コピー完了

記事TOP

チャットボットを導入する5つのメリット - 利用時の注意点や事例

記事の情報は2021-11-10時点のものです。
チャットボットは人的コストの削減や業務の効率化などのメリットがあるプログラムです。24時間問い合わせ対応が可能であるため、顧客満足度の向上にもつながります。 本記事では、チャットボットのメリットについて解説したうえで、おすすめのサービスも紹介します。

チャットボットとは

チャットボットとは、質問に自動対応するプログラムのことです。ツールに搭載されているロボットが、質問に対してチャット形式で回答します。事前に質問と回答をデータベースに登録し、適切な回答ができるようにする仕組みです。

チャットボットは大きく分けて2種類があり、サービスに合わせて選べます。それぞれの特徴や、チャットボットが注目される理由について紹介します。

\ おすすめサービスを比較する! /

チャットボットとは?AI自動会話の仕組みやメリット・活用事例・選び方
チャットボットの導入には多くのメリットがあります。この記事では、チャットボットの仕組みと活用事例を解説します。最適...
詳細を見る

チャットボットの種類

チャットボットにはいくつかの種類がありますが、大別すると「シナリオ型」と「AI型」に分けられます。シナリオ型は提示された選択肢を選びながら回答を導く形式で、AI型は入力された質問に対してロボットが回答する仕組みです。

このほか、システム処理を代行したり、質疑応答ではなく雑談をしたりするチャットボットもあります。シナリオ型とAI型のチャットボットについて、主な特徴を紹介します。

シナリオ型のチャットボット

シナリオ型のチャットボットのメリット

シナリオ型とは、問い合わせ内容の選択肢を提示しながら解決へと導いていく形式です。

メリットは事前に質問と回答を登録しておくとユーザーの疑問を解消できる点です。選択肢に沿った回答を設定できるため、質問意図から大きく逸れることはありません。

デメリットは登録したシナリオにない疑問には答えられないことです。細かいシナリオの設定で精度を高めることは可能ですが、複雑な質問に答えるには限界があります。

AI型のチャットボット

AI型のチャットボットのメリット

AI型は入力された質問に、搭載されている人工知能(AI)が回答する形式です。

メリットはデータベースに基づく回答だけでなく、より広範な質問に対応できる点です。
統計的に正解である可能性が高い回答を選んで回答し、さらに会話内容を学習して精度を高めていきます。

デメリットは、フリーワードの質問にも自然に回答できるようになるまでに大量のデータをインプットする必要がある点です。精度を高めるために、ある程度の学習時間が必要になります。

チャットボットを導入する5つのメリット

チャットボットが注目されるのは、企業や顧客の双方に次のようなメリットがあるからです。

  • コストを削減して業務の効率化を図る
  • 24時間対応で顧客との接点が増える
  • 顧客満足度が上がる
  • データを集めて分析できる
  • サイトのコンバージョン率を高める

人的コストが削減できるだけでなく、業務の効率化や顧客満足度の向上などの効果もあります。

チャットボットの導入により得られる5つのメリットについて、詳しく紹介していきます。

コストを削減して業務の効率化を図る

チャットボットを導入してロボットが社外からの問い合わせに対応を担えば、人的コストを大幅に削減できます。

また、顧客対応にかけていた時間をほかの業務にあてることで、生産性も上がり業務の効率化が図れます。簡単な質問はチャットボットに任せ、複雑な質問に対しては、オペレーターが時間をかけて対応できます。

ヘルプデスクにチャットボットを導入することで担当者の負担を減らせるだけでなく、疑問をスムーズに解消して仕事の効率を高めるメリットもあります。

24時間対応で顧客との接点が増える

チャットボットの導入により、顧客との接点が増えるメリットもあります。自動応答で24時間対応できるため、夜間や土日など担当者がいない時間帯でも問い合わせが可能です。

日中仕事をしている人は、夜間などに問い合わせをすることが多い傾向があります。顧客から質問を受けたときに対応できないと、顧客を逃してしまう可能性もあるでしょう。24時間いつでも対応できれば、顧客との関係が維持され、売上を向上させる機会の損失を防げます。

