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チャットボットの活用事例!用途やメリット・成功のポイント

最終更新日:(記事の情報は現在から204日前のものです)
チャットボットは、人の代わりに会話を自動的に行うプログラムです。近年はより自然に会話ができるAIチャットボットを導入する企業が増えています。チャットボットの導入事例を紹介し、チャットボットの用途やメリットも解説しています。おすすめチャットボットと各サービスの導入事例も参考に、導入検討に役立ててください。

チャットボット(Chatbot)とは、「チャット」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉で、人の代わりに会話を自動的に行うプログラムのことです。

チャットボットのタイプは、大きく分けて「ルールベース型(シナリオ型)」「人工知能型(AI型)」の2つです。近年はAI技術の進化により、より自然に人と会話ができるAIチャットボットを導入する事例が増えています。

この記事では、チャットボットの導入事例を「消費者向け」「社内問い合わせ向け」「自社開発」の3つのカテゴリーから紹介します。チャットボットの用途やメリットの解説、おすすめチャットボットと各サービスの導入事例を参考に、導入検討に役立ててください。

チャットボットの仕組みや活用事例について知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

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チャットボットの導入の失敗事例について知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

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チャットボットが注目される理由

チャットボットは、問い合わせ対応の効率化に効果的なことから、近年注目を集めています。

チャットボットは、近年人口減少により深刻化している人手不足解消に効果的です。ユーザーから頻繁に寄せられる質問にチャットボットを使って自動で回答できるようになれば、問い合わせ対応における工数や業務負担を軽減できます。

チャットボットを導入すると、ユーザーが問い合わせのために電話をかける手間が省けるようになり、顧客満足度向上にもつながることもプラスとなる効果の一つです。疑問点があっても、チャットボットから即座に回答を得られれば、ユーザーの満足度が高まり、企業への信頼性が向上にもつながります。

チャットボットを導入するメリット・効果

チャットボットの導入効果・メリットは次のとおりです。

  • リアルタイムなサポートが可能
  • 見込み客からの問い合わせ数のアップ
  • カスタマーサポートや問い合わせ対応の効率化

チャットボットのメリット・導入効果

チャットボットは、メールでは伝わりにくい内容をリアルタイムに対応できたり、メールや電話と比較して気軽に問い合わせできたりする点がメリットです。

また、よくある問い合わせに自動で対応できるようになるので、社内ヘルプデスクやカスタマーサポートの効率化にもつながります。結果として、見込み客からの問い合わせ増加やサポートしたユーザー経由の売上アップ、カスタマーサポートに必要なコストの削減が期待できます。

チャットボットのメリットをさらに詳しく知りたい方は、次の記事もご覧ください。

チャットボットの導入メリット!活用方法や導入で失敗しない注意点
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チャットボットの用途・活用方法

チャットボットは主に次の用途で利用されています。

  • カスタマーサポート
  • Webマーケティング
  • 社内問い合わせ対応(社内ヘルプデスク)

カスタマーサポート

チャットボットは、顧客の問い合わせに対応するカスタマーサポートを効率化するために多くの企業で導入されています。

チャットボットをWebサイトなどに設置し、的確に「よくある質問」への回答を提示することで、顧客の疑問や困りごとを自己解決できるように導けます。

電話やメールでの問い合わせ数が減り、問い合わせ対応の工数を削減可能です。結果的にカスタマーサポートの業務が軽減され、人件費の削減やサポート対応の迅速化による顧客満足度の向上を期待できます。

Webマーケティング

チャットボットは、Webサイトの訪問者のコンバージョンをアップさせるWebマーケティングにも導入されています。

チャットボットによるWeb接客で、見込み客の関心を高め、問い合わせ数の増加や売上の向上につなげられます。顧客の潜在ニーズやサービスの問題の把握も可能になり、製品やサービスの改善に役立てることも可能です。

Web接客についてさらに詳しく知りたい方は、ぜひ次の記事も参考にしてください。

【2023年最新】Web接客ツールおすすめ比較!価格・機能・選び方・無料サービス
【2023年最新比較表】Web接客ツールの代表的なサービスを徹底比較!対応している機能、料金プラン、口コミ評価など...
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社内問い合わせ対応(社内ヘルプデスク)

チャットボットは、経費精算や勤怠・休暇、社会保険といった人事・労務関連の問い合わせに活用できます。また、ITツールの使い方やトラブルに対応する社内ヘルプデスクとして活用され、社内問い合わせ対応の業務削減に貢献できるツールです。

