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チャットボットの活用事例 - 国内・海外の導入事例からわかる成功のポイント!

最終更新日時:
記事の情報は2021-02-02時点のものです。
FacebookメッセンジャーやLINE、SlackといったチャットアプリとAIを組み合わせたチャットボットの成功事例を海外と国内含めてまとめました。おすすめチャットボットと各サービスの導入事例も紹介しているので、導入検討にお役立てください。

AIやVR、自動運転などの最新テクノロジーが活用される中、とくに注目度が上がっているのが「チャットボット」です。

チャットボットは失敗しないようさまざまな実証実験を行いながら、サービスの提供が始まっています。情報、旅行、ショッピング、スケジューリングなど活用されている分野、業界は実にさまざまです。

チャットボットの成功例として海外、国内の事例を紹介していきます。

チャットボットとは

チャットボットとは「人間の代わりにコミュニケーションを自動で行ってくれるプログラム・システム」です。チャットボットの「ボット」は、「ロボット」が語源で、大きく分けると「人工無能型(シナリオ型)」「人工知能型(AI型)」があります。

使う側は、人間と会話しているような感覚でメッセンジャーやLINE、チャットなどを通じて、膨大なデータから必要な情報を探せます。また、企業側は、業務効率化やサービス向上などに役立ちます。

チャットボットとは?AI自動会話の仕組みやメリット・活用事例・選び方
チャットボットの導入には多くのメリットがあります。この記事では、チャットボットの仕組みと活用事例を解説します。最適...
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チャットボットを導入するメリット・効果

チャットボットの導入効果・メリットは次のとおりです。

チャットボットのメリット・導入効果

チャットボットには、メールでは伝わりにくい内容をリアルタイムに対応できたり、メールや電話でと比較して気軽に問い合わせできたりなどのメリットがあります。また、よくある問い合わせを自動で対応できるようになるので、社内ヘルプデスクやカスタマーサポートの効率化にもつながります。結果としてサポートしたユーザー経由の売上アップ、カスタマーサポートに必要なコストの削減の両方の効果が期待できます。

チャットボットのメリットをさらに詳しく知りたい方は、次の記事もご覧ください。

チャットボットを導入する5つのメリット!利用時の注意点や事例
チャットボットは人的コストの削減や業務の効率化などのメリットがあるプログラムです。24時間問い合わせ対応が可能であ...
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チャットボットの活用事例(海外事業編)

チャットボットの活用事例としては、主にモバイルデバイス上で提供され、コールセンター業務、問い合わせ対応、商品の紹介、スケジューリングなど多岐にわたります。海外と国内のそれぞれのチャットボット導入事例を紹介していきます。

まずは、海外のチャットボット導入事例であるPayPal、スターバックス、THE NORTH FACE、Amazon、BANK OF AMERICA、Pizza Hutを紹介します。

PayPalの活用事例

PayPalは、AIチャットボット「Cognigy」を導入し、支払いボットとしてFacebook MessengerやSlackなどと連携しています。ユーザーが商品を購入する際、Messengerのオンラインショップ(ECサイト)のチャットボットを利用して、PayPalの支払いサービスを利用できるようになります。

またSlackでは、ユーザーがチャット画面を離れることなく簡単に支払いができるようになります。たとえば、ドリンクを注文したり、友人同士でプレゼントを贈ったり、食事を割り勘にするなど簡単なピアツーピア(P2P)支払いの利用が想定されています。

参考:「チャット上で決済を可能に。Paypalと統合した支払いプロセスを提供」

スターバックスの活用事例

コーヒーチェーン最大手のスターバックスは、AIを利用したチャットボット機能の「マイ・スターバックス・バリスタ(My Starbucks Barista)」のテストを開始しました。

マイ・スターバックス・バリスタでは、音声認識またはテキスト入力によるチャットで注文ができます。ドリンクの種類、エスプレッソのショットの数、シロップの種類など複雑になる注文に対するエラーを減らし、サービス向上を図っています。

