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チャットボットの活用事例 - 国内・海外の導入事例からわかる成功のポイント!

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チャットボットを使ったさまざまな事例をご存じですか?FacebookメッセンジャーやLINE、SlackといったチャットアプリとAIを組み合わせたチャットボットの成功事例をまとめました。海外と国内の事例を見て、導入検討にお役立てください。

AIやVR、自動運転などの最新テクノロジーが活用される中、特に注目度が上がっているのが「チャットボット」です。

チャットボットは失敗しないようさまざまな実証実験を行いながら、サービスの提供が始まっています。情報、旅行、ショッピング、スケジューリングなど活用されている分野、業界は実にさまざまです。

チャットボットの成功例として海外、国内の事例を紹介していきます。

チャットボットとは

チャットボットとは「人間の代わりにコミュニケーションを自動で行ってくれるプログラム・システム」です。チャットボットの「ボット」は、「ロボット」が語源で、大きく分けると「人工無能型(シナリオ型)」「人工知能型(AI型)」があります。

使う側は、人間と会話しているような感覚でメッセンジャーやLINE、チャットなどを通じて、膨大なデータから必要な情報を探すことができます。また、企業側は、業務効率化やサービス向上などに役立ちます。

チャットボットを導入するメリット・効果

チャットボットの導入効果・メリットは次のとおりです。

チャットボットのメリット・導入効果

チャットボットには、メールでは伝わりづらい内容をリアルタイムに対応できたり、メールや電話でと比較して気軽に問い合わせできたりなどのメリットがあります。また、よくある問い合わせを自動で対応できるようになるので、社内ヘルプデスクやカスタマーサポートの効率化にもつながります。

チャットボットについてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

チャットボットの活用事例(海外事業編)

チャットボットの活用事例としては、主にモバイルデバイス上で提供され、コールセンター業務、問わ合わせ対応、商品の紹介、スケジューリングなど多岐にわたります。海外と国内のそれぞれのチャットボット導入事例を紹介していきます。

まずは、海外のチャットボット導入事例であるPayPal、スターバックス、THE NORTH FACEをご紹介します。

PayPalの活用事例

PayPalは、支払いボットとしてFacebook MessengerやSlackなどと連携しています。ユーザーが商品を購入する際、Messengerのオンラインショップ(ECサイト)のチャットボットを利用して、PayPalの支払いサービスを利用できるようになります。

またSlackでは、ユーザーがチャット画面を離れることなく簡単に支払いができるようになります。たとえば、ドリンクを注文したり、友人同士でプレゼントを贈ったり、食事を割り勘にするなど簡単なピアツーピア(P2P)支払いの利用が想定されています。

スターバックスの活用事例

コーヒーチェーン最大手のスターバックスは、AIを利用したチャットボット機能の「マイ・スターバックス・バリスタ(My Starbucks Barista)」のテストを開始しました。

マイ・スターバックス・バリスタでは、音声認識またはテキスト入力によるチャットで注文ができるようになっています。ドリンクの種類、エスプレッソのショットの数、シロップの種類など複雑になる注文に対するエラーを減らし、サービス向上を図っています。

THE NORTH FACEの活用事例

アウトドア用品のTHE NORTH FACEでは、IBMのWatsonを使ったモバイルショップアプリとして提供しています。AIを活用した革新的なショッピング体験として、ユーザーからいくつかの質問に答えてもらうことで、ユーザーの好みやニーズにあった最適な商品をお勧めするオンラインサービスです。

たとえば、通常のECサイト・オンラインショッピングだと300点以上あるジャケットから探し出すという作業はとても手間がかかります。しかし、このアプリを使うとその手間が省け、効率的に最適な商品を提案してもらえます。

チャットボット活用事例(国内事業編)

次にマイクロソフトが開発したAIで、LINEアカウントに登録されている「りんな」をはじめとする国内のチャットボット導入事例を紹介します。マイクロソフト、リクルートジョブズ、ライフネット生命などがあります。