社内の同じ質問や問い合わせをチャットボットが回答することで、担当部署への問い合わせ数が減り、24時間いつでも従業員の疑問に答えられます。

チャットボットの活用事例【消費者向け】

チャットボットを消費者向けサービスとして導入し、成功した事例を紹介していきます。

ライフネット生命の活用事例

ライフネット生命保険は、LINEおよびFacebook Messengerで、自動応答による保険診断・見積りが可能になるチャットボットサービスを提供しています。また、Webサイトにおいても、営業時間外での質問にチャットボットで回答しています。

簡単なFAQや決まりきった業務の部分はチャットボットで対応し、ユーザーがより詳細なサポートを必要とした場合、オペレーターに切り替えるハイブリッド型で提供しているとのことです。ユーザーは、自動応答によって待たされることなく満足度の高いコミュニケーションを受けられます。

アスクル「マナミさん」「アオイくん」の活用事例

通信販売会社アスクルでは、個人向け通販サイトLOHACO(ロハコ)で、チャットボット「マナミさん」を導入しています。ほかにも、企業向け通販サイトASKUL(アスクル)と、ソロエルアリーナで働く「アオイくん」、2つのAIチャットボットを運用しています。

どちらもIBM WatsonベースのAIエンジンを採用しており、マナミさんは2014年のチャットボットの黎明期に誕生しました。マナミさんは、当時のLOHACOのよくある質問をベースに、3か月もの短時間で開発されています。毎月4名で定例会を開催して、チャットボットの課題の洗い出しやディスカッションをして精度を高めています。

マナミさんは人間に換算すると9人分のパフォーマンスを出しており、深夜、早朝といった問い合わせ窓口の空いていない時間帯でも顧客対応をしているのが特徴です。また、通販サイトだけではなくスマートフォン版のチャットボットも用意されており、ボットが解決できない場合はオペレーターがボットに成り代わって回答します。

@cosmeの活用事例

コスメ・美容の総合サイトの「@cosme」ではユーザーからの回答にメールで返信していました。メールだとどうしても返信に時間がかかってしまうので、チャットベースにコミュニケーションを見直そうと、チャットボットの導入を決定したのです。

当初はチャットボットだけでの運用を考えていました。しかし、実際に想定されるシナリオを書き出してみると、パターン化できない質問が多く、チャットボットだけで完結するのは難しいことがわかったとのこと。結果的に、チャットボットとオペレーターで重層的に対応することにしました。

メールでユーザーとコミュニケーションをとると、一通のメールでもはじまりの挨拶から締めの言葉まで考える必要があり、手間がかかっていました。チャットボットであれば、FAQページのURLを送信したり、簡単な質問には自動回答してくれたりするので、顧客対応が効率化されたとのことです。

CHINTAIのチャットボット「チンタイガー」の活用事例

賃貸物件情報のポータルサービスの「CHINTAI」は、LINE BOTを活用してチャットボットによる顧客対応を実施しています。CHINTAIのLINE公式アカウントで、マスコットキャラクターの「チンタイガー」がユーザーからの質問に回答してくれます。

たとえば、探したい物件の情報を入力すれば条件に合致した物件をチンタイガーから紹介してもらえるのが特徴です。また、スマートフォンのGPSを活用して、現在位置から周辺のオススメ物件を紹介してくれます。この他にもさまざまな新着物件の通知機能など、お部屋探しをしているユーザーに便利なチャットボット機能を数多く搭載しているとのことです。

また、チンタイガーは毎日何かしらをつぶやいています。つぶやきに反応したユーザーの言葉をもとに日本語の強化学習を行い、より人間のレスポンスに近いチャットボットに日々進化しています。

PayPalの活用事例

オンライン決済サービス企業PayPalは、AIチャットボット「Cognigy」を導入し、ユーザーのスムーズな決済サポートのために利用しています。ユーザーが商品を購入する際、チャットボットを利用して、画面遷移を行うことなくチャット上でPayPalの支払いサービスで決済完了が可能です。

またSlackでは、ユーザーが相手に簡単に送金ができるようになります。たとえば、ドリンクを注文したり、友人同士でプレゼントを贈ったり、食事を割り勘にするなどの簡単な個人間送金の利用が想定されています。