THE NORTH FACEの活用事例

アウトドア用品のTHE NORTH FACEでは、IBMのWatsonを使ったモバイルショップアプリとして提供しています。AIを活用した革新的なショッピング体験として、ユーザーからいくつかの質問に答えてもらうことで、ユーザーの好みやニーズにあった最適な商品をオススメするオンラインサービスです。

たとえば、通常のECサイト・オンラインショッピングだと300点以上あるジャケットから探し出す作業は、とても手間がかかります。しかし、このアプリを使うとその手間が省け、効率的に最適な商品を提案してもらえます。

参考:「AIがカリスマ店員に? The North Faceの取り組みとは」

Amazonの活用事例

Amazonも積極的にチャットボットを活用している企業の1つです。Amazonはユーザーからの問い合わせの一次対応はチャットボットが担当、テンプレートを活用しつつ、さまざまな質問に回答します。その結果、ボットが処理しきれなかった質問は友人のオペレーターが対応します。このような体制にすることによりオペレーターの人数を削減、カスタマーサポートに必要なコストを圧縮できます。

また、Amazonはこのチャットボットサービスを他企業にも「Amazon Lexチャットボット」として販売しています。2021年に日本語にも対応してすでに横浜市が導入をしています。

参考:「横浜市 - AWS 導入事例」

BANK OF AMERICAの活用事例

BANK OF AMERICAは金融業界でいち早くチャットボットを導入して銀行です。BANK OF AMERICAは2018年にAI搭載仮想アシスタントの「Erica」を2,500人のモバイル顧客向けにリリースしました。

Ericaは過去の取引の検索、支払いの予約、対面相談の予約、ロックの解除、口座間の振替といった、ユーザーのさまざまな行動をサポートしてくれます。また、ユーザーの習慣を分析することによって節約のアドバイスといったことも行ってくれます。

スマートフォンデバイスを活用しているので、テキストだけではなく音声コマンドやジェスチャーでのユーザーからの命令にも対応しています。

参考:「バンク・オブ・アメリカ、AIアシスタント「Erica」を顧客サービスに正式導入」

Pizza Hutの活用事例

飲食業界でもチャットボットの活用が進んでいます。たとえばアメリカの大手ピザチェーンのPizza HutではFacebookメッセンジャーやTwitterからピザが注文できるチャットボットを構築、チャットを通じて気軽にピザを注文できるようにしています。

また、ピザが注文できるだけではなく、お気に入りのピザをウィッシュリストに追加する機能、プロモーションを受け取れる機能といったマーケティングのための機能を搭載しており、売上アップに貢献しています。

チャットボット活用事例(国内事業編)

次にマイクロソフトが開発したAIで、LINEアカウントに登録されている「りんな」をはじめとする国内のチャットボット導入事例を紹介します。マイクロソフト、リクルートジョブズ、ライフネット生命、アスクル、@cosme、CHINTAIなどがあります。

「りんな」の活用事例

日本マイクロソフトが開発した会話ボットに「りんな」があります。りんなは、高等学校に通う女子生徒といった設定で、ユーザーと会話するLINEやツイッターなどでサービスを行っています。

2015年7月にサービスを開始し、1か月後にはユーザー数が130万人を超えていたとったデータもあります。また、2016年には「世にも奇妙な物語」で女優としてデビューも果たしています。現在では、LINEは450万人、Twitterは12万人以上のフォロワーがおり、活動の幅を広げています。

パン田一郎の活用事例

リクルートジョブズが、リクルートテクノロジーズの技術協力のもとLINEで解説した公式アカウントに「パン田一郎」があります。

パン田一郎は、おっかなびっくりバイトに取り組む大学生といった設定のキャラクターです。ユーザーは、パン田一郎とコミュニケーションを行いながら「フロム・エーナビ」のバイト情報などを得られます。求人検索や給料計算、シフト通知など、パン田一郎に話しかけて情報を得る「LINEビジネスコネクト」を活用した事例です。

