社内向けチャットボット比較！導入メリットや選び方
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社内向けチャットボットとは
チャットボットとは、「chat（チャット）」と「bot（ボット）」を組み合わせた言葉で、チャット上で動く自動会話プログラムのことです。社内向けチャットボットは、チャットボットの中でも、社内からの問い合わせに対し、自動でFAQやナレッジを参照して回答するボットを指します。
社内ヘルプデスクやバックオフィスは、社員数が多いと質問に回答するだけの業務でも多く時間を割かれるため、社内向けチャットボットを導入することで業務効率化が図れるでしょう。
社内チャットボット導入前の課題とは
社内向けチャットボット導入前のよくある課題は次の3つです。
- 社員が社内FAQを活用できていない
- 優先すべきコア業務に集中できない
- 問い合わせ業務の属人化や時間の制限
それぞれの課題について詳しく紹介します。
社員が社内FAQを活用できていない
社内FAQやマニュアルに必要な情報はあるにもかかわらず、これらの内容に関する質問が、社内ヘルプデスクやバックオフィスに寄せられているのが大きな課題です。しかし社員側からすれば、FAQが使いにくい、マニュアルの場所がわからないといった問題を抱えているケースが多々あります。
これにより、従業員は「自分で答えを探すよりも問い合わせた方が早い」といった結論に達します。そのため企業としてはより使いやすく、素早く答えにたどり着ける体制の整備が重要といえるでしょう。
優先すべきコア業務に集中できない
社内のバックオフィスや社内ヘルプデスクには多くの部署から毎日質問が届くため、精神的な負担が大きく、コア業務に集中できないことも大きな課題です。質問の数は多くても、おおむね似たような内容が多く、内容もマニュアルを見ればすぐにわかるようなものばかりです。
また電話やメール、ビジネスチャットから毎日数多くの問い合わせに対応していれば、本来集中すべき業務が中断され、時間がとられるため作業効率も低下します。コア業務が後回しにされれば、残業時間も増え生産性の低下も起こるでしょう。企業としては簡単に回答できる数の多い質問を、どのように効率よく処理するかが求められます。
問い合わせ業務の属人化や時間の制限
問い合わせ業務をすべて人で行っていると、対応の質に差が出やすいことも問題です。対応者の経験値やスキルによって、対応できない問い合わせや品質にばらつきが出ると、対応者がいない時間や休みをとっている際に正確な回答ができないため、社員を待たせてしまいます。
また経験値やスキルの高い対応者に問い合わせが集中するため、負担が偏ることもあります。社員を待たせず、均一な品質で回答を提供するための手段が必要です。
社内向けチャットボットの利用シーン
社内向けチャットボットは、主に次のようなシーンで利用されます。
- 社内ヘルプデスク・情報シス部門
- 人事・総務・経理部門
- ナレッジの利用促進
それぞれ詳しく解説します。
社内ヘルプデスク・情報シス部門
情報システム部門は社内ヘルプデスクと兼用であるケースも多く、社内からの問い合わせ対応を行うことも多いため、社内向けチャットボットを導入すれば大幅に業務効率を向上できます。社内から来る問い合わせの多くは、業務システムの使い方や機材トラブルの解決といった、マニュアルを見ればすぐに解消できるような単純なものも多く存在します。
結果情報システム部門の業務時間の多くが問い合わせ対応に割かれ、本来行うべきコア業務ができないケースも少なくありません。しかし社内向けチャットボットを導入すれば、問い合わせ対応が自動化でき、簡単な質問は自己解決できるようになります。これによりヘルプデスク対応時間を大幅に削減し、本来行うべき業務に集中できるようになるでしょう。
人事・総務・経理部門
人事・総務・経理部門といったバックオフィスも、情報システム部門と同様問い合わせが集中しやすいため、社内向けチャットボットの導入により業務の効率化を図れます。バックオフィスには手続きや労務などに関連した問い合わせが多く寄せられ、とく年末調整や新入社員の入社時期はさらに問い合わせ対応が増加し、担当者の負担になるケースが少なくありません。
しかしこれも基本的には案内用紙やマニュアルを見れば、解決できるようなものが、くを占めています。そのためこれらの簡単な問い合わせの対応を自動化できれば、担当者の負担が軽減され、季節的に増加しがちな残業時間を大幅に削減できるでしょう。
ナレッジの利用促進
社内向けチャットボットは、社内にあるナレッジを蓄積し、利用を促進するのにも有効です。社内にはマニュアルや社内規則といったもののほかにも、業務に役立つ知識やノウハウ、過去の成功事例・失敗事例などが存在します。