顧客満足度が上がる

チャットボットは24時間いつでもユーザーからの問い合わせに対応できるため、顧客満足度向上の効果を得られます。

また、日中の問い合わせがスムーズに行えるのもメリットです。オペレーター対応のコールセンターなどでは、回線が混雑して待たされることも少なくありません。

顧客満足度が上がることで企業のイメージアップにもつながり、ニーズに応えられる企業として信頼度も高まります。

データを集めて分析できる

顧客データが自動的に集まることで、マーケティング支援の役割も果たします。オペレーター対応の場合はその場で埋もれてしまうような顧客の不満や疑問も、データとして残せるので便利です。

また、チャットボットは電話やメールでの問い合わせよりもハードルが低く、オペレーターが対応するより気軽に利用できる顧客も少なくありません。多くの顧客から問い合わせを受けることで、顧客のリアルな声を集めやすい特徴もあります。

集積したデータを分析することで顧客のニーズがわかり、サービス改善などの対応ができるでしょう。問題点を早期に発見でき、迅速な解決につなげられます。「顧客が真に求める商品やサービスを作り、その情報を届ける」といったマーケティングの効果を発揮できます。

サイトのコンバージョン率を高める

サイトにチャットボットを設けることで、サイトのコンバージョン率を高めるメリットもあります。コンバージョン率とは、サイト内での成果を示す数値のことです。

チャットボットを導入する場合、単にユーザーの疑問に答えるだけでなく、資料の案内やおすすめの商品を提示できるように設計すると商品購入などのアクションを促し、コンバージョン率アップにもつながります

チャットボットの導入で注意したいこと

チャットボットを導入するには、注意点を押さえておく必要があります。導入自体は簡単にできるツールも増えていますが、導入して軌道に乗せるまでには手間と時間が必要です。

チャットボットはすべての疑問や問い合わせに回答できるわけではありません。そのため、完全に対応を任せるのが難しいことが多くあります。

チャットボットの導入で注意したい点について紹介します。

導入には時間や手間がかかる

チャットボットは、導入してから設定や調整の作業が必要です。想定される質問と回答を用意しなければなりません。

基本的なテンプレートやシナリオ設計のサポートを用意しているサービスもありますが、回答の精度を上げるためには、膨大な量のデータが必要です。誤ったデータをインプットすると適切な回答ができなくなるため、手間と時間をかけてチューニングしていかなければなりません。長期的に構築するシステムだと把握しておきましょう。

回答できない問い合わせもある

チャットボットは、インプットされている情報に対応した質問であれば回答できますが、すべての疑問や問い合わせに回答できるわけではありません。

顧客から寄せられる質問はさまざまで、長文で複数の内容が含まれている質問やイレギュラーで複雑な内容の質問など、ロボットが認識できない場合も出てくるでしょう。すべてをチャットボットに任せることは難しく、適宜オペレーターの対応が必要になることは認識しておく必要があります。

チャットボットの導入に失敗する原因 | 対策と事例
チャットボットの導入に失敗する原因と失敗しないための対策を解説。チャットボットで顧客や従業員への対応を効率化する企...
詳細を見る

チャットボットの導入事例

チャットボットは、あらゆる場面で活用されています。主に利用されている導入方法は次のとおりです。

  • カスタマーサポート
  • 予約の受付
  • 自治体での問い合わせ
  • 荷物の配送状況の確認
  • 社内のヘルプデスク
  • ナレッジ共有

この中でも、カスタマーサポートとしてWebサイト上に設置する例が増えています。簡単に済む質問はチャットボットで対応し、解決できない場合はオペレーターにつなぐ運用をされている企業も多いです。オペレーターの負担を減らし、複雑な質問やクレームなどの対応に集中する体制が取られています。

カスタマーサポートへの導入事例を3社紹介します。

e-Janネットワークス株式会社の導入事例

e-Janネットワークス株式会社は、多言語対応している「Chat Plus+(チャットプラス)」を導入。英語サイトと中国語サイトにそれぞれの言語のチャットボットを設置し、日本語で営業ロジックを作成して各言語に翻訳しチャットボットへ反映させました。

