CTIとは？機能や導入するメリット・種類｜おすすめシステム7選
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CTIとは
CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話やFAXとコンピューターを連携させるシステムのことです。CTIシステムには、電話がかかってきた際に、相手の名前や着信履歴を確認できる機能があります。
CTIシステムは、電話応対業務の効率化や、応対品質向上により顧客満足度の向上に役立つことから、大企業やコールセンターだけではなく、中小企業や個人経営店舗でも導入されているシステムです。
コールセンターシステムとの違い
コールセンターシステムとは、顧客に電話を利用してコンタクトする業務を運用・管理するシステムのことです。電話対応のほか、通話記録などのデータをマーケティング戦略に活用できるシステムです。
CTIシステムは、コールセンターシステムを構成する主要システムで、CTIはコールセンターシステムに含まれます。
PBXとの違い
大企業やコールセンターで活用されているCTIは、構内交換機と呼ばれるハードウェアと接続するケースが多いです。構内交換機には、着信自動配分や自動音声応答、通話録音といった機能があります。
「PBX」は構内交換機を指し、CTIにPBXが組み込まれることによって「限られた電話回線から分配」された信号を個別の電話に割り振りつつ、コンピューターによる多数の機能追加や顧客管理を可能にします。
PBXも、インターネット回線を利用したIP電話の発達によって「IP-PBX」というソフトウェアが登場し、CTIシステムとともにIP-PBXも「クラウド型」で提供されることが多くなりました。
こちらの記事では、PBXとは何かさらに詳しく解説しているのでぜひ参考にしてください。。
次の記事ではクラウド型PBXサービスを比較、紹介しているので導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
CTIシステムの機能
CTIシステムには、電話が着信したときに、相手の名前や過去の通話情報を確認できる機能があります。その他の機能も含め代表的なものを6つ解説します。
- ポップアップ
- 着信履歴
- 通話録音
- 電話制御
- 自動音声応答（IVR）
- モニタリング
ポップアップ機能
ポップアップ機能とは、着信電話で顧客の属性や応対の履歴をすぐに把握できる機能です。電話応対の時間を短縮できるため、顧客満足度を向上できます。
着信履歴
私用の携帯電話に実装されている着信履歴の機能と同じです。保存件数が実質無制限だったり検索・並び替えができたりします。
通話録音機能
通話録音機能は、通話内容をデータとして保存できる機能です。「言った・言わない」のトラブルを防げるほか、通話データを分析すれば顧客対応を改善できます。両者の話した内容を録音できるため、「全通話録音機能」のような名称で呼ばれることもあります。
電話制御機能
電話制御機能は、一人のオペレーターに電話が集中しないよう、複数のオペレーターに電話を均等に振り分ける機能です。転送と同時に顧客情報も渡せるので、急に転送されても対応できます。
IVR（自動音声応答機能）
IVRは、営業時間外や電話回線が混み合っているときに着信を受けると、自動音声につなぐ機能です。呼び出しコールが鳴り続けるのを防ぐことで、顧客の不満を抑えられるでしょう。また、ボタンで発信者に操作させるタイプの機能のことも指します。
モニタリング機能
モニタリング機能とは、管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認できる機能です。トラブルが起こった際に管理者から指示を出す用途として利用できます。
CTIのその他の機能
- ACD：オペレーターの空き状況を把握して電話制御・振り分けを行う機能
- Q＆A機能：よくある質問をその場で参照できる機能
- レポート：稼働状況や対応状況をレポートする機能
- キューイング：問い合わせの順番の管理をする機能
- 自動発信（オートコール）：効率良く架電するために、リストにある番号に自動で発信できる機能
- プレディクティブコール：複数回線で自動発信し、つながった番号のみオペレーターに接続する機能
- ささやき機能（ウィスパリング）：管理者がオペレーターにだけに聞こえるアドバイスや伝言をできる機能