しかしこういった情報は部署や個人の頭・PCなどに散在しているケースが多く、こういった情報を求めている従業員にまで届かないケースは少なくありません。一方で社内向けチャットボットが導入され、情報を蓄積できるようになれば、問い合わせを行うだけでいつでも必要なナレッジを引き出せるようになります。
これにより、従業員のスキルアップや自身で抱える業務課題の自己解決などにも期待できるでしょう。
社内向けチャットボットの選び方
社内向けチャットボットを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。
- 社内向けチャットボットの導入目的を確認する
- 社内向けチャットボットの機能を確認する
- 社内向けチャットボットを導入する際の注意点を確認する
- 社内向けチャットボットの料金・価格相場を確認する
社内向けチャットボットの導入目的を確認する
社内向けチャットボットの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| 社内の問い合わせ対応を自動化・効率化したい | 社内向けに特化した社内向けチャットボットがおすすめ |
| 社内向けだけでなく、社外向けにも利用したい | 社内・社外両方に対応できる社内向けチャットボットがおすすめ |
| 社内の利用率を向上したい | ビジネスチャットのような社内ツールと連携可能な社内向けチャットボットがおすすめ |
社内向けチャットボットの機能を確認する
社内向けチャットボットでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。
【基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| シナリオ設定機能 | ユーザーが必要な情報にたどり着くまでのシナリオを設計できる機能 |
| ダッシュボード機能 | 利用状況を可視化できる機能 |
| ログ解析・レポート機能 | 問い合わせ内容を記録して分析、レポートの抽出が可能な機能 |
| テンプレート機能 | よくある質問と回答のテンプレートを利用できる機能 |
【特定の課題・用途・業界に特化した機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 機械学習・自動学習（AI型） | 蓄積したデータを解析して精度の高い回答ができる機能 |
| サジェスト機能（AI型） | ユーザーが入力をするときに自動で質問の候補を表示する機能 |
| 聞き返し機能（AI型） | 入力された質問に聞き返しをして回答を絞り込む機能 |
| カスタム質問機能 | テンプレートにない独自の質問を登録して対応できるようにする機能 |
| CSVインポート機能 | 質問や回答をCSVで一括登録できる機能 |
| 有人チャット機能 | チャットボットで対応できない問い合わせに返信できる機能 |
| 外部ツールとの連携機能 | ビジネスチャットツールや既存のCRM・SFAなどと連携が可能な機能 |
社内の問い合わせ業務を効率化したい場合はテンプレート機能、社外向けにも利用したい場合や社内の利用率を上げたい場合には、外部ツールとの連携機能を搭載しているサービスがおすすめです。
社内向けチャットボットを導入する際の注意点を確認する
社内向けチャットボットを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| セキュリティレベル | 不正アクセスによる情報漏えいを防ぐために、通信の暗号化といった、セキュリティ対策が行われているサービスを選ぶことも大切です。 |
| サポート体制 | チャットボットの運用には、メンテナンスが必要です。使い方だけでなく、データのチューニング、導入や定着支援までサポートが充実しているサービスを選びましょう。 |
| 連携サービス | 業務効率向上や利用率向上のため、既存のビジネスチャットツールと連携できるツールを選びましょう。チャットボットにアクセスしやすい状態を作ることで、利用率向上が期待できます。 |
社内向けチャットボットの料金・価格相場を確認する
社内向けチャットボットの料金は、AIが搭載されているタイプか非搭載タイプかで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。
| 項目 | AI型の費用・価格 | 非AI型の費用・価格 |
|---|---|---|
| 初期費用 ・FAQ作成 ・初期学習サポート費用 ・運用コンサルティングなど |
10万円〜50万円 | 3万〜10万 |