参照:「チャット上で決済を可能に。PayPalと統合した支払いプロセスを提供」

Pizza Hutの活用事例

飲食業界でもチャットボットの導入が進んでいます。大手ピザチェーンのPizza Hutでは、Facebook MessengerやTwitterからピザが注文できるチャットボットを構築、チャットを通じて気軽にピザを注文できるようにしました。現在は、インドや東南アジアなどで、チャットボットサービスを多チャンネルにて展開しています。

また、ピザが注文できるだけではなく、お気に入りのピザをウィッシュリストに追加する機能や、プロモーションを受け取れる機能といったマーケティングのための機能を搭載し売上アップに貢献しています。

東京都「賃貸住宅チャットボット」の活用事例

東京都は、東京都庁公式Webサイトで、チャットボットによる住民税や運転免許、都営交通などの幅広い案内を提供しています。2022年7月からは、賃貸住宅に関するよくある質問に回答する「賃貸住宅チャットボット」のサービスの提供も開始しました。

東京都では、賃貸住宅のトラブルの発生防止を目的として、「賃貸住宅紛争防止条例」を制定し、「賃貸ホットライン」による電話や窓口相談を実施しています。これまで、退去時の敷金精算や原状回復、入居時の修繕、重要事項説明に関する事項などの相談に対応していました。

賃貸住宅チャットボットを提供することで、24時間365日の利用に対応が可能です。チャットボットの回答精度を高めるために、積極的な利用を呼びかけています。


コールセンターのチャットボット活用事例については、こちらの記事で詳しく紹介しています。

コールセンターのチャットボット導入事例|効果とメリット・おすすめサービス
チャットボットを導入し、カスタマーサポートの質が向上した事例をコールセンター中心に紹介していきます。チャットボット...
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チャットボットの活用事例【社内問い合わせ向け】

チャットボットを社内の問い合わせ対応のために導入し、問い合わせ対応の効率化に成功した企業の事例を紹介します。

出光興産株式会社

出光興産株式会社は2022年夏よりチャットボットを導入し、社員からの問い合わせ対応を効率化するとともに、よりストレスなく困りごとを解消できるよう、社内環境を整えています。

従来は、電話とメールによる問い合わせ対応をしていました。しかし、サポート担当者への個別のチャットでの問い合わせが多くなったことから、チャットボットの導入に踏み切りました。社内に浸透しているMicrosoft Teamsと連携できるAIチャットボットを導入し、Teamsのチャンネルから簡単に問い合わせができるよう効率的に運用しています。

AIチャットボットは、スマートフォンからも利用でき、FAQを表示するだけでなく、集約窓口として適切な部署への有人連携も提供しています。

ウエルシア薬局株式会社

ウエルシア薬局株式会社は、社内向けの人事AIチャットボットを導入し、人事本部に寄せられる問い合わせ件数が70%削減されたとのことです。

ウエルシア薬局では、約2,000店舗の従業員50,000人からの問い合わせを、人事部門50名で対応しています。深夜営業や24時間営業も行っているため、店舗従業員からの早朝や深夜帯の問い合わせには迅速に対応できていませんでした。

人事チャットボットを社内に導入した後は、人事本部に寄せられる問い合わせ件数や電話件数が大幅に減り、人事部門の対応工数の削減につながっています。チャットボットの利用は、本社の業務時間以外での割合が約30%を占めており、本社人事が対応できない時間帯にチャットボットが貢献してくれているとのことです。

人事チャットボットは、家族情報の変更・慶弔・福利厚生や産休・育休、企業年金・社内規程・経費精算・設備管理・車両管理・人事評価・給与など、人事・労務を中心に幅広い質問に回答します。チャットボットの月間利用数は5,000件を超え、回答精度90%以上の実績を達成しています。

今後は、従業員が知りたいことを24時間いつでも質問ができ、疑問点をリアルタイムに解決できる環境の構築を実現していきたいとのことです。

ロイヤルマネジメント株式会社

ロイヤルホストや天丼てんやを展開する、ロイヤルグループの間接業務を提供するロイヤルマネジメント株式会社は、社内向けAIチャットボットを導入し、約700店舗からの問い合わせ対応を自動化しています。