プログラミングの知識がなくても運用できるチャットボットを選んだため、導入後に顧客の反応を分析しながら自身の手でメッセージの最適化ができます。

商談で普段顧客と接している感覚でシナリオが作れるうえ、営業の知識があれば運用できるため、訪問営業に代わるツールとして活躍しています。

参考:チャットプラスの導入事例「アジアセールスに多言語対応したチャットボットを活用。世の中の変化に対応するリモート営業体制への挑戦。」

株式会社遠鉄百貨店の導入事例

株式会社遠鉄百貨店は、ECサイトへの移行でギフト商品を購入する顧客が増加。電話での問い合わせが多数寄せられ、顧客対応にコストがかかる課題を抱えていました。

上記の課題を解決するべく、株式会社遠鉄百貨店は、問い合わせ対応を効率化する画面共有ツールが備わった「sinclo(シンクロ)」を導入。電話で問い合わせを受ける際、顧客側の画面を見れば原因がわかりそうな場合は画面共有で迅速に対応し、1件あたりの対応にかかる時間は1/2~1/3に短縮されました。

課題解決により、導入後のお歳暮シーズンはユーザー数が2倍以上、サイトのプレビューは約3倍に増加しました。

参考:sincloの導入事例「コロナ禍で売上4倍のECサイトを支えたチャットサポート!画面共有によりサポート時間は従来の1/3に!!」

アイペット損害保険株式会社

アイペット損害保険株式会社は、ペット専門の保険業を行う会社です。同社では既存顧客の継続率向上に向けた施策を検討し、コミュニケーション手段としてLINEに注目。LINEで運用できるチャットボット「hachidori」を導入しました。

同社には社内にある程度の開発リソースがあり、API(プログラムをつなぐインターフェース)を利用して自社データと連携を行い、保険料の見積もりやおすすめ商品の診断、資料請求などのコンテンツを搭載しました。

LINEからマイページへの導線があることが好評で、LINEからの流入数は月4,000件を越えています。また、保険加入を検討中の顧客にはLINE内で完結できる見積り機能が頻繁に利用され、申し込みのコンバージョン率は14.5%と高い数字を出しています。

参考:hachidoriの導入事例「アイペット損害保険株式会社」


チャットボットの活用事例 - 国内・海外の導入事例からわかる成功のポイント!
チャットボットを使ったさまざまな事例をご存じですか?FacebookメッセンジャーやLINE、Slackといったチ...
詳細を見る
コールセンターのチャットボット導入事例|効果とメリット・おすすめサービス
チャットボットを導入し、カスタマーサポートの質が向上した事例をコールセンター中心に紹介していきます。チャットボット...
詳細を見る

おすすめチャットボットサービス紹介

チャットボットの開発は進んでおり、多様サービスが提供されています。効果的なサービスを選ぶためには、導入する目的を考え、より適した機能を持つサービスの選定が必要です。

それぞれ異なる機能を持つおすすめのチャットボットサービスを紹介します。

Zendesk - 株式会社Zendesk

Zendesk
BOXIL SaaS AWARD 2021 Autumn 営業・顧客管理部門受賞
5
(0)
4
(0)
3
(0)
2
(0)
1
(0)
ボクシルSaaSのデータを元に表示しています
提供企業様でご不明点がある方はこちら
まだ口コミがありません
このサービスの口コミを書く

  • 顧客が好むチャネルに対応
  • 顧客ごとのパーソナライゼーションが可能
  • セルフサービスのサポートを構築

Zendesk(ゼンデスク)はデンマーク発のチャットボットサービスです。カスタマーサポートとサービス管理が効率的に行えるように設計されています。顧客に使いやすい手段を提供でき、よりスムーズな体験を実現するツールです。

メールやWebフォーム、SNSなどのチャネルからの問い合わせを集約し、一元管理できます。人工知能を搭載したボット「Answer Bot」がそれぞれのチャネルで機能し、顧客はどのチャネルからも質問が可能です。チャネルをまたいで会話を継続できるため、顧客は同じ説明を繰り返す必要がありません。

「Answer Bot」が会話の情報を取得して素早く必要な情報を提供するなど、顧客ごとにパーソナライズしたサポートを可能にします。

また、ヘルプセンターとコミュニティフォーラムを活用し、顧客が自己解決できるシステムの構築も可能です。顧客が求める答えに自力でアクセスできるようにして、担当者の負担を減らします。

alli - 株式会社ギャプライズ

alli
5
(0)
4
(0)
3
(0)
2
(0)
1
(0)
ボクシルSaaSのデータを元に表示しています
提供企業様でご不明点がある方はこちら
まだ口コミがありません
このサービスの口コミを書く

  • Microsoft Teams や Slackと連携できる
  • 各種機能を直感的に使えて管理画面で運用の手間がかからない
  • 回答できなかった質問をグルーピング