| 月額料金 | 3万〜10万 | 1万〜5万 |
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おすすめ社内向けチャットボット比較
おすすめの社内向けチャットボットツールを比較紹介します。AIチャットボットといったサービスも紹介しており、それぞれの特徴を比較しているので、サービスを選定する際の参考にしましょう。
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それぞれのサービスについて詳しく紹介します。
- 質問と回答の事前学習によって初期構築の工数を削減
- 回答可能な領域の拡張＆回答精度の調整を自動で対応
- 導入・定着・分析を専任チームが徹底サポート
HiTTOは、社内情報の一元化管理と問い合わせ対応が可能なサービスです。膨大な量の質問パターンと回答を事前に学習しているため、初期構築でのFAQデータやシナリオの作成は不要です。勤怠管理や経費精算など、学習済みのカテゴリ内で必要な回答を選択すれば登録が完了します。
回答の領域は自動で拡張されるほか、回答精度もAIが自動で調整します。追加すべき回答をAIが提案してくれるため、メンテナンスの手間も最小限に抑えられるでしょう。また企業ごとに専任のサポートチームがつき、導入や運用の手厚いサポートを受けられます。
公式サイト：HiTTO
- 一般的な問い合わせをテンプレート化し完備
- 修正すべき項目を可視化してくれる特許出願機能
- SlackやLINE WORKS、Microsoft Teamsなどのビジネスチャットツールと連携可能
HRBrain AIチャットボットは、AIチャットボットが社内の問い合わせに自動対応してくれるサービスです。質問と回答内容のテンプレートを利用でき、個社特有の質問も追加可能です。
問い合わせの傾向や、回答の不足をダッシュボード化してくれるため、バックオフィス業務の改善にも役立ちます。
公式サイト：HRBrain AIチャットボット
- AIによる自動学習でメンテナンスや調整を自動化
- アバターは業務にあわせて自由にカスタマイズ可能
- LINE連携に対応
AIさくらさんは、AIを搭載したアバターが問い合わせに対応してくれるサービスです。社内ルールや業務マニュアル、システムに関する問い合わせに対応可能です。
問い合わせ内容や利用者ごとのログを一元管理し、対応履歴から課題点を可視化できるため、業務改善にも役立ちます。FAQの作成からサポートを受けられ、運用を代行してくれます。
公式サイト：AIさくらさん
- 基本的な質問・回答を学習済みですぐに利用可能
- コンサルティングスタッフによる充実した導入支援
- QA作成や精度向上を任せられるAI育成代行サービス
AI-Qは、IBM Watson日本語版を活用して構築された社内問い合わせシステムです。IBM WatsonはIBMが提供するAIのことで、顧客対応や人材育成、医療、教育など幅広い分野で利用されています。想定される問い合わせ内容を事前に学習しているため、AI学習にかかる時間や手間をカットできます。
専任のコンサルティングスタッフがニーズをヒアリングし、スケジュール管理や運用方法のアドバイス、AI運用のレポート作成などを行うのも特徴です。オプションの代行サービスを利用すれば、AI学習に必要な作業や回答精度の向上を専任スタッフに任せられます。
公式サイト：AI-Q
WisTalk
- パナソニックが独自開発したAIを搭載
- グループ内での大規模運用の知見を反映
- 豊富なテンプレートやサポートでメンテナンス工数を削減
WisTalkは、パナソニックが独自開発したAIエンジンを使った、社内問い合わせ特化型のチャットボットです。高い回答精度と幅広い質問への回答を実現し、最新の生成AIによるドキュメントからの要約回答にも対応しています。
またパナソニックグループ内での大規模運用を行った知見が反映されたサービスであるのも、大きな特徴です。チャットボット導入後に多い、他部門・グループ企業への横展開や、複数部門で運用する際に便利な管理機能を搭載しており、部門ごとや会社ごとに別のチャットボットとして運用が行えます。そのため、部門数が多い企業や子会社があるといった大規模な企業への導入が、とくにおすすめです。
公式サイト：WisTalk
Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ジャパン
- カスタマーサポートに特化したAIを搭載
- ナレッジ検索でオペレーターの対応を支援
- 顧客からの問い合わせ負担も軽減可能