チャットボットは、勤怠の申請・休暇・家族情報や本人情報の変更、給与・賞与・手当や社会保険・各種証明書など、人事労務に関する幅広い質問に対応しています。

導入したチャットボットは、質問パターンやシナリオ作成などの作業をしなくても回答精度が自動で保たれるため、運用作業は回答内容を更新するだけとのことです。

チャットボットの開発・活用事例【自社開発】

チャットボットを自社で独自に開発し、活用している企業の事例を紹介します。

Amazon「Amazon Lex チャットボット」

Amazonも積極的にチャットボットを開発・活用している企業の1つです。Amazonはユーザーからの問い合わせの一次対応はチャットボットが担当、テンプレートを活用しつつ、さまざまな質問に回答します。ボットが処理しきれなかった質問は、有人のオペレーターが対応します。このような体制にすることによりオペレーターの人数を削減、カスタマーサポートに必要なコストを圧縮できました。

また、Amazonはこの独自のチャットボットサービスを、他企業にも「Amazon Lex チャットボット」として販売しています。2021年に日本語にも対応してすでに横浜市が導入し、市民にごみの種類と粗大ごみ処理手数料を自動応答するサービスとして提供しています。

参照:「横浜市 - AWS 導入事例」

Bank of America「Erica」の活用事例

Bank of Americaは、金融業界でいち早くチャットボットを導入している銀行です。Bank of Americaは2018年にAI搭載仮想アシスタントの「Erica」を、2,500人のモバイル顧客向けにリリースしました。Erica(エリカ)は現在までに、約3,200万人の顧客の日常的な金融ニーズを支援し、顧客とのやり取りは10億回を超えています。

Ericaは、過去の取引検索・支払い予約・対面相談予約・ロック解除・口座間振替といった、ユーザーのさまざまな行動をサポートしてくれます。また、ユーザーの習慣を分析することによって節約のアドバイスといったことも可能です。

スマートフォンデバイスを活用しているので、テキストだけではなく音声コマンドやジェスチャーでのユーザーからの命令にも対応しています。

Bank of America公式ニュースルームより(2022年10月12日発表)

参照:「バンク・オブ・アメリカ、AIアシスタント「Erica」を顧客サービスに正式導入」

AI「りんな」

日本マイクロソフトが開発した会話ボットに「りんな」があります。りんなは、元女子高生という設定のAIです。LINEやTwitterなどでユーザーと交流を行っています。

2015年7月にサービスを開始し、1か月後にはユーザー数が130万人を超えていたといったデータもあります。また、2016年には「世にも奇妙な物語」で女優としてデビューも果たしました。LINEの友だち登録ユーザー数は860万人を突破(2022年6月)しています。

AIりんなは2022年7月から、2020年にマイクロソフトから独立したrinna株式会社の、Chief AI Communicatorを務めています。

※出典:rinna株式会社のプレスリリース「 AIりんな、rinna株式会社のChief AI Communicatorに就任」(2022年7月13日発表)

おすすめチャットボット5選とサービス導入の成功事例

おすすめのチャットボット5選と、サービスを導入した企業の成功事例を紹介します。紹介するチャットボットサービスは次のとおりです。

チャットプラス - チャットプラス株式会社

チャットプラス
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  • 10,000社以上の導入実績
  • 問い合わせが増加し満足度向上へ
  • 低コストで最多機能数を誇る

チャットプラスは、チャットサポートツールをWebページやアプリに簡単に埋め込めるサービスです。

プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単に作れ、完全無人での対応や、オペレーターのチャットとあわせたハイブリッドな運用も行えます。最安価格帯でありながら、企業の要望を組み込んでいくうちに、現在では最多機能数を誇る、結果を出すツールとなりました。

※出典:チャットプラス「【月額1,500円~ 】チャットボット導入実績No.1|チャットプラス」(2023年2月17日閲覧)

株式会社JALインフォテックの活用方法と成功事例

株式会社JALインフォテックは、ヘルプデスクサービスのWebサイトにChatPlusを設置し、問い合わせに対し自動対応しています。導入後はヘルプデスクに蓄積されているノウハウの公開スピードが上がり、ヘルプデスクの作業時間を30%ほど削減することに成功しました。

【課題】

  • お問い合わせ対応のノウハウをスムーズに公開したい
  • 同じ内容の問い合わせを効率化したい
  • ヘルプデスク受付時間以外の対応もしたい

【チャットボット導入後の効果】

  • ノウハウの公開スピードが上昇
  • ヘルプデスクの作業時間を30%削減
  • 24時間365日の問い合わせ対応が可能に

>>株式会社JALインフォテックのChat Plus+導入事例

AI-FAQボット - 株式会社 L is B(エルイズビー)