ライフネット生命の活用事例

ライフネット生命保険は、 LINEおよびFacebook Messengerで自動応答による保険診断・見積りが可能になるサービスを提供しています。

簡単なFAQや決まりきった業務の部分はチャットボットで対応し、ユーザーがより詳細なサポートを必要とした場合、オペレーターに切り替わるハイブリッド型で提供しているとのことです。ユーザーは、自動応答によって待たされることなく満足度の高いコミュニケーションを受けられます。

アスクルの活用事例

アスクルでは個人向け通販サイトLOHACO(ロハコ)で活用しているチャットボットのマナミさん、企業向け通販サイトASKUL(アスクル)、SOLOEL ARENA(ソロエルアリーナ)で働くアオイくんの2人のAIチャットボットを運用しています。

どちらもWatsonベースのAIエンジンを採用しており、マナミさんは2014年とチャットボットの黎明期に誕生しています。マナミさんは当時のLOHACOのよくある質問をベースに3か月といった短時間でロボットを開発しました。毎月4名で定例会を開催して、チャットボットの課題の洗い出しやディスカッションをして精度を高めています。

マナミさんは人間に換算すると9人月分のパフォーマンスを出しており、深夜、早朝といった問い合わせ窓口の空いていない時間帯でも顧客対応をしています。また、通販サイトだけではなくLINE版のチャットボットも用意されており、ボットが解決できない場合はオペレーターがボットに成り代わって回答します。

@cosmeの活用事例

コスメ・美容の総合サイトの「@cosme」ではユーザーからの回答にメールで返信していましたが、メールだとどうしても返信に時間がかかってしまうので、チャットベースにコミュニケーションを見直そうとチャットボットの導入を決定しました。

はじめはチャットボットだけでの運用を考えていましたが、実際に想定されるシナリオを書き出してみると、パターン化できない質問が多く、チャットボットだけで完結するのが難しいことに気づく、ボットとオペレーターで重層的に対応することにしました。

メールでユーザーとコミュニケーションをとると、一通のメールでもはじまりの挨拶から締めの言葉まで考える必要があり、手間がかかるのをチャットであればFAQページのURLを送信するだけで事足りるし、チャットボットが簡単なものは自動回答してくれるので顧客対応が効率化されたとのことです。

CHINTAIの活用事例

賃貸物件情報のポータルサービスのCHINTAIはLINE BOTを活用してチャットボットによる顧客対応を実施しています。

マスコットキャラクターであるチンタイガーがユーザーからの質問に回答するといった態です。たとえば、探したい物件の情報を入力すれば条件に合致した物件をチンタイガーが紹介してくれます。また、スマートフォンのGPSを活用して現在位置から周辺のオススメ物件を紹介してくれたりします。この他にもさまざまな新着物件の通知機能など、お部屋探しをしているユーザーには便利な機能な数多く搭載されています。

また、チンタイガーが毎日何かしらをつぶやいており、つぶやきに反応したユーザーの言葉をもとに、日本語の強化学習をして、より人間のレスポンスに近いチャットボットに日々進化しています。

おすすめチャットボット5選と導入の成功事例

ボクシルおすすめのチャットボット5選とサービスを導入した企業の成功事例を紹介します。紹介するチャットボットサービスは次のとおりです。

サービス名料金無料プラン無料トライアル満足度
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30,000
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CLOVA Chatbot - LINE株式会社

CLOVA Chatbot
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  • LINEの各サービスや、外部チャットと連携可能
  • 世界最高水準で進化するAIエンジン搭載
  • スムーズな有人チャットへの切り替え

CLOVA Chatbot(クローバチャットボット)は、LINEが独自開発したチャットボットです。直感的に操作できるUIなので、専門知識がなくてもシナリオを簡単に設計できます。既存のFAQやチャットログをもとに、会話の設計やメンテナンスを容易に行えます。

