音声認識機能を搭載するCTIシステム9選【コールセンターにおすすめ】

CTIシステムの音声認識機能とは

CTIシステムの音声認識機能とは、通話中の音声を自動でテキスト化する機能です。

この機能によって、オペレーターが顧客との会話を手書きメモやタイピングで記録する手間が省け、通話内容をリアルタイムでテキストデータとして保存できます。

音声認識技術は、自然言語処理（NLP）を用いて言葉の意味を解析し、コンテキストにもとづいた正確なテキスト変換を実現するものです。

音声認識機能があるCTIシステムを導入するメリット

音声認識機能が搭載されたCTIシステムを導入することで、次のようなメリットを享受できます。

対応内容の共有や引き継ぎがスムーズになる

音声認識機能によって通話内容がテキスト化されるため、コールセンター内での情報共有や引き継ぎがスムーズに行えます。とくに、複数のオペレーターが関わる長期にわたる対応や、複雑な問い合わせへの対応では、正確な情報の引き継ぎが重要です。

オペレーターのトレーニングに使える

音声認識により保存された通話内容は、新人オペレーターやクレーム対応のトレーニング素材としても使用できます。実際の顧客対応の例を示しながら、適切な応対方法やコミュニケーションスキルを教育するのに役立ちます。

通話内容を後から確認しやすい

通話内容がテキストデータとして保存されるため、後から特定の会話内容を確認するのが容易に可能です。そのため、顧客クレームの対応やサービス改善のための分析が効率的に行えます。

音声認識のほかに便利なCTI機能

CTIシステムには音声認識機能以外にも、多くの便利な機能があります。コールセンター向けの便利機能を3つ紹介します。

着信呼自動分配装置（ACD）

着信呼自動分配装置（ACD：Automatic Call Distributor）は、着信を自動的に適切なオペレーターにルーティングする機能です。顧客のニーズやオペレーターの状況に合わせて、最適なオペレーターに通話を振り分けられるため、効率的なコールセンター運営につながります。

自動音声応答（IVR）

自動音声応答（IVR：Interactive Voice Response）は、顧客が音声メニューを通じて、問い合わせ内容に応じたサービスや情報を選択できるようにする機能です。顧客は目当てのサービスや回答へと自身で辿り着けるため、オペレーターの負担軽減にもつながります。

ポップアップ機能

ポップアップ機能は、顧客からの着信時に顧客情報や対応履歴をオペレーターの画面に自動表示する機能です。これにより、オペレーターは迅速かつ効果的な対応を行えて、顧客対応の質向上に貢献します。

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音声認識機能を搭載するインバウンド向けCTIシステム6選

• 通話内容をAIが認識し自動で分析・採点
• インバウンドとアウトバウンドの双方に対応
• スマートフォンでオフィスと同等の機能を実現

MiiTel Phoneは、AIを用いて通話内容を分析し、採点することでコールセンター業務を強化するシステムです。自動録音や自動文字起こし、要約など効率化に役立つ機能が豊富に揃っています。外出先でも通話録音が可能で、CRMと連携して顧客情報をスマートフォン上で即座に表示できます。また、オペレーターは日々の通話記録を通じてスキルの向上につなげられます。

• 電話やメール、チャットなど多様なチャネルのやり取りを一元管理
• 録音データのテキスト化、感情分析が可能
• ドラッグ＆ドロップでコールフローを作成

楽天コネクト Stormは、電話だけでなくメールやチャットなど複数チャネルを管理できるコンタクトセンタープラットフォームです。AIを活用したIVRやチャットボットを実装できるほか、音声データの感情分析といったレポーティングも可能です。

インバウンド、アウトバウンド両方に利用でき、要件定義から機能開発、運用サポートまで一気通貫でサポートしています。

• テキスト化した通話内容から感情分析・エンティティ分析が可能
• PBX、ACDなどコールセンター必須の機能を完備
• 電話、メール、FAX、Webによる多面的なサポート対応

InfiniTalkは、カスタマーサポート向けに特化した多機能CTIシステムです。PBXや通話録音、通話モニタリング、スキルベースのルーティングなどの機能が搭載されています。録音した通話は、GoogleのAPIを利用して自動でテキスト化され、感情分析やエンティティ分析に用いられます。