「りんな」の活用事例

日本マイクロソフトが開発した会話ボットに「りんな」があります。りんなは、高等学校に通う女子生徒という設定で、ユーザーと会話するLINEやツイッターなどでサービスを行っています。

2015年7月にサービスを開始し、1か月後にはユーザー数が130万人を超えていたというデータもあります。また、2016年には「世にも奇妙な物語」で女優としてデビューも果たしています。現在では、LINEは450万人、Twitterは12万人以上のフォロワーがおり、活動の幅を広げています。

パン田一郎の活用事例

リクルートジョブズが、リクルートテクノロジーズの技術協力のもとLINEで解説した公式アカウントに「パン田一郎」があります。

パン田一郎は、おっかなびっくりバイトに取り組む大学生という設定のキャラクターです。ユーザーは、パン田一郎とコミュニケーションを行いながら「フロム・エーナビ」のバイト情報などを得ることができます。求人検索や給料計算、シフト通知など、パン田一郎に話しかけて情報を得る「LINEビジネスコネクト」を活用した事例です。

ライフネット生命の活用事例

ライフネット生命保険は、 LINEおよびFacebook Messengerで自動応答による保険診断・見積りが可能になるサービスを提供しています。

簡単なFAQや決まりきった業務の部分はチャットボットで対応し、ユーザーがより詳細なサポートを必要とし場合オペレーターに切り替わるハイブリッド型で提供しているとのことです。ユーザーは、自動応答によって待たされることなく満足度の高いコミュニケーションを受けることが可能となっています。

おすすめチャットボット5選と導入の成功事例

ボクシルおすすめのチャットボット5選とサービスを導入した企業の成功事例を紹介します。紹介するチャットボットサービスは次のとおりです。

サービス名料金無料トライアル連携システム・サービス対応言語[用途]社外の問い合わせ対応[用途]社内の問い合わせ対応・社内ヘルプデスク[用途]マーケティング支援AI搭載(機械学習)設置場所
1,500
円/月〜
Salesforce Sales Cloud
Google アナリティクス
WordPress
EC-CUBE
SPIRAL®
Google Tag Manager
MicroSoft Sharepoint
メール配信システム
ショッピングカード
SFA
CRM
LINE
日本語
ほか多数の言語
Webサイト
LINE
--
Salesforce Sales Cloud
Chatwork
desknet's NEO
Pardot
Slack
Google アナリティクス
Garoon
WIX
WordPress
kintone
MakeShop
shopserve
EC-CUBE
楽テル
Marketo Engage
Google Tag Manager
Google Ads
Adobe Analytics
Google カレンダー
Microsoft Outlook
Mattermost
futureshop
楽楽リピート
Shopfy
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sinclo AI+にて可能
Webサイト
ビジネスチャット
50,000
円/月〜
×
LINE WORKS
hachidori Marketing
--
Webサイト
ビジネスチャット
30,000
円/月〜
Chatwork
desknet's NEO
LINE WORKS
Slack
Garoon
Microsoft Teams
direct
--
Webサイト
ビジネスチャット
0
円〜
LINE WORKS
LINE
Facebook
CRM
Webチャット
英語
中国語
韓国語
タイ語
日本語
ほか多数の言語
Webサイト
ビジネスチャット
LINE
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CLOVA Chatbot - LINE株式会社

CLOVA Chatbot
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  • LINEの各サービスや、外部チャットと連携可能
  • 世界最高水準で進化するAIエンジン搭載
  • スムーズな有人チャットへの切り替え

CLOVA Chatbot(クローバチャットボット)は、LINEが独自開発したチャットボットです。直感的に操作できるUIなので、専門知識がなくてもシナリオを簡単に設計できます。既存のFAQやチャットログをもとに、会話の設計やメンテナンスを容易に行えます。

チャットボットの会話途中でも有人対応への切り替えがスムーズにでき、より確実に顧客の課題を解決して満足度の向上につなげられます。多言語にも対応しているので、海外の顧客ともスムーズにコミュニケーションがとれます。