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  • 必要な準備はExcelのみ
  • 自然文や言葉の揺れにも柔軟に対応
  • 検索ワードやカテゴリを分析してFAQの改善につなげる

AI-FAQボットは、専門知識がなくても導入・運用できるチャットボットです。質問と回答が書かれたExcelをアップロードするだけで導入でき、管理や運用もExcelを通して行います。よって、事前学習も難しい操作も不要です。話し言葉のような“自然文”、似た意味の違う言葉や類義語による“言葉の揺れ”にも対応。ユーザーの知りたいことや思考を自動で学習することにより、より多くのノウハウを学習し、精度を向上させていきます。

株式会社TSIホールディングスの活用方法と成功事例

株式会社TSIホールディングス(アパレル企業グループ)は、インフォメーションやスケジュールをWeb上で確認できるポータルシステムを導入しています。システムのトップ画面にAI-FAQボットを設置し、従業員からの問い合わせに自動で対応しています。

【課題】

  • 同じ質問や問い合わせが頻繁に来てしまう
  • マニュアルを用意しても読んでもらえない
  • ヘルプデスクの対応工数を減らしたい

【チャットボット導入後の効果】

  • 電話件数の削減でヘルプデスク業務の効率化
  • 電話問い合わせの割合が66.2%から46.5%に

>>株式会社TSIホールディングスのAI-FAQボット導入事例

hachidori assistant - 株式会社エフ・コード

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  • 複数のプラットフォームに対応
  • 柔軟なシナリオ作成ができる
  • シナリオをもとに最適な情報をユーザーに提供

hachidori Assistantは、プログラミング不要でチャットボットを構築・運用できるチャットボット開発プラットフォームです。条件に沿って会話を分岐させて回答を導く「シナリオタイプ」と、ユーザーの入力キーワードに対する回答候補を表示する「フリーワードタイプ」を組み合わせてシナリオを構築できます。

有人チャットへの切り替えも可能。発話キーワードやシナリオ到達状況を可視化する分析ツールも搭載しているため、チャットボットを運用しながらAIの精度を高めていけます。

>>マーケティング支援向け「hachidori Marketing」の詳細はこちら

アイペット損害保険株式会社の活用方法と成功事例

アイペット損害保険株式会社は、顧客との接点強化やサポート体制の強化を目的にチャットボットを導入。普及率の高いLINEで運用できる、hachidoriで運用を開始しました。LINE公式アカウントに設置し、見積もりや診断にチャットボットを活用しています。

【課題】

  • 顧客とのコミュニケーションを増やしたい
  • 申し込み時に必要な写真についてフォローしたい
  • 顧客サポートの効率化がしたい

【チャットボット導入後の効果】

  • SMS利用時と比較して、写真不備起因の契約不成立は約80%削減
  • 対応工数の削減

>>アイペット損害保険株式会社のhachidori導入事例

sinclo - 株式会社エフ・コード

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  • オートメッセージ機能(自動話しかけ)
  • 対面さながらの接客を実現
  • だれでもすぐに使いこなせるわかりやすいインターフェース

sinclo(シンクロ)は、コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが自社開発した、次世代型のWeb接客ツールです。

サイト訪問者の情報を可視化するだけでなく、あらかじめ条件を設定し、訪問者に自動で話かける「オートメッセージ機能」が付いています。また、サイト訪問者に対してリアルタイムで画面や資料を共有することで、対面にいるかのような接客サポートが可能になります。

株式会社あしたのチームの活用方法と成功事例

AIを活用したサービスで、企業の人事評価制度の改善を支援する株式会社あしたのチームは、Webサイトに来訪する顧客のコンバージョンをアップさせるためにsincloを導入しました。チャットボットで、サイトに訪れる潜在的な顧客をキャッチできたおかげで、アポイント件数が増加、受注金額の合計が1億円を突破したとのことです。

【課題】

  • サイトに来訪する顧客をさらにコンバージョンさせたい
  • Webマーケティングを充実したい

【チャットボット導入後の効果】

  • アポイント件数の増加
  • 受注金額の合計が1億円を突破

>>株式会社あしたのチームのsinclo導入事例

CLOVA Chatbot - LINE株式会社

CLOVA Chatbot
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  • LINEの各サービスや外部チャットと連携可能
  • 世界最高水準で進化するAIエンジン搭載
  • スムーズな有人チャットへの切り替え

