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2018-09-19

チャットボット事例コールセンター編 | カスタマーサポート向上などの導入メリットを解説

チャットボットの導入事例をまとめて解説!チャットボットがコールセンターに導入され、カスタマーサポート向上につながる理由を解説します。また実際の導入事例やサービス紹介をしているので、導入の検討をしている方は必見です。
チャットボット
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チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせて作られた言葉で、音声やテキストを利用して、自動で会話を行うプログラムのことです。

LINE、Facebook Messenger、Slackなどでこのチャットボットを応用したサービスが提供されており、ユーザーはまるで生身の人間と会話するような感覚で情報収集などを行えます。

詳しくはこちらの記事で紹介しているので、ぜひご覧ください。

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コールセンターにチャットボットが導入される理由

チャットボットの普及が見込まれているのがコールセンターカスタマーサポートです。
ここでは、なぜチャットボットがコールセンターやカスタマーサポートに導入されるのかを紹介します。

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チャットボットはどのように利用される?

コールセンターでのチャットボットの活用方法としては、以下が挙げられます。

  • 会話や選択肢を受けて返信や提案ができる
  • 対応しきれない場合にオペレーターへ引き継ぐ
  • 24時間対応
  • 同時に並行して大量の回答が可能

チャットボットは相手の聞きたいことに対して、決められた回答をすることができるため、カスタマーサポートでの普及が見込まれています。

膨大なデータベースの中から適切な回答を検索し、一問一答で回答を示すことができます。
一問一答で対応できない場合にはオペレーターに引き継ぐなど、多段階的な対応も可能です。

人工知能を使い相手の書いた内容や聞いた内容に対して、最適なものを回答しますが、現段階ではすべて正確に理解し回答することは難しいとされています。

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チャットボットが作りやすい

チャットボットの開発の難易度は他と比べて低いとされています。

以下ではなぜチャットボットが作りやすいのかという理由を解説します。

  • 利用シーンが限られているため、会話の目的が明確で会話がパターン化されている
  • 特定のサービスやユーザーの問題に対して答えが明確

以上のようにある程度利用シーンが限定され、そこで行われる会話が想定できる場合には、答えが明確であるため、チャットボットが作りやすいのです。

すでに人工知能導入の動きがある

すでにコールセンターにはサポートツールとして人工知能導入の動きがあるため、チャットボットはその取り組みの延長線上にあります。

業務の効率化が進むコールセンターは、今後人工知能によって、無人化が進められていくでしょう。

データマイニングを行いやすい

サービスや商品についての問い合わせというのは、何度も同じやり取りを繰り返すため、データマイニングが行いやすく、利用シーンが想定しやすいです。

そのためディープラーニングにより、今後ますますコールセンターのチャットボット化が進みます。

データマイニングとは | ビッグデータ・BIとの違いや役立つツールを紹介 | ボクシルマガジン
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導入事例:Watson

WatsonとはIBMが開発したソリューションパッケージです。SNSなどを連携をすることによって、ユーザー個人の性格・趣向を分析し、個人向けのおすすめ情報を提供することができます。

事例1. 三井住友銀行

会社名:株式会社三井住友銀行業種:金融
事業内容:預金業務、貸出業務、有価証券売買業務・投資業務、為替業務など

課題:コールセンター業務の高品質化

コールセンターにおけるオペレーターの負担を軽減し、コールセンター業務の高品質化が課題であった。

効果:高品質な応答を実現

コールセンター全席でWatsonを利用可能としたことにより、問い合わせをリアルタイムでテキスト化し、問い合わせ内容に対する回答候補をオペレーターに提示することで、迅速で正確な回答を実現した。

事例2. JR東日本

会社名:東日本旅客鉄道株式会社業種:鉄道会社
事業内容:旅客鉄道事業、貨物鉄道事業、旅客自動車運送事業

課題:自社サービスの見直し

「技術革新中長期ビジョン」に基づき、グループが提供するサービスを徹底的に見直す必要があった。

効果:回答品質の均質化を実現

問い合わせに対し、回答内容の候補や関連する資料を瞬時に画面に表示できるようになったため、担当者の業務を支援できるようになった。その結果、回答にかかる時間の短縮でき、顧客からの電話のつながりやすさが改善された。


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導入事例:KDDI Evolva

KDDI Evolvaは、24時間無人対応が可能であるため、早朝・深夜・休日関係なくカスタマーサポートを行うことができます。またAIでの対応になるため、品質を一定に保つことができ、スタッフによるばらつきをなくすことも可能です。

事例1. 大手通販会社

大手通販会社業種:販売
事業内容:toCの日用品ショッピングサイト

課題:お客さまご自身が自己解決できる窓口を導入したい

スタッフ対応では、顧客の都合に合わせた時間に対応ができない可能性があり、対応できない問い合わせがある。電話対応の品質にもバラツキがあり、品質を高めつつ一定にしたい。

効果:人が対応すべきお問い合わせへ注力できるようになった

AIが問い合わせの4割を回答することで顧客自身で自己解決できることが増え、スタッフが自ら行う部分を4割カットできるように。人手が必要な回答に注力できるようになり、電話対応の品質も向上した。