CTIシステムの種類
CTIシステムは、提供形態と業務タイプごとに種類があります。
【提供形態】
- クラウド型システム
- オンプレミス型（パッケージ版）システム
【業務タイプ】
- インバウンド型システム
- アウトバウンド型システム
それぞれの違いについて説明します。
クラウド型・パッケージ型（オンプレミス型）システム
CTIシステムは大きく分けて、クラウド型とパッケージ型の2種類があります。どちらにも良さはあるので自社にあった種類を利用しましょう。それぞれの特徴を解説します。
クラウド型のCTIシステム
クラウド型のCTIシステムは、自社サーバーがいらないため初期費用を安く抑えられる点がメリットです。初期費用が0円のシステムもあります。クラウド型システムは簡単に導入できるため、早ければ2週間で開始できます。
クラウド型CTIシステムのデメリットは、月額費用が継続してかかること、カスタマイズがしにくい点です。
次の記事では、クラウド型コールセンターシステムについて紹介しています。
パッケージ型のCTIシステム（オンプレミス型）
パッケージ型CTIシステムのメリットは、多くの機能を備えられることです。自社で開発した独自の機能を組み込めるので、カスタマイズされたシステムを運用できます。
デメリットは初期費用が高額であることと、導入に時間がかかることです。一般的に導入には1か月程度かかります。月額費用はありませんが、システムを保守するコストはかかるので注意が必要です。
インバウンド型システム／アウトバウンド型システム
CTIシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型のシステムがあります。
インバウンド型のCTIシステム
インバウンド型のCTIシステムとは、着信対応のシステムのことで、顧客からの問い合わせや注文に対応します。着信があったときに顧客情報をポップアップしてくれるので、コールセンターのオペレーター業務を改善したい場合は、インバウンド型システムを選びましょう。
アウトバウンド型のCTIシステム
アウトバウンド型のCTIシステムは、電話営業やインサイドセールスに適したタイプです。顧客リストをもとに効率よく発信してくれるので、営業のサポートになります。ただしアウトバウンド型システムは通話料が発生するため、コストがおさえられるかもチェックしておきましょう。
CTIシステムを導入するメリット
CTIシステムの導入には次のようなメリットがあります。
- 業務の効率化とコスト削減
- 顧客満足度の向上
- マーケティングや営業活動への活用
- テレワークへの対応
- 組織改変にも対応しやすい
それぞれのメリットについて説明します。
業務の効率化とコスト削減
CTIシステムを導入することで、顧客情報を電話番号からPC画面に自動表示できるため、無駄なやり取りを省き、オペレーターの業務負担を削減できます。
また、着信の自動振り分けや自動発信といった電話制御機能により、オペレーターの稼働を効率化できるため、人件費のコスト削減につながります。
折り返し電話の希望を確認できるCTIシステムもあり、インバウンドの対応だけでなくアウトバウンドの営業も効率化できるでしょう。
顧客満足度の向上
CTIシステムでは、あらかじめ顧客属性や過去の応対履歴を把握できるため、パーソナライズされた電話応対が可能です。
夜間・休日や問い合わせの集中でオペレーターが対応できない場合、IVR（自動音声応答）の機能を活用することで、顧客の不満を抑えられます。
CTIシステムを導入することで、顧客との電話のやり取りがスムーズになり、より的確な顧客対応を行えるため、顧客満足度の向上が期待できます。
マーケティングや営業活動への活用
CTIシステムの音声記録を、音声認識サービスでテキスト化することで、顧客の生の声を見える化してデータ分析できます。
そして、顧客体験の知見を、マーケティングや営業活動、サービスの改善などに有効活用できます。
テレワークへの対応
在宅オペレーターのPCに、CTIソフトウェアをインストールすることで、固定電話の設置や業務用スマートフォンなしで、電話対応業務が可能になります。そのため、CTIシステムを導入すれば、コストをおさえてテレワーク環境で顧客対応できます。
組織改変にも対応しやすい