Salesforce Service Cloudは、顧客管理システムの開発で有名な、セールフォース社が提供するカスタマーサポートソリューションです。搭載されたAIチャットボットは外部向け・社内向けのどちらにも対応しています。
主にカスタマーサポートが、オペレーターを支援するために利用するもので、キーワードを入力するだけで即座にナレッジを確認できるため、スムーズに最適な顧客対応が行えます。また自社サイトでFAQとして公開すれば、顧客の自己解決を促せるため、オペレーターの負担軽減にも期待できるでしょう。
公式サイト：Salesforce Service Cloud
- Q&Aを簡単にチャットボット化できる
- チャットツールを呼び出して利用できる
- ユーザー辞書で業界特有のワードや専門用語にも柔軟に対応
PEPは、Q&Aを簡単にチャットボット化できる業務改善ツールです。元々あるFAQサイトや社内ポータルサイトに、チャットボットを設置するだけで利用できるため、導入のハードルが高い新たな業務システムへの乗り換えが不要です。
またLINE WORKSやslackといった豊富なチャットツールとの連携もできます。チャットボットからこれらのツールをすぐに呼び出して利用できるため、より業務効率化を図りやすくなるでしょう。ユーザー辞書を利用すれば、業界特有のワードにも対応可能です。
公式サイト：PEP
sAI Chat
- 事前の学習で導入時から高い回答精度を実現
- カスタマーサクセスチームが一貫して運用を支援
- 入力中でも質問文のサジェストが表示されるなど、使いやすさを追求
sAI Chatは、導入からずっと賢く、担当者の手間がかからない社内向けAIチャットボットです。高性能な人工知能を利用しており、FAQの類似表現をあらかじめ学習させることで、導入から高い回答精度が期待できるため、従業員に利用してもらいやすくなります。
また専任のカスタマーサクセスチームが、一貫して運用を支援してくれるのもポイントです。利用率向上施策やFAQの改善案、KPI管理などを行ってくれるため、チャットボットが現場へ定着しやすいでしょう。
公式サイト：sAI Chat
- 人事業務に特化したAIを搭載
- 有人対応の支援機能も充実
- コンテンツの作成も支援可能
Zendeskは、人事業務に特化したデータでトレーニングを行ったAIが搭載された、社内向けチャットボットサービスがあります。そのため人事や労務に関連した問い合わせへの回答精度に期待できます。
また有人対応を行うための支援機能が充実しているのも魅力です。チャットボットがメールアドレスや問い合わせの種類などを自動で登録し、チャットボット自体が対応できない場合は、適切な担当者へ自動で振りわけを行ってくれます。くわえてチケットによる問い合わせ管理機能で、対応状況のステータスを可視化できるため、対応漏れもなくなるでしょう。
公式サイト：Zendesk
- 情報をアップロードするだけで利用可能
- 高い検索精度で回答を導き出す
- どのような質問の仕方でも回答に到達させる
OfficeBotは、情報をアップロードするだけで利用できるチャットボットツールです。自社になるFAQや商品情報、マニュアル、社内規定といったさまざまな情報をアップロードするだけで、自動で質問に答えてくれます。
ツールでは最先端のAIサービスを統合して利用しており、独自の設定やチューニングを行うことで高い検索性能を実現しています。また研究や検証を重ねて考案した独自の仕組みにより、回答に至るプロセスを最適化し、文脈を考慮した対話が行えるため、どのような質問のされ方をしても正しい回答へと導いてくれるでしょう。
公式サイト：OfficeBot
社内問い合わせ対応にチャットボットを導入するメリット
社内問い合わせ対応にチャットボットを導入すると、次のメリットを得られます。
- 問い合わせ対応の手間・コスト削減
- 24時間いつでも気軽に質問可能
- 属人化の解消
社内向けチャットボットの導入は、問い合わせに対応する側はもちろん、質問する側の社員にとってもメリットがあります。それぞれを詳しく紹介します。
＞＞チャットボットを導入する5つのメリット！利用時の注意点や事例
問い合わせ対応の手間・コスト削減
社内向けチャットボットを導入し、従業員がよくある質問と回答を自身で解決できるようになると、問い合わせ対応の手間やコストを削減できます。
従業員からの問い合わせはタイミングが不規則のため、取り組んでいた作業を中断して対応を行います。そのため問い合わせの頻度が多く対応のたびに業務を中断すれば、集中力の低下や業務効率の悪化につながるでしょう。
しかし社内向けチャットボットは、担当者の代わりにマニュアルや社内FAQを参照し、社員の質問に回答してくれます。これにより担当者は着手すべき業務に集中しやすく、残業時間を減らすことで人件費の削減にもつなげられるしょう。近年ではAIを搭載したAIチャットボットも登場しており、より柔軟かつ幅広い問い合わせにも対応できるため、大幅な業務改善も期待できます。
