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2018-03-12

CTIとは?機能・種類・メリットや導入事例を紹介 - PBXとの違い

CTIとはComputer Telephony Integrationの略称で、電話による顧客接点を効率化するシステムです。コールセンターのみならず中小企業でも注目されるその機能や種類、メリットや導入事例を紹介し、PBXとの違いに着いても解説します。※初回公開日 2016/10/31
営業コールセンターシステム(インバウンド)
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CTIとは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、情報システムの1つです。

近頃では、大企業やコールセンターだけではなく、中小企業や個人経営者でもCTIシステムを導入する企業が増えてきています。

まだCTIシステムを知らないという方のために、CTIシステムの仕組みと機能、活用法を紹介していきます。

CTIシステムの機能とは?

CTIシステムとは、一言であらわすと「電話やFAXをコンピューターと結び合わせたシステム」です。

携帯電話に電話がかかってくると、だれからの電話かわかるというナンバーディスプレイ機能は、今や当たり前のものとして定着していますが、CTIシステムではさらに細かい情報を瞬時に表示できます。

代表的な機能として以下の4つが挙げられます。

  • ポップアップ機能
  • 着信履歴
  • 通話録音機能
  • 電話制御

以下、それぞれ詳しく說明していきます。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、架電してきた顧客の情報や、商品情報、過去の取引状況などをすぐに把握する事ができる機能です。

この機能によって顧客を待たせることを減らし、さらに電話応対時間外のご案内やプッシュホンによる案内選択なども可能です。

着信履歴

この機能は私たちがよく知っている携帯電話の着信履歴と大差ありません。
保存件数は実質無制限であり、いつのものであっても、検索したり、項目ごとに並び替えたりできます。

なじみ深い機能ですが、なくてはならない機能の1つであるといえるでしょう。

通話録音機能

通話録音機能とはその名のとおり、通話を録音する機能です。この機能により、通話を証拠として残すことができトラブルを防げるほか、データの蓄積が可能になり、スムーズな顧客対応や対応事例の改善を図ることができます。

電話制御機能

電話制御機能は一人のオペレーターに電話が集中してしまうことがないよう他のオペレーターにも均等に電話を振り分ける機能です。
この機能はただ電話を振りわけるだけでなく、転送と同時に顧客情報も受け渡すので、急な転送にも対応可能となっています。

コールセンターにみるCTIシステム活用法

中小企業や個人商店がCTIシステムを取り入れていることもありますが、コストがかかるという点から、まださほど浸透率は高くありません。

CTIシステムの浸透率が高い業界といえばやはりコールセンター。電話による対話とコンピューター操作が欠かせないコールセンターでは、現在CTIシステムを導入していない会社の方が少ないと言えるでしょう。そんなコールセンターならではのCTIシステムはいくつか存在します。

まずは架電先の顧客が対応したら会話ができる予測発信機能。この機能によってオペレーターは自らダイヤルをプッシュする必要がなくなり、電話の掛け間違いトラブルを起こすことがなくなりました。

顧客とのトラブル防止や内部統制の認証に役立つ録音機能もCTIシステムのひとつと言えるでしょう。

またコールセンターのスーパーバイザーがオペレーターの業務状況を数字で知ることができるモニタリング機能も役に立つ機能と評判を呼んでいます。

こちらの記事では低コストで導入できるクラウド型のコールセンターシステムを比較、紹介していますので、気になった方は以下の記事もご覧ください!

クラウド型コールセンターシステム比較 | インバウンド&アウトバウンド | ボクシルマガジン
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CTIの種類

現在市場に出回っているCTIシステムはパッケージ型とクラウド型に二分できます。それぞれどちらにも違った良さがありますが、人気度で言えばクラウド型の浸透度の方が高いといえるでしょう。以下、それぞれについて詳しく解説していきます。

クラウド型

クラウド型のCTIシステムのメリットは、何といっても専用サーバーが存在しないため初期費用が安く済むということ。初期費用0円を打ち出す業者も少なくはありません。

またクラウド型システムは導入作業が簡単で、早ければ2週間程度で始められるため、少しでも早く導入したいという人におすすめです。そんなクラウド型のデメリットといえば月額費用がかかること、そして用途や機能が限定されがちなところにあります。

以下の記事では、クラウド型コールセンターシステムについて紹介しています。

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パッケージ型

パッケージ型のメリットはクラウド型の反対と考えていいでしょう。業務プロセスやサービス内容が豊富で、より多くの機能を備えたいと考える企業に合っています。自社独自で開発したCTIを組み込むこともでき、会社に合った理想的なシステムを構築可能となります。

デメリットは初期費用がクラウド型に比べて高額であることと、導入に時間がかかることです。導入には1か月程度見通しておいたほうがいいでしょう。月額費用は発生しませんが、システムを継続する保守費用や運営費用がかかることがあるので要注意です。

CTIとPBXとの違い

大企業やコールセンターで多く活用されているCTIは、そこに設置された多数の電話を利用するため、個別の電話への「着信自動配分」「自動音声応答」「通話録音」などを実現する、構内交換機と呼ばれるハードウェアと接続される仕組みになっています。

この構内交換機が「PBX」であり、CTIにPBXが組み込まれることによって「限られた電話回線から分配」された信号を個別の電話に割り振りつつ、コンピューターによる多数の機能追加や管理を行うことが可能になるのです。

