明確に理解していますか。実はこの2つは似て非なるものです。それぞれの違いを解説します。

テレマーケティングとは

テレマーケティングは、テレフォンマーケティングの略です。既存の顧客に対して行うのが基本で、電話対応のインバウンド、アウトバウンドの区別はありません。相手のニーズを聞き出すなど市場調査も目的とします。

テレアポとは

テレアポとは、テレフォンアポインターを省略した言葉です。これまで接点をまったく持っていない新規の相手に対して、電話営業を行う仕事となります。電話の対応方法はアウトバウンドのみです。リストから電話番号を洗い出し、相手とのアポイントを取るために架電します。

テレアポの詳細を知りたい方は下の記事にて確認できます。

テレアポとは?メリット・デメリット - 向いている人の特徴
テレアポとは、テレフォンアポインターの略称で、企業のコールセンターで営業電話をかける仕事です。独特の難しさがあるテ...
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コールセンターとの違い

前述したように、顧客からの問い合わせなどもインバウンドマーケティングの一部です。したがって、テレマーケティングはコールセンターという大きな括りの一つといえます。

コールセンターとは企業の電話窓口ですが、顧客からの問い合わせやクレームを受ける場所と認識されているのが一般的です。実際コールセンターの仕事は電話を受けるだけではありません。アウトバウンドマーケティングなど、企業から顧客へ電話をかけることもコールセンターの業務です。

上記のことから、テレマーケティングはコールセンター業務の一部といえます。

テレマーケティングのメリット

テレマーケティングによって得られるメリットは次のとおりです。

  • 営業効率が上がる
  • 顧客満足度の向上する
  • 営業利益の増加につながる

テレマーケティングは、訪問営業と比べて移動の工数などをかけずに多くの顧客へ効率的に営業をかけられます。インバウンドマーケティングでは顧客からの要望やクレームをもらえるので、商品・サービスの改善につなげられるのが強みです。コストを削減し商品・サービスの改善も行えるので、結果的に営業利益の増加も見込めます。

営業効率が上がる

テレマーケティングは、移動や訪問に伴う時間をかける必要がありません。限られたリソースの中で、時間の無駄を省き効率よく営業活動を行えます。

対面での営業は顧客のもとに訪問するため、移動する時間や費用などのコストがかかっていました。アポを取ったからといって必ず会えるわけでもなく、キャンセルされるケースもあるでしょう。

テレマーケティングでは、エリアを選ばず多くの客層に営業をかけられます。コストをかけずに新規顧客の開拓につながるなど、効率的な営業活動が可能です。

顧客満足度の向上

インバウンドテレマーケティングでは、顧客満足度の向上が見込めます。電話でのやり取りのなかで、顧客との信頼関係を築けるためです。

顧客からの意見やクレーム、商品・サービスの問い合わせなどに適切な対応すれば顧客の信頼を得られます。例えばクレーム対応をマニュアル化しておけば、サービスに不満を抱いた顧客の怒りを抑え信頼を得られる可能性もあるのです。

テレマーケティングは顧客の生の声を聞けます。それにより自社の商品やサービスを効果的に改善できることも、顧客満足度につながるのです。

営業利益の増加につながる

テレマーケティングは前章で紹介したメリットにより、営業利益の増加につながる可能性があります。

  • 移動や時間などのコストを抑えられる
  • 幅広い客層に営業をかけられるため新規顧客の開拓につながる
  • 顧客から意見やクレームなど生の声が聞けるため商品・サービスの改善につながる
  • マニュアル化するなど適切な対応をすることで顧客満足度の向上が見込める

コストを抑えつつ新規顧客を開拓できるので、効果的な営業が可能です。顧客の声に耳を傾けることで、よりニーズの高い商品・サービスの提供にもつながでしょう。

テレマーケティングのデメリット

テレマーケティングのデメリットは次の3点で、総じて準備に手間がかかることがあげられます。

  • 事前の準備が必要になる
  • ノウハウ蓄積に長期間を要する
  • オペレーター育成にコストがかかる

運用までには設備や手法を統一するための準備が必要です。訪問営業とテレマーケティングでは勝手が異なるため、ノウハウの蓄積に苦労するでしょう。自社の社員をオペーレーターにする場合は、育成に時間や費用コストがかかるのもデメリットです。

ここでは、それぞれのデメリットについて解説します。

事前の準備が必要

テレマーケティングの導入には事前準備が必要です。テレマーケティングでは、専門的知識や最適な回答が求められます。後章で詳しく説明しますが、次の事前準備が必要です。

  • データシート:顧客との通話で得たデータをまとめるシート
  • FAQシート:顧客からの問い合わせに対しての模範解答をまとめたシート
  • トークスクリプト:商品やサービスについて顧客へ専門的な説明をするための台本