24時間いつでも気軽に質問可能
働き方の多様化につれて、作業に取り組む時間が社員ごとに異なるケースも増えています。たとえば質問したい従業員が夜勤で、対応する社内ヘルプデスクの勤務時間が昼間だと、従業員が質問を投げかけても、回答が返ってくるまでに待ち時間が発生します。結果従業員の業務が滞り、効率が悪くなることも考えられるでしょう。
しかし社内向けチャットボットなら24時間いつでも利用できます。疑問を即座に解決できるため、回答を待つ時間によって業務が滞ることもなくなるでしょう。また機械が相手であるため、従業員もより気軽に質問を行えるようになり、自己解決もスムーズに進められます。
属人化の解消
記事の冒頭でも紹介しているように特定の担当者しか質問に回答できない状況では、担当者が不在のときに待ち時間が発生します。しかし社内向けチャットボットを導入し、ベテランスタッフのもつ知識やノウハウをチャットボットに蓄積させ、誰もが情報にアクセスできる状態にできれば、これらの問題は解消可能です。
また社内のナレッジをチャットボットにまとめると、回答の内容を均一化できるメリットもあります。チャットボットは決められたルールのもとで自動返信する仕組みのため、「担当者によっていっていることが違う」といった状態も防止できます。
さらに詳しく社内向けチャットボットについて知りたい方は、次の動画をチェックしましょう。
社内向けチャットボット「HiTTO」を提供するHiTTO株式会社監修のもと、社内向けチャットボットのメリットや活用方法、FAQとの違いについて解説しています。
社内向けチャットボットの導入失敗事例と対策ポイント
社内向けチャットボットを導入しても、対策不足によって期待していた効果を得られないケースがあります。主な失敗事例として挙げられるのは次の4点です。
- シナリオの設計不足で成果が得られない
- メンテナンスできず利用率が下がる
- チャットボットの導入自体が目的化している
- 使い方がわからずに放置されている
社内でチャットボットを活用するためには、よくある失敗事例を理解して対策を打つことが大切です。失敗する原因と、これを予防するためのポイントを詳しく紹介します。
シナリオの設計不足で成果が得られない
社内向けチャットボットの導入がうまくいかない原因として、シナリオの設計不足が挙げられます。シナリオとは、ユーザーを求める情報まで誘導する導線のことです。
シナリオをユーザー目線で設計しないと、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかったり、利用している社員が途中で離脱したりします。
社内向けチャットボットを導入して成果を得るためには、シナリオの重要性を理解する必要があります。
失敗を防ぐ導入ポイント
シナリオの設計不足による失敗を防ぐためには、ユーザーニーズを把握したうえでシナリオを考えるのが有効です。社員のチャットボット利用場面を想像し、次の2点を満たしているか見直しましょう。
- 使いやすい設計がされている
- 回答までのステップ数は最小限に
文章が長いと読みにくく不便になるため、質問と回答は自然な会話形式にし、短く簡潔にまとめるのが重要です。またシナリオの選択肢が増えすぎると、社員が利用する際にストレスを感じやすいため、できるだけ短いルートで回答までたどり着けるよう設計しましょう。もし質問数が多く、どうしても選択肢が増えてしまう場合は、一問一答で答えられるAIチャットボットの導入もおすすめです。
質問内容を考えるときは問い合わせの多い質問を網羅するため、過去の問い合わせ内容を分析し、ユーザーが求める情報を組み込むことも大切です。
メンテナンスできず利用率が下がる
チャットボットの運用を開始すると、想定外の問い合わせが入ることも考えられます。質問パターンが増えた際は、メンテナンスをして回答精度をアップデートしなければなりません。
また、質問に対する回答が用意されている場合でも、案内したリンクや情報が古いケースもあります。回答が得られない場合や、回答にたどり着いたはずなのに、それが正しい情報でなかった場合社員は不信感をもち、チャットボットを利用しなくなります。
失敗を防ぐ導入ポイント
運用開始後もチャットボットの利用率を高く維持するためには、定期的なメンテナンスを徹底すべきです。メンテナンスの際にチェックすべきポイントは次の2つです。
- ユーザーは回答に満足できているか
- 想定外のエラーが発生していないか