事例2. 情報通信業M社

情報通信業M社業種:情報通信業
事業内容:ビジネス向けクラウドサービス

課題:対応漏れをゼロにしたい

M社にとって購入相談窓口は、一般の実店舗と同じくらい重要な意味をもつため、対応漏れがビジネスチャンスを失うことになる。またサービスの特性上、電話をかけてくる顧客は企業の経理・税務担当者や税理士などが多いため、プロを相手にする対応が必要だった。

効果:キャパシティ拡大をスピード対応

複数サービスに対応する統合コールセンターの円滑な運用を実現し、導入前の相談窓口のキャパシティ拡大することに成功。また、Webチャットによるアクティブサポートで顧客の疑問をその場で解決できるようにしたことで、顧客がコールセンターを利用する前に課題を解決できるようになった。


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コールセンターにチャットボットを導入するメリット

導入事例で見てきたとおり、コールセンターにチャットボットを導入するメリットはさまざまあります。ここでは、あらためて導入メリットを説明していきます。

カスタマーサポート向上

メールでのやり取りに比べ、チャットでのやり取りは即時性があることが特徴です。

顧客の時間の都合に合わせて問い合わせができるようになることで、カスタマーサポートが向上します。その結果顧客が知りたいときにすぐ問題を解決することができるので、顧客満足度も向上します。

また、AIによる自然なコミュニケーションを図ることで、顧客との関係性を維持することも期待できます。

コスト削減

チャットボット化することによって、これまで人が行っていた対応の4割をチャットボットだけで補うことができるようになります。そのため、省人化などによりコスト削減が図れます。

サポート業務の効率化

「簡単な回答はチャットボット」「難易度の高い問い合わせにはオペレーターが」といったように顧客の課題解決のためにリソースを集中させることができるようになります。

そうすることにより、これまでのようにすべての顧客にスタッフが対応する必要がなくなるため、1人の担当者が対応できる顧客の数が増え、サポート業務を効率化することができます。

問い合わせ数の向上

カスタマーサポートが向上し、サポート業務が迅速化されれば、問い合わせ数の向上が期待できます。

通常2、3日は回答までに時間がかかるものであるため、すぐに回答をもらえるとなれば問い合わせが増える可能性があります。また、チャットは電話やメールよりも手軽に書き込めることも問い合わせが増える要因だといえます。

おすすめのチャットボット5選

メリットが多いチャットボットですが、「どのようなサービスを導入すればいいかわからない」という方のためにおすすめのチャットボットサービスを4つ紹介します。

Calling(コーリング)

  • Facebook Messenger、LINE、Skypeに対応
  • インバウンドから営業・サポートまでワンストップ提供
  • 社内向けチャットボットあり

Callingは、集客を行うことで増える問い合わせの手間を効率化するツールです。インバウンド用と社内用の2つのチャットボットがあるため、自社にとって必要な方を選ぶことができます。インバウンドから営業提案までの流れを改善したい企業におすすめです。

OKBIZ. for Chat & Bot


OKBIZ. for Chat&Botはサポート業務に特化したUI設計で、オペレーター1人でも複数顧客に同時対応できるチャットサポートツールです。チャットボット機能を活用することで、時間によって有人対応と無人対応を切り替えられるため、サポート時間外でも顧客対応も可能です。

FAQシステム導入シェアNo.1のオウケイウェイヴが提供しており、大手SIへの導入実績もあります。また、拡張性も高くRPAやFAQシステムと連携することで効率的な運用も期待できます。

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LoBoT

  • ユーザーアクションを大幅に向上
  • LINEのMessaging APIを利用
  • LINEの会話形式で回答

LoBoTは、LINEのMessaging APIを利用し、LINEの会話形式で回答を行うことができます。設定したシナリオに基づいて、LoBoTが投げかける質問に回答していくことでストレスなく入力することができます。入力フォームを最適化してもなかなかコンバージョンが出ないと悩んでいる企業におすすめです。

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Rebot(リボット)

  • One to Oneマーケティングの実現
  • 会話の状態を考慮した応答が可能
  • 売上・エンゲージメントの向上

Rebotは、AIによる自動応答でありながらも会話の状態を考慮した応答が可能です。LINE、Facebook Messenger、Webチャットフォームをデフォルトで用意してあるうえに、自社で利用しているアプリでの利用も可能です。既存のシステムとの連携もできるため、現在別のシステムを利用している企業にもおすすめです。

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こちらの記事では、チャットボットを導入した企業の事例を紹介しています。気になる方はぜひご覧ください。

チャットボット導入事例7選 | 国内・海外メッセージアプリ活用のポイント | ボクシルマガジン
チャットボットを使ったさまざまな事例をご存じですか?FacebookメッセンジャーやLINE、Slackといったチ...

チャットボットの導入でカスタマーサポート向上!

今後AIの技術が発展していくことが予想される中で、チャットボットの導入が一般化されていくことは容易に想像できます。

今後自社の業務を効率化していくことを考えるのであれば、まずはチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。


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