事前準備ができていないと顧客は満足する内容を得られないので、効果的な営業や対応のために事前準備は必須です。

ノウハウ蓄積に長期間を要する

テレマーケティングを成功させるには、ノウハウが必要です。ノウハウは業務を繰り返すことで得られるため、導入当初はスムーズにテレマーケティングを進められない可能性があります。

例えばノウハウを蓄積するには、顧客とやり取りした情報や購入履歴の管理、問い合わせ傾向の分析などが必要です。これらを繰り返すことで、営業チャンスの見落としや問い合わせへの回答ミスなどが防げます。

導入当初はデータが少なすぎるので、上手く対応できないかもしれません。多くのノウハウを蓄積するには、ある程度の長い期間を要します。

ペレーター育成にコストがかかる

オペレーターにはスキルが必要なので、従業員がテレマーケティングを担当するなら自社での育成が必要です。教育の費用や時間などのコストがかかるのでデメリットといえます。

商品やサービスの詳細まで熟知している営業マンでも、いきなり電話営業で成果を出すのは簡単ではありません。対面では上手く説明できても、電話では説明すら聞いてくれないケースもあります。ちょっとした言葉遣いで悪い印象を与えてしまうのも、テレマーケティングの難しいところです。

オペレーターをアウトソーシングすれば、自社での育成コストかけずにテレマーケティングを導入できます。また自社にはない、客観的なテレマーケティングのノウハウも手に入るでしょう。

テレマーケティングが難しい理由

テレマーケティングが難しいことには、次の理由があります。

  • 顔の見えない顧客とやり取りするため相手の感情を読み解くのが難しい
  • 商品やサービスの資料を共有しながら説明できない

テレマーケティングでは電話の向こう側の顧客が、どのような感情で自分の話を聞いているのか判断できません。口調や声色だけで判断する必要があるので、トーク中に不安を感じてしまい上手く話せない可能性もあります。

また、商品やサービスの資料を見せながら営業できないのも難しいポイントです。トークだけで顧客が商品やサービスをイメージできるように説明しなければいけません。

テレマーケティングを成功させるポイント

テレマーケティングを成功させるには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。ただひたすら電話をかけるだけでは意味がありません。そこで3つのテレマーケティングのポイントを紹介します。参考にしてみてください。

データやトークスクリプト、FAQを用意

まずはテレマーケティングを行ううえで事前に用意しておくものについてです。「段取り八分」という言葉があるように、仕事がうまくいくかどうかは8割がた準備で決まります。テレマーケティングで用意するものは以下の3点です。

データ(シート)

顧客から得た情報をまとめるためのシートです。情報は顧客の購入履歴だけではありません。どのような感想をいただいているのか、どのような疑問が合ったのかなどのヒアリング内容や問い合わせ内容もすべて記録します。

トークスクリプト

トークスクリプトは、顧客との会話のやり取りを想定した流れを記載したテキストです。実際に会話が始まってから最後までどのような流れで話を進めるのかを、ある程度想定し作成します。最初の質問のYesかNoに対して、それぞれ枝分かれさせて、どのように質問を展開していくかなどを書きましょう。

FAQ

FAQとは、想定される顧客からの質問への回答集です。これまでのテレマーケティングの経験があれば、どのような質問を顧客がするのかは想定できるます。それらを蓄積しデータ化していくのがよいでしょう。

行う目的を明確化

そのターゲットに対してテレマーケティングを行うのか?という目的をはっきりさせておくことです。テレマーケティングでは、相手へのアポイントを取ることを目的としたテレアポとは違います。

企業のイメージアップや認知のために行うのか、顧客との信頼関係を築くために行うのかなど、目的はそれぞれことなります。たとえば、次のとおりです。

商品のカタログを取り寄せた顧客
→ 購買意欲をそそるような、商品の紹介やメリットなどを細かく伝える
一度商品を買ってくれた顧客
→ 商品の感想や、不満な点などをヒアリングする

以上のように相手によって目的を明確にさせるのがポイントです。

データとして蓄積

3つ目のポイントは、すべてのやり取りをデータ化して蓄積することです。

「前にも似たパターンあったのにクロージングできなかった」という損失を起こさないように、きちんと毎回のデータを蓄積していきましょう。顧客の思考プロセスや購入を決めるまでのポイントなどのデータが重要です。それが統計となり、今後の成果を上げていくための資産となります。

テレマーケティングサービスの選び方

テレマーケティングサービスを利用する際の選び方について解説します。それぞれの会社によってテレマーケティングの手法や戦略が違う可能性があるので、次ののポイントを精査して選ぶようにしましょう。