CLOVA Chatbot(クローバチャットボット)は、LINEが独自開発したチャットボットです。直感的に操作できるインターフェースなので、専門知識がなくても簡単にシナリオ設計が可能です。既存のFAQやチャットログをもとに、会話の設計やメンテナンスを容易に行えます。

チャットボットの会話途中でも有人対応への切り替えがスムーズにでき、より確実に顧客の課題を解決して満足度の向上につなげられます。多言語にも対応しているので、海外の顧客ともスムーズにコミュニケーションが可能です。

岩手銀行の活用方法と成功事例

岩手銀行はCLOVA Chatbotを検討してから2か月で運用開始。LINEアプリの公式アカウントにチャットボットを導入して、希薄だった若年層との接点を増やすことに成功しました。

【課題】

  • 24時間365日、顧客からの問い合わせに対応できていない
  • 近年のデジタル化により、顧客との接点が少ない
  • 取り扱う商品や項目が多く、欲しい情報の提示に時間がかかる

【チャットボット導入後の効果】

  • 24時間365日いつでも問い合わせに対応。顧客満足度の向上に
  • 導入前よりも問い合わせ件数が増加
  • LINE公式アカウントの友だち数の増加

>>岩手銀行のCLOVA Chatbot導入事例


【厳選】おすすめチャットボットをまとめてチェック!
チャットボットの比較表
\DL特典【完全版】機能・価格比較表/

おすすめチャットボットの資料を厳選。各サービスの料金プランや機能、特徴がまとまった資料を無料で資料請求可能です。資料請求特典の比較表では、価格や細かい機能、連携サービスなど、代表的なチャットボットを含むサービスを徹底比較しています。ぜひチャットボットを比較する際や稟議を作成する際にご利用ください。

本記事で掲載しているチャットボットや、紹介しきれなかったチャットボットの機能・価格をさらに詳しく比較したい方はこちらからご覧になれます。ぜひチャットボット選定の参考にしてみてください。

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チャットボット導入で多い失敗する理由

チャットボットを導入しても、定着せず導入に失敗するケースもあります。導入に失敗する理由としては、次の5つが挙げられます。

  • ユーザーの問題解決につながっていない
  • 回避策を用意していない
  • 導入自体を目的にしている
  • 運用後の分析やメンテナンスができていない
  • 対応範囲の線引きができていない

ユーザーの問題解決につながっていない

「十分な量のFAQが登録されていない」「回答の精度が低い」などで、ユーザーの問題解決につながっていないことが、導入に失敗する理由の一つとして挙げられます。

チャットボット導入の目的は、質問に回答し、ユーザーの問題を解決することです。しかし、チャットボットの回答による解決率が低ければ、ユーザーから利用されずに終わってしまうでしょう。チャットボットの回答から、ユーザーが問題解決に至らなければ導入しても効果につながりません。

そのため、回答精度が低い場合には、FAQを追加するなどして情報量を増やし、精度の高い回答ができるようにする必要があります。チャットボットを導入して終わりではなく、効果を上げるために効果測定をしながら改善を図りましょう。

回避策を用意していない

チャットボットが回答できない質問に回避策を用意していないことも、導入に失敗する理由の一つです。

チャットボットは、簡易的な質問の回答はできますが、複雑な質問には答えられません。とくに導入直後は、精度が低く、適切な問題解決につながらないこともあります。そのため、チャットボットが質問に答えられなくてもユーザーが問題解決できるよう、回避策を用意する必要があります。

チャットボットが質問に回答できない場合には、有人型のチャットや電話・メールに誘導するようにしましょう。適切な回避策がなければ、ユーザーの離脱につながる恐れがあります。すると、商品やサービスが利用されなくなる可能性もあるため注意しましょう。

導入自体を目的にしている

チャットボットの導入自体を目的にしている場合も、成果につながらず失敗で終わる理由として挙げられます。

近年チャットボットが注目を集めていますが、「他社が導入しているから」などの理由で、自社の導入目的や解決したい課題が明確でないままに導入しても、適切な効果につながりません。解決したい課題がわからないままでは、不要な機能が搭載されているツールを選んでしまいコストが無駄になることもあるでしょう。