組織改編や部署異動の際に、従来のビジネスフォンを利用している場合は、内線番号やグループといった設定変更を業者に依頼する必要があります。そのため、依頼や設定作業にコストと時間を要します。しかし、CTIシステムなら、組織改編や部署異動に伴う電話の設定変更にも、柔軟かつスムーズに対応可能です。
CTIシステムの導入がおすすめな企業や業種
次のような企業や業種の場合は、CTIシステムの導入がおすすめです。
- 大規模なコールセンター
- リピーターを増やしたい業種
- 予約受付を行う業種
それぞれのケースでどのようにCTIシステムが役立つのか、次の項目で詳しく説明します。
大規模なコールセンター
CTIシステムを導入することで電話応対にかかる業務を自動化できるため、規模の大きなコールセンターほど、CTIシステム導入により大きな効果を得られます。
たとえば、着信の電話番号から顧客情報を特定し自動表示できるため、検索する手間を削減でき、応対時間の短縮につながります。また、掛け間違いによる再架電が多く発生する場合、IVRで顧客を適切な部署に振り分ければ、顧客へ再架電を依頼したり他部署へ転送したりする機会を減らせます。
リピーターを増やしたい業種
美容院やエステサロンのようなリピーターを増やしたい業種でも、CTIシステムの導入は役立ちます。
現場のスタッフすべてが顧客情報を常に把握するのは難しいですが、CTIシステムを活用すれば、着信時に新規顧客かリピーターかの判断もすぐに可能です。顧客情報をすぐに確認できるので、顧客を待たせることがなく、応対品質の向上につながります。結果として、顧客満足度やブランドイメージの向上につながり、リピーターを獲得しやすくなります。
予約受付を行う業種
飲食店のように予約受付を行う業種でも、顧客管理機能の備わったCTIシステムの導入が役立ちます。
CTIシステムで、着信時に電話番号から自動で顧客を特定できれば、毎回顧客情報を確認する手間が省けるため、予約対応もスピーディに行えます。名前や電話番号の聞き間違いによるトラブル防止にも役立ちます。
また、過去の応対履歴の確認も簡単に行えるので、問い合わせ時にもスムーズに対応できます。
CTIシステムの導入事例
CTIシステムの構築には、クラウド型はともかく、パッケージ型では大規模な設備投資が必要になると考えがちかもしれません。しかし、ビジネスフォンとPC1台のデータベースシステムを組み合わせることにより、安価にCTIシステムを構築できます。
A社（新聞販売業・50人以下）
従業員数：50人以下
A社は新聞販売業を主軸としており、従業員が50人以下の中小企業です。
課題：データを活かせていない状態
新聞販売業では「新規の顧客獲得による配達開始」「途中解約による配達中止」「長期不在による配達の一時停止」といった、配達業務にかかわる電話依頼が多数よせられます。
顧客情報はデータ化していたものの、着信時に該当の情報を探すのは難しい状況にあり、データの紐付けにも時間がかかっていました。人的ミスによるクレームが絶えず、生産性が低い状態で停滞していました。
効果：ポップアップによる顧客情報の表示
従来のデータベースにビジネスフォンを連携させ、顧客情報をポップアップで表示できるCTIシステムを構築しました。受電時に顧客情報を確認できるだけでなく、応対履歴を反映した電話対応も可能になりました。結果として、人的ミスの減少や応対時間の短縮を実現しています。
B社（保険代理業・1,000〜5,000人）
従業員数：1,000〜5,000人
B社は、損害保険や生命保険を取り扱う保険代理店です。提携代理店を含めると従業員数は1,000人以上に上ります。
課題：BCP対策の準備
近年、台風や地震で事業の継続が困難になった企業は数多くあります。そのため自然災害にあらかじめ備えておく企業が増えています。
B社でも台風や地震で本社が被災したケースを考えて、事業を継続させたり早急に復旧させたりする対策が必要だとされていました。全国に支店を持つB社は、支店が被災しても迅速にサポートできる仕組みを整えておくべきだと考えていました。
効果：臨時コールセンターの立ち上げが可能に
B社は保険を取り扱っているため、台風や地震が発生したときに業務が急増します。そのため、CTIシステムを導入して東京本社が被災した場合でも、大阪支店で臨時コールセンターを立ち上げられるよう、環境を整えることで課題を解決しました。
C社（保険代理業・100〜500人）
従業員数：100〜500人
C社は、損害保険代理業や金融商品仲介業などを行っている企業です。大阪や名古屋をはじめ全国に支店を構えています。
