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チャットボットの導入に失敗する原因 | 対策と事例

最終更新日時:
記事の情報は2021-03-02時点のものです。
チャットボットの導入に失敗する原因と失敗しないための対策を解説。チャットボットで顧客や従業員への対応を効率化する企業が増えている一方、対策をしなかったがために導入に失敗する企業も少なくありません。失敗した企業の事例をふまえて注意点をおさえましょう。

チャットボットとは何か、導入のメリットやデメリットなど、基本的な内容に関しては次の記事で詳しく解説しています。こちらを参考にしてください。

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チャットボットの導入に失敗する原因

チャットボットの導入に失敗する原因は、主に次のものがあげられます。

  • 回答率が悪く利用されない
  • 手続きや申請のための問い合わせが多い
  • 回答の種類が多すぎて精度が上がらない

回答率が悪く利用されない

チャットボット導入失敗の原因として一番多くあげられるのは、回答率が悪く活用されていないケースです。

一口に回答率といっても原因はさまざまです。たとえば、シニア層が顧客の中心の場合、チャットシステムを設置したとしても電話で問い合わせされる可能性があります。チャットボット導入で本当に課題が解決されるかよく検討しましょう。

良い例 悪い例
システムを活用できそうな若年層からの問い合わせが多く、大半の質問へ回答できそうなため導入 問い合わせが多いからとりあえずチャットボットを導入

手続きや申請のための問い合わせが多い

申し込み手続きや申請のための問い合わせが多く、チャットボットではうまく対応できない状況もみられます。

チャットボットでの自動応答が難しく、結局人力で対応しているパターンです。チャットボットの対応で改善されるパターンなのか、よく確認しておきましょう。

良い例 悪い例
問い合わせの内容を確認し対応できるチャットボットを導入する チャットボットを導入してから問い合わせの内容を確認する

回答の種類が多すぎて精度が上がらない

自動応答させたい回答の種類が多すぎて、精度を向上できないという原因です。

あれもこれもとニッチな質問にまで回答するシステムを構築すると、回答率が下がりかえって精度が低下します。用意すべき質問の見極めや他システムの検討をすべきです。

良い例 悪い例
問い合わせの内容によってFAQシステムや音声案内システムも検討する 問い合わせを解決するにはチャットボットがよいと即決している

チャットボット導入の注意点

チャットボットの導入に失敗しないためにも、あらかじめ次の注意点を確認しておきましょう。

想定される質問を洗い出す

まずどのような問い合わせ・質問が考えられるか、これまでのデータから洗い出しましょう。その後、どのような回答形式であれば回答率を向上できるのか精査していきます。

チャットボットのタイプは、特定のフレーズを検知できる簡易的なチャットボットか、文意を分析するAI型のチャットボットか、電話やLINEと相互的に連携できるチャットボットなどさまざまです。適切なものを選びましょう。

回答率100%を目指さない

たとえチャットボットを念入りに改修しても、回答率は100%にするのは非現実的です。たとえば、システム作成者の想定しなかった質問をする利用者は必ずいます。

目標とする回答率を設定し、目標の回答率に近づけるためには、どのシステムが適しているのか、また自動応答で解決しない場合は有人対応に回せるかなどをチェックしましょう。

FAQシステムを検討する

ニッチな問い合わせ内容へ対応するには、FAQシステムを検討すべきです。類似した問い合わせへ回答し分けたいケースや、手順を詳細に記述したいケースはチャットボットよりFAQシステムが優れています。

また、電話による対応が主であれば音声案内システムを検討するのもよいでしょう。いずれにしても、課題を明確にしそれを一番解決できる方法を柔軟に探すのが導入に成功する近道です。

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チャットボットの失敗事例

チャットボットの具体的な導入失敗例を確認しましょう。導入はしたものの「希望したカスタマイズができない」、「設定が難しく使いこなせない」などのケースがあるようです。

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細かなカスマイズができなかった

利用形態に合わせてカスタマイズできずに後悔するケースは、チャットボットの失敗事例としてよくみかけます。

SaaSであれば一定の制限内での利用を念頭に置くべきですが、最低限の要件すら満たせないのであればそもそも導入するシステムを間違えているのかもしれません。利用シーンを想定し必要な機能を洗い出して「こんなはずではなかった」となるのを防ぎます。

▼実際にボクシルに寄せられた口コミ

ボクシルでの評判
3/5
FAQのテンプレートがあるため、導入しやすい点がポイント。また想定される文字列をキーワード登録しておくことで目的のFAQに導くことも可能である。費用も安いため社内FAQ導入時には選択候補に入る。ただし問い合わせするユーザーごとに回答を変えることが出来ないため他部署には見せたくない部署のFAQとしては利用出来ない。
投稿者プロフィール
利用状況 : 現在は利用していない
投稿日 : 2020/11/07
利用アカウント数 : 2件〜10件
業界 : マスコミ/広告/デザイン/ゲーム/エンターテイメント系

設定がやや難しかった

シナリオの細かな設定や自動返信の設定を難しいと感じるユーザーは一定数いるようです。システム設計の考え方はもちろん、ツールによってはプログラミングのスキルも求められます。担当者のリテラシーとシステムの使いやすさを照らし合わせて、導入後に課題が生じないか確かめておきましょう。

【改善点】
自動返信によるチャットの返信などは、やや設定が難しい印象があります。 とくに細かいシナリオの設定などは骨が折れます。
チャットプラスの評判・口コミより

チャットボットは手順を踏まえて導入

チャットボットでよくある失敗事例と対応策について紹介しました。回答率の低さをはじめ、利用者がチャットボットに不満を感じて使われなくなっては元も子もありません。利用者のニーズに答えられるチャットボットなのかは、何度も振り返りましょう。

導入にあたっては次のようなステップを踏むとよいでしょう。チャットボットは、実際の質問をベースに回答を洗練させる必要があります。定期的に回答履歴を確認し内容を更新できるよう、計画しておきましょう。

  1. 導入の目的を整理
  2. 要件定義
  3. 要件にあうチャットボットを選定
  4. シナリオを構築
  5. チャットボットを試験的に運用
  6. チャットボットを本導入
  7. 運用状況を見直し

どのようなチャットボットがあるのか確認したい方や効率化したい問い合わせを整理できている方は、次のボタンより資料請求してさっそく選定に移りましょう。

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