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CTIとは | 機能や種類・PBXとの違い導入事例 - おすすめCTIシステム

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CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、電話やFAXをネットと連携し効率化するシステムです。CTIの機能や種類、PBXとの違いを解説します。ボクシルが紹介する導入事例でシステムの利用を具体的にイメージしましょう!

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CTIとは

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、電話やFAXがコンピューターと連携できるシステムをさします。電話がかかってきた際に、相手の名前や着信履歴を確認できる機能があります。

大企業やコールセンターだけではなく、中小企業・個人経営者でもCTIが導入され始めています。CTIの仕組みや機能、活用法を解説します。

>>おすすめのCTIシステム比較はこちら

CTIとPBXとの違い

大企業やコールセンターで活用されているCTIは、構内交換機と呼ばれるハードウェアと接続するケースが多いです。構内交換機には、着信自動配分や自動音声応答、通話録音などの機能があります。

この構内交換機が「PBX」であり、CTIにPBXが組み込まれることによって「限られた電話回線から分配」された信号を個別の電話に割り振りつつ、コンピューターによる多数の機能追加や管理ができます。

このPBXも、インターネット回線を利用したIP電話の発達によって「IP-PBXというソフトウェア」が登場、CTIとともにIP-PBXも「クラウド型」で提供されることが多くなってきました。

こちらの記事ではPBXとは何かさらに詳しく解説しているのでぜひご覧ください。

また、こちらではクラウド型PBXサービスを比較、紹介しているので導入を検討している方はこちらもご覧ください。

CTIシステムの機能

CTIシステムには、電話がかかってきたときに相手の氏名や過去の通話情報をを確認できる機能があります。その他の機能も含め代表的なものを6つ解説します。

  • ポップアップ
  • 着信履歴
  • 通話録音
  • 電話制御
  • 自動音声応答
  • モニタリング

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、架電してきた顧客の属性や取引の履歴をすぐに把握できる機能です。顧客に待機してもらう時間を短縮できるため顧客満足度を向上できます。

着信履歴

私用の携帯電話に実装されている着信履歴の機能と同じです。保存件数が実質無制限だったり検索・並び替えができたりします。

通話録音機能

通話録音機能は、通話内容をデータとして保存できる機能です。「言った」言わない」のトラブルを防げるほか、通話データを分析すれば顧客対応を改善できます。両者の話した内容を録音できるため、「全通話録音機能」のような名称で呼ばれることもあります。

電話制御機能

電話制御機能は、一人のオペレーターに電話が集中しないよう、複数のオペレーター電話を均等に振り分ける機能です。転送と同時に顧客情報も渡せるので急に転送されても対応できます。

IVR(自動音声応答機能)

営業時間外や電話回線が混み合ってるときに着信を受けると、自動音声につなぎます。コールが鳴り続けるのを防ぐことで顧客の不満を抑えられるでしょう。また、ボタンで発信者に操作させるタイプの機能のことも指します。

モニタリング機能

モニタリング機能とは、管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認できる機能です。トラブルが起こった際に管理者から指示を出す用途として利用できます。

CTIのその他の機能

  • ACD:オペレーターの空き状況を把握して電話制御・振り分けを行う機能
  • Q&A機能:よくある質問をその場で参照できる機能
  • レポート:稼働状況や対応状況をレポートする機能
  • キューイング:問い合わせの順番の管理をする機能
  • 自動発信(オートコール):効率良く荷電するために、リストにある番号に自動で発信できる機能
  • プレディクティブコール:複数回線で自動発信し、つながった番号のみオペレーターに接続する機能
  • ささやき機能(ウィスパリング):管理者がオペレーターにだけに聞こえるアドバイスや伝言をできる機能

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CTIシステムの種類

CTIは大きく分けてクラウド型とパッケージ型の2種類があります。どちらにも良さはあるので自社にあった種類を利用しましょう。それぞれの特徴を解説します。

クラウド型

クラウド型のCTIシステムは、自社のサーバーがいらないため初期費用を安く抑えられる点がメリットです。初期費用が0円のシステムもあります。クラウド型システムは簡単に導入できるため、早ければ2週間で開始できます。

クラウド型CTIのデメリットは月額費用が継続してかかること、自社でカスタマイズしにくい点も難点です。

次の記事では、クラウド型コールセンターシステムについて紹介しています。

パッケージ型(オンプレミス型)

パッケージ型CTIのメリットは、多くの機能を備えられることです。自社で開発した独自の機能を組み込めるので、カスタマイズされたシステムを利用できます。

デメリットは初期費用が高額であることと導入に時間がかかることです。導入には1か月程度かかります。月額費用はありませんがシステムを保守するコストはかかるので注意が必要です。

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CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムの導入には次のようなメリットがあります。