課題：CTIシステム導入のコスト
CTIシステムの導入を以前から検討されていたものの、電話環境の見直しを理由に導入が見送られていました。
CTIを導入する際には、使用中の電話機をIP電話に入れ替えるのが一般的です。入れ替えのコストがかかったり、オフィスの内線が使えなくなったり、ネットの確保が必要になったりするといったいくつかの問題がありました。
効果：既存の電話環境を流用する
C社は、既存の内線を維持しながら導入できるタイプのCTIシステムを選びました。既存の電話環境を流用できたため、インターネット環境の見直しや高額な初期費用の問題をクリアしました。
また、自然災害でインターネットに障害が発生した場合に、着信先をビジネスフォンに切り替える災害対策も実現しています。
次の記事では、おすすめCTIシステムの紹介とともに、導入事例の紹介も行っているのでぜひ参考にしてください。
次の記事では、低コストで導入できるクラウド型のコールセンターシステムを比較・紹介しています。
CTIシステム導入の注意点
CTIシステムを導入する際の注意点は、次の2つです。
- 自社の課題解決
- 研修の実施
それぞれの導入の注意点について、詳しく解説します。
自社の課題解決
自社の課題解決につながるCTIシステムを選ぶことも必要です。
たとえば、コールセンターの着信業務では、オペレーターごとに電話応対品質にばらつきが出てしまう、管理者がオペレーターの稼働数を把握できていないといったものです。発信業務では、番号の手入力の手間や入力ミスによる掛け間違いのリスクといったものが挙げられます。
CTIシステムは、ただ高機能であればよいとは限りません。自社の現場で抱えている課題を明確にし、課題解決につながる機能が搭載されているシステムを選ぶようにしましょう。
研修の実施
CTIシステムの導入時には、実際に業務で使用するオペレーターに研修を行うことも必要です。オペレーターがシステムの基本操作を理解できなければ、電話応対に支障が出てしまい、顧客に悪影響がおよぶ可能性もあります。
オペレーター全員に周知が行き届くよう、研修を充実させましょう。オペレーター全員が利用方法を十分理解できるよう、スケジュール管理も重要です。
CTIシステムの選び方
CTIシステムの導入を検討する際は、次のポイントに注目して選ぶようにしてください。
- セキュリティ対策
- CTIシステムとCRMとの連携
- サポート体制
それぞれの選定ポイントについて説明します。
CTIシステムとCRMとの連携
CTIシステムが、既存で使っているCRMやSFAと連携し、顧客データベースに接続して、着信情報と顧客情報を結びつける連携ができるかどうかも、選定ポイントの一つです。
顧客情報を管理するCRMとCTIシステムを連携させることで、より詳しく顧客の属性や状況を把握して顧客対応できるようになります。
CRMでは、潜在顧客や見込み客といった属性に加え、顧客とのやり取りの記録が蓄積できます。CRMのデータを参考に的確な電話対応を行うことで、顧客満足度の向上につながります。
セキュリティ対策
クラウド型のCTIシステムの場合は、社内サーバーと外部サーバーを連携させるため、セキュリティ対策は重要です。データセンターの管理やもしものときのサポート体制について確認しておきましょう。
サポート体制
従業員にITの知識のある人がいない場合は、ベンダーのサポートが充実しているCTIシステムを選ぶとよいです。
操作方法についてのサポートだけでなく、トラブル時の対応も重要です。万一システムの不具合が起こった場合は、自社の業務だけでなく顧客にも影響がおよびかねません。
顧客満足度や企業ブランドの印象低下を招くリスクもあります。システムベンダーが、トラブルにも適切に対処してもらえる体制が整っているかどうかを確認しておきましょう。
おすすめCTIシステム7選
おすすめのCTIシステムを比較・紹介します。各サービスの機能や価格、特徴を記載しているので、ぜひ導入を検討する際の参考にしてください。
無料でダウンロードできる資料では、本記事で紹介していないサービスも掲載されています。より多くのサービスを比較したい方におすすめです。
Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ジャパン
- 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス（CX）が新たな競争優位に
- 多様なチャネルで顧客をサポート