ユーザーはチャットボットに対して、スムーズかつ的確な回答を求めています。常に適切な回答ができる状態を作るためには、問い合わせ内容と回答をチェックして精度を上げる必要があります。
可能であれば専任の担当者を配置し、定期的なメンテナンスを継続して行いましょう。実際に利用する社員へのアンケート実施や、回答の最後に、「あなたはこの回答に満足しましたか？」といったアンケートを設置するのも効果的です。使い勝手やエラーなどをフィードバックしてもらい、より使いやすい状態へアップデートしましょう。
チャットボットの導入自体が目的化している
他社の成功事例だけを見て導入すると失敗すると、うまくツールを運用できず失敗するケースもあります。まずは本当に社内にチャットボットを導入すれば、課題を解決できるのか、チャットボットで対応できる内容かを精査するところからはじめましょう。
失敗を防ぐ導入ポイント
次の内容を確認して、適切なチャットボットをしっかり見極めましょう。
- 有名なツールだが社外向けのチャットボットサービスだった
- 他のツールと連携させて使いたかったが対応していなかった
- 課題を解決する機能がついていない
社内の業務効率化に使える機能の有無や、管理部門が導入しているツールのリストアップ、連携対応の確認などを行うことが重要です。
チャットボットツールの導入にあたり、社内でコミュニケーションをとって、「何がしたいのか」「どこか効率化したいのか」を明確化にしましょう。
使い方がわからずに放置されている
どれほど高機能なチャットボットを導入しても、使いこなせなければ意味がありません。また使い方がわからずにユーザーの求める回答数が集まらず、結局問題が解決できずに担当者に問い合わせが入るようでは本末転倒です。
質問する側も操作方法が複雑で、どのように質問すればいいかわからなければ、最初からチャットボットを使わずに以前と同様の方法で問い合わせを行うでしょう。
失敗を防ぐ導入ポイント
使い方のマニュアル作成や説明会・講習会を開き、従業員がスムーズに操作できるよう支援を行いましょう。ツールによっては、導入支援を行ってくれる場合もあるため、うまく活用するのが大切です。
またこういった作業を軽減するため、誰でも扱える使い勝手のよいチャットボットを導入するのがおすすめです。無料トライアルやデモなどを利用すれば、実際の使用感も確認できるため、現場の従業員に操作してもらい直感的に使えるチャットボットを選びます。
社内向けチャットボットの導入事例
社内向けチャットボットの導入を検討している方の参考になるよう、実際に社内向けチャットボットを導入し、成功した企業の事例をいくつか紹介します。
ウエルシア薬局株式会社
全国に店舗を展開する大手ドラッグストアチェーンのウエルシア薬局は、社内向けチャットボットの導入により大幅な業務効率の向上を実現しました。ウエルシア薬局では、これまで約2,000店舗従業員5万人の問い合わせを人事本部50人で対応していたため、担当者に大きな負担がかかっていました。
またウエルシアは深夜営業・24時間営業を行っているため、早朝・深夜の問い合わせにはスピーディーに対応できないため、これらの課題を解消するためにチャットボットを導入。人事・労務を中心に幅広い質問へ自動で回答できるようになったことで、月間利用数は5,000件を超えるようになったそうです。
またこれにともない、人事本部に寄せられる問い合わせの件数が70％も減少し、1か月あたり187.5時間もの対応工数削減につながったとのこと。利用時間を計測すると本社の営業時間外での利用率も高く、本社人事が対応できない時間帯の対応にも貢献しているそうです。
※出典：HiTTO「ウエルシア薬局株式会社が『HiTTO』を導入」（2024年11月24日閲覧）
株式会社大京
マンション開発や再開発などを行っている不動産会社の大京は、社内向けチャットボットの導入により業務効率の向上やナレッジの活用促進を実現しました。大京ではIT関連の問い合わせ先が明確でないため、従業員の問い合わせがたらい回しにされていることが課題でした。
またITヘルプデスクへ寄せられる質問内容を調査したところ、全体の約30％がFAQサイトを見れば解決できる内容だったことが判明。入電件数も毎月1,500件にものぼっていたことから、これらを改善するために社内向けチャットボットを導入しました。
導入後は社内イントラのトップ画面に「チャットで質問」といったバナーの設置や、全体への周知などを行い、利用を促進。結果利用を開始してからわずか3か月で入電件数を約30％削減できました。またこれまでは、社内にドキュメント（ナレッジ）があっても保存場所がわからず、有効活用されていませんでした。
しかし社内チャットボットでは、質問をするだけで該当するドキュメントのURLを表示してくれるため、クリックするだけでドキュメントを有効活用できるようになったそうです。