  • 目的に合ったオペレーターであるか
  • アウトバンドとインバウンドのどちらに強いか
  • 実績を確認して業界とマッチするか

それぞれの内容について詳しく解説します。

目的に合ったオペレーターであるか

まずは、目標や目的を果たしてくれるオペレーターであるかどうかが重要です。

テレマーケティングは、「電話での宣伝活動」ではありません。その人がどれほど自社サービスや商品を理解し、100%に近い価値を提供してくれるかが重要です。

そのため、その依頼をする会社がどれだけオペレーター教育をしているのかが非常に重要です。しっかり社内教育をしているのか、ということを調べておきましょう。

アウトバンドとインバウンドのどちらに強いか

こちらから電話する場合もあれば、電話が掛かってくるというケースもあります。そのため、依頼する会社がインバウンドのプロなのか、アウトバウンドのプロなのか判断しなくてはいけません。

たとえば、自社の潜在顧客に対して購買意欲を向上させたい場合は、インバウンドのプロではなく、アウトバウンドに強い会社に依頼するのがベストです。どちらに強いのかを事前に確認しましょう。

実績を確認して業界とマッチするか

最後のポイントはその会社の実績を見て、自社の所属する業界に強い会社であるかどうかを判断することです。

優秀な人材を多く擁していてもその業界にはあまりマッチしていないこともあります。反対にあまり有名ではないものの、ある業界には特化している会社があるなどさまざまなです。

そのため、自社の業界での活動実績があるのかどうかなどの導入実績を確認しましょう。実際に導入している実績が過去にあれば、業界ならではの仕組みや内容についての理解があるということなので、ひとつの信頼できるポイントになります。

テレマーケティングに使えるサービス

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  • 電話・メールを駆使してリードに最適なアプローチ
  • 休眠顧客を掘り起こし、売上に直結する商談機会を創出
  • 体制構築〜データの分析までトータル支援が可能

BALES(ベイルズ)は、ターゲットリストの精査・顧客アプローチ・リード育成・アポイントの獲得など、営業・マーケティング領域に必要な業務をトータルでご支援する代行サービスです。社内の営業・マーケティング体制においてこんな悩みはありませんか?

  • メールを送っているが、返信率が高くない
  • 名刺交換、保留中の企業など見込み顧客はあるが、営業がアプローチできてない
  • 人手が少なく効率的にアポイントを獲得したい

営業人員が不足していたり、新規商材をリリースしたりする場合などは「どんな企業が良いのか・どんなリストを作ればよいのかイメージがつかない」ということもあるかと思います。BALES(ベイルズ)では、企業のフェーズやターゲットをご相談・ヒアリングしながら、課題に合わせてオリジナルプランを案内しています。

Comdesk Lead - 株式会社Widsley

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  • 携帯回線から発信ができる唯一のCTIシステムとして特許取得済
  • 導入社数300社以上
  • 通話を録音してAIでテキスト化可能

Comdesk Leadは、モバイル回線と連動できる、インサイドセールスに特化したCTIです。モバイル回線を使用しているので、スマートフォンさえあればシステムを利用できます。

リストに沿った自動架電や再コールのリマインダー機能で、架電効率を向上させてリードを収集。リードや録音した通話内容、営業活動は自動で記録されるため、報告書や日報の作成にかかる時間を削減可能です。また、SMSやメール、LINE、Messengerなど、あらゆるチャネルからのコミュニケーションを一元管理できます。

Comdesk Lead公式サイトより(2022年1月時点)

Comdesk - 株式会社Widsley (Widsley INC.)

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  • 携帯回線と連動できるCTIシステム
  • 世界で300社以上の導入実績
  • Salesforceをはじめ他CRMとAPI連携

ComDeskは、AIを搭載した、電話営業効率化のためのクラウド型CTIシステムです。携帯回線で発信できるコンタクトシステムで、特許を取得済みです。携帯回線を使用することで通話料の固定化を実現。またネットワーク環境がなくても携帯端末のみでCTIのシステムを利用できるため、テレワークに最適です。SMSやメール、LINE、Messengerなどさまざまなコミュニケーションツールの一元管理も可能、営業活動を可視化します。

ComDesk公式サイトより 2022年1月19日時点の数値

ブラウザだけで今すぐつながる|Calling Sales

ブラウザだけで今すぐつながる|Calling Sales
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  • ブラウザだけで利用可能
  • 実際の対面と同じように進められる機能
  • 業務効率化と顧客満足の向上を実現

Calling Salesは、ブラウザだけで今すぐつながるオンライン商談システムです。面倒なソフトウェアのインストールやログインなどが不要、URLの共有のみですぐに商談を開始できます。

GRMarketing - 株式会社イーグリッド

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  • 顧客情報を一括管理
  • 売上・利益集計の経理処理が楽
  • 請求書発行・入金チェック作業を効率化