Alli(アリィ)は日立ソリューションズが提供するAI搭載のチャットボットサービスです。企業と顧客双方にとって利便性の高い機能を搭載しています。

「Microsoft Teams」や「Slack」と連携でき、各ツールからAlliを呼び出して問い合わせができます。Alliとのチャット内容はツール上のメンバーにも公開され、共有できるのが特徴です。各種機能は直感的に使えるため、日々のメンテナンスも手間がかかりません。

また、Q&Aやドキュメントをアップロードすれば、AIが応答モデルを自動で構築します。AIが回答できなかった質問をグルーピングするため、キーワードの辞書登録などの作業も必要ありません。

anybot - エボラニ株式会社

anybot
5
(0)
4
(0)
3
(0)
2
(0)
1
(0)
ボクシルSaaSのデータを元に表示しています
提供企業様でご不明点がある方はこちら
まだ口コミがありません
このサービスの口コミを書く

  • 顧客データを自動分類して保存する
  • ミニアプリで来店予約や決済ができる
  • すべての機能をLINE上で提供できる

anybot(エニーボット)はLINEで利用できるチャットボットサービスです。手軽に使いやすいチャットボット作成ツールで、接客の自動化が実現できます。

顧客のデータ保存と分類が自動化され、接客のパーソナライズが可能です。来店予約や決済などができるミニアプリは、顧客の満足度向上に役立ちます。さらにすべての機能を顧客のLINE上に提供できるのが特徴です。

ツールを使えば数分でチャットボットの作成が可能で、1行のコードを貼り付けるだけでWEBに公開できます。

anybotの大きなメリットとして、無料で利用できることが挙げられます。問い合わせ対応に必要なすべての機能が使えます。初めてのチャットボットとして、気軽に試せるサービスです。


【厳選】おすすめチャットボットをまとめてチェック!

チャットボットツールの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。問い合わせの自動対応や顧客対応効率化など、対応速度向上により顧客満足度も向上するチャットボットの比較にお役立てください。サービス比較はこちら

チャットボットサービスについて詳しく知りたい方は次の記事をご覧ください。

チャットボット38社を徹底比較!おすすめサービスの料金・機能・特徴
チャットボットの導入を検討しているけど、どのサービスを選ぶべきかわからない方に、ツールの比較ポイントとおすすめサー...
詳細を見る

チャットボットのメリットを活用しよう

チャットボットは自動応答で顧客の問い合わせに答えるサービスで、コスト削減や24時間対応、顧客満足度の増加、データ収集と活用、コンバージョン率の増加などのメリットがあります。定型的な質問に答えてオペレーターの負担を減らし、業務を効率化して生産性を高められます。

多くの企業がチャットボットを導入し、実際に成果を収めています。チャットボットの導入を検討する際は、導入目的やサービスの選び方を把握したうえで、比較すると良いでしょう。

サービスを比較・検討する際は、ぜひボクシルの無料でダウンロードできる資料を参考にしてください。

\ おすすめサービスを比較する! /

ボクシルとは

ボクシルとは、「コスト削減」「売上向上」につながる法人向けクラウドサービスを中心に、さまざまなサービスを掲載する日本最大級の法人向けサービス口コミ・比較サイトです。

「何かサービスを導入したいけど、どんなサービスがあるのかわからない。」
「同じようなサービスがあり、どのサービスが優れているのかわからない。」

そんな悩みを解消するのがボクシルです。

マーケティングに問題を抱えている法人企業は、ボクシルを活用することで効率的に見込み顧客を獲得できます!また、リード獲得支援だけでなくタイアップ記事広告の作成などさまざまなニーズにお答えします。

ボクシルボクシルマガジンの2軸を利用することで、掲載企業はリードジェネレーションやリードナーチャリングにおける手間を一挙に解消し、低コスト高効率最小限のリスクでリード獲得ができるようになります。ぜひご登録ください。

また、ボクシルでは掲載しているクラウドサービスの口コミを募集しています。使ったことのあるサービスの口コミを投稿することで、ITサービスの品質向上、利用者の導入判断基準の明確化につながります。ぜひ口コミを投稿してみてください。

チャットボット選び方ガイド
チャットボット
選び方ガイド
この記事が良かったら、いいね!をしてください!最新情報をお届けします!
御社のサービスを
ボクシルに掲載しませんか?
累計掲載実績700社超
BOXIL会員数130,000人超
チャットボットの最近更新された記事