※出典：HiTTO「ITヘルプデスク問い合わせ専用チャットボットを構築し、月間入電件数 30％削減に成功」（2024年11月24日閲覧）
株式会社インターメスティック
アイウエアブランド「ゾフ（ZOFF）」を運営するインターメスティックは、社内向けチャットボットの導入により、ヘルプデスクの負担を大幅に軽減できました。インターメスティックの情報システム部はこれまで、繁忙期やシステムの入れ替え時期は、問い合わせ応対だけでパンク状態でした。
そこで応対の負担を軽減するために、約2か月程度をかけて、社内向けAIチャットボットを導入。社内ポータルサイトで全面的に告知を行って利用促進を促しました。結果導入後の大型連休中も入電問い合わせはほぼ0になり、LINE WORKSを通した個別チャットでの問い合わせも3分の1にまで削減できました。
くわえてこれまで問い合わせ対応に追われていた担当者が、負担が軽減されたことで別のプロジェクトへアサインされるといった、副次的な効果もあったそうです。
※出典：PEP「導入2か月で担当者の工数を80-100時間削減」（2024年11月24日閲覧）
社内向けチャットボットと社外向けとの違い
社内向けチャットボットと社外向けチャットボットでは、機能面において次のような違いがあります。
- 社内問い合わせ用のテンプレートが搭載されている
- 社内向けにチューニングされている
- 社内ツールと連携して利用率を向上できる
社内問い合わせ用のテンプレートが搭載されている
社内向けチャットボットには、社内からの問い合わせ用テンプレートが搭載されています。
社内の問い合わせ業務の負担を削減するには、情報を網羅したFAQの導入が必要です。しかし、網羅されたFAQの質問と回答を作成するには、手間や時間がかかり、なかなか運用を開始できません。
一方で社内向けチャットボットには、社内問い合わせ用のテンプレートとして基本的な質問・回答データが、あらかじめ用意されています。そのため、テンプレートを簡単に修正するだけで運用が可能です。
社内向けにチューニングされている
AIを搭載した社内向けチャットボットは、社内向け問い合わせ事例を、すでに学習した状態で提供しているものもあります。
通常であれば、回答精度を高めるため、導入時にチューニングを行う必要があります。しかし、上記のようなあらかじめチューニングされている製品を導入すれば、質問のパターンが網羅されているため、簡単な調整をするだけですぐに利用が可能です。そのため社内で導入時に環境構築やチューニングを行う時間や手間を抑えられます。
社内ツールと連携して利用率を向上できる
社内向けチャットボットは、FAQシステムや、ビジネスチャットなどの社内向けシステムと連携が可能です。
具体的には、SlackやMicrosoft Teamsなどのビジネスチャットや、LINE・Facebookなどのメッセージアプリ、社内ポータル・グループウェアなどに連携可能です。
日常の業務で使用するツールの画面上でチャットボットに質問ができるため、ユーザーの利用ハードルを下げられます。使いやすさから気軽に利用してもらえるようになり、チャットボットの利用率を向上できるでしょう。
ただし、どのようなツールと連携できるかはサービスごとに異なるため、あらかじめ確認する必要があります。
社内向けチャットボット導入で失敗しないために
社内向けチャットボットを導入すると、問い合わせ業務にかかる対応コストを大幅に削減できます。ヘルプデスクの負担が軽減されるため、業務効率化にもつながるでしょう。質問をする側の社員にとっては、好きなタイミングで気軽に問い合わせられるメリットがあります。そのため社内全体の生産性アップを図りたい方におすすめのサービスです。
うまく活用できれば多くのメリットを得られますが、一方でシナリオ設計やメンテナンスの不足によって導入に失敗する企業も存在します。失敗を防ぐためには、常にユーザーの視点に立って回答精度や使い勝手を検証する必要があるでしょう。
選定の際は次のポイントに注意して選ぶのをおすすめします。
- 社内向けチャットボットの導入目的を確認する
- 社内向けチャットボットの機能を確認する
- 社内向けチャットボットを導入する際の注意点を確認する
- 社内向けチャットボットの料金・価格相場を確認する
社内向けチャットボットのサービスをより深く検討したい方は、サービス資料を請求し比較するとよいでしょう。
サービスによってAIの有無や利用できる機能などに違いがあるため、必要な機能を洗い出したうえで適したチャットボットを導入しましょう。
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