岩手銀行の活用方法と成功事例

岩手銀行はCLOVA Chatbotを検討してから2か月で運用開始。LINEアプリの公式アカウントにチャットボットを導入して希薄だった若年層との接点を増やすことに成功しました。

【課題】

  • 24時間365日、顧客からの問い合わせに対応できてない
  • 近年のデジタル化により、顧客との接点が少ない
  • 取り扱う商品や項目が多く、欲しい情報の提示に時間がかかる

【チャットボット導入後の効果】

  • 24時間365日いつでも問い合わせに対応。顧客満足度の向上に
  • 導入前よりも問い合わせ件数が増加
  • LINE公式アカウントの友だち数の増加

>>岩手銀行のCLOVA Chatbot導入事例

チャットプラス - チャットプラス株式会社

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  • 問い合わせが増加し満足度向上へ
  • 安くてすぐに利用できる
  • 多くの利用実績と最多機能数を誇る

Chat Plus+(チャットプラス)は、チャットサポートツールをホームページやアプリに簡単に埋め込めるサービスです。

プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単に作ることが可能で、完全無人での対応や、オペレーターのチャットとあわせハイブリッドな運用を行えます。最安価格帯でありながら、企業の要望を組み込んでいくうちに、現在では最多機能数を誇る、結果を出すツールになっています。

株式会社JALインフォテックの活用方法と成功事例

株式会社JALインフォテックは、ヘルプデスクサービスのWebサイトにChatPlusを設置し、問い合わせに対し自動対応しています。導入後はヘルプデスクに蓄積されているノウハウの公開スピードが上がり、ヘルプデスクの作業時間を30%ほど削減することに成功しました。

【課題】

  • お問い合わせ対応のノウハウをスムーズに公開したい
  • 同じ内容の問い合わせを効率化したい
  • ヘルプデスク受付時間以外の対応もしたい

【チャットボット導入後の効果】

  • ノウハウの公開スピードが上昇
  • ヘルプデスクの作業時間を30%削減
  • 24時間365日の問い合わせ対応が可能に

>>株式会社JALインフォテックのChat Plus+導入事例

AI-FAQボット - 株式会社 L is B(エルイズビー)

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  • 必要な準備はエクセルのみ
  • 自然文や言葉の揺れにも柔軟に対応
  • 検索ワードやカテゴリを分析してFAQの改善につなげる

AI-FAQボットは、専門知識がなくても導入・運用できるチャットボットです。質問と回答が書かれたエクセルをアップロードするだけで導入でき、管理や運用も、エクセルを通して行います。よって、事前学習も難しい操作も不要です。話し言葉のような”自然文”、似た意味の違う言葉や類義語による”言葉の揺れ”にも対応。ユーザーの知りたいことや思考を自動で学習することにより、より多くのノウハウを学習し、精度を向上させていきます。

株式会社TSIホールディングスの活用方法と成功事例

株式会社TSIホールディングス(アパレル企業グループ)は、インフォメーションやスケジュールをWeb上で確認できるポータルシステムを導入しており、システムのトップ画面にAI-FAQボットを設置し、従業員からの問い合わせに自動で対応しています。

【課題】

  • 同じ質問や問い合わせが頻繁にきてしまう
  • マニュアルを用意しても読んでもらえない
  • ヘルプデスクの対応工数を減らしたい

【チャットボット導入後の効果】

  • 電話件数の削減でヘルプデスク業務の効率化
  • 電話問い合わせの割合が66.2%から46.5%に

>>株式会社TSIホールディングスのAI-FAQボット導入事例

hachidori assistant - hachidori株式会社

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  • 複数のプラットフォームに対応
  • 柔軟なシナリオ作成ができる
  • シナリオをもとに最適な情報をユーザーに提供

hachidori assistantは、プログラミング不要でチャットボットを構築、運用できるツールです。条件に沿って会話を分岐させて回答を導く「シナリオタイプ」と、ユーザーの入力キーワードに対する回答候補を表示する「フリーワードタイプ」を組み合わせてシナリオを構築できます。