• 電話の内容を録音し自動で音声・テキスト化して保存
• 顧客情報と通話、SMS、DMなどの交流を一元管理
• ユーザーや座席数ではなく拠点ごとの料金設定

カイクラは、通話の発着信管理や顧客対応履歴の整理、SMS送信などを行うCTIシステムです。通話の内容を録音し、音声とテキストの両方で保存ができます。使えば使うほどAIが学習し、テキスト化の精度が向上する特徴があります。

• 通話内容をテキストに変換し共有可能
• 電話番号も発行できる
• 通話料金は秒単位での課金体系なのでコスト削減を抑えやすい

AmeyoJは、インバウンドとアウトバウンドに対応するコールセンターシステムです。モニタリング、IVR、CRMなどの基本機能を備え、顧客のニーズに合わせたカスタマイズが行えます。成立した通話をすべて録音し、管理画面から再生・ダウンロードが可能です。全通話録音や通話内容のテキスト化機能も搭載します。

• 音声通話をリアルタイムに認識してテキスト化
• 音声認識結果をもとにオペレーターの「話し方」を分析
• テキストのコピーもワンクリック

BIZTEL コールセンターは、PBX機能とCTI機能をパッケージ化したクラウド型CTIシステムです。音声認識・テキスト化機能が搭載され、リアルタイム文字起こしが可能。コールセンターの管理者が通話を確認して、適宜アドバイスやサポートを行えます。また、CRMをはじめ外部サービスとの連携が可能なので、業務効率アップも可能です。

音声認識機能を搭載するアウトバウンド向けCTIシステム3選

• 日本語に特化して開発された高精度AIを搭載
• 音声データを確認せずとも架電内容の把握が可能
• ChatGPTとの連携で文字起こしの内容を自動で要約

Comdesk Leadは、携帯回線を利用したインサイドセールス向けCTIシステムです。携帯電話を使って営業通話や活動のトラッキングが行え、回線工事や専用機器は不要なため、リモートワーク環境にも適しています。また、全通話自動録音と高精度AIによる自動文字起こしで、引き継ぎ業務の効率化や架電担当者の教育に役立ちます。

• 「営業トーク力」をAIの音声解析で定量的に可視化
• さまざまな業務環境に適応するCTIシステム
• 詳細な分析機能による通話効率の改善

List Navigator.は、アウトバウンド特化のクラウド型CTIシステムです。アポ率の高い営業会話を音声解析する機能により、通話内容のテキスト化に加えて、トークスキルやリストなどを営業会話から分析できます。通常の発信機能に加え、5つの発信オプションを兼ね備えています。追加設備投資の必要がなく、社内回線を利用して高品質な通話を低コストで提供しています。

• AIによる通話の有効接続数や受注数の自動計算
• CRMやSFAからのワンクリック架電機能
• 閲覧専用アカウントは無料で提供

pickuponは、AIを活用して通話音声をSalesforceやMazrica Sales、HubSpotなどのCRM・SFAに自動でテキスト入力できるクラウドサービスです。またAIが重要な点を抽出し、顧客の言葉遣いや表現から性格傾向を分析します。受注数やコンタクト数の可視化により、営業手法の改善点を可視化できます。

CTIシステムを選ぶ際に比較すべきポイント

CTIシステムを選ぶ際には、次の3つのポイントを比較検討することが大切です。

セキュリティ

CTIシステムのセキュリティは、顧客データの保護と企業の信頼性の維持に大切な要素です。データの暗号化やアクセス権限の管理、通話記録の保護など、セキュリティ機能が充実しているかどうかを確認しましょう。また、適用されているセキュリティ規格や認証（たとえばFISCやPCI DSSなど）についても要チェックです。

CRM・SFAとの連携

テレマーケティングや営業活動への活用を検討しているならば、CTIシステムが顧客関係管理（CRM）や営業支援（SFA）ツールと連携できるかどうかを確認しましょう。たとえば、顧客情報の自動ポップアップや通話記録のCRMへの自動反映など、シームレスな連携機能が提供されていると便利です。

サポート体制

CTIシステムの導入後にサポートがしっかりと提供されているかも検討すべきポイントです。とくに、システムトラブル時の対応速度や使い方のサポート、定期的なアップデートやメンテナンスの提供など、充実したサポート体制が整っているかを確認しましょう。

音声認識機能付きCTIシステムでコールセンター業務を効率化

音声認識は、通話内容を自動でテキスト化する機能であるため、コールセンター業務の効率化に役立ちます。さらにAIによる会話分析機能がついていれば、さまざまな角度で顧客や担当者、営業リストなどを分析できます。

CTIシステムの比較は次の記事でも詳しく紹介しています。

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