- 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能
Salesforce Service Cloud（セールスフォースサービスクラウド）は、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。
CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメントや顧客ロイヤルティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けられます。
参考価格・費用
- 初期費用：無料
- 利用価格：3,000円／ユーザー（年間契約）〜
評判・口コミ
評価：★★★★
基本的な機能として、カスタマイズやコーディングをあまりしないでもサービスが構築できるのはメリットであるが、SaaSとしてセキュリティを担保するための仕組みが悪影響を与えて、トピックに記載したような外部からの連携や、GAでの不具合が発生しており、長所が短所になるときもある
- インターネットとパソコンがあれば導入可能
- スマートフォンでも同様の機能を提供
- 通話内容の分析、採点で電話スキル向上
MiiTelは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。外出先での通話を録音、CRMと連携して顧客情報をポップアップする機能を、スマートフォンでも利用可能。アポインターやオペレーターの能力を、毎日の通話を通して向上させます。
参考価格・費用
- 初期費用：0円
- 利用価格：5,980円（1ID・年次契約の場合）
評判・口コミ
評価：★★★★★
機能豊富で料金が圧倒的に安い ・CRM連携しているので営業効率が上がる ・自動文字起こし機能があるので、メモ取り工数0 ・みずから電話トークを振り返られるので、これまで気づいていなかった話し方の悪い点を改善しやすくなる ・テレワーク・リモートワークに最適→すべてクラウド管理で可視化されている ・各項目の数値がデータ化されるので、現場とマネジメント側は納得感のあるコミュニケーションができる ＊頭ごなしに指摘されることがなくなる。
- 新規獲得数が約1.5倍に増加した事例あり
- SalesforceやSlackなどと連携可能
- 顧客の使う言葉や言い回しから性格傾向を分析
pickupon（ピクポン）は、AIが通話内容をCRMやSFAへ自動入力してくれるシステムです。顧客の発言で重要な箇所をAIが判別してピックアップしてくれるため、通話内容を振り返りたいときや、管理者が顧客とのやりとりや課題を把握したいときに役立ちます。情報を組織全体に共有できるので、販売促進やマーケティングの担当者が効果的な施策を実行できます。
参考価格・費用
| プラン | 初期費用 | 月額利用料 |
|---|---|---|
| 0円 | 6,000円／ID～＋通話料 |
- 幅広い導入実績
- 圧倒的コストパフォーマンス
- 柔軟なカスタマイズ
CT-e1/SaaSは、実務で必要な豊富な機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。国内トップクラスの31,000シート・1,550テナント※の導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。
クラウドサービスであることに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用可能です。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。
※出典：コムデザイン「これからのコールセンタープラットフォーム クラウドCTI "CT-e1/SaaS"」（2023年3月9日閲覧）
参考価格・費用
- 初期費用：300,000円〜
- 利用価格：5,000円（外線ライセンス・シートライセンス・管理者ライセンス 各1ライセンスあたり）
- 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
- FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
- マーケットプレイスのアプリにて機能を追加
Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したシステムの構築が完了。さまざまな角度から顧客をフォローしたい企業におすすめです。
参考価格・費用
- 初期費用：無料
- 利用価格：月額49ドル／人〜
- LINEが開発した音声認識と音声合成のAIを活用
- CTI（電話システム）をはじめ多くのシステムとデータ連携
- 電話とLINEを連携しより柔軟に顧客へ対応
LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術を活用した、店舗やサポートセンターを中心に役立つ音声応対サービスです。LINEが開発した音声認識と音声合成用のAIによって、人間と話しているような自然な対話を再現しています。
また、自動応答のシステムなので業務時間外であっても顧客対応が可能です。CTIシステムや予約管理システム、CRM（顧客管理）ソフト、さらにはLINEやLINE Payといったさまざまなシステムと連携します。電話による自動応対以外にも活用の場が広がるため、業態にあったシステム運用が可能です。
参考価格・費用
- 初期費用：要問い合わせ
- 利用価格：要問い合わせ
楽天コネクト Speed - 楽天コミュニケーションズ株式会社
- 最短10営業日でコールセンターを構築
- 1か月単位の契約でフレキシブルな対応が可能
- 1名から追加や削減が可能
楽天コネクト Speedは、2席から利用可能なコールセンターシステムです。1名から増員や削減が可能で、必要なときに必要な分だけ利用できるため、繁忙期や閑散期といったニーズに応じてオペレーターを増減し、無駄のない運用ができるでしょう。
大手ECサイトや電話代行など1,200社以上※の導入実績があり、新規コールセンター立ち上げ以外に、短期のイベントやキャンペーンのアウトバンドにも活用されています。テレワークにも対応しており、フレキシブルなコールセンター運営に役立ちます。
※ 楽天コネクト Speed公式サイトより（2022年12月時点）
参考価格・費用
- 初期費用：0円（システム構築にかかる費用）
- 利用価格：2,000円（1席/月・最小5席）〜
※ 2020年6月12日に「Connect2.0」から「楽天コネクト Speed」に名称変更
注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ
インバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。電話注文、修理依頼、クレーム対応などさまざまな目的で導入されるインバウンドコールセンターの比較にお役立てください。サービス一覧はこちら
こちらの記事では、記事中で紹介しきれなかったCTIシステムを比較しています。あわせて参考にしてください。
CTIシステムの導入で業務効率化
CTIシステムでは、顧客の検索や対応履歴、情報がない顧客の登録といった顧客管理に対応できます。システムがオペレーター業務をアシストするほか、通話履歴や対応を蓄積してオペレーターの育成も加速させられるでしょう。
One to Oneマーケティングが重視される現代で、CTIは必須のシステムとなりつつあります。ぜひ本記事で紹介したサービスの導入を検討してみてください。
- BIZTEL 導入実績と柔軟なカスタマイズ性を重視するならおすすめ
- MiiTel 各種CRMとの連携・AI解析など機能性を重視するならおすすめ
- CT-e1/SaaS コストパフォーマンスを重視するなら
CTIシステムを導入して効果的な顧客対応を
CTIシステムの導入により、CRM／SFA、PBXとの連携が可能になり効果的な電話応対が可能になります。オペレーターと管理者の連携や発着信においても、CTIシステム導入に大幅に業務を効率化できます。
ぜひ、CTIシステムを導入して効果的な顧客対応を行ってください。
CTIシステムを選定する際には、次の3つのポイントに注目するとよいでしょう。
- クラウド型CTIの場合は、セキュリティ対策が万全か
- 既存のCTIシステムとCRMとの連携が可能か
- トラブル時のサポート体制が整っているか
もし、電話応対するオペレーターが不足していたり、教育にコストをかけられなかったりする場合は、コールセンターのアウトソーシングも検討することをおすすめします。
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