  • コスト削減
  • 自動音声応答

それぞれのメリットについて説明します。

コスト削減

ハードウェアのいらないクラウド型CTIは、初期費用やランニングコストを大きく削減できます。システム更新やメンテナンスの心配もいりません。

パッケージ型CTIでも、オペレーションの効率がアップすることで生産性向上によるコスト削減が見込めます。

自動音声応答

夜間・休日や問い合わせの集中でオペレーターが対応できない場合、自動音声応答の機能を活用できます。顧客の不満を抑えられるので、顧客満足度を向上させたい企業におすすめです。

折り返しの希望を確認できるシステムも登場しており、インバウンドの対応だけでなくアウトバウンドの営業も効率化できます。

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CTIシステムの導入事例

CTIシステムの構築というと、クラウド型はともかく、パッケージ型では大規模な説簿投資が必要になると考えがちかもしれませんが、ビジネスフォンとPC1台のデータベースシステムを組み合わせることにより、安価にCTIシステムを構築できます。

A社(新聞販売業・50人以下)

A社業種:新聞販売業
従業員数:50人以下

A社は新聞販売業を主軸としており、従業員が50人以下の中小企業です。

課題:データを活かせていない状態

新聞販売業では「新規の顧客獲得による配達開始」「途中解約による配達中止」「長期不在による配達の一時停止」など、配達業務にかかわる電話依頼が多数寄せられます。

顧客情報はデータ化していたものの、着信時に該当の情報を探すのは難しい状況にあり、データの紐付けにも時間がかかっていました。人的ミスによるクレームが絶えず、生産性は低い状態で停滞していました。

効果:ポップアップによる顧客情報の表示

従来のデータベースにビジネスフォンを連携させ、顧客情報をポップアップで表示できるCTIシステムを構築しました。受電時に顧客情報を確認できるだけでなく、対応履歴を反映した電話対応も可能になりました。人的ミスの減少や対応時間の短縮を実現しました。

B社(保険代理業・1,000〜5,000人)

B社業種:保険代理業
従業員数:1,000〜5,000人

B社は、損害保険や生命保険を取り扱う保険代理店です。提携代理店を含めると従業員数は1,000人以上に上ります。

課題:BCP対策の準備

近年、台風や地震で事業の継続が困難になった企業は数多くあります。そのため自然災害にあらかじめ備えておく企業が増えています。

B社でも台風や地震で本社が被災したケースを考えて、事業を継続させたり早急に復旧させたりする対策が必要だとされていました。全国に支店を持つB社は、支店が被災しても迅速にサポートできる仕組みを整えておくべきだと考えていました。

効果:臨時コールセンターの立ち上げが可能に

B社は保険を取り扱っているため、台風や地震が発生したときにこそ業務が増大します。そのため、CTIを導入して東京本社が被災した場合でも、大阪支店で臨時コールセンターを立ち上げられるよう環境を整えることで課題を解決しました。

C社(保険代理業・100〜500人)

C社業種:保険代理業
従業員数:100〜500人

C社は損害保険代理業や金融商品仲介業などを行っている企業です。大阪や名古屋をはじめ全国に支店を構えています。

課題:CTI導入へのコスト

CTIの導入を以前から検討されていたものの、電話環境の見直しを理由に導入が見送られていました。

CTIを導入する際には、使用中の電話機をIP電話に入れ替えるのが一般的です。入れ替えのコストがかかったり、オフィスの内線が使えなくなったり、ネットの確保が必要になったりするなどいくつかの問題がありました。

効果:既存の電話環境を流用する

C社は、既存の内線を維持しながらが導入できるタイプのCTIを選びました。既存の電話環境を流用できたため、インターネット環境の見直しや高額な初期費用の問題をクリアしました。

また、自然災害でインターネットに障害が発生した場合に着信先をビジネスフォンに切り替える災害対策も実現しています。

>>おすすめのCTIシステム比較はこちら

次の記事では、おすすめCTIシステムの紹介とともに、導入事例の紹介も行っているのでぜひ参考にしてください。

次の記事では、低コストで導入できるクラウド型のコールセンターシステムを比較・紹介しています。

CTIシステムを導入する際の注意点

CTIは便利なシステムですが、自社の状況を考えずに導入すると失敗しかねません。CTIを導入するにあたって注意すべきポイントを解説します。

機能の選定

自社の業務形態がインバウンド型のコールセンターか、アウトバウンド型のコールセンターなのかによって、必要な機能は異なります。CTIを導入したにも関わらず使用しないケースに注意しましょう。活用されないばかりか、費用がかかるため損失につながります。

失敗しないためには導入前に必要な機能を吟味し、システムをよく比較しましょう。CTIを提供している企業は多く、口コミサイトや同業他社の意見を聞きながら考えると良いです。