このPBXも、インターネット回線を利用したIP電話の発達によって「IP-PBXというソフトウェア」が登場、CTIとともにIP-PBXも「クラウド型」で提供されることが多くなってきました。

こちらの記事ではPBXについて解説していますので、ぜひご覧ください。

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CTI導入のメリット

CTI導入によって「顧客情報が自動表示されるポップアップ機能」「電話の掛け間違いを防止する予測発信機能」「トラブル防止の録音機能」など、オペレーション面でのメリットをいくつか紹介しましたが、それ以外の面でも大きなメリットが存在します。

コスト削減

特に、ハードウェアなどを導入する必要がないクラウド型に関しては「初期導入費用を抑えることができる」「ランニングコストを低く抑えることができる」というコスト面でのメリットがあり、システム更新やメンテナンスの心配も不要、短期間での導入も可能です。

また、パッケージ型も含め、オペレーションの効率が格段にアップすることによる「生産性向上によるコスト削減効果」や、モニタリング機能での業務可視化によって「最適なオペレーター人員調整」というコスト削減策も可能でしょう。

自動音声応答

夜間・休日などでオペレーターが対応できない、問い合わせが集中して対応が間に合わないといったケースでは、音声による「自動音声応答」で対応が可能なため、顧客側の不満を最小限にできます。

またその際にも、顧客に「折り返しを希望するか」などを登録できるシステムも登場しており、インバウンド対応だけでなく、アウトバウンド営業の自動アンケート機能などによって、業務効率を向上できるメリットがあります。

CTIシステム導入事例

CTIシステムの構築というと、クラウド型はともかく、パッケージ型では大規模な説簿投資が必要になると考えがちかもしれませんが、ビジネスフォンとPC1台のデータベースシステムを組み合わせることにより、安価にCTIシステムを構築することも可能です。

新聞販売業を営む、20〜30人規模の企業での導入事例を紹介してみましょう。

課題:手作業の問い合わせ対応で生産性低下

新聞販売業では、「新規の顧客獲得による配達開始」「途中解約による配達中止」「長期不在による配達の一時停止」など、配達業務にかかわる電話依頼が、数多くの顧客から寄せられる。

顧客情報はデータベース化していたものの、着信時の即判別が困難であり、データとの紐付けに時間を要するほか、人的ミスによるクレームが絶えず、生産性が著しく低下していた。

効果:CTI導入で生産性・顧客満足度向上を実現

従来のデータベースにビジネスフォンを連携させ、ポップアップによる顧客情報表示が可能なCTIシステムを構築したところ、従来の課題を解決するだけでなく、対応履歴まで確認できるようになった。
これにより、人的ミスが激減、対応時間の短縮により生産性向上と顧客満足度向上を、同時に実現した。

以下の記事では、おすすめCTIシステムの紹介とともに、導入事例の紹介も行っているので、ぜひ参考にしてください。

CTIとは | おすすめクラウドCTIシステム32選比較・機能・価格【比較表】 | ボクシルマガジン
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CTIシステムの導入で失敗しないためには

とても便利なCTIシステムですが、流行や費用の安さに安易に飛びついてしまうと思わぬ失敗を招いてしまうことになります。

よくあるCTIシステムの失敗は、あれもこれもと欲張って機能を加えたものの、結局使わずじまいで高い保守費用や月額費用を支払う羽目になることです。

このような失敗を避けるためにも、導入前は吟味に吟味を重ねていくつかの業者から見積もりをとるようにしましょう。

現在CTIシステムを販売している会社の数は非常に多いため、口コミサイトや同業他社の意見を聞きながら考えると失敗しない可能性が高いです。

また、新しいシステムを導入するときにはなにかとトラブルが起きがちです。
自分たちで修復しようと思っても簡単に直せるものではないため、アフターフォローがしっかりしている業者を選ぶようにしたいものです。
多少コストがかかったとしてもトラブル時には迅速に対応してくれる業者の存在は大変心強いはずです。

実際の現場でシステムを扱うオペレーター全員に周知が行き届くように、充実したオペレーション研修を行いましょう。どんなに素晴らしいCTIシステムでも使い方がわからなければ無用の長物です。

CTIとは | おすすめクラウドCTIシステム32選比較・機能・価格【比較表】 | ボクシルマガジン
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CTIを導入し、業務効率大幅アップへ!

従来のコールセンターでは、顧客情報の検索や対応はオペレーターの手腕にかかっている面が大きく、スキルによって顧客満足度も違えば、生産性も大きく違うということが当たり前でした。

CTIでは、顧客の検索や対応履歴、情報がない顧客の登録準備など、システムがオペレーター業務をアシストするほか、通話履歴や対応を蓄積することによって、オペレーターの育成にかかわるナレッジまで整備可能です。

これによって大幅な業務効率化が実現し、最短距離で顧客満足度の高いコールセンターを構築でき、その効果は大規模なコールセンターだけでなく、事例からもおわかりのように、小規模の企業でも有効なのです。

OnetoOneマーケティングが重視される現代では、もはやCTIは必須のシステムとなりつつあるといえるでしょう。

インバウンドコールセンターの導入

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレームや質問といったかかってくる電話を代行するサービスです。このサービスを導入すると、業務の効率化や売上アップが期待できます。以下の比較表でサービスを比較して、導入を検討してみませんか?

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

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