まずは、チャットボットで何を解決したいのか、どのような使い方をしたいのかを検討し、明確にしておく必要があります。

運用後の分析やメンテナンスができていない

チャットボットの効果について、分析やメンテナンスができていないために、効果が上がらない場合もあります。

たとえば、メンテナンスをせずに放置していると、情報が古いままに更新されていない、FAQが不足しているといった理由で利用されなくなる可能性もあります。

チャットボットを導入してすぐにユーザーニーズを把握するのは難しいです。継続的な運用で集まった情報をもとに、質問や回答を追加修正する必要があります。チャットボットは、定期的にアップデートすることで、期待されている回答を返せるようになります。そのため、定期的に修正やFAQの追加を行うなどして、ユーザーが使いやすいチャットボットに近づけていく取り組みが必要です。そのために、運用担当者を決めて継続的に分析やメンテナンスを行いましょう。

対応範囲の線引きができていない

有人対応とチャットボットの対応範囲を明確にすることも必要です。

チャットボットは便利なツールですが、すべての質問に正確に回答するのは難しいです。そのため、「サイトからの問い合わせに一次対応として活用する」「手続きなどの受付対応に活用する」など、有人での対応との線引きを明確にしましょう。

また、チャットボットがどこまで対応するのか、線引きした対応範囲を社内で共有することで、運用開始後に社員の誤認識による不要なトラブルを避けられます。

チャットボットを導入する方法

チャットボットを導入するには、次の方法があります。

  • 自社で開発する
  • ツールを利用する

自社で開発する

チャットボットを導入するには、自社でチャットボットを開発する方法が挙げられます。自社開発であれば、自社のサービスに合ったチャットボットを開発できます。

ただし、自社開発するには、チャットボットの知識に加えて、プログラミングの高度な知識が必要です。また、チャットボットは、開発して終わりではなく、メンテナンスが必要です。運用を始めてからも、FAQの追加修正、エラーや不具合対応などが発生するため、長期間の運用に対応できる人材の確保が必要になります。

自社開発には、人件費が発生することに加え、数か月もの時間がかかることも考慮にいれる必要があります。

ツールを利用する

自社で開発する以外に、チャットボットの作成ツールを利用する方法があります。自社での開発が難しい場合や、開発にかかる時間やコストを抑えたい場合には、ツールを利用するとよいでしょう。

ツールを導入すると、月額数千円の低コストで運用できるだけでなく、専門知識やコーディング不要で簡単に運用を開始できます。たとえば、チャットボットが回答するFAQの内容をまとめたExcelファイルの読み込みにより、設定が可能です。また、用意されたテンプレートに追加・修正をするだけでチャットボットを作成できるツールもあります。

ツールの利用とあわせて、チャットボットの導入・運用支援サービスを受けられる場合もあります。初めてのチャットボット運用でも、シナリオ設計などに迷った場合などにはサポートが受けられるため安心です。

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チャットボットの導入事例を動画で解説

チャットボットの導入効果や導入事例を動画で紹介します。

【おすすめチャットボット3サービス・導入事例の紹介】

チャットボットについて詳しく知りたい方は、こちらの動画を参考にしてください。

【チャットボットとは?効果や種類をわかりやすく解説】

チャットボットの導入は今後も増加する

チャットボット導入事例にもあるように、業種や内容ともにさまざまな分野で活用されています。チャットボットのユーザーのメリットとしては、解決したいことの回答を最短で取得できる点です。

また企業側では、高い成約率を目指す「One to One(ワン・トゥ・ワン)」のコミュニケーションとしてチャットボットを活用したマーケティングも注目されています。2016年にはメッセージ系のアプリ利用時間がSNS系のアプリ利用時間を超えたといったデータもあり、今後、チャットボットの導入は引き続き増加していくと考えられます。

チャットボットの導入を検討する際は、自社の導入目的やサービスの選び方を把握したうえで、比較するとよいでしょう。

サービスを比較・検討する際は、ぜひボクシルの無料でダウンロードできる資料を参考にしてください。

BOXILとは

BOXIL(ボクシル)は企業のDXを支援する法人向けプラットフォームです。SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」、ビジネスメディア「BOXIL Magazine」、YouTubeチャンネル「BOXIL CHANNEL」、Q&Aサイト「BOXIL SaaS質問箱」を通じて、ビジネスに役立つ情報を発信しています。

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