サポートの充実性

アフターフォローのしっかりしたシステムを選びましょう。トラブルが発生した際に対応してもらえないと、顧客に悪い印象を与えかねません。

多少コストがかかったとしても、トラブル時に迅速に対応してくれるシステムのほうがリスクは低いです。

他システムとの連携

既存で使っているCRMやSFAと連携し、顧客のデータベースに接続して着信情報と顧客情報を結びつけるCTI連携ができるかどうかも選定ポイントの一つです。

パソコンから発着信ができたり、顧客情報の確認ができたりするCTIシステムもありますが、

研修の実施

オペレーター全員に周知が行き届くよう、研修を充実させましょう。便利なCTIも使い方がわからなければ無用の長物です。

おすすめCTIシステム8選

おすすめのCTIシステムを紹介します。各サービスの機能や価格、特徴を記載しているので、ぜひ導入を検討する際の参考にしてください。

サービス選びに悩む場合は、次の選び方まとめを参考にしてください。

CTIシステムの選び方まとめ
導入実績と柔軟なカスタマイズ性を重視するなら「BIZTEL」がおすすめ
各種CRMとの連携・AI解析など機能性を重視するなら「MiiTel」がおすすめ
コストパフォーマンスを重視するなら「CT-e1/SaaS」がおすすめ

無料でダウンロードできる資料では、本記事で紹介した以外のサービスも掲載されています。より多くのサービスを比較したい方におすすめです。

BIZTEL(ビズテル)コールセンター - 株式会社リンク

参考情報:BIZTEL

  • 最短5営業日でコールセンター構築可能
  • 順番待ち顧客にオリジナルガイダンス
  • 管理者機能が充実している

BIZTELコールセンターは電話(PBX)機能とCTI機能をパッケージ化したクラウド型CTIシステムです。コールセンターの管理者が通話を確認でき、アドバイスなどもできます。

また、CRMなどの外部連携が可能なので、業務効率をアップできます。対応できるオペレーターがおらず、待っている顧客(待ち呼)にオリジナルのガイダンスや人数のアナウンスをできます。

参考価格・費用

プラン 初期費用 月額利用料
座席課金(1席あたり) 50,000円 15,000円
ライトプラン 200,000円 81,000円
スタンダードプラン30〜150 450,000円〜2,850,000円 140,000円〜1,100,000円

評判・口コミ

【評判】職種:事業部長・工場長クラス・従業員規模:501~1000人
評価:★★★★★
自社でコールセンターを持つとコストがかかってしまう為、BIZTEL コールセンターを使っている事によってかなりコストを下げる事が出来ています。また、一部アウトバウンドに使う事も行っている為、人件費削減と社内のリソース集中が出来ている事が助かっています。

MiiTel(ミーテル) - 株式会社RevComm

MiiTel - 株式会社RevComm 画像出典:MiiTel公式サイト

  • インターネットとPCがあれば導入可能
  • スマートフォンでもオフィスと同じ機能を提供
  • 通話内容の分析、採点で電話スキル向上

MiiTelは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。外出先での通話を録音、CRMと連携して顧客情報をポップアップするというような機能を、スマートフォンでも利用可能。アポインターやオペレーターの能力を、毎日の通話を通して向上させます。

参考価格・費用

  • 初期費用:無料
  • 利用価格:月額5,980円/1ID

評判・口コミ

【評判】職種:事業部長・工場長クラス・従業員規模:31~50人
評価:★★★★★
機能豊富で料金が圧倒的に安い ・CRM連携しているので営業効率が上がる ・自動文字起こし機能があるので、メモ取り工数0 ・自ら電話トークを振り返ることができるので、これまで気づいてなかった話し方の悪い点を改善しやすくなる ・テレワーク・リモートワークに最適→全てクラウド管理で可視化されている ・各項目の数値がデータ化されるので、現場とマネジメント側は納得感のあるコミュニケーションができる *頭ごなしに指摘されることがなくなる。

Salesforce Service Cloud(セールスフォースサービスクラウド) - 株式会社セールスフォース・ドットコム

Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ドットコム 画像出典:Salesforce Service Cloud公式サイト

  • 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス(CX)が新たな競争優位に
  • あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
  • 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloud(セールスフォースサービスクラウド)は、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。

CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメントロイヤリティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けられます。

参考価格・費用

  • 初期費用:無料
  • 利用価格:-
  • 月額/ユーザー:9,000円

評判・口コミ

【評判】業種:金融/保険系・利用アカウント数:1000件以上
評価:★★★★
基本的な機能として、カスタマイズやコーディングをあまりしないでもサービスが構築できるというのはメリットであるが、SaaSとしてセキュリティを担保するための仕組みが悪影響を与えて、トピックに記載したような外部からの連携や、GAでの不具合などが発生しており、長所が短所になるときもある