チャットボットの会話途中でも有人対応への切り替えがスムーズにでき、より確実に顧客の課題を解決して満足度の向上につなげられます。多言語にも対応しているので、海外の顧客ともスムーズにコミュニケーションがとれます。

岩手銀行の活用方法と成功事例

岩手銀行はCLOVA Chatbotを検討してから2か月で運用開始。LINEアプリの公式アカウントにチャットボットを導入して、希薄だった若年層との接点を増やすことに成功しました。

【課題】

  • 24時間365日、顧客からの問い合わせに対応できていない
  • 近年のデジタル化により、顧客との接点が少ない
  • 取り扱う商品や項目が多く、欲しい情報の提示に時間がかかる

【チャットボット導入後の効果】

  • 24時間365日いつでも問い合わせに対応。顧客満足度の向上に
  • 導入前よりも問い合わせ件数が増加
  • LINE公式アカウントの友だち数の増加

>>岩手銀行のCLOVA Chatbot導入事例

チャットプラス - チャットプラス株式会社

チャットプラス
BOXIL SaaS AWARD 2022 営業・顧客管理部門受賞
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  • 問い合わせが増加し満足度向上へ
  • 安くてすぐに利用できる
  • 多くの利用実績と最多機能数を誇る

チャットプラスは、チャットサポートツールをホームページやアプリに簡単に埋め込めるサービスです。

プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単に作れて、完全無人での対応や、オペレーターのチャットとあわせハイブリッドな運用を行えます。最安価格帯でありながら、企業の要望を組み込んでいくうちに、現在では最多機能数を誇る、結果を出すツールです。

株式会社JALインフォテックの活用方法と成功事例

株式会社JALインフォテックは、ヘルプデスクサービスのWebサイトにChatPlusを設置し、問い合わせに対し自動対応しています。導入後はヘルプデスクに蓄積されているノウハウの公開スピードが上がり、ヘルプデスクの作業時間を30%ほど削減することに成功しました。

【課題】

  • お問い合わせ対応のノウハウをスムーズに公開したい
  • 同じ内容の問い合わせを効率化したい
  • ヘルプデスク受付時間以外の対応もしたい

【チャットボット導入後の効果】

  • ノウハウの公開スピードが上昇
  • ヘルプデスクの作業時間を30%削減
  • 24時間365日の問い合わせ対応が可能に

>>株式会社JALインフォテックのChat Plus+導入事例

AI-FAQボット - 株式会社 L is B(エルイズビー)

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  • 必要な準備はエクセルのみ
  • 自然文や言葉の揺れにも柔軟に対応
  • 検索ワードやカテゴリを分析してFAQの改善につなげる

AI-FAQボットは、専門知識がなくても導入・運用できるチャットボットです。質問と回答が書かれたエクセルをアップロードするだけで導入でき、管理や運用も、エクセルを通して行います。よって、事前学習も難しい操作も不要です。話し言葉のような”自然文”、似た意味の違う言葉や類義語による”言葉の揺れ”にも対応。ユーザーの知りたいことや思考を自動で学習することにより、より多くのノウハウを学習し、精度を向上させていきます。

株式会社TSIホールディングスの活用方法と成功事例

株式会社TSIホールディングス(アパレル企業グループ)は、インフォメーションやスケジュールをWeb上で確認できるポータルシステムを導入しており、システムのトップ画面にAI-FAQボットを設置し、従業員からの問い合わせに自動で対応しています。

【課題】

  • 同じ質問や問い合わせが頻繁にきてしまう
  • マニュアルを用意しても読んでもらえない
  • ヘルプデスクの対応工数を減らしたい

【チャットボット導入後の効果】

  • 電話件数の削減でヘルプデスク業務の効率化
  • 電話問い合わせの割合が66.2%から46.5%に

>>株式会社TSIホールディングスのAI-FAQボット導入事例

hachidori assistant - hachidori株式会社

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  • 複数のプラットフォームに対応
  • 柔軟なシナリオ作成ができる
  • シナリオをもとに最適な情報をユーザーに提供

hachidori assistantは、プログラミング不要でチャットボットを構築、運用できるツールです。条件に沿って会話を分岐させて回答を導く「シナリオタイプ」と、ユーザーの入力キーワードに対する回答候補を表示する「フリーワードタイプ」を組み合わせてシナリオを構築できます。