GRMarketingは、テレマーケティングで扱う顧客情報の整理に役立ちます。契約内容や請求書、契約書も扱えるので、電話をしながら顧客の情報を確認、追記できます。

kintone - サイボウズ株式会社

  • 対応状況をグラフ化
  • 対応履歴を時系列に記録
  • 対応履歴にコメントを残せる

kintoneは、社内業務の効率化に役立つツールです。問い合わせ管理のアプリをkintone上に作成すれば、顧客からの問い合わせ内容や対応履歴も記録できます。

サイボウズ メールワイズ - サイボウズ株式会社

サイボウズ メールワイズ
BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞
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  • 複数人でメールを共有
  • 電話履歴を記録
  • 対応履歴を集計しグラフで表示

メールワイズはお問い合わせ対応で使うメールアドレスを複数人で共有・管理できるサービスです。電話履歴や訪問履歴を記録できたり、メールと電話の対応履歴を時系列でまとめて管理できたりするので、顧客情報を漏らすことなく把握できます。

テレマーケティング専門のサービス

ここからは実際にテレマーケティングを行う企業について紹介します。

日本トータルテレマーケティング

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  • 低コストながら最短半日から業務開始可能
  • サービスをワンストップで
  • 設計不要なシステムや蓄積したデータ分析

日本トータルテレマーケティングは、業務の効率や品質を向上させることのみならず、売り上げを促進するために、導入によって取得・蓄積されたデータをもとに分析も行います。

テレマーケティング代行サービス会社

テレマーケティング代行サービス会社、おすすめ3社は次のとおりです。いずれも実績やノウハウがある会社なので、テレマーケティング代行を検討する際の参考にしてください。

会社名 得意分野
株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング 化粧品・健康食品、一般食品など
トランスコスモス株式会社 金融・化粧品・公共など
株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト 公共事業・通信・福祉など

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング

  • 英語のほかアジアやヨーロッパなど10カ国語に対応
  • 高いヒアリング能力で完成度の高い顧客リストを作成
  • クレームを発生させない高い応答品質が強み

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティングは、大阪を中心に東京や愛知、北海道などに拠点がある代行サービスです。2,000席を擁し常時1,000人のスタッフが対応する関西最大級のコールセンターを稼働させています。1クライアントあたり最大200席までの対応が可能です。

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティングは、24時間・10カ国語に対応する代行サービスです。

トランスコスモス株式会社

  • 韓国や中国などアジア圏を中心に海外へも40拠点を展開している
  • 総務省や地方自治体、学校法人・企業など多くの導入実績がある
  • LINEを活用したコミュニケーションサービスも提供

トランスコスモス株式会社は東京都を中心に国内30拠点を展開するアジア最大規模のコールセンターを擁している代行サービスです。多くの実績があるので、業界を選ばず対応してくれます。対応分野は金融・化粧品・公共など業界を選ばず多岐にわたります。

株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト

  • 最先端ICTテクノロジーを活用した「ONE CONTACT」を提供
  • NTTグループ全体の全国200拠点・30,000席・年間1億コールのノウハウ

株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクトは、NTT西日本のグループ企業で大阪に本社を構えています。大阪を中心に西日本に39拠点を展開する代行サービスです。

大企業のグループ企業であるため、業界を選ばずさまざまな公共事業や企業案件の実績があります。グループ全体で培ったノウハウも魅力です。

【番外編】テレマーケティングに役立つおすすめサービス

スキイキ - 株式会社マイナビ

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  • 約16,000名の即戦力人材が登録
  • 募集原稿の作成や募集者との交渉などを代行
  • 契約者が決まるまで費用負担なし

スキイキは、副業やフリーランスで活躍する外部人材を活用できるマッチングプラットフォームです。営業やマーケティング、広告宣伝などビジネス職の人材が登録しています。募集段階から契約、稼働までサポートを受けられます。

最短翌日から募集を開始でき、契約書の手続きや面談をオンライン上で完結できるため、早期に人員増強を目指したい企業におすすめです。人材募集前の要件整理から、プロジェクト管理まで委託できるオプションプランがあります。

スキイキ公式サイトより(2022年6月時点)

テレマーケティングを有効活用しよう

実際にテレアポを導入している企業でさえ、テレマーケティングはまだ導入していないところがほとんどで、まだまだ認知度の低いマーケティング手法です。

しかし、テレマーケティングを有効活用すれば、狙っている顧客のニーズや市場の大きさなどを"リアルな声"として調査できます。ぜひこれを機会にテレマーケティングを導入し、潜在顧客の獲得や顧客満足度の向上を図ってみてはいかがでしょうか。

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