CT-e1/SaaS(シーティーイーワン/サース) - 株式会社コムデザイン

CT-e1/SaaS - 株式会社コムデザイン 画像出典:株式会社コムデザイン公式サイト

  • 幅広い導入実績
  • 圧倒的コストパフォーマンス
  • 柔軟なカスタマイズ

CT-e1/SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。前年同期比30%増の13,333席(※2018年6月時点)の導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。

クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

参考価格・費用

  • 初期費用:300,000円
  • 利用価格:月額10,000円

※席数によるディスカウント有り

LINE AiCall(ラインエーアイコール) - LINE株式会社

LINE AiCall - LINE株式会社 画像出典:LINE AiCall公式サイト

  • LINEが開発した音声認識と音声合成のAIを活用
  • CTI(電話システム)をはじめ多くのシステムとデータ連携
  • 電話とLINEを連携しより柔軟に顧客へ対応

LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術を活用した、店舗やサポートセンターを中心に役立つ音声対応サービスです。LINEが開発した音声認識と音声合成用のAIによって、人間と話しているような自然な音声を再現しています。また、自動応答のシステムなので業務時間外であっても顧客対応が可能です。CTIや予約管理システム、CRM、さらにはLINEやLINE Payなどさまざまなシステムと連携します。電話による自動応対以外にも活用の場が広がるため、顧客のライフスタイルにあったシステム運用が可能です。

参考価格・費用

  • 初期費用:要問い合わせ
  • 利用価格:要問い合わせ

Zendesk(ゼンデスク) - 株式会社Zendesk

Zendesk(ゼンデスク) - 株式会社Zendesk 画像出典:Zendesk公式サイト

  • 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
  • FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
  • マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したシステムの構築が完了。さまざまな角度から顧客をフォローしたい企業におすすめです。

参考価格・費用

  • 初期費用:無料
  • 利用価格:月額$49〜

ビズリンククラウドCTI - エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社

ビズリンククラウドCTI - エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社 画像出典:ビズリンククラウドCTI公式サイト

  • さまざまな接続方法を選択できるクラウド型CTI
  • 無駄なく安全で確実に導入するためのサポートあり
  • 業務効率向上や業務品質均一化を目指せる「管理者機能」

ビズリンククラウドCTIは、さまざまな接続方法が選択できるクラウド型CTIサービスです。最小2席からの利用や既存の電話設備の転用が可能で、あらゆる規模のコンタクトセンターに対応可能。長い実績を持つNTTグループの専門家が、既存構成などを踏まえて無駄がなく、安全で確実な導入をサポートします。

スマートフォンでの利用もできるので、オペレーターが在宅で業務に対応するなど、多様な働き方も可能。稼働状況をリアルタイムで監視し、品質向上につながる管理者機能も充実しています。

参考価格・費用

要問い合わせ

サスケLead - 株式会社インターパーク

参考情報:サスケLead

  • 見込み顧客を育成できるCTI
  • メールの一括送信やWeb上の行動解析が可能
  • オフラインのデータも含め顧客データを一元管理

サスケLeadは、見込み顧客の育成に強いCTIで、テレマーケティングにもおすすめのサービスです。メールの一括送信や反応分析、Webサイト上での行動解析ができます。オンラインの問い合わせをはじめ、荷電に限らず顧客のデータを管理可能。CTIとしての使い方にとどまらない多方面での利用を目指せます。

参考価格・費用

要問い合わせ


こちらの記事では、記事中で紹介しきれなかったCTIシステムを比較しています。あわせてご覧ください。

CTIシステムの導入で業務効率化

CTIでは、顧客の検索や対応履歴、情報がない顧客の登録準備などができます。システムがオペレーター業務をアシストするほか、通話履歴や対応を蓄積してオペレーターの育成も加速させられます。

OneToOneマーケティングが重視される現代で、CTIは必須のシステムとなりつつあります。ぜひ本記事で紹介したサービスの導入を検討してみてください。

CTIシステムの選び方まとめ
導入実績と柔軟なカスタマイズ性を重視するなら「BIZTEL」がおすすめ
各種CRMとの連携・AI解析など機能性を重視するなら「MiiTel」がおすすめ
コストパフォーマンスを重視するなら「CT-e1/SaaS」がおすすめ

CTIを導入して効率的な荷電業務を

CTIの導入により、CRMやSFA・PBXとの連携が可能になり効率的な荷電が可能になります。オペレーターと管理者の連携や発着信においても、システムの有無によってかなり効率が変わってきます。

ぜひCTIを導入して効率的な荷電業務を行ってください。

もし、荷電するオペレーターが不足していたり、教育にコストをかけられない場合はコールセンターのアウトソーシングも検討することをおすすめします。

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック!

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