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CTI×AIでできること
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、電話やFAXとコンピュータを連携させるシステムのことです。CTIとAIを組み合わせることで実現できる主な機能・用途は次のとおりです。
- 自動文字起こし・自動要約
- コール内容の分析
- 自動音声応対（ボイスボット）
それぞれ詳しく解説します。
自動文字起こし・自動要約
CTIとAIを連携させることで、自動文字起こしや自動要約ができます。たとえば、あるシステムでは、Google社のCloud Speech APIを活用し、通話内容をリアルタイムでテキスト化できるようになりました。
この技術により、オペレーターは通話中にリアルタイムで会話内容を確認でき、重要なポイントを見逃すリスクを軽減できます。
また、AIによる自動要約機能を活用すれば、長時間の通話内容も簡潔にまとめられます。これにより通話後の報告書作成時間を短縮でき、後処理業務（ACW）の大幅な効率化が期待できます。
さらに、テキスト化されたデータはCRMシステムなどと連携することで、応対履歴の整理や分析にも活用可能です。
※通話音声のAI文字起こしや分析を行う際は、個人情報保護法にもとづき、通話開始時のアナウンス等で利用目的（録音・分析の旨）をあらかじめ明示する必要があります。また、外部クラウドAIと連携する場合は、データがモデルの再学習に利用されない設定やセキュリティ要件の確認が不可欠です。
コール内容の分析
CTIとAIの連携によって、コール内容の高度な分析も可能です。
AAI感情分析技術により、顧客の心理状況や不満度をリアルタイムで把握できます。オペレーターはその場の感情に合わせた柔軟な対応を取れるため、応対品質と顧客満足度の向上につながります。
また、AIによる音声認識と自然言語処理技術を組み合わせることで、通話内容から重要なキーワードや傾向を抽出でき、顧客のニーズや問題点を迅速に特定して、適切な解決策の提案が可能です。
さらに、AIによる予測分析を活用することで、将来的な顧客の行動や需要を予測できるため、より効果的な顧客対応やマーケティング戦略の立案が実現できます。
自動音声応対（ボイスボット）
CTIとAIを連携すれば、ボイスボットの自然な会話による自動音声応対が可能です。
従来のIVR（自動音声応答システム）とは異なり、ボイスボットはAIを活用した自然言語処理により、より柔軟で自然な会話ができます。IVRがあらかじめ設定されたシナリオにもとづいて応答するのに対し、ボイスボットは顧客の発言意図を解析し、適切な回答を柔軟に提示・生成できるためです。
FAQや定型的な問い合わせであれば柔軟な回答を生成できるため、24時間365日の初期対応を自動化し、人手不足の緩和や業務効率の向上に寄与する可能性があります。
また、ボイスボットは学習機能をもっているため、対応を重ねるごとに精度が向上します。対応実績が蓄積されるほど高度な応対が可能となり、顧客満足度の向上につながります。さらに多言語対応も備えているため、海外顧客へのサポートや外国人対応など、言語の壁を越えたカスタマーサービスの提供が可能です。
CTIシステムにAIを活用するメリット
CTIシステムにAIを活用した場合のメリットは次のとおりです。
- コール業務を効率化できる
- 人件費を削減できる
- 待ち呼や放棄呼を減らせる
それぞれ詳しく解説します。
コール業務を効率化できる
CTIシステムにAIを活用するメリットの1つが、コール業務を効率化できることです。顧客の問い合わせ内容をリアルタイムで解析し、関連する回答候補を迅速に提示します。
オペレーターは複雑な問い合わせにも迅速かつ正確に対応できます。
また、AIによる音声認識技術を活用することで、通話内容をリアルタイムでテキスト化して、重要なキーワードを抽出できるため、オペレーターは通話中に重要な情報を見逃すことなく、効率的に対応できます。
このように、CTIシステムにAIを活用することで、オペレーターが顧客に集中して対応できるため、さまざまな業務の大幅な効率化が可能です。
人件費を削減できる
CTIシステムにAIを活用すれば、事業にかかる人件費の削減につながる可能性があります。
AIによるチャットボットやボイスボットを活用することで、簡単な問い合わせや定型的な業務を自動化できます。人手を介さずに24時間365日の対応ができるようになり、人件費の削減が可能です。