有人チャットへの切り替えも可能。発話キーワードやシナリオ到達状況を可視化する分析ツールも搭載しているため、チャットボットを運用しながらAIの精度を高めていけます。

>>マーケティング支援向け「hachidori Marketing」の詳細はこちら

アイペット損害保険株式会社の活用方法と成功事例

アイペット損害保険株式会社は顧客との接点強化やサポート体制の強化を目的にチャットボットを導入。普及率の高いLINEで運用できるhachidoriで運用を開始しました。LINE公式アカウントに設置し、見積もりや診断にチャットボットを活用しています。

【課題】

  • 顧客とのコミュニケーションを増やしたい
  • 申込時に必要な写真についてフォローしたい
  • 顧客サポートの効率化がしたい

【チャットボット導入後の効果】

  • SMS利用時と比較して、写真不備起因の契約不成立は約80%削減
  • 対応工数の削減

>>アイペット損害保険株式会社のhachidori導入事例

sinclo - メディアリンク株式会社

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  • オートメッセージ機能(自動話しかけ)
  • 対面さながらの接客を実現
  • だれでもすぐに使いこなせるわかりやすいインターフェース

sinclo(シンクロ)は、コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが自社開発した、次世代型のWeb接客ツールです。

サイト訪問者の情報を可視化するだけでなく、あらかじめ条件を設定し、訪問者に自動で話かける「オートメッセージ機能」が付いています。また、サイト訪問者に対してリアルタイムで画面や資料を共有することで、対面にいるかのような接客サポートが可能になります。(チャット型)

ランサーズ株式会社の活用方法と成功事例

ランサーズ株式会社はサポート体制強化のためにsincloを導入。サポート窓口を利用しているクライアントにチャット画面を表示し、発注に困っているユーザーに対してチャットでサポートしています。

【課題】

  • 問い合わせの返信に時間がかかっていた
  • 問い合わせ件数が膨大でクライアントのサポートが手薄に

【チャットボット導入後の効果】

  • 効率の良いサポート体制を実現
  • sinclo導入後は5か月連続でクライアントの満足度80%以上を継続(2019年12月時点)

>>ランサーズ株式会社のsinclo導入事例


本記事で掲載しているチャットボットや、紹介しきれなかったチャットボットの機能・価格をもっと詳しく比較したい方はこちらからご覧になれます。ぜひチャットボット選定の参考にしてみてください。

チャットボットの導入事例を動画で解説

チャットボットの導入効果や活用事例を動画で紹介します。

【おすすめチャットボット3サービス・導入事例の紹介】

チャットボットについて詳しく知りたい方は、こちらの動画を参考にしてください。

【チャットボットとは?効果や種類をわかりやすく解説】

チャットボットの活用は今後も増加する

チャットボット活用事例にもあるように、業種や内容ともにさまざまな分野で活用されています。ユーザーとメリットとしては、膨大にあるネット情報から必要な情報をショートカットして取得できることがあります。

また企業側は、高い成約率を目指す「One to One(ワン・トゥ・ワン)」のコミュニケーションとしてチャットボットを活用したマーケティングも注目されています。2016年にはメッセージ系のアプリ利用時間がSNS系のアプリ利用時間を超えたというデータもあり、今後、チャットボットの活用は海外、国内問わず増加していくと考えられます。

チャットボットの導入を検討する際は、自社の導入目的やサービスの選び方を把握したうえで、比較すると良いでしょう。

サービスを比較・検討する際は、ぜひボクシルの無料でダウンロードできる資料を参考にしてください。

ボクシルとは

ボクシルとは、「コスト削減」「売上向上」につながる法人向けクラウドサービスを中心に、さまざまなサービスを掲載する日本最大級の法人向けサービス口コミ・比較サイトです。

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