有人チャットへの切り替えも可能。発話キーワードやシナリオ到達状況を可視化する分析ツールも搭載しているため、チャットボットを運用しながらAIの精度を高めていけます。

>>マーケティング支援向け「hachidori Marketing」の詳細はこちら

アイペット損害保険株式会社の活用方法と成功事例

アイペット損害保険株式会社は顧客との接点強化やサポート体制の強化を目的にチャットボットを導入。普及率の高いLINEで運用できるhachidoriで運用を開始しました。LINE公式アカウントに設置し、見積もりや診断にチャットボットを活用しています。

【課題】

  • 顧客とのコミュニケーションを増やしたい
  • 申し込み時に必要な写真についてフォローしたい
  • 顧客サポートの効率化がしたい

【チャットボット導入後の効果】

  • SMS利用時と比較して、写真不備起因の契約不成立は約80%削減
  • 対応工数の削減

>>アイペット損害保険株式会社のhachidori導入事例

sinclo - メディアリンク株式会社

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  • オートメッセージ機能(自動話しかけ)
  • 対面さながらの接客を実現
  • だれでもすぐに使いこなせるわかりやすいインターフェース

sinclo(シンクロ)は、コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが自社開発した、次世代型のWeb接客ツールです。

サイト訪問者の情報を可視化するだけでなく、あらかじめ条件を設定し、訪問者に自動で話かける「オートメッセージ機能」が付いています。また、サイト訪問者に対してリアルタイムで画面や資料を共有することで、対面にいるかのような接客サポートが可能になります。(チャット型)

ランサーズ株式会社の活用方法と成功事例

ランサーズ株式会社はサポート体制強化のためにsincloを導入。サポート窓口を利用しているクライアントにチャット画面を表示し、発注に困っているユーザーに対してチャットでサポートしています。

【課題】

  • 問い合わせの返信に時間がかかっていた
  • 問い合わせ件数が膨大でクライアントのサポートが手薄に

【チャットボット導入後の効果】

  • 効率のよいサポート体制を実現
  • sinclo導入後は5か月連続でクライアントの満足度80%以上を継続(2019年12月時点)

>>ランサーズ株式会社のsinclo導入事例


本記事で掲載しているチャットボットや、紹介しきれなかったチャットボットの機能・価格をさらに詳しく比較したい方はこちらからご覧になれます。ぜひチャットボット選定の参考にしてみてください。

【2022年】チャットボット40社を徹底比較!おすすめサービスの料金・機能・特徴
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チャットボットの導入事例を動画で解説

チャットボットの導入効果や活用事例を動画で紹介します。

【オススメチャットボット3サービス・導入事例の紹介】

チャットボットについて詳しく知りたい方は、こちらの動画を参考にしてください。

【チャットボットとは?効果や種類をわかりやすく解説】

チャットボットの活用は今後も増加する

チャットボット活用事例にもあるように、業種や内容ともにさまざまな分野で活用されています。ユーザーとメリットとしては、膨大にあるネット情報から必要な情報をショートカットして取得できることがあります。

また企業側は、高い成約率を目指す「One to One(ワン・トゥ・ワン)」のコミュニケーションとしてチャットボットを活用したマーケティングも注目されています。2016年にはメッセージ系のアプリ利用時間がSNS系のアプリ利用時間を超えたといったデータもあり、今後、チャットボットの活用は海外、国内問わず増加していくと考えられます。

チャットボットの導入を検討する際は、自社の導入目的やサービスの選び方を把握したうえで、比較するとよいでしょう。

サービスを比較・検討する際は、ぜひボクシルの無料でダウンロードできる資料を参考にしてください。

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