また、AIによる業務効率化により、1人のオペレーターが処理できる業務量が増加するため、同じ業務量を少ない人数で処理できます。こちらも人件費のコストカットにつながります。
待ち呼や放棄呼を減らせる
待ち呼や放棄呼を減らせることも、CTIシステムにAIを活用する大きなメリットです。
待ち呼とは、コールセンターでオペレーターが対応できずに、顧客が待たされている状態を指します。一方、放棄呼とは、オペレーターにつながる前に顧客自身が切断したコールや、回線混雑によりシステム側が切断したコールを指します。
AIを活用することで、オペレーターの対応スピードが向上して、1件あたりの処理時間が短縮されるため、待ち呼数や放棄呼数の減少が期待できます。AIによる自動応答システムを活用すれば、簡単な問い合わせはAIが即座に対応するため、オペレーターは複雑な問い合わせに集中でき、全体的な対応スピードがアップします。
AI搭載・連携可能CTIシステムおすすめ12選
CTIシステムで実際にAIを活用する方法は、次のとおりです。
- AI搭載のCTIシステムを導入する
- AIツールをCTIシステムに連携する
AI搭載あるいはAIサービスと連携できるCTIシステムを紹介します。
MiiTel Phone
MiiTel Phoneは、電話応対トークの可視化や改善を通じて、アポイント獲得率や成約率の向上を支援するAI搭載CTIシステムです。独自のAIを活用した自動文字起こしや自動要約、コール内容の分析が可能です。また、応対履歴の自動登録機能やワンクリック発信機能、顧客へのSMS送信機能など、業務効率を上げる機能も搭載されています。
加えて、トーク改善やセルフコーチングを支援する機能も備えています。AIが自動で指導を代行する会話コーチング機能や、通話音声から感情を認識する機能など、多彩な機能を活用できます。
CT-e1／SaaS
CT-e1／SaaSは、それぞれのコールセンターの理想を実現できるシステムです。さまざまなAIサービスと柔軟に連携できる点が特徴です。Poetics Speech APIとの連携による自動文字起こしや、QuickSummary2.0やCogmo Enterprise 生成AI、MooAとの連携による自動要約ができます。また、外部AIサービスとの連携により、コール内容の分析や自動音声応対も実現可能です。
オペレーターへの着信分配や音声シナリオ作成など、CTIとしての基本機能も網羅しています。CRMやSMSをはじめとする周辺システムとの連携も可能で、多様なコールセンターで活用しやすいシステムです。CRMやSMSなど、周辺機能との連携機能も搭載。さまざまなコールセンターで利用しやすいシステムです。
Bright Pattern Contact Center
Bright Pattern Contact Centerは、電話やチャット、SNSなど複数チャネルにおける顧客対応、分析、改善までをサポートする、AIコンタクトセンタープラットフォームです。大規模言語モデル（LLM）と連携できる基盤を備えており、専門知識不要でボイスボットやチャットボットを構築できます。
顧客との通話内容をリアルタイムで文字起こしし、自動で要約を作成してCRMシステムへ記録可能です。会話の文脈や顧客の意図を理解し、最適な回答候補を提示する機能や、顧客の音声トーンや単語から感情をリアルタイムで分析する機能も搭載しています。
Genesys Cloud
Genesys Cloudは、さまざまなコミュニケーションチャネルに対応でき、コールセンター業務に必要な機能をオールインワンで搭載したクラウドサービスです。AIを標準搭載しており、コール内容の自動要約や分析、自動音声応対を活用できます。また、クラウド型のため多拠点の電話基盤を統合できるほか、在宅勤務を支援する機能も備えており、多様な働き方に柔軟に適応可能です。
InfiniTalk
InfiniTalkは、コールセンターに必要な機能をクラウドとオンプレミスの両方で提供するコールセンターシステムです。同システムもAIを搭載しており、高精度な自動文字起こし機能を利用可能です。また、外線発着信・内線発着信、転送、グループ着信など、コールセンター業務に必要な基本的な機能も網羅されています。
また、コールセンター専用のチャット機能や、他のCRMと連携する機能など、オプションサービスも豊富なため、自社のニーズに合ったシステムを設計できるのも魅力です。
ソクコム
ソクコムは、AIやロボット技術を活用した自動化に強みをもつコミュニケーションプラットフォームです。IVRやVbotにより、リマインドや督促業務、問い合わせ対応をロボットで自動化できます。
通話内容の自動文字起こしや要約に加え、AIによる応対評価やキーワード検知が可能です。また、数千人規模の顧客へ向けた自動音声の発信やメッセージの一斉送信もスムーズに行えます。
BIZTEL コールセンター
BIZTELコールセンターは、本格的なコールセンターを簡単に構築できるクラウド型CTIシステムです。さまざまなAIとの連携ができ、AmiVoiceやOmnisとの連携による自動文字起こしや自動要約、コール内容の分析、AI Worker VoiceAgentやPKSHA VoiceAgentなどとの連携による自動音声応対が可能です。
クラウドシステムのため、インターネット環境とパソコンがあれば導入可能。現在使用している電話番号を継続利用できるほか、CRMやSFAとも連携できます。コールセンター業務に求められる多彩な機能が搭載されており、スムーズなコールセンター運営や業務効率化が可能です。
CTI-One
CTI-Oneは中小規模向けのコールセンター構築用CTIシステムです。AIが搭載されており、コール内容の自動文字起こし機能を利用できます。ACD機能や自動発信機能、IVR（音声応答）機能など、コールセンター業務に必要な機能が搭載されています。
また、UNIVERGE Aspire WXとの連携により、サーバー停止時でもPBX側の機能で受発注や通話を継続できる冗長化設計が施されており、事業継続性を高められる点が特徴です。
スマートネットワークCXコンタクトセンターサービス
スマートネットワークCXコンタクトセンターサービスは、ソニーネットワークコミュニケーションズが提供するAI連携可能なマルチクラウド型コンタクトセンター・プラットフォームです。企業固有の複雑なニーズに柔軟に対応でき、在宅勤務環境の構築やパブリッククラウド基盤による低コスト運用を実現します。
さらに、大規模センターの増席や拠点追加にも対応可能で、高度な暗号化や多要素認証による高セキュリティも備えています。Genesys Cloudとの連携による優れた拡張性を備え、IVRや通話録音、チャット、LINEなど多彩なオムニチャネル対応を通じて、効率的かつ高品質な顧客対応を実現する点が特徴です。
Zendesk
Zendeskは、使いやすくビジネスに合わせて拡張できるカスタマーサービスソリューションです。電話、メール、チャット、SNSなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを「統合エージェントワークスペース」で一元管理できます。そのため、担当者は複数の画面を切り替えることなくスムーズな応対が可能です。
AIを活用したインテリジェントな問い合わせの自動振り分け（トリアージ）や、よくある質問への自動回答（ボット）により、担当者の負担を軽減し、効率的なカスタマーサービス運営を実現します。
アイブリー
アイブリーは、電話業務を効率化し、顧客対応を強化する多機能な電話自動応答サービスです。通話音声をAIが自動でテキスト化し要約することで、通話内容の確認時間を大幅に短縮し、業務の引継ぎもスムーズになります。
自由な分岐設定や音声案内に加え、顧客管理やホワイトリスト／ブラックリスト設定、発信元企業名の予測表示機能など、電話対応に必要な機能が網羅されています。また、KARTEとの連携により、より深い顧客理解とシームレスなCRMを実現可能です。
生成AIコンタクトセンター「HARMONY」
生成AIコンタクトセンター「HARMONY」は、AWS社のAmazon ConnectをCTI基盤として拡張し、生成AI機能を搭載するCTIシステムです。AI機能が会話の文字起こしや要約、顧客情報の自動入力を実行して、オペレーターのACWを大幅に短縮できます。
問合せ転送機能やクイック接続に対応しており、複雑な問い合わせもスムーズに引き継げます。また、シートマップ機能により、SVはリアルタイムでオペレーターの稼働状況を把握したり、通話モニタリング機能によって対応品質を管理したりできます。
AIを活用してコールセンター業務を効率化
AIを活用すれば、コール内容の自動文字起こしや自動要約、自動音声応対が可能なため、コールセンター業務を大幅に効率化できます。また、人件費の削減や待ち呼・放棄呼の減少も期待できます。
なお、CTIシステムでAIを活用するには、AIが搭載されたシステムを選ぶか、AIと連携できるシステムを選択する必要があります。
本記事を参考に、ニーズに合ったCTIシステムを選択して、AIを活用した新しいコール業務を進めていきましょう。
CTIシステムの選び方は次の記事で詳